Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hậu cần nghề cá tại cảng cát lở vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRẦN QUANG HƢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 37 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRẦN QUANG HƢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành : 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐINH PHI HỔ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi; Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn đƣợc rõ nguồn gốc; Những kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu Luận văn Bà rịa-Vũng tàu, ngày 02 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Quang Hƣng LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu” tác giả nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn Thầy giáo PGS.TS Đinh Phi Hổ, Thầy hƣớng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài Tác giả xin trân trọng cảm ơn trƣờng Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chƣơng trình học tập khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện tài liệu trình nghiên cứu đề tài Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể anh, chị, em lớp thạc sỹ Quản trị kinh doanh khóa giúp đỡ thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận đƣợc góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! TÓM TẮT Đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu” đƣợc thực Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu khảo sát 210 khách hàng sử dụng dịch vụ Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố Trách nhiệm xã hội ảnh hƣởng cao với hệ số hồi quy Beta 0.496; thứ hai yếu tố Hình ảnh-Uy tín với hệ số hồi quy Beta 0.402; thứ ba yếu tố Quá trình phục vụ với hệ số hồi quy Beta 0.374 , thứ tƣ yếu tố nguồn lực có hệ số hồi quy Beta 0.305 cuối mức độ ảnh hƣởng thấp lực phục vụ với hệ số hồi quy Beta 0.205 Kết nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu Kết nghiên cứu giúp Ban quản lý Cảng có sách quản lý phù hợp nhằm cãi thiện chất lƣợng dịch vụ để nâng cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu tài liệu khoa học có giá trị tham khảo cho nghiên cứu liên quan Bên cạnh đóng góp đề cập trên, nghiên cứu tồn số mặt hạn chế định nhƣ hài lòng khách hàng chịu ảnh hƣởng nhiều yếu tố, nhƣng nghiên cứu tập trung nghiên cứu sáu yếu tố chất lƣợng dịch vụ Trong tƣơng lai, cần khám phá nhiều yếu tố để thấy đƣợc tranh tổng quát cho yếu tố dịch vụ hậu cần nghề cá ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng Từ khóa chính: Chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá, hài lòng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LÕI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu đề tài: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.6 Điểm ý nghĩa thực đề tài : 1.7 Cấu trúc luận văn: Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.Khái niệm dịch vụ 2.1.2.Đặc điểm dịch vụ 2.1.3.Khái niệm dịch vụ hậu cần nghề cá 2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2.Sự hài lòng khách hàng 10 2.3 Các lý thuyết liên quan 11 2.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 11 2.3.2.Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.4 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm 16 2.4.1 Các nƣớc giới 16 2.4.2 Trong nƣớc 18 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 2.6 Giả thiết nghiên cứu 21 Tóm tắt chƣơng 22 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu 26 3.2.1 Nghiên cứu sơ 26 3.2.2 Nghiên cứu thức 26 3.3 Xây dựng thang đo 28 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá 28 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 30 3.