Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suât dịch vụ ngân hàng di đông

BỘ CÔNG THƯƠNG TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP THANH PHO HO CHI MINH VÀ NIA HOANG THI NGOC TRAN NGHIEN CUU CAC YEU TO TAC DONG DEN SU SAN SANG HOP TAC CUA KHACH HANG VA NANG SUAT DICH VU NGAN HANG DI DONG Nganh: QUAN TRI KINH DOANH Ma nganh: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THANH PHO HO CHI MINH, NAM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hề Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Thanh Trường Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 09 năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1.PGS.TS Phạm Xuân Giang - Chủ tịch Hội đồng 2.PGS.TS Huỳnh Thị Thu Sương - Phản biện TS Nguyễn Văn Thụy -ssce- - Phản biện TS Trần Nha Gihi 2-22222222222ccr.cee - Ủy viên TS Bùi Huy Khôi -:5cssscs: - Thư ký CHU TICH HOI DONG TRUONG KHOA QUAN TRI KINH DOANH BỘ CÔNG THƯƠNG TRUONG DAI HOC CONG NGHIEP THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH CONG HOA XA HOI CHU NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Hoàng Thị Ngọc Trân MSHV: 19630681 Ngày, tháng, năm sinh: 10/03/1997 Nơi sinh: Tiền Giang Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TEN DE TAI: NGHIEN CUU CAC YEU TO TAC DONG DEN SU SAN SANG HOP TAC CUA KHACH HANG VA NANG SUAT DICH VU NGAN HANG DI DONG NHIEM VU VA NOI DUNG: Xác định yếu tố tác động đến sẵn sàng hợp tác khách hàng suất dịch vụ ngân hàng di động Xác định mối liên hệ yếu tố tác động đến sẵn sàng hợp tác, sẵn sang hop tác khách hàng suất dịch vụ dịch vụ ngân hàng di động Phân tích, đánh giá mối liên hệ yếu tố tác động đến sẵn sàng hợp tác, sẵn sàng hợp tác khách hàng suất dịch vụ địch vụ ngân hàng di động Đề số hàm ý quản trị nhằm cải thiện sẵn sàng hợp tác khách hàng suất địch vụ ngân hàng động H NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/12/2022 II NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 22/06/2023 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Nguyễn Văn Thanh Trường Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHU NHIEM BO MON DAO TAO (Ho tén va chit ky) (Ho tén va chit ky) TRUONG KHOA QUAN TRI KINH DOANH LOI CAM ON Để luận văn hoàn thành, tác giá xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô, bạn bè người thân đồng hành tác giả suốt thời gian qua Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Cơng nghiệp Tp Hồ Chí Minh Quý Thầy Cô tạo điều kiện, giảng dạy, hướng dẫn, hỗ trợ tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Thanh Trường - người hướng dẫn, người đồng hành xuyên suốt tác giả thời gian học thực luận văn này, tất giáng viên Khoa Quản trị kinh doanh — người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm động lực cho tác giả học tập sống Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Võ Thị Ngọc Trân - Giám đốc PGD Bà Rịa, Ngân hàng TMCP Sài Gòn, nơi tác giả cơng tác, tồn thê Q Anh Chị đồng nghiệp bạn bè hỗ trợ tác giả trình khảo sát nghiên cứu, đồng thời có ý kiến đóng góp q báu để tác giả hồn thiện luận văn Bên cạnh đó, tác giá không quên gửi lời cảm ơn đến người bạn thân gia đình, người bên cạnh động viên, hỗ trợ hậu phương vững tác giả Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất người! TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đến sẵn sàng hợp tác khách hàng, xác định mối liên hệ yếu tố tiền đề - hệ sẵn sàng hợp tác khách hàng Bối cảnh nghiên cứu dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) với việc hợp tác sản xuất chí có khách hàng — địch vụ cơng nghệ tự phục vụ (SSTs) Dữ liệu thu thập từ mẫu khách hàng sử dụng ngân hàng động ngân hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, số lượng khách hàng khảo sát 266 khách hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính định lượng, xác định có ba yếu tố tác động đến Sự sẵn sang hop tác khách hàng dựa khía cạnh hợp tác sản xuất có khách hàng Động lực khách hàng, Xã hội hóa khách hàng, Sự tự tin khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu mức độ tác động mối quan hệ yếu tế với Sự sẵn