(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN XUÂN HOÀNG lu an n va ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI gh tn to VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ p ie ĐẦU TƯ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu BÌNH ĐỊNH - NĂM 2021 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN XUÂN HOÀNG lu an va n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI tn to ie gh VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ p ĐẦU TƯ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH d oa nl w an lu nf va Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z at nh oi lm ul Mã số: 8340101 z @ m co l gm Người hướng dẫn: PGS TS LÊ VĂN HUY an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS TS Lê Văn Huy Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn lu Tác giả luận văn an n va gh tn to p ie NGUYỄN XUÂN HOÀNG d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn đến PGS TS Lê Văn Huy - người hướng dẫn khoa học cho tơi, hướng dẫn có góp ý để giúp đỡ hoàn thiện luận văn Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Q Thầy, Cơ Trường Đại học Quy Nhơn, Khoa Tài Ngân hàng Quản trị Kinh doanh truyền đạt cho kiến thức làm tảng để thực Luận văn Đồng lu thời, cảm ơn Quý Thầy, Cô công tác Trường Đại học Quy Nhơn giúp an Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị bạn đồng nghiệp n va đỡ tơi hồn thành thủ tục liên quan đến luận văn gh tn to tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, thảo luận giúp hoàn thiện p ie nội dung luận văn Xin chân thành cảm ơn! d oa nl w Tác giả luận văn nf va an lu z at nh oi lm ul NGUYỄN XUÂN HOÀNG z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv lu MỞ ĐẦU an n va Lý chọn đề tài tn to Mục tiêu nghiên cứu gh Đối tượng phạm vi nghiên cứu p ie 3.1 Đối tượng nghiên cứu w 3.2 Phạm vi nghiên cứu oa nl Phương pháp nghiên cứu d 4.1 Phương pháp nghiên cứu lu an 4.2 Nghiên cứu định lượng nf va Ý nghĩa nghiên cứu lm ul 5.1 Ý nghĩa khoa học z at nh oi 5.2 Thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU z gm @ 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ công l 1.1.1 Dịch vụ m co 1.1.1.1 Dịch vụ an Lu 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành cơng n va ac th si 1.1.2.1 Dịch vụ hành công 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1 Lý thuyết Gronroos (1984) 15 1.1.4.2 Lý thuyết Parasuraman cộng (1985) 16 1.1.4.3 Mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 16 1.1.4.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 18 lu 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng 19 an 1.2.1 Khái niệm hài lòng 19 va n 1.2.2 Sự hài lòng khu vực công 21 gh tn to 1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 23 ie 1.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 25 p 1.4.1 Nghiên cứu nước 25 nl w 1.4.2 Nghiên cứu nước 28 d oa 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 an lu CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 nf va 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 lm ul 2.2 Nghiên cứu định tính 36 z at nh oi 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 37 2.3 Nghiên cứu định lượng 41 z 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 41 @ l gm 2.3.2 Công cụ thu thập thông tin 42 co 2.3.3 Xử lý liệu 43 m 2.3.3.1 Thống kê mô tả 43 an Lu 2.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 43 n va ac th si 2.3.3.3 Phân tích nhân tố EFA - Yếu tố khám phá 44 2.3.3.4 Phân tích tương quan Pearson 45 2.3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 2.3.3.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 47 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 Giới thiệu Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định 49 3.1.1 Giới thiệu chung 49 3.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn 49 lu 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 53 an 3.2 Thực trạng thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế hoạch va n Đầu tư tỉnh Bình Định 54 gh tn to 3.2.1 Thực trạng giải thủ tục hành cơng Sở Kế hoạch Đầu ie tư tỉnh Bình Định 54 p 3.2.2 Thực trạng thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế hoạch nl w Đầu tư tỉnh Bình Định 55 d oa 3.3 Kết nghiên cứu 58 an lu 3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 58 nf va 3.3.2 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát 58 lm ul 3.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 z at nh oi 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65 3.3.5 Phân tích tương quan Pearson 68 3.3.6 Phân tích hồi quy 69 z 3.3.6.1 Kiểm định giả định 69 @ l gm 3.3.6.