Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn để tài .2- 52222222222 2212222122212E.ee 1
Ngày nay, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong công việc và cuộc sống, phát triển nhanh chóng và buộc các doanh nghiệp phải đầu tư để theo kịp xu thế Ngành ngân hàng đặc biệt tích cực trong việc áp dụng công nghệ, nhằm trở nên hiện đại, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng chủ yếu trong quá trình chuyển đổi số hiện nay, được các ngân hàng ưu tiên đầu tư và xem như chiến lược phát triển dài hạn.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là ngân hàng di động (Mobile Banking), đang thu hút sự chú ý đáng kể Mobile Banking là ứng dụng tích hợp trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, thanh toán dư nợ thẻ, gửi tiết kiệm online và nhiều tiện ích khác, với điều kiện thiết bị có kết nối mạng.
Thị trường Việt Nam đang chứng kiến sự bùng nổ của các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của thị trường smartphone, dẫn đầu khu vực ASEAN Theo đại diện Cục Viễn thông, tính đến cuối năm 2021, cả nước đã ghi nhận 91,3 triệu thuê bao điện thoại thông minh, và con số này tiếp tục tăng với hơn 2 triệu thuê bao mới được thêm vào vào tháng 3/2022.
Tính đến nay, Việt Nam có 93,5 triệu thuê bao smartphone, với khoảng 73,5% người trưởng thành sử dụng thiết bị này Theo khảo sát của Công ty Dịch vụ tài chính Visa, hơn 77% người dân đã chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó, chuyển tiền online, thanh toán hóa đơn và tra cứu thông tin tài khoản là những dịch vụ phổ biến nhất (Nguyễn Thu Quỳnh và Nguyễn Đức Xuân Lâm, 2022).
Tất cả các ngân hàng hiện nay đều cung cấp dịch vụ Mobile Banking, giúp giảm thiểu chi phí hoạt động đáng kể Theo báo cáo năm 2015, chi phí giao dịch qua Mobile Banking thấp hơn 43 lần so với chi phí của một chi nhánh ngân hàng và thấp hơn 13 lần so với chi phí vận hành ATM Lợi ích nổi bật của Mobile Banking đã giúp ngân hàng tăng cường sức cạnh tranh, tạo ra một hệ thống liên ngân hàng mạnh mẽ và thuận tiện cho khách hàng Đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi thói quen tiêu dùng, khi người tiêu dùng chuyển từ mua sắm trực tiếp sang thanh toán trực tuyến và không tiếp xúc Tại Việt Nam, hình thức thanh toán trực tuyến đã trở thành thói quen phổ biến, không chỉ ở các đô thị lớn mà còn trên toàn quốc Trong giai đoạn đầu năm 2020, thanh toán điện tử qua Internet và điện thoại di động đã tăng mạnh, cho thấy sự chuyển dịch rõ rệt từ giao dịch rút tiền mặt sang thanh toán online Điều này khẳng định đúng hướng của chính sách thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Nhà nước Tuy nhiên, đây cũng là thách thức cho các ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng với dịch vụ tài chính tiện ích, an toàn và bảo mật Do đó, nghiên cứu về sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suất dịch vụ Mobile Banking là cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng online và tăng cường năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay.
Nghiên cứu này nhằm làm rõ các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong dịch vụ Mobile Banking và xác định kết quả của sự hợp tác đó Từ những phát hiện này, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng, qua đó cải thiện năng suất dịch vụ Mobile Banking.
Xác định các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động
Xác định mối liên hệ giữa các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suất dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng di động là rất quan trọng Sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ mà còn góp phần nâng cao năng suất và hiệu quả hoạt động của ngân hàng Các yếu tố như độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi trong giao dịch đều có vai trò quyết định trong việc khuyến khích khách hàng tham gia tích cực vào các dịch vụ ngân hàng di động.
Phân tích mối liên hệ giữa tiền đề và hệ quả của sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc tạo ra dịch vụ ngân hàng di động là rất quan trọng Việc hiểu rõ các yếu tố thúc đẩy sự hợp tác này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hợp tác của khách hàng có thể bao gồm việc tăng cường giao tiếp, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và tạo ra các chương trình khuyến khích Những biện pháp này không chỉ nâng cao năng suất dịch vụ ngân hàng di động mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Những yếu tố nào tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động?
Sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng di động chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, sự dễ dàng trong việc sử dụng và mức độ hài lòng của khách hàng Những yếu tố này không chỉ tác động đến quyết định hợp tác của khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ, họ có xu hướng hợp tác nhiều hơn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Việc hiểu rõ mối quan hệ này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng di động.
Mức độ tác động của các yếu tố này đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suất dịch vụ trong ngân hàng di động rất quan trọng Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn quyết định hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng di động Sự tương tác tích cực giữa khách hàng và dịch vụ sẽ nâng cao khả năng hợp tác, từ đó cải thiện năng suất và chất lượng dịch vụ.
Để cải thiện sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc tạo ra dịch vụ và nâng cao năng suất dịch vụ ngân hàng di động, các hàm ý quản trị cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi và cải tiến dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của họ Đồng thời, việc cung cấp thông tin minh bạch và hỗ trợ kịp thời cũng góp phần gia tăng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng Thêm vào đó, khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình phát triển dịch vụ thông qua các chương trình khuyến mãi hoặc phần thưởng có thể tạo động lực cho họ hợp tác hơn.
Đối tượng nghiên cứu trong bài viết này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc tạo ra dịch vụ và nâng cao năng suất dịch vụ ngân hàng di động.
1.41 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát của bài nghiên cứu là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng
Tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, với thời gian nghiên cứu từ tháng 07 năm 2022 đến tháng 06 năm 2023.
Phạm vi nội dung nghiên cứu: nghiên cứu đối với dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) của ngành ngân hàng ở Bà Rịa - Vũng Tàu.
