Phát triển văn hóa kinh doanh tại ngân hàng công thương ba đình

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA KINH DOANH

Khái quát về văn hóa kinh doanh của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về văn hóa kinh doanh

Muốn nghiên cứu vai trò của văn hóa đối với phát triển, trước tiên phải có một khái niệm chính xác và nhất quán về văn hóa cũng như cấu trúc của nó. Trên thực tế, cũng đã có rất nhiều người cố gắng định nghĩa văn hóa Nhưng cho đến nay vẫn chưa có được một sự nhất trí và cũng chưa có định nghĩa nào thoả mãn được cả về định tính và định lượng

Văn hóa là một khái niệm mang nội hàm rộng lớn, liên quan đến mọi mặt của cuộc sống con người và do vậy có rất nhiều cách hiểu Có tới hàng trăm định nghĩa về văn hóa, mỗi định nghĩa phản ánh một cách nhìn nhận và đánh giá khác nhau Từ năm 1952, hai nhà nhân loại học người Mỹ là Alfred Kroeber và Clyde Kluckhohn đã thống kê được 164 định nghĩa khác nhau về văn hóa trong các công trình nghiên cứu nổi tiếng thế giới Các định nghĩa về văn hóa nhiều và cách tiếp cận khác nhau đến nỗi ngay cả cách phân loại các định nghĩa về văn hóa cũng có nhiều

- Theo nghĩa gốc của từ

Tại phương Tây, văn hóa – culture (trong tiếng Anh, tiếng Pháp) hay kultur (tiếng Đức) … đều xuất sứ từ chữ Latinh cultus có nghĩa là khai hoang,trồng trọt, trông nom cây lương thực, nói ngắn gọn là sự vun trồng Sau đó từ cultus được mở rộng nghĩa, dùng trong lĩnh vực xã hội chỉ sự vun trồng, giáo dục, đào tạo và phát triển mọi khả năng của con người. Ở phương Đông, trong tiếng Hán cổ, từ văn hóa bao hàm ý nghĩa văn là vẻ đẹp của nhân tính, cái đẹp của tri thức, trí tuệ con người có thể đạt được bằng sự tu dưỡng của bản thân và cách thức cai trị đúng đắn của nhà cầm quyền Còn chữ hóa trong văn hóa là việc đem cái văn (cái đẹp, cái tốt, cái đúng) để cảm hóa giáo dục và hiện thực hóa trong thực tiễn, đời sống Vậy văn hóa chính là nhân hóa hay nhân văn hóa Đường lối văn trị hay đức trị của Khổng Tử là từ quan điểm cơ bản này về văn hóa ( văn hóa là văn trị giáo hóa, là giáo dục, cảm hóa bằng điển chương, lễ nhạc, không dùng hình phạt tàn bạo và sự cưỡng bức).

Như vậy, văn hóa trong cả từ nguyên của cả phương Đông và phương Tây đều có một nghĩa chung căn bản là sự giáo hóa, vun trồng nhân cách con người ( bao gồm cá nhân, cộng đồng và xã hội loài người), cũng có nghĩa là làm cho con người và cuộc sống trở nên tốt đẹp hơn.

- Căn cứ vào phạm vi nghiên cứu

Căn cứ vào đối tượng mà thuật ngữ “văn hóa” được sử dụng để phản ánh ba cấp độ nghiên cứu chính về văn hóa đó là :

+ Theo phạm vi nghiên cứu rộng nhất, văn hóa là tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thân do con người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử.

Loài người là một bộ phận của tự nhiên nhưng khác với sinh vật khác, loài người có một khoảng trời riêng, một thiên nhiên thứ hai do con người sáng tạo ra nuôi sống con người, giúp loài người hình thành và sinh tồn như không khí, đất đai … thì văn hóa là cái nôi thứ hai – nơi ở đó toàn bộ đời sống vật chất và tinh thần của loài người được hình thành, nuôi dưỡng và phát triển.Nếu con người không thể tồn tại khi tách khỏi giới tự nhiên thì cũng vậy, con người không thể trở thành “người” theo đúng nghĩa nếu tách khỏi môi trường văn hóa.

Do đó, nói đến văn hóa là nói đến con người – nói tới những đặc trưng riêng chỉ có ở loài người, nói tới việc phát huy những năng lực và bản chất của con người nhằm hoàn thiện con người, hướng con người khát vọng vươn tới “chân - thiện – mỹ” Đó là ba giá trị trụ cột vĩnh hằng của văn hóa nhân loại.

Cho nên, theo nghĩa này, văn hóa có mặt trong tất cả các hoạt động của con người dù đó chỉ là những suy tư thầm kín, những giao tiếp ứng xử cho đến những hoạt động kinh tế, chính trị và xã hội Như vậy, hoạt động văn hóa là hoạt động sản xuất ra các giá trị vật chất và tinh thần nhằm giáo dục con người khát vọng hướng tới chân - thiện – mỹ và khả năng sáng tạo chân – thiện – mỹ trong đời sống.

Theo UNESCO “ Văn hóa là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm … Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng …”

Theo Hồ Chí Minh: “ Vì lẽ sinh tồn cũng như vì mục đích sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật,khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ở và các phương tiện, phương thức sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa Văn hóa là sự tổng hợp của phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống, và đòi hỏi của sự sinh tồn”.

Theo E.Herriot: “Văn hóa là cái còn lại sau khi người ta đã quên đi tất cả, là cái vẫn còn thiếu sau khi người ta đã học tất cả”

+ Theo nghĩa hẹp, văn hóa là những hoạt động và giá trị tinh thần của con người Trong phạm vi này, văn hóa khoa học (toán học, vật lý học, hóa học

…), văn hóa nghệ thuật ( văn học, điện ảnh … ) được coi là hai phân hệ chính của hệ thống văn hóa

+ Theo nghĩa hẹp hơn nữa, văn hóa được coi như một ngành – ngành văn hóa – nghệ thuật để phân biệt với các ngành kinh tế - kỹ thuật khác Cách hiểu này thường kèm theo cách đối xử sai lệch về văn hóa: coi văn hóa là lĩnh vực hoạt động đứng ngoài kinh tế, sống được là nhờ trợ cấp của nhà nước và “ ăn theo” nền kinh tế.

