Cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa quận gò vấp , thành phố hồ chí minh năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BÙI DUY HƯNG H P CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN GÒ VẤP, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 67.72.67.05 Hà Nội, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BÙI DUY HƯNG H P CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN GÒ VẤP, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ U MINH NĂM 2021 H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 67.72.67.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Đức Thành Hà Nội, 2021 i MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ iv TÓM TẮT NGHIÊN CỨU v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 1.2 Khái niệm hài lòng khơng hài lịng H P 1.3 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.4 Nghiên cứu giới Việt Nam chất lượng dịch vụ KCB số yếu tố ảnh hưởng 11 1.5 Giới thiệu bệnh viện Đa khoa quận Gò Vấp thành phố Hồ Chí Minh 19 1.6 Khung lý thuyết 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 U 2.1 Đối tượng nghiên cứu 22 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 22 2.3 Thiết kế nghiên cứu 22 H 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 22 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.6 Biến số nội dung nghiên cứu 25 2.7 Phân tích số liệu 25 2.8 Đạo đức nghiên cứu 26 2.9 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 27 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 28 3.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ khoa khám bệnh 29 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 35 3.3.1 Yếu tố nhân lực 35 CHƯƠNG BÀN LUẬN 41 ii 4.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa quận Gị Vấp thành phố Hồ Chí Minh 41 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh 45 KẾT LUẬN 53 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh 53 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 53 KHUYẾN NGHỊ 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 62 Phụ lục BẢNG BIẾN SỐ/ CHỈ SỐ 62 H P Phụ lục THỰC TRẠNG THÔNG TIN GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 66 Phụ lục PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA PHÁT VẤN NGHIÊN CỨU 67 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN GÒ VẤP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 69 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN GỊ VẤP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 73 U Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN GỊ VẤP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 74 H Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SĨ KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN GÒ VẤP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 75 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN GỊ VẤP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 76 iii DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BN : Bệnh nhân BV : Bệnh viện CLDV : Chất lượng dịch vụ CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSYT : Cơ sở y tế ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu DVCSSK : DVYT : KCB : NVYT : TVV : WHO U H P H : Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ y tế Khám chữa bệnh Nhân viên y tế Tư vấn viên World Health Organization Tổ chức Y tế giới iv DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Kết thực nhiệm vụ chuyên môn năm 2018-2019 19 Bảng 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 28 Bảng 3.2 Điểm trung bình chất lượng dịch vụ khía cạnh hữu hình 29 Bảng 3.3 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh tin cậy 30 Bảng 3.4 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh đáp ứng 31 Bảng 3.5 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh đảm bảo 32 Bảng 3.6 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khía cạnh cảm thơng 33 Bảng 3.7 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ y tế 35 H P H U v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đóng vai trị quan trọng việc trì phát triển bệnh viện, đặc biệt chế tự chủ mà sở y tế thực Việt Nam quốc gia giới Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa quận Gò Vấp thành phố Hồ Chí Minh thực với 02 mục tiêu: (1) Mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Đa khoa quận Gị Vấp thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa quận Gò Vấp thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 H P Nghiên cứu cắt ngang kết hợp thu thập số liệu