Tác giả đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp chính được sử dụng là phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính được áp dụng thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia và tham khảo nghiên cứu liên quan để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Từ đó, một thang đo nháp được xây dựng nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố tiền đề và mối quan hệ giữa chúng.
- kết quả của sự sẵn sang hop tác trong việc sử dụng địch vụ của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking
Mus teu: ng@hiGnsetty crcsssecsorsenracecunreswarautenenmeresuarimmnrurer uur onevemeereeunmernente 3
Mục tiêu cụ thê 2 222v H222 tre rre 3 1;3:Câu hỏi nghiên CỨU tszsseexsetisxeisisiitiii0EESSREHSEEHESOREISEIGHUISEEDINESEEEREIRGIINSHSS.HiyAN 4
Xác định các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động
Mối liên hệ giữa các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suất dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng di động là rất quan trọng Sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ mà còn tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ Các yếu tố như độ tin cậy, tiện ích và sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao năng suất dịch vụ ngân hàng di động Do đó, việc xác định và tối ưu hóa các yếu tố này sẽ giúp cải thiện sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và tăng cường năng suất dịch vụ.
Phân tích mối liên hệ giữa tiền đề và hệ quả của sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc tạo ra dịch vụ ngân hàng di động là rất quan trọng Sự hợp tác này không chỉ thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ mà còn nâng cao năng suất hoạt động của ngân hàng Để cải thiện sự hợp tác này, các nhà quản lý cần áp dụng một số chiến lược quản trị hiệu quả, nhằm khuyến khích khách hàng tham gia tích cực hơn vào quá trình tạo ra dịch vụ, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Những yếu tố nào tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động?
Các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng di động bao gồm độ tin cậy, trải nghiệm người dùng và tính tiện lợi Sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao năng suất dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng di động, họ có xu hướng hợp tác tích cực hơn, từ đó tạo ra mối quan hệ chặt chẽ giữa sự sẵn sàng hợp tác và năng suất dịch vụ trong lĩnh vực này.
Mức độ tác động của các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suất dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng di động Khách hàng có xu hướng hợp tác hơn khi các yếu tố tác động tích cực, dẫn đến việc nâng cao hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của người dùng.
Để cải thiện sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc tạo ra dịch vụ và nâng cao năng suất dịch vụ ngân hàng di động, các hàm ý quản trị cần tập trung vào việc tăng cường trải nghiệm khách hàng, khuyến khích sự tham gia của họ thông qua các chương trình khuyến mãi và đào tạo Ngoài ra, việc lắng nghe ý kiến phản hồi và áp dụng công nghệ mới để tối ưu hóa quy trình dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng Sự minh bạch trong giao tiếp và xây dựng lòng tin với khách hàng sẽ góp phần tạo ra mối quan hệ bền vững, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng di động.
1.3.1 Đấi tượng nghiên cứu Đối tượng của bài nghiên cứu này là các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng tạo ra dịch vụ và năng suất dịch vụ ngân hang di động
1.41 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát của bài nghiên cứu là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng
Tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, với thời gian nghiên cứu từ tháng 07 năm 2022 đến tháng 06 năm 2023.
Phạm vi nội dung nghiên cứu: nghiên cứu đối với dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) của ngành ngân hàng ở Bà Rịa - Vũng Tàu.
Trong bài viết này, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp định lượng đóng vai trò chủ đạo.
Phương pháp định tính được áp dụng thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia và tham khảo các nghiên cứu liên quan để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Từ đó, một thang đo nháp được phát triển nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố tiền đề và mối liên hệ giữa chúng.
- kết quả của sự sẵn sang hop tác trong việc sử dụng địch vụ của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking
Phương pháp định lượng được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo nháp, từ đó điều chỉnh, bổ sung và phát triển thang đo chính thức cho nghiên cứu Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, phương pháp này tiếp tục được áp dụng để phân tích dữ liệu và cung cấp kết quả cho các câu hỏi nghiên cứu.
Nghiên cứu này tập trung vào lý thuyết về sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Nó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất mô hình và đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình đó.
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các nhà quản trị ngân hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng Nhờ đó, họ có thể phát triển các chiến lược và chiến thuật hiệu quả nhằm cải thiện sự hợp tác của khách hàng, từ đó nâng cao năng suất dịch vụ và đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn.
1.8 Kết cấu của nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương này nêu lên tổng quan về vấn để được nghiên cứu như: mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hỉnh nghiên cứu
Chương 2 sẽ trình bày các lý thuyết về sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong sử dụng dịch vụ, tiền để của sự sẵn sàng hợp tác trong sử dụng dịch vụ và năng suất dịch địch vụ ngân hàng đi động và một số lý thuyết có liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Ở chương này trình bày chỉ tiết về các phương pháp nghiên cứu, cách tiếp cận đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát, cách thu thập dữ liệu, tổng hợp, sàng lọc và phân tích dữ liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố tác động và mối liên hệ giữa tiền đề và hệ quả của sự sẵn sàng hợp tác trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động, được thực hiện trên khách hàng cá nhân tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Đối tượng nghiên cứu .- 225-2222 22122211227122122212212222122121222 re 4
1.41 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát của bài nghiên cứu là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng
Tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, với thời gian nghiên cứu từ tháng 07 năm 2022 đến tháng 06 năm 2023.
Phạm vi nội dung nghiên cứu: nghiên cứu đối với dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) của ngành ngân hàng ở Bà Rịa - Vũng Tàu.
Phương pháp nghiÊn cứỨu .c cánh nh HH HH Hệ, 5
Trong bài viết này, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp định lượng là phương pháp chính được sử dụng.
Phương pháp định tính được áp dụng thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia và tham khảo các nghiên cứu liên quan để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Kết quả từ nghiên cứu này sẽ giúp xây dựng một thang đo nháp nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố tiền đề và mối liên hệ giữa chúng.
