(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất tại tỉnh bình định

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad PHẠM THỊ HỒNG HÀ ju y th yi pl ua al n CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG va n ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG ll fu oi m NHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT at nh TẠI BÌNH ĐỊNH z z ht vb k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu n va y te re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th PHẠM THỊ HỒNG HÀ yi pl n ua al CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG n va ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG ll fu NHẬN QUYỀN SỞ HỮU TÀI SẢN GẮN LIỀN VỚI ĐẤT oi m TẠI BÌNH ĐỊNH at nh z ht vb Mã số: 60340403 z Chuyên ngành: Quản lý công k jm gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va TS PHẠM QUỐC HÙNG y te re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đ ối với ep chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH tài sản gắn liền với đất” Nghiên cứu Văn w phòng Đăng ký đất đai tỉnh Bình Đ ịnh cơng trình nghiên cứu Các số liệu n lo khảo sát kết nêu luận văn trung thực, tác giả thu thập, phân ad tích chưa cơng bố cơng trình khoa học khác./ ju y th yi Học viên thực pl n ua al n va ll fu Phạm Thị Hồng Hà oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT y th DANH MỤC BẢNG ju DANH MỤC HÌNH yi pl CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU al ua 1.1 Lý nghiên cứu .1 n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu va n 1.3 Đối tượng fu ll 1.4 Phạm vi nghiên cứu .2 m oi 1.5 Phương pháp nghiên cứu nh 1.6 Kết cấu đề tài at z CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT z ht vb 2.1 Các khái niệm k jm 2.1.1 Dịch vụ .4 gm 2.1.2 Chất lượng dịch vụ l.c 2.1.3 Khái niệm hài lòng om 2.2 Dịch vụ hành cơng a Lu 2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng n 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công y đất te re 2.3.2 Khái niệm đăng ký quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với n 2.3.1 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất va 2.3 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất 2.4 Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng t to (1985) 16 ng 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng dịch vụ cơng 20 hi ep 2.5.1 Năng lực phục vụ 20 2.5.2 Sự cảm thông 21 w n 2.5.3 Sự đáp ứng .22 lo ad 2.5.4 Mức độ độ tin cậy 23 ju y th 2.5.5 Tài sản hữu hình .23 yi 2.6 Mơ hình nghiên cứu .24 pl CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU al n ua 3.1 Bảng khảo sát .26 n va 3.1.1 Thiết kế bảng khảo sát .26 ll fu 3.1.2 Điều tra thử 31 oi m 3.2 Tổng thể, kích thước mẫu, chọn mẫu 32 at nh 3.3 Quá trình thu thập liệu 33 3.3.1 Kiểm tra làm liệu 34 z z 3.3.2 Mô tả mẫu 35 vb ht 3.3.3 Kiểm tra phân phối chuẩn 35 jm 3.3.4 Kiểm tra độ tin cậy 36 k gm 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá .36 l.c 3.3.6 Phân tích tương quan 37 om 3.3.7 Phân tích T-test ANOVA 37 n KẾT LUẬN CHƯƠNG a Lu 3.3.8 Phân tích hồi quy 38 y 4.3 Phân tích tương quan 46 te re 4.2 Phân tích nhân tố khám phá điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .43 n 4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu phân tích độ tin cậy thang đo 40 va CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.4 Phân tích hồi quy 48 t to 4.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 48 ng 4.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .49 hi ep 4.4.3 Giải thích mơ hình 50 4.4.4 Kiểm tra đa cộng tuyến 52 w n 4.4.