Xây dựng và phát triển văn hoá kinh doanh ở ngân hàng tmcp á châu

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi.Các kết quả, số liệu kết luận nêu luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế văn hóa kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Các số liệu sử dụng để phân tích luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ Nguyễn Hồng Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN3 1.1 TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát chung văn hóa văn hoá kinh doanh ngân hàng TMCP 1.1.2 Các yếu tố tạo nên văn hoá kinh doanh ngân hàng 12 1.2 NỘI DUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Quan điểm xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng TMCP 14 1.2.2 Nội dung xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần 22 1.2.3 Các biện pháp cụ thể nhằm phát triển văn hóa kinh doanh NHTMCP 39 1.2.4 Kinh nghiệm xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh số ngân hàng giới 45 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 48 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 48 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 48 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức máy 51 2.1.3 Một vài thành tích hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua 56 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HĨA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 60 2.2.1 Xác lập mục tiêu triết lý kinh doanh cách rõ ràng, quán 60 2.2.2 Xây dựng quy tắc ứng xử 61 2.2.3 Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng 63 2.2.4 Xây dựng biểu trưng, biểu bên ngồi có tính chân, thiện, mỹ cao 65 2.2.5 trọng đào tạo văn hóa kinh doanh cho nhà quản lý nhân viên 66 2.3 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ổ NHTMCP Á CHÂU 68 2.3.1 Kết đạt 68 2.3.2 Những hạn chế tồn 69 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 72 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2011- 2015 72 3.1.1 Quan điểm phương hướng phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng Á Châu 72 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh 80 3.1.3 Phương hướng xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh 85 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 89 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường đào tạo văn hóa kinh doanh tồn hệ thống ngân hàng 89 3.2.2 Đề cao tính tập thể, xây dựng tinh thần đồn kết nội ngân hàng, thống thực mục tiêu văn hóa, mục tiêu kinh doanh 89 3.2.3 Xây dựng kỉ luật giám sát chặt chẽ việc thực chuẩn mực 91 3.2.4 Xây dựng mơi trường văn hóa kinh doanh tất chi nhánh, phòng ban phận 92 3.2.5 Xây dựng chương trình tự đánh giá chương trình khách hàng đánh giá đơn vị kinh doanh 93 3.2.6 Ngân hàng Á Châu trọng hoạt động mang tính trách nhiệm xã hội 93 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN NHÀ NƯỚC 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I TIẾNG VIỆT STT Tên viết tắt Nội dung viết tắt ACB CBNV Cán Bộ Nhân Viên CBTD Cán tín dụng CNTT Cơng Nghệ Thơng Tin ĐHCĐ Đại Hội Cổ Đông GDV HĐQT Hội Đồng Quản Trị HĐTD Hội Đồng Tín Dụng 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 QLRR Quản lý Rủi ro 12 TMCP Thương Mại Cổ Phần 13 VHKD Văn Hóa Kinh Doanh Ngân hàng TMCP Á Châu Giao dịch viên II TIẾNG ANH TT Chữ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh International Organization ISO Quy tắc tiêu chuẩn hóa KPI Chỉ số đo lường hiệu suất Key Performance Indicator USD Đồng đô la mỹ United States Dollars for Standardization DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 1.1: Tiêu chuẩn cán tín dụng ngân hàng ACB 16 Bảng 1.2: Triết lý kinh