(Luận văn) phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to - ng hi ep w LÂM HẢI GIANG n lo ad y th PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG ju yi DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA pl ua al CÔNG DÂN: TIẾP CẬN DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG n NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH n va ll fu oi m : 60340403 z : Quản lý công at Mã số nh Chuyên ngành z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu GS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành Quản lý công với nghiên cứu “phân t to tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng cơng ng hi dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định” ep kết trình học tập, nghiên cứu khoa học, làm việc nỗ lực thân chưa cơng bố hình thức Mọi giúp đỡ trình w n thực luận văn cảm ơn số liệu dùng để phân tích, đánh giá lo ad luận văn trung thực có trích nguồn rõ ràng y th ju Bình Định, ngày 14 tháng 02 năm 2017 yi Tác giả luận văn pl n ua al va n Lâm Hải Giang ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA t to LỜI CAM ĐOAN ng MỤC LỤC hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep DANH MỤC CÁC HÌNH w TĨM TẮT LUẬN VĂN n lo CHƯƠNG GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ad y th 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu ju 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 yi 1.2.1 Mục tiêu tổng quát pl al 1.2.2 Mục tiêu cụ thể n ua 1.3 Câu hỏi nghiên cứu va 1.4 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu n 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát fu ll 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu m oi 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài at nh 1.6 Cấu trúc luận văn: z CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z 2.1 Dịch vụ hành cơng .6 vb jm ht 2.1.1 Dịch vụ .6 2.1.2 Dịch vụ hành cơng k gm 2.1.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất l.c 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 om 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984): 10 an Lu 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985): 11 2.5.1 Các nghiên cứu giới 16 2.5.2 Các nghiên cứu nước 17 ey 2.5 Các nghiên cứu hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ công 16 t re 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 n 2.3 Sự hài lòng 13 va 2.2.3 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992): 12 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 t to 3.1.1 Nghiên cứu định tính 22 ng 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.1.2.1 Mẫu nghiên cứu 22 hi ep 3.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu 23 3.2 Xây dựng thang đo .25 w n 3.2.1 Thang đo mức độ hài lòng thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng 25 3.2.1.1 Thang đo thành phần chất lượng công chức 25 lo ad y th 3.2.1.2 Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ 26 ju yi 3.2.1.3 Thang đo thành phần sở vật chất .27 pl 3.2.1.4 Thang đo thành phần quy trình dịch vụ 27 al ua 3.2.1.5 Thang đo thành phần tiếp nhận xử lý phản hồi 28 n 3.2.2 Thang đo mức độ hài lịng chung cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng 29 n va ll fu CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHỎNG VẤN SÂU 30 oi m 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 30 nh 4.2 Đánh giá thang đo 32 at 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha thang đo lý thuyết 32 4.2.1.1.Thang đo yếu tố chất lượng công chức 32 z z 4.2.1.2 Thang đo yếu tố Tính dễ tiếp cận dịch vụ 33 vb jm ht 4.2.1.3 Thang đo yếu tố sở vật chất 34 4.2.1.4 Thang đo yếu tố quy trình dịch vụ 34 k gm 4.2.1.5 Thang đo yếu tố tiếp nhận xử lý phản hồi 35 l.c 4.2.1.6 Thang đo yếu tố hài lịng cơng dân 35 om 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 4.2.2.1 Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân .36 an Lu 4.3.3 Lựa chọn mơ hình hồi quy .44 4.4 Phân tích hài lịng cơng dân tỉnh Bình Định 47 ey 4.3.2 Mơ hình hồi quy có tham gia yếu tố tuổi 42 t re 4.3.1 Mơ hình hồi quy có tham gia biến đặc điểm nghề nghiệp 41 n 4.