Phát triển giải pháp marketing tại trung tâm hỗ trợ sinh sản bệnh viện bưu điện

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA HỌC VIÊN: HOÀNG NGỌC QUỲNH ANH PHÁT TRIỂN GIẢI PHÁP MARKETING TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ SINH SẢN – BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA HOÀNG NGỌC QUỲNH ANH PHÁT TRIỂN GIẢI PHÁP MARKETING TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ SINH SẢN – BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ HỒNG HẢI HÀ NỘI – 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Phát triển giải pháp Marketing Trung tâm Hỗ trợ sinh sản - Bệnh viện Bưu điện” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn TS Hồ Hồng Hải Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tự thu thập, tìm hiểu phân tích cách trung thực, xác từ thực tế hoạt động Trung tâm Hỗ trợ sinh sản - Bệnh viện Bưu điện Trong trình thực luận văn, tơi thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; Các kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; Tôi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Hà Nội, ngày tháng 01 năm 2023 Tác giả Hoàng Ngọc Quỳnh Anh LỜI CẢM ƠN Trước hết, với tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Nhà trường, thầy cô giáo khoa sau Đại học Trường Đại học Phenikaa thầy giáo, cô giáo tham gia giảng dạy, cung cấp kiến thức giúp đỡ suốt q tình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng tri ân lởi cảm ơn TS Hồ Hồng Hải, người trực tiếp hướng dẫn khoa học tận tâm giúp đỡ dẫn, hỗ trợ cho phương diện kiến thức, kỹ phương pháp luận suốt thời gian hướng dẫn tơi thực cơng tác nghiên cứu, hồn thành Luận văn “Phát triển giải pháp Marketing Trung tâm Hỗ trợ sinh sản - Bệnh viện Bưu điện” Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo nhà trường tất phịng, ban chun mơn, khoa, trung tâm Trường Đại học Phenikaa, bạn đồng nghiệp, bạn bè động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2022 Tác giả Hoàng Ngọc Quỳnh Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Tổng quan marketing 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.1.3 Marketing dịch vụ bệnh viện 1.2 Khái quát sách marketing dịch vụ bệnh viện 1.2.1 Chính sách sản phẩm 1.2.2 Chính sách giá 1.2.3 Chính sách phân phối 1.2.4 Chính sách chiêu thị 10 1.2.5 Chính sách người .12 1.2.6 Chính sách quy trình .12 1.2.7 Chính sách sở vật chất 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Bệnh viện 13 1.3.1 Các yếu tố bên 14 1.3.2 Các yếu tố bên 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ SINH SẢN – BỆNH VIỆN BƢU ĐIỆN 20 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Bưu điện 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .20 2.1.2 Sứ mệnh – Tầm nhìn 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.2 Tổng quan Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện 28 2.2.1 Giới thiệu Trung tâm Hỗ trợ sinh sản 28 2.2.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh 33 2.2.3 Tình hình động kinh doanh Trung tâm Hỗ trợ sinh sản Bệnh viện Bưu điện từ năm 2019 – 2021 34 2.3 Phân tích mơi trường marketing thị trường Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện 35 2.3.1 Phân tích thị trường 35 2.3.2 Phân tích yếu tố mơi trường vĩ mô 36 2.3.3 Môi trường vi mô .38 2.4 Thực trạng hoạt động marketing Trung tâm 40 2.4.1 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing Trung tâm 40 2.4.2 Đánh giá chung hoạt động marketing Trung tâm 58 2.4.