sàng hợp tác khách hàng Năng suất địch vụ ngân hàng di động Từ kết thu được, nghiên cứu đưa số hàm ý quản trị giúp nhà quản lý lĩnh vực tài — ngân hàng, nhà quản lý dịch vụ tự phụ vụ dựa công nghệ, dịch vụ đồng sản xuất có khách hàng, có nhìn sâu sac, chiến lược phù hợp để nâng cao sẵn sàng hợp tác khách hàng dịch vụ đồng thời nâng cao suất dịch vụ đạt hiệu qua kinh doanh cao Từ khóa: Ngân hàng di động, Mobile Banking, Sự sẵn sàng hợp tác, Năng suất địch vụ, Xã hội hóa khách hàng, Sự tự tin, Động lực khách hang il ABSTRACT The aim of the study is to determine the factors affecting the customer readiness for co-production, to determine the relationship between the antecedent factors - the consequence factors of the customer readiness for co-production The context of the study is Mobile Banking with customer-only-co-production services — self-servicetechnologies (SSTs) Data is collected from a sample of the mobile banking customers of banks in Ba Ria - Vung Tau province, the number of answers is 266 customers The study used qualitative and quantitative methods to determine that there are three factors affecting to the customer readiness for co-production based on the customer-only-co-production aspect: Customer Motivation, Socialisation Customer, Customer Self-efficacy Besides, the study indicates the level of impact and the relationship between the factors with the customer readiness for co- production and the service productivity of mobile banking As results, the study provides some implications to help managers in the Financial and Banking sector, as well services, as managers have the of self-service-technologies, right insights, readiness for co-production, suitable strategies customer-only-co-production to improve the customer service productivity and achieve high efficiency in business Key words: Mobile Banking, Customer readiness for co-production, Service productivity, Customer motivation, Socialisation customer, Customer self-efficacy 1H LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến sẵn sàng hợp tác khách hàng suất dịch vụ ngân hàng di động” cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu, đữ liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn tác giá nghiên cứu chưa công bố cơng trình khác Các thơng tin luận văn trích dẫn đầy đủ đáng quy định Học viên Hoàng Thị Ngọc Trần 1V 0019009 V M.90Ii80)00/9050n/20.)0) 00 viii DANELMUGC BANG BIEU sssnscscnsssenesmammewsnanimatmmewanentaammnnmnureavamys ix 9I28)00/900A5i5009600 x CHUONG | TONG QUAN VE LINH VỰC NGHIÊN CỨU . cccse¿ 1.1 Bối cảnh nghiên cứu lý chọn để tài .252222222222 2212222122212E.ee L.22 Mus teu: ng@hiGnsetty crcsssecsorsenracecunreswarautenenmeresuarimmnrurer uur onevemeereeunmernente 1.2.1 Mure tidu tong quate cee cece cee sees 221222112212212211211222112122222 xe 1.2.2 Mục tiêu cụ thê 222v H222 tre rre 1;3:Câu hỏi nghiên CỨU tszsseexsetisxeisisiitiii0EESSREHSEEHESOREISEIGHUISEEDINESEEEREIRGIINSHSS.HiyAN 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .-2-©-222222 22122211222121122212112221121222 xe 1.4 Đối tượng nghiên cứu .- 1.4.1 Đối tượng khảo sát 225-2222 22122211227122122212212222122121222 re 52 222 221222122212222212222212221222222 re 1.5/Phạm ximghiÊn GỮUssseesssseriesosrbrrnsnndeniHABDSHEAgAEtEL1010DE01620030 00040008831300190034.000080 108 1.6 Phương pháp nghiÊn cứỨu .c cánh nh HH HH Hệ, 17 Ý nghĩa nghiên cứu 22-222 22222221221122212712271271271222272 e0 1.8 Kết cấu nghiên cứu .-2-2: 2222 222122212222122212212112222122 2e CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU - 2.1 Mơ hình S-O-R (Stimulus — Organism — ResponSe) series hs 2.2 Ly thuyét vé su sin sang hop tac cia khach hang eee cece cece teeeeteeeeee 2.2.1 Sự tham gia khách hàng, Hợp tác sản xuất Cùng sáng tao 61001077 2.2.2 Hợp tác sản xuất có khách hàng .-2 22222222 2212222122127.22.cee 12 2.2.3 Khái niệm Sự sẵn sàng khách hàng việc hợp tác sản xuất 13 2.3 Năng suất Năng suất địch vụ 2.4 Ngân hàng di động nh HH HH HH tết 2.4.1 Khái niệm Ngân hàng di động (Mobile Banking) 15 2.4.2 Vai trò Mobile Banking hoạt động ngân hàng 2.5 Lược khảo nghiên cứu có liÊn qUan tt ssrrrrrsrrerrrrrrrrrerrrres 2.6 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 22-2222 2222222121211211122122122 xe 23 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu .-.2252S22222212222122122271222227221222 e6 23 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu để xuất -2-©222222 221222112212211221221 22 xe 27 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .ccccccccie 29 8.1 Qui trihang ht Cie ses ecceccusesaorerausnevennmmervarsnnerorusumuenvensnorereovenserisnmarenreaet 29 3.2 Nghiên cứu định tính x2 2x nh HH HH tệp 31 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính cccscsssscssrrrsrrerrrrrrrrrerrrer 31 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính hồn thiện thang đo 32 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bỘ ch HH He 34 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ ìàccceieirrreree 34 3.3.2 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach”s Alpha -22s-ce 35 3.4 Nghiên cứu định lượng thứỨc che 36 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu -22:552222c2cxczxcszkesrkrrrei 36 3:3:2 Phương pháp khảo sÃÊbsszzeccnsseieintilittitttttlisEEDIERISGSIEEIEREHENiHESSRRENSWtEM 37 3:4.3:Phươhg pháp xữ 1ý liệu: ::‹cccszciseoiesiiiiiiiiiedaniideedAsiidaddeadaddao 37 CHƯƠNG KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN . e-cee: 42 4.1 Sự phát triển Mobile Baning 22-222 22222211212122112111221222 2e 42 4.1.1 Sự phát triển Mobile Banking Việt Nam cscccccce 42 4.1.2 Sự phát triển Mobile Banking Bà Rịa - Vũng Tàu 43 4.1.3 Tương lai Mobile Banking Việt Nam c cà sec 44 4.2 Kết nghiên cứu 222-2222222122212222112211222122212272212222 eeeg 45 4.2.1 Thống kê, mô tả mẫu nghiên cứu .-2222 S222 222122212222122212222122 ee 45 4.2.2 Kiểm định độ tin cay Cronbach’s Alpha ccccccnreirrrrrrrre 51 4.2.3 Kết phân tích nhân tế khám phá EFA . -©-2-22E22ESzxcszxe 52 4.2.4 Phân tích nhân tế khẳng định CFA .©222222222222222122122 22x 56 4.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết -25.S52scce 61 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 222222 221222112221222112712222212222 e0 64 CHUONG KET LUAN VA HAM Y QUAN TRỊ s 552cc ren 67 vi động theo kế hoạch, tốn thất cố Hiệu tỷ số sản lượng thực tế khả mang lại kết đự kiến (Slaek cộng sự, 2001) Năng suất tỷ lệ tạo hoạt động/quá trình với u cầu để sản xuất nó, hay nói cách đơn giản tỷ lệ đầu thực tế với đầu vào khoảng thời gian Đầu vào bao gồm nguồn lực chuyển đổi biến đổi (chẳng hạn vật liệu, thiết bị, khách hàng nhân viên) đầu hàng hóa dich vu (Slack céng su, 2001) Các vấn đề lớn khái niệm suất áp dụng cho tổ chức dịch vụ Một số tác giả (ví dụ Sasser cộng sự, 1978; Jones, 198§; Jones Loekwood, 1989, Witt va Witt, 1989) da lập luận việc quản lý đo lường suất bị giới hạn tính đặc điểm dịch vụ Để xác định đo lường kết đầu dịch vụ cách khách quan khó khăn dịch vụ mang chất vơ hình (Fitzgerald cộng sự, 1991) Việc đo lường quản lý yếu tố đầu vào đầu phức tạp việc sản xuất tiêu thụ đồng thời nhiều dịch vụ tính dễ hỏng khơng đồng chúng, đo hoạt động dịch vụ trải nghiệm khác người khác chí người hồn cảnh khác Nhiều dịch vụ có chất vơ hình bao gồm kết hợp trải nghiệm khách hàng địch vụ kết dich vụ (lohnston Clark, 2001) Đầu vào khách hàng bao gồm thời gian công sức họ cộng với chi phí tài (tức giá họ phải trả cho dịch vụ) Hơn nữa, khách hàng trải nghiệm phần trình hoạt động, tức hoạt động mở cho khách hàng thực sử dụng Về chất, khách hàng xử lý nhiều hoạt động dịch vụ, hoạt động gọi hoạt động xứ lý khách hàng (Morris Johnston, 1988) Điều có nghĩa hoạt động dịch vụ sản phẩm dịch vụ chồng chéo lên làm phức tạp thêm vấn để suất dịch vụ Năng suất hoạt động định nghĩa hàm tỷ lệ đầu so với đầu vào hoạt động khoảng thời gian, đầu vào nguyên vật liệu, khách hàng, nhân viên, chi phí, đầu khách hàng, nguồn lực sử dụng, 14 doanh thu, Năng suất khách hàng định nghĩa hàm tỷ lệ đầu vào đầu khách hàng, chẳng hạn thời gian, nỗ lực, phí, đầu kinh nghiệm, kết giá trị 2.4 2.41 Ngân hàng di động Khái niệm Ngân hàng