- kết quả của sự sẵn sang hop tác trong việc sử dụng địch vụ của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking
Phương pháp định lượng được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo nháp, từ đó điều chỉnh và hoàn thiện thang đo chính thức cho nghiên cứu Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp, phương pháp này tiếp tục được áp dụng để phân tích dữ liệu và cung cấp kết quả cho các câu hỏi nghiên cứu.
Nghiên cứu này tập trung vào lý thuyết về sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Nó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hợp tác của khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng hiện nay Ngoài ra, nghiên cứu còn đề xuất mô hình và đo lường mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình đó.
Nghiên cứu này cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng Nhờ đó, họ có thể xây dựng các chiến lược và chiến thuật hiệu quả nhằm cải thiện sự hợp tác của khách hàng, từ đó nâng cao năng suất dịch vụ và đạt được kết quả kinh doanh cao hơn.
Kết cấu của nghiên cứu .-2-2: 2222 222122212222122212212112222122 2e 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương này nêu lên tổng quan về vấn để được nghiên cứu như: mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hỉnh nghiên cứu
Chương 2 sẽ trình bày các lý thuyết về sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong sử dụng dịch vụ, tiền để của sự sẵn sàng hợp tác trong sử dụng dịch vụ và năng suất dịch địch vụ ngân hàng đi động và một số lý thuyết có liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Ở chương này trình bày chỉ tiết về các phương pháp nghiên cứu, cách tiếp cận đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát, cách thu thập dữ liệu, tổng hợp, sàng lọc và phân tích dữ liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng và mối quan hệ giữa tiền đề và hệ quả của sự sẵn sàng hợp tác trong việc tạo ra dịch vụ cho khách hàng ngân hàng di động, dựa trên khảo sát từ khách hàng cá nhân tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện, nâng cao sự hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ, nâng cao năng suất dịch vụ ngân hàng di động
Chương I trình bày về bếi cảnh nghiên cứu và lý do chọn để tài, đưa ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, giới thiệu về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài.
PHỤ LỤC 01 - CAU HOI PHONG VAN CÁ NHÂN
A Câu hỏi phỏng vẫn nhân viên ngân hàng
Trong quá trình làm việc, các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng bao gồm sự tiện lợi, tính bảo mật, và khả năng truy cập dễ dàng Khách hàng thường xem xét những lý do như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch, và sự linh hoạt trong việc quản lý tài chính cá nhân khi quyết định đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Trong quá trình tư vấn dịch vụ Mobile Banking, khách hàng thường sẵn sàng sử dụng dịch vụ này khi họ nhận thấy tính tiện lợi và an toàn mà nó mang lại Tuy nhiên, nếu có trường hợp từ chối, khách hàng thường đưa ra những lý do như lo ngại về bảo mật thông tin, thiếu hiểu biết về cách sử dụng, hoặc không cảm thấy cần thiết phải chuyển đổi từ các dịch vụ truyền thống sang Mobile Banking.
Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng chúng tôi ra mắt vào năm [năm ra mắt], đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính tiện lợi cho khách hàng Thời gian đầu, dịch vụ gặp phải một số khó khăn như việc khách hàng chưa quen với công nghệ mới và lo ngại về bảo mật thông tin Tuy nhiên, nhờ vào các chương trình truyền thông và hỗ trợ kỹ thuật, khách hàng đã dần dần tiếp cận và đón nhận dịch vụ Mobile Banking một cách tích cực, cho thấy sự thay đổi trong thói quen giao dịch tài chính của họ.
Câu hỏi 4: Sau khi khách hàng được tư vấn, quyết định đăng ký và sử dụng Mobile
Banking thi tình hình khách hàng liên hệ với ngân hàng để được hỗ trợ thêm về dich vụ Mobile Banking như thế nào?
Câu hỏi 5: Khách hàng thường đưa ra những lời khen gì khi sử dụng Mobile Banking?
Câu hỏi 6: Khách hàng thường phàn nàn những vấn đề gì khi sử dụng Mobile Banking?
Câu hỏi 7: Khách hàng thường có những ý kiến đóng góp gì về địch vụ Mobile Banking hay đưa ra những mong muốn j về địch vụ này?
Câu hởi 8: Trong những năm gần đây, tý lệ khách hàng tự nguyện đăng ký sử dụng Mobile Banking như thế nào?
Trong những năm gần đây, tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Mobile Banking đã tăng lên Khách hàng đưa ra nhiều lý do khác nhau cho quyết định này, bao gồm vấn đề về bảo mật, trải nghiệm người dùng không tốt, và sự thiếu tin tưởng vào các dịch vụ trực tuyến Việc hiểu rõ nguyên nhân này là quan trọng để các ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.
Bảng tông hợp câu trả lời
Trả lời 1 Trả lời 2 Trả lời 3
Mobile Banking giúp khách hàng thuận tiện trong công việc, đễ dàng gửi tiết kiệm, tiết kiệm thời gian, không tốn công đi ra ngân hảng giao dịch
Tiện lợi, phí thấp, hạn mức giao dịch
Mobile banking có dễ sử dụng không
Nhanh, ít lỗi, nhiều tiện ích
Tư vấn về lợi ích cho khách hàng là rất quan trọng để thuyết phục họ sử dụng dịch vụ Nhiều khách hàng thường từ chối do lo ngại về việc mất điện thoại, sợ bị thất thoát tiền hoặc không biết cách xử lý khi gặp sự cố Việc giải quyết những lo lắng này sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi quyết định sử dụng dịch vụ.
Những yếu tố không cạnh tranh, đã sử dụng ngân hàng khác, không quen sử dụng cái mdi
Ly do từ chối phí địch vụ, hạn mức giao dịch, không quen sử dụng,
Với việc mới ra mắt, khách hàng thường có tâm lý e ngại khi sử dụng sản phẩm, lo lắng về việc bị lừa đảo hoặc đánh cắp thông tin Tuy nhiên, những người trẻ tuổi thường dễ dàng chấp nhận và sử dụng sản phẩm hơn.