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing dịch vụ khám bệnh 59 CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING .64 3.1 Căn đề xuất giải pháp marketing Trung tâm Hỗ trợ sinh sản - Bệnh viện Bưu điện 64 3.1.1 Định hu ớng mục tie u hoạt đọ ng dịch vụ khám b nh Trung tâm Hỗ trợ sinh sản đến năm 2023 64 3.1.2 Ma trận SWOT 65 3.2 Đề xuất giải pháp marketing Trung tâm dựa ma trận SWOT 68 3.2.1 Giải pháp sách dịch vụ khám bệnh 68 3.2.2 Giải pháp sách giá dịch vụ khám bệnh 71 3.2.3 Giải pháp sách phân phối 72 3.2.4 Giải pháp sách chiêu thị 73 3.2.5 Giải pháp sách người 76 3.2.6 Giải pháp cho sách quy trình 79 3.2.7 Giải pháp sách sở vật chất 81 3.2.8 Các giải pháp hỗ trợ 81 3.3 Một số kiến nghị hoàn thiện hoạt động marketing Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện 83 3.3.1 Kiến nghị với Ban Lãnh đạo Bệnh viện Bưu điện 83 3.3.2 Kiến nghị với y tế dịch vụ khám bệnh bệnh viện 83 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BVBĐ : Bệnh viện Bưu điện CBCNV : Cán công nhân viên CSYT : Cơ sở y tế MKT : Marketing TT HTSS : Trung tâm Hỗ trợ sinh sản DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh hình thức chiêu thị 11 Bảng 2.1 Kết hoạt động Trung tâm Hỗ trợ sinh sản từ năm 2019-2021 34 Bảng 2.2 Kết khảo sát sản phẩm dịch vụ khám bệnh TT HTSS .43 Bảng 2.3 Bảng giá khám muộn dịch vụ Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện 45 Bảng 2.4 Kết khảo sát giá dịch vụ khám bệnh Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện 46 Bảng 2.5 Kết khảo sát kênh phân phối dịch vụ khám bệnh TT HTSS 48 Bảng 2.6: Một số báo, tạp chí đăng quảng cáo viết PR TT HTSS 49 Bảng 2.7: Kết khảo sát chiêu thị TT HTTSS – BVBĐ 50 Bảng 2.8 Kết khảo sát người bệnh chăm sóc tận tình đội ngũ y bác sĩ TT HTSS - BVBĐ 53 Bảng 2.9 Kết khảo sát khách hàng quy trình TT HTSS - BVBĐ 56 Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng sở vật chất TT HTSS - BVBĐ 57 Bảng 3.1: Ma trận phân tích SWOT 66 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bệnh viện Bưu điện 27 Hình 2.2 Sơ đồ Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện 32 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại Việt Nam, “marketing” khơng cịn thuật ngữ mẻ ln doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh coi trọng Nhiều doanh nghiệp Việt Nam thành công xây dựng thực chiến lược Marketing phù hợp để đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng, từ bước tạo dựng thương hiệu có tin dùng khách hàng Tuy nhiên, Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt sở y tế Việt Nam hạn chế nhận thức vai trò kinh nghiệm tổ chức hoạt động marketing Phần lớn sở y tế công lập Việt Nam thường xuyên tình trạng “q tải”, thường “Cung” cịn so với “Cầu” nên hoạt động marketing chưa quan tâm mức Bên cạnh đó, đến Việt Nam gần chưa có khố đào tạo dài hạn MKT y tế, tài liệu nghiên cứu MKT y tế Qua tìm hiểu nhận thấy, Vô sinh muộn dần trở thành vấn đề sức khoẻ đáng lo ngại vấn đề sức khoẻ Việt Nam, số lượng sở y tế (CSYT) , đặc biệt CSYT tư nhân ngày trọng phát triển dịch vụ thuộc chuyên ngành Vô hình chung CSYT cung cấp dịch vụ khám, điều trị vô sinh muộn có cạnh tranh Điều địi hỏi CSYT phải có chiến lược phát triển riêng, đặc biệt phải quan tâm nhiều đến xây dựng thực chiến lược marketing hiệu để thu hút giữ chân khách hàng Tuy nhiên sau năm hoạt động đến nay, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện nhiều người biết đến đỉa đáng tin cậy Số lượng khách hàng đến với bệnh viện ngày tăng Tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện thực hoạt động marketing (MKT) chưa có phận chuyên trách phụ trách hoạt động MKT, hoạt động phụ thuộc vào định hướng, dự báo Ban Lãnh đạo Bệnh viện 77 Để Trung tâm phát triển bền vững việc đầu tư sở hạ tầng trang thiết bị, hệ thống CNTT… mà cịn phải trọng cho cơng tác đào tạo, phát triển nhân lực Bởi vì, nguồn nhân lực vấn đề cốt lõi để xây dựng phát triển Bệnh viện Công tác đào tạo nhân lực bao gồm: - Đào tạo toàn diện: việc đào tạo cán giỏi chuyên môn như: TS, Ths, BS, CKI, CKII… Cần quan tâm đào tạo chuyên nghành khác để đảm bảo tính chuyên nghiệp, chẳng hạn lĩnh vực quản lý bệnh viện, TCKT, CNTT, thiết bị y tế - Đào tạo chuyên sâu: lĩnh vực cần phải có cán có trình độ chun sâu để lãnh đạo khoa phịng xử lý cơng việc cách nhanh chóng Việc đào tạo thực nhiều hình thức: Dài hạn, ngắn hạn tập trung đào tạo chổ… việc đào tạo đáp ứng nhanh chóng yêu cầu nguồn nhân lực thiếu hụt Đào tạo dài hạn: Để đảm bảo nguồn nhân lực cho việc phát triển dài hạn Bệnh viện cần có sách hỗ trợ cho việc đào tạo tự đào tạo Dựa việc khảo sát đánh giá yêu cầu dựa mục tiêu phát triển Bệnh viện phòng Tổ chức Cán thống kê nhu cầu nhân lực tăng thêm năm tới Để thực định hướng đào tạo Bệnh viện cần phải: - Liên kết với trường đại học lớn Đại Học Y Hà Nội để gửi nhân viên có lực tham gia khóa đào tạo dài hạn như: Thạc sĩ, Tiến sĩ, CKI,CKII - Đối với việc tự đào tạo cần thiết khuyến khích hỗ trợ tạo điều kiện mặt thời gian hoàn lại tồn học phí cho người học Khuyến khích người học tham gia chuyên ngành mà Bệnh viện thiếu nhân lực Đào tạo ngắn hạn: Phòng Tổ chức Cán ban lãnh đạo cần nghiên cứu sách đào tạo nhân viên với lộ trình dài hơn, khóa đào tạo khơng chồng chéo lặp lại Cần thiết phải bảo đảo kiến thức khóa đào tạo trước tảng khóa đào tạo sau Trong trọng chuyên đề sâu chuyên môn kỹ thuật cao CTScanner, cộng hưởng từ, siêu âm, mổ nội soi 78 Tổ chức đào tạo cho nhân viên kỹ kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, kỹ thuyết trình kỹ làm việc theo nhóm Đồng thời có kế hoạch đào tạo bổ sung kiến thức thực tiễn, chuyển giao thực tiễn vào kết lý thuyết đối tượng nhân viên tốt nghiệp đại học thực tế cho thấy sinh viên trường giỏi lý thuyết kinh nghiệm thực tiễn lại hồn tồn khơng có Việc đào tạo tổ chức đào tạo phải dựa nhu cầu thực tế Bệnh viện, cần thiết phải xác định nhu cầu đào tạo Khoa/ phòng, dựa nhu cầu cần đào tạo phòng Tổ chức Cán trình Ban lãnh đạo Bệnh viện tổ chức lớp đào tạo Bên cạnh giải pháp tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn Bệnh viện cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, tọa đàm chun mơn khoa/phịng Bệnh viện Xây dựng diễn đàn điện tử nội (forum) cho Cán nhân viên gặp gỡ, học hỏi, trao đổi thông tin chia kinh nghiệm nhờ họ thực tốt cơng việc Cơng tác kiểm tra giám sát đánh giá nguồn nhân lực Bên cạnh việc định hướng tổ chức đào tạo cho cán công nhân viên theo mục tiêu ngắn hạn mục tiêu dài hạn Bệnh viện cần thường xuyên kiểm tra giám sát đánh giá nguồn nhân lực để đánh giá hiệu công tác đào tạo đề giải pháp khắc phục điểm yếu Trong thời gian tới Bệnh viện triển khai hoạt động như: Rà soát đánh giá lực nhân viên thông qua thi nghiệp vụ tổ chức hàng năm Rà soát nhu cầu đào tạo phịng ban dựa u