di động (Mobile Banking) Theo Vũ Hồng Thanh Vũ Duy Linh (2016), Mobile Banking dịch vụ cấp ngân hàng, ứng đụng tích hợp điện thoại thơng minh mà người dùng thực tính chun tiền, tốn hóa đơn, tốn dư nợ thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm online nhiều tiện ích khác kèm, với thiết bị có kết nối mạng Người dùng cần tái ứng dụng Mobile Banking ngân hàng xuống điện thoại di động, đăng ký địch vụ với ngân hàng cung cấp tên đăng nhập mật tạm thời Khi muốn sử dụng dịch vụ, người dùng cần chạy ứng đụng với thiết bị có kết nối mạng Một số ngân hàng cịn có áp dụng cơng nghệ xác thực vân tay số hình thức bảo mật khác cho ứng đụng nhằm tăng cường báo vệ tài khoản người đùng Mobile Banking sử dụng hoàn toàn điện thoại, dịch vụ ngân hàng di động thời đại công nghệ mới, thời đại người sử dụng tốn điện tử thay tiền mặt Người dùng không thê rút tiền mặt thông qua Mobile Banking Tuy nhiên, thời gian giao địch Mobile Banking diễn nhanh tiết kiệm phí nhiều Hiện nay, dịch vụ Mobile Banking kênh phân phối đại bật ngân hàng mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng cá khơng gian thời gian Bên cạnh đó, Mobile Banking ngân hàng trọng xây dựng vả áp dụng tảng công nghệ kỹ thuật cao giúp q trình xử lý thơng tin nhanh chóng, xác có độ bảo mật cao Từ điều nêu trên, Mobile Banking đóng vai trị quan trọng việc gia tăng trái nghiệm khách hàng, tăng số lượng giao địch tăng hiệu hoạt động tăng suất dich vu 15 2.4.2 Vai trò Mobile Banking hoạt động ngân hàng Ngày nay, việc triển khai dịch vụ Mobile Banking hệ thống ngân hàng ngày trọng đầu tư mang lại lợi ích tối ưu cho hệ thống ngân hàng khách hàng Đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam, Mobile Banking giúp nâng cao hoạt động luân chuyến tiền tệ ngân hàng thông qua Hệ thống chuyển mạch tài bù trừ điện tử, đáp ứng xu hướng chủ trương không dùng tiền mặt Nhà Nước Điều giúp cho việc sử đụng tiền mặt giảm thiểu rủi ro phí lưu thơng Nguồn vốn ngân hàng hệ thống lưu thơng trơi chảy nhanh chóng Bên cạnh đó, Mobile Banking giúp ngân hàng tiết kiệm phí nhiều so với cách gia địch truyền thống Giao dịch Mobile Banking thực hiên lúc nơi mà khách hàng không cần phải điểm giao địch ngân hàng, khách hàng tiết kiệm thời gian lại, cịn ngân hàng tiết kiệm phí giấy tờ sơ, nhân viên chi phí vận hành phịng giao dịch Hơn nữa, thông qua Mobile Banking ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, khách hàng có thê thực giao dịch nước ngoàải tăng khả cạnh tranh Đối với khách hàng, Mobile Banking địch vụ ưu việt mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, điều làm tăng trái nghiệm cúa khách hàng tăng hài lòng khách hàng, tiện lợi ưu điểm khách hàng nhận thấy sử dụng Mobile Banking Giao dịch Mobile Banking thực cách nhanh chóng lúc nơi, khách hàng bỏ công sức đến điểm giao dịch, từ tiết kiệm thời gian kênh toán online đánh giá tốn phí so với kênh tốn truyền thống Nhờ có Mobile Banking việc thu chị, tốn hóa đơn, hợp đồng thực đơn giản, an toàn thuận tiện, tăng khả luân chuyển tiền tệ hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh khách hàng Mobile Banking cịn tích hợp nhiều tiện ích giúp cho khách hàng tiếp xúc với nhiều địch vụ khác 16 2.5 Lược khảo nghiên cứu có liên quan Nghiên cứu Andrews A Yalley năm 2021: Sự sẵn sàng khách hàng để hợp tác sản xuất dịch vụ ngân hàng di động: quan điểm khách hàng hợp tác sản xuất Động lực khách hàng Xã hội hóa Sự sẵn sảng khách hàng hợp tác Năng suất dịch vụ Sự tự tin khách hàng Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Andrews (2021) Bài nghiên cứu xác định tiền đề hệ việc khách hàng sẵn sàng hợp tác dịch vụ ngân hàng di động đựa bối cảnh hợp tác sản xuất có khách hàng Sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc, liệu nghiên cứu thu thập từ mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng động Ghana Vương quốc Anh va dé liệu phân tích phương trình cấu trúc Từ mối liên kết, tiền đề động lực khách hàng, xã hội hóa khách hàng, tự tin khách hàng kết suất dịch vụ Các mối liên kết cung cấp cho nhà quản lý dich vu hợp tác sản xuất dựa công nghệ đành cho khách hàng, yếu tố cụ thể quản lý cách chiến lược chiến thuật để nâng cao sẵn sang khách hàng hợp tác sản xuất suất địch vụ Nghiên cứu Alahvan cộng năm 2022: Việc người tiêu dùng chấp nhận ngân hàng di động Jordan: Xem xét vai tro cua su hitu ich, tinh dễ sử dụng, rủi ro nhận thức tính hiệu ban than 17 Tính dễ sử dụng cảm nhận ` 2 JP Hinh 2.2 Mô hình nghiên cứu Alalwan cộng (2022) Nghiên cứu đề xuất kiểm tra mô hình khái niệm tốt giải thích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng di động khách hàng Jordan Mơ hình khái mệm đưa dựa mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) Điều mở rộng cách thêm rủi ro nhận thức hiệu thân yếu tố bên ngồi Mơ hình hóa phương trình cấu tric (SEM) thực để phân tích liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát thuận tiện mẫu khách hàng ngân hàng Jordan Kết cho thây tính hữu ích nhận thức, tính đễ sử dụng rủi ro nhận thức có ảnh hưởng đáng ý định hành vi Nghiên cứu Lubua cộng năm 2018: Vai trò dam bảo giao dịch, phí câm nhận đổi nhận thúc định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền di động chủ doanh nghiệp nhỏ 18 Hỗ trợ khách hàng Dam bio giao dich Sự thoải mái với bước giao dịch Mong muốn tiếp tục sử dụng tiền điện tử Đổi tương lai Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu EW Lubua cộng (2018) Động nghiên cứu để đánh giá vai trò đảm bảo giao địch nhận thức, chi phi giao địch đổi dự đoán tương lai để dự đoán ý định tiếp tục sử đụng địch vụ tiền động Hiện tại, Tiiều mơ hình có ý định tiếp tục sử đụng công nghệ đựa khuôn khổ cho việc áp dụng công nghệ chung Nghiên cứu thừa nhận giá trị khn khế đó, mở rộng phân tích để bao gồm đảm bảo giao địch nhận thức đổi nhận thức thử nghiệm Các yếu tố đưa vào nghiên cứu sau: ảnh hưởng việc hỗ trợ khách hàng, đễ đàng sửa chữa sai lầm thoải mái với bước giao địch Hơn nữa, nghiên cứu rút mức độ liên quan tử tài liện, mơ hình ý định sử đụng cơng nghệ cung cấp sở để hình thành khái niệm Hơn nữa, nghiên cứu thông qua chiến lược khảo sát, có 110 chủ đoanh nghiệp nhỏ khảo sát để thu thập đữ liệu Ngoài ra, nghiên cứu thơng qua mơ hình hồi quy để trả lời cho giả thuyết đặt Nói chung, đảm bảo giao dịch nhận thức tương lai đổi nhận thức dự đoán đáng kế ý định tiếp tục sử đụng dịch vụ tiền động chủ sở hữu đoanh nghiệp nhỏ Nghiên cứu Amit Shanhar năm 2021: dung Mobile Tác động tính tương lác ứng Banking déi véi su cam két người dùng: nghiệm 19 Một khám phá thủ Nghiên cứu A Shankar kiểm tra tác động tương tác ứng dụng Mobile Banking cam kết người dùng Nghiên cứu phân tích tác động mối lo ngại bảo mật nhận thức, tính đổi người dùng tham gia người dùng Nghiên cứu sử dụng thiết kế thứ nghiệm đối tượng “2 (tính tương tác: cao so với thấp) x (mối quan ngại bảo mật: cao so với thấp) x (tính đổi người dùng: cao so với thấp) x (mức độ tham gia người đùng: cao so với thấp)” số 376 người dùng ngân hàng Án Độ Kết qua chi tương tác có tác động tích cực đến cam kết người dùng ứng đụng Mobile Banking Kết cho thấy tác động ngược chiều đáng kế mốt lo ngại bảo mật nhận thức, tính đổi người dùng tham gia người dùng Những phát nghiên cứu làm phong phú thêm tài liệu cam kết trực tuyến cách kiểm tra tác động tính tương tác cam kết người tiêu dùng bối cảnh ngân hàng động Kết nghiên cứu giúp ngân hàng tăng cường tương tác ứng dụng ngân hàng di động để tăng cường cam kết người đùng Bảng 2.1 Tổng tóm tắt nghiên cứu liên quan STT r Tên đề tài Tác giả Kết nghiên cứu Sự sẵn sàng khách | Andrews Xác hàng |việc khách để hợp tác sản |A Yalley xuất dịch vụ ngân | (2021) định tiền để hệ hàng sẵn sàng hợp tác dịch vụ ngân hàng di động hang di động: quan thực Ghana điểm khách hàng Anh Yếu tố tiền để động lực khách hợp tác sản XuẤt Vương quốc hàng, xã hội hóa khách hàng, tự tin khách hàng kết suất dịch vụ Việc người tiêu dùng | Alalwan Nghiên cứu thực Jordan chấp nhận ngân hàng di | cộng | Nghiên 20 cứu dựa mơ hình chấp động Jordan: Xem | (2022) nhận công nghệ (TAM), mở Xét vai trò hữu rộng cách thêm rủi ro nhận ich, tinh dé str dụng, rủi thức ro cho thấy tính hữu ích nhận thức, tính