Giải pháp xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh hà tĩnh

Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh Tr-ờng đại häc vinh khoa kinh tÕ ===  === THÂN THỊ CM KHóA LUậN tốt nghiệp Đề t i : GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THễN TNH H TNH ngành: QUảN TRị kinh doanh Vinh, nm 2012 = = SVTH: Thân Thị Cẩm Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh Tr-ờng đại học vinh khoa kinh tế === === THN TH CM KHóA LUậN tốt nghiệp Đề tài: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH HÀ TĨNH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Lớp: 49B - QTKD (2008 - 2012) Giảng viên hướng dẫn: ThS Hồ Thị Diệu Ánh Vinh, năm 2012 =  = SVTH: Thân Thị Cẩm Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh Mục lục Trang Danh mục từ viết tắt Danh mục, sơ đồ, bảng Lời mở Đầu 1.Lý chän ®Ị tµi 2.Mục đích đề tài 3.Đối t-ợng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.Ph-ơng pháp nghiên cứu đề tài 5.Bố cục báo cáo Ch-ơng Một số vấn đề lý luận văn ho¸ kinh doanh cđa doanh nghiƯp 1.1 Khái niệm vai trò văn hoá kinh doanh 1.1.1.Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm văn hoá 1.1.1.2 Kh¸i niƯm văn hoá kinh doanh 1.1.2 Vai trò văn hoá kinh doanh 1.1.2.1 Văn hoá kinh doanh xà hội .9 1.1.2.2 Văn hoá kinh doanh với doanh nghiệp 11 1.1.2.3 Văn hoá kinh doanh với khách hàng 12 1.2 Các cấp độ văn hoá kinh doanh 14 1.3 Các yếu tố cấu thành văn hoá kinh doanh cđa doanh nghiƯp 16 1.3.1 TriÕt lý kinh doanh 16 1.3.2 Đạo đức kinh doanh 17 1.3.3 Văn hoá doanh nh©n 19 1.3.4 C¸c quan hƯ doanh nghiƯp 22 SVTH: Thân Thị Cẩm Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh 1.3.5 Các hình thức văn hoá khác 23 1.4 C¸c yếu tố ảnh h-ởng đến việc xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh doanh nghiệp 24 1.4.1 Nh©n tè chñ quan 24 1.4.2 Nhân tố khách quan 26 Ch-¬ng thực trạng công tác xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh NHNo& PTNT Tỉnh hà tĩnh 2.1.Khái quát NHNo & PTNT Tỉnh Hà Tĩnh 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHNo & PTNT Tỉnh Hà Tĩnh 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy NHNo & PTNT Tỉnh hà Tĩnh 32 2.1.2.1 Sơ ®å c¬ cÊu tỉ chøc 32 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 34 2.1.3 Tổ chức hoạt động NHNo & PTNT Tỉnh Hà Tĩnh 39 2.1.3.1 Đặc thù hoạt động Ngân hàng 39 2.1.3.2 Đặc điểm nhân 42 2.1.3.3 Đặc điểm sở vËt chÊt 44 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT Tỉnh Hà Tĩnh giai đoạn (2009- 2011) 46 2.2 Thùc trạng công tác xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh NHNo & PTNT Tỉnh Hà Tĩnh 47 2.2.1 Các cấp độ văn hoá Ngân hàng 47 2.2.2 C¸c yÕu tè cấu thành văn hoá kinh doanh Ngân hàng 54 2.2.2.1 TriÕt lý kinh doanh 54 2.2.2.2 Đạo đức kinh doanh 55 2.2.2.3 Văn hoá doanh nhân 60 2.2.2.4 C¸c quan hƯ cđa chi nhánh NHNo & PTNT Tỉnh hà Tĩnh 64 2.2.2.5 Cơ sở hạ tầng ứng dụng công nghệ 66 SVTH: Thân Thị Cẩm Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh 2.2.2.6 Các quy định, quy chế,truyền thống, thói quen, nghi lƠ cđa NHNo & PTNT TÜnh Hµ TÜnh 68 2.2.3 Các yếu tố ảnh h-ởng đến văn hoá kinh doanh Ngân hàng69 2.2.3.1 Các nhân tố bên 69 2.