Trong ba cấp độ phạm vi nghiên cứu kể trên về thuật ngữ văn hóa, hiện nay người ta thường dùng văn hóa theo nghĩa rộng nhất Loại trừ những trường hợp đặc biệt và người nghiên cứu đã tự giới hạn và quy ước.

- Căn cứ theo hình thức biểu hiện

Văn hóa được phân loại theo văn hóa vật chất và văn hóa tinh thần, hay đúng hơn theo cách phân loại này văn hóa bao gồm văn hóa vật thể (tangible) và văn hóa phi vật thể (intangible).

Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng thương mại

1.2.1 Những đặc trưng trong kinh doanh của ngân hàng thương mại và sự cần thiết của văn hóa kinh doanh

Ngân hàng thương mại là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng.

Ngân hàng là một đơn vị kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với những hoạt động chủ yếu là nhận gửi và sử dụng tiền gửi cho vay.

Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh tế Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng Ngân hàng đóng vai trò thủ quỹ của toàn xã hội Thu nhập từ ngân hàng là nguồn thu nhập quan trọng của nhiều hộ gia đình Ngân hàng là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với Nhà Nước.

Ngân hàng là một trong những tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy là một kênh trong quan trọng trong chính sách kinh tế của chính phủ nhằm ổn định kinh tế.

Ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ của các cơ quan quản lý vì những lí do sau:

- Ngân hàng là nơi tích trữ tiết kiệm của công chúng nên nếu ngân hàng phá sản sẽ trở thành thảm họa cho rất nhiều cá nhân và hộ gia đình.

- Ngân hàng có khả năng “tạo tiền” từ những khoản tiền gửi thông qua các hoạt động cho vay và đầu tư nên sự thay đổi trong khối lượng tiền tệ tạo ra liên quan mật thiết tới tình hình kinh tế, đặc biệt là tăng trưởng của việc làm và tình trạng lạm phát.

- Ngân hàng cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp những khoản vay, tài trợ tiêu dùng hoặc tài trợ đầu tư nên xã hội sẽ thu được những lợi ích to lớn nếu như hệ ngân hàng cung cấp một lượng tín dụng thích hợp và bình đẳng cho các thành viên trong xã hội Nếu sự tài trợ đó chỉ tập trung cho một nhóm người hay một nhóm lĩnh vực sẽ tạo nên sự phân hóa giàu nghèo và bất bình đẳng trong xã hội Những lí do trên khiến cho ngân hàng chiu sự kiểm soát rất chặt chẽ của các cơ quan quản lý.

- Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có rủi ro tiềm ẩn cao: xuất phát từ các vấn đề như rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro hoạt động … Do đó hoạt động của ngân hàng cần được kiểm soát chặt chẽ, chỉ cần một biến động rất nhỏ của ngành ngân hàng cũng có thể ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế.

- Cán bộ ngân hàng có năng lực cao để có thể giám sát khách hàng, phán xét và đưa ra các kết luận quan trọng, cảm nhận về độ rủi ro.

Như vậy, ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với khách hàng và đối tác là mọi thành phần trong xã hội nên phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ của các cơ quan quản lý Những khái quát đó cho thấy văn hóa kinh doanh trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại là hết sức cần thiết, nó góp phần không chỉ đến sự tăng trưởng lâu dài của chính bản thân ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến phát triển bền vững của toàn xã hội Bởi vì, sự thành công hay thất bại của một ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào số lượng vốn mà vai trò của văn hóa kinh doanh cũng vô cùng quan trọng Văn hóa kinh doanh là tài sản vô hình của ngân hàng được thể hiện qua sự trung thành của nhân viên; sự tin tưởng của nhân viên đối với ban lãnh đạo và các chính sách, chiến lược hoạt động của ngân hàng; cách giao tiếp với khách hàng … Do vậy, văn hóa kinh doanh sẽ đem lại cho ngân hàng những lợi thế cạnh tranh vô cùng quan trọng Các đối thủ cạnh tranh có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ bắt chước nhưng không thể bắt chước hay đi mua sự cống hiến, lòng tận tụy và trung thành của nhân viên Khi đó, văn hóa kinh doanh sẽ tạo cho ngân hàng một sự khác biệt hay một lợi thế cạnh tranh.

1.2.2 Nội dung văn hóa kinh doanh của ngân hàng thương mại

Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng thương mại có những điểm tương đồng với văn hóa kinh doanh nói chung và đồng thời cũng có những đặc thù riêng do đặc điểm kinh doanh quy định.

1.2.2.1 Triết lý kinh doanh của ngân hàng thương mại

Triết lý kinh doanh của ngân hàng thương mại là sự thể hiện quan điểm và tư tưởng chỉ đạo nghiệp vụ của ngành, ý tưởng kinh doanh và sứ mệnh kinh doanh của mỗi ngân hàng Triết lý kinh doanh phải trở thành ý thức thường trực trong mỗi ngân hàng, chỉ đạo hành vi của toàn ngân hàng – từ ban lãnh đạo cấp cao nhất đến nhân viên cấp dưới.

Trên cơ sở của triết lý kinh doanh ban lãnh đạo ngân hàng sẽ xây dựng chiến lược hoạt động của ngân hàng thích hợp với từng điều kiện cụ thể của từng giai đoạn.