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 39 va 4.2.2.2 Thang đo hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ cấp giấy quyền sử dụng đất 38 4.4.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân theo mơ hình nghiên cứu đề xuất .47 4.4.2 Phân tích yếu tố sở vật chất khơng ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân theo mơ hình nghiên cứu đề xuất 53 t to ng 4.4.3 Phân tích khác biệt đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lịng cơng dân .53 hi ep 4.5 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 55 w 5.1 Kết luận 55 n lo 5.2 Khuyến nghị sách 56 ad 5.2.1 Về chất lượng công chức 56 y th ju 5.2.2 Về quy trình dịch vụ .58 yi 5.2.3 Về tiếp nhận xử lý phản hồi 59 pl 5.3 Hạn chế nghiên cứu 61 al n va PHỤ LỤC n ua TÀI LIỆU THAM KHẢO ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thành phần chất lượng công chức 26 Bảng 3.2 Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ 26 t to ng Bảng 3.3 Thang đo thành phần sở vật chất 27 hi Bảng 3.4 Thang đo thành phần quy trình dịch vụ 28 ep Bảng 3.5 Thang đo thành phần tiếp nhận xử lý phản hồi 28 Bảng 3.6 Thang đo hài lịng chất lượng dịch vụ hành công .29 w n Bảng 4.1 Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát 30 lo ad Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 31 y th Bảng 4.3 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo chất lượng công chức 33 ju Bảng 4.4 Hệ số Cronbach'sAlpha thang đo Tính dễ tiếp cận dịch vụ .33 yi pl Bảng 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sở vật chất 34 ua al Bảng 4.6 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo quy trình dịch vụ 34 n Bảng 4.7 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo tiếp nhận xử lý phản hồi 35 n va Bảng 4.8 Hệ số Cronbach's Alpha thang đo hài lòng công dân 35 ll fu Bảng 4.9 Kết EFA thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lịng công dân 37 m oi Bảng 4.10 Kết KMO Bartlett's Test 38 at nh Bảng 4.11 Mơ hình hồi quy theo lý thuyết 39 z Bảng 4.12 Mơ hình hồi quy theo mẫu nghiên cứu 40 z Bảng 4.13 Kết hồi quy với biến giả đặc điểm nghề nghiệp 41 vb jm ht Bảng 4.14 Kết hồi quy với biến giả trình độ .42 Bảng 4.15 Kết hồi quy với biến giả tuổi 42 k gm Bảng 4.16 Kết hồi quy với biến giả giới tính 43 l.c Bảng 4.17 Kết hồi quy lựa chọn 44 om Bảng 4.18 Kết kiểm định ANOVA 45 an Lu Bảng 4.19 Kết kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 46 Bảng 4.20 Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng 47 Bảng 4.25 Mức độ đánh giá tiếp nhận xử lý phản hồi 52 ey Bảng 4.24 Mức độ đánh giá tính dễ tiếp cận dịch vụ 51 t re Bảng 4.23 Mức độ đánh giá quy trình dịch vụ 50 n Bảng 4.22 Mức độ đánh giá chất lượng đội ngũ công chức 49 va Bảng 4.21 Mức độ đánh giá chất lượng công chức 48 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 11 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL 16 t to ng Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 hi Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 ep Hình 4.1 Kiểm tra phù hợp lựa chọn mơ hình hồi quy tuyến tính 45 w Hình 4.2 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định 46 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong thời gian qua, Nhà nước ta quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng thơng qua t to chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Tuy ng hi nhiên, bên cạnh kết đạt bất cập, tồn tại, ảnh hưởng ep đến môi trường đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, niềm tin hài lịng cơng dân, tổ chức quan nhà nước Từ thực tế xuất phát từ vị trí cơng w n tác thân nên tác giả định nghiên cứu đề tài: “Phân tích mối quan lo ad hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng công dân: Tiếp cận ju y th dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định” yi Trên sở nghiên cứu lý thuyết kết nghiên cứu trước, luận pl al văn sử dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể là: chuyên gia để nhận diện n ua vấn đề (tham khảo ý kiến nhà quản lý quản lý đất đai, cải cách hành chính); n va khảo sát xử lý liệu (thống kê mô tả, đánh giá giá trị tin cậy thang đo fu hệ số cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến ll tính bội, xác định khác biệt theo phương pháp T-test ANOVA) oi m nh Nghiên cứu hệ thống phần sở lý luận thực tiễn hài at lịng cơng dân chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng z z đất, sở xây dựng mơ hình nghiên cứu theo đặc điểm riêng tỉnh Bình vb jm ht Định Kết nghiên cứu xác định 04 yếu tố chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lịng cơng dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền k gm sử dụng đất địa bàn tỉnh Bình Định, gồm: Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng l.c cơng chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận xử lý phản hồi Dựa kết nghiên om cứu, tác giả đề xuất 04 nhóm khuyến nghị sách cụ thể, mang tính khả thi quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định an Lu cao nhằm nâng cao hài lịng cơng dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận n va ey t re CHƯƠNG GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương nhằm mục đích giới thiệu bối cảnh vấn đề nghiên cứu Chương t to bao gồm phần: (1) Lý chọn đề tài nghiên cứu; (2) Mục tiêu nghiên cứu; (3) ng hi Câu hỏi nghiên cứu; (4) Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu; (5) Ý nghĩa ep thực tiễn vấn đề nghiên cứu; (6) Kết cấu luận văn 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu w n Ngày nay, xu tồn cầu hố, cải cách hành trở thành nhu cầu lo ad tự thân hầu hết quốc gia giới Đảng Nhà nước ta khẳng định, ju y th xây dựng hành nhà nước dân chủ, sạch, vững mạnh, bước yi đại hố khơng mục tiêu cơng cải cách hành mà cịn pl giải pháp quan trọng để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt al ua khác đời sống xã hội n Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ công va n Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thước đo đánh fu ll giá hiệu cải cách hành Muốn cải cách hành thành cơng, m oi quan hành phải ý quan tâm đến hài lịng cơng dân, coi nh at nguyên tắc để vận hành máy, mục tiêu để máy hướng tới z Trong năm qua, chất lượng dịch vụ hành cơng nước ta z ht vb đạt số tiến định, nhìn chung cịn nhiều bất cập, jm tình trạng cửa quyền, sách nhiễu phận cơng chức, quy trình, thủ k tục cịn rườm ra, việc chậm trễ, thiếu hiệu hoạt động máy hành l.c gm cấp… Đối với tỉnh Bình Định, cơng tác cải cách hành năm gần om có chuyển biến tích cực đạt số kết quan trọng, góp an Lu phần thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý vụ công tỉnh Bình Định năm 2013, 2014) Tuy nhiên, qua phân tích số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI), số quản trị hành cơng (PAPI) cho thấy ey 90% (Báo cáo kết khảo sát mức độ hài lòng tổ chức cá nhân dịch t re hài lịng cơng dân cao (trên 80%), có lĩnh vực đạt n dịch vụ công năm 2013 2014 tỉnh cho thấy tỷ lệ hài lòng va nhà nước Qua điều