doanh vài tổ chức tiếng 23 Bảng 1.3: Sứ mệnh kinh doanh vài tổ chức tiếng 25 Bảng 1.4: Tầm nhìn kinh doanh vài tổ chức tiếng 26 Bảng 1.5: Danh mục quy trình dịch vụ khách hàng 27 ngân hàng ACB 27 Bảng 1.6: Chương trình đánh giá chất lượng nội ACB 34 Bảng 1.7: Tiêu chuẩn chức danh giao dịch viên ngân hàng ACB 36 Bảng 1.8: Logo số ngân hàng tiếng 38 Bảng 2.1: Các tiêu tài tổng hợp 56 Bảng 2.2: Mức độ hồn thành tiêu kế hoạch 57 Bảng 2.3: Các tiêu khả sinh lời 57 Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ số NHTM 58 Bảng 2.5: Bộ quy tắc ứng xử ngân hàng ACB 62 Bảng 3.1: Thu nhập bình quân nhân viên ACB qua năm 72 Bảng 3.2 : Quy trình đánh giá chất lượng nội 73 Bảng 3.3: Quy trình đo lường thỏa mãn khách hàng 79 Bảng 3.4 Mong muốn khách hàng đội ngũ nhân viên ACB 93 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tạo nên lực cạnh tranh NHTM Sơ đồ 1.2: Các khía cạnh lực nguồn nhân lực 20 Sơ đồ 1.3: Các khía cạnh lực nguồn nhân lực 40 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng ACB 54 Sơ đồ 2.2: Mơ hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn khách hàng làm trung tâm 61 Sơ đồ 3.1: Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 78 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn nay, cạnh tranh ngân hàng ngày diễn sâu rộng mạnh mẽ hết Các ngân hàng đua tăng vốn, mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, chạy đua công nghệ, phát triển sản phẩm dịch vụ trội nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường ACB với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2015 Để làm điều đó, ACB cần phải có chiến lược cạnh tranh khác biệt nhằm trì vị dẫn đầu khơng bị ngân hàng bắt chước Vì ACB lựa chọn chiến lược cạnh tranh chủ đạo “ cạnh tranh văn hóa kinh doanh” ACB coi văn hóa kinh doanh phần hồn ngân hàng, tạo khác biệt ACB với đối thủ Trong thời gian qua, ACB xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh mang đậm sắc ACB, văn hóa chuyên nghiệp khoa học thể định hướng phát triển đến hành vi nhỏ hàng ngày nhân viên Tuy nhiên văn hóa kinh doanh ACB lỗ hổng cần phải khắc phục nhanh chóng như: Nhân viên kinh doanh mặc đồng phục, giao dịch viên không đeo thẻ, quy trình chào đón hưỡng dẫn khách hàng khơng thực nhiều Chi nhánh phòng giao dịch,… Xuất phát từ tầm quan trọng “ Văn hóa Kinh doanh”: thực tế khách quan ngân hàng TMCP Á Châu, nên đề tài nghiên cứu “ Xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” em lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích đề tài tìm giải pháp nhằm tăng cường xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 2 Mục đích nghiên cứu - Làm rõ vai trị tầm quan trọng văn hóa kinh doanh NHTM - Phân tích tác động văn hóa kinh doanh đến hoạt động kinh doanh NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa kinh doanh ngân hàng ACB - Thơng qua việc phân tích thực trạng văn hóa kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu, đề xuất phương hướng giải pháp nhằm tiếp tục xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng ACB Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Văn hóa kinh doanh NHTM, Văn hóa kinh doanh ngân hàng TMCP , Các quy trình, quy tắc kinh doanh ngân hàng ACB - Phạm vi nghiên cứu: Các nội dung liên quan đến văn hóa kinh doanh ACB, Số liệu lấy từ năm 2008 -2010 Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp định tính định lượng việc xử lý thông tin dựa số liệu thu thập - Sử dụng nguồn liệu thu thập từ tài liệu, thông tin nội ngân hàng ACB, cáo bạch ấn phẩm nội bộ, ngồi có nguồn liệu thu thập bên ngồi: Tạp chí ngân hàng, tạp chí khác Kết cấu luận văn Luận văn gồm phần chính: Chương 1:Những vấn đề xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Chương 2: Thực trạng xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Giải pháp tăng cường xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ KINH DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát chung văn hóa văn hố kinh doanh ngân hàng TMCP  Khái niệm văn hoá Trong vịng thập kỷ trở lại đây, “văn hố ngân hàng” khơng cịn cụm từ xa lạ đa số ngân hàng công chúng Nhiều ngân hàngđã không ngần ngại đầu tư nhiều phương diện nhằm định dạng phát triển hình ảnh văn hoá mang dấu ấn riêng cho ngân hàng “Tạo khác biệt” triết lý kinh doanh (KD) nhằm cải thiện hình ảnh ngân hàng trước mắt xã hội, cộng đồng giới người tiêu dùng Nhân tố quan trọng để tạo khác biệt giá trị văn hoá tạo dựng, kết tinh, nhận diện quảng bá cách bền bỉ Tuy nhiên, ngân hàng thấu hiểu tường tận khái niệm nội hàm giá trị văn hóa mà sở hữu Theo UNESCO: Văn hoá phức thể, tổng thể đặc trưng, diện mạo tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm… khắc hoạ lên sắc cộng đồng gia đình, xóm làng quốc gia, xã hội… Văn hố không bao gồm nghệ thuật, văn chương mà lối sống, quyền người, hệ giá trị, truyền thống, tín ngưỡng…” Theo Hồ Chí Minh có cách diễn đạt giản dị hơn: “ Vì lẽ sinh tồn mục đích sống, loài người sáng tạo phát minh ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, công cụ cho sinh hoạt hàng ngày mặc, ăn, phương tiện, phương thưc sử dụng toàn sáng tạo phát minh tức văn hố Văn hoá tổng hợp phương thức sinh hoạt với biểu mà lồi người sản sinh nhằm thích ứng nhu cầu đời sống, đòi hỏi sinh tồn.” Văn hố khái niệm rộng, có nhiều khái niệm khác văn hoá Trong nhiều định nghĩa khác văn hố, có định nghĩa kinh điển nhiều người chấp nhận Edward Tylor: “ Văn hoá tổng thể phức hợp bao gồm kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, thói quen lực hay hành vi khác mà cá nhân với tư cách thành viên xã hội đạt được” Như vậy, nói, văn hố khái niệm phức hợp phản ánh trình độ văn minh, số tinh hoa cấp độ phát triển xã hội, cộng đồng tổ chức Văn hố khơng giới hạn biểu bề hành vi ứng xử, phương thức giao tiếp, lối sống thẩm mỹ mà cịn vượt lên giao thức trực diện Văn hố kết tinh giá trị vật chất tinh thần thể thông qua tư tưởng, triết lý, tầm nhìn, nhân sinh quan giới quan, xuyên suốt thời gian, xâu chuỗi không gian Vì vậy, văn hố khơng dễ dàng sinh sớm chiều, xây dựng thơng qua biểu trực giác bề ngồi mà cần phải có q trình tích luỹ, gây dựng, kế thừa, giao thoa, đào thải, chọn lọc từ tương tác phức tạp, đa chiều bên bên tổ chức Ngoài giá trị vật chất người sáng tạo ra, phận chủ yếu cấu thành văn hố giá trị tinh thần Các giá trị tinh thần gồm hệ thống kiến thức tích luỹ từ phát triển từ đời qua đời khác; 82 lực, hoạt động với phân đoạn khách hàng rộng hơn, doanh nghiệp cá nhân Về sản phẩm, bên cạnh sản phẩm truyền thống, ACB bước nghiên cứu áp dụng sản phẩm sản phẩm trọn gói nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng đa dạng Để thực chiến lược kinh doanh này, ACB thực chuyển đổi hệ thống phân phối sang mô hình hệ thống đại, phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Chuyển đổi hệ thống kênh phân phối chương trình gồm nhiều bước, nghiên cứu triển khai thực từ tới 2015 ACB nghiên cứu xác định mơ hình chi nhánh phòng giao dịch phù hợp, quy hoạch theo nhu cầu thị trường khách hàng Chuyển đổi hệ thống kênh phân phối thực kết hợp với kế hoạch chuyển đổi hệ thống vận hành theo hướng tiếp tục tập trung hóa để nâng cao suất chất lượng Các chương trình cần kết nối với chương trình trung hạn phát triển công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, phát triển hệ thống quản lý rủi ro v.v Trong năm 2011, ACB