Do ngân hàng vừa là người huy động vốn và cho vay với khách hàng nên xuất phát từ vị trí trung gian đó, sứ mệnh của ngân hàng thương mại là kết nối các nhu cầu tiền khác nhau trong nền kinh tế

Từ sứ mệnh, chiến lược kinh doanh của ngân hàng sẽ được xây dựng kết hợp với điều kiện kinh tế xã hội thích hợp trong từng hoàn cảnh để sao cho tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng đến gửi và vay tiền Chiến lược kinh doanh của ngân hàng khác nhau là khác nhau và nó cũng phụ thuộc vào môi trường kinh doanh tại từng thời điểm, tuy nhiên những nội dung chính về chiến lược mà ngân hàng phải bảo đảm đó là: không ngừng hoàn thiện các sản phẩm phục vụ tốt nhất cho các nhu cầu của khách hàng; có những dịch vụ hỗ trợ để khách hàng khai thác được tối đa các sản phẩm đã cung ứng; tạo những tiện nghi, cải tiến thủ tục hồ sơ …

Như vậy, triết lý kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của ngân hàng vì nó là những hệ thống các tôn chỉ, sứ mệnh, mục tiêu, chiến lược … có vai trò định hướng cho toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng Việc xây dựng được bộ triết lý kinh doanh đúng đắn sẽ là điều kiện hàng đầu cho việc thực hiện các hoạt động tiếp theo.

THỰC TRẠNG VĂN HÓA KINH DOANH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG

Khái quát về NHCT Ba Đình

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực Ba Đình ra đời từ năm

1959 Tên gọi lúc được thành lập: Chi điếm Ngân hàng Ba Đình trực thuộc Ngân hàng Hà Nội,trụ sở : Tại phố Đội Cấn – Hà Nội ( nay là số 142 phố Đội Cấn)

Nhiệm vụ : Vừa xây dựng cơ sở vật chất, củng cố tổ chức và hoạt động ngân hàng ( Hoạt động dưới hình thức cung ứng, cấp phát theo chỉ tiêu – kế hoạch được giao)

Mục tiêu hoạt động : Mang tính bao cấp, phục vụ, không lấy lợi nhuận làm mục tiêu, hoạt động theo mô hình quản lý một cấp (Ngân hàng Nhà Nước) Mô hình này được duy trì từ lúc thành lập ngân hàng cho đến tháng 7 năm 1988 thì kết thúc

Ngày 01/07/1988, thực hiện Nghị Định 53 của Hội Đồng Bộ trưởng (Nay là Chính Phủ) ngành Ngân hàng chuyển hoạt động từ cơ chế quản lý hành chính, kế hoạch hóa sang hạch toán kinh doanh theo mô hình quản lý Ngân hàng hai cấp ( Ngân hàng Nhà Nước – Ngân hàng Thương Mại) lấy lợi nhuận làm mục tiêu trong hoạt động kinh doanh, các Ngân hàng Thương Mại Quốc Doanh lần lượt ra đời ( Ngân hàng Công Thương, Ngân hàng Ngoại Thương, Ngân hàng Đầu Tư & phát triển, Ngân hàng Nông Nghiệp& phát triển Nông Thôn).

Trong bối cảnh chuyển đổi đó, Ngân hàng Ba Đình cũng được chuyển đổi thành một Chi nhánh NHTM Quốc Doanh với tên gọi Ngân hàng Công Thương quận Ba Đình trực thuộc Ngân hàng Công thương Thành phố Hà Nội Hoạt động kinh doanh mang tính kinh doanh thực sự, thông qua việc đổi mới phong cách giao tiếp, phục vụ, lấy lợi nhuận làm mục tiêu kinh doanh, cùng với việc đa dạng hóa các loại hình kinh doanh dich vụ, khai thác và mở rộng thị trường, đưa thêm các sản phẩm dịch vụ mới vào kinh doanh Lúc này Ngân hàng Công thương Ba Đình hoạt động theo mô hình quản lý NHCT ba cấp (TW – Thành phố - Quận) Với mô hình quản lý này, trong những năm đầu tiên thành lập ( tháng 7/1988 đến tháng 3/1993) hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Ba Đình kém hiệu quả, không phát huy được thế mạnh và ưu thế mạnh của một Chi nhánh NHTM trên địa bàn Thủ đô, cùng với những khó khăn thủ thách của những năm đầu chuyển đổi mô hình kinh tế theo đường lối đổi mới của Đảng Trước những khó khăn vướng mắc từ mô hình tổ chức quản lý, cũng như từ cơ chế, bắt đầu từ ngày 01/04/1993, Ngân hàng Công thương Việt Nam thực hiện thí điểm mô hình NHCT hai cấp (Cấp TW – Quận), xóa bỏ cấp trung gian là NHCT Thành phố

Hà Nội, cùng với việc đổi mới và tăng cường công tác cán bộ Do vậy , ngay sau khi nâng cấp quản lý cùng với việc đổi mới cơ chế hoạt động, tăng cường đội ngũ cán bộ trẻ có năng lực thì hoạt động của Ngân hàng Công thương Ba Đình đã có sức bật mới, hoạt động kinh doanh theo mô hình một NHTM đa năng, có đầy đủ năng lực, uy tín để tham gia cạnh tranh một cách tích cực trên thị trường Nhanh chóng tiếp cận được thị trường và không ngừng tự đổi mới, hoàn thiện mình để thích nghi với các môi trường knh doanh trong cơ chế thị trường

