Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán lẻ của hệ thống siêu thị tiện lợi co op food phan thiết

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN TIẾN MINH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ TIỆN LỢI CO.OP FOOD PHAN THIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN TIẾN MINH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ TIỆN LỢI CO.OP FOOD PHAN THIẾT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN NGỌC DUY PHƯƠNG Bình Thuận - 2020 LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ gia đình, quý Thầy Cơ bạn bè Vì vậy, tơi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: TS Nguyễn Ngọc Duy Phương, người tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt q trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cương đến hoàn tất luận văn Quý Thầy Cô giáo truyền đạt cho vô vàng kiến thức kinh nghiệm quý giá thời gian theo học trường Bạn bè, đồng nghiệp gia đình nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi suốt q trình học tập giai đoạn thực luận văn Tp Phan Thiết, tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Tiến Minh i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Tiến Minh, học viên cao học khóa 4, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Phan Thiết xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi tơi thực Số liệu kết nghiên cứu chưa công bố cho tổ chức hay đơn vị chưa sử dụng cho hình thức cấp Các thơng tin, liệu khảo sát mà sử dụng nghiên cứu hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng./ Phan Thiết, ngày tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Tiến Minh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii TÓM TẮT ix CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Các lý thuyết liên quan 12 2.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Mơ hình mười nhân tố khám phá 13 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL 14 2.2.4 Mơ hình SERVPERF 15 iii 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 16 2.3.1 Các nghiên cứu nước 16 2.3.2 Các nghiên cứu nước 18 2.4 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 25 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 30 3.3.1 Chọn mẫu 30 3.3.2 Cỡ mẫu 31 3.4 Các phương pháp phân tích liệu 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Tổng quan hệ thống siêu thị tiện lợi Co.op Food 36 4.1.1 Giới thiệu chung hệ thống siêu thị tiện lợi Co.op Food 36 4.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 37 4.1.3 Tổng quan siêu thị tiện lợi Co.op Food Phan Thiết 40 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 4.3 Đánh giá chất lượng thang đo 44 4.3.1 Đánh giá chất lượng thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 46 4.4 Phân tích tương quan 48 4.5 Phân tích hồi quy 49 4.5.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 49 4.5.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 50 4.5.3 Kết phân tích hệ số hồi quy 52 iv 4.5.4 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 53 4.6 Kiểm định khác biệt 54 4.6 Thảo luận kết phân tích hồi quy 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1 Định hướng phát triển siêu thị Co.op Food Phan Thiết 58 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hệ thống siêu thị bán lẻ Co.op Food Phan Thiết 59 5.2.1 Nâng cao Sự đảm bảo 59 5.2.2 Nâng cao phương tiện hữu hình 61 5.2.3 Nâng cao đồng cảm 62 5.2.4 Nâng cao độ tin cậy 64 5.2.5 Nâng cao tính đáp ứng 64 5.3 Kết luận 66 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO xi PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU xiii v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA STT CHỮ VIẾT TẮT ANOVA EFA Phân tích nhân tố khám phá HTX Hợp tác xã OLS Phương pháp bình phương nhỏ PTHH STC Sự tin cậy SDB Sự đảm bảo SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng 10 SHL Sự hài lịng 11 TP.HCM 12 VIF Phân tích phương sai Phương tiện hữu hình Thành phố Hồ Chí Minh Hệ số phóng đại phương sai vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo sơ 26 Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo Giới tính 42 Bảng 4.2: Bảng thống kê mô tả biến quan sát 43 Bảng 4.3: Tổng hợp kết Kiểm định Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.4: Kết kiểm định Barlett KMO – Biến độc lập 46 Bảng 4.5: Kết ma trận xoay nhân tố - Biến độc lập 46 Bảng 4.6: Kết kiểm định Barlett KMO – Biến phụ thuộc 47 Bảng 4.7: Kết ma trận xoay nhân tố - Biến phụ thuộc 48 Bảng 4.8: Kết phân tích Tương quan Pearson 49 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 49 Bảng 4.10: Kết phân tích ANOVA 49 Bảng 4.11: Kết phân tích hệ số hồi quy 52 Bảng 4.12: Kết