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 72 co 3.3.6.3 Kiểm định giả thiết nguyên cứu 73 m 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 74 an Lu CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 n va ac th si 4.1 Kết luận 78 4.2 Các hàm ý quản trị 79 4.2.1 Hàm ý Cơ sở vật chất 80 4.2.2 Hàm ý Sự tin cậy Sự đáp ứng 80 4.2.3 Hàm ý Năng lực phục vụ Sự cảm thông 81 4.3 Giới hạn đề tài hướng nghiên cứu tương lai 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 88 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt DA Dự án DN Doanh nghiệp NĐT Nhà đầu tư Sở KH ĐT Sở Kế hoạch Đầu tư lu an n va Tiếng Anh gh tn to Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá EFA ie Kaiser - Meyer - Olkin - Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA p KMO w Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm phục vụ cho thống kê khoa học xã hội d oa nl SPSS nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Sở Kế hoạch Đầu tư Bình Định 48 Hình 3.2 Kết kiểm định mơ hình 67 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định tiếp nhận hồ sơ hợp lệ, có giấy biên nhận hồ sơ Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định thực trả kết thời hạn theo quy định cam kết Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định lưu giữ lu hồ sơ nhà đầu tư theo quy định, có an n va hệ thống, không thất lạc tn to Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư gh Bình Định khơng để xảy sai sót p ie giải đề nghị nhà đầu tư nl w Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định niêm d oa yết cơng khai biểu mẫu, quy trình thủ tục va an lu quy định u nf Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư m quy trình thủ tục quy định theo đề oi nghị nhà đầu tư z at nh ng Bình Định sẵn sàng hướng dẫn hồ sơ, ll Sự đáp z Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư @ gm Bình Định cung cấp biểu mẫu thống nhà đầu tư m co l nhất, quy định theo đề nghị an Lu n va ac th si 92 Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định tiếp nhận trả kết thủ tục đăng ký đầu tư cho nhà đầu tư thời gian theo quy định Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định giải đáp câu hỏi, vướng mắc nhà đầu tư kịp thời, nhanh chóng, quy định pháp luật lu an va Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư n Bình Định hướng dẫn thủ tục rõ ràng, dễ to gh tn hiểu p ie Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định có kỷ xử lý cơng việc an lu chuyên môn thành thạo u nf va vụ d phục Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư oa lực nl w Năng Bình Định giải quy trình ll Cán bộ, cơng chức Sở Kế hoạch - Đầu tư m oi Bình Định hướng dẫn thủ tục rõ ràng, dễ z at nh hiểu z Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư @ m co l gm Bình Định nhiệt tình hỗ trợ nhà đầu tư an Lu n va ac th si 93 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định sẵn sàng hỗ trợ giải ý vướng mắc khó khăn nhà đầu tư thực thủ tục Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định giải hồ sơ thủ tục nhanh chóng, khơng kéo dài thời gian so với quy định lu Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định bố trí an Sự cảm thời gian làm việc với nhà đầu tư thuận lợi hành n va thông tn to gh Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư p ie Bình Định sẵn sàng trả lời vướng mắc, điện tử d oa nl w hướng dẫn thủ tục qua điện thoại, thư an lu Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định tiếp điện ll u nf va nhận hồ sơ trả kết qua đường bưu m oi Hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp giấy z at nh chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế @ Sở Kế hoạch Đầu tư Bình Định thực gm lịng hoạch Đầu tư Bình Định z Sự hài ký đầu tư đáp ứng yêu cầu m co l thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng an Lu n va ac th si 94 Hài lòng trình thực thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 95 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TRÊN SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 lu an Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's n va Scale Mean if ie gh tn to p CSVC1 nl w CSVC2 d oa CSVC3 Correlation Deleted 10.795 652 695 13.97 13.790 271 816 14.20 11.081 626 705 14.10 11.288 593 716 11.130 608 711 14.23 ll u nf va CSVC5 Alpha if Item 14.10 an lu CSVC4 Total oi m Alpha Items m co l gm 816 @ N of z Cronbach's z at nh Reliability Statistics an Lu n va ac th si 96 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation CSVC1 10.42 8.025 663 756 CSVC3 10.52 8.178 654 761 CSVC4 10.42 8.455 602 785 CSVC5 10.55 8.270 626 774 lu an n va Cronbach's Alpha gh tn to Reliability Statistics N of Items p ie 835 w oa nl Item-Total Statistics Cronbach's d Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- lu if Item Deleted TC3 Correlation Deleted 12.183 781 12.407 643 800 13.95 13.003 565 822 TC4 13.98 12.455 651 798 TC5 13.96 12.469 613 809 z at nh 14.03 Alpha if Item oi TC2 Total 711 m 13.97 ll TC1 u nf va an Item Deleted z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 846 Item-Total Statistics lu an Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted n va Scale Mean if Scale Variance tn to DU1 ie gh DU2 p DU3 11.876 696 803 14.71 12.072 663 812 14.71 12.522 605 828 14.78 12.175 650 816 14.71 12.187 653 815 d oa nl w DU5 DU4 14.72 va an lu N of Items oi m Cronbach's Alpha ll u nf Reliability Statistics z at nh 