Kể từ khi chuyển đổi mô hình quản lý mới cho đến nay, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực Ba Đình không ngừng phát triển theo định hướng “ Ổn định – An toàn – Hiệu quả và phát triển” cả về quy mô, tốc độ tăng trưởng, địa bàn hoạt động, cũng như về cơ cấu – mạng lưới, tổ chức bộ máy Cho đến nay, bộ máy hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực Ba Đình có trên 300 cán bộ - nhân viên (Trong đó trên 85% có trình độ Đại học và trên Đại học, 10% có trình độ trung cấp và đang đào tạo Đại học, còn lại là lao động giản đơn) với 12 phòng nghiệp vụ, 1 phòng giao dịch, 12 Quỹ tiết kiệm, hoạt động trên địa bàn rộng bao gồm các quận: Ba Đình – Hoàn kiếm – Tây Hồ Từ năm 1995 đến nay hoạt động kinh doanh của của Chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực Ba Đình liên tục được NHCT Việt Nam công nhận là một trong những Chi nhánh xuất sắc nhất trong hệ thống NHCT Việt Nam, năm 1998 được Thủ Tướng Chính Phủ tặng bằng khen, năm 1999 được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng ba, năm 2007 được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng nhì, liên tục trong các năm 2000 – 2005 được nhiều cấp khen thưởng : Chủ tịch UBND Thành phố Hà Nội tặng bằng khen, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tặng bằng khen, được HĐTĐ – KT Ngành Ngân hàng đề nghị Thủ Tướng Chính phủ tặng Bằng khen

2.1.2 Cơ cấu tổ chức các phòng ban

*Tổ chức bộ máy cán bộ chi nhánh của NHCT khu vực Ba Đình.

Hiện nay, Chi nhánh NHCT Khu vực Ba Đình gồm có 11 phòng.cụ thể như sau:

-Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn

-Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

-Phòng khách hàng cá nhân

-Phòng quản lý rủi ro và nợ có vấn đề

-Phòng thanh toán xuất nhập khẩu

- Phòng tổ chức hành chính

- Phòng kế toán giao dịch

- Phòng tiền tệ kho quỹ

- Phòng thông tin điện toán

- Phòng giao dịch Tây Hồ

-Tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử

Phòng khách hàng cá nhân

P Quản lý rủi ro và nợ có vấn đề

Phòng Thanh toán xuất nhập khẩu Phòng tổ chức hành chính

Phòng Kế toán giao dịch

Phòng tiền tệ kho quỹ

Phòng Tổng hợp tiếp thị

Phòng thông tin điện toán

Phòng giao dịch Tây Hồ

Tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử

Phòng Khách hàng Doanh nghiệp lớn

P.Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ

*Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban của NHCT Ba Đình:

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh

2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh:

Bảng 2.1: Bảng tổng kết hoạt động kinh doanh Đơn vị : Tỷ đồng

- Chi lãi huy động vốn

- Trích bảo hiểm tiền gửi

Trích dự phòng rủi ro 62,993 81,238 +28,93 92,138 +13,42

Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Năm 2007 là một năm có nhiều biến động trong hoạt động của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế Thế giới, năm qua cũng là năm có nhiều diễn biến bất lợi, giá dầu mỏ và giá vàng liên tục tăng cao đạt mức kỷ lục Nền kinh tế Việt Nam cũng phải đối mặt với những khó khăn thách thức mới, chỉ số giá tiêu dùng tăng cao đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và đời sống nhân dân Sự xuất hiện của các định chế tài chính mới tạo nên áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đặc biệt là trong lĩnh vực huy động vốn, phát triển các dịch vụ trong ngân hàng

Năm vừa qua mặc dù còn có một số doanh nghiệp có dư nợ lớn tại Chi nhánh do sản xuất kinh doanh vẫn gặp nhiều khó khăn, yếu kém về tài chính, mất khả năng thanh toán vẫn chưa khắc phục được đã ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh chung của Chi nhánh

Tuy nhiên với sự nỗ lực, quyết tâm phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của NHCT VN giao, và cùng với các biện pháp thực hiện hiệu quả nên từ cuối quí II/2007 đến nay tình hình thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của Chi nhánh NHCT Ba Đình đã có nhiều chuyển biến, nhiều chỉ tiêu đạt được kết quả cao

2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn:

Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần hiện nay của Chi nhánh NHCT khu vực Ba Đình bao gồm: Tiền gửi của các tổ chức kinh tế và tiền gửi của dân cư Trong mấy năm gần đây, tăng trưởng huy động vốn đạt khoảng 15% Đó là kết quả của sự cố gắng lớn của toàn chi nhánh trong việc triển khai các giải pháp về huy động vốn, từ việc thực hiện các chính sách tiếp thị khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, các dự án có nhận vốn của các tổ chức Quốc tế đến công tác vận động tuyên truyền quảng bá các sản phẩm tiền gửi, với nhiều hình thức phong phú đa dạng và các chính sách lãi suất linh hoạt

Bảng 2.2: Biến động cơ cấu nguồn vốn từng nhóm khách hàng qua các năm Đơn vị : Tỷ đồng

Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Năm 2006: Số dư tiền gửi TCKT giảm so với năm 2005, còn tiền gửi của của dân cư lại có xu hướng tăng do: chi nhánh đã có những chính sách khuyến mãi hấp dẫn khách hàng, khai thác đền bù cho dân cư từ các dự án xây dựng đường giao thông Hà Nội, các dự án có nguồn tài trợ ODA, WB …

Năm 2007 : Tiền gửi TCKT tại Chi nhánh tăng đột biến so với các năm khác do nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp có nhiều tiềm năng được quan tâm chú trọng hơn, đặc biệt từ cuối quí II/2007 Chi nhánh đã phân công cụ thể cho từng phòng có liên quan đến khách hàng về chỉ tiêu huy động vốn, hàng tháng có kiểm điểm, đánh giá kết quả nên huy động vốn từ các TCKT đã có chuyển biến tăng rõ rệt, nhiều khách hàng vay vốn có tiềm năng về tiền gửi đã chuyển vốn về gửi tại chi nhánh với khối lượng rất lớn và các doanh nghiệp này sẽ được hưởng các hình thức khuyến mãi hấp dẫn Năm 2007 được coi là năm huy động vốn từ TCKt của Chi nhánh rất thành công, có mức tăng trưởng cao.