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài.70 2.3 Đánh giá thực trạng công tác xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh NHNo & PTNT Tỉnh Hà TÜnh 71 2.3.1 Nh÷ng kết đạt đ-ợc 71 2.3.2 Một số mặt hạn chế nguyên nhân 72 Ch-ơng giải pháp xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh NHNo & PTNT Tỉnh hà tĩnh 75 3.1 Ph-ơng h-ớng mục tiêu phát triển NHNo & PTNT Tỉnh Hà Tĩnh giai đoạn( 2012- 2013) 75 3.2 Giải pháp xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh Ngân hàng 77 3.2.1 Nâng cao chất l-ợng ®éi ngò CBCNV 79 3.2.2 Bản thân ban lÃnh đạo cần g-ơng văn hoá kinh doanh Ngân hàng 86 3.2.3 Nâng cao ý thức tự hào Ngân hàng 88 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ 89 3.2.5 Xây dựng môi tr-ờng văn hoá nhân văn Ngân hàng chi nhánh 90 3.2.6 Hoµn thiƯn hƯ thèng th«ng tin 94 3.2.7 Tổ chức hội nghị khách hàng .94 3.2.8 Tăng c-ờng đầu t- vật chất cho xây dựng văn hoá kinh doanh chi nh¸nh 95 SVTH: Thân Thị CÈm Líp: 49B- QTKD Kho¸ ln tèt nghiƯp Tr-êng Đại học Vinh 3.2.9 Tuyên truyền phổ biến rộng rÃi công tác xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh chi nhánh 96 3.2.10 Tăng c-ờng hoạt động Marketing tiếp tục phát triển quảng bá th-ơng hiệu .97 3.3 Mét sè kiÕn nghÞ .99 3.3.1 Kiến nghị Nhà N-ớc .99 3.3.2 KiÕn nghÞ víi Ngân hàng Nhà N-ớc Việt Nam .99 3.3.3 KiÕn nghÞ víi NHNo & PTNT ViƯt Nam 100 KÕt luËn 101 Tài liệu tham khảo SVTH: Thân Thị CÈm Líp: 49B- QTKD Kho¸ ln tèt nghiƯp Tr-êng Đại học Vinh Danh mục chữ viết tắt Ký hiệu Tên gọi BGĐ Ban giám đốc BHXH Bảo hiểm xà hội CBVC Cán viên chức HĐQT Hội đồng quản trị HĐND Hội đồng nhân dân NH Ngân hàng NHNo Ngân hàng nông nghiệp nhptno Ngân hàng phát triển nông nghiệp Nhno & PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng th-ơng mại Nhnn Ngân hàng nhà n-ớc Ubnd Uỷ ban nhân dân Xhcn Xà hội Chũ Nghĩa Spdv Sản phẩm dịch vụ Qđ Quyết định tccb Tổ chức cán SVTH: Thân Thị Cẩm Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh Danh mục hình, sơ đồ, bảng Hình 2.1: Hình ảnh thể Logo NHNo & PTNT Hà Tĩnh30 (Nguồn phòng Hành Nhân sự- NHNo & PTNT Hà Tĩnh) Hình 2.2: Hình ảnh thể đồng phục NHNo & PTNT t¹i trơ së chÝnh… 51 ( Ngn: Phòng dịch vụ Marketing- NHNo & PTNT Hà Tĩnh) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức NHNo & PTNT Hà Tĩnh 33 (Nguồn phòng Hành Nhân sự- NHNo & PTNT Hà Tĩnh) Bảng 2.1: Bảng phân bố nhân lực theo trình độ 42 (Nguồn phòng Hành Nhân sự- NHNo & PTNT Hà Tĩnh) Bảng 2.2: Bảng phân bố nhân lực theo độ tuổi 43 ( Nguồn phòng Hành Nhân sự- NHNo & PTNT Hà Tĩnh) Bảng 2.3: Bảng phân bố nhân lực theo phòng ban 44 ( Nguồn phòng Hành Nhân sự- NHNo & PTNT Hà Tĩnh) Bảng 2.4: Bảng doanh thu NHNo & PTNT Tĩnh Hà Tĩnh giai đoạn (20092011)46 ( Nguồn phòng Hành Nhân sự- NHNo & PTNT Hà Tĩnh) Bảng 2.5: Các nhà Quản trị NHNo & PTNT Hà Tĩnh phân theo độ tuổi 61 (Nguồn phòng Hành