Mở Đầu Cùng với phát triển vợt bậc khoa học kĩ thuật, nhu cầu ngời ngày nâng cao ngành kinh doanh dịch vụ ngày giữ vai trò quan trọng câu kinh tế Đứng xu ngành du lịch dần khẳng đình vị trí quan trọng chí đợc coi Con gà đẻ trứng vàng Cùng với lên ngành du lịch đời phát triển hàng loạt sở kinh doanh dịch vụ du lịch Trong du lịch ngời không mong muốn đợc đáp ứng nhu cầu thờng ngày mà nhu cầu ngời nhu cầu cao cấp, đòi hỏi đợc đáp ứng tốt Chính đòi hỏi nhà kinh doanh du lịch phải quan tâm tới vấn đề cải tiến nâng cao chất lợng dịch vụ mình, từ tạo khả cạnh tranh so với sở khác Khí nói đến chất lợng sản phẩm thị không nói đến yếu tố lao động, đặc biệt với sản phẩm du lịch lại sản phẩm mang tính dịch vụ Hay nói xác chất lợng lao động có vai trò quan trọng viêc định chất lợng sản phẩm du lịch Đợt thực tập lần I từ ngày 18/08/03 đến 27/09/03 sinh viên khoa Du lịch khách sạn trờng ĐHKTQD không nhằm mục đích khác nâng cao chất lợng đào tạo chuyên ngành QTKD Du lịch Khách sạn, việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhà quản lý du lịch tơng lai Nội dung thùc tËp chÝnh lµ thùc hµnh trùc tiÕp vỊ chuyên môn, kỹ năng, tay nghề phục vụ để làm ngời quản lý giỏi trớc hết ngời quản lý phải nắm vững đợc quy trình nghiệp vụ cấp dới, từ có biện pháp thích hợp nâng cao chất lợng phục vụ khách Bài báo cáo tổng hợp dựa quan sát, thực hành nghiệp vụ khách sạn Hoàng Minh I thuộc công ty TNHH Hoàng Minh Trên sở đa nhân xét, đánh giá nh số kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh khách sạn ngày có hiệu Báo cáo đợc hoàn thành với giúp đỡ đội ngũ cán nhân viên thuộc khách sạn Hoàng Minh đặc biệt dẫn tận tình thầy giáo Nguyễn Phi Lân Em xin chân thành cảm ơn! Nội dung - Giới thiệu chung khách sạn Hoàng Minh 1.1 Quá trình hình thành phát triển: Trong năm qua du lịch Việt Nam có nhiều bớc chuyển biến mạnh mẽ lợng khách doanh thu kinh doanh dịch vụ Bối cảnh đà dẫn tới đời hàng loạt sở kinh doanh dịch vụ du lịch mà không kể đến dịch vụ lu trú Nằm xu công ty TNHH Hoàng Minh đà đời với chức kinh doanh kinh doanh khách sạn hay dịch vụ lu trú Công ty đợc thành lập thức năm 1994 theo định số 0535 ngày 13/01/1994 Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp, giấy phép kinh doanh số 041026 sở kế hoạch đầu t Hà Nội cấp năm 1992 Đây doanh nghiệp kinh doanh đợc tổ chức theo loại hình công ty TNHH thành viên trở lên t nhân Trụ sở công ty khách sạn Hoàng Minh I đặt số 12 Yết Kiêu phờng Cửa Nam quận Hoàn Kiếm Hà Nội Ngoài công ty có hai chi nhánh trực thuộc khách sạn Hoàng Minh II đặt số 53 Hàng Bún có chức kinh doanh dịch vụ lu trú khách Cửa hàng bán giới thiệu sản phẩm 83 Hàng Giấy với chức kinh doanh thuỷ tinh, phalê Từ thành lập công ty đà tạo đợc cho chỗ đứng tơng đối vững phù hợp với quy mô chất lợng dịch vụ công ty không ngừng nghiên cứu mở rộng quy mô hoạt động nhằm đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ nh nâng cao chất lợng dịch vụ Là doanh nghiệp kinh doanh mục tiêu lớn công ty tạo nguồn lơi nhuận cao thực nghĩa vụ thuế với Nhà nớc Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi mặt vị trí nh: giao thông thông suốt, nằm gần trung tâm thành phố, cạnh Cung văn hóa hữu nghị Việt Xô, cách ga Hà Nội phút bộcông ty phải chụi sức ép lớn nằmcông ty phải chụi sức ép lớn nằm khu vức tập trung nhiều khách sạn nh: Hotel Nikko HaNoi, Sài Gòn Hotel, Guoman Hotel, khách sạn Công Đoàncông ty phải chụi sức ép lớn bëi nã n»mTrong c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt công ty nhiều hạn chế Điều đặt vấn đề công ty phải có sách thu hút khách hợp lý đăc biệt phải xác định đợc nguốn khách mục tiêu để khai thác hiệu 1.2 Mô hình cấu tổ chức công ty TNHH Hoàng Minh 1.2.1 Mô hình cấu tổ chức công ty TNHH Hoàng Minh: Giám đốc P Giám đốcI Tổ buồng Tổ lễ tân Kế toán Tổ bảo vệ P Giám đốcII Hành Kinh doanh Do quy mô hoạt động công ty nhỏ để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh c«ng ty thùc hiƯn tỉ chøc theo tỉ, cã tinh linh hoạt cao tơng đối đơn giản Chức nhiệm vụ phận công ty đợc xác định cụ thể nhằm đơn giản hoá việc quản lý hạ thấp chi phí công ty - Giám đốc: chịu trách nhiệm tổ chức điều hành hoạt động công ty, chịu trách nhiƯm, nghÜa vơ víi Nhµ níc, tríc toµn bé tËp thể nhân viên tài sản khách sạn - Phó Giám đốc I: trợ giúp giám đốc việc quản lý trực tiếp phận: lễ tân, buồng, bảo vệ - Phó Giám đốc II: trợ giúp giám đốc trực tiếp quản lý phận hành - tổng hợp phận kinh doanh - Phòng kế toán: tổ chức thực công việc tài công ty thực chế độ báo cáo định kỳ, xây dựng kế hoạch vốn, kế hoạch tổ chức tài chínhcông ty phải chụi sức ép lớn nằm - Tổ lễ tân: mặt khách sạn nên đòi hỏi nhiều hình thức, trình độ nghiệp vụ, khẳ giao tiếpcông ty phải chơi søc Ðp rÊt lín bëi nã n»mTỉ nµy cã nhiệm vụ nh sau: + Làm đầy đủ thủ tục đăng kí đặt phòng cho khách + Chào đón khách + Giải vấn đề phát sinh trình khách lu trú khách sạn + Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách, giúp đỡ khách + Nắm rõ vị trí, đặc điểm, loại buồng giá buồng khách sạn + Bảo quản chìa khoá, két đựng tài sản quý khách + Làm đầy đủ thủ tục khách trả phòng, lên hoá đơn cho khách + Phối hợp với phận khác Ban giám đốc để đảm bảo phục vụ khách tốt nhấtcông ty ph¶i chơi søc Ðp rÊt lín bëi nã n»m - Tổ buồng: có kế hoạch điều hành phân công lao động tổ chuẩn bị buồng để đón khách, đảm bảo sinh buông hàng ngày, kiểm tra hoạt động thiết bị phòng, nhận giao dịch vụ phục vu kháchcông ty phải chụi søc Ðp rÊt lín bëi nã n»m - Tỉ b¶o vê: thực chức đảm bảo an ninh, an toàn khách sạn hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh công ty - Tổ hành - tổng hợp: thực thi công việc chủ yếu nh xây dựng đội ngũ lao động, chế độ tiền lơng, thởng, chế độ BHXHcông ty phải chụi sức ép lớn nằmđồng thời đảm bảo thực công việc văn phòng công ty điều kiện định - Tổ kinh doanh: trực tiếp thực hoạt động kinh doanh chi nhánh Cửa hàng bán giới thiệu sản phẩm công ty Ngoài chức củ thể, tất phận công ty phải có trách nhiệm phối hợp, hỗ trợ lẫn hỗ trợ Ban giám đốc việc xây dựng kế hoạch, chiến lợc công ty 1.2.2 Kết cÊu lao ®éng: HiƯn nay, tỉng sè lao ®éng công ty gồm có 25 ngời, đó: - Ban giám đốc: ngời: giám đốc phó giám đốc - Phòng kế toán: ngời, có kế toán trởng - Tổ lễ tân: ngời - Tổ buông: ngời - Tổ bảo vệ: ngêi - Hµnh chÝnh: ngêi - Kinh doanh: ngời Có thể khái quát đặc điểm lao động công ty Hoàng Minh qua bảng1 2: Bảng 1: Đặc điểm độ tuổi giới tính Tổng số Giớ tính Độ tuổi Bộ phận Nam Nữ < 30 >= 30 ngời Ban giám đốc 3 KÕ to¸n 1 1 LƠ t©n 2 4 Bng 3 5.B¶o vƯ 6 Hµnh chÝnh 1 1 Kinh doanh hàng hoá 1 (Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh) 1 Qua bảng ta thấy số lao động nam là17 ngời chiếm tỷ lệ 68%, số lao động nữ chiếm tỷ lệ 32% Tỷ lệ lao động nữ nam phận trừ Ban giám đốc tổ bảo vệ phận đòi hỏi sức khoẻ, chịu áp lực tâm lý có 100% lao động nam Điều việc xếp lao động theo giới tính khách sạn đà có hợp lý hiệu Về độ tuổi hầu hết lao động trực tiếp công ty lao động trẻ, độ tuổi trung bình