cầu cơng việc Tổ chức đợt đánh giá kỹ thái độ quy tắc ứng xử nhân viên thơng qua chương trình khách hàng bí mật Thiết lập đường dây nóng riêng Bệnh viện cơng bố rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng để ghi nhận ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Bệnh viện Công tác thi đua khen thưởng 79 Phát động phong trào thi đua như: “ Nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức người cán y tế theo gương đạo đức Hồ Chí Minh ”; “ Nâng cao chất lượng y tế sở, tâm thực thắng lợi đề án 1816; nâng cao y đức, xây dựng người cán y tế chuẩn mực theo lời dạy Bác: Lương y phải từ mẫu” v.v Tổ chức khen thưởng động viên kịp thời gương tốt, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm, cần thiết phải chuyển công tác sa thải trường hợp vi phạm nặng vi phạm nhiều lần Công tác thu hút nguồn nhân lực Tiếp tục chăm lo đời sống viên chức người lao động, đảm bảo ổn định thu nhập chế độ sách theo qui định cho viên chức người lao động Phấn đấu nâng cao thu nhập cho viên chức người lao động năm sau cao năm trước Thực điều 102 Bộ luật lao động, Điều VII nghị định 06/CP ngày 20 tháng 01 năm 1995 phủ qui định chi tiết số điều Bộ luật lao động an toàn lao động vệ sinh lao động Tiếp tục khám sức khỏe định kỳ khám bệnh nghề nhiệp cho Cán Viên chức người lao động Bệnh viện Cần phân loại sức khỏe theo tiêu chuẩn Bộ y tế ban hành định số 1613 BYT/QĐ ngày 15/08/1997 - Nhằm tạo điều kiện cho CNVC có bệnh theo danh sách khám định kỳ điều trì tránh biến chứng sau - Theo dõi thường xuyên bệnh lý huyết áp mắc, phòng ngừa nguy tai biến mạch máu não ngưng tim đột ngột - Công nhân viên bị sỏi thận cần khám chuyên khoa tiết niệu, siêu âm kiểm tra định kỳ, xét nghiệm chức thận để đánh giá diễn biến - Cơng nhân viên có thai cần khám thai kỳ, chích ngừa nghỉ ngơi chế độ 3.2.6 Giải pháp cho sách quy trình Hiện hai hệ thống ISO Bệnh viện hệ thống quản lý hoạt động ISO 9001:2008 hệ thống quản lý môi trường 14001:2004 Do hệ thống quy trình 80 Bệnh viện chặt chẽ tuân theo quy chuẩn định Tuy nhiên yếu tố quy trình q trình khảo sát khơng khách hàng đánh giá cao Nguyên nhân cho việc tình trạng thắt cổ chai việc đăng ký thông tin tình trạng khám tải Bệnh viện Để cải thiện tình trạng Bệnh viện cần có sách đồng như: Tăng cường số lượng nhân viên khâu tiếp nhận thông tin bệnh nhân Cụ thể tăng cường số lượng nhân viên nhập liệu thông tin Bệnh nhân, số lượng bệnh nhân khách hàng đơng cần có nhân viên hướng dẫn thực đăng ký thông tin hướng dẫn khách hàng chờ Triển khai hệ thống bốc số tự động trình đăng ký để việc đăng ký thơng tin thực cách khoa học thực thời gian sớm Nâng cao chất lượng hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hạn chế tối đa số lượng thông tin cần nhập vào hệ thống hệ thống lưu thơng tin đầy đủ bệnh nhân dựa số liệu thông tin lịch sử Bên cạnh việc đưa giải pháp cho việc điều chỉnh thơng tin đăng ký Bệnh viện cần thường xuyên rà soát đánh giá quy trình tại, tìm điểm chưa hiệu để đưa giải pháp khắc phục cải tiến quy trình Hiện số quy trình mà Bệnh viện thực điều chỉnh là: - Cải tiến quy trình thu viện phí tốn Bảo hiểm y tế, giảm từ chữ ký bảng kê tốn chi phí khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế - Đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm tử 12 đến 14 bước quy trình khám chữa bệnh xuống đến bước Theo thống kê Bộ y tế, việc cắt giảm bước khơng cần thiết quy trình giúp