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 31 Tóm tắt chƣơng 32 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Tổng quan Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu 33 4.2 Các hoạt động dịch vụ hậu cần nghề cá 37 4.3 Thông tin cỡ mẫu nghiên cứu 44 4.4 Kết nghiên cứu 46 4.4.1 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha: 46 4.4.2 Kiểm định phân tích yếu tố khám phá (EFA) 48 4.4.3 Thực Phân tích hồi quy đa biến 56 4.5 Thảo luận kết hồi quy 59 Tóm tắt chƣơng 63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 64 5.2 Kết luận 64 5.3 Hàm ý quản trị 65 5.3.1 Cải thiện yếu tố Trách nhiệm xã hội 65 5.3.2 Cải thiện yếu tố Hình ảnh-Uy tín 69 5.3.3 Cải thiện yếu tố Quá trình phục vụ 71 5.3.4 Cải thiện yếu tố Nguồn lực 73 5.3.5 Cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ 74 5.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 76 Tóm tắt chƣơng 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : CÁC YẾU TỐ TRONG MƠ HÌNH SERVQUAL 13 Bảng 2.2 : CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN THƢƠNG MẠI (Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) 15 Bảng 4.1 : KẾT QUẢ SXKD CỦA CẢNG QUA NĂM 2014 – 2016 42 Bảng 4.2 : ĐẶC ĐIỂM CỠ MẪU NGHIÊN CỨU 45 Bảng 3: HỆ SỐ CRONBACH ANPHA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU 48 Bảng 4.4 : KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT 49 Bảng 5: TỔNG PHƢƠNG SAI ĐƢỢC GIẢI THÍCH 50 Bảng 4.6 : MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY 51 Bảng 4.7 : MƠ HÌNH ĐIỀU CHỈNH KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA VÀ PHÂN TÍCH EFA 53 Bảng 4.8 : KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT 54 Bảng 4.9 : TỔNG PHƢƠNG SAI ĐƢỢC GIẢI THÍCH 54 Bảng 4.10 : HỆ SỐ HỒI QUY 56 Bảng 4.11 : TĨM TẮT MƠ HÌNH 57 Bảng 4.12 : PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI 57 Bảng 4.13 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SPEARMAN 58 Bảng 14 : HỆ SỐ HỒI QUY 59 Bảng 4.15 : VỊ TRÍ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ 61 Bảng 5.1: KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI 66 Bảng 5.2 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ HÌNH ẢNH-UY TÍN 69 Bảng : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ 72 Bảng : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ NGUỒN LỰC 73 Bảng 5 : KHÁCH HÀNG GÓP Ý BỔ SUNG VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 75 DANH MỤC HÌNH Hình MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 20 Hình QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 Hình MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 31 Hình MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Error! Bookmark not defined Hình KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 29 Component Score Covariance Matrix Component 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N (SHL1) KHACH HANG LUON CAM THAY HAI LONG VOI DIEU KIEN CO SO HA TANG KY THUAT PHUC VU TAI 2,93 1,153 210 3,00 1,143 210 2,95 1,211 210 2,92 1,082 210 CANG (SHL2) KHACH HANG LUON CAM THAY HAI LONG VOI NANG LUC PHUC VU CUNG NHU QUA TRINH PHUC VU CUA DOI NGU NHAN VIEN CANG (SHL3) KHACH HANG LUON CAM THAY TIN TUONG VAO UY TIN CUNG NHU KHA NANG QUAN LY CUA BQL CANG (SHL4) KHACH HANG LUON CAM THAY HAI LONG VOI UNG XU CO TRACH NHIEM VOI XA HOI TRONG CAC HOAT DONG DICH VU TAI CANG 30 Correlation Matrix (SHL2) KHACH