dễ sử dụng rủi ro được tính nhận hiệu thức thân hiệu thân Kết nhận thức có ánh hưởng đáng ý định hanh vi Vai tro cua dam bao | EW Lubua | Nghiên cứu đánh giá vai trò đảm giao dich, chi phi cam | cộng | bảo giao dịch nhận thức, chi phí nhận đổi (2018) giao dịch nhận thức định tiếp tục sử tục sử dụng dịch vụ tiền di động Các dụng dịch vụ di yếu tố đưa vào nghiên cứu: ảnh động chủ doanh hưởng việc trợ khách hàng, nghiệp nhỏ dễ đàng sửa chữa sai lầm thoải tién đổi dự đoán tương lai để dự đoán ý định tiếp mái với bước giao dịch Đảm bảo giao dịch nhận thức tương lai đối nhận thức dự đoán đáng kế ý định tiếp tục sử dụng dịch tiền sở động chủ vụ hữu doanh nghiệp nhỏ Tác động tính | Amit Nghiên cứu kiểm tra tác động tương tác ứng dụng | Shankar tương tác ứng dụng Mobile Banking Mobile Banking đối | (2021) cam kết người Ấn với cam Độ Sự tương tác có tác động tích cực kết người dùng: Một khám đến cam kết người dùng phá thử nghiệm ứng dụng Mobile Banking Kết cho thấy tác động ngược 21 chiều đáng kế mối lo ngại bảo mật nhận thức, tính đổi người dùng tham gia người dùng Nguồn: Tác giả tổng hợp Trong nghiên cứu nảy, tác giả chọn mô hình nghiên cứu Yalley (2021) làm mơ hình nghiên cứu luận văn vi nghiên cứu ngành ngân hàng Việt Nam sẵn sàng khách hàng so với nghiên cứu chất lượng dịch vụ, lòng trung thành, ý định sử dụng, Bên cạnh đó, tác giả muốn kiểm tra yếu tố tác động đến sẵn sàng hợp tác khách hàng ngân hàng Việt Nam dựa yếu tế mô hình nghiên cứu Nghiên cứu Yalley (2021) thực Ghana Vương quốc Anh Ghana quốc gia phát triển khu vực Tây Phi với đân số ước lượng 30 triệu người (2019), quốc gia dân chủ động kinh tế Châu Phi Đây quốc gia phát triển nhanh châu lục Vương quốc Anh quốc đảo có quyên châu Âu quốc gia công nghiệp phat triển với kỹ nghệ tiên tiến Anh có khoảng 68 triệu cư dân có quy mơ kinh tế lớn thứ giới Ghana Vương quốc Anh cung cấp bối cảnh lý tưởng cho nghiên cứu Yalley (2021) quốc gia cung cấp động kinh tế xã hội khác cho việc sử dụng Mobile Banking đại diện cho kinh tế phát triển phát triển Ghana trở thành thị trường tiền di động phát triển nhanh châu Phi với tỷ lệ chấp nhận Mobile khoảng 27% vào năm 2019 (Ozywurt, 2019) Ngoài ra, Banking báo cáo tử Pricewaterhouse-Coopers cho biết lượng giao địch Mobile Banking Ghana đạt mức cao thời đại với số ngân hàng ghi nhận mức tăng trưởng 200% dai dich Covid-19 (PWC, 2020) Theo FinderUK, Vương quéc Anh ghi nhận khoảng 239% tỷ lệ chấp nhận vào năm 2019 dự kiến đến năm 2024, tỷ lệ chấp nhận đạt mức cao thời đại khoảng 70% (FinderUK, 2020; The Guardian, 2019) Nghiên cứu Yalley (2021) xác định tiền đề hệ 22 sẵn sàng hợp tác khách hàng với bối cánh khách hàng sử đụng địch vụ mobile banking có khách hàng hợp tác sản xuất Tác giả thực lặp lại nghiên cứu với mục đích kiểm tra xem có khác biệt áp dụng nghiên cứu Việt Nam, với văn hóa phương Đơng, kinh tế cơng nghệ phát triên Cụ thể nghiên cứu thực việc khảo sát khách hàng cá nhân ngân hàng Bà Rịa —- Vũng Tàu, tính thành có phát triển mạnh mẽ nằm vùng Đông Nam Bộ, Việt Nam Nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tế tác động đến sẵn sàng hợp tác khách hàng địch vụ Mobile Banking nghiên cứu Yalley (2021) có phù hợp với đặc điểm khách hàng Việt nam hay khơng Trong q trình nghiên cứu tham khảo số nghiên cứu có liên quan, tác giá có bổ sung thêm yếu tế để kiểm tra tác động đến sẵn sàng hợp tác Sự đảm bảo cảm nhận (EW Lubua cộng sự, 2018) Tuy nhiên, trình thực bước kiểm định, yếu tố Sự đảm bảo cảm nhận khơng đạt u cầu bị loại bỏ khói mơ hình Sau cùng, nghiên cứu giữ lại yếu tố nghiên cứu ban đầu gồm: biến độc lập Động lực khách hàng, Xã hội hóa khách hàng, Sự tự tin khách hàng: biến trung gian Sẵn sàng hợp tác khách hàng biến phụ thuộc Năng suất dịch vụ 2.6 2.6.1 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Tầm quan trọng tham gia khách hàng vào địch vụ thúc số học giả công nhận khách hàng nhân viên bán thời gian; đó, sẵn sảng họ việc tham gia vào dịch vụ quan trọng suất địch vu (Mills Morris, 1986; Gronroos, 2017) Liên hệ khái niệm sẵn sàng khách hàng với việc hợp tác sản