cho khách hàng giảm khoảng 48 phút so với quy trình - Đối với khách hàng khám bệnh lý thơng thường, Bệnh viện chủ động cắt giảm khâu chiếu chụp xét nghiệm thời gian khám chữa bệnh kéo dài từ 20 đến 30 phút Ngồi việc rà sốt đánh giá thiết phải đứng quan điểm nhận xét người sử dụng dịch vụ, định kỳ hàng năm Bệnh viện cần thiết khảo sát ý 81 kiến đánh giá khách hàng chất lượng hệ thống Bệnh viện Việc xây dựng cơng cụ đánh giá cần theo sát Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện Bộ y tế số 4858/QĐ-BYT ngày 03-12- 2013 với giải pháp 3.2.7 Giải pháp sách sở vật chất Có thể nói yếu tố sở vật chất yếu tố có tác động đến việc nhận xét hay cách nhìn khách hàng Trung tâm Mặc dù sách sở vật chất Trung tâm tương đối tốt so với Bệnh viện khác khu vực Tuy nhiên bên cạnh thành tựu đạt Bệnh viện cần trọng khắc phục nhược điểm lại Sau số giải pháp mà Luận văn đề xuất việc khắc phục khuyết điểm sách Xây dựng cải tạo sở vật chất - Trang bị thêm ghế chờ, bàn khám, máy móc phận quầy tiếp nhận thơng tinh khách hàng phận khác cỏn thiếu Bệnh viện - Tăng số hấp dẫn khám chữa bệnh việc triển khai kỹ thuật cao đầu tư trang thiết bị tận dụng nên khơng cịn phù hợp với tiêu chuẩn Bệnh viện Hạng I Nâng cao chất lượng hiệu hoạt động ứng dụng CNTT Bệnh viện cho nâng cấp hệ thống máy chủ nhằm đạt mục tiêu Hệ thống máy chủ như: - Dữ liệu lưu trữ tập trung bảo đảm tính an ninh - Có tính sẵn sàng cao - Khơi phục nhanh tồn hệ thống có cố - Dễ dàng nâng cấp hệ thống mạng tương lai 3.2.8 Các giải pháp hỗ trợ Giải pháp xây dựng phòng phận chuyên trách marketing Để phát huy sức mạnh hoạt động marketing Trung tâm cần thiết phải xây dựng phòng phận chuyên trách marketing thực chức chuyên biệt sau: ● Nghiên cứu tiếp thị thơng tin, tìm hiểu khách hàng 82 ● Lập hồ sơ thị trường báo cáo doanh thu ϖ Khảo sát hành vi ứng xử khách hàng tiềm ● Nghiên cứu thị trường, xác định mục tiêu định vị thương hiệu ● Xây dựng chiến lược, kế hoạch marketing đề suất triển khai thực Để phòng phận marketing hoạt động hiệu xây dựng cần phải quy định rõ nhiệm vụ trưởng phận thành viên phận Nhiệm vụ trưởng phòng trưởng phận marketing: ● Hoạch định chiến lược kinh doanh tiếp thị cho Bệnh viện ● Lập ngân sách marketing, chịu trách nhiệm phạm vi ngân sách Ban lãnh đạo phê duyệt ● Xây dựng kế hoạch, giải pháp tổ chức thực mục tiêu marketing Bệnh viện đề ● Giúp Ban lãnh đạo điều hành quản lý hoạt động marketing cách hiệu ● Phối hợp với phận phòng khoa khác Bệnh viện xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng ● Thực quản lý trì mối quan hệ gắn bó chăm sóc khách hàng ● Chịu trách nhiệm cho hoạt động phòng marketing Nhiệm vụ nhân viên phòng phận marketing: ● Nghiên cứu sản phẩm Bệnh viện đối thủ cạnh tranh ● Thu thập thông tin khách hàng ● Thu thập xử lý thông tin đối thủ cạnh tranh ● Cung cấp thông tin nghiên cứu theo dõi marketing cách thu thập số liệu phân tích tổng hợp liệu, xu hướng ● Quản lý hệ thống thông tin marketing, đề xuất xây dựng quản lý nội dung trang web Bệnh viện ● Trả lời thông tin khách hàng ● Xây dựng quản lý hình thức PR Bệnh viện 83 ● Đề xuất thực hoạt động xây dựng thương hiệu Bệnh viện: chương trình quảng cáo, khuyến mại, tài trợ v.v… 3.3 Một số kiến nghị hoàn thiện hoạt động marketing Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bƣu điện 3.3.1 Kiến nghị với Ban Lãnh đạo Bệnh viện Bưu điện - Cấp ngân sách thu hút nguồn nhân lực cho tất