nghiên cứu xây dựng triển khai thực bước đầu chế quản lý chi nhánh phòng giao dịch theo địa bàn, giảm đầu mối báo cáo trực tiếp Tổng giám đốc, kết hợp bước rà soát phân bổ lại đầu mối phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tăng cường lực công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, vận hành kiểm soát, quản lý rủi ro lĩnh vực quan trọng mà ACB có kế hoạch phát triển giai đoạn 2011-2015 nhằm đảm bảo thực mục tiêu chiến lược ACB cam kết chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành ngân hàng, phù hợp với yêu cầu pháp luật Việt Nam, thực tế ACB, hướng theo chuẩn mực thông lệ quốc tế tốt nhất, nhằm đảm bảo phát triển ổn định bền vững 83 - Chiến lược tăng trưởng ngang thể qua ba hình thức: Tăng trưởng thơng qua mở rộng hoạt động: Hiện phạm vi toàn quốc, ACB tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để cung cấp cho thị trường có trường tình hình yêu cầu khách hàng ngày tinh tế phức tạp Ngoài ra, điều kiện cho phép, ACB mở văn phòng đại diện Hoa Kỳ Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh với đối tác chiến lược: ACB xây dựng mối quan hệ với định chế tài khác, ví dụ tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt, Bảo Long), chuyển tiền Western Union, ngân hàng bạn (Banknet), đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối, v.v… Để thực mục tiêu tăng trưởng, ACB quan hệ hợp tác với định chế tài doanh nghiệp khác để nghiên cứu phát triển sản phẩm tài ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng Đặc biệt, ACB có đối tác chiến lược Ngân hàng Standard Chartered, ngân hàng tiếng sản phẩm ngân hàng bán lẻ ACB nỗ lực tham khảo kinh nghiệm, kỹ chuyên môn công nghệ đối tác để nâng cao lực cạnh tranh cho trình hội nhập Tăng trưởng thông qua hợp sáp nhập: ACB ý thức cần phải xây dựng lực tiếp nhận loại tăng trưởng không học thực chiến lược hợp sáp nhập điều kiện cho phép - Chiến lược đa dạng hóa Hiện ACB hình thành loạt Cty với mảng hoạt động ngân hàng đầu tư: - Công ty quản lý nợ khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu ACBA, 84 - Công ty chứng khốn ACBS, Cơng ty địa ốc ACBR, - Cơng ty cổ phần Saigon Kim Hồn ACB-SJC, - Cơng ty thẩm định giá địa ốc Á Châu AREV, - Công ty cho thuê tài Ngân hàng Á Châu ACBL, - Trung tâm giao dịch Vàng - Công ty Quản lý quỹ ACB (ACBC) - CTCP Dịch vụ bảo vệ ACB Thực chiến lược, ACB mở rộng hoạt động công ty trực thuộc: Công ty chứng khốn (ACBS), Cơng ty Quản lý nợ khai thác tài sản (ACBA), chuẩn bị thành lập Công ty Cho th tài Cơng ty Quản lý quỹ Với vị cạnh tranh thiết lập vững thị trường, thời gian tới, ACB xem xét thực chiến lược đa dạng hóa tập trung để bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài tồn diện thơng qua hoạt động sau đây: - Cung cấp tăng cường quan hệ hợp tác với công ty bảo hiểm để phối hợp cung cấp giải pháp tài cho khách hàng - Nghiên cứu thành lập công ty thẻ (phát triển từ trung tâm thẻ nay), công ty tài trợ mua xe - Nghiên cứu khả thực hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư - Tăng trưởng cao cách tạo nên khác biệt sở hiểu biết nhu cầu khách hang hướng tới khách hàng - Xây dựng hệ thống quảng lý rủi ro đồng bộ, hiệu chuyên nghiệp để đảm bảo cho tăng trưởng bền vững trì tình trạng tài mức độ cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông để xâydựng ACB trở thành định chế tài vững mạnh, có khả vượt qua thách thức mơi trường kinh doanh cịn chưa hồn hảo cuả ngành ngân hàng Việt Nam 85 Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực đào tạo lực lượng nhân viên sáng suốt hiệu Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống cách xuyên suốt ACB bước thực chiến lược