Khách hảng ngại sử dụng Quan điểm sử dụng tiền mặt Ngại rủi ro
Ban đầu, giao dịch không được gây ảnh khách hưởng đến hàng
Nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc nhớ các thao tác sử dụng sản phẩm và thường xuyên liên hệ để được tư vấn thêm Họ băn khoăn về tính đầy đủ của thông tin từ nhân viên tư vấn Khi có thắc mắc, khách hàng thường gọi điện để nhận sự hỗ trợ từ đội ngũ tư vấn viên.
86 nhớ mật khẩu nhân viên, lôi thuật hoặc lên trực tiếp phòng giao địch để được hướng dẫn
5 |Khách hàng chủ động thời gian, không phải chờ đợi, dễ Đơn giản, dễ sử dụng Dịch vụ đi
Giao dịch được ngoài giờ sử dụng kèm, liên kết app điện tử
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng qua di động, người dùng thường gặp phải tình trạng lỗi giao dịch, dẫn đến mất thời gian trong việc tra soát Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả giao dịch mà còn làm giảm tính bảo mật do yêu cầu thực hiện nhiều bước xác thực phức tạp, khiến khách hàng khó nhớ hết các quy trình cần thiết.
Dịch vụ tốn phí có thể dẫn đến rủi ro bị lừa đảo, đặc biệt khi thiếu thông tin rõ ràng Người dùng thường mong muốn nâng cao trải nghiệm sử dụng qua các tính năng như lưu danh bạ và đặt tên cho số tiết kiệm Việc xác định hạn mức và các dịch vụ kèm theo cũng rất quan trọng để nâng cao tiện ích cho người sử dụng.
8 | Tăng đáng kế vì thương hiệu phát triển nên ngày càng yêu tam
Khách hang tu nguyện đăng ky Mobile Banking tăng so với trước
Không quen sử dụng, có quá nhiều ngân hàng ra mat dich vu nay
9 Khéng qua nhiéu Ly do: trường hợp lừa đảo xuất hiện, phí sử dụng dịch vụ
Có giảm ít Khách hàng không có nhu câu sử dụng Không xài gì hết Tốn phí
B Câu hỏi phóng vấn khách hàng
Câu hỏi 1: Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) của bao nhiêu ngân hàng? Lý đo bạn quyết định sử dụng Mobile Banking?
Câu hỏi 2: Trong các ngân hàng mà bạn sử dụng thì bạn thích Mobile Banking của bank nao nhat? Vi sao?
Câu hỏi 3: Xu hướng giao dịch ngân hàng của ban sau khi ding Mobile Banking nhu thé nao?
Câu hỏi 4: Mobile Banking đã mang đến những lợi ich gi cho ban?
Câu hỏi 5: Khi bạn đăng ký Mobile Banking, ngân hàng đã tư vấn, hỗ trợ bạn như thế nào? Thông tin về Mobile Banking được cung cấp ra sao?
Câu hỏi 6: Giữa giao dịch trực tiếp tại ngân hàng và giao địch qua Mobile Banking thì bạn thích hình thức nào hơn? Vì sao?
Câu hỏi 7: Nếu gặp vấn đề khi sử dụng Mobile Banking, bạn sẽ xử lý như thế nào?
Câu hỏi 8: Trước khi đăng ký sử dụng Mobile Banking, bạn tìm hiểu về nó như thế nao?
Sự tự tin của bạn khi sử dụng Mobile Banking phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tính bảo mật của ứng dụng, độ tin cậy của ngân hàng, và trải nghiệm người dùng Những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến quyết định của bạn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.
Bảng tông hợp câu trả lời
Trả lời 1 Trả lời 2 Trả lời 3 Trả lời 4
5 ngân hàng Vì tiện | Sử dụng 3 app Lí | Sử đụng 2|Có nhiều tài loi, nhanh chóng | do: Giao — dịch | ngân hàng | khoản và dịch vụ
1 | Trong các ngân hàng | nhanh, gọn Mobile | Vì nó |Mobile Banking tôi sử dụng, tôi thích | Banking của | thuận tiện, | của các ngân
MB của | Techeombank, đỡ mât | hàng nhưng chủ
Techeombank nhất | miễn phí phí, giao |thời gian | yếu chỉ sử đụng
Ly thuyét vé su sin sang hop tac cia khach hang eee cece cece teeeeteeeeee 7
Trong các nghiên cứu về dịch vụ áp dụng công nghệ, mô hình SOR (Stimulus — Organism — Response Model) do Mehrabian và Russell phát triển vào năm 1974 đã được áp dụng rộng rãi Mặc dù ban đầu mô hình này chỉ giải thích tâm lý môi trường chung, nhưng sau đó đã được áp dụng trong bối cảnh bán lẻ (Hu và cộng sự, 2016; Xiang và cộng sự, 2016) Các nhà nghiên cứu sử dụng lý thuyết SOR để hiểu không gian dịch vụ và cảnh quan dịch vụ trực tuyến, từ đó giải thích hành vi của người dùng Theo mô hình SOR, trong môi trường thương mại, các yếu tố kích thích sẽ tác động đến các trạng thái bên trong của chủ thể, dẫn đến phản ứng chấp nhận hoặc từ chối việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ "Kích thích" được định nghĩa là "tín hiệu môi trường bên ngoài kích thích cảm xúc và trạng thái nhận thức" (Eroglu và cộng sự, 2001), trong khi "chủ thể" liên quan đến khả năng nhận thức và trạng thái tình cảm của họ, bao gồm nhận thức, kinh nghiệm và cảm xúc (Bagozzi).
