Chất lượng dịch vụ và một số yếu tố ảnh hưởng tại đơn vị phẫu thuật thẩm mỹ và laser công nghệ cao, bệnh viện trung ương quân đội 108 năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO- BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HUỲNH THANH TIÊN H P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI ĐƠN VỊ PHẪU THUẬT THẨM MỸ VÀ LASER CÔNG NGHỆ CAO, BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108 NĂM 2022 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Hà Nội- 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO- BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HUỲNH THANH TIÊN H P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI ĐƠN VỊ PHẪU THUẬT THẨM MỸ VÀ LASER CÔNG NGHỆ CAO, BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108 NĂM 2022 LUẬN VĂN U THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Lê Thị Thu Hải Hà Nội- 2022 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện CLDV Chất lượng dịch vụ NB Người bệnh NVYT Nhân viên y tế TP Thành phố TTB Trang thiết bị TTYT Trung tâm y tế H P H U iv MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm .4 1.2 Bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ đơn vị, bệnh viện 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12 1.5 Giới thiệu đơn vị 17 1.6 Khung lý thuyết .18 H P CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .20 2.1 Đối tượng nghiên cứu .20 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 21 2.4 Cỡ mẫu nghiên cứu .21 2.5 Phương pháp chọn mẫu 21 U 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 22 2.7 Biến số nghiên cứu 23 H 2.8 Tiêu chuẩn phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 24 2.9 Phương pháp phân tích số liệu .25 2.10 Đạo đức nghiên cứu 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 27 3.2 Chất lượng dịch vụ đơn vị phẫu thuật thẩm mỹ laser công nghệ cao, bệnh viện Trung Ương Quân Đội 108 28 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đơn vị phẫu thuật thẩm mỹ laser công nghệ cao, bệnh viện Trung Ương Quân Đội 108 32 CHƯƠNG BÀN LUẬN 42 4.1 Chất lượng dịch vụ đơn vị phẫu thuật thẩm mỹ laser công nghệ cao, bệnh viện Trung Ương Quân Đội 108 42 v 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đơn vị phẫu thuật thẩm mỹ laser công nghệ cao, bệnh viện Trung Ương Quân Đội 108 47 4.3 Hạn chế nghiên cứu 54 KẾT LUẬN 56 KHUYẾN NGHỊ 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC H P H U vi DANG MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 3.1 Thông tin chung người bệnh 27 Bảng 3.2 Cảm nhận hữu hình 28 Bảng 3.3 Cảm nhận độ tin cậy 28 Bảng 3.4 Cảm nhận khả đáp ứng 29 Bảng 3.5 Cảm nhận đảm bảo 30 Bảng 3.6 Cảm nhận cảm thông 30 Bảng 3.7 Mối liên quan chất lượng dịch vụ đặc điểm người bệnh 32 H P Bảng 3.8 Tổng hợp số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 41 Biểu đồ 3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị phẫu thuật thẩm mỹ laser công nghệ cao, bệnh viện Trung Ương Quân Đội 108 32 H U vii TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng, nhân tố định tồn tại, thành cơng góp phần xây dựng uy tín, hình ảnh thương hiệu tổ chức Cho nên, vấn đề quan tâm nhiều kể dịch vụ y tế công tư nhân Chính vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ số yếu tố ảnh hưởng đơn vị Phẫu thuật Thẩm mỹ Laser công nghệ cao, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2022” Với mục tiêu (1) Mô tả chất lượng dịch vụ qua cảm nhận khách hàng đơn vị Phẫu thuật Thẩm mỹ Laser công nghệ cao, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch H P vụ đơn vị Phẫu thuật Thẩm mỹ Laser công nghệ cao, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Đây nghiên cứu cắt ngang kết hợp định lượng định tính với 274 người bệnh 15 nhân viên y tế từ tháng 7/2022-9/2022, với thảo luận nhóm vấn sâu, nghiên cứu định lượng sử dụng cơng cụ SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Kết cho thấy Chất lượng dịch vụ đơn vị phẫu thuật thẩm mỹ laser U công nghệ cao, bệnh viện Trung Ương Quân Đội 108 đánh giá với điểm trung bình 4.76±0.50 (94,9% đạt CLDV tốt) Trong đó, Sự hữu hình với điểm trung bình H 4,78±0,53 (97,4% CLDV tốt); Độ tin cậy với điểm trung bình 4,72±0,53 (95,3% CLDV tốt); Khả đáp ứng với điểm trung bình 4,76±0,52 (96,0% đạt CLDV tốt); Sự đảm bảo với điểm trung bình 4,78±0,50 (97,4% đạt CLDV tốt); Sự cảm thơng với điểm trung bình 4,75±0,53 (96,0% CLDV tốt) Một số yếu tố ảnh hưởng tích cực bao gồm: Đơn vị có sẵn có đầy đủ dịch vụ thẩm mỹ cần thiết cho người bệnh; có tương đối đầy đủ nhân viên, trình độ chun mơn đánh giá cao có nhiều kinh nghiệm; đơn vị áp dụng kết nối online đến người bệnh giúp người bệnh tự tìm hiểu hiểu biết nhiều trước tìm đến tin tưởng sử dụng dịch vụ bệnh viện; nguồn tài từ thu nhập đơn vị; quản lý, giám sát đơn vị thực tốt, sát Một số yếu tố tiêu cực bao gồm: Việc tiếp cận với đơn vị hạn chế; Thái độ kỹ tư vấn nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh đặc biệt, thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng; Chí phí cao; Một số khơng hài lịng với kết thực tế hình ảnh online; thuốc viii đơn vị đủ chưa đa dạng; nhiều phối hợp liên kết bệnh viện đơn vị dẫn đến tăng thời gian chờ đợi người bệnh, đặc biệt phịng mổ mê, thời gian chờ đợi nhiều Từ kết trên, đề xuất số kiến nghị: Đối với đơn vị phẫu thuật thẩm mỹ laser công nghệ cao, bệnh viện Trung Ương Quân Đội 108 nhanh chóng quảng bá hình ảnh, tiếp cận thêm đối tượng; tổ chức đào tạo, tập huấn kỹ giao tiếp; Đề xuất vị trí chăm sóc khách hàng; Rút rọn quy trình phối hợp Đối với nhân viên đơn vị: Tham gia buổi đào tạo, tập huấn kỹ giao tiếp; Trung thực hình ảnh quảng cáo H P H U ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ y tế khả tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh trung tâm, hướng nhân viên y tế, trình độ chun mơn, kịp thời, hiệu quả, hiệu suất, công tiện nghi (1, 2) Chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng, nhân tố định tồn tại, thành cơng góp phần xây dựng uy tín, hình ảnh thương hiệu tổ chức Cho nên, vấn đề quan tâm nhiều kể dịch vụ y tế công tư nhân Chất lượng dịch vụ tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng bệnh viện (2) Các bệnh viện công Malaysia (2021) cho thấy 73,5% bệnh nhân hài lịng H P với dịch vụ bệnh viện cơng, 26,5% khơng hài lịng (3) Tại Thổ Nhĩ Kì (2022) cho thấy chất lượng dịch vụ đơn vị y tế an toàn bên cung cấp thấp (4) Tại Bệnh viện Mắt Trung Ương (2020) người bệnh đánh giá tốt (4,24/5) chất lượng dịch vụ tiêm nội nhãn (5) Tại Trung tâm Y tế huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An (2020, tỷ lệ % hài lòng chung người bệnh 77,6% (6) Qua kết cho thấy, chất lượng dịch vụ năm trước điều đánh giá tốt, nhiên