Sự hài lòng của khách hàng điều trị thụ tinh ống nghiệm và một số yếu tố ảnh hưởng tại trung tâm hỗ trợ sinh sản quốc gia bệnh viện phụ sản trung ương năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGÔ THỊ YẾN H P SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRỊ THỤ TINH ỐNG NGHIỆM VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ SINH SẢN QUỐC GIA BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2018 U H LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG NGƠ THỊ YẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG ĐIỀU TRỊ THỤ TINH H P ỐNG NGHIỆM VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ SINH SẢN QUỐC GIA BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2018 U LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS- TS- BS HỒ SỸ HÙNG Hà Nội - 2018 i LỜI CÁM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cám ơn thầy cô giáo Trường Đại học Y tế công cộng tận tình hướng dẫn cho tơi, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban giám hiệu, Phòng quản lý đào tạo sau Đại học Trường Đại học Y tế công cộng tạo điều kiện thông báo hướng dẫn cho thực qui định Trường Tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS Hồ Sỹ Hùng, ThS Dương Kim Tuấn tận tình bảo hướng dẫn cho tơi thời gian làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban giám đốc, phòng Nghiên cứu khoa học Bệnh viện Phụ sản Trung ương đồng ý tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nghiên cứu H P Tơi xin cảm ơn Giám đốc tập thể Trung tâm Hỗ trợ Sinh sản Quốc gia - Bệnh viện Phụ sản Trung ương tận tình giúp đỡ tham gia thu thập số liệu, tạo điều kiện tốt để hồn thành nghiên cứu Sau cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình, U người bạn thân thiết tận tình chia sẻ giúp đỡ, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn H Học viên Ngô Thị Yến i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế TTTON Thụ tinh ống nghiệm KTV Kỹ thuât viên NCV Nghiên cứu viên ĐTV Điều tra viên FSH Follicle-Stimulating Hormone LH Luteinizing Hormone H P U E2 Estradiol H ii MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vi ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Giới thiệu thụ tinh ống nghiệm 1.2 Sự hài lịng khách hàng cơng tác KCB .8 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng .13 1.4 Công cụ đo lường hài lòng khách hàng 10 1.5 Một số nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng 16 H P 1.6 Khung lý thuyết 21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng nghiên cứu .22 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 22 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 22 U 2.3 Thiết kế nghiên cứu 22 2.4 Cỡ mẫu .23 2.5 Phương pháp chọn mẫu 24 H 2.6 Phương pháp thu thập số liệu .24 2.7 Biến số nghiên cứu (Phụ lục 6) 26 2.8 Đạo đức nghiên cứu 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Một số thông tin chung khách hàng 28 3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ KCB 32 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .50 CHƯƠNG 60 BÀN LUẬN 60 KẾT LUẬN .72 KHUYẾN NGHỊ .73 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Phụ lục 1: 79 Phụ lục 2: 80 Phụ lục 87 Phụ lục 88 Phụ lục 89 Phụ lục .90 H P H U iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Hài lòng khách hàng làm thủ tục khám – làm hồ sơ bệnh án 32 Bảng 3.2 Hài lịng khách hàng đóng tiền viện phí, xét nghiệm, thuốc … .35 Bảng 3.3 Hài lịng khách hàng điều dưỡng tiếp đón khu vực tiếp đón 36 Bảng 3.4 Hài lịng khách hàng phòng tiêm 38 Bảng 3.5 Hài lòng khách hàng phòng xét nghiệm 39 Bảng 3.6 Hài lòng khách hàng phòng siêu âm 41 Bảng 3.7 Hài lòng khách hàng khoa Dược 43 Bảng 3.8 Hài lòng khách hàngkhi chọc hút noãn 44 H P Bảng 3.9 Hài lịng khách hàng đượcchuyển phơi 45 Bảng 3.10 Hài lòng khách hàngvề môi trường làm việc 46 Bảng 3.11 Kênh truyền thơng để giới thiệu trung tâm 49 Bảng3.12 Các yếu tố tác động đến tâm lý bệnh nhân 49 Bảng 3.13 Khả quay trở lại có nhu cầu .50 U Bảng 3.14 Mối liên quan tuổi hài lòng 50 Bảng 3.15 Mối liên quan trình độ học vấn hài lòng .51 Bảng 3.16 Mối liên quan nghề nghiệp hài lòng 51 H Bảng 3.17 Mối liên quan nơi hài lòng 52 Bảng 3.18 Mối liên quan số lần làm thụ tinh ống nghiệm hài lòng ……52 Bảng 3.19 Mối liên quan mức thu nhập trung bình hàng tháng hài lòng 53 v DANH MỤC BIỀU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Nhóm tuổi khách hàng 28 Biểu đồ 3.2 Tình trạng nhân 28 Biểu đồ 3.3 Trình độ học vấn 29 Biểu đồ 3.4 Nghề nghiệp 29 Biểu đồ 3.5 Nơi .30 Biểu đồ 3.6 Số lần điều trị thụ tinh ống nghiệm 30 Biểu đồ 3.7 Mức thu nhập trung bình hàng tháng 31 H P H U vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Hài lịng khách hàng vơ quan trọng bệnh viện, hài lòng khách hàng 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng khách hàng điều trị thụ tinh ống nghiệm số yếu tố ảnh hưởng Trung tâm Hỗ trợ sinh sản quốc gia- Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018” với mục tiêu: Mô tả phân tích số yếu tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng điều trị thụ tinh ống nghiệm Trung tâm Hỗ trợ sinh sản quốc gia- Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018 Nghiên cứu tiến hành Trung tâm Hỗ trợ sinh sản Quốc gia- Bệnh H P viện Phụ sản Trung ương từ tháng 4/2018 đến tháng 6/2018, 230 khách hàng tham gia điều trị thụ tinh ống nghiệm, chuyển phôi tươi, kết thúc trình điều trị Phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với định tính Kết nghiên cứu cho thấy thời gian chờ đợi khám, làm hồ sơ bệnh án, siêu âm Khách hàng hài lòng mức từ 45,2% đến 61,3% Thái độ giao tiếp bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên phòng thu viện phí… khách hàng hài lịng mức từ U 46,5% đến 83,5% Trình độ chun mơn bác sỹ, điều dưỡng khách hàng hài lòng mức từ 63,0% đến 82,2% Khách hàng hài lòng sở vật chất, trang thiết H bị từ 54,3% đến 74,9% 56,1% khách hàng biết đến Trung tâm tự tìm hiểu và57,4% khách hàng trả lời chắn quay lại Trung tâm phải điều trị tiếp Phỏng vấn sâu thảo luận nhóm cho thấy chế thưởng phạt Bệnh viện, khóa học đào tạo chuyên môn kỹ giao tiếp, sở vật chất, nguồn nhân lực hệ thống công nghệ thơng tin ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Qua kết nghiên cứu đưa số khuyến nghị phía Bệnh viện Trung tâm: Sắp xếp lại nguồn nhân lực vị trí làm việc; Xây dựng quy trình cho phù hợp với tình hình nay; Thay đổi thời gian làm việc hợp lý; Tăng cường kiểm tra giám sát nhân viên giao tiếp với khách hàng ĐẶT VẤN ĐỀ Thụ tinh ống nghiệm (TTTON) phương pháp điều trị vô sinh cho cặp vợ chồng vô sinh muộn, điều trị TTTON mang tính chất đặc thù riêng chuyên sâu, cặp vợ chồng vô sinh chủ yếu bệnh lý đặc biệt nên điều trị khơng phải người bệnh mà khách hàng Điều cho thấy khách hàng có nhiều lựa chọn cho lộ trình điều trị Trong năm gần ngành y tế quan tâm đến hài lòng khách hàngsử dụng dịch vụ y tế (DVYT) Bộ Y tế đưa việc đánh giá hài lòng khách hàng cần tiến hành thường xuyên, đo lường hài lòng H P người dân, khắc phục bất cập cung cấp dịch vụ y tế cơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo sở y tế công lập công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân [4] Sự hài lòng khách hàng 83 tiêu chíbắt buộc cho tất sở y tế kiểm tra bệnh viện [5] Một vấn đề đặt ngày nhu cầu khám U chữa bệnh (KCB) người dân không cần đến việc chữa khỏi bệnh, mà