Bên cạnh đó, TGDC không giữ được cao như năm 2006, đó là do sự cạnh tranh của các TCTD và các tổ chức định chế tài chính, giá thị trường nhà đất cao trở lại, đặc biệt là giá vàng, giá tiêu dùng tăng liên tục vào những tháng cuối năm nên vốn huy động từ TGDC không giữ được mức tăng trước đó Mặc dù Chi nhánh đã cố gắng tuyên truyền để quảng bá sản phẩm, chỉnh sửa lại một số QTK cho khang trang, sạch sẽ hơn, đồng thời rất coi trọng cách giao tiếp với khách hàng

Bảng 2 3 : Biến động cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền qua các năm Đơn vị : Tỷ đồng

Số tiền Số tiền 06/05(%) Số tiền 06/07(%)

Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Qua bảng số liệu cho thấy, công tác huy động vốn của chi nhánh được thực hiện một cách có hiệu quả nên nguồn tiền huy động được liên tục tăng qua các năm Nguồn tiền gửi VND luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu huy động chiếm khoảng 70% đến 80%

Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động tín dụng Đơn vị : Tỷ đồng

Tổng dư nợ cho vay 2.816 2.360 - 16,19 2.643 +12%

Dư nợ theo loại tiền

Dư nợ theo kỳ hạn

- Cho vay trung và dài hạn

Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Qua bảng số liệu ta thấy, năm 2006 tổng dư nợ giảm 16,19% so với năm 2005 và 6,65% so với kế hoạch đề ra năm 2006 Tổng dư nợ cuối năm

2007 tăng so với kế hoạch tăng 104,9% và tăng 112% so với năm 2006.

Thực trạng văn hóa kinh doanh trong hoạt động kinh doanh của

Để đạt được kết quả cao kinh doanh cao như vậy, cùng với sự nỗ lực của toàn bộ Chi nhánh thì việc ứng dụng văn hóa kinh doanh vào hoạt động của ngân hàng cũng góp phần đem lại hiệu quả đáng kể.

2.2.1 Về triết lý kinh doanh Đối với các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng, bộ triết lý kinh doanh có ý nghĩa rất quan trọng trong việc hình thành những ý tưởng kinh doanh.

Ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt khác với những ngành kinh tế khác nên sứ mệnh kinh doanh của ngân hàng cũng có đặc thù riêng: “kết nối các cầu tiền khác nhau trong nền kinh tế” Ngân hàng công thương Ba Đình cũng như các chi nhánh khác của NHCT VN cũng lấy đó làm sứ mệnh kinh doanh của mình Đồng thời với phương châm: “ Ổn định – An toàn – Hiệu quả và phát triển” cả về quy mô, tốc độ tăng trưởng, địa bàn hoạt động, cũng như về cơ cấu – mạng lưới, tổ chức bộ máy

Chi nhánh NHCT Ba Đình cũng đã hoạch định chiến lược hoạt động của ngân hàng trong năm 2008 với những mục tiêu chính:

- Nâng cao năng lực và sức cạnh tranh

- Phát triển hệ thống mạng lưới các quỹ tiết kiệm và trang bị các máy móc thiết bị để đảm bảo an toàn

- Tiếp tục tăng cường hơn nữa hoạt động đối ngoại và các chính sách thu hút khách hàng.

- Phối hợp chặt chẽ với các đoàn thể, xây dựng tập thể đoàn kết, gắn bó,thường xuyên phát động phong trào thi đua, đặc biệt là phong trào thi đua chào mừng 20 năm thành lập NHCT VN Phấn đấu thành chi nhánh đạt loại xuất sắc trong đợt thi đua này.

Chiến lược được cụ thể hóa như sau:

* Chiến lược phát triển nguồn lực: Đây được coi là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, cần phải có đội ngũ cán bộ giỏi tinh thông về nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ, tin học Đăc biệt các cán bộ phòng nghiệp vụ có trình độ chuyên môn vững vàng, năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc. Bên cạnh đó cũng chú trọng đến phẩm chất và đạo đức nghề nghiệp có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

Biện pháp thực hiện là không ngừng tổ chức các lớp bồi dưỡng , đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ chính trị, tư tưởng văn hóa và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ Đối với ban lãnh đạo, phải gương mẫu thực hiện các quy định đề ra, chỉ đạo thực hiện theo Nghi quyết TW5: “Cần làm cho văn hóa thấm sâu vào toàn bộ đời sống và hoạt động xã hôi, vào từng con người, từng gia đình, từng tập thể và cộng đồng, từng địa bàn dân cư, vào mọi lĩnh vực sinh hoạt và đời sống văn hóa, quan hệ con người”. Đối với mỗi cán bộ, công nhân viên cần phát huy tinh thần đoàn kết, ý chí tự cường, chủ động vươn lên lập thân, lập nghiệp làm giàu cho mình, cho ngân hàng và cho đất nước; đồng thời không ngừng trau dồi kiến thức và nghiệp vụ, nhanh nhẹn nắm bắt những công nghệ hiện đại mới thích ứng với mọi điều kiện hoàn cảnh để có thể trở thành người cán bộ giỏi một việc, thành thạo nhiều việc

Bên cạnh đó, các cán bộ, công nhân viên phải đoàn kết để tạo thành sức mạnh tập thể, cùng gắn bó hợp tác, hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, xã hội và gia đình Phát động các đợt thi đua lập thành tích trong hoạt động kinh doanh, trong công tác xã hội, từ thiện để cùng xây dựng một tập thể vững mạnh vừa giỏi về chuyên môn, vừa lành mạnh hóa trong đời sống vật và chất tinh thần.

* Chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ

Bên cạnh nhân tố con người thì sản phẩm dịch vụ cũng được coi là yếu tố sống còn của ngân hàng Mỗi ngân hàng đều có chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ riêng và cũng chú trọng đặc biệt đến chất lượng sản phẩm, phát triển các loại sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao:

+ Sản phẩm thẻ: tiêu chí đặt ra là phải có đầy đủ các tính năng, tiện ích vượt trội, đảm bảo có tính bảo mật cao, an toàn, hiệu quả Một thẻ phải có nhiều tác dụng và nhiều chức năng.