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .53 lo ad 4.4.6 Kiểm định liên hệ tuyến tính phương sai 53 y th 4.5 Kiểm định khác biệt 54 ju yi KẾT LUẬN CHƯƠNG pl CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH al n ua 5.1 Kết luận 57 n va 5.2 Hàm ý sách 58 ll fu 5.2.1 Hàm ý sách nhân tố tin cậy 58 oi m 5.2.2 Hàm ý sách nhân tố cảm thông .59 nh 5.2.3 Hàm ý nhân tố đáp ứng .60 at 5.2.4 Hàm ý nhân tố tài sản hữu hình .60 z z 5.2.5 Hàm ý nhân tố lực phục vụ .61 vb ht 5.3 Hạn chế nghiên cứu .61 k jm TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm PHỤ LỤC n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng Ký hiệu Giải thích hi PAPI Chỉ số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh Việt ep Tổ chức phát triển liên hợp quốc Giấy chứng nhận quyền sở hữu w UNDP n Nam lo GCN QSH ad EFA yi Dịch vụ công pl Cán công chức n ua al CBCC Chất lượng dịch vụ ju DVC y th CLDV Phân tích nhân tố khám phá n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to ng Bảng 3.1 Mô tả chi tiết nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cấp GCN QSH hi ep tài sản gắn liền với đất địa bàn tỉnh Bình Định 29 Bảng 3.2 Chuyên gia bên .31 w n Bảng 3.3 Chuyên gia bên 32 lo ad Bảng 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 y th Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 ju Bảng 4.3: Kết tính tốn độ tin cậy thang đo .43 yi pl Bảng 4.4 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập mơ hình 44 ua al Bảng 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 45 n Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố khám phá 45 va Bảng 4.7 Phân tích tương quan 47 n ll fu Bảng 4.8 Hệ số xác định R2 .48 oi m Bảng 4.9 Phân tích phương sai ANOVA 49 at nh Bảng 4.10 Hệ số mơ hình hồi quy 50 Bảng 4.11: Kết kiểm định cặp giả thiết 51 z z Bảng 4.12 Kiểm tra đa cộng tuyến 52 vb ht Bảng 4.13 Kiểm định Independent Sample Test .55 jm Bảng 4.14 Kiểm định One Way Anova 56 k om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH t to ng Hình 2.1 Sơ đồ mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 18 hi ep Hình 2.2 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .19 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .53 w Hình 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư 54 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU t to ng 1.1 Lý nghiên cứu hi Với quốc gia, hoạt động máy hành chính, chất lượng dịch ep vụ cơng cấp quyền cung ứng nhân tố vô quan w trọng, ảnh hưởng đến phát triển kinh tế xã hội đất nước Tại Việt Nam, gần n lo có số cơng trình nghiên cứu ý kiến đánh giá người dân, doanh ad nghiệp chất lượng quản trị cơng quyền cấp tỉnh, điển nghiên y th cứu điều tra Tổ chức phát triển Liên hợp quốc (UNDP) phối hợp với Mặt trận ju yi Tổ quốc Việt Nam Trung tâm nghiên cứu phát triển hỗ trợ cộng đồng “chỉ pl số hiệu quản trị hành cơng cấp tỉnh Việt Nam (PAPI)” thực al n ua hàng năm năm 2009 Chỉ số PAPI ngày ghi nhận n va cơng cụ phản ánh tiếng nói chung người dân mức độ hiệu máy ll fu nhà nước chất lượng cung ứng dịch vụ quyền cấp Chỉ số PAPI oi m tạo động lực để lãnh đạo, cán bộ, công chức, viên chức cấp, ngành nâng cao hiệu điều hành, quản lý nhà nư ớc, cung cứng dịch vụ công, với mục nh at tiêu phục vụ nhân dân ngày tốt hơn, đóng góp vào phát triển chung đất z nước tỉnh Bình Đ ịnh theo Chỉ thị số 13/CT ngày 08/8/2013 z vb Theo số PAPI, chất lượng quản trị hành cơng đo ht jm lường thơng qua quy trình sách có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, (i) k hoạch định sách, (ii) thực thi sách (iii) giám sát thực thi sách gm l.c Cũng theo PAPI, có phương pháp đánh giá kết hoạt động om quyền cấp: (i) đánh giá từ góc độ đơn vị cung ứng dịch vụ (còn gọi đánh giá dịch vụ từ phía cung), (ii) đánh giá từ góc độ người dân sử dụng dịch vụ a Lu (đánh giá từ phía cầu) PAPI đư ợc thiết kế theo phương pháp thứ để đánh giá n (vi) Cung cấp dịch vụ cơng y Trách nhiệm giải trình