Nhân sự- NHNo & PTNT Hà Tĩnh) Bảng 2.6: Các nhà Quản trị NHNo & PTNT Hà Tĩnh phân theo trình độ 61 (Nguồn phòng Hành Nhân sự- NHNo & PTNT Hà Tĩnh) SVTH: Thân Thị Cẩm Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh Lời mở đầu Lý chọn đề tài Hiện nay, không ng-ời coi văn hoá lĩnh vực đứng kinh tế, chí phụ thuộc vào kinh tế, bám sau kinh tế Nghĩa là, kinh tế phát triển ổn định có điều kiện chăm lo đến điều kiện tinh thần Tuy nhiên, nói đến văn hoá nói đến đúng, đẹp, tốt, nghĩa nói đến phẩm chất thuộc đạo đức mối quan hệ ng-êi víi ng-êi, gi÷a ng-êi víi tù nhiên nh- tu d-ỡng không ngừng để mong tiến tới hoàn thiện thân Điều quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh kết hợp đ-ợc văn hoá kinh doanh Nh- để dung hoà hai lĩnh vực nói trên? đ-a văn hoá vào kinh doanh ng-ợc lại, đ-a nhân tố kinh doanh vào văn hoá, nh-ng không làm tổn hại đến văn hoá? Ngày nay, với xu toàn cầu hoá hội nhập n-ớc giới n-ớc muốn đứng vững th-ơng tr-ờng việc có tiềm lực kinh tế mạnh mẽ cần phải có văn hoá kinh doanh Hội nhập kinh tế quốc tế xu tất yếu, yêu cầu khách quan quốc gia trình phát triển Việt Nam không nằm xu h-ớng khách quan Trong lĩnh vực ngân hàng năm 2011- 2020, Việt Nam phải thực cam kết lại khuôn khổ Hiệp định th-ơng mại ViêtMỹ nh- yêu cầu lại GATS mở cửa dịch vụ Tài chính- Ngân hàng Nh- vậy, sau hội nhập ngành ngân hàng Việt Nam đứng tr-ớc thách thức lớn cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng n-ớc Theo nh- số nhà nghiên cứu đà tìm hiểu phân tích đạo đức tỷ lệ thuận với lợi nhuận Do đó, bên cạnh việc nâng cao khả cạnh SVTH: Thân Thị Cẩm Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh tranh việc phát triển văn hoá kinh doanh vấn đề cần đ-ợc quan tâm NHNo & PTNT tỉnh Hà Tĩnh chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam đ-ợc thành lập từ lâu nên có bề dày lịch sử chi nhánh xuất sắc NHNo & PTNT ViƯt Nam Trong mét thêi gian thùc tËp ng¾n hạn chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Hà Tĩnh, em nhận thấy ngân hàng đà có kết hoạt động kinh doanh có hiệu quả, để đạt đ-ợc điều việc ứng dụng phát triển văn hoá kinh doanh ngân hàng đ-ợc trọng Bởi vậy, em đà chọn đề tài: Giải pháp xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh NHNo &PTNT tỉnh Hà Tĩnh" làm đề tài khoá luận tốt nghiệp Mục đích đề tài Đề tài xây dựng nhằm mục đích sau: - Thu thập, phân tích đánh giá thực trạng việc xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh NHNo & PTNT tỉnh Hà Tĩnh - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh ngân hàng Đối t-ợng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối t-ợng nghiên cứu văn hoá kinh doanh NHNo & PTNT tỉnh Hà Tĩnh - Đề tài vào định h-ớng phát triển NHNo & PTNT tỉnh Hà Tĩnh, đồng thời sâu vào vấn đề công tác xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh NHNo & PTNT tỉnh Hà Tĩnh giai đoạn 2012- 2013 Ph-ơng pháp nghiên cứu đề tài - Đề tài sử dụng ph-ơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích kinh tế ph-ơng pháp khoa học quản lý