nghiên cứu gần U chất lượng không tốt, cần xem xét lại chất lượng dịch vụ sở y tế Các nghiên cứu trước cho thấy, người bệnh đánh giá yếu tố giới tính, H trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, nơi yếu tố sở vật chất, nhân viên y tế có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sở (7, 8) Tuy nhiên, tổng quan tài liệu nghiên cứu trước khơng thực việc ưu tiên tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ y tế bối cảnh bệnh truyền nhiễm lan rộng Trong đó, xuất COVID-19 tác động đến chất lượng dịch vụ y tế (9) Bên cạnh đó, nhu cầu làm đẹp ngày tăng (10) đơn vị Phẫu thuật Thẩm mỹ Laser công nghệ cao, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 cần phải liên tục cải thiện để đáp ứng hài lòng người bệnh Bệnh viện trung tâm chăm sóc sức khỏe bao gồm dịch vụ chăm sóc sắc đẹp Hiện nay, nhu cầu làm đẹp, thẩm mỹ ngày gia tăng, để đảm bảo an toàn cho người bệnh, việc đáng giá chất lượng dịch vụ góp phần gia tăng uy tín cho khách hàng Bệnh viện 108 nói chung đặc biệt đơn vị Phẫu thuật Thẩm mỹ Laser cơng nghệ cao nói riêng đơn vị có mức độ uy tín định nhiên lĩnh vực thẩm mỹ chưa biết đến rộng rãi Do đó, nghiên cứu thực cần thiết, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị Phẫu thuật Thẩm mỹ Laser công nghệ cao Bệnh viện 108 Câu hỏi đặt người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh đơn vị Phẫu thuật Thẩm mỹ Laser công nghệ cao, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 nào? có yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh đơn vị Phẫu thuật Thẩm mỹ Laser công nghệ cao, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 bối cảnh đại dịch COVID-19? Chính vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Chất H P lượng dịch vụ số yếu tố ảnh hưởng đơn vị Phẫu thuật Thẩm mỹ Laser công nghệ cao, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2022” Kết nghiên cứu giúp cho Bệnh viện 108 có đánh giá riêng chất lượng dịch vụ để từ tập trung nguồn lực nhằm mục đích nâng cao chất lượng cơng việc, phục vụ tốt để đem đến hài lòng cho người bệnh, đặc biệt bối cảnh dịch bệnh COVID-19 H U 85 Tổng quan Bổ sung thêm phần tổng quan công cụ khác dùng đánh giá CLDV Học viên ghi nhận góp ý thầy/cơ Học viên rà soát bổ sung thêm số ưu, nhược điểm thang đo, bổ sung thêm lý chọn thang đo SERVPERF mục 1.2 trang 4-8 Rà sốt CLDV hài lịng Học viên rà sốt theo góp ý thầy/cơ Cần việt hóa phần nghiên cứu nước ngồi Học viên rà sốt chỉnh theo góp ý thầy/cô mục 1.3.1 trang H P Bổ sung địa bàn nghiên cứu thông tin dịch vụ cung cấp Học viên ghi nhận góp ý thầy/cơ Học viên bổ sung thêm mục 1.5 trang 17 “Các dịch vụ Khoa phẫu thuật thẩm mỹ bệnh viện 108…” Khung lý thuyết/cây vấn đề U Cần logic với phần tổng quan Cần có hình thức đúng, đẹp H Học viên ghi nhận góp ý thầy/cơ Học viên chỉnh sửa theo góp ý phản biện trang 19 Đối tượng phương pháp nghiên cứu Xem lại cách tính cỡ mẫu, áp dụng cơng thức ước tính tỷ lệ Học viên ghi nhận góp ý thầy/cơ Rà sốt lại nội dung trùng lặp Học viên ghi nhận góp ý thầy/cơ Học viên điều chỉnh lại cơng thức ước tính tỷ lệ mục 2.4.1 trang 21 Học viên chỉnh sửa, rà soát nội dung trùng theo góp ý thầy Có thử nghiệm cơng cụ không? Thử nghiệm nào? Học viên ghi nhận góp ý thầy/cơ Học viên bổ sung muc 2.6.1 trang 22 86 Một số câu hỏi không tương ứng với thang đo gốc Xem xét nêu hạn chế nghiên