ngang đa dạng hoá 3.1.3 Phương hướng xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh -Nâng cao nhận thức, vai trị cán bộ, nhân viên Văn hóa kinh doanh: Trong thời gian qua, kinh doanh có văn hố Ban lãnh đạo cán nhân viên ACB quan tâm xây dựng, hướng tới hệ thống giá trị Chân - Thiện - Mỹ mục tiêu phát triển bền vững hệ thống Song mơ hình - Mơ hình ngân hàng thương mại cổ phần hướng tới Tập đồn tài - ngân hàng mạnh khu vực năm tới, văn hố ACB phải CBNV nhận thức hơn, hiểu sâu sắc phải thể công việc thường ngày nhân viên, cán lãnh đạo vị trí Nhưng cần lưu ý rằng: việc xây dựng VHKD ACB bối cảnh gặp số khó khăn như: Hệ thống pháp lý chưa đầy đủ, ý thức chấp hành luật pháp người dân doanh nghiệp chưa cao; Những mặt trái kinh tế thị trường tác động không nhỏ đến hành vi kinh doanh ngân hàng, trình độ dân trí chưa cao, nên CBNV ACB không dễ dàng thay đổi tập quán cố hữu phong cách giao dịch số khách hàng như: mong cảm thơng, tính x xoa, đại khái, kiểu giao dịch thích “đi tắt, làm tắt” Tất vấn đề vật cản cho việc xây dựng phong cách kinh doanh có văn hố Vì để có VHKD đích thực, địi hỏi mỗi CBNV ACB cần có đổi từ nhận thức có hành động phù hợp - Vẫn tiếp tục coi nguồn nhân lực đóng vai trị chủ chốt việc xây dựng phát triển thành công Văn hóa kinh doanh: Việt Nam với dân số 86 khoảng 90 triệu người với mức thu nhập bình quân đầu người có xu hướng ngày tăng, thị trường đầy tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Đối tượng mục tiêu NHBL khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào việc đa dạng hóa danh mục tiền gửi, tiền vay, tài khoản, phát hành thẻ tín dụng Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng thương mại (NHTM) có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển cao có khả phân tán rủi ro kinh doanh Chuyển hướng sang mơ hình địi hỏi NHTM phải xây dựng chiến lược nhân hay chiến lược nguồn nhân lực cho riêng mình.Thực tế cho thấy NHTM coi trọng nguồn nhân lực, ngân hàng nên tiến hành hoạt động nguồn nhân lực vấn đề cần xem xét góc độ khác Khơng theo lối cũ, ACB có cách tiếp cận nguồn nhân lực xây dựng cho có Văn hóa kinh doanh theo chuẩn ngân hàng đại - Xây dựng áp dụng tiêu chuẩn “ 5C “cho tất cán nhân viên sau: “Cười” (mỉm cười), chào đón hướng dẫn khách hàng, yêu cậu bắt buộc khách hàng đến yêu cầu đơn giản, thực lại quan trọng, tiền đề cho định khách hàng là: Có sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hay khơng? đồng nghĩa với Ngân hàng có nhận tiền (tăng thu nhập) hay không nhận tiền; “Chia sẻ”, cảm thông, cán ngân hàng phải chia sẻ, cảm thông với khách hàng, phải xác định khách hàng người ni ta khơng phải đến để nhờ vả Nhiều việc làm nhỏ mang lại lợi ích lớn sức lan toả nhanh rộng Ví dụ: Khách bị ướt trời mưa, bị nắng, nóng cán phải tìm khăn lau, máy sấy tóc, quạt, giúp khách, tặng áo mưa khách 87 về; phát tiền khách gửi có tiền giả cần chia sẻ, hỏi han, động viên, tìm cách giúp khách địi lại khách gửi xe bị thủng xăm, chìa khố cán trông xe phải gọi thợ giúp khách sửa chữa chi phí nhỏ đề nghị lãnh đạo chi trả ; “Chu đáo, ân cần”, thực quy trình nghiệp vụ cần phải ân cần, chu đáo thể việc hướng dẫn tận tình, nhẹ, nói khẽ, xử lý cơng việc, xử lý tình nhanh, xác đặc biệt phải ln cầu thị, ý lắng nghe ý kiến khách Trường hợp khách hàng phải chờ lâu lỗi đường truyền, lỗi hệ thống (gọi chung lỗi Ngân hàng) thiết người có thẩm quyền phải thơng báo để chia sẻ, đồng cảm khách ; “Chăm sóc”, có sách, chiến lược chăm sóc khách hàng như: tặng quà sinh nhật, thăm hỏi ốm đau Thời điểm, cách thức tặng quà phải thể mang đậm nét văn hố, truyền thống dân tộc khơng lạm dụng dẫn tới phản tác dụng việc tặng quà, khuyến