định lượng thơng tin định tính thực từ tháng 3/2021 đến tháng 10/2021 Đối tượng nghiên cứu định lượng 250 đối tượng khách hàng đến khám chữa bệnh khoa khám bệnh chọn mẫu thuận tiện, phát vấn với công cụ SERVPERF gồm 22 câu Đối tượng nghiên cứu định tính đại diện lãnh đạo bệnh viện, trưởng khoa khám U bệnh, bác sĩ làm việc khoa, điều dưỡng trưởng khoa khám bệnh người bệnh đến khám khoa Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đến khám bệnh, chữa bệnh khoa H khám bệnh, bệnh viện Đa khoa quận Gị Vấp thành phố Hồ Chí Minh đánh giá chất lượng dịch vụ khơng cao Điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ 3,94/5 Trong điểm trung bình khía cạnh “Hữu hình”; “Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Cảm thông” tương ứng 4,0; 3,9; 4.0; 4,0 3,8 Những yếu tố ảnh hưởng tích cực: Số lượng nhân lực tương đối đầy đủ; kế hoạch, qui trình đào tạo, bồi dưỡng cán y tế rõ ràng; sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện khang trang, sẽ, gọn gàng, đại; qui trình khám chữa bệnh cửa thuận tiện; lương thu nhập tăng thêm chi trả dựa kết đánh giá thực cơng việc có tiêu chí rõ ràng; giám sát kiểm tra cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thực thường xuyên Những yếu tố ảnh hưởng khơng tích cực: Khâu người bệnh chờ đợi lấy thuốc qui trình khám chữa bệnh lâu; tương tác giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh đơi lúc cịn chưa phù hợp; thu nhập mức trung bình khá; cơng tác kiểm vi tra cung cấp dịch vụ chưa thực tốt, khơng có chế tài cụ thể đủ hiệu lực sau kiểm tra Qua nghiên cứu, chúng tơi khuyến nghị bệnh viện cần trì yếu tố ảnh hưởng tích cực khắc phục yếu tố ảnh hưởng tiêu cực để bệnh viện ngày phát triển H P H U ĐẶT VẤN ĐỀ Sức khỏe định nghĩa tình trạng thoải mái tinh thần, khơng tình trạng khơng mắc bệnh Người dân cộng đồng có sức khỏe tốt hăng say lao động, góp phần làm cho kinh tế phát triển Và có sức khoẻ người dân khơng cần phải vào sở y tế để khám bệnh, chữa bệnh, giảm gánh nặng chi phí cho thân họ cho hệ thống y tế Chăm sóc, nâng cao sức khỏe cho nhân dân thể Nghị số 46-NQ/TW “Sức khoẻ vốn quý người toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, sách ưu tiên hàng đầu Đảng H P Nhà nước” (1) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) mối quan tâm hàng đầu ngành y tế nước giới Việt Nam Chất lượng hướng tới việc đảm bảo yêu cầu kỹ thuật chức trình cung dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân, giúp cho đối tượng người bệnh U điều trị bệnh với phương pháp phù hợp đảm bảo khả tài bền vững Mục đích cuối nhằm giúp cho bệnh nhận cải thiện tình trạng bệnh tật thơng qua hoạt động cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, đảm bảo an tồn cho H tính mạng sức khỏe bệnh nhân đồng thời với trải nghiệm tích cực q trình sử dụng dịch vụ cở sơ khám chữa bệnh (2) Về quản lý nhà nước, Bộ Y tế ban hành Quyết định 1313/QĐ-BYT Hướng dẫn qui trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện (3) Bộ Y tế ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế với thông tư 19/2013/TT-BYT Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện (4), (5) Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh gần áp dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF cho thấy người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, chủ yếu người bệnh đánh giá chưa cao cảnh quang môi trường, sở vật chất, tương tác nhân viên y tế với người bệnh Một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bao gồm số lượng chất lượng nhân lực, sở vật chất trang thiết bị y tế, kiểm tra, giám sát thực cơng việc, lương thưởng, thực qui trình khám bệnh, chữa bệnh (6), (7), (8) Bệnh viện quận Gò Vấp thành lập từ ngày 23 tháng 02 năm 2007 theo Quyết định số 30/2007/QĐ-UBND ngày 23/02/2007 Ủy ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, thức hoạt động độc lập từ tháng 01 năm 2008 Bệnh viện đa khoa quận Gò Vấp đơn vị nghiệp công lập thuộc Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp; chịu đạo, quản lý trực tiếp toàn diện Ủy ban nhân dân quận Gò Vấp; đồng thời chịu hướng dẫn, tra, kiểm tra chuyên môn, H P nghiệp vụ Sở Y tế Trung tâm chuyên ngành Bệnh viện hàng II, có 300 giường nội trú Số phịng khám ngoại trú bệnh viện có 17 phòng với 33 bàn khám bảo hiểm y tế 23 phòng với 31 phòng khám dịch vụ Số lượt khám chữa bệnh ngoại trú khoảng 2000-2500 người bệnh ngày Qua công tác kiểm tra bệnh viện cuối năm 2020, lãnh đạo bệnh viện thu nhận thông tin người bệnh U phản ánh số vấn đề dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện người bệnh phải chờ đợi lâu, tương tác giao tiếp nhân viên y tế với người bệnh chưa tốt Vậy, câu hỏi đặt 1) Cảm nhận người bệnh chất H lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện 2) Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh qua cảm nhận người bệnh Để trả lời câu hỏi trên, thực đề tài nghiên cứu: ‘Cảm nhận người bệnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh năm 2021” 75 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SĨ KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN GÒ VẤP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH I Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Đa khoa quận Gò Vấp, chúng tơi mong muốn tìm hiểu ý kiến ơng/bà yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khoa khám bệnh Xin ơng/ bà vui lịng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu hỏi II Mục tiêu: H P Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng phía người cung cấp dịch vụ đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện III Nội dung vấn Xin ông/bà cho biết thực trạng nhân lực (số lượng chất lượng) khoa khám bệnh bệnh viện nào? Ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám U chữa bệnh nào? Xin ơng/bà cho biết lương, chế độ sách, thưởng bệnh viện thực nào? H Xin ông/bà cho biết sở vật chất, trang thiết bị khoa khám bệnh bệnh viện đáp ứng việc cung cấp dịch vụ KCB ông/bà nào? Xin ông/bà cho biết khoa khám bệnh bệnh viện áp dụng qui trình khám chữa bệnh theo định 1313/QĐ_BYT nào? Việc áp dụng ảnh hưởng tới chất lượng KCB? Xin ông/bà cho biết nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) khoa khám bệnh giám sát, kiểm tra việc thực KCB nào? Là bác sĩ khoa khám bệnh, ơng/bà có ý kiến khác để cải thiện chất lượng dịch vụ khoa công tác không? Cám ơn hợp tác ông/bà! 76 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẬN GỊ VẤP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH I Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Đa khoa quận Gị Vấp, chúng tơi mong muốn tìm hiểu ý kiến ông/bà thông tin chất lượng dịch vụ khoa khám bệnh Xin ông/ bà vui lịng dành thời gian chia sẻ số thơng tin với câu hỏi H P II Mục tiêu: Tìm hiểu thơng tin chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện III Nội dung vấn Xin ông/bà cho biết mơi trường, cảnh quang bệnh viện nói chung U khoa khám bệnh nói riêng? - Sự - Bố trí bàn khám H - Ghế ngồi cho người bệnh Xin ông/bà cho biết tương tác giao tiếp nhân viên y tế ơng/bà q trình KCB khoa khám bệnh? - Trang phục nhân viên y tế - Đáp ứng nhu cầu người bệnh - Quan tâm tới nhu cầu người bệnh - Lo lắng với tình trạng bệnh người bệnh - Giao tiếp với người bệnh - Thời gian khám chữa bệnh Ông/bà nhận xét hiểu biết nhân viên y tế truyền đạt, giải thích thơng tin bệnh cho ơng/bà? Cám ơn hợp tác ông/bà! 77 TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý BÀI TẬP CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ/ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Bùi Duy Hưng Tên đề tài: Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ số yếu tố ảnh hưởng khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa quận Gò vấp , thành phố Hồ Chí Minh năm 2021 Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần Bài tập chuyên đề quản lý/ đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu không chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) TT H P Nhận xét chung Cần phải đưa đánh Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến hài lòng khơng hài lịng hội đồng, bổ sung khái niệm hài lịng khơng đưa mức điểm trung bình khơng hài lịng mục 1.2 - trang U Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề H Tên đề tài cảm nhận khách hàng đề tài khơng có từ Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến “cảm nhận khách hàng” hội đồng, chỉnh sửa tên đề tài: “Cảm nhận người bệnh chất lượng dịch vụ số yếu tố ảnh hưởng khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa quận Gò vấp , thành phố Hồ Chí Minh năm 2021” Đặt vấn đề Cần phải viết tắt thống tên công cụ Tổng quan tài liệu Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến hội đồng, chỉnh sửa cách viết tắt công cụ phần “Đặt vấn đề” trang 78 Thiếu tổng quan cho mục tiêu Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến yếu tố ảnh hưởng hội đồng, nhiên tổng quan yếu tố ảnh hưởng học viên đưa theo nghiên cứu liệt kê luận văn mục 1.3 - trang 11 Phần tổng quan VN nên bỏ toàn NC liên quan từ trang 11 – 16 Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến NC sử dụng công cụ hội đồng, nhiên