kinh tế- tài - Ph-ơng pháp sử dụng nguồn thông tin thứ cấp Với ph-ơng pháp em đà có số kết nhận định văn hoá kinh doanh ngân hàng nông SVTH: Thân Thị Cẩm 10 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh kộm gỡ nhng bui nói chuyện nghiêm trang Hơn nữa, việc truyền đạt mục đích, ý nghĩa, cảm xúc, cảm hứng tình cảm quan trọng việc trình bày số liệu kiện Các biện pháp khuyến khích, ép buộc thực cách thích hợp tạo nề nếp (mặc dù có đơi chút ép buộc) Theo thời gian, việc khoác áo đồng phục dần trở thành thói quen Cho đến trở thành phản xạ tự nhiên người cảm thấy hãnh diện khốc đồng phục Lúc giá trị trở thành ngầm định Các nhân viên vào thấy việc khoác áo đồng phục hãnh diện, thể thành viên ngân hàng 3.2.4 phát triển sản phẩm dịch vụ Bên cạnh nhân tố người sản phẩm dịch vụ coi yếu tố sống cịn ngân hàng Mỗi ngân hàng có chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ riêng trọng đặc biệt đến chất lượng sản phẩm, phát triển loại sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao: + Sản phẩm thẻ: tiêu chí đặt phải có đầy đủ tính năng, tiện ích vượt trội, đảm bảo có tính bảo mật cao, an tồn, hiệu Một thẻ phải có nhiều tác dụng nhiều chức Trong thời gian tới, ngân hàng tiếp tục phát hành loại thẻ với nhiều tiện ích, chức tiến hành liên minh thẻ ngân hàng nước để thuận tiện cho việc toán khách hàng + Lãi suất: Thực sách lãi suất tiền gửi cho vay linh hoạt để thu hút khách hàng Lồng ghép hình thức quảng cáo, tiếp thị chương trình khuyến mại, chương trình dự thưởng hấp dẫn… Một cách hợp lý để ngày thu hút đông đảo khách hàng đến giao dịch Phải tính tốn xác để đảm bảo quyền lợi lợi ích cho khách hàng, từ tạo niềm tin khách hàng ngân hàng SVTH: Thân Thị Cẩm 97 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh + Tớn dng: Tớn dụng kênh dẫn vốn cho doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ kinh doanh cá thể làm ăn có hiệu quả, có tình hình tài lành mạnh.Các thủ tục, hồ sơ cho vay đơn giản hơn, thẩm định xác đảm bảo tính xác, nhanh chóng, tức Mặt khác, khơng ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ để hấp dẫn khách hàng + Các sản phẩm dịch vụ khác: Các sản phẩm dịch vụ đổi mới, nâng cao, khuyến khích phát triển sản phẩm lạ, hấp dẫn, phải tiến tới tăng thu phí loại hình sản phẩm, dịch vụ để tăng lợi nhuận cho ngân hàng, đồng thời đảm bảo an toàn, hiệu qu 3.2.5 Xây dựng môi tr-ờng văn hoá nhân văn ngân hàng chi nhánh Văn hoá hệ kinh tế trị Văn hoá môi tr-ờng, tảng kinh tế trị Văn hoá doanh nghiệp chịu ảnh h-ởng yếu tố sau: Nền văn hoá xà hội cội nguồn văn hoá doanh nghiệp; phong cách chủ thể quản lý hạt nhân, trung tâm mối quan hệ đối nội đối ngoại; Sứ mệnh mục tiêu chiến l-ợc xu h-ớng phát triển doanh nghiệp, tác động đến phát triển văn hoá đơn vị không ngừng hoàn thiện; Sự minh bạch, sáng doanh nghiệp củng cố lòng tin nội quan hệ giao dịch đối ngoại khuất tất; Phát triển văn hoá doanh nghiệp vận động thay đổi chuẩn mực giá trị văn hoá, tiếp nhận yếu tố tiến bộ, đào thải yếu tố lỗi thời; Tăng c-ờng giao