xuất có khách hàng, nghiên cứu đề xuất yếu tố “sự sẵn sàng hợp tác khách hàng” dịch vụ xác định chuẩn bị khách hàng để thực thành cơng vai trị hợp tác sản xuất họ Đề khách hàng chuẩn bị thực thành công vai trị hợp tác sản xuất mình, địi hỏi tổ chức phải quản lý khách hàng theo 23 cách tương tự quản lý nhân viên cách áp dụng phương pháp quán lý nguồn nhân lực (Zeithaml Bimer, 1996) Về vấn đề này, số học giả xác định xã hội hóa khách hàng (vi du nhu Zeithaml va Bitner 1996); tự tin khách hàng (ví dụ Yalley, 2021); động lực khách hàng (ví dụ Zeithaml va Bitner, 1996; Yalley, 2020, 2021) la yếu tố tác động đến sẵn sàng hợp tác khách hàng sử dụng dịch vụ Mặc dù, cịn có nhiều yếu tố khác tác động đến sẵn sàng khách hàng, nghiên cứu tác giả tập trung nghiên cứu yếu tế gồm xã hội hóa khách hàng, tự tin khách hàng động lực khách hàng yếu tố tiền đề ảnh hưởng đến sẵn sàng hợp tác khách hàng suất địch vụ Mobile Banking 2.6.1.1 Động lực khach hang (Customer motivation) Động lực vấn để quan trọng nói đến hiệu suất cá nhân tổ chức định nghĩa "sự tham kết theo quy định” (Conroy, gia tích cực người cam kết đạt 1994) Một số học giả cho khách hàng tích cực tham gia hợp tác sản xuất họ thúc từ bên bên (Mills va Morris, 1986; Rodie va Kleine, 2000; Kotzé va Plessis, 2003; Yalley, 2020, 2021) Động lực nội liên quan đến việc khách hàng liên kết hợp tác sản xuất cách thú vị vui vẻ động lực bên liên quan đến khách hàng liên kết hợp tác sản xuất với việc tốn tiết kiệm thời gian (Yalley, 2020, 2021) Lién quan dén động lực với sẵn sàng hợp tác khách hàng sử dụng dịch vụ, số nhà nghiên cứu xác định có liên hệ tích cực động lực khách hàng sẵn sàng hợp tác cúa khách hàng (Sekhon cộng sự, 2016) Từ điều trên, tác giả đưa giả thuyết H1 sau: HI: Động lực khách hàng có tác động tích cực đến sẵn sàng hợp tác khách hàng 2.6.1.2 Xã hội hóa khách hàng (Customer socialisation) Xã hội hóa liên quan đến trình mà cá nhân trải qua để đảm bảo kỹ kiến thức công việc phù hợp thích ứng với văn hóa tơ chức đề phát triển 24 cách tích cực Sự tham gia tích cực khách hàng vào dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực hợp tác sản xuất có khách hàng đòi hỏi khách hàng phải xã hội hóa cách thức khơng thức Xã hội hóa khách hàng thức liên quan đến việc đào tạo theo quy định định hướng đành cho khách hàng khách hàng văn hóa tổ chức quy trình Ngược lại, xã hội hóa khách hàng khơng thức liên quan đến kiến thức khách hàng tự học văn hóa tổ chức quy trình cách quan sát nhân viên khác khách hàng khác (Ashforth and Saks, 1996) Các học giả xác định xã hội hóa khách hang yếu tố thúc thực thành cơng vai trị hợp tác sản xuất khách hàng (Zeithaml Bitner, 1996) Xã hội hóa khách hàng nâng cao khả khách hàng việc đạt giá trị kỹ tô chức để thực vai trò, yêu cầu họ trình hợp tác sản xuat (Zeithaml va Bitner, 1996; Kotzé va Plessis, 2003) Do đó, xã hội hóa khách hàng giảm thiểu mơ hỗ vai trò khách hàng cải thiện mức độ sẵn sàng hợp tác khách hàng (Kelley cộng sự, 1990; Saks Gruman 2014) Có thé thay rang tổ chức thực xã hội hóa khách hàng có tác động tích cực đến sẵn sàng hợp tác khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, tác giả đưa giả thuyết H2 sau: H2: Xã hội hóa khách hang có tác động tích cực đến sẵn sàng hợp tác khách hàng 2.6.1.3 Su tu tin cua khach hang (Customer self- efficacy) Việc khách hàng tham gia vào dich vu đòi hỏi ho phải có thái độ tích cực khả thực thành cơng vai trị hợp tác họ; đó, tự tin khách hàng trung tâm Sự tự tin đề cập đến việc đánh giá cá nhân khả họ để thực thành công nhiệm vụ giao (Bandura, 1982) phạm vị khách hàng, liên quan đến niềm tin khách hàng họ có kỹ năng, kiến thức cần thiết khả thực vai trò hợp tác sản xuất đạt hiệu qua mong doi (Yalley, 2020) Sự tự tin khách hàng xác định khả sẵn sàng khách hàng để thực vai trò hợp tác sản xuất họ (Bandura, 1982; Yalley, 2020, 2021) khách hàng có tính tự tin cao sẵn sàng để đâm nhận vai trò hợp 25 tác sản xuất so với người có mức độ tự tin thấp Tác giả đưa giả thuyết H3 sau: H3: Sự tự tin khách hàng có tác động tích cực đến sẵn sang hop tác khách