thấp, tỷ lệ lao động dới 30 tuổi chiếm60%, lao động 30 tuổi chiếm 40% Các phận nghiệp vụ đơn tập trung nhiều lao động trẻ, phận quản lý, phận bảo vệ tập trung lao động có độ tuổi cao Đặc điểm cho thấy thuận lợi khó khăn công ty Đội ngũ cán quản lý ngời công tác lâu năm, có nhiều kinh nghiệm quản lý điều hành kết hợp với đội ngũ lao động trẻ động, nhiệt tình sáng tạo tạo nên tập thể hoạt động nhịp nhàng, ăn khớp Song đội ngũ lao động trẻ lại thiếu kinh nghiệm thực tế nên không tránh khỏi sai sót công tác phục vụ Điều đặt vấn đề trẻ hoá đội ngũ lao động song phải đồng thời với đào tạo nâng cao tay nghề thông qua viêc xếp xen kẽ lao động lâu năm với lao động Bảng 2: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Chỉ tiêu Số ngời Tỷ lệ (%) Đại học cao đẳng 16 Trung cÊp 10 40 Lao ®éng phỉ th«ng 11 44 Tỉng 25 100 (Ngn: c«ng ty TNHH Hoàng Minh) Qua bảng cho thấy doanh nghiệp nhỏ song công ty đà có đợc 16% lao động trình độ đại học cao đẳng, 40% lao động có trình độ trung cấp 44% lao động phổ thông Đây cấu tốt tơng đối thuận lợi cho khách sạn viêc nâng cao chất lơng dịch vụ 1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật: Tuy doanh nghiệp t nhân với quy mô tơng đối khiếm tốn song công ty đà trang bị cho hệ thống sở vật chất kĩ thuật đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn thuận lợi Hiên công ty đà có đợc nhà sử dụng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú gồm nhà khách sạn Hoàng Minh I năm tầng với 10 phòng khách nhà khách sạn Hoàng Minh II có 25 phòng khách Trong phòng khách đợc trang bị đồ dùng, dụng cụ phục vụ cho hoạt động lu trú khách khách sạn cách thuận tiện Ngoài công ty đà trang bị cho mình: - Một hệ thống máy tính nối mạng nội để thuận tiện việc quản lý lu trữ, trao đổi thông tin sở với Công ty trang bị hệ thống điện thoại liên lạc nội bên - Hệ thống nớc giếng khoan lọc nớc đại đặt tiêu chuẩn sinh nớc sạch, máy hút bụi, máy giặt đảm bảo vệ sinh phòng khách - Hệ thống an toàn báo cháy, nổ có lực lợng nhân viên bảo vệ đảm bảo an ninh, àn toàn cho khách - Quầy trng bày số sản phẩm lu niệm mang đậm đà sắc dân tộc - Khu vực đón tiếp khách gồm quầy lễ tân bàn ghế phục vụ khách - Khu vực để xe khách nhân viên khách sạn - Các sở vật chất đảm bảo hoạt động nhân viên khách sạn nh bếp ăn nhân viên, tủ đựng đồ nhân viên, thiết bị văn phòngcông ty phải chụi sức ép lớn nằm Tính đến năm 2001 tài sản nguồn vốn công ty nh sau: Bảng 3: Tài sản nguồn vốn công ty TNHH Hoàng Minh năm 2001 (đơn vị: triệu đồng) Chỉ tiêu Đầu năm Cuối năm Tổng tài sản 6375 6398 - Tài sản lu động đầu t ngắn hạn 761 731 - Tài sản cố định đầu t dài h¹n 5614 6398 Tỉng ngn vèn 6375 6398 - Nguån vèn kinh doanh 6280 6301 (Nguån: c«ng ty TNHH Hoàng Minh) - Phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh công ty Hoàng Minh 2.1 Môi trờng kinh doanh công ty: Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động kinh doanh chịu ảnh hởng tác động nhiều yếu tố khác ta xem xét hoạt động kinh doanh công ty Hoàng Minh dới tác động nhóm yÕu tè: M«i trêng vÜ m«, m«i trêng vi m« 2.1.1 Môi trờng vĩ mô: Các yếu tố thuộc môi trờng vĩ mô yếu tố nằm tầm kiểm, soát dự đoán doanh nghiệp, bao gồm: - Yếu tố trị luật pháp - Yếu tè tù nhiªn - Ỹu tè kinh tÕ - Ỹu tố công nghệ - Yếu tố nhân họccông ty ph¶i chơi søc Ðp rÊt lín bëi nã n»m Trong năm qua với biến chuyển mạnh mẽ kinh tế ngành du lịch Việt Nam dần khẳng định vị Tính đến năm 2000 ngành công nghiệp du lịch đà góp vào ngân sách quốc gia tỷ USD, chiếm 4% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) Trên sở đánh giá vai trò, tầm quan trọng ngành công nghiệp du lịch Đảng Nhà nơc ta đà xác định ngành kinh tế mũi nhọn cần tập trung đầu t, khai thác đối tợng khách nớc nớc Chính nhờ sách mà sở kinh doanh dịch vụ du lịch có điều kiện thuận lợi việc nâng cao chất lợng phục vụ Trong năm 2001 ngành du lịch Việt Nam tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá hình ảnh Việt Nam nớc khác giới nh: chơng trình hành động quốc gia du lịch, hội chợ, Festivalcông ty phải chụi sức ép lớn nằmĐặc biệt với kiện ngày 11/09/2001 xảy Mỹ, Việt Nam đợc đánh gia điểm đến an toàn giới Hơn với phát triển khoa học kĩ thuật, chất lợng sông đợc nâng cao ngêi ngµy cµng cã xu híng giao lu, thiÕt lËp mối quan hệcông ty phải chụi sức ép lớn nằm thoả mÃn nhiều nhu cầu với chất lợng cao Vấn đề tạo điều kiện cho sở kinh doanh dịch vụ du lịch việc tăng nguồn khách song lại đặt vấn đề phải cải thiện cao chất lợng phục vụ Tóm lại, tất biến động có ảnh hởng tích cực tiêu cực tới hoạt động sở kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung cho công ty Hoàng Minh nói riêng Trên sở nghiên cứu yếu tố giúp nhà quản lý đề chiến lợc kinh doanh phù hợp để mở rộng thị trờng tăng lợi nhuận 2.1.2 Môi trờng vi mô: Các yếu tố thuộc môi trờng yếu tố mà doanh nghiệp hoàn toàn có khả kiểm soát đợc nh: đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, khách hàng, yếu tè thc u tè néi bé doanh nghiƯp …c«ng ty phải chụi sức ép lớn nằm Khách hàng nhân tố định đời, tồn phát triển doanh nghiệp Đối tợng khách chủ yếu công ty khách công vụ, khách vÃng lai khách Tây Bolocông ty phải chụi sức ép lớn nằmNhìn chung đối t ợng đối tợng khách có nhu cầu đòi hỏi không cao, khả toán mức độ trung bình Trên sở khách sạn cung cấp loại hình dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu khách Về yếu tố cạnh tranh, khách sạn Hoàng Minh đững trớc nhiều khó khăn số lợng khách sạn Hà Nội nhiều với mức độ, tiêu chuẩn khác đảm bảo phục vụ nhu cầu đa dạng đối tợng khách khác Điều đòi hỏi khách sạn Hoàng Minh cần phải đặt cho chiến lợc mở rộng qui mô hoạt động, nâng cao chất lợng phục vụ thông qua hoạt động phân đoạn thị trờng tập trung khai thác thị trờng mục tiêu phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn Về nhà cung cấp, công ty đà có đợc mối quan hệ định với nhà cung cấp hàng hoá vật t đảm bảo sở vật chất - kĩ tht, trang thiÕt bÞ phơc vơ cho kinh doanh dÞch vụ lu trú Đặc biệt công ty có đợc mối quan hệ với số công ty du lịch nh: công ty du lịch Hà Nội, khách sạn Dân Chủcông ty phải chụi sức ép lớn nằmĐể trì khai thác nguồn khách Bản thân yếu tố công ty ảnh hởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh.Thực tế khách sạn Hoàng Minh có quy mô nhỏ, yếu tố sở vật chất - kĩ thuật nhiều hạn chế, đội ngũ nhân viên hạn chế chuyên môn nghiệp vụcông ty phải chụi sức ép lớn nằmcũng cản trở không nhỏ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Điều đòi hỏi công ty phải mạnh dạn đầu t mở rộng qui mô vật chât, đào tạo nâng cao chất lợng đội ngũ lao động công ty phải chụi sức ép lớn nằmđể tăng khả cạnh tranh tiềm lực mình, 2.2 Các loại hình kinh doanh chủ yếu công ty Hoàng Minh 2.2.1 Kinh doanh khách sạn: Đây chức kinh doanh quan trọng chủ yếu công ty Hoàng Minh Tính công ty Hoàng Minh đà có khách sạn khách sạn tiêu chuẩn khách sạn dới tiêu chuẩn Bảng 4: Phân loại chi tiết sở lu trú (tính đến cuối năm 2002) Số Số gi- Số lợt khách phục vụ Chỉ tiêu năm 