l-u văn hoá môi tr-ờng kinh doanh phức tạp, đa sắc tộc tập đoàn đa quốc gia để phát triển nội lực tiến lên hội nhập đỉnh cao thị tr-ờng giới, tránh can thiệp vào nội nhau, tránh đánh đổi Quốc gia mình, dân tộc lợi ích cục doanh nghiệp cá nhân mình; Văn hoá doanh nghiệp gia đình định chế độc đáo chịu SVTH: Thân Thị Cẩm 98 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh ảnh h-ởng truyền thống, gia bảo qua hệ nối tiếp nhau, tôn kính gia truyền, bí gia đình kinh doanh Phát triển văn hoá tảng tinh thần toàn xà hội Trong thời đại: kinh tế thị tr-ờng, kinh tế tri thức, toàn cầu hoá cách mạng quản lý cần nâng cao tính văn hoá dân tộc hết hoạt động kinh tế, trị, xà hội sinh hoạt nhân dân, làm cho văn hoá kế thừa giá trị truyền thống dân tộc tiếp thu tinh hoa văn hoá nhân loại thấm sâu vào khu vực, doanh nghiệp, gia đình, ng-ời, hoàn thiện hệ thống giá trị ng-ời Việt Nam Trong thời gian làm việc ngân hàng, nhà quản trị tiếp xúc, giao dịch với khách hàng, nghe điện thoại, ký giấy tờ, định thị, công việc diễn th-ờng xuyên, xen kẽ lẫn nhau, chí len vào bữa cơm tr-a, nghỉ (nh- tài liệu, sách báo gần nói ca ngợi) Nói tóm lại, thời gian ngân hàng thời gian đối đầu với thử thách, với đầy rẫy khó khăn, mạo hiểm thách thức NHNo & PTNT Hà Tĩnh ngày sang thÕ kØ XXII, ng-êi ta cã thĨ gäi ng©n hàng tên gọi khác, đẹp đẽ hơn, t-ợng tr-ng cho mô hình này, thể chế kia, nh-ng ng-ời lao động ng-ời đà có nhiều năm tháng gắn bó với ngân hàng , thấy ngân hàng tế bào thể mình, thở, nhịp đập trái tim nh- th-ở Nếu không lại số không tròn vo, đồng dạng Nên sớm đầu t- xây dựng phòng truyền thống NHNo & PTNT Hµ TÜnh, nÕu chËm trƠ dƠ thiÕu vắng nhân tố lịch sử Sự nghỉ ngơi, giải trí trình tái sản xuất sức lao động không nằm quỹ thời gian làm việc ngân hàng, nằm phần - phần thời gian sử dụng gia đình, vợ con, bạn bè, rạp phim, sân bóng đá Thực tế (cả đời sống th-ờng nhật ng-ời, tiềm thức suy nghĩ họ) đà tồn nhiều năm qua Ngày điều kiện kinh tế thị tr-ờng SVTH: Thân Thị Cẩm 99 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh với xu toàn cầu hoá ngày mạnh mẽ điều kiện tự hoá th-ơng mại ngân hàng không nơi làm việc, nơi để ng-ời cống hiến, phục vụ Đó nơi ng-ời sống, khôi phục tái tạo sức lao động, sáng tạo phát triển, hoàn thiện nhân cách ng-ời lao động Khi nói: Kinh doanh không khoa học nghệ thuật, điều có nghĩa phải khắc phục đ-ợc đơn điệu, căng thẳng môi tr-ờng làm việc có giải pháp thông minh sáng tạo đ-ợc Ngân hàng tạo môi tr-ờng làm việc tốt, mà phải tạo đ-ợc môi tr-ờng sống tối -u cho CBNV, môi tr-ờng văn hoá nhân văn ngân hàng Có nhiều cách thức khác để tạo lập trì môi tr-ờng văn hoá nhân văn ngân hàng, khó nói, cách tốt cách Chỉ có động nÃo, tìm tòi nhà quản trị tìm đ-ợc giải pháp hữu hiệu Sau số nguyên tắc sau: - Xác định văn hoá phù hợp văn hoá phụ ngân hàng thông qua buổi gặp gỡ với cá nhân nhóm nhỏ Phát triển danh mục niềm tin đ-ợc phát biểu đơn giản cách thức cho ngân hàng mệnh lệnh cách xử Xem xét lại vấn đề có đồng ý quy tắc trọng tâm môi tr-ờng