Hiện nay, chi nhánh đã phát hành nhiều loại thẻ với rất nhiều tiện ích và phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau như thẻ ghi nợ E- partner dùng cho các đối tượng như học sinh sinh viên, cán bộ công chức, thẻ dành cho phụ nữ, doanh nhân …; ngoài ra còn có thẻ tín dụng, thẻ trả trước Các loại thẻ này có thể dùng để thanh toán hóa đơn, mua sắm, quảng cáo, thấu chi, tiết kiệm, sms, chuyển lương Với các tiện ích như vậy nên sản phẩm thẻ của ngân hàng đã phát hành với số lượng lớn, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng ngày càng tăng.

Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tiếp tục phát hành các loại thẻ với nhiều tiện ích, chức năng hơn và tiến hành liên minh thẻ đối với các ngân hàng trong và ngoài nước để thuận tiện cho việc thanh toán của khách hàng

Thực hiện chính sách lãi suất tiền gửi và cho vay linh hoạt để thu hút khách hàng Lồng ghép các hình thức quảng cáo, tiếp thị cũng như các chương trình khuyến mại, chương trình dự thưởng hấp dẫn … Một cách hợp lý để ngày càng thu hút đông đảo khách hàng đến giao dịch Phải tính toán chính xác để đảm bảo quyền lợi và lợi ích cho khách hàng, từ đó tạo được niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng mình.

Tín dụng sẽ là kênh dẫn vốn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể làm ăn có hiệu quả, có tình hình tài chính lành mạnh

Các thủ tục, hồ sơ cho vay sẽ được đơn giản hơn, thẩm định chính xác nhưng vẫn sẽ đảm bảo được tính chính xác, nhanh chóng, tức thì Mặt khác, không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để hấp dẫn khách hàng. + Các sản phẩm dịch vụ khác:

Các sản phẩm dịch vụ sẽ được đổi mới, nâng cao, khuyến khích phát triển các sản phẩm mới lạ, hấp dẫn, phải tiến tới tăng thu phí các loại hình sản phẩm, dịch vụ để tăng lợi nhuận cho các ngân hàng, đồng thời đảm bảo sự an toàn, hiệu quả.

2.2.2.Về đạo đức kinh doanh

Đánh giá kết quả xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh tại Ngân hàng Công thương Ba Đình

2.3.1 Những kết quả đạt được

Trong những năm vừa qua NHCT Ba Đình đã đạt được những thành công lớn trong quá trình phát triển văn hóa kinh doanh trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mình:

Thứ nhất, về triết lý kinh doanh: Chi nhánh đã xây dựng được chiến lược phát triển của mình, đồng thời cũng định hướng cho sự phát triển và mở rộng của chi nhánh trong vài năm tới.

Thứ hai, về đạo đức kinh doanh: các nhân viên đều nắm rõ các quy trình nghiệp vụ, các quy tắc đạo đức của ngân hàng đề ra Các nhân viên được hưởng các chế độ đãi ngộ tốt nhất của ngân hàng và các hoạt động từ thiện, công tác xã hội cũng được Chi nhánh đặc biệt quan tâm.

Thứ ba, về công tác đào tạo nguồn nhân lực: là một trong những chiến lược được Chi nhánh chú trọng hàng đầu, các nhân viên được đi học và dự các buổi tập huấn, chia sẻ kinh nghiệm do Chi nhánh và Ngân hàng cấp trên tổ chức.

Thứ tư, về Ban lãnh đạo ngân hàng: Các cán bộ lãnh đạo là những người có trình độ chuyên môn giỏi đồng thời cũng là những người đi đầu trong việc áp dụng văn hóa kinh doanh Ban lãnh đạo luôn gần gũi với nhân viên, tạo điều kiện cho nhũng nhân viên có tài năng phát triển, tìm ra định hướng đúng cho sự phát triển của Chi nhánh.

Thứ năm, về các quan hệ ứng xử: trong nội bộ ngân hàng các nhân viên luôn giúp đõ và chia sẻ những kinh nghiệm trong công việc cũng như trong cuộc sống Đối với khách hàng, nhân viên của NHCT Ba Đình luôn phục vụ với một phong cách rất chuyên nghiệp, tận tình và chu đáo.

Thứ sáu, về các biểu tượng: mặc dù ngân hàng mới thay đổi logo đã trở thành thương hiệu nổi tiếng trong hơn 20 năm nay nhưng thương hiệu mới cũng không làm thay đổi phương châm hành động và uy tín đối với khách hàng mà còn tạo là một cái nhìn mới mẻ hơn.

Logo thương hiệu VietinBank gồm 2 phần chính: Các chữ cái VietinBank kết hợp với biểu tượng trái đất bao trùm đồng tiền cổ, thể hiện sự gắn kết hòa hợp giữa Trời và Đất, Âm và Dương Hình ảnh một ban mai tươi sáng với vầng dương đang lên và quĩ đạo chuyển động lớn dần, thể hiện sự vận động và tiếp nối giữa Trời và Đất trong vũ trụ.

Thương hiệu VietinBank được đưa ra với thông điệp tin cậy, hiệu quả, hiện đại Đây cũng là ba nét tính cách thương hiệu của ngân hàng, hàm ý sự nhất quán và vững vàng về tài chính và độ tin cậy cao cũng như tính hiệu quả thần riêng của các dịch vụ và sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.

2.3.2 Một số mặt hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh những thành tích đạt được như trên thì quá trình phát triển văn hóa kinh doanh trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế như sau:

- Các quy tắc chuẩn mực mà ngân hàng hiện có thì chỉ là những quy định đơn thuần Bởi vậy, để văn hóa kinh doanh thực sự thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên xây dựng một bộ quy tắc ứng xử của cán bộ công nhân viên.