hang 2.6.1.4 Năng suất dịch vụ (Service productivity) Trong nghiên cứu trước đây, khái niệm việc đo lường suất địch vụ tập trung vào tổ chức quan điểm khách hàng bị bỏ qua (Anitsal va Schumann, 2007) Nang suất doanh nghiệp nhấn mạnh đến hài hịa tối đa hóa tính hiệu hiệu suất đầu vào - đầu công ty (Yalley Sekhon, 2014; Yalley, 2012; Sehkon cộng sự, 2016) Tuy nhiên, việc tập trung vào tổ chức bị trích (Yalley Sekhon, 2014) Những hạn chế liên quan đến việc sản xuất dich vụ có tổ chức khuyến khích học giả khác việc đưa quan điểm khái niệm suất dịch vụ tạo từ khách hàng (ví du nhu Johnston va Jones nim 2004; Anitsal va Schumann 2007) Nang suất dịch vụ tạo từ khách hàng gọi suất khách hàng hiệu khách hàng (Xue Harker, 2002) tập trung vào đầu khách hàng (ví dụ kết quả, trải nghiệm, chất lượng dich vu, gia tri) va dau vao khách hàng (ví dụ thời gian, nỗ lực chi phí) việc tạo dịch vụ (Johnston va Jones, 2004; Parasuraman, 2002) Trong nghiên cứu tập trung vào dịch vu céng nghé tu phuc vu, Anitsal va Schumann (2007) khái niệm suất khách hàng bao gồm đầu vào khách hàng (tức mức độ chất lượng nhận thức, sức khỏe cảm xúc khách hàng), đầu khách hàng (tức cảm nhận khách hàng, tiết kiệm thời gian chất lượng cảm nhận dịch vụ công nghệ tự phục vụ) kết tổng thé (tức nhận thức khách hàng suất họ) Nghiên cứu liên hệ suất dịch vụ bối cảnh hợp tác sản xuất có khách hàng bao gồm kết khách hàng (tức trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ giá trị) đầu vào khách hàng (thời gian, nê lực chi phí) việc hợp tác sản xuất chi 26 có khách hàng Khi hiểu tác động khách hàng mức độ linh hoạt dịch vụ từ quan điểm hợp tác sản xuất dành cho khách hàng, nhiều học giả khác xác định vai trò khách hàng với tư cách nhà hợp tác sản xuất kết suất dịch vụ (Zeithaml va Bitner 1996; Bendapudi va Leone 2003; Johnston va Jones 2004; Sekhon va cong su 2016) Theo Zeithaml va Bitner (1996), tác động khách hàng suất dịch vụ phu thuộc vào sẵn sàng hợp tác khách hàng, củng cỗ quan điểm khách hàng sẵn sàng hợp tác sản xuất có ảnh hưởng đến suất dịch vụ (Gronroos 2017) nghiên cứu thực nghiệm Sekhon cộng (2016) tìm mối quan hệ sẵn sàng hợp tác khách hàng hỗ trợ tích cực đến suất dịch vụ (Sekhon cộng 2016) Do đó, tác giả đưa giả thuyết H4, sau: H4: Sự sẵn sàng hợp tác khách hàng có tác động tích cực đến suất dịch vụ 2.62 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trong ghiên cứu này, tác giả kế thừa nghiên cứu “Sự sẵn sàng khách hàng tham gia tạo dịch vụ ngân hàng dịch động: khía cạnh sản phẩm dịch vụ tạo từ khách hàng” nhà nghién ctru Andrews A Yalley (2021) Bai nghiên cứu dựa quan điểm sản phẩm dịch vụ tạo từ khách hàng có thé hiểu cách tốt nhất, khái niệm hóa quản lý cách chiến lược từ việc hiểu rõ yếu tế tác động đến sẵn sàng hợp tác khách hàng dịch vụ kết Các yếu tế tiền dé tác động đến sẵn sàng hợp tác khách hàng dịch vụ động lục khách hàng, xã hội hóa khách hàng, tự tin khách hàng kết cúa suất địch vụ Mơ hình đưa vào nghiên cứu sâu với số liệu khảo sát khách hàng Bà Rịa —- Vũng Tàu với bến giả thuyết nghiên cứu sẵn sàng hợp tác khách hàng địch vụ Mobile Banking (Hình 2.5) 27 Động lực khách hàng Sự sẵn sang Xã hội hóa khách hàng H4 | Nang suất dịch vụ hợp tác H3 Sự tự tin khách Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả đề xuất Tóm tắt chương Trong chương tác giả trình bày sở lý luận, khái niệm nghiên cứu có liên quan đến sẵn sàng hợp tác khách hàng suất địch vụ Mobile Banking Chương đưa giá thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu với biến, có biến phụ thuộc (Động lực khách hàng, Xã hội hóa khách hàng, Sự tự tin khách hàng), biến trung gian (Sự sẵn sàng hợp tác) biến phụ thuộc (Năng suất dịch vụ) Có giả thuyết đặt là: HI: Động lực khách hàng có tác động tích cực đến sẵn sàng hợp tác khách hàng H2: Xã hội hóa khách hàng có tác động tích cực đến sẵn sàng hợp tác khách hàng H3: Sự tự tin khách hàng có tác động tích cực đến sẵn sàng hợp tác khách hàng H4: Sự sẵn sàng hợp tác khách hàng có tác động tích cực đến suất dịch vụ Trên tiền để sở để tác giả tiến hàng bước nghiên cứu 28