2002 buồng ờng Tổng số Khách quốc tế Khách sạn 25 40 1438 280 (19.5%) Khách sạn dới 10 14 512 (0%) tiêu chn Tỉng 35 44 1950 280 (14.4%) (Ngn: c«ng ty TNHH Hoàng Minh) Nh khách sạn Hoàng Minh đà có tổng cộng 35 phòng khách với thiết bị đạt tiêu chuẩn đón khách nội địa khách quốc tế Trong phòng khách khách sạn đợc trang bị đồ dùng, dụng cụ cần thiết cho khách nh: - Điều hoà hai chiều, quạt - Giờng đơn hoạc giờng đôi - Một tủ quần áo, gơng treo tờng, điện thoại, đèn trần, salon tiếp khách, bàn làm việc, thảm nhà, thảm lau châncông ty phải chụi sức ép rÊt lín bëi nã n»m - Tivi, video, minibar cã đồ uống sẵn Phòng tắm với vòi hoa sen, bồn tắm nóng lạnh, bồn rửa mặt, gơng, khăn mặt, khăn tăm, bàn chải, lợc, kem đánh răngcông ty phải chụi søc Ðp rÊt lín bëi nã n»m 10 C¸c thiÕt bị phòng đợc bày trí ngăn nắp gọn gàng, xung quanh có hệ thống rèm cửa tranh ảnh nghệ thuật treo tờng, công tác vệ sinh phòng đợc thực tốt Mặt khác công tác đặt phòng, trả phòng khách sạn đợc thực cách nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách Mức khách sạn đa linh động giá phòng từ 300.000 VND đến 450.000VND, đặc biệt khách sạn có sách giảm giá cho khách đặt phòng dài ngày với số lợng lớncông ty phải chơi søc Ðp rÊt lín bëi nã n»mNãi chung kh¸ch sạn Hoàng Minh luôn nỗ lực tạo sản phẩm lu trú phù hợp với khách hàng tìm đến với đảm bảo chất lợng phục vụ tốt 2.2.2 Kinh doanh hàng hoá: Đây mảng kinh doanh phụ công ty TNHH Hoàng Minh nhằm tạo nên tính đa dạng hoá sản phẩm, chia sẻ rủi ro thị trờng du lịch bất ổn định Cửa hàng bán giới thiệu sản phẩm công ty đặt 83 Hàng Giấy chủ yếu kinh doanh đồ thủy tinh, phalecông ty phải chụi sức ép lớn nằm Hoạt động cửa hàng đơn hoạt động mua bán hàng hoá không đến nghiệp vụ du lịch nhiên hoạt động cần đợc quan tâm chu ý nguồn thu tơng đối ổn định cho công ty Ngoài công ty cha thực s mở rộng đợc loại hình kinh doanh nhiều nguyên chủ quan khách quan Song xét lâu dài công ty phải có chiến lợc mở rộng quy mô hoạt động, mở rộng loại hình kinh doanh để đa dạng hoá sản phẩm Thực tế công ty mong muốn mở rộng quy mô hoạt động sang lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí khách khách sạn phải sử dụng dịch vụ bên Riêng dịch vụ ăn uống có thuận lợi khách sạn nằm ngày cạnh số nhà hàng lớn: Đai Tửu Lầu, nhà hàng Quảng Đôngcông ty phải chơi søc Ðp rÊt lín bëi nã n»m víi thùc đơn phong phú, ăn lạ đợc giới thiêu tới khách thông qua khách sạn Tuy nhiên mục tiêu hớng tới khách sạn có đợc nhà hàng có quầy bar riêng để phục vụ nhu cầu ăn uống khách điều kiện thu hút khách đến với khách sạn tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn 11 2.3 Đặc điểm thị trờng khách khách sạn 2.3.1 Đặc điểm thị trờng khách theo phạm vi lÃnh thổ Bảng 5: Cơ cấu khách theo phạm vi lÃnh thổ Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Sơ lợt Tỷ lệ Sơ lợt Tỷ lệ Sơ lợt Tỷ lệ Chỉ tiêu khách (%) khách (%) khách (%) Kh¸ch quèc tÕ: 172 12.8 190 13.1 280 14.4 - Mü, Canada 50 29.1 54 28.4 72 25.7 - Nhật Bản 55 31.9 62 32.6 100 35.7 - Châu ©u 27 15.7 31 16.3 46 16.4 - kh¸ch kh¸c 40 23.3 43 23.7 62 22.2 Khách nội địa 1173 87.2 1233 86.9 1670 85.6 Tæng 1345 100 1443 100 1950 100 (Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh) Nhìn vào bảng dễ dàng nhận thấy lợng khách khách sạn tăng dần qua năm, lợng khách quốc tế khách sạn có xu hớng tăng lên vể số lợng (chất lợng) tỷ trọng Khách nội địa có xu hớng tăng lên số lợng song lại giảm tỷ trọng Tuy nhiên dễ thấy qua năm tỷ trọng khách du