tra, khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cơng dân có sụt giảm thời gian gần đây, cụ thể: Chỉ số PCI tỉnh năm 2012 đạt 63,06 điểm, xếp hạng 4/63 Tuy nhiên, đến t to năm 2013 đạt 59,37 điểm, xếp hạng 18/63, năm 2014 đạt 59,72 điểm, xếp hạng ng 17/63 năm 2015 đạt 59,23 điểm, xếp thứ 20/63, tụt hạng bậc so với năm 2014, hi ep thấp so với số tỉnh thuộc Vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung (Đà Nẵng xếp thứ 1, Quảng Nam xếp thứ 8, Quảng Ngãi xếp thứ 15) w Chỉ số PAPI năm 2015 cho thấy Bình Định 01 13 tỉnh, thành phố n lo giảm điểm từ 6% - 14% Tuy số PAPI tổng hợp tỉnh nằm nhóm ad trung bình số số thành phần tỉnh không y th yi thứ 57/63 ju cải thiện mà cịn có suy giảm, đặc biệt số “thủ tục hành cơng” xếp pl ua al Điều cho thấy, chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh cịn chứa đựng bất cập Việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng công dân n n va năm qua chưa phản ánh thực chất tình hình, chưa xác định xác đầy ll fu đủ yếu tố tác động, mơ hình phương pháp nghiên cứu chưa thật phù hợp với oi m bối cảnh, tình hình đặc điểm cụ thể địa phương nh Dựa kết đánh giá số PCI PAPI năm 2015, tỉnh Bình Định at tổ chức rà sốt lại việc thực dịch vụ hành công đơn phản ánh, z z khiếu nại địa bàn toàn tỉnh Kết cho thấy, hầu hết đơn phản ánh, khiếu vb ht nại kéo dài xuất phát từ dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Đây k jm dịch vụ hành cơng theo đánh giá PAPI có l.c qua số khơng có cải thiện đáng kể gm điểm số thuộc nhóm trung bình thấp, xếp thứ 57/63 tỉnh, thành phố năm om Do đó, tác giả xác định tình cụ thể dịch vụ cấp giấy chứng nhận an Lu quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định, lĩnh vực dịch vụ mà công dân quan tâm thời điểm để phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành ey hài lịng cơng dân làm thước đo hiệu hoạt động máy t re cơng tỉnh, góp phần xây dựng Chính phủ “liêm chính, kiến tạo phục vụ”, lấy n nghiên cứu, qua đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành va cơng hài lịng cơng dân, nhằm bảo đảm ý nghĩa thực tiễn vấn đề t to Công chức vi phạm xử lý nghiêm minh, khơng có tượng bao che O O O O O PH7 Người khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị không bị gây khó khăn đến làm thủ tục hay bị phân biệt đối xử, cơng chức có thái độ thờ ơ, lạnh lùng… O O O O O ng PH6 hi ep Hài lòng chất lượng dịch vụ w HL1 n Ông/Bà hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn, cung cấp thơng tin dịch vụ hành cơng đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lo O O O O O ad y th Ông/Bà hài lịng với thái độ, phong cách phục vụ cơng chức quan, đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất HL3 Ơng/Bà hài lịng thời gian giải chi phí sử dụng dịch ju HL2 O O O O O yi pl al O O O O O ua vụ đơn vị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất n để nâng cao chất lượng dịch vụ (vui lịng góp ý cụ thể): va n - ll fu - at nh -II THÔNG TIN CÁ NHÂN oi m - Giới tính: z  Nữ z  Nam vb  Dưới 30  31 - 40  41 – 50 jm ht Độ tuổi:  > 50 k  Trung học phổ thông  Đại học om  Trung học sở  Cao đẳng l.c  Tiểu học  Trung cấp  Sau đại học gm Trình độ học vấn n ey t re  Doanh nhân  Hưu trí  Nghề nghiệp khác va  Cán bộ, công chức  Nông dân  Công nhân an Lu Nghề nghiệp Xin chân thành cám ơn ơng/bà Phụ lục 4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU t to Kiểm tra độ tin cậy ng hi Yếu tố CL ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w 901 n lo ad Item-Total Statistics y th Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ju Scale Variance if Item Deleted yi 14.71 CL4 14.77 CL5 14.90 876 6.255 710 889 5.902 775 875 5.760 779 874 737 884 va CL3 772 n 14.69 6.005 ua CL2 al 14.80 