với người dân, (iv) Kiểm sốt tham nhũng, (v) Thủ tục hành te re (i) Sự tham gia người dân cấp sở, (ii) Tính cơng khai minh bạch, (iii) n hành công cấp tỉnh thông qua đanh giá người dân nội dung lớn: va hoạt động quyền cấp, cụ thể, PAPI đánh giá chất lượng quản trị PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONH’S t to BACH ALPHA ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items 805 w n lo Item-Total Statistics ad Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.14 4.515 607 780 7.11 4.260 690 694 4.249 661 725 yi TC2 pl ju y th TC1 Scale Mean if TC3 7.01 n ua al Reliability Statistics va Cronbach's n Alpha N of Items fu ll 818 oi m at nh Item-Total Statistics z Cronbach's z Corrected ItemScale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ht vb Scale Mean if DU1 11.06 6.599 575 jm DU2 10.67 8.167 613 789 DU3 10.78 7.275 703 745 DU4 10.90 6.473 715 733 815 k om l.c gm n a Lu n va y te re t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi 908 ep Item-Total Statistics w n lo Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.24 12.493 814 878 14.21 12.778 824 876 14.21 13.839 699 902 14.14 13.587 748 892 14.27 13.051 759 890 yi TS4 Cronbach's Alpha ju TS3 Corrected Item- y th TS2 Scale Variance if ad TS1 Scale Mean if pl TS5 n N of Items 829 n va Cronbach's Alpha ua al Reliability Statistics ll fu m oi Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted at nh Scale Mean if z 24.750 331 CT2 16.26 21.039 710 CT3 16.22 20.802 725 CT4 16.10 20.267 746 CT5 16.23 21.846 523 CT6 16.12 21.628 596 853 vb 779 ht 776 819 k jm 770 802 om l.c gm 16.20 z CT1 n a Lu n va y te re t to Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi 850 ep Item-Total Statistics w n lo Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.61 8.511 767 775 10.67 9.864 507 885 10.48 8.950 755 784 10.66 8.351 750 782 ju NL3 Corrected Item- y th NL2 Scale Variance if ad NL1 Scale Mean if yi NL4 pl n ua al Reliability Statistics va Cronbach's n N of Items ll 814 fu Alpha oi m at nh z z Item-Total Statistics vb Corrected Item- Cronbach's ht Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted k jm Scale Mean if 778 CL2 14.59 8.483 695 750 CL3 14.70 9.377 599 781 CL4 14.74 8.712 640 767 CL5 14.48 8.909 501 812 om 604 l.c 8.687 14.68 gm CL1 n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA t to ng hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 779 Approx Chi-Square 4952.931 w n df 190 Sig .000 lo ad ju y th Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % yi Initial Eigenvalues pl % of Cumulative Total 3.997 19.987 19.987 3.997 19.987 19.987 3.682 18.410 18.410 3.461 17.307 2.972 14.861 37.294 3.461 17.307 37.294 3.217 16.084 34.494 52.155 2.972 14.861 52.155 2.683 13.416 47.910 2.184 10.920 63.075 2.184 10.920 63.075 2.505 12.525 60.435 1.664 8.321 71.396 8.321 71.396 2.192 10.961 71.396 810 4.049 75.446 709 3.544 78.989 543 2.713 81.702 524 2.622 84.324 10 454 2.268 86.592 11 420 2.098 88.691 12 370 1.852 90.542 13 321 1.607 92.149 14 293 1.464 93.613 15 272 1.361 94.974 16 264 1.320 96.295 17 209 1.047 97.341 18 197 983 98.325 19 175 876 99.201 20 160 799 100.000 n n va fu 1.664 oi m Total Variance ua % ll al Component at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis t to Rotated Component Matrix a ng Component hi ep TC1 804 TC2 862 w TC3 n 862 lo DU1 836 ju yi DU4 755 y th DU3 ad DU2 751 TS3 803 TS4 836 TS5 848 n 875 ua TS2 al 886 pl TS1 866 n va ll fu CT6 758 ht 697 vb CT5 z 842 z CT4 at 848 nh CT3 oi 821 m CT2 NL3 902 NL4 874 k 874 jm NL1 l.c gm om Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Lu a Rotation converged in iterations Approx Chi-Square 4952.931 Sig .000 Total Variance Explained y 190 te re