mại vi phạm pháp luật; “Cảm ơn, hẹn gặp lại”, khách hàng cần cảm ơn, mong muốn gặp lại nhớ phải xem khách có cần trợ giúp khơng như: mang vác đồ đạc, túi, bao đựng tiền để hỗ trợ kịp thời - Đẩy mạnh việc tiếp thu văn hóa kinh doanh ngân hàng lớn giới - Thường xuyên hoạt động đánh giá, tự đánh khách hàng đánh giá - Tiếp tục phát huy lợi sẵn có, đẩy mạnh cơng tác tun truyền, đào tạo văn hóa kinh doanh cho cán nhân viên - Xử lý nghiêm trường hợp làm phát triển lệch lạc văn hóa kinh doanh 88 CHÈN QUY TRÌNH TRÀO ĐĨ KHÁCH HÀNG CỦA ACB 89 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường đào tạo văn hóa kinh doanh toàn hệ thống ngân hàng Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, có yếu tố thuộc đội ngũ nhân viên ngân hàng Nhân viên người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vậy, thái độ trình độ họ định phần lớn đến chất lượng dịch vụ hình ảnh ngân hàng Tìm hiểu mong muốn khách hàng nhân viên giúp cho ngân hàng ngày hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nhân viên Vì ACB cần phải tăng cường việc đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên, đặc biệt đào tạo cho nhân viên kĩ chăm sóc khách hàng, kĩ mềm giao tiếp, tăng cường phổ biến văn hóa kinh doanh, tin truyền thông tới nhân viên ACB cần động viên , khuyến khích nhân viên sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng ngày tốt Mặt khác, cần trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo bồ i dưỡng nhân viên, đồng thời có quy định đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp hoạt động ngân hàng 3.2.2 Đề cao tính tập thể, xây dựng tinh thần đoàn kết nội ngân hàng, thống thực mục tiêu văn hóa, mục tiêu kinh doanh ACB cho tất cá nhân, phận, phòng ban… mắt xích quan trọng dây chuyền hoạt động ACB Chính đồn kết, kết hợp nhịp nhàng công việc giúp guồng máy ACB hoạt động có hiệu hết cơng suất Đội ngũ nhân viên ACB, với quan niệm xem ACB ngơi nhà thứ hai mình, với tinh thần họ nỗ lực làm việc, sáng tạo khơng ngừng mà điển hình ngày xảy cố tin đồn, 90 người làm việc, phục vụ khách hàng đến tận sáng mà tươi tỉnh, lịch Chính tinh thần trách nhiệm cao, lòng say mê, yêu nghề, nữa, lợi ích phát triển đơn vị cá nhân Đi liền với đoàn kết nguyên tắc tập thể đưa định quan trọng Ở ACB khơng có tượng tơn sùng cá nhân, dù cá nhân giữ cương vị cao Cũng khơng vỗ ngực xưng người có cơng nhất, tự ý cho tất thành công ngân hàng Những việc quan trọng đưa bàn bạc cách bình đẳng tập thể định Điều tạo nên tinh thần dân chủ, đoàn kết bền vững nội ACB ngân hàng thương mại thành lập hội đồng tín dụng để xem xét, định khoản vay Hội đồng hoạt động theo nguyên tắc đồng thuận, theo cần thành viên khơng chấp thuận trường hợp bị bác Đề cao tinh thần tập thể, điều khơng có nghĩa ACB xem nhẹ “cái tơi”, xem nhẹ yếu tố cá nhân Ngược lại, cá nhân tôn trọng tạo hội để phát triển lực ACB chủ trương đối thoại bình đẳng nội sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp cá nhân Bất nhân viên gõ cửa phịng vị lãnh đạo để nêu nguyện vọng đưa ý kiến, đề nghị với tinh thần xây dựng đơn vị Cũng từ tơn trọng cá nhân mà ACB khơng chấp nhận tình trạng người áp đặt suy nghĩ phong cách sinh hoạt lên người kia, không để xảy tượng kỳ thị địa phương tầng lớp xuất thân vốn ngun nhân tình trạng đồn kết, bè phái Tơn trọng chấp nhận người có cá tính, kiểu sống, phong cách sinh hoạt riêng, ACB tạo môi trường sinh hoạt đa văn hóa với sinh động, phong phú, đa dạng Do vậy, thành viên ACB cảm thấy thoải mái, vui vẻ tinh thần hòa hợp làm việc đơn vị 91 3.2.3 Xây dựng kỉ luật giám sát chặt chẽ việc thực chuẩn mực ACB phải xây dựng chuẩn mực giao tiếp cấp cấp dưới, nhân viên Biến mệnh