văn hoá - Tổ chức buổi báo cáo văn hoá ngân hàng d-ới hình thức nhiệm vụ quản trị viên mối quan hệ quan trọng - Đánh giá rủi ro mà văn hoá ngân hàng bộc lộ việc nhận thức nỗ lực chiến l-ợc đà dự trù Điều đ-ợc thực tr-ớc tiên việc xác định tầm quan trọng đặc biệt việc hình thành, thực thi đánh giá chiến l-ợc Sau phát triển ph-ơng pháp tổ chức lựa chọn phù hợp với văn hoá tại, nh- thiết kế ch-ơng trình dự trù để thay đổi khía cạnh văn hoá vốn nguồn gốc vấn đề phát sinh SVTH: Thân Thị Cẩm 100 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh Trên sở nguyên tắc này, tham khảo vài cách thức mà số ngân hàng đà sử dụng đà đạt đ-ợc kết khả quan: Thứ nhất: chọn lựa nhân viên có trình độ văn hoá ngang nhau, cấp tiêu chí lựa chọn, cần phải quan tâm đến hoàn cảnh sống, gia đình, vợ con, ng-ời định tuyển nhiều yếu tố khác nhằm mục đích có đ-ợc tiền đề tốt cho việc xây dựng môi tr-ờng văn hoá nhân văn tốt Thứ hai: Quy định rõ ràng chức trách, quyền hạn nhiệm vụ nhân viên, mối quan hệ họ với Trong số ngân hàng quy định cách x-ng hô với nhau, với khách hàng, trang trí nội thất, trang phục quần áo Thứ ba: Tổ chức nghỉ cuối tuần, du lịch tập thể ngân hàng (có không gia đình) Thứ t-: Mời văn nghệ sỹ, ca sỹ đến biểu diễn ngân hàng Thứ năm: Tổ chức báo cáo ngoại khoá, xêmina, hội thảo, lớp học chuyên đề mà nội dung đa dạng phong phú Thứ sáu: Tổ chức kỉ niệm ngày truyền thống ngân hàng, ngày lễ sinh nhật nhân viên, thăm nom chúc mừng gia đình nhân viên làm việc ngân hàng Thứ bảy: Xây dựng “Trun thut” vỊ c¸c sù kiƯn, c¸c ng­êi cã đóng góp ảnh h-ởng to lớn tới phát triển ngân hàng Ngoài ra, nội ngân hàng tổ chức hoạt động tổ chức đoàn thể quần chúng nh-: niên, công đoàn, phụ nữ ngân hàng có sách hiếu hỉ tứ thân phụ mẫu CBNV, CBNV không may bị tai nạn làm việc, khuyến học con, cháu họ,v.v Bên cạnh ngân hàng phải tăng c-ờng kiểm tra, giám sát Vic kim tra, giỏm sát thường xuyên cấp làm cho quy định thực thi cách có hiệu hơn, tạo cho nhân viên tâm lí bắt buộc phải thực trở thành thói quen, quy tắc đạo đức phổ biến SVTH: Thân Thị Cẩm 101 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh nhanh chúng hn Việc tăng c-ờng kiểm tra, giám sát giúp cho nhân viên nhận thức đ-ợc việc ý thức chấp hành nội quy, quy định ngân hàng quan trọng cần thiết bên cạnh nhân viên ý thức đ-ợc việc xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng Doanh nghiệp nói chung NHNo & PTNT Hà Tĩnh nói riêng có cá nhân tập thể chấp hành nghiêm chỉnh nội quy ngân hàng có ý thức tự giác xây dựng văn hoá kinh doanh nh-ng bên cạnh có số ng-ời không chấp hành coi th-ờng giá trị văn hoá ngân hàng nh- không đeo thẻ nhân sau l-ng cấp không chấp hành mệnh lệnhChính vậy, ngân hàng cần tăng c-ờng công tác kiểm tra giám sát để nhân viên tuân thủ có sách th-ởng phạt phù hợp 3.2.6 Hoàn thiện hệ thống thông tin H thng thụng tin nội phải trạng bị đại để việc xử lý thơng tin tiến hành nhanh chóng, xác, an tồn hiệu Mặt khác, với hệ thống máy móc đại cập nhật thơng tin nhanh chóng, từ đưa định