Mô hình SOR cho thấy rằng "phân ứng" đại diện cho sự lựa chọn hành vi của cá nhân (Mehrabian và Russell, 1974) Nghiên cứu này xem xã hội hóa khách hàng của các ngân hàng như một yếu tố kích thích, kết hợp với động lực và sự tự tin của khách hàng, dẫn đến phản hồi tích cực trong việc sẵn sàng hợp tác sử dụng dịch vụ Mobile Banking Lý thuyết về sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng sẽ được trình bày trong phần tiếp theo.
2.21 Sự tham gia của khách hàng, Hợp tác sản xuất và Cùng sáng tạo trong dịch vụ
Sự tham gia của khách hàng trong quy trình sản xuất đã được ghi nhận từ lâu trong tài liệu tiếp thị dịch vụ và quản lý hoạt động Khách hàng tham gia vào việc tạo ra dịch vụ, đòi hỏi nguồn lực cảm xúc, tinh thần và thể chất Nghiên cứu về sự tham gia này tập trung vào giá trị kinh tế mà khách hàng mang lại, sự hài lòng, mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, cũng như các yếu tố như chất lượng dịch vụ, năng suất, khả năng sinh lời và lợi thế cạnh tranh.
2016) với việc một số nhà nghiên cứu công nhận khách hàng là người nâng cao giá trị hoặc người nói xấu (Sekhon và cộng sự, 2016)
Sự gia tăng tầm quan trọng của việc khách hàng tham gia vào các dịch vụ đã dẫn đến việc công nhận họ như những người đồng sáng tạo giá trị Nghiên cứu của Prahalad và Ramaswamy (2000) cùng với Jacob và Rettinger (2011) đã nhấn mạnh vai trò này, bên cạnh các nghiên cứu về sự tham gia của khách hàng trong hợp tác sản xuất (Vargo và Lusch, 2004; Humphreys và Grayson, 2008) Các nghiên cứu cũng phân loại các hình thức hợp tác sản xuất khác nhau (Yalley và Sekhon, 2014; Brandsen và Honingh, 2015) và đề xuất các chiến lược nhằm cải thiện vai trò của khách hàng trong quá trình này (Loveloek và Young, 1979; Yalley, 2020).
Khái niệm hợp tác sản xuất thường bị nhầm lẫn với đồng sáng tạo Một số học giả cho rằng hai khái niệm này có mối liên hệ, trong khi những người khác lại cho rằng chúng không liên quan hoặc có thể thay thế cho nhau, như được nêu trong nghiên cứu của Voorberg và cộng sự.
Hợp tác sản xuất và đồng sáng tạo là hai khái niệm có liên quan nhưng khác nhau trong quá trình tạo ra giá trị Hợp tác sản xuất liên quan đến việc thay thế, bổ sung và nâng cao nhà cung cấp dịch vụ thông qua sự tham gia của khách hàng trong các hoạt động giao dịch bắt buộc Ngược lại, đồng sáng tạo đề cập đến sự tham gia tích cực của khách hàng trong quá trình tiêu thụ dịch vụ, với trọng tâm là trải nghiệm khách hàng và các hoạt động phi giao dịch không bắt buộc Trong bối cảnh ngân hàng di động, đồng sáng tạo thể hiện qua việc khách hàng phản hồi, xếp hạng và khuyến nghị dịch vụ sau giao dịch trên Mobile Banking, cho thấy tầm quan trọng của việc tương tác và trải nghiệm của khách hàng trong việc tạo ra giá trị.
Hợp tác sản xuất trong ngành ngân hàng yêu cầu khách hàng đăng ký, mở tài khoản, và tuân thủ các quy trình bảo mật để thực hiện giao dịch Điều này đòi hỏi các ngân hàng phát triển nền tảng công nghệ nhằm hỗ trợ việc chuyển giao các hoạt động này đến tay khách hàng Theo Prahalad và Ramaswamy (2000), hợp tác sản xuất cho phép ngân hàng chuyển giao các hoạt động thường ngày của họ cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Gần đây, các học giả về marketing đã chuyển trọng tâm từ việc cung cấp giá trị cho khách hàng sang việc tạo ra giá trị cùng với khách hàng, vì tiêu dùng dịch vụ được coi là một hình thức sản xuất Khách hàng được xem như những tác nhân tích cực trong quá trình này, và họ cùng với nhà sản xuất tạo ra giá trị trong tiêu dùng dịch vụ Sự phân biệt giữa khách hàng và nhà sản xuất trở nên mờ nhạt hơn khi khách hàng tham gia sâu hơn vào quy trình dịch vụ Trong bối cảnh này, vai trò của khách hàng như những nhà đồng sản xuất trong việc cung cấp dịch vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Hợp tác sản xuất là quá trình mà khách hàng tham gia tích cực vào công việc của tổ chức (Auh và cộng sự, 2007) Đồng sáng tạo được định nghĩa là sự tham gia cao của khách hàng trong việc tùy chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ, yêu cầu sự hợp tác nhằm mục đích đổi mới (Kristensson và cộng sự, 2008) Trong nghiên cứu này, khách hàng được xem là người tham gia tích cực hơn trong việc tùy chỉnh dịch vụ, vì vậy khái niệm hợp tác sản xuất được coi là phù hợp hơn.
Quá trình hợp tác sản xuất mang lại lợi ích cho cả khách hàng và công ty, nâng cao tốc độ và hiệu quả hoạt động, đồng thời giảm chi phí và tăng giá trị dịch vụ (Clayeomb và cộng sự, 2001; Auh và cộng sự, 2007) Việc khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra giá trị có thể làm giảm chi phí sản xuất và tăng giá trị cảm nhận của dịch vụ (Humphreys và Grayson, 2008) Các công ty có thể định hướng hoạt động của khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho chính mình (Zwic và cộng sự, 2008; Cutcher, 2010; Prahalad và Ramaswamy, 2000, 2004) Sự tham gia của khách hàng như là đồng sản xuất giúp doanh nghiệp giảm chi phí lao động và kiểm soát tốt hơn quá trình tiêu thụ (Lengniek-Hall, 1996) Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là đồng sản xuất và cộng tác viên trong quá trình sản xuất (Lengniek-Hall và cộng sự, 2000) Do đó, sự tham gia của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công trong sản xuất dịch vụ (Abramoviei và Bancel-Charensol, 2004; Alam, 2006) Hợp tác sản xuất thành công không chỉ nuôi dưỡng lòng trung thành mà còn tạo ra thái độ tích cực và sự hài lòng của khách hàng (Auh và cộng sự, 2007; Bendapudi và Leone, 2003; Hunt, Geiger-oneto và Varca, 2012) Vì vậy, khách hàng cần được đặt vào trung tâm của sự chú ý.
Tham gia vào quá trình hợp tác sản xuất yêu cầu người dùng sở hữu kiến thức, kỹ năng và các nguồn lực cần thiết, trong đó thời gian là một yếu tố quan trọng Theo nghiên cứu của Etgar (2006) và Lusch, Vargo, O'Brien (2007), khi người tiêu dùng có nhiều thời gian rảnh, họ sẽ có nhiều cơ hội hơn để tham gia vào quá trình này.
Ngày nay, sự phổ biến của công nghệ thông tin đã làm cho kiến thức và kỹ năng sử dụng máy tính trở nên quan trọng trong việc tham gia hợp tác sản xuất Thuộc tính sản phẩm ảnh hưởng lớn đến mức độ tham gia của người tiêu dùng; cụ thể, người tiêu dùng có xu hướng tham gia nhiều hơn vào hợp tác sản xuất khi sản phẩm cho phép thay đổi đặc điểm, giúp họ đạt được sự tùy chỉnh mong muốn Ngược lại, sản phẩm không thể điều chỉnh sẽ ít thu hút khách hàng Khi sự thay đổi thuộc tính sản phẩm mang lại tác động lớn, khách hàng sẽ hứng thú hơn với việc đồng sản xuất Bên cạnh đó, tính cách của người tiêu dùng cũng đóng vai trò quan trọng; những người đồng cảm thường tham gia tích cực hơn vào hợp tác sản xuất vì họ tìm kiếm đối tác có cùng sự đồng cảm.
Người tiêu dùng tin rằng việc duy trì mối quan hệ với công ty mang lại lợi ích, từ đó tạo ra sự hợp tác sản xuất quan trọng (Venkatraman và Subramaniam, 2002) Hợp tác sản xuất yêu cầu các kỹ năng cụ thể, có thể được cải thiện qua kinh nghiệm và luyện tập (Xue và Harker, 2002; Etgar, 2006) Khi khách hàng hiểu rõ nhu cầu của mình trong quá trình sản xuất dịch vụ, họ sẽ dễ dàng tham gia hợp tác hơn (Auh và cộng sự, 2007) Sự tin tưởng giữa các bên cũng đóng vai trò quan trọng, giúp người tiêu dùng cảm thấy hào hứng hơn trong việc hợp tác (Geyskens, Steenkamp và Kumar, 1998) Các động lực khuyến khích như tâm lý, kinh tế và xã hội cũng cần thiết để thúc đẩy sự tham gia của khách hàng (Etgar, 2006) Cuối cùng, việc cho phép khách hàng kiểm soát quá trình sản xuất có thể giúp họ giảm thiểu rủi ro và lo lắng, từ đó khuyến khích sự tham gia tích cực hơn (Dowling và Staelin, 1994).
2.22 Hợp tác sản xuất chỉ có khách hàng
Hợp tác sản xuất được phân loại theo mức độ tham gia của khách hàng, bao gồm bốn loại chính: hợp tác chỉ với tổ chức, hợp tác giữa tổ chức và khách hàng, hợp tác chỉ với khách hàng, và hợp tác giữa khách hàng với nhau (Zeithaml và Bitner, 2000; Yalley, 2012; Yalley và Sekhon, 2014) Trong đó, hợp tác chỉ có khách hàng đã trở thành một xu hướng nổi bật trong hai thập kỷ qua, đặc biệt trong lĩnh vực tải chính Sự phát triển này xuất phát từ tiến bộ công nghệ, khả năng truy cập ngày càng cao và tốc độ của công nghệ di động và Internet.
Hợp tác sản xuất chỉ diễn ra khi khách hàng cho phép các tổ chức thực hiện các giao dịch và hoạt động cần thiết, thông qua việc cung cấp nền tảng và tài nguyên công nghệ phù hợp (Prahalad và Ramaswamy, 2000; Fragidis và cộng sự).
Năng suất và Năng suất địch vụ
Trong nghiên cứu của Johnston và Jones (2004), khái niệm "năng suất" được làm rõ và phân biệt với hiệu quả cũng như mức sử dụng Bài viết chỉ ra những thách thức trong việc đo lường năng suất, đặc biệt trong bối cảnh thiết lập dịch vụ Họ cũng nhấn mạnh sự khác biệt và mối liên hệ giữa năng suất hoạt động và năng suất của khách hàng.
Năng suất có nhiều định nghĩa và nhận thức khác nhau, thậm chí mâu thuẫn giữa các cá nhân (Pickworth, 1987; Brown và Dev, 1999; Johns và cộng sự, 1997) Nó được hiểu như một khái niệm bao gồm mức sử dụng, hiệu quả, hiệu lực, chất lượng, khả năng dự đoán và các khía cạnh hiệu suất khác, hoặc một khái niệm hẹp hơn chỉ tập trung vào hiệu quả sản xuất Mức sử dụng là tỷ lệ giữa sản lượng thực tế và công suất thiết kế của một quá trình hoặc hoạt động, nhưng thường thì các quá trình này không đạt được công suất thiết kế do các yếu tố như bảo trì và ngừng hoạt động.