Correlation (SHL4) KHACH (SHL1) KHACH HANG LUON CAM (SHL3) KHACH HANG LUON CAM HANG LUON THAY HAI LONG HANG LUON THAY HAI LONG CAM THAY HAI VOI NANG LUC CAM THAY TIN VOI UNG XU CO LONG VOI DIEU PHUC VU CUNG TUONG VAO UY TRACH NHIEM VOI KIEN CO SO HA NHU QUA TRINH TIN CUNG NHU XA HOI TRONG TANG KY PHUC VU CUA KHA NANG CAC HOAT DONG THUAT PHUC DOI NGU NHAN QUAN LY CUA DICH VU TAI VU TAI CANG VIEN CANG BQL CANG CANG (SHL1) 1,000 ,505 ,652 ,594 (SHL2) ,505 1,000 ,450 ,480 (SHL3) ,652 ,450 1,000 ,508 (SHL4) ,594 ,480 ,508 1,000 Correlation Matrix KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,787 291,994 df Sig ,000 Communalities Initial (SHL1) KHACH HANG LUON CAM THAY HAI LONG VOI DIEU KIEN CO SO HA TANG KY THUAT PHUC VU TAI CANG (SHL2) KHACH HANG LUON CAM THAY HAI LONG VOI NANG LUC PHUC VU CUNG NHU QUA TRINH PHUC VU CUA DOI NGU NHAN VIEN CANG (SHL3) KHACH HANG LUON CAM THAY TIN TUONG VAO UY TIN CUNG NHU KHA NANG QUAN LY CUA BQL CANG (SHL4) KHACH HANG LUON CAM THAY HAI LONG VOI UNG XU CO TRACH NHIEM VOI XA HOI TRONG CAC HOAT DONG DICH VU TAI CANG Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction 1,000 ,745 1,000 ,550 1,000 ,663 1,000 ,642 31 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Loadings Cumulative % Total 2,600 65,003 65,003 ,581 14,527 79,529 ,489 12,220 91,750 ,330 8,250 100,000 % of Variance 2,600 65,003 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Component Cumulative % 65,003 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component (SHL1) ,863 (SHL2) ,742 (SHL3 ,814 (SHL4) ,801 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrixa 32 Component Score Coefficient Matrix Component (SHL1) KHACH HANG LUON CAM THAY HAI LONG VOI DIEU KIEN CO SO HA TANG KY THUAT PHUC VU TAI CANG (SHL2) KHACH HANG LUON CAM THAY HAI LONG VOI NANG LUC PHUC VU CUNG NHU QUA TRINH PHUC VU CUA DOI NGU NHAN VIEN CANG (SHL3) KHACH HANG LUON CAM THAY TIN TUONG VAO UY TIN CUNG NHU KHA NANG QUAN LY CUA BQL CANG (SHL4) KHACH HANG LUON CAM THAY HAI LONG VOI UNG XU CO TRACH NHIEM VOI XA HOI TRONG CAC HOAT DONG DICH VU TAI CANG Component Score Covariance Matrix Component 1 1,000 Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SAT (SHL) ,0000000 1,00000000 210 F1 (NLQL) ,0000000 1,00000000 210 F2 (HAUT) ,0000000 1,00000000 210 F3 (QTPV) ,0000000 1,00000000 210 F4 (NL) ,0000000 1,00000000 210 F5 (NLPV) ,0000000 1,00000000 210 F6 (TNXH) ,0000000 1,00000000 210 ,332 ,285 ,313 ,308 33 Correlations SAT F1 F2 F3 F4 F5 F6 (SHL) (NLQL) (HAUT) (QTPV) (NL) (NLPV) (TNXH) Pearson SAT (SHL) 1,000 ,227 ,402 ,374 ,305 ,205 ,496 Correlation F1 (NLQL) ,227 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F2 (HAUT) ,402 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F3 (QTPV) ,374 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 F4 (NL) ,305 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 F5 (NLPV) ,205 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 F6 (TNXH) ,496 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 SAT (SHL) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 F1 (NLQL) ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 F2 (HAUT) ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 F3 (QTPV) ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 F4 (NL) ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 F5 (NLPV) ,001 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 F6 (TNXH) ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 SAT (SHL) 210 210 210 210 210 210 210 F1 (NLQL) 