cứu Học viên ghi nhận góp ý thầy/cô Tiêu chuẩn đáng giá nên xem xét lại Học viên ghi nhận góp ý thầy/cơ Học viên chỉnh sửa bổ sung vào hạn chế nghiên cứu Học viên chỉnh sửa bổ sung mục 2.8.2 trang 25, thêm cách tính điểm dựa vào thang đo gốc sau phân nhóm Biến số số nghiên cứu chưa rõ ràng Học viên ghi nhận góp ý thầy/cơ H P Tiêu chuẩn lựa chọn tiêu chuẩn loại trừ phải rõ ràng Phân tích số liệu sơ sài U H Kết nghiên cứu Học viên chỉnh sửa bổ sung mục 2,7 trang 23 Học viên ghi nhận góp ý thầy/cô Học viên chỉnh sửa phân rõ phần nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng mục 2.1 trang 20 Học viên ghi nhận góp ý thầy/cô Học viên phân rõ định lượng định tính góp ý theo thầy mục 2.9 trang 25 Mục tiêu Xem xét lại, hầu hết trích dẫn mơ tả mà chưa chứng minh thực có ảnh hưởng chưa liên kết mục tiêu Học viên ghi nhận góp ý thầy/cơ Nội dung nghiên cứu cho thấy chưa có đặc thù trung tâm thẩm mỹ đơn vị qn đội Học viên ghi nhận góp ý thầy/cơ Học viên bổ sung thêm số yếu tố thời gian chi phí theo đánh giá người bệnh Tại mục 3.3 trang 32 Bổ sung: Học viên có bổ sung thêm dịch vụ nhu cầu có chất lượng dịch vụ thấp mục 3.3 trang 32 Giải trình: Đặc thù riêng thẩm mỹ nhu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng Yếu tố bộc lộ điểm yếu đơn vị thẩm mỹ đơn vị bệnh viện nói chung 87 Câu hỏi: Chất lượng thẩm mỹ lade có khác biệt so với dịch vụ y tế thơng thường? Dịch vụ lade có loại từ ảnh hưởng với mong đợi khách hàng Nếu khơng làm định lượng bổ sung định tính khơng? Học viên ghi nhận góp ý thầy Trong phần định tính, học viên bổ sung dịch vụ cung cấp đầy đủ cho nhu cầu NB Trong phần định tính học viên bổ sung nhóm sử dụng dịch vụ triệt lơng đánh giá tiêu cực việc tư vấn Cảm nhận khách hàng nhóm nhân viên y tế mục 3.3 trang 32 dịch vụ khác nhau, dẫn đến cảm nhận CLDV khác Từ đưa khuyến nghị phù hợp H P Bệnh viện 108 có nội khoa ngoại khoa, chưa đánh giá bổ sung hạn chế nghiên cứu Hạn chế nghiên cứu tập trung khảo sát NVYT mà khách hàng 10 U Bàn luận Còn lặp lại nhiều kết nghiên cứu H Bàn luận trùng lặp với nội dung tổng quan Phần bàn trang 44 lũng Cần có số liệu tổng điểm Học viên ghi nhận góp ý thầy bổ sung phần hạn chế nghiên cứu Học viên ghi nhận góp ý thầy Học viên chỉnh sửa theo góp ý Bổ sung bàn luận thêm số kết Tại mục chương trang 42 Học viên chỉnh sửa bổ sung trang 46 mục 4.1.6 Cần bổ sung thêm hạn chế nghiên cứu 11 Kết luận Chỉnh sửa sau chỉnh sửa kết NC 12 Học viên điều chỉnh sau điều chỉnh kết Khuyến nghị Cần khuyến nghị cụ thể hơn, dựa kết khách hàng Học viên điều chỉnh theo góp ý thầy 88 Học viên chỉnh sửa phần khuyến nghị Khuyến nghị chưa đáp ứng yêu cầu luận văn 12 Tài liệu tham khảo Xem lại tltk số 30,31 Học viên rà soát chỉnh sửa theo góp ý Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề, khơng nêu tên chức danh người góp ý Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày tháng năm 2023 H P Học viên(ký ghi rõ họ tên) U Huỳnh Thanh Tiên Xác nhận GV hướng Xác nhận GV hướng dẫn dẫn (nếu có) H (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) TS Lê Thị Thu Hải Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) ThS Phạm Quỳnh Anh Ngày tháng năm 2023 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) 89 H P H U 90 H P H U 91 H P H U 92 H P H U 93 H P H U 94 H P H U 95 H P H U 96 H P H U 97 H P H U 98 H P H U 99 H P H U