lịch nội địa cao nhiều so với khách du lịch quốc tế, đến năm 2002 khách quốc tế chiếm 14.4% khách nội địa chiếm tới 85.6% Cũng dễ thấy số lợt khách năm 2002 so với năm 2001 tăng lên đáng kể, khách quốc tế tăng từ 190 lợt lên 280 lợt tơng đơng với tốc độ tăng 147.4%, khách nội địa tăng từ 1233 lợt lên 1670 lợt khách tơng ứng với tốc độ tăng 135,4% Có thể thấy dấu hiệu đáng mừng hoạt động kinh doanh khách sạn Do vậy, khách sạn cần có sách vừa thu hút khách thị trờng nội địa vừa thu hút thị trờng khách quốc tế để tận dụng tốt thời 2.3.2 Cơ cấu nguồn khách theo động du lịch Bảng 6: Cơ cấu khách theo động du lịch Stt Chỉ tiêu Khách tham quan Khách công vụ thơng mại Khách du Tỷ lệ tăng, giảm qua năm Số lợt Tỷ lệ Số lợt Tỷ lệ Số lợt Tỷ lệ 2001/2000 2002/2001 khách (%) khách (%) khách (%) (%) (%) Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 264 19.6 318 22 410 21 120.5 128.9 598 44.5 611 42.3 890 45.6 102.2 145.7 483 35.9 514 35.7 650 33.4 106.4 126.5 12 lịch với mục đích khác Tæng 1345 100 1443 100 1950 100 107.3 135.1 (Nguån: công ty TNHH Hoàng Minh) Bảng thể rõ tổng lợng khách khách sạn tăng dần qua năm Tổng số lợt khách năm 2000 đạt 1345 lợt, năm 2001đà tăng lên 1443 lợt khách đạt 107.3% so với năm 2003 đến năm 2002 khách sạn đón đợc 1950 lợt khách đạt 135.1% so với năm 2001.Trong cấu khách khách sạn đối tợng khách công vụ thơng mại chiếm tỷ lệ cao đối tợng khách có khả chi trả cao nên có nhu cầu cao, đòi hỏi chất lợng phục vụ cao đối tợng khách khác, đặc biệt năm 2002 đạt 45.6% tổng số lợt khách Đối tợng khách chiếm tỷ lệ thấp khách du lịch với mục đích khác tham quan công vụ Nhìn chung nói thị trờng khách du lịch với mục đích khác khách tham quan hoạc khách công vụ thị trờng khách yếu khách sạn Hoàng Minh, nguồn khách vô quan trọng khách sạn Hoàng Minh, đòi hỏi khách sạn phải giữ đợc họ mặt khác cần có cải tiến chất lợng dịch vụ thu hút đối tợng khách công vụ thơng mại Vì đối tợng khách cớ khả toán cao Đồng thời phải có sách, biện pháp giữ vững thu hút thêm số lợng khách tham quan lạ nguồn khách lớn khách sạn Hoàng Minh 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Bất kỳ mét doanh nghiƯp kinh doanh ®Ịu cã mơc ®Ých ci tạo lợi nhuận Mọi hoạt động kinh doanh khách sạn, sách đầu t, phát triển khách sạn nhằm mục đích cuối tăng thêm phần lợi nhuận Và thực tế lợi nhuận phản ánh xác kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đối với khách sạn Hoàng Minh nguồn doanh thu đợc tạo từ hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống khách sạn Hoàng Minh I, Hoàng Minh II từ hoạt động kinh doanh cửa hàng bán giới thiệu sản phẩm thuỷ tinh, phalecông ty phải chụi sức ép lớn nằm Xem xét cấu doanh thu công ty TNHH Hoàng Minh Bảng 7: Cơ cấu doanh thu Đơn vi: triệu đồng 2000 2001 2002 Dịch vụ Doanh Tỷ lÖ Doanh Tû lÖ Doanh Tû lÖ thu (%) thu (%) thu (%) DÞch vơ 526 72.4 615 73.6 771 75.9 13 lu tró Kinh doanh 200 27.6 220 26.4 245 hàng hoá Tổng 726 100 835 100 1016 (Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh) 24.1 100 Nhìn vào bảng ta thấy doanh thu từ dịch vụ lu tró lµ ngn thu chđ u vµ quan träng nhÊt công ty doanh thu tăng lên qua năm Năm 2000 doanh thu từ dịch vụ 526 triệu đồng, đên năm 2001 đà đạt 615 triệu đồng tơng ứng vơi 116% so với năm 2000 Đến năm 2002 doanh thu 771 triệu đồng đạt 125% so với năm 2001 Có đợc kết nh công ty đà không ngừng cải tiến chất lợng phục vụ để nâng cao công suất sử dụng buồng, phòng Ngoài doanh thu từ cửa hàng bán giới thiệu sản phẩm