pl CL1 5.848 n fu ll Yếu tố QT m Reliability Statistics oi N of Items at 895 nh Cronbach's Alpha z z vb Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 752 869 QT2 14.24 6.131 762 867 QT3 14.39 6.181 723 876 QT4 14.38 6.064 774 864 QT5 14.42 6.093 697 882 om 6.123 l.c 14.33 gm QT1 k jm ht Scale Mean if an Lu Yếu tố TC va Reliability Statistics n N of Items ey 908 t re Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 7.49 1.510 825 860 TC2 7.45 1.619 809 874 TC3 7.55 1.529 815 869 t to Yếu tố VC ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items 808 w n lo Item-Total Statistics ad Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted y th Scale Mean if 10.83 2.621 654 746 10.82 2.890 608 768 2.753 654 746 2.852 585 778 ju VC1 yi VC2 VC4 10.79 n ua al 11.01 pl VC3 va n Yếu tố PH fu m N of Items at nh 909 oi Cronbach's Alpha ll Reliability Statistics Item-Total Statistics z Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted z Scale Mean if 19.68 8.881 630 ht vb PH1 PH2 19.67 8.841 678 900 PH3 19.73 9.029 642 904 PH4 19.77 8.748 817 886 PH5 19.80 8.518 820 884 PH6 19.76 8.822 754 892 PH7 19.73 8.864 764 891 907 k jm om l.c gm an Lu Yếu tố HL n va 740 N of Items ey Cronbach's Alpha t re Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted t to ng HL1 7.24 1.445 503 726 HL2 7.30 1.200 645 556 HL3 7.46 1.385 554 668 hi ep Phân tích EFA w 2.1 Phân tích EFA với nhân tố tác động n lo ad KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .952 y th Approx Chi-Square ju Bartlett's Test of Sphericity 6541.765 yi 406 Sig .000 pl df ua al Total Variance Explained n Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings va Factor Rotation Sums of n Squared Loadingsa Cumulative % Total ll % of Variance fu Total 1.712 5.902 52.989 1.388 4.785 57.774 1.352 4.661 62.435 1.189 4.100 66.535 45.749 45.749 10.590 1.365 4.706 50.454 9.323 999 3.444 53.899 9.279 3.352 57.251 9.625 2.709 59.961 9.741 972 786 z 13.267 z 47.087 at 47.087 nh 13.655 Cumulative % oi m % of Variance Total vb Extraction Method: Principal Axis Factoring ht a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance k jm Component QT1 758 QT5 751 QT3 749 302 n 783 va QT2 an Lu 806 om QT4 l.c gm Rotated Component Matrix a 683 CL1 654 CL4 627 396 CL3 619 335 CL5 617 306 PH4 866 PH5 863 364 ey t re CL2 t to ng PH7 779 PH6 776 PH2 755 PH3 672 PH1 551 406 hi ep VC3 777 VC1 751 311 VC2 708 397 TC2 325 827 316 814 w VC4 lo 335 ad TC3 n TC1 506 305 788 y th Extraction Method: Principal Component Analysis ju Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization yi a Rotation converged in iterations pl n ua al Loại bỏ biến VC4, PH1, CL4 khơng đạt tiêu chuẩn trọng số va KMO and Bartlett's Test 951 n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy fu Approx Chi-Square 5766.687 ll df 300 oi m Bartlett's Test of Sphericity Sig .000 at nh Total Variance Explained z Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 15.444 15.444 1.671 6.683 55.796 1.671 6.683 55.796 3.522 14.086 29.531 1.343 5.371 61.167 1.343 5.371 61.167 3.493 13.971 43.502 1.288 5.151 66.317 1.288 5.151 66.317 3.458 13.832 57.334 1.030 4.121 70.439 1.030 4.121 70.439 3.276 13.105 70.439 676 2.705 73.144 650 2.601 75.745 615 2.462 78.207 556 2.222 80.429 10 505 2.019 82.448 11 436 1.743 84.191 12 408 1.633 85.824 13 403 1.611 87.435 14 348 1.392 88.828 15 343 1.372 90.199 16 333 1.331 91.530 ey 3.861 t re 49.113 n 49.113 va 12.278 % an Lu 49.113 Variance om 49.113 Cumulative l.c 12.278 k % of gm jm ht % of vb Total Extraction Sums of Squared Loadings z Component t to ng 293 1.171 92.701 18 284 1.135 93.836 19 271 1.082 94.918 20 268 1.070 95.988 21 236 