luận giả thuyết 53 Bảng 4.13: Tóm tắt kết Kiểm định ANOVA 54 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức cấu quản lý 37 Hình 4.2: Phần trăm doanh thu đóng góp hệ thống siêu thị Co.opmart Co.op Phan Thiết giai đoạn từ 2016 -2018 41 Hình 4.3: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 50 Hình 4.4: Biểu đồ P-P plot 50 Hình 4.5: Biểu đồ Scatter 51 viii PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “SỰ TIN CẬY” Case Processing Summary N Cases Valid % 196 100.0 0 196 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 4.015 6978 196 STC2 4.005 7053 196 STC3 4.041 6392 196 STC4 3.995 7053 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted STC1 12.041 3.209 795 844 STC2 12.051 3.136 821 834 STC3 12.015 3.584 699 880 STC4 12.061 3.330 722 872 xix THANG ĐO “SỰ ĐỒNG CẢM” Case Processing Summary N Cases Valid % 196 100.0 0 196 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item Statistics Mean Std Deviation N SDC1 4.061 7486 196 SDC2 4.000 6869 196 SDC3 4.010 6563 196 SDC4 3.969 6936 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDC1 11.980 2.574 633 694 SDC2 12.041 3.024 485 770 SDC3 12.031 2.799 649 689 SDC4 12.071 2.856 562 732 xx THANG ĐO “SỰ ĐẢM BẢO” Case Processing Summary N Cases Valid % 196 100.0 0 196 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item Statistics Mean Std Deviation N SDB1 3.827 7782 196 SDB2 3.796 7083 196 SDB3 3.617 8953 196 SDB4 3.602 9418 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDB1 11.015 5.143 632 861 SDB2 11.046 5.265 681 846 SDB3 11.224 4.195 813 787 SDB4 11.240 4.152 766 810 xxi THANG ĐO “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” Case Processing Summary N Cases Valid % 196 100.0 0 196 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item Statistics Mean Std Deviation N PTHH1 3.332 1.2879 196 PTHH2 3.934 1.1416 196 PTHH3 3.520 1.2256 196 PTHH4 3.102 1.1722 196 PTHH5 3.796 1.0472 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 14.352 11.532 592 723 PTHH2 13.750 12.537 560 734 PTHH3 14.163 12.568 495 757 PTHH4 14.582 12.768 505 753 PTHH5 13.888 12.644 622 718 xxii THANG ĐO “SỰ ĐÁP ỨNG” Case Processing Summary N Cases Valid % 196 100.0 0 196 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item Statistics Mean Std Deviation N SDU1 3.893 6191 196 SDU2 3.801 6455 196 SDU3 3.663 7365 196 SDU4 3.791 6501 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDU1 11.255 2.847 655 772 SDU2 11.347 2.771 656 770 SDU3 11.485 2.559 635 783 SDU4 11.357 2.785 641 777 xxiii THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG” Case Processing Summary N Cases Valid % 196 100.0 0 196 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.857 8102 196 SHL2 3.918 7257 196 SHL3 3.893 7738 196 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7.811 1.898 794 814 SHL2 7.750 2.158 770 837 SHL3 7.776 2.052 755 847 xxiv 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA – BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2141.696 df 210 Sig .000 Communalities Initial 724 Extraction STC1 1.000 808 STC2 1.000 830 STC3 1.000 673 STC4 1.000 712 SDC1 1.000 699 SDC2 1.000 484 SDC3 1.000 690 SDC4 1.000 572 SDB1 1.000 633 SDB2 1.000 677 SDB3 1.000 804 SDB4 1.000 776 PTHH1 1.000 600 PTHH2 1.000 571 PTHH3 1.000 483 PTHH4 1.000 482 PTHH5 1.000 618 SDU1 1.000 676 SDU2 1.000 662 SDU3 1.000 632 SDU4 1.000 657 Extraction Method: Principal Component Analysis xxv Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % ent Total 4.068 19.370 19.370 4.068 19.370 19.370 3.027 14.414 14.414 2.830 13.477 32.847 2.830 13.477 32.847 2.924 13.924 28.338 2.790 13.284 46.131 2.790 13.284 46.131 2.707 12.891 41.230 2.537 12.082 58.213 2.537 12.082 58.213 2.641 12.576 53.806 1.513 7.207 65.420 1.513 7.207 65.420 2.439 11.614 65.420 903 4.298 69.718 794 3.780 73.498 750 3.571 77.070 664 3.164 80.234 10 598 2.845 83.079 11 550 2.620 85.699 12 508 2.421 88.120 13 440 2.095 90.215 14 430 2.049 92.264 15 408 1.941 94.205 16 323 1.540 95.745 17 305 1.452 97.197 18 251 1.195 98.392 19 219 1.045 99.436 20 064 305 99.741 21 054 259 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component STC4 606 SDU3 567 SDU2 561 STC3 SDU4 SDU1 SDC3 xxvi Total % of SDC4 SDC2 PTHH5 673 PTHH1 623 PTHH2 572 PTHH3 551 PTHH4 SDB3 822 SDB4 797 SDB2 744 SDB1 712 STC1 574 STC2 554 571 SDC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component STC2 908 STC1 896 STC4 820 STC3 811 SDB3 891 SDB4 870 SDB2 819 SDB1 787 PTHH5 776 PTHH1 756 PTHH2 752 PTHH3 675 PTHH4 660 SDU1 805 SDU4 795 SDU2 790 SDU3 771 SDC1 825 SDC3 814 SDC4 725 xxvii SDC2 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 