- Việc mặc đồng phục của các nhân viên trong chi nhánh vẫn chưa thực sự đồng bộ.

- Một số khách hàng cho rằng nên tăng thêm số lượng máy ATM vì tình trạng chờ xếp hàng khi có đông người diễn ra khá phổ biến Không những xảy ra ở các ATM, mà tất cả những nơi cần xếp hàng đều gặp tình trạng mất trật tự Có những khách hàng đi rút tiền gặp phải bọn nghiện, xin điểu rất nên gấy sự phiền toái và tâm lý hoang mang cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề này cần sự hỗ trợ của bảo vệ ngay tại đó và nơi đặt máy rút tiền cần bảo đảm các yêu cầu kỹ thuật, thể hiện hình ảnh thương hiệu của ngân hàng, độ an toàn cho người sử dụng và hiệu quả kinh doanh với ngân hàng Điểm đặt ATM đúng quy chuẩn cũng phải có chỗ gửi xe an toàn cho khách

- Ở các quỹ tiết kiệm: Do thiếu tiền lẻ nên khi giao dịch với khách hàng khó khăn cho các nhân viên giao dịch đồng thời cũng tạo cảm giác không thoải mái đối với khách hàng.

Một số quỹ tiết kiệm có số lượng khách rất lớn nhưng do diên tích chật hẹp nên nhiều khi không thể đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng cũng như nhu cầu nghỉ ngơi ngoài giờ ( nghỉ trưa) cho các nhân viên có nhà ở xa nơi làm việc

Một số nhân viên vẫn chưa nhận thấy vai trò của việc mặc đồng phục là tạo nên văn hóa kinh doanh cho môi trường làm việc, chưa thừa nhận rằng các sự đồng nhất trong trang phục sẽ tạo thành một phong cách phục vụ chuyên nghiệp mang bản sắc riêng của từng ngân hàng.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH

Định hướng phát triển văn hóa kinh doanh tại NHCT Ba Đình

* Về đạo đức kinh doanh

Xây dựng nội dung bộ quy tắc gồm :

- Sự ủng hộ và yêu cầu thực hiện đạo đức của lãnh đạo ngân hàng.

- Cam kết về trách nhiệm của ngân hàng đối với nhân viên.

- Các giá trị đạo đức và trách nhiệm mà nhân viên phải thực hiện đối với đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng, chính quyền và cộng đồng.

- Các phương thức thông tin và cách giải quyết các vướng mắc liên quan đến đạo đức.

* Về triết lý kinh doanh

- Tổ chức học hỏi kinh nghiệm giữa các chi nhánh, giữa các đơn vị và các cá nhân trong từng đơn vị để bắt kịp với yêu cầu của công việc và tổ chức các lớp ngắn hạn bắt buộc các nhân viên trong chi nhánh học.

- Tổ chức quản lý tập trung, điều hành theo các nguyên tắc để tạo thành một khối thống nhất nhưng cũng phải đảm bảo tính nhanh nhạy trong xử lý các nghiệp vụ phát sinh bằng cơ chế điều hành linh hoạt.

- Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ nghiệp vụ và khả năng sáng tạo trong công việc, có đạo đức, và ứng xử có văn hóa với việc khuyến khích tự đào tạo và mở ra những hình thức đào tạo thích hợp

- Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực tài chính mạnh để đảm bảo tốc độ phát triển trên nền tảng hiệu quả hoạt động, thực hiện cân bằng và minh bạch giữa quyền lợi và trách nhiệm để thúc đẩy các chi nhánh ngân hàng cũng như các nhân viên nâng cao năng suất hoạt động.

- Tôn vinh và chia sẻ những giá trị truyền thống bằng nhiều hình thức để đảm bảo tính liên kết và đồng thuận trong ý chí và hành động của toàn hệ thống.

Giải pháp phát triển văn hóa kinh doanh tại NHCT Ba Đình

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ

Học tập là điều kiện cần để phát triển nền tảng văn hóa của cá nhân cũng như của tổ chức, vì kiến thức học được là cơ sở để trau dồi kiến thức nghiệp vụ, đảm bảo thực thi nhiệm vụ, thực hiện các hành vi văn hóa Học tập vì thế có tầm ảnh hưởng quan trọng trong việc duy trì và phát triển các giá trị của văn hóa kinh doanh Tuy nhiên việc học không phải là việc học của các ngân hàng mà phải thực hiên đồng bộ từ trên xuống đưới

Thường xuyên tổ chức đào tạo lại nghề nghiệp cho CBCNV Căn cứ vào công việc của từng người mà có những nội dung đào tạo khác nhau, trong đó bao gồm kỹ năng chuyên môn, triết học kinh doanh, ngoại ngữ v.v Thường xuyên tổ chức những khóa học về kĩ năng giao tiếp đối với khách hàng

3.2.2.Nâng cao ý thức tự hào về ngân hàng

Bằng mọi cách truyền bá văn hoá doanh nghiệp cho CBCVN, thường xuyên bồi dưỡng cho họ có tình cảm "yêu doanh nghiệp như gia đình mình', có tư tưởng "cùng hội cùng thuyền" "nhân hoà" và có tinh thần vượt gian khổ tạo lập sự nghiệp

Thông qua các hình thức nêu gương, các buổi lễ chúc mừng và những hình thức giao tiếp để thề hiện sự coi trọng những trường hợp xuất sắc cả về tinh thần lẫn hành động, tạo dựng niềm tự hào về thành tựu đạt được cùng với tấm lòng luôn luôn nghĩ tới người khác, hãy nhớ rằng những giá trị vô hình khó bắt chước có ý nghĩa quan trọng hơn rất nhiều so với những giá trị hữu hình có thể mua được

Giao tiếp bằng tình cảm quan trọng hơn nhiều so với giao tiếp bằng lý trí và những cuộc trò chuyện thân mật cũng quan trọng chẳng kém gì những buổi nói chuyện nghiêm trang Hơn thế nữa, việc truyền đạt các mục đích, ý nghĩa, cảm xúc, cảm hứng và tình cảm cũng quan trọng như việc trình bày về các số liệu và sự kiện.