210 210 210 210 210 210 210 F2 (HAUT) 210 210 210 210 210 210 210 F3 (QTPV) 210 210 210 210 210 210 210 F4 (NL) 210 210 210 210 210 210 210 F5 (NLPV) 210 210 210 210 210 210 210 F6 (TNXH) 210 210 210 210 210 210 210 Sig (1-tailed) N a Dependent Variable: SAT (SHL) b All requested variables entered 34 Model Summaryb Change Statistics Model R R Square a ,857 Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Change ,735 ,727 ,52219654 F Change ,735 93,907 Model Summaryb Change Statistics Model df1 df2 Sig F Change Durbin-Watson 203 ,000 1,796 a Predictors: (Constant), F6 (TNXH), F5 (NLPV), F4 (NL), F3 (QTPV), F2 (HAUT), F1 (NLQL) b Dependent Variable: SAT (SHL) ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 153,644 25,607 55,356 203 ,273 209,000 209 Residual Total df F Sig 93,907 ,000b a Dependent Variable: SAT (SHL) b Predictors: (Constant), F6 (TNXH), F5 (NLPV), F4 (NL), F3 (QTPV), F2 (HAUT), F1 (NLQL) Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 9,634E-17 ,036 F1 (NLQL) ,227 ,036 F2 (HAUT) ,402 F3 (QTPV) Coefficients Beta t Sig ,000 1,000 ,227 6,293 ,000 ,036 ,402 11,137 ,000 ,374 ,036 ,374 10,366 ,000 F4 (NL) ,305 ,036 ,305 8,454 ,000 F5 (NLPV) ,205 ,036 ,205 5,666 ,000 F6 (TNXH) ,496 ,036 ,496 13,739 ,000 35 Coefficientsa 95,0% Confidence Interval for B Model Lower Bound Correlations Upper Bound Zero-order Partial Part (Constant) -,071 ,071 F1 (NLQL) ,156 ,299 ,227 ,404 ,227 F2 (HAUT) ,331 ,474 ,402 ,616 ,402 F3 (QTPV) ,303 ,446 ,374 ,588 ,374 F4 (NL) ,234 ,377 ,305 ,510 ,305 F5 (NLPV) ,133 ,276 ,205 ,370 ,205 F6 (TNXH) ,425 ,567 ,496 ,694 ,496 Coefficientsa Collinearity Statistics Model Tolerance VIF (Constant) F1 (NLQL) 1,000 1,000 F2 (HAUT) 1,000 1,000 F3 (QTPV) 1,000 1,000 F4 (NL) 1,000 1,000 F5 (NLPV) 1,000 1,000 F6 (TNXH) 1,000 1,000 a Dependent Variable: SAT (SHL) Coefficient Correlationsa Model Correlations Covariances F6 F5 F4 F3 F2 F1 (TNXH) (NLPV) (NL) (QTPV) (HAUT) (NLQL) F6 (TNXH) 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F5 (NLPV) ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F4 (NL) ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 F3 (QTPV) ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 F2 (HAUT) ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 F1 (NLQL) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 F6 (TNXH) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F5 (NLPV) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 36 F4 (NL) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 F3 (QTPV) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 F2 (HAUT) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 F1 (NLQL) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 a Dependent Variable: SAT (SHL) Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) F1 (NLQL) F2 (HAUT) 1 1,000 1,000 ,00 ,71 ,00 1,000 1,000 ,00 ,01 ,06 1,000 1,000 ,00 ,00 ,74 1,000 1,000 ,00 ,01 ,20 1,000 1,000 1,00 ,00 ,00 1,000 1,000 ,00 ,00 ,00 1,000 1,000 ,00 ,27 ,00 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension F3 (QTPV) F4 (NL) F5 (NLPV) F6 (TNXH) 1 ,21 ,00 ,08 ,00 ,17 ,59 ,18 ,00 ,03 ,20 ,03 ,00 ,28 ,21 ,30 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 1,00 ,32 ,00 ,41 ,00 a Dependent Variable: SAT (SHL) Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2,1438797 1,7698560 ,0000000 ,85740257 210 -1,55877686 2,07728744 ,00000000 ,51464631 210 Std Predicted Value -2,500 2,064 ,000 1,000 210 Std Residual -2,985 3,978 ,000 ,986 210 Residual 37 Nonparametric