khách hàng cần tôn trọng, sử dụng dịch vụ chất lượng cao, cần quan tâm chia sẻ từ phía cán bộ, nhân viên y tế…để khách hàng đến sở KCB H cảm thấy hài lòng, muốn quay trở lại khám cần giới thiệu cho bạn bè, người thân họ đến khám họ có nhu cầu KCB [6] Sự hài lịng khách hàng cịn ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín, số lượng khách hàng tìm đến, ảnh hưởng đến doanh thu bệnh viện, đến khoản lương thu nhập tăng thêm cán nhân viên y tế (NVYT),vì hầu hết sở y tế có hướng chuyển dịch sang chế tự chủ Hướng tới hài lòng khách hàng sở y tế môi trường cạnh tranh lành mạnh sở y tế công lập dân lập Trung tâm Hỗ trợ sinh sản Quốc gia- Bệnh viện Phụ sản Trung ương nơi đầu tất kỹ thuật chuyên sâu lĩnh vực Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm làm kỹ thuật thụ tinh ống nghiệm với tỷ lệ có thai đạt mức cao 50-60%, tương đương với nước phát triển giới Úc, Singapore…các 93 thái độ giao tiếp giao tiếp điều dưỡng Hướng 23 dẫn Hướng dẫn điều dưỡng Biến thứ bậc ngày nhắc cho khách hàng đến tiêm hôm sau 24 Gợi Bộ câu hỏi tiêm ngày hôm sau quà Là NVYT gây khó khăn để Biến thứ bậc ý biếu Bộ câu hỏi lấy tiền khách hànghoặc mức giá tiền khách hàng phải cho NVYT VI Sự hài lòng khách hàng phòng siêu âm 25 H P Thời gian chờ Là khoảng thời gian khách Biến thứ bậc hàng chờ đến lượt siêu siêu âm âm 26 Giải thích Là phần trả lời cho khách Biến thứ bậc bác sỹ Bộ câu hỏi hàng kết siêu âm, U điều trị Thái độ Nhận xét khách hàngvề Biến thứ bậc 27 Bộ câu hỏi Bộ câu hỏi thái độ giao tiếp giao tiếp H bác sỹ, điều dưỡng VI 28 Sự hài lòng khách hàng lĩnh thuốc khoa Dược Thời gian chờ Là khoảng thời gian khách Biến thứ bậc lĩnh thuốc Bộ câu hỏi hàng chờ đến lượt lĩnh thuốc 29 Thái độ Nhận xét khách hàngvề Biến thứ bậc giao tiếp Bộ câu hỏi thái độ giao tiếp nhân viên khoa dược 30 Giao thuốc nhận Là nhân viên phát kho giao Biến thứ bậc nhận thuốc với khách hàng: Số lượng, hàm lượng, hạn Bộ câu hỏi 94 sử dụng VII 31 Sự hài lòng khách hàng chọc hút noãn Thao chuyên tác Lấy dấu hiệu sinh tồn: Biến thứ bậc Bộ câu hỏi môn Mạch, huyết áp, nồng độ điều dưỡng bão hòa oxy máu, đường truyền tĩnh mạch… 32 Tư vấn Tư vấn cho khách hàng Biến thứ bậc Bộ câu hỏi cách vệ sinh bàn tay, phận sinh dục, đặt thuốc, ăn uống, nghỉ H P ngơi… 33 Giao mẫu nhận Là KTV nhận mẫu tinh Biến thứ bậc tinh trùng từ khách hàng giao, trùng có ký nhận mẫu theo quy định 34 Bộ câu hỏi U Thái độ Nhận xét khách hàng Biến thứ bậc Bộ câu hỏi thái độ giao tiếp giao tiếp điều dưỡng - KTV 35 Chăm khách H sóc Chăm sóc khách hàng trước Biến thứ bậc Bộ câu hỏi sau chọc hút nỗn như: hàngtrước Tồn trạng, mạch, huyết áp, sau thủ thuật nồng độ bão hòa oxy máu, đường truyền tĩnh mạch… VIII Sự hài lòng khách hàng chuyển phôi 36 Tư vấn trước Tư vấn cho khách hàng Biến thứ bậc chuyển phôi Bộ câu hỏi cách đặt thuốc, ăn uống, nghỉ ngơi… 37 Hướng dẫn Hướng dẫn bước cần Biến thứ bậc Bộ câu hỏi 95 trước chuyển thiết cho chuyển phôi như: phôi nhịn tiểu, tư nằm chuyển phơi… Chăm 38 khách sóc Chăm sóc khách hàng sau Biến thứ bậc Bộ câu hỏi hàng chuyển phơi như: Tồn trước sau trạng, đau bụng, máu âm đạo… thủ thuật Thái độ Nhận xét khách hàng Biến thứ bậc 39 Bộ câu hỏi thái độ giao tiếp giao tiếp bác sỹ- điều dưỡng - KTV 40 Thông H P báo Là thông báo cho khách Biến thứ bậc phôi đông hàngphôi dư sau chuyển lạnh phôi (số phôi, chất lượng Bộ câu hỏi phôi), bác sỹ -KTV tư vấn cho khách hàng đồng U ý đông phôi khách hàng IX 41 Sự hài lịng khách hàng mơi trường làm việc Cơ sở hạ tầng Khu nhà, phòng ốc cho Biến thứ bậc H Bộ câu hỏi công tác khám, điều trị 42 Nguồn lực nhân Trình độ chun mơn Biến thứ bậc Bộ câu hỏi bác sỹ, điều dưỡng, KTV, hộ lý, nhân viên