df n Bartlett's Test of Sphericity 779 va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n KMO and Bartlett's Test Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings t to Initial Eigenvalues Componen % Total % of Cumulativ Variance e% Cumulative Variance % Total Variance 3.997 19.987 19.987 3.997 19.987 19.987 3.682 18.410 18.410 3.461 17.307 37.294 3.461 17.307 37.294 3.217 16.084 34.494 2.972 14.861 52.155 2.972 14.861 52.155 2.683 13.416 47.910 2.184 10.920 63.075 2.184 10.920 63.075 2.505 12.525 60.435 1.664 8.321 71.396 1.664 8.321 71.396 2.192 10.961 71.396 810 4.049 75.446 709 3.544 78.989 hi t ep n ad y th lo 543 2.713 81.702 524 2.622 84.324 10 454 2.268 86.592 11 420 2.098 88.691 12 370 1.852 13 321 1.607 92.149 14 293 1.464 93.613 15 272 1.361 94.974 16 264 1.320 96.295 17 209 1.047 97.341 18 197 983 98.325 19 175 876 99.201 20 160 799 100.000 yi Total % of ju Cumulative w ng % of pl n ua al va n 90.542 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re Rotated Component Matrix a t to Component ng hi ep 886 TS2 875 TS3 803 w TS1 n TS4 lo 836 821 ju CT3 848 y th CT2 ad TS5 yi 848 697 n ua CT6 842 al CT5 pl CT4 758 n va DU1 fu DU2 751 755 ll 836 DU4 866 oi m DU3 at nh NL1 874 z NL4 874 TC1 ht vb 902 z NL3 TC2 862 TC3 862 om l.c gm n a Lu a Rotation converged in iterations k Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization jm Extraction Method: Principal Component Analysis .804 n va y te re KMO and Bartlett's Test t to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ng Bartlett's Test of Sphericity 796 Approx Chi-Square 840.718 hi df 10 ep Sig .000 w n lo ad Total Variance Explained Initial Eigenvalues y th Component Total % of Variance ju 59.553 59.553 757 15.136 74.689 11.336 86.025 8.073 94.098 pl Cumulative % 2.978 yi Extraction Sums of Squared Loadings 295 va 404 n ua 567 al 5.902 Total % of Variance 2.978 Cumulative % 59.553 59.553 100.000 n ll fu Extraction Method: Principal Component Analysis oi m a 800 CL5 672 n n va extracted a Lu Principal Component om Extraction Method: l.c CL4 774 gm CL3 k 833 jm 771 CL2 ht vb CL1 a components z Analysis z Component at nh Component Matrix y te re PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN t to ng hi Correlations ep Satisfaction Satisfaction Pearson Correlation Credible 428 w Sig (2-tailed) n lo N ad Credible 450 Pearson Correlation 428 yi pl 450 450 036 ** 000 443 000 000 450 450 450 450 061 ** 450 450 450 036 061 000 443 193 450 fu 450 450 ** ** ** 276 ll 450 325 352 227 ** ** 193 000 000 450 450 450 ** 178 117 * 000 013 450 450 450 ** 178 487 ** 000 000 450 450 450 450 450 ** ** * ** 352 z 520 ** 327 000 at N 325 nh 000 327 oi m 651 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 346 ** n va Pearson Correlation 346 000 n N Tangible 450 ** 000 ua al Pearson Correlation Sig (2-tailed) Ability 450 ** ju Empathy ** 450 ** 450 N 520 000 ** Sig (2-tailed) 651 000 450 417 Tangible ** 000 N Pearson Correlation 276 Ability ** 000 y th Response 417 Empathy ** 000 000 Sig (2-tailed) Response ** 227 117 000 487 z 000 N 450 450 000 450 450 450 450 k om l.c gm * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .013 jm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 ht 000 vb Sig (2-tailed) n a Lu n va y te re PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY REGRESSION t to Variables Entered/Removed a ng Variables hi ep Model Variables Entered Tangible, Removed Method Empathy, w Enter n Response, lo Credible, Ability b ad a Dependent Variable: Satisfaction y th b All requested variables entered ju b Model Summary yi of the R Square F Estimate Change Change n 748 Square R Square a ua R Adjusted al Model pl R 560 Change Statistics Std Error 555 