Correlations a Based on availability of workspace memory Correlations ABSRES (GIA TRI TUYET DOI PHAN DU) Spear man's rho ABSRES (GIA TRI TUYET DOI PHAN DU) F1 (NLQL) F2 (HAUT) F3 (QTPV) F4 (NL) Correlation Coefficient F6 (TNXH) F2 (HAUT) F3 (QTPV) F4 (NL) F5 (NLPV) F6 (TNXH) -,215** -,015 ,011 ,086 ,009 -,090 ,002 ,834 ,878 ,214 ,896 ,196 210 210 210 210 210 210 210 -,215** 1,000 ,058 ,002 ,018 -,031 ,015 1,000 Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) ,002 ,401 ,972 ,797 ,654 ,826 N 210 210 210 210 210 210 210 -,015 ,058 1,000 ,003 -,009 -,036 ,045 Sig (2-tailed) ,834 ,401 ,962 ,902 ,608 ,517 N 210 210 210 210 210 210 210 Correlation Coefficient ,011 ,002 ,003 1,000 ,012 -,016 ,039 Sig (2-tailed) ,878 ,972 ,962 ,861 ,816 ,579 N 210 210 210 210 210 210 210 Correlation Coefficient ,086 ,018 -,009 ,012 1,000 -,002 ,041 ,214 ,797 ,902 ,861 ,976 ,555 N 210 210 210 210 210 210 210 Correlation Coefficient ,009 -,031 -,036 -,016 -,002 1,000 -,035 Sig (2-tailed) ,896 ,654 ,608 ,816 ,976 N 210 210 210 210 210 210 210 -,090 ,015 ,045 ,039 ,041 -,035 1,000 ,196 ,826 ,517 ,579 ,555 ,613 210 210 210 210 210 210 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) F5 (NLPV) F1 (NLQL) Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,613 210 38 Frequencies Statistics (CAREER) N (TGSDDV) THOI (NLT) KHACH (SEX) GIOI NGHE (AGE) DO GIAN SU DUNG HANG HAI LONG TINH NGHIEP TUOI DICH VU NL NAO NHAT? Valid 210 210 210 210 210 0 0 1,43 2,20 2,12 2,67 1,53 Missing Mean Frequency Table (SEX) GIOI TINH Cumulative Frequency Valid NAM NU Total Percent Valid Percent Percent 120 57,1 57,1 57,1 90 42,9 42,9 100,0 210 100,0 100,0 (CAREER) NGHE NGHIEP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent CA NHAN KINH DOANH 66 31,4 31,4 31,4 CHU DOANH NGHIEP 36 17,1 17,1 48,6 NGU DAN 108 51,4 51,4 100,0 Total 210 100,0 100,0 (AGE) DO TUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent DUOI 30 TUOI 94 44,8 44,8 44,8 30– 40 TUOI 40 19,0 19,0 63,8 TU 40 DEN 50 TUOI 32 15,2 15,2 79,0 TU 50 TUOI TRO LEN 44 21,0 21,0 100,0 210 100,0 100,0 Total 39 (TGSDDV) THOI GIAN SU DUNG DICH VU Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent DUOI NAM 45 21,4 21,4 21,4 – NAM 50 23,8 23,8 45,2 3- NAM 45 21,4 21,4 66,7 TREN NAM 70 33,3 33,3 100,0 210 100,0 100,0 Total (NLT) KHACH HANG HAI LONG NL NAO NHAT? Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent VI TRI, LUONG LACH, CAU CANG, PHUONG TIEN BOC DO DUOC BO TRI HOP LY, THUAN 133 63,3 63,3 63,3 43 20,5 20,5 83,8 34 16,2 16,2 100,0 210 100,0 100,0 TIEN NHA XUONG, KHO BAI RONG RAI, SACH SE HE THONG DIEN, NUOC, THONG TIN, TRUYEN THONG, CAMERA, DAY DU DAP UNG YEU CAU DICH VU Total (NLKHAC) Ý KIẾN KHÁC Cumulative Frequency Valid KHONG Y KIEN THONG TIN VHF TREN BIEN PHUONG TIEN BOC DO SIEU TRONG THIET BI CHUYEN DUNG (1+3) THONG TIN VHFVA THIET BI CHUYEN DUNG Total (NLPVT) KHACH HANG HAI LONG NLPV NAO NHAT? Percent Valid Percent Percent 170 81,0 81,0 81,0 15 7,1 7,1 88,1 4,3 4,3 92,4 10 4,8 4,8 97,1 2,9 2,9 100,0 210 100,0 100,0 40 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent CAC DICH VU TAI CANG DUOC THUC HIEN DUNG THEO THOA 63 30,0 30,0 30,0 83 39,5 39,5 69,5 47 22,4 22,4 91,9 17 8,1 8,1 100,0 210 100,0 100,0 THUAN CAC DICH VU THUC HIEN DAM BAO SO LUONG, CHAT LUONG CAC DICH VU DAM BAO DO CHNH XAC CUA CHUNG TU CAC DICH VU TAI CANG DA DANG VA SAN SANG Total (NLPVKHAC) Ý KIẾN KHÁC Cumulative Frequency Valid KHONG Y KIEN KHAI BAO THU TUC DIEN TU HE THONG KIEM SOAT TAI TRONG (1+2) THU TUC DIEN TU VA KIEM SOAT TAI TRONG Total Percent Percent 194 92,4 Valid Percent 92,4 3,8 3,8 96,2 2,4 2,4 98,6 1,4 1,4 100,0 210 100,0 100,0 92,4 41 (QTVTT) KHACH HANG HAI LONG QTPV NAO NHAT? Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent CAN BO, NHAN VIEN CO NANG LUC GIAI QUYET VAN DE CHO KHACH 11 5,2 5,2 5,2 65 31,0 31,0 36,2 87 41,4 41,4 77,6 44 21,0 21,0 98,6 1,4 1,4 100,0 210 100,0 100,0 HANG CAN BO, NHAN VIEN CO TRINH DO CHUYEN MON VA KINH NGHIEM DAM BAO CHAT LUONG TRONG CONG TAC DICH VU CAN BO, NHAN VIEN SAN SAN DAP UNG YEU CAU CUA KHACH HANG CAN BO, NHAN VIEN LUON TIEP NHAN VA THUC HIEN DICH VU CONG BANG, CONG KHAI DOI VOI MOI KHACH HANG CAC UNG DUNG CONG NGHE THONG TIN DUOC AP DUNG HIEU QUA TRONG DICH VU KHACH HANG Total (QTPVKHAC) Ý KIẾN KHÁC Cumulative Frequency Valid KHONG Y KIEN NEN CO NHAN VIEN CHUYEN TRACH NGAY LE, TET THIEU NHAN VIEN Total Percent Valid Percent Percent 190 90,5 90,5 90,5 10 4,8 4,8 95,2 10 4,8 4,8 100,0 210 100,0 100,0 42 (NLQLT) KHACH HANG HAI LONG NLQL NAO NHAT? Frequency Valid BQL CO TRINH DO CHUYEN MON VA NANG LUC QUAN LY TOT BQL SU DUNG HIEU QUA CONG NGHE THONG TIN TRONG KHAI THA VA QUAN LY BQL LUON QUAN TAM, THU HIEU NHU CAU KHACH HANG DE PHUC VU Percent Valid Cumulative Percent Percent 11 5,2 5,2 5,2 72 34,3 34,3 39,5 83 39,5 39,5 79,0 44 21,0 21,0 100,0 210 100,0 100,0 BQL LUON CHI DAO DIEU PHOI HOAT DONG DICH VU TAI CANG THONG SUOT VA HIEU QUA Total (NLQLKHAC) Ý KIẾN KHÁC Frequency Valid KHONG Y KIEN CUNG CAP DIEN THOAI NONG 24/24H BQL CAN THUONG XUYEN GAP GO KHACH HANG Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 194 92,4 92,4 92,4 4,3 4,3 96,7 3,3 3,3 100,0 210 100,0 100,0 (HAUTT) KHACH HANG HAI LONG HAUT NAO NHAT? Frequenc y Valid BIEU PHI, LE PHI DICH VU TAI CANG HOP LY, RO RANG TINH TIN CAY CUA DICH VU LUON DAM BAO BQL CANG LUON THAM HOI KHACH HANG VAO CAC DIP LE, TET Percent Valid Cumulative Percent Percent 24 11,4 11,4 11,4 48 22,9 22,9 34,3 79 37,6 37,6 71,9 59 28,1 28,1 100,0 210 100,0 100,0 BQL LUON CONG BO, CONG KHAI HOAT DONG DICH VU VOI CAC CO QUAN CO LIEN QUAN Total 43 (HAUTKHAC) Ý KIẾN KHÁC Cumulative Frequency Valid KHONG Y KIEN GIA CA CANH TRANH HON NANG CAO VAN HOA DOANH NGHIEP Total Percent Valid Percent Percent 194 92,4 92,4 92,4 10 4,8 4,8 97,1 2,9 2,9 100,0 210 100,0 100,0 (TNXHT) KHACH HANG HAI LONG TNXH NAO NHAT? Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent CAC HOAT DONG DICH VU TAI CANG LUON HUONG TOI PHAT TRIEN BEN 75 35,7 35,7 35,7 38 18,1 18,1 53,8 97 46,2 46,2 100,0 210 100,0 100,0 VUNG TRONG KHAI THAC CAC HOAT DONG DICH VU TAI CANG LUON DAM BAO TRACH NHIEM DOI VOI AN TOAN TRONG KHAI THAC CAC HOAT DONG DICH VU TAI CANG LUON DAM BAO YEU TO MOI TRUONG TRONG KHAI THAC Total (TNXHKHAC) Ý KIẾN KHÁC Cumulative Frequency Valid KHONG Y KIEN HO TRO KHACH HANG KHI GAP KHO KHAN BO TRI THEM CAC BON CHUA NUOC THAI CAU CANG Total Percent Valid Percent Percent 200 95,2 95,2 95,2 2,4 2,4 97,6 2,4 2,4 100,0 210 100,0 100,0 ... hỏi nghiên cứu: (1) Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu? (2) Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu nhƣ nào? (3)... nghề cá cảng cá nói chung Cảng cá Cát Lở nói riêng nên tác giả định lựa chọn đề tài: " Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hậu cần nghề cá Cảng cá Cát Lở Vũng Tàu " làm... TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU TRẦN QUANG HƢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN NGHỀ CÁ TẠI CẢNG CÁ CÁT LỞ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