hướng phát triển văn hóa phù hợp với xu thời đại Đồng thời, với hệ thống thông tin đại giúp cho ngân hàng nhanh chóng nhận giải đáp thắc mắc từ khách hàng thông qua mng trc tuyn online Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà tĩnh nhận thông tin từ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam hệ thống thông tin cần đ-ợc trang bị đảm bảo cập nhật thông tin, đầy đủ,kịp thời xác 3.2.7 Tổ chức hội nghị khách hàng Cỏch tt nht nhn bit khỏch hàng có thỏa mãn hay khơng hỏi họ Ngân hàng tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý Các nhân viên trị chuyện với khách hàng để hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ SVTH: Thân Thị Cẩm 102 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh khỏch hng ca ngõn hàng (nên sử dụng phối kết hợp hai phương pháp trên) Ngân hàng nên tổ chức hội nghi khách hàng bầu đại diện khách hàng vị trí quan chức cấp cao doanh nghiệp Người lễ cập nhật kế hoạch ý tưởng có ảnh hưởng Những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng cần thiết, tìm hiểu ấn tượng khách hàng ngân hàng, đồng thời dựa vào để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển tương lai Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ thỏa mãn chứng tỏ ngân hàng thực quan tâm tới cơng việc kinh doanh quan tâm tới khách hàng Cho dù nghe số lời trích, lại thấy cơng việc làm có khơng cần phải cải thiện Ngồi ích lợi trên, cịn có nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp Mỗi giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng Sử dụng thơng tin từ khách hàng để hỗ trợ cho việc đánh giá tư cách đạo đức ca nhõn viờn 3.2.8 Tăng c-ờng đầu t- vật chất cho xây dựng văn hoá kinh doanh chi nhánh Để thành viên thấm nhuần đ-ợc tinh thần nhẵng văn bản, triết lý hay hiệu chung ngân hàng việc nhắc nhở, làm gương người lÃnh đạo cách thức, cách thức khác hữu hiệu không gắn văn bản, triết lý với hoạt động hội hè, vui chơi, giải trí nhân viên, chế độ lương thưởng, đồng phục, trang thiết bị làm việc Đó yếu tố th-ợc lớp bề nỗi văn hoá kinh doanh dễ cảm nhận tính hữu hình chúng NHững hoạt động hội hè để tạo thành nét riêng NHNo & PTNT Hà Tĩnh phải đảm bảo hai yếu tố: Thứ nhất, đ-ợc tổ chức định kỳ đặn SVTH: Thân Thị Cẩm 103 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh hàng năm với mục tiêu nâng cao tinh thần ngân hàng gây dựng niềm tự hào cho thành viên ; Thứ hai, độc đáo( có nghĩa sáng tạo đặc biệt so với ngân hàng khác.) Các phong trào chung ngành tổ chức dịp để thành viên ngân hàng tự khẳng định Tôi nhân viên NHNo & PTNT TØnh Hµ TÜnh… ” Cã thĨ nãi tham gia vào hoạt động tập thể ngân hàng khác hội để nhân viên cảm nhận Bỗu không khí gia đình ngân hàng thấy gắn bó hơn, có tinh thần trách nhiệm trước vấn đề chung Tăng c-ờng đầu t- cho văn hoá kinh doanh việc làm cần thiết không riêng doanh nghiệp lâu năm tốc độ phát triển cao, quan điểm cho : Chỉ nên trọng đến văn hoá công ty đà lớn mạnh, đà ăn nên làm hoàn toàn phiến diện, coi văn hoá đơn đồ trang sức để phô tr-ơng Thực