bệnh viện công sách ưu đãi cho cán có trình độ chun mơn cao số cán có trình độ chun mơn cao đào tạo chế lương thưởng thấp theo bỏ bệnh viện để làm việc cho khối y tế tư nhân gây tượng “chảy máu chất xám” - Nhân viên phịng marketing phải có kiến thức chun mơn marketing nói chung marketing dịch vụ khám bệnh nói riêng Ngồi ra, nhân viên phải có hiểu biết hoạt động y tế bệnh viện Trưởng phận marketing ngồi kiến thức marketing phải có kiến thức quản trị bệnh viện để hoạch định chiến lược marketing dịch vụ khám bệnh phù hợp với môi trường mệnh viện - Đầu tư đẩy mạnh hoạt động PR Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện 3.3.2 Kiến nghị với y tế dịch vụ khám bệnh bệnh viện - Cải thiện hạn chế chế thu chi BHYT: Hiện có mức giá cho tầng lớp xã hội mức chưa phù hợp Cơ quan Bảo hiểm với lợi người tốn đẩy khó khăn cho Bệnh viện Bệnh nhân Bệnh viện khơng thể ngừng điều trị cho Bệnh nhân dù Bộ Y tế chưa có phác đồ điều trị BHYT khơng toán, thuốc mua theo giá trúng thầu quan Bảo hiểm toán theo giá phổ biến Bệnh nhân khơng thể đánh đổi sức khỏe chí sinh mạng để chờ phác đồ điều trị Bộ Y tế hay chờ văn hướng dẫn quan Bảo hiểm giá thuốc - Phương pháp xây dựng giá viện phí phải hợp lý: Cơ quan Bảo hiểm quy định bệnh viện có triển khai kỹ thuật điều trị bệnh nhân khơng quan bảo hiểm tốn theo giá kỹ thuật quan bảo hiểm toán địa phương khác, kể địa phương lân cận (trong giá thuốc ngược lại, khơng tốn theo giá trúng thầu mà tốn theo giá địa 84 phương khác có giá thấp giá trúng thầu) Sau đó, quan bảo hiểm thẩm định chi phí điều trị phát sinh để xây dựng giá toán bảo hiểm - Giảm tỷ lệ trích nguồn cải cách tiền lương từ 35% 5% Để lại nguồn cải cách tiền lương q lớn làm Bệnh viện khơng cịn nguồn để chi trả lương tăng thêm cho CBVC – NLĐ Trong điều kiện ngành y tế ngành đặc biệt thu nhập CBVC thấp Bác sỹ học sinh giỏi sau năm đại học làm bệnh viện công lập nhận mức lương ngân sách khoảng triệu đồng, thấp mức lương lao động phổ thơng Các khó khăn, vướng mắc chế tài làm đội ngũ y tế có thu nhập thấp, dẫn đến khơng thu hút bác sỹ giỏi làm việc lâu dài Bệnh viện kể bệnh viện cấp tỉnh; khơng khuyến khích Bệnh viện nâng cao, mở rộng chun mơn khó giữ cán y tế giỏi cho Bệnh viện công trước thực trạng nguồn nhân lực Bệnh viện công bị thu hút sang Bệnh viện ngồi cơng lập chí dịch chuyển sang Bệnh viện công địa phương khác 85 Tiểu kết chƣơng Từ phân tích thực trạng Chương 2, Tác giả đưa số giải pháp hoàn thiện marketing Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện, giải pháp Tác giả đưa xoay quanh giải pháp thị trường, sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, người sở vật chất 86 KẾT LUẬN Sau năm hoạt động phát triển, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản - Bệnh viện Bưu điện phát triển nhanh chóng với ngày nhiều kỹ thuật cao, hoạt động phong phú với nhiều khoa phịng Mơ hình tổ chức với nhiều biến đổi, khoa ngày phát triển theo hướng chuyên sâu Nhưng ngày môi trường xung quanh Bệnh viện thay đổi chế thị trường tác động lớn tới Bệnh viện, nhiều lời than phiền gia tăng chi phí lịng nhân thầy thuốc Tấm lịng y đức có phần bị phần chế Trọng tâm đặc biệt chất lượng tồn diện cơng tác quản lý Bệnh viện đóng vai trị quan trọng việc định hướng xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài cho Bệnh viện Trung tâm Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện, Luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề cịn tồn hoạt động marketing Trung tâm đưa giải pháp khắc phục kiến nghị cụ thể Tuy nhiên, luận văn tập trung chủ yếu đưa số giải pháp để khắc phục vấn đề tồn hoạt động marketing mà chưa hướng đến giải pháp mang tính định hướng chiến lược lâu dài cho sách marketing Trung tâm Trong tương lai, có hội tiếp tục nghiên cứu, Tác giả xây dựng chiến lược marketing toàn diện dành cho chiến lược kinh doanh tổng thể cho Trung tâm Mặc dù cố gắng để hoàn thành tốt Luận văn Tuy nhiên tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp quý báu q thầy để Luận văn hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Hồ Đức Hùng, Giáo trình quản trị Marketing (2004) Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động Xã hội Phạm Trí Dũng, 2011, Marketing Bệnh viện, NXB Y Dược Philip Kotler, 2000, Quản trị marketing, Vũ Trọng Hùng, NXB Thống kê Philip Kotler and Gary Armstrong, 2011, Nguyên lý tiếp thị, Dịch từ tiếng Anh, Người dịch Lại Hồng Vân, Kim Phượng, Hoài Phương, Chí Trung, 2012, NXB Lao Động -Xã Hội Nguyễn Thị Hồng Vân, Hoàn thiện Marketing mix phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa huyện Kim Thành, Hải Dương Trương Công Minh, Trần Tuấn Thạc, Trần Thị Tường Như, Khái luận Quản trị chiến lược, NXB Lao Động GS.TS Nguyễn Bách Khoa, TS Cao Tuấn Khanh Các tác giả khác (2011), Giáo trình Marketing Thương Mại, NXB Thống kê GS.TS Nguyễn Bách Khoa, TS Cao Tuấn Khanh Các tác giả khác (2011), Giáo trình Marketing Thương Mại, NXB Thống kê 10 Website: https://huph.edu.vn/ 11 Website http://buudienhospital.vn/ 12 Website http://benhvienbuudien.vn/su-menh-tam-nhin 13 Website https://tamanhhospital.vn/ Tài liệu Tiếng Anh Akroush, M., and Al-Dmour, H., 2006 The Relationship between BrandBuilding Factors and Branding Benefits in Commercial Banks Operating in Jordan: An Empirical Investigation of managers’ perspectives, JordanJournal of Business Administration, 2(3), 464-486 Alireza Amini, Mahdi Darani, Minoo Afshani, Zahra Amini, 2012.Effectiveness of Marketing Strategies and Corporate Image on Brand Equity as a Sustainable Competitive Advantage, INTERDISCIPLINARY JOURNAL OF CONTEMPORARY RESEARCH IN BUSINESS Andaleeb, S (1994) Hospital Advertising the Influence of Perceptual and Demographic Factors on Consumer Avlonitis, J., & Indounas, A (2005) Pricing objectives and pricing methods in the services sector Journal of services Marketing, 19(1), 47–57 Booms, B., & Bitner, M (1981) Marketing Strategies and Organization Structures for Services Firms In James Donnelly & William George (Eds.), Marketing of services: 1981 special educators’ Conference Proceeding (pp 46–51) Chicago: American Marketing Association.Dispositions Journal of Services Marketing, 8(1), 48–59 Borden, N H (1984) The concept of marketing mix Journal of Advertising Research, 1(9), 2-7 Carter, R., Ennew, C., & Wright, M (1989) Deregulation and Distribution of Personal Financial Services in the UK Journal of American Society of CLU&CHFC, July, 68–73 Collier, D (1991) New Marketing Mix Stresses Service The Journal of Business Strategy, 12(2), 42–45 10 Hani Al-Dmour, Zu’bi M F Al-Zu’bi& Dana Kakeesh, 2012 The Effect of Services Marketing Mix Elements on Customer-Based Brand Equity: An Empirical Study on Mobile Telecom Service Recipients in Jordan, International Journal of Business and Management, 8(11),13-26 11 Jones, R (2003) Making