làm 43 Khu chờ, nhà Nơi ngồi chờ KCB, nhà vệ Biến thứ bậc vệ sinh 44 sinh Trang thiết bị Hệ thống máy móc phục vụ Biến thứ bậc y tế Bộ câu hỏi Bộ câu hỏi cơng tác KCB Sự hài lịng khách hàng phòng xét nghiệm Thời gian chờ Là khoảng thời gian khách Biến thứ bậc xét nghiệm hàng chờ đến lượt xét Bộ câu hỏi 96 nghiệm Thái độ Nhận xét khách hàng Biến thứ bậc giao tiếp Bộ câu hỏi thái độ giao tiếp điều dưỡng lấy máu, nhận bệnh phẩm Hướng dẫn điều dưỡng lấy máu, nhận Biến thứ bậc thời gian trả bệnh kết phẩm hướng Bộ câu hỏi dẫn khách hàng thời gian lấy kết xét nghiệm, có phiếu hẹn trả kết xét nghiệm Trình H P độ điều dưỡng lấy máu, nhận Biến thứ bậc chuyên môn bệnh phẩm theo đúng, điều mẫu máu đảm bảo yêu cầu dưỡng chuyên môn H U Bộ câu hỏi 97 H P H U 98 H P H U 99 H P H U 100 H P H U 101 H P H U 102 H P H U 103 H P H U 104 TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý LUẬN VĂN Họ tên học viên: Ngơ Thị Yến Tên đề tài: Sự hài lòng khách hàng điều trị thụ tinh ống nghiệm số yếu tố ảnh hưởng Trung tâm Hỗ trợ sinh sản quốc gia- Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu không chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) U …… Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề … Tóm tắt H khuyến nghị cần viết lại để phù hợp với kết Đặt vấn đề … Mục tiêu nghiên cứu … H P Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án Khung lý thuyết/cây vấn Học viên xin tiếp thu ý kiến chỉnh sửa phần khuyến nghị (trang vi) 105 đề Đổi mục 1.4 lên mục 1.3 Học viên xin tiếp thu ý kiến chuyển mục 1.4 lên mục 1.3 (trang 10 đến 16) Bổ xung tài liệu tham khảo cho phần tổng quan Học viên xin tiếp thu ý kiến thêm tài liệu tham khảo cho toàn phần tổng quan Khung lý thuyết: Học viên xin tiếp thu ý kiến điều chỉnh theo tổng quan tài liệu theo quy trình Trung tâm hỗ trợ sinh sản Quốc gia (trang 21) + Điều chỉnh theo tổng quan tài liệu + Theo quy trình Trung tâm hỗ trợ sinh sản Quốc gia … U Kết nghiên cứu Chỉnh sửa lại tên toàn bảng thành mối liên quan H H P Đối tượng phương pháp nghiên cứu Học viên xin tiếp thu ý kiến chỉnh sửa toàn bảng 3.14; 3.15; 3.16; 3.17; 3.18; 3.19 (trang 50 đến trang 53) Bổ xung nghiên cứu định tính để nêu rõ mối liên quan Học viên xin tiếp thu ý kiến bổ xung nghiên cứu định tính cho toàn nghiên cứu (trang 53 đến trang 59) Kết yếu tố liên quan: Yếu tố bên trong, yếu tố bên Học viên xin tiếp thu ý kiến bổ xung kết yếu tố liên quan: Yếu tố bên trong, yếu tố bên (trang 50 đến trang 59) Bàn luận Cần phân tích sâu hơn, Học viên xin tiếp thu ý kiến bổ xung toàn chỉnh sửa lại để nêu bật phần bàn luận (trang 60 đến trang 71) lên vấn đề nghiên cứu 106 10 Kết luận Viết lại, nêu vấn Học viên xin tiếp thu ý kiến viết lại phần kết đề cao nhất, thấp luận (trang 72) đến khuyến nghị 11 Khuyến nghị … 12 Tài liệu tham khảo Trích dẫn lại theo hướng dẫn 13 Học viên xin tiếp thu ý kiến trích dẫn lại theo hướng dẫn nhà trường (trang 74 đến trang 78) H P Công cụ nghiên cứu … 14 Các góp ý khác U … Lưu ý: - H Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề, không nêu tên chức danh người góp ý Những mục khơng có đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề, đề nghị học viên bỏ khỏi giải trình Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày tháng năm Học viên (ký ghi rõ họ tên) 107 Ngô Thị Yến Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận GV hỗ trợ (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) H P Dương Kim Tuấn Hồ Sỹ Hùng Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): …………………………………………………………………………………… U …………………………………………………………………………………… H Ngày tháng năm Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Nguyễn Thanh Hương