Hiệu quả được định nghĩa là tỷ số giữa sản lượng thực tế và khả năng mang lại kết quả như dự kiến (Slaek và cộng sự, 2001) Năng suất thể hiện tỷ lệ giữa sản phẩm tạo ra từ một hoạt động với những yêu cầu cần thiết để sản xuất ra nó, tức là tỷ lệ giữa đầu ra thực tế và đầu vào trong một khoảng thời gian nhất định Đầu vào bao gồm các nguồn lực như vật liệu, thiết bị, khách hàng và nhân viên, trong khi đầu ra là hàng hóa và dịch vụ (Slack và cộng sự, 2001).
Khi áp dụng khái niệm năng suất cho các tổ chức dịch vụ, nhiều vấn đề lớn hơn cần được xem xét Các tác giả như Sasser và cộng sự (1978) cũng như Jones (1982) đã chỉ ra rằng sự phức tạp trong dịch vụ đòi hỏi cách tiếp cận đặc biệt để đánh giá năng suất hiệu quả.
Việc quản lý và đo lường năng suất dịch vụ gặp nhiều khó khăn do tính chất vô hình của dịch vụ (Witt va Witt, 1989) Khó khăn trong việc xác định và đo lường kết quả đầu ra một cách khách quan xuất phát từ việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, cũng như tính dễ hỏng và không đồng nhất của chúng (Fitzgerald và cộng sự, 1991) Khách hàng không chỉ chịu trách nhiệm về đầu vào như thời gian, công sức và chi phí tài chính mà còn tham gia vào quá trình hoạt động dịch vụ, nơi họ trải nghiệm và xử lý các hoạt động (Morris và Johnston, 1988) Sự chồng chéo giữa hoạt động dịch vụ và sản phẩm dịch vụ càng làm phức tạp thêm vấn đề năng suất trong lĩnh vực này (Johnston và Clark, 2001).
Năng suất hoạt động được xác định là tỷ lệ giữa đầu ra và đầu vào trong một khoảng thời gian nhất định, trong đó đầu vào bao gồm nguyên vật liệu, khách hàng, nhân viên và chi phí, còn đầu ra là khách hàng, nguồn lực đã sử dụng và doanh thu Đối với khách hàng, năng suất được hiểu là tỷ lệ giữa đầu vào như thời gian, nỗ lực và chi phí so với đầu ra là trải nghiệm, kết quả và giá trị mà họ nhận được.
Ngân hàng di động nh HH HH HH tết
2.41 Khái niệm về Ngân hàng di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua ứng dụng trên điện thoại thông minh, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng và gửi tiết kiệm trực tuyến Để sử dụng dịch vụ, người dùng cần tải ứng dụng Mobile Banking về điện thoại, đăng ký dịch vụ với ngân hàng và nhận tên đăng nhập cùng mật khẩu tạm thời Khi muốn sử dụng, người dùng chỉ cần mở ứng dụng trên thiết bị có kết nối mạng Nhiều ngân hàng còn áp dụng công nghệ xác thực vân tay và các hình thức bảo mật khác để bảo vệ tài khoản người dùng.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng di động hiện đại, cho phép người dùng thực hiện giao dịch điện tử nhanh chóng và tiết kiệm chi phí mà không cần rút tiền mặt Dịch vụ này mang lại lợi ích tối ưu về không gian và thời gian, đồng thời được các ngân hàng chú trọng phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đảm bảo xử lý thông tin nhanh, chính xác và bảo mật Nhờ đó, Mobile Banking không chỉ gia tăng trải nghiệm khách hàng mà còn tăng số lượng giao dịch, hiệu quả hoạt động và năng suất dịch vụ.
2.4.2 Vai trò của Mobile Banking trong hoạt động các ngân hàng
Ngày nay, dịch vụ Mobile Banking đang được các ngân hàng tại Việt Nam chú trọng đầu tư, mang lại nhiều lợi ích cho cả hệ thống ngân hàng và khách hàng Mobile Banking nâng cao hoạt động luân chuyển tiền tệ qua hệ thống chuyển mạch tài chính, giảm thiểu rủi ro và chi phí liên quan đến việc sử dụng tiền mặt Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến điểm giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí cho ngân hàng Hơn nữa, dịch vụ này giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh Đối với khách hàng, Mobile Banking cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng nhờ tính tiện lợi, cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn Việc thanh toán hóa đơn và hợp đồng trở nên đơn giản hơn, đồng thời tích hợp nhiều tiện ích, hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh của khách hàng.
2.5 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
Nghiên cứu của Andrews A Yalley năm 2021 khám phá sự sẵn sàng của khách hàng trong việc hợp tác sản xuất các dịch vụ ngân hàng di động, từ góc độ hợp tác của khách hàng Nghiên cứu này nhấn mạnh động lực của khách hàng trong việc tham gia vào quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng, cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ.
Xã hội hóa Sự sẵn sảng Năng suất khách hàng hợp tác dịch vụ
Sự tự tin của khách hàng
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Andrews (2021)
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng di động, tập trung vào bối cảnh hợp tác sản xuất chỉ có khách hàng Dữ liệu được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ở Ghana và Vương quốc Anh thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc và được phân tích bằng phương trình cấu trúc Kết quả cho thấy các tiền đề như động lực khách hàng, xã hội hóa khách hàng và sự tự tin của khách hàng có ảnh hưởng đến năng suất dịch vụ Những phát hiện này cung cấp cho các nhà quản lý dịch vụ cơ sở để điều chỉnh chiến lược và chiến thuật nhằm nâng cao sự sẵn sàng của khách hàng trong hợp tác sản xuất và cải thiện năng suất dịch vụ.
Nghiên cứu của Alahvan và cộng sự (2022) đã chỉ ra rằng sự chấp nhận ngân hàng di động ở Jordan phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Cụ thể, sự hữu ích, tính dễ sử dụng, rủi ro được nhận thức và tính hiệu quả cá nhân là những yếu tố quyết định trong việc người tiêu dùng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng di động tại khu vực này.