health information accessible to patients Aslib Proceedings, 55(5/6), 334–338 12.Kotler and Keller, 2006 Marketing Management 12th ed., Prentice Hall 13.Kotler and Keller, 2012 Marketing Management 14th ed., Prentice Hall, 652-657 14.Lovelock, C (2001) Services Marketing People, Technology, Strategy (4th ed.) Prentice Hall 15.Milton I.Rormer, M.D ―Bed Supply and Hospital Utilization‖ Hospitals (November 1, 1961), pp.36-42 16.Ojasalo, J (1999) PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI I.GIỚI THIỆU Kính chào anh/chị! Tơi tên Hồng Ngọc Quỳnh Anh, học viên cao học trường Đại học Phenikaa Hiện nay, thực nghiên cứu “Phát triển giải pháp Marketing Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện” Mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau đây.Tất quan điểm anh/chị có ý nghĩa cho nghiên cứu tơi Tơi mong nhận giúp đỡ nhiệt tình anh/chị! Anh chị khám, chữa bệnh sử dụng dịch vụ Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện? ∙ Có ○ (Tiếp tục trả lời) ∙ Không○ ( Ngừng khảo sát) II.CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ Hƣớng dẫn: Sau phát biểu liên quan đến hoạt động marketing Trung tâm Hỗ trợ sinh sản – Bệnh viện Bưu điện (viết tắt TT HTSS) Xin bạn vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể quan điểm riêng bạn (qua mức độ đồng ý hay không đồng ý) phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý I Sản phẩm dịch vụ khám bệnh Các dịch vụ khám b nh Trung tâm phù hợp với nhu cầu khám b nh nha n 5 5 Dịch vụ khám chữa bệnh TT HTSS có nhiều mức giá cho nh B Chất lu ợng dịch vụ khám chữa b vi n khác nh tốt ho n b TT HTSS - BVBĐ luo n bổ sung dịch vụ khám b đáp ứng nhu cầu b nh nha n nh nh Trung tâm có mọ t số loại dịch vụ có chất lu ợng đạ c bi t tốt vu ợt xa b nh vi n khác II Giá dịch vụ khám bệnh người bệnh lựa chọn Mức giá TT HTSS cạnh tranh so với bệnh viện khác Giá viện phí phù hợp cho người có thu nhập trung bình 5 Kênh phân phối điện tử Web (website) TT HTSS cung cấp nhiều thơng tin hữu ích TT HTSS có nhiều chương trình đặc biệt khám, tư vấn miễn phí hàng năm Có nhiều ca khó thực thành cơng TT HTSS quan tâm đông đảo người dân Bác sĩ nhân viên TT HTSS đáp ứng yêu cầu bệnh nhân khách hàng nhanh chóng Đội ngũ Y Bác sĩ nhân viên TT HTSS có tác phong chuyên Bệnh nhân Khách Hàng xem người quan trọng đến với TT HTSS Bác sĩ nhân viên TT HTSS sẳn sàng tư vấn dịch vụ phù hợp cho bệnh nhân khách hang Luôn ân cần chia sẻ nỗi đau với bệnh nhân III Kênh phân phối dịch vụ khám bệnh Dịch vụ tư vấn sức khỏe từ xa TT HTSS tiện lợi IV Chiêu thị V Sự chăm sóc tận tình Bác sĩ nhân viên y tế nghiệp VI Quy trình Thủ tục dịch vụ khám chữa bệnh TT HTSS nhanh chóng Các dịch vụ y tế TT HTSS cung cấp cam kết Các thông tin bảo mật riêng tư bệnh nhân khách hàng bảo đảm Các phản hồi bệnh nhân khách hàng giải 5 Cơ sở vật chất TT HTSS (Bãi giữ xe, không gian chờ, v.v) dể dàng thỏa đáng.( từ số ĐT đường dây nóng) VII Cơ sở vật chất Mơi trường TT HTSS thống đãng tiện nghi Máy móc thiết bị y tế TT HTSS đại Các bảng thông báo hướng dẫn rõ ràng III THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính anh/chị: Trình độ học vấn ● Phổ thông trung học ● Trung cấp, Cao đẳng ● Đại học ● Sau đại học Độ tuổi anh chị ● Dưới 30 ● Từ 30 – 45 ● Từ 46 – 60 ● Trên 60 Thu nhập anh chị: ● > triệu ● Từ đến 12 triệu ● < 12 triệu Nam / Nữ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH CHỊ!