553 336 275 545 457 -.420 085 795 260 -.342 -.188 932 -.228 -.131 -.166 667 062 318 -.501 -.446 -.194 087 374 -.606 669 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA – BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 743 Approx Chi-Square 316.250 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 831 SHL2 1.000 807 SHL3 1.000 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.431 81.036 81.036 314 10.482 91.518 254 8.482 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa xxviii Total 2.431 % of Variance 81.036 Cumulative % 81.036 Component SHL1 912 SHL2 898 SHL3 890 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL SHL Pearson Correlation STC STC SDC SDB PTHH SDU Pearson Correlation SDB PTHH SDU 383** 368** 537** 490** 391** 000 000 000 000 000 196 196 196 196 196 214** 088 082 118 003 219 256 100 Sig (2-tailed) N SDC 196 383** Sig (2-tailed) 000 N 196 196 196 196 196 196 368** 214** 042 -.057 308** Sig (2-tailed) 000 003 556 429 000 N 196 196 196 196 196 196 537** 088 042 025 101 Sig (2-tailed) 000 219 556 732 158 N 196 196 196 196 196 196 490** 082 -.057 025 206** Sig (2-tailed) 000 256 429 732 N 196 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 004 196 196 196 196 196 391** 118 308** 101 206** Sig (2-tailed) 000 100 000 158 004 N 196 196 196 196 196 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxix 196 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.8895 69325 196 STC 4.0140 59603 196 SDC 4.0102 53937 196 SDB 3.7105 70622 196 PTHH 3.5367 85723 196 SDU 3.7870 53610 196 Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N STC SDB PTHH SDU SHL 1.000 383 368 537 490 391 STC 383 1.000 214 088 082 118 SDC 368 214 1.000 042 -.057 308 SDB 537 088 042 1.000 025 101 PTHH 490 082 -.057 025 1.000 206 SDU 391 118 308 101 206 1.000 SHL 000 000 000 000 000 STC 000 001 110 128 050 SDC 000 001 278 214 000 SDB 000 110 278 366 079 PTHH 000 128 214 366 002 SDU 000 050 000 079 002 SHL 196 196 196 196 196 196 STC 196 196 196 196 196 196 SDC 196 196 196 196 196 196 SDB 196 196 196 196 196 196 PTHH 196 196 196 196 196 196 SDU 196 196 196 196 196 196 Variables Entered/Removeda Model SDC Variables Variables Entered Removed Method SDU, SDB, STC, PTHH, Enter SDCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered xxx Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 849a Adjusted R 721 714 Durbin-Watson 37071 1.913 a Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC, PTHH, SDC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 67.605 13.521 Residual 26.111 190 137 Total 93.716 195 F Sig .000b 98.385 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC, PTHH, SDC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error Beta -2.324 306 STC 265 046 SDC 363 SDB t Sig Tolerance VIF -7.597 000 228 5.774 000 939 1.065 053 282 6.813 000 855 1.169 471 038 480 12.426 000 984 1.016 PTHH 362 032 448 11.311 000 935 1.070 SDU 176 054 136 3.268 001 848 1.180 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) 1 5.885 1.000 00 00 00 00 00 00 049 10.953 00 01 02 07 84 00 030 14.044 00 05 07 81 03 03 018 17.876 00 67 05 00 00 29 012 22.447 00 12 62 00 07 60 006 31.085 99 14 24 11 06 07 a Dependent Variable: SHL xxxi STC SDC NLPV PTHH SDU Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.2319 5.1344 3.8895 58880 196 -1.36452 84379 00000 36593 196 Std Predicted Value -2.815 2.114 000 1.000 196 Std Residual -3.681 2.276 000 987 196 Residual a Dependent Variable: SHL 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỚI TÍNH Group Statistics GIOI_TINH SHL N Mean Nam Nữ Std Deviation Std Error Mean 77 3.8268 78660 08964 119 3.9300 62568 05736 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F SH Equal variances L assumed Equal variances not assumed 3.733 Sig t 055 -1.017 -.969 df 194 136.2 57 xxxii Mean Std Error Interval of the Sig (2- Differenc Differenc Difference tailed) e e Lower Upper 310 -.10313 10138 -.30308 09682 334 -.10313 10642 -.31358 10732 ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 724 df2 Sig 191 577 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.862 966 Within Groups 89.854 191 470 Total 93.716 195 F Sig 2.053 089 THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 705 df2 Sig 192 550 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 737 246 Within Groups 92.979 192 484 Total 93.716 195 F Sig .507 678 THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 7.377 df1 df2 Sig 193 001 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.817 1.408 Within Groups 90.899 193 471 Total 93.716 195 xxxiii F 2.990 Sig .053