lệnh thành yêu cầu thực thi mềm dẻo hiệu quả, đồng thời biến yêu cầu nhắc nhở thành mệnh lệnh mà nhân viên phải thực thi “tâm phục phục” Chuẩn mực ứng xử giao tiếp không lời nói, cử mà tất hình thức giao tiếp hàng ngày cấp: email, họp giap ban, triển khai cơng việc… Xây dựng thói quen ứng xử tốt công ty mang lại bầu khơng khí thân thiện, làm nhân viên có cảm giác thoải mái tôn trọng Kinh doanh nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng cần đến văn hóa ứng xử để thành cơng Văn hóa kinh doanh tồn phát triển bền vững chi nhánh ngân hàng cán nhân viên ngân hàng thấu hiểu chất nó, cịn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành chuẩn mực, đồng thời có biện pháp giáo dục, đào tạo khuyến khích người thực cách nghiêm túc, tự giác Để văn hóa kinh doanh yếu tố bảo đảm cho phát triển bền vững ngân hàng, liên kết thành viên việc thực mục tiêu chung toàn hệ thống cần phải có giám sát chặt chẽ việc tuân thủ áp dụng chuẩn mực đưa Tuy văn hóa kinh doanh khơng thể thay nguồn lực khác ngân hàng vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực lại tạo môi trường cách thức để phát huy cao hiệu nguồn lực Thực tốt văn hóa kinh doanh, khơng hình ảnh ngân hàng tiềm thức khách hàng ngày đẹp mà hội để cán bộ, nhân viên, người lao động hồn thiện 92 3.2.4 Xây dựng mơi trường văn hóa kinh doanh tất chi nhánh, phòng ban phận Văn hóa kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố khác nhau, nhiên trình xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh chịu tác động nhân tố chủ yếu sau: Nền văn hóa xã hội cội nguồn văn hóa cá thể, Phong cách ban lãnh đạo, người quản lý; Sứ mệnh mục tiêu chiến lược xu hướng phát triển ngành ngân hàng; lòng tự hào nhân viên quan hệ giao dịch đối ngoại; Khả tiếp thu tinh hoa văn hóa; Sự tiếp nối giá trị truyền thống; Môi trường hội nhập kinh tế quốc tế văn hóa khác xâm nhập Hiện hoạt động ngân hàng có cạnh tranh gay gắt Do đó, để thu hút khách hàng, ACB bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ, lời giải quan trọng tốn cạnh tranh việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, có phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh ngân hàng Một không thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng ngược lại hình ảnh đẹp ngân hàng thừa nhận truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lịng khách hàng ACB cho văn hóa khơng phải quy chế, nội quy lao động mà CBNV ngân hàng bắt buộc phải thực Ðể kinh doanh có văn hóa nơi, lúc, cần tuyên truyền giáo dục, vận động CBNV, trang bị cho họ kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu việc thực văn hóa kinh doanh hoạt động ngân hàng Từ nhận thức, chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến vào nếp Khi văn hóa trở thành yếu tố định phát triển bền vững ngân hàng 93 3.2.5 Xây dựng chương trình tự đánh giá chương trình khách hàng đánh giá đơn vị kinh doanh Mỗi đơn vị phải thiết kế bảng câu hỏi để hàng ngày thăm dò ý kiến, đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị, sở đánh giá phân loại cán hàng năm để thực trả lương theo vị trí chất lượng, hiệu đồng thời có biện pháp chấn chỉnh, cải tiến kịp thời Bảng 3.4 Mong muốn khách hàng đội ngũ nhân viên ACB Yếu tố Tần suất xuất % Trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ 612 94.73 Khả tạo dựng lịng tin an tâm 515 81.26 Nhanh nhẹn, động 607 93.96 Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp 560 86.68 Quan tâm đến nhu cầu cá biệt khách hàng 459 71.05 Ngoại hình, trang phục nhân viên 521 80.65 Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng ACB năm 2010 (Tỷ trọng tính 646 phiếu điều tra BCL với khách hàng đến giao dịch