945 96.933 22 218 871 97.804 23 199 794 98.599 24 189 757 99.356 161 644 100.000 hi 17 ep w 25 n Extraction Method: Principal Component Analysis lo ad QT5 746 n 766 ua 770 QT3 al QT1 pl 783 yi QT2 ju 811 Factor y th QT4 Pattern Matrixa CL5 625 CL3 612 321 ll 661 fu CL1 n 676 va CL2 PH2 756 PH3 683 TC1 318 824 TC3 306 794 795 VC1 l.c VC3 gm 831 k 322 jm TC2 ht 765 vb 776 PH6 z PH7 z 865 at PH5 nh 870 oi PH4 309 m 302 736 307 om VC2 725 an Lu Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization n va a Rotation converged in iterations ey t re 2.3 Phân tích EFA với nhân tố hài lịng cơng dân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 655 267.828 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 t to Total Variance Explained ng hi Component Initial Eigenvalues ep Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.976 65.869 65.869 621 20.707 86.576 403 13.424 100.000 w n Total % of Variance 1.976 Cumulative % 65.869 65.869 lo ad Extraction Method: Principal Component Analysis y th Component Matrixa ju yi Component pl HL1 762 va 806 n HL3 ua 864 al HL2 n Extraction Method: fu ll Principal Component oi m Analysis a components nh extracted at z Mơ hình hồi quy z k jm ht vb Mơ hình hồi quy hài lịng cơng dân với biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất R R Square Std Error of the Square Estimate 604 598 om 777a Adjusted R l.c Model gm Model Summary 347 an Lu a Predictors: (Constant), VC, PH, QT, TC, CL ANOVAa df Mean Square 13.666 Residual 44.852 372 121 113.181 377 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), VC, PH, QT, TC, CL 113.342 000b ey 68.329 Sig t re Regression F n Sum of Squares va Model Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig t to Coefficients ng B hi ep w n Std Error Beta (Constant) 381 148 010 TC 191 039 211 4.938 000 CL 227 051 248 4.418 000 QT 234 045 260 5.222 000 PH 210 044 190 4.819 000 VC 053 040 054 1.318 188 lo 2.583 ad y th ju a Dependent Variable: HL yi pl n ua al Mơ hình hồi quy hài lịng cơng dân với biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ (sau loại biến sở vật chất khơng có ý nghĩa thống kê) Model R n va Model Summary R Square Adjusted R Std Error of the fu 602 598 m 776a Estimate ll Square oi at nh a Predictors: (Constant), PH, TC, QT, CL z df Mean Square 17.036 Residual 45.062 374 120 113.205 378 Total 000b 141.393 k jm 68.144 Sig ht Regression F vb Sum of Squares z ANOVAa Model 347 gm a Dependent Variable: HL l.c b Predictors: (Constant), PH, TC, QT, CL om Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients 142 TC 200 038 CL 241 QT PH a Dependent Variable: HL 3.046 002 222 5.271 000 050 263 4.791 000 238 044 265 5.345 000 221 043 201 5.196 000 ey 433 t re (Constant) Beta n Std Error va B an Lu Model Mơ hình hồi quy hài lịng cơng dân với biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ Giới tính Model Summary t to Model R R Square ng 776a hi Adjusted R Std Error of the Square Estimate 602 597 347 ep a Predictors: (Constant), gioitinh, TC, PH, QT, CL w n ANOVAa lo Model Sum of Squares ad Regression y th Residual ju yi Total Mean Square 68.171 13.634 45.034 373 121 113.205 378 F Sig .000b 112.928 pl a Dependent Variable: HL df ua al b Predictors: (Constant), gioitinh, TC, PH, QT, CL Coefficientsa n Unstandardized Coefficients Standardized va Model Sig Coefficients n fu B t Std Error Beta ll 409 151 TC 201 038 CL 239 050 QT 238 045 PH 222 043 gioitinh 019 040 2.711 007 222 5.278 000 261 4.736 000 265 5.348 000 202 5.205 000 016 479 632 oi m (Constant) at nh z z jm ht vb a Dependent Variable: HL k gm l.c Mơ hình hồi quy hài lịng cơng dân với biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng cơng chức, Tiếp nhận xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ trình độ Model R R Square Std Error of the Square Estimate 610 602 an Lu 781a Adjusted R om Model Summary 345 va a Predictors: (Constant), HV5, QT, HV4, HV1, PH, HV2, TC, CL n Sum of Squares df Mean Square Regression 69.051 8.631 Residual 44.155 370 119 113.205 378 Total a Dependent Variable: HL F 72.327 Sig .000b ey Model t re ANOVAa b Predictors: (Constant), HV5, QT, HV4, HV1, PH, HV2, TC, CL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig t to Coefficients ng B Beta 412 146 TC 211 038 CL 242 QT ep (Constant) lo hi w n 2.833 005 233 5.503 000 050 264 4.818 000 234 044 261 5.274 000 PH 225 043 205 5.302 000 HV1 038 067 020 565 573 011 046 009 240 810 -.123 067 -.065 -1.854 065 -.079 051 -.059 -1.559 120 ad Std Error ju y th HV2 yi HV4 pl HV5 n ua al a Dependent Variable: HL va n Mơ hình hồi quy hài lịng cơng dân với biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng công chức, Tiếp nhận xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ Nghề nghiệp ll fu R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate at 619 nh 787a oi Model m Model Summary 611 341 z z a Predictors: (Constant), CV5, CL, CV2, CV4, PH, TC, CV1, QT df Mean Square 8.764 Residual 43.090 370 116 113.205 378 Total 75.258 000b l.c 70.116 Sig gm Regression F k Sum of Squares jm Model ht vb ANOVAa om a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CV5, CL, CV2, CV4, PH, TC, CV1, QT an Lu Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized t Sig n Coefficients (Constant) 330 154 TC 208 038 CL 260 QT 231 Beta 2.146 032 230 5.487 000 050 284 5.212 000 044 257 5.272 000 ey Std Error t re B va Model t to ng hi PH 218 042 198 5.178 000 CV1 097 050 082 1.951 052 CV2 149 069 078 2.143 033 CV4 -.066 051 -.052 -1.290 198 CV5 077 063 046 1.232 219 ep a Dependent Variable: HL w Mơ hình hồi quy hài lịng cơng dân với biến: Quy trình dịch vụ, Chất lượng cơng chức, Tiếp nhận xử lý phản hồi, Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Nghề nghiệp Độ tuổi n lo ad y th Model Model Summary R R Square Std Error of the Square Estimate ju Adjusted R yi 625 614 pl 791a 340 CV1, CL n ua al a Predictors: (Constant), TU4, PH, CV5, CV2, TU1, CV4, QT, TU3, TC, n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ANOVAa Model Sum of Squares t to df Mean Square Regression 70.807 11 6.437 Residual 42.398 367 116 113.205 378 ng Total F Sig .000b 55.719 hi ep a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TU4, PH, CV5, CV2, TU1, CV4, QT, TU3, TC, CV1, CL w Coefficientsa n Unstandardized Coefficients lo Model Standardized ad B Std Error Beta 160 008 194 038 215 5.069 000 269 050 294 5.388 000 QT 044 246 5.026 000 PH 222 042 202 5.280 000 CV1 102 050 086 2.052 041 CV2 148 077 2.112 035 CV4 -.063 052 -.050 -1.216 225 CV5 077 063 046 1.227 221 TU1 -.153 074 -.072 -2.062 040 TU3 -.086 045 -1.900 058 TU4 -.048 046 -1.036 301 yi 2.672 ua ju 427 TC Sig Coefficients y th (Constant) t pl al CL 221 n n va fu ll 070 oi m at nh z -.074 z ht vb -.040 a Dependent Variable: HL k jm Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients 160 TC 194 038 CL 269 QT Tolerance VIF 2.672 008 215 5.069 000 569 050 294 5.388 000 344 2.908 221 044 246 5.026 000 425 2.352 PH 222 042 202 5.280 000 701 1.427 CV1 102 050 086 2.052 041 579 1.726 CV2 148 070 077 2.112 035 764 1.309 CV4 -.063 052 -.050 -1.216 225 608 1.644 CV5 077 063 046 1.227 221 714 1.400 1.757 n 427 Beta va (Constant) Collinearity Statistics an Lu ey t re Std Error Sig om B t l.c Model gm Coefficientsa TU1 -.153 074 -.072 -2.062 040 834 1.199 TU3 -.086 045 -.074 -1.900 058 665 1.504 TU4 -.048 