763 z Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted m co l Scale Mean if Scale Variance gm @ Item-Total Statistics an Lu n va ac th si 98 NLPV1 14.52 9.968 607 694 NLPV2 14.56 11.797 284 803 NLPV3 14.62 9.849 592 699 NLPV4 14.64 9.646 640 682 NLPV5 14.65 9.979 563 709 lu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 803 an n va p ie gh tn to d oa nl w Cronbach's Alpha if Item Deleted 776 752 721 761 ll u nf va an lu NLPV1 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Scale Mean if Item Deleted 10.83 10.94 10.95 10.96 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 7.428 568 7.012 618 6.788 680 7.061 601 oi m Reliability Statistics N of Items z 749 z at nh Cronbach's Alpha m co l gm @ Item-Total Statistics an Lu n va ac th si 99 Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SCT1 14.82 9.197 661 647 SCT2 14.79 9.708 624 665 SCT3 14.76 9.503 600 671 SCT4 14.74 11.490 223 816 SCT5 14.66 10.592 536 699 lu an n va tn to Reliability Statistics N of Items p ie gh Cronbach's Alpha w 816 Scale Mean if Scale Variance Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted d Corrected va oa nl Item-Total Statistics an lu SCT5 10.96 750 6.699 687 746 6.698 619 779 7.564 572 798 z 11.06 676 z at nh SCT3 6.472 oi 11.09 m SCT2 ll 11.12 u nf SCT1 gm @ m co Cronbach's Alpha l Reliability Statistics N of Items an Lu 865 n va ac th si 100 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.76 2.152 698 853 HL2 6.78 2.070 693 864 HL3 6.68 2.207 865 718 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 873 Adequacy Approx Chi-Square 1994.522 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 lu an Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings n va Comp onent % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % ie gh tn to Total 7.224 2.322 1.858 8.445 1.688 7.673 1.400 6.364 775 3.523 69.396 637 2.897 72.293 615 2.797 75.090 602 2.735 77.825 10 578 2.629 80.454 11 558 2.534 82.988 12 466 2.120 85.108 13 446 2.025 87.133 p 32.837 7.224 32.837 32.837 3.360 15.271 15.271 10.553 43.390 2.322 10.553 43.390 3.152 14.328 29.599 51.836 1.858 8.445 51.836 2.693 12.240 41.838 59.509 1.688 7.673 59.509 2.674 12.153 53.991 65.873 1.400 6.364 65.873 2.614 11.882 65.873 d oa nl w 32.837 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 lu an 14 422 1.920 89.053 15 399 1.812 90.865 16 384 1.747 92.613 17 354 1.610 94.223 18 333 1.515 95.738 19 303 1.375 97.114 20 258 1.174 98.287 21 228 1.036 99.323 22 149 677 100.000 n va Extraction Method: Principal Component Analysis tn to gh Rotated Component Matrixa p ie Component d oa nl w ll u nf va an lu oi m 790 780 769 720 677 z at nh z 783 778 773 737 m co l gm @ 804 747 715 712 an Lu TC4 TC1 TC2 TC3 TC5 DU1 DU2 DU4 DU3 DU5 CSVC1 CSVC3 CSVC5 CSVC4 NLPV4 NLPV3 NLPV5 NLPV1 801 801 775 774 707 n va ac th si 103 SCT1 SCT3 SCT2 SCT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .764 761 759 654 KMO and Bartlett's Test lu an Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 651 n va Sampling Adequacy tn to Approx Chi- 332.242 Square ie gh Bartlett's Test of df p Sphericity 000 d oa nl w Sig ll u nf va an lu Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.396 79.880 79.880 2.396 79.880 79.880 440 14.659 94.538 164 5.462 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis oi m z at nh z Pearson Correlation 467** 480** DU 592** NLPV SCT 613** 603** an Lu HL m co HL l gm @ Correlations CSVC TC n va ac th si 104 lu an n va 192 000 192 000 192 000 192 000 192 000 192 467** 304** 360** 331** 371** 000 192 192 000 192 000 192 000 192 000 192 480** 304** 301** 417** 442** 000 192 000 192 192 000 192 000 192 000 192 592** 360** 301** 332** 439** 000 192 000 192 000 192 192 000 192 000 192 613** 331** 417** 332** 439** 000 192 000 192 000 192 000 192 192 000 192 603** 371** 442** 439** 439** 000 000 000 000 000 N 192 192 192 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 192 192 p ie gh tn to Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CSVC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SCT Sig (2-tailed) d oa nl w 192 an lu ll u nf va Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 794 631 621 43618 a Predictors: (Constant) SCT CSVC TC DU NLPV b Dependent Variable: HL oi m DurbinWatson 2.024 z at nh z Mean Square 12.094 190 F Sig m co l 63.567 000b an Lu 186 191 gm Regression Residual Total Sum of Squares 60.469 35.387 95.856 @ Model ANOVAa df n va ac th si 105 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant) SCT CSVC TC DU NLPV Model Unstandardized Coefficients B Coefficientsa Standardi t zed Coefficie nts Std Error Sig Beta lu an n va Tolerance 132 113 303 320 231 483 629 2.618 2.169 5.877 6.075 4.160 010 031 000 000 000 VIF 783 729 746 717 642 1.277 1.372 1.340 1.395 1.558 p ie gh tn to (Consta 091 189 nt) CSVC 101 038 095 044 TC DU 251 043 NLPV 264 043 SCT 193 046 a Dependent Variable: HL Collinearity Statistics d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si