nguồn thu quan trọng đóng góp vào nguồn thu công ty, nguồn thu đợc tăng qua năm cụ thể năm 2000 đạt 200 triệu đồng, năm 2001 đạt 110% so với năm 2000 năm 2002 đạt 111.4% so với năm 2001 Nhìn chung doanh thu khách sạn tăng qua năm, năm 200 đạt 720 triệu đồng, năm 2001 đạt 835 triệu đồng, năm 2002 đạt 1016 triệu đồng 121,7% năm 2001 Mặt khác kết hoạt động kinh doanh khách sạn đợc thể thông qua bảng sau: Bảng 8: Kết kinh doanh năm công ty TNHH Hoàng Minh Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Doanh thu 726 835 1016 Chi phÝ 585 666 792.5 Lỵi nhn 96 115 152 Nép thuÕ 75 89 117.5 - VAT 30 35 46 - ThuÕ thu nhËp doanh nghiÖp 45 54 71.5 Công suất sử dụng buồng 39.7% 52% 68.9% bình quân (Nguồn: công ty TNHH Hoàng Minh) Các kết cho thấy hoạt động kinh doanh khách sạn đà hớng đạt đợc hiệu Điều có đợc nhờ khách sạn đà biết tận dụng lợi thế, điều kiện sở - vật chất lao động việc thu hút khách, nâng cao công suất sử dụng buồng phòng 14 - Một số kiên nghị đề xuất 3.1 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh công ty TNHH Hoàng Minh Là công ty t nhân với quy mô hoạt động nhỏ, khách sạn Hoàng Minh đứng trớc thời thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt thị trờng dịch vụ du lịch Về thuận lợi, nh sở lu trú khác công ty có hội thu hút nhiều khách mà Việt Nam ngày đợc khách du lịch quốc tế biết đến nh: điểm đến an toàn hấp dẫn Trong năm qua ngành du lịch Việt Nam đà tiến hành nhiều chơng trình, hoạt động nhằm thu hút mở rộng thị trờng khách đặc biệt thủ đô Hà Nội điểm dừng chân lý tởng khách du lịch Hơn khách sạn có quy mô hạn chế song công ty trang bị cho hệ thống sở vật chất đại, đội ngũ lao động có trình độ, có khả làm việc tốt để từ dịch vụ tốt cho khách Đồng thời khách sạn tận dụng triệt để lợi việc tạo phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ mình, sách giá linh hoạt sách đắn đợc công ty vận dụng phù hợp nguyên nhân tạo thành công cho công ty Tuy nhiên đứng trớc thuận lợi công ty đứng trớc khó khăn Vẫn biết du lịch Việt Nam thời kỳ phát triển so với trớc song thị trờng du lịch Việt Nam cha đựng nhiều yếu tố bấp bênh Đặc biệt yếu tố chất lợng sản phẩm Khách sạn Hoàng Minh đời phát triển bối cảnh có đời hàng loạt sở kinh doanh dịch vụ du lịch khác có quy mô loại hình đa dạng Cung du lịch gần nh không đổi cầu thị trờng du lịch thờng xuyên thay đổi điều không gây khó khăn cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực này.Vấn đề đặt doanh nghiệp tự tạo cho lợi hẳn, có khả cạnh tranh với doanh nghiệp Đối với khách sạn Hoàng Minh mục tiêu quan trọng cuối nâng cao chất lợng phục vụ khách Điều đặt vấn đề mặt khách sạn phải tiếp tục nâng cao chất lợng dịch vụ lu trú sách, biên pháp phù hợp đồng thời mở rộng chức kinh doanh theo hớng đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ Ngay trớc mắt công ty hớng tới kế hoạch xây dựng đa vào hoạt động nhà ăn có quầy bar để phục vụ cho nhu cầu ăn uống khách khách sạn Đây 15 điều kiện quan trọng cần thiết để khách sạn trì mở rộng nguôn khách 3.2 Một số kiến nghị đề xuất Là doanh nghiệp kinh doanh hạch toán độc lập năm qua khách sạn Hoàng Minh đà không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhằm mục đích cuối tạo lợi nhn vµ thùc hiƯn nghÜa vơ víi Nhµ níc Song để tiếp tục hoạt động có hiệu môi trờng cạnh tranh gay gắt nh nỗ lực công ty cha đủ mà cần phải có hỗ trợ, tạo điều thuận lợi từ phía quan doanh nghiệp Xin đợc ®a mét sè kiÕn nghÞ nh sau: VỊ phÝa quan quản lý Nhà nớc kinh tế nói