046 -.040 -1.036 301 685 1.460 t to a Dependent Variable: HL ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 4.2 DÀN BÀI PHỎNG VẤN SÂU VỀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH t to (Nhóm cơng chức Sở Tài ngun Mơi trường, Sở Nội vụ ng công dân trả lời khảo sát) hi ep Phỏng vấn chia làm phiên vấn: w - Phỏng vấn công chức Sở Tài nguyên Môi trường (công chức quản lý n lo chuyên viên phụ trách lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất), công chức ad Sở Nội vụ (công chức quản lý chuyên viên phụ trách cải cách hành chính) y th - Phỏng vấn 20 cơng dân có sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng ju yi đất tham gia trả lời khảo sát (chia thành buổi thảo luận theo thời gian pl n va Xin chào Quý Ông/Bà! n ua Nhơn al hợp lý mà cơng dân xếp gặp được) địa điểm, Quy Nhơn, An Nhơn, Hồi fu Tơi tên: Lâm Hải Giang, học viên lớp cao học chuyên ngành Quản lý công, ll Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh m oi Tơi chân thành cảm ơn q Ơng/bà thời gian qua giúp đỡ trả lời bảng nh at câu hỏi khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền z sử dụng đất Bình Định để phục vụ nghiên cứu đề tài “Phân tích mối quan hệ chất z jm giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh Bình Định” ht vb lượng dịch vụ hành cơng hài lịng cơng dân: Tiếp cận từ dịch vụ cấp k Kết khảo sát cung cấp cho nhiều thông tin phản ánh thực trạng gm l.c chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Trên sở số liệu khảo sát, om xác định yếu tố tác động đến hài lòng công dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất xác định mức độ tác động an Lu yếu tố theo thứ tự sau: Chất lượng công chức, Quy trình dịch vụ, Tính thảo luận để đề xuất hàm ý sách phù hợp với tình hình thực tế nguồn lực tỉnh Bình Định mong muốn công dân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ey khó khăn vướng mắc, hạn chế, tồn nguyên nhân Bên cạnh đó, t re chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tỉnh, n Trọng tâm vấn hôm trao đổi thảo luận sâu va dễ tiếp cận dịch vụ, Tiếp nhận xử lý phản hồi cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Do đó, mong quý ông/bà trao đổi thẳng thắn chân thành để có thơng tin đầy đủ khách quan t to Tôi xin cam đoan thông tin từ quý ông/bà để phục vụ cho nghiên cứu ng khoa học luận văn Tôi cam kết không tiết lộ thông tin cá nhân hi ep quý ông/bà Theo quý ông/bà chất lượng công chức nào? Để cải thiện chất w lượng cơng chức cần phải làm gì? n lo Theo q ơng/bà quy trình, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ad cịn bất cập gì? Cần thay đổi nào? y th ju Tính dễ tiếp cận dịch vụ đánh giá tốt, theo ơng/bà có yi cần điều chỉnh hay thay đổi khơng? pl al Tiếp nhận xử lý phản hồi thơng tin theo ơng/bà cịn có bất cập gì? n ua Cần phải thay đổi để đáp ứng? ll fu giải thích sao? n va Theo quý ông/bà 04 yếu tố yếu tố cần thiết phải thay đổi oi m Xin cảm ơn quý ông/bà dành thời gian cho buổi thảo luận hôm nay, ý at nh kiến quý ông/bà giúp có thêm thơng tin q báu để nghiên cứu, đề xuất với cấp quyền giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng z z nhận quyền sử dụng đất Rất mong nhận ý kiến góp ý từ q ơng/bà Nếu có vb (0905687989), liên lạc với quý ông/bà k jm ht ý kiến bổ sung xin quý ông/bà vui lòng nhắn tin gọi điện theo số điện thoại Có 20/20 cơng dân, 10/10 cơng chức đồng ý thứ tự yếu tố ảnh hưởng đến l.c - gm Kết thảo luận Quy trình dịch vụ, an Lu Chất lượng công chức, om hài lịng cơng dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: tác giả đưa vào chương hàm ý sách tác giả đưa vào chương luận văn ey Các giải thích tác động yếu tố đến hài lịng cơng dân t re - n Xử lý phản hồi va Tiếp cận dễ dàng,