hội sở) 3.2.6 Ngân hàng Á Châu trọng hoạt động mang tính trách nhiệm xã hội Một tổ chức muốn phát triển bền vững tổ chức khơng quan tâm đến lợi ích người có lien quan cổ đông, nhân viên, khách hàng, quan quản lý nhà nước… mà phải biết quan tâm đến cộng động, đối tượng cần trợ giúp tồn xã hội Với quan niệm đó, ACB cần đẩy mạnh hoạt động xã hội ACB thành lập Ban Từ Thiện ACB gồm có đại diện cơng đồn, đồn viên niên phịng 94 nhân nhằm tổ chức chu đáo hoạt động cộng đồng cho mang lại lợi ích thiết thực cho đối tượng quan tâm, thời gian tới cần phải đẩy mạnh hoạt động 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN NHÀ NƯỚC Trong thời gian qua việc điều hành lãi suất ngân hàng nhà nước cịn chưa tốt, chưa gắn liền với tình hình thị trường Việc áp dụng mức lãi suất trần huy động khơng theo lộ trình nào, mà làm cách đột ngột gây hậu không tốt hệ thống ngân hàng thương mại Các ngân hàng không thu hút nguồn vốn, người gửi tiền địi hỏi lãi suất cao, gây tình trạng ngân hàng thiếu vốn, người dân khơng giữ tiền đỏi hỏi lãi suất cao Các ngân hàng đua vượt rào, bỏ qua yếu tố thuộc văn hóa kinh doanh, ngân hàng cạnh tranh thiếu lành mạnh, chí tố cáo, nói xấu Điều ảnh hưởng lớn đến văn hóa kinh doanh ngành ngân hàng nói riêng Vì thời gian tới quan có thẩm quyền cần phải cân nhắc kỹ trước việc ban hành lãi suất phải có lộ trình cụ thể để ngân hàng khơng cịn bị động Ngân hàng nhà nước cần phải kiên việc cạnh tranh khơng lành mạnh, bất chấp đạo đức kinh doanh, tìm cách để đạt lợi ích riêng mà bỏ qua lợi ích chung tồn hệ thống 95 KẾT LUẬN Trong suốt trình hình thành phát triển, Ngân hàng ACB trải qua nhiều khó khăn thách thức Đặc biệt hội nhập kinh tế làm cho lĩnh vực ngân hàng cạnh tranh mãnh liệt hết Tuy nhiên nỗ lực toàn ban lãnh đạo xuất sắc đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy với định hướng, chiến lược bước đắn giúp ACB trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam nhiều tổ chức tài giới cơng nhận Tuy nhiên, kinh doanh lĩnh vực ngân hàng nhạy cảm tất thời điểm, cần có cố nhỏ hệ thống làm ảnh hưởng lớn tới hình ảnh ngân hàng thị trường Ngân hàng ACB có nhiều thành cơng q trình xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh, tạo nên văn hóa mang đậm phong cách ACB, chuyên nghiệp tất lĩnh vực Tuy nhiên, để vươn xa lĩnh tài thị trường giới, ngân hàng ACB cần phải tích cực nữa, thường xuyên việc xây dựng phát triển văn hóa kinh doanh mình, cạnh tranh văn hóa xu hướng cạnh tranh tất yếu thời đại Trong phạm vi luận văn này, tác giả nỗ lực nghiên cứu vận dụng lý thuyết để phân tích thực trạng văn hóa kinh doanh ngân hàng ACB từ đưa giải pháp nhằm hịan thiện phát triển văn hóa kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu Luận văn đạt kết sau: Một là, luận văn hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận văn hóa kinh doanh lĩnh vực ngân hàng Hai là, phân tích thực trạng văn hóa kinh doanh ngân hàng ACB, mặt được, hạn chế nguyên nhân 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Duy Anh (2006), Việt Nam Văn hóa sứ cương Nhà xuất thông tin Hà Nội PGS – TS Phan Thị Thu Hà, (2006) Quản trị ngân hàng thương mại, nhà xuất giao thông PGS – TS Tô Ngọc Hưng – Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng – Nhà xuất thống kê Hà Nội PGS TS Nguyễn Thừa Lộc & TS Trần Văn Bão (2005), Giáo trình Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội PGS TS Dương Thị Liễu (2009), giáo trình văn hóa kinh doanh, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội PGS TS Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS-TS Nguyễn Văn Tiến, (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại,Nhà xuất thống kê