Các biện pháp khuyến khích, ép buộc được thực hiện một cách thích hợp sẽ tạo ra một nề nếp (mặc dù có đôi chút ép buộc) Theo thời gian, việc khoác áo đồng phục dần trở thành thói quen Cho đến khi nó trở thành phản xạ tự nhiên và mọi người cảm thấy hãnh diện khi khoác đồng phục Lúc đó giá trị này đã trở thành ngầm định Các nhân viên mới vào cũng thấy ngay được việc khoác áo đồng phục là một hãnh diện, thể hiện mình là thành viên của ngân hàng.

3.2.3 Tăng cường kiểm tra, giám sát

Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên của cấp trên sẽ làm cho quy định được thực thi một cách có hiệu quả hơn, tạo cho nhân viên một tâm lí bắt buộc phải thực hiện và dần dần đó sẽ trở thành thói quen, các quy tắc đạo đức sẽ được phổ biến nhanh chóng hơn.

3.2.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin nội bộ phải được trạng bị hiện đại hơn nữa để việc xử lý thông tin có thể được tiến hành nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả.

Mặt khác, với một hệ thống máy móc hiện đại thì có thể cập nhật các thông tin nhanh chóng, từ đó sẽ đưa ra các định hướng phát triển văn hóa mới phù hợp với xu thế của thời đại Đồng thời, với hệ thống thông tin hiện đại sẽ giúp cho ngân hàng nhanh chóng nhận được và giải đáp những thắc mắc từ khách hàng thông qua mạng trực tuyến online…

3.2.5 Tổ chức hội nghị khách hàng

Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý Các nhân viên cũng có thể trò chuyện với khách hàng để hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của ngân hàng ( nên sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên)

Ngân hàng nên tổ chức hội nghi khách hàng và bầu ra một đại diện khách hàng ở vị trí quan chức cấp cao nhất trong doanh nghiệp Người này sẽ lễ được cập nhật về mọi kế hoạch và ý tưởng có ảnh hưởng.

Những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng là rất cần thiết, bởi chúng ta có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai

Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng ngân hàng đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng Cho dù chúng ta có thể nghe được một số lời chỉ trích, nhưng lại có thể thấy được những công việc đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế nào Ngoài các ích lợi trên, chúng ta sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng và có thể Sử dụng thông tin từ khách hàng để hỗ trợ cho việc đánh giá tư cách đạo đức của nhân vên.

Kiến nghị

3.3.1.Kiến nghị với chính phủ

- Tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi, công bằng cho các ngân hàng :Đây là yếu tố hàng đầu để nâng cao chất lượng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại quốc doanh Chính vì thế mà tạo lập môi trường pháp lý ổn định, công bằng, thông tin công khai … tạo nên một nền văn hóa tiên tiến, tạo nền tảng cho sự phát triển lành mạnh của ngân hàng.

- Nâng cao nhận thức về văn hóa kinh doanh: Hiện nay, việc nhận thức sai lệch hoặc không đầy đủ về bản chất và tầm quan trọng của văn hóa kinh doanh trong các ngành là rất phổ biến.

Vì vậy, Nhà Nước cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu, tuyên truyền về vai trò của văn hóa kinh doanh thông qua báo chí và các phương tiện truyền thông sẽ giúp nâng cao trình độ nhận thức của không chỉ các nhà ngân hàng mà cả giới kinh doanh nói chung.

- Có chính sách ủng hộ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập các trung tâm tư vấn

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam

- Có các văn bản văn bản hướng dẫn cụ thể về việc áp dụng văn hóa kinh doanh trong các ngân hàng Từ đó sẽ tạo ra cơ sở cho các ngân hàng thực hiện và ứng dụng nhằm làm tăng hiệu quả phục vụ khách hàng.

- Nâng cao chất lượng việc kiểm tra giám sát: Thành lập hội đồng giám sát việc ứng dụng văn hóa kinh doanh của các ngân hàng Đồng thời, NHNN nên khuyến khích việc thực hiện của các ngân hàng bằng cách biểu dương và tặng thưởng cho các đơn vị thực hiện tốt; các đơn vị thực hiện chưa tốt nên tổ chức học hỏi thêm từ các ngân hàng khác.

3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng công thương Việt Nam

- Tổ chức các cuộc hội thảo về văn hóa kinh doanh, các buổi học tập trung hoặc các cuộc thi về sự hiểu biết văn hóa kinh doanh trong ngân hàng

Tổ chức các buổi tập huấn cho nhân viên về các tình huống có thể xảy ra trong khi giao tiếp với khách hàng và đưa ra cách giải quyết hay nhất.

Hàng tháng nên tổ chức bình xét những đơn vị, cá nhân đã thực hiện tốt các chuẩn mực đạo đức mà ngân hàng đã đề ra.

- Mở rộng chương trình hiện đại hóa ngân hàng: công nghệ hiện đại giúp cho công việc được tiến hành nhanh chóng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và giảm bớt công việc cho nhân viên Đồng thời, với một hệ thống máy móc hiện đại các thông tin sẽ được cập nhật nhanh hơn, việc giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ những ngân hàng khác cũng sẽ dễ dàng hơn.

- Tăng thêm số lượng tiền lẻ cho các quỹ tiết kiệm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và giảm khó khăn cho nhân viên khi giao dịch đối với khách hàng Từ đó, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và làm tăng uy tín cho ngân hàng.