Tính dễ sử dụng cảm nhận
Hinh 2.2 Mô hình nghiên cứu của Alalwan và cộng sự (2022)
Nghiên cứu này đề xuất và kiểm tra một mô hình khái niệm nhằm giải thích các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng di động của khách hàng ở Jordan, dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Mô hình này được mở rộng bằng cách bổ sung rủi ro được nhận thức và hiệu quả bản thân như những yếu tố bên ngoài Phân tích dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát mẫu khách hàng ngân hàng ở Jordan được thực hiện thông qua mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) Kết quả cho thấy tính hữu ích được nhận thức, tính dễ sử dụng và rủi ro được nhận thức có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi của khách hàng.
Nghiên cứu của Lubua và cộng sự (2018) chỉ ra rằng vai trò của các dam bảo giao dịch và chỉ phí câm nhận có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền di động của các chủ doanh nghiệp nhỏ Sự đổi mới được nhận thức cũng góp phần thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ này, tạo ra những giá trị thiết thực cho doanh nghiệp.
Sự thoải mái với Mong muốn tiếp tục các bước giao dịch sử dụng tiền điện tử Đổi mới tương lai
Nghiên cứu của EW Lubua và cộng sự (2018) nhằm đánh giá vai trò của đảm bảo giao dịch được nhận thức, chi phí giao dịch và đổi mới dự đoán trong việc dự đoán ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền di động Mô hình nghiên cứu mở rộng phân tích để bao gồm các yếu tố như hỗ trợ khách hàng, khả năng sửa chữa sai lầm và sự thoải mái trong các bước giao dịch Nghiên cứu rút ra từ tài liệu hiện có, sử dụng các mô hình về ý định sử dụng công nghệ để hình thành khái niệm Thông qua khảo sát 110 chủ doanh nghiệp nhỏ, nghiên cứu áp dụng mô hình hồi quy để kiểm tra các giả thuyết Kết quả cho thấy rằng đảm bảo giao dịch được nhận thức và đổi mới dự đoán có ảnh hưởng đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền di động.
Nghiên cứu của Amit Shanhar năm 2021 đã chỉ ra rằng tính tương lác trong ứng dụng Mobile Banking có ảnh hưởng đáng kể đến sự cam kết của người dùng Nghiên cứu này được thực hiện thông qua các phương pháp khám phá thủ nghiệm, nhằm làm rõ mối liên hệ giữa tính tương lác và mức độ hài lòng của người dùng với dịch vụ ngân hàng di động Kết quả cho thấy rằng tính tương lác không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn góp phần củng cố lòng trung thành và sự gắn bó của họ với ứng dụng.
Nghiên cứu của A Shankar đã phân tích tác động của sự tương tác trong ứng dụng Mobile Banking đối với sự cam kết của người dùng, đồng thời xem xét các yếu tố như mối lo ngại về bảo mật, tính đổi mới và mức độ tham gia của người dùng Sử dụng thiết kế thí nghiệm với 376 người dùng ngân hàng tại Ấn Độ, nghiên cứu cho thấy sự tương tác tích cực ảnh hưởng đến sự cam kết của người dùng trong các ứng dụng Mobile Banking Kết quả cũng chỉ ra rằng mối lo ngại về bảo mật, tính đổi mới và sự tham gia của người dùng có tác động ngược chiều đáng kể Những phát hiện này làm phong phú thêm tài liệu về sự cam kết trực tuyến và cung cấp thông tin quý giá cho các ngân hàng trong việc nâng cao sự tương tác của ứng dụng ngân hàng di động nhằm tăng cường sự cam kết của người dùng.
Bảng 2.1 Tổng tóm tắt các nghiên cứu liên quan
STT Tên đề tài Tác giả Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu của Andrews và A Yalley (2021) về sự sẵn sàng của khách hàng trong việc hợp tác xuất các dịch vụ ngân hàng di động tại Ghana và Vương quốc Anh chỉ ra rằng các yếu tố tiền đề như động lực, xã hội hóa khách hàng và sự tự tin đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự hợp tác của khách hàng Kết quả từ việc này không chỉ nâng cao năng suất dịch vụ mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng di động.
Nghiên cứu của Alalwan và cộng sự (2022) tại Jordan đã xem xét việc người tiêu dùng chấp nhận ngân hàng di động dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của sự hữu ích, rủi ro và tính hiệu quả của công nghệ trong việc ảnh hưởng đến ý định hành vi của người tiêu dùng Kết quả cho thấy tính hữu ích, tính dễ sử dụng và rủi ro nhận thức có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng ngân hàng di động.
Nghiên cứu của EW Lubua và cộng sự (2018) đánh giá vai trò của đảm bảo giao dịch và chi phí cam kết trong việc nhận thức của các chủ doanh nghiệp nhỏ về dịch vụ tiền di động Các yếu tố quan trọng bao gồm ảnh hưởng của sự hỗ trợ khách hàng, khả năng sửa chữa sai lầm, và sự thoải mái trong các bước giao dịch Kết quả cho thấy rằng đảm bảo giao dịch được nhận thức và những đổi mới dự đoán trong tương lai có tác động đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền di động của các chủ sở hữu doanh nghiệp nhỏ.
Nghiên cứu của Amit Shankar (2021) đã kiểm tra tác động của sự tương tác trên ứng dụng Mobile Banking đối với sự cam kết của người dùng tại Ấn Độ Kết quả cho thấy rằng sự tương tác tích cực có ảnh hưởng lớn đến mức độ cam kết của người dùng trong các ứng dụng Mobile Banking, đồng thời cũng phát hiện ra những tác động ngược lại.
21 chiều đáng kế của các mối lo ngại về bảo mật được nhận thức, tính đổi mới của người dùng và sự tham gia của người dùng
Nguồn: Tác giả tổng hợp