chung: - Cần tạo điều kiện thủ tục, môi trờng pháp lý, môi trờng kinh tếcông ty phải chụi sức ép lớn nằmđảm bảo thuân lợi cho hoạt động đón khách phục vơ kh¸ch cđa c¸c doanh nghiƯp - Kinh doanh lĩnh vực du lịch nh thủ tục xuất nhập cảnh, visa, thủ tục cấp hỗ chiếu sách kinh tế vĩ mô Nhà nớccông ty phải chụi sức Ðp rÊt lín bëi nã n»m - CÇn cã sù phân công phân cấp quản lý doanh nghiệp, không phân biệt đối sử với loại hình doanh nghiệp khác nhau, tạo môi trờng kinh doanh lành mạnh bình đẳng - Có sách khuyến khích đầu t phát triển doanh nghiệp t nhân để thu hút vốn nhàn rỗi dân c để đa vào lu thông Về phía quan quản lý Nhà nớc du lịch nói riêng: - Cần có văn hớng dẫn kịp thời định Nhà nớc du lịch Hơn phải đề đợc phơng hớng biện pháp kịp thời triển khai hoạt động du lịch tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch nắm bắt đợc hội việc thu hút khách - Ban hành quy tắc, quy định tiêu chuẩn chất lợng, dịch vụ thực nghiêm túc kiểm tra, giám sát việc đảm bảo chất lợng sở kinh doanh dịch vụ - Có biện pháp hỗ trợ kịp thời doanh nghiệp kinh doanh du lịch đặc biệt trogn giai đoạn bấp bênh thị trờng du lịch Về thân công ty: - Vấn đề có tính định với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp yếu tố thân doanh nghiệp Nhận thức vấn đề có ý nghĩa với khách sạn Hoàng Minh việc phát huy 16 mạnh vốn có mình, đồng thời tiếp tục khác phục khó khăn trớc mắt nh lâu dài - Trớc hết vấn đề nhận thức chất lợng dịch vụ quan trọng đòi hỏi phải đợc nhận thức từ đội ngũ cán quản lý khách sạn đội ngũ lao động trực tiếp khách sạn Do để nâng cao chất lợng dịch vụ đội ngũ quản lý khách sạn phải nghiên cứu đề biện pháp quản lý phù hợp hoạt động nh: quản trị nhân sự, hoạt động marketing, hoạt động nghiệp vụcông ty phải chụi sức ép lớn nằmViệc tổ chức lao động hợp lý ®óng vÞ trÝ, ®óng chøc n»ng, ®óng nghiƯp vơ sÏ tao hiệu lao động cao - Vấn đề đào tạo nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên phải thờng xuyên đợc quan tâm trọng lao động yếu tố cấu thành chất lợng dịch vụ Công ty cần tạo điều kiện làm việc thuận lợi, sách khuyến khích, hỗ trợ lao động để tạo động lực làm việc có hiệu - Công ty cần mở rộng khả liên kết với sở kinh doanh dịch vụ khác nh doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để từ tạo nên dịch vụ đa dạng, tổng hợp đồng thời tạo nguồn khách ổn định lâu dài - Tiếp tục nghiên cứu xác định đối tợng khách chủ yếu tìm biện pháp thu hút nguồn khách - Thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp vật t, hàng hoá cho công ty để từ hạ thấp chi phí, tạo khả cạnh tranh với doanh nghiệp khác 17 Kết luận Ngày vai trò sở kinh doanh dịch vụ du lịch đà đợc khảng định cách cụ thể xác, ngành du lịch quốc gia phát triển hoạt động sở Tuy nhiên bối cảnh du lịch Việt Nam chập chững bớc (quả thật không đơn giản dễ dang) Các doanh nghiệp phải xác định cho hớng đắn lâu dài hiệu Vấn đề chất lợng dịch vụ kinh doanh du lịch vấn đề quan trọng có tính định hoạt động doanh nghiệp du lịch hoàn toàn phụ thuộc vào chủ quan ngời Chính xác định đợc vấn đề chất lợng sản phẩm quan trọng doanh nghiệp thành công hoạt động kinh doanh Không nằm bối cảnh công ty TNHH Hoàng Minh luôn nỗ lực phấn đấu phát huy lợi sÃn có không ngừng tận dụng thời để tồn khẳng định vị trí thị trờng du lịch Trên em vừa trình bày báo cáo tổng hợp hoạt động kinh doanh công ty TNHH Hoàng Minh Với kiến thức hạn chế thời gian thực tập ngắn chắn báo cáo tồn nhiều thiếu sót Em mong nhận đợc đóng góp ý kiến thầy cô bạn! 18