học viên xin phép SERVQUAL giữ lại NC sử dụng công cụ SERVQUAL Việt Nam nghiên cứu đưa kết theo khía cạnh chất lượng giống với công cụ SERVPERF H P Giới thiệu bệnh viện Gị Vấp Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến khơng nên trình bày số liệu năm hội đồng, nhiên học viên xin giữ lại số liệu năm 2018, 2019 để 2018, 2019 thể số lượt khám chữa bệnh tăng qua năm đặt yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ U Cần bổ sung khái niệm khách hàng, Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến cảm nhận khách hàng hội đồng, bổ sung khái niệm người bệnh mục 1.2 - trang H Khung lý thuyết/cây vấn đề Khung lý thuyết: có yếu tố nhân học khơng thấy phân tích - Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến cảm nhận KH theo biến số nhân hội đồng, luận văn chưa phân tích học ảnh hưởng yếu tố nhân học đến cảm nhận khách hàng đưa vào mục 4.2.7 Điểm mạnh hạn chế nghiên cứu trang 51 Nên bỏ mũi tên đặc điểm hữu - Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến hình, đáp ứng… đến chất lượng hội đồng, bỏ mũi tên từ đặc điểm dịch vụ, mơ tả hữu hình, đáp ứng…đến chất lượng 79 chất lượng dịch vụ phản ánh qua dịch vụ mục 1.5 Khung lý thuyết nhóm yếu tố trang 20 Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đối tượng: cần có tiêu chí lựa chọn, tiêu chí loại trừ rõ ràng; đối tượng NC - Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến định tính thiếu đối tượng khách hội đồng, Đối tượng nghiên cứu định hàng tính chọn chủ đích nên khơng có tiêu chí lựa chọn, bổ sung đối tượng người bệnh vào nghiên cứu định tính mục 2.1.2 Nghiên cứu định tính - trang 21 H P Thời gian NC: cần cân nhắc lại không Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến phải từ tháng mà phải từ thời điểm hội đồng HV chỉnh sửa xây dựng đề cương Cỡ mẫu: p = 0.8 đề tài lại Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến chất lượng dịch vụ chăm sóc da, nên hội đồng, xin phép khơng chỉnh sửa hệ chọn NC gần với NC số p nghiên cứu khoa khám bệnh gần với nghiên cứu học viên U Số liệu định tính xem có làm với BN Số liệu định tính khơng làm với bệnh khơng nhân mà PVS bệnh nhân để giải thích, làm rõ kết định lượng H Tiêu chuẩn đánh giá rõ xem hài lịng, khơng hài lịng, nhiên trình bày kết cần phải đưa rõ xem tỉ lệ % Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến hội đồng, xin phép không chỉnh sửa tỷ lệ phần trăm người bệnh hài lịng/khơng hài lịng khơng phải đầu công cụ đánh giá Luận văn tiến hành rồi, nên - Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến phần phương pháp không nên dùng từ hội đồng, bỏ số từ “sẽ” không phù hợp phần Đối tượng phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu 80 Mục tiêu ngồi trình bày điểm trung bình cần có thêm kết đạt/không - Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến đạt hội đồng, xin phép không chỉnh sửa, có kết luận đạt/khơng đạt theo khía cạnh sau trình bày điểm trung bình - Nên phân tích điểm hài lịng theo - Nghiên cứu chưa trình bày đặc điểm đặc điểm cá nhân hài lòng theo đặc điểm cá nhân, nên đưa vào phần hạn chế nghiên cứu Kết luận H P Cần phải xem lại để tương ứng với kết - Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến quả; khía cạnh đáp ứng kết luận hội đồng, chỉnh sửa lại kết luận khía chưa xác cạnh đáp ứng phần kết luận trang 53 Đang liệt kê chưa biết cảm nhận - Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến khách hàng tốt hay không tốt => cần hội đồng, xin phép không chỉnh sửa nghiên cứu kết luận khía cạnh viết lại đạt/khơng đạt tương ứng với cảm nhận khách hàng hài lịng/khơng hài lịng với khía cạnh Khuyến nghị H U Cần bổ sung thêm nội dung Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến trình bày buổi bảo vệ hội đồng HV chỉnh sửa Cần viết lại theo sát kết Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến hội đồng HV chỉnh sửa Cần viết lại khuyến nghị Học viên cảm ơn tiếp thu ý kiến hội đồng HV chỉnh sửa Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý - Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề, không nêu tên chức danh người góp ý - Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng - Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng 81 Ngày 16 tháng 01 năm 2022 Học viên (ký ghi rõ họ tên) BÙI DUY HƯNG Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) H P Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): …………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………… …… U H PGS TS NGUYỄN ĐỨC THÀNH Ngày tháng năm Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U