68030 df1 560 112.974 df2 Sig F Durbin- Change Watson 444 000 1.722 va n a Predictors: (Constant), Tangible, Empathy, Response, Credible, Ability ll fu b Dependent Variable: Satisfaction Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics at B nh Model a oi m Coefficients t Sig Tolerance VIF z -.457 174 Credible 164 038 155 vb (Constant) -2.621 009 4.360 000 788 1.269 Response 184 037 171 4.950 000 830 1.206 Empathy 157 031 161 5.034 000 966 1.035 Ability 403 037 417 10.987 000 690 1.450 Tangible 204 037 205 5.531 000 z ht k jm gm om a Dependent Variable: Satisfaction a Lu a df Mean Square 52.286 Residual 205.490 444 463 Total 466.920 449 a Dependent Variable: Satisfaction b Predictors: (Constant), Tangible, Empathy, Response, Credible, Ability 112.974 000 b y te re 261.430 Sig n Regression F va Sum of Squares n ANOVA Model 1.389 l.c 720 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT t to Independent Samples Test ng Levene's hi Test for ep Equality of Variances t-test for Equality of Means w 95% n lo Confidence Interval of the ad Sig y th (2F Sig t df Mean Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper ju yi Satisfaction Equal va not 425 07720 09665 804 440.481 422 07720 09602 103 14910 09118 14910 09189 448 oi m 233 1.635 z 105 z 32829 03009 - 32972 03152 vb assumed ht 004 949 206 jm Equal 837 01848 08972 205 424.564 837 01848 09006 448 209 -.12495 09925 414.859 213 -.12495 10010 k 448 - 19480 15784 gm assumed Equal - 15853 19549 om not l.c variances assumed 233 - 32001 07011 n va 1.259 n 1.427 a Lu Equal assumed - at 1.623 416.493 not variances 26592 11152 nh variances Empathy - ll 1.429 Equal variances 26714 11274 fu Equal assumed Response - n assumed variances 448 n variances Credible 799 ua Equal 672 al assumed 180 pl variances Equal assumed 1.248 32172 07182 y not - te re variances Ability Equal variances 682 409 2.944 t to 448 003 29128 09895 09682 48574 2.965 441.248 003 29128 09824 09820 48436 448 012 24261 09670 05257 43264 2.542 446.351 011 24261 09543 05507 43015 assumed ng Equal hi ep variances not assumed w Tangible Equal n lo variances 6.680 010 2.509 ad assumed y th Equal ju variances yi not pl assumed n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ANOVA t to Sum of Squares ng Satisfaction hi ep w Credible 1.148 Within Groups 463.477 446 1.039 Total 466.920 449 6.040 2.013 Within Groups 411.415 446 922 Total 417.455 449 5.278 1.759 396.568 446 889 401.846 449 4.630 1.543 488.856 446 1.096 493.486 449 lo ad y th Between Groups ju Within Groups yi pl Total al Between Groups n va Total n Within Groups ua Empathy 5.808 492.387 Total 498.194 oi m Within Groups 1.936 446 1.104 Sig 1.104 347 2.183 089 1.979 116 1.408 240 1.753 155 3.500 at 10.500 3.373 018 449 nh Between Groups F ll Tangible Between Groups fu Ability Mean Square 3.443 Between Groups n Response Between Groups df 462.806 446 Total 473.306 449 z Within Groups 1.038 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re ANOVA t to Sum of Squares ng Satisfaction hi ep w Credible 1.158 Within Groups 462.288 445 1.039 Total 466.920 449 5.047 1.262 Within Groups 412.408 445 927 Total 417.455 449 4.239 1.060 397.606 445 893 401.846 449 6.656 1.664 486.830 445 1.094 493.486 449 lo ad y th Between Groups ju Within Groups yi pl Total al Between Groups n va Total n Within Groups ua Empathy 7.818 490.377 Total 498.194 oi m Within Groups 1.954 445 1.102 Sig 1.115 349 1.361 246 1.186 316 1.521 195 1.774 133 1.748 at 6.991 1.668 156 449 nh Between Groups F ll Tangible Between Groups fu Ability Mean Square 4.632 Between Groups n Response Between Groups df 466.315 445 Total 473.306 449 z Within Groups 1.048 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re