tế đà chứng minh, ng-ời lao động cống hiến nhiều không lợi ích vật chất mà yếu tố tinh thần thúc họ Để tạo động lực phi vật chất thiết ngân hàng phải có văn hoá vững mạnh Ng-ời lÃnh đạo cần có ý thức coi đầu t- cần thiết cho phát triwnr t-ơng lai ngân hàng, không nên trọng đến kết kinh doanh coi tiêu chí văn hoá cho ng-ời lao động phù phiếm tốn kém, chất keo để gắn kết ng-ời lao động với ngân hàng, tạo nên phát triển lâu bền ngân hàng Mặc dù Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh đà cxó đầu t- vật chất việc xây dựng văn hoá kinh doanh nh-ng ch-a đủ việc đầu t- xây dựng văn hoá kinh doanh không thừa mà có tác dụng tiềm ẩn thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển 3.2.9 Tuyên truyền phổ biến rộng rÃi công tác xây dựng phát triển vắn hoá kinh doanh Chi nhánh SVTH: Thân Thị Cẩm 104 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh Trong thời gian tới ngân hàng cần tăng c-ờng công tác tuyên truyền phổ biến rộng rÃi công tác xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh ngân hàng Có thể tổ chức tuyên truyền b»ng nhiỊu biƯn ph¸p nh- : - Tỉ chøc c¸c lớp học, bồi d-ỡng văn hoá kinh doanh cho CBVC Ng-ời giảng dạy cán lÃnh đạo đ-ợc học tập, tập huấn cấp Tổng truyền đạt lại mời chuyên gia văn hoá tới nói chuyện với CBVC giúp CBVC nhận thức rõ vấn đề chất văn hoá doanh nghiệp Việc tổ chức học tập cần phải đ-ợc tính toán kỹ ph-ơng pháp, nội dung chi phí cho khoá đào tạo bồi d-ỡng để đảm bảo vừa chất l-ợng vừa tiết kiệm chi phí - LÃnh đạo cần cần phổ biến quy định, định cho CBVC d-ới dạng văn h-ớng dẫn thực hiện, giúp chi cục nắm bắt kịp thời xác Bên cạnh việc tuyên truyền phổ biến cho CBVC ngân hàng cần tuyên truyền phổ biến rộng rÃi toàn công chúng, hình thức hữu hiệu giúp quảng bá hình ảnh, th-ơng hiệu ngân hàng nhận đ-ợc nhiều đóng góp sát thực tế xác từ phía ng-ời dân, xuát phát từ đặc thù ngân hàng NHNo & PTNT Hà Tĩnh ngân hàng đ-ợc ng-ời dân quan tâm ngân hàng quan tâm tới đời sống dân c-, hỗ trợ nguồn vốn để ng-ời dân làm thoát nghèo, NHNo ngân hàng đ-ợc ng-ời dân quan tâm ủng hộ nên việc tuyên truyền phổ biến rộng rÃi công chúng ph-ơng pháp hiệu 3.2.10 Tăng c-ờng hoạt động Marketing tiếp tục phát triển quảng bá th-ơng hiệu Marketing công cụ kết nối hoạt động ngân hàng với thị tr-ờng Định h-ớng thị tr-ờng đà trở thành điều kiện tiên hoạt động NHTM Có gắn với thị tr-ờng, hiểu đ-ợc vận động thị tr-ờng, nắm bắt đ-ợc biến động liên tục nhu cầu khách hàng thị tr-ờng nh- khả tham gia thân ngân hàng có SVTH: Thân Thị Cẩm 105 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh đ-ợc sách hợp lý nhằm phát huy tối đa nội lực, giành lấy thị phần Nh- vậy, NHTM có độ gắn kết với thị tr-ờng cao khả thành công ngân hàng lớn ng-ợc lại Hoạt động Marketing điểm yếu ngân hàng trình hoạt động kinh doanh Hiện nay, hoạt động marketing NHNo & PTNT Hà Tĩnh nhiều hạn chế thể hoạt động quảng cáo, khuyếch tr-ơng hình ảnh ngân hàng Vì t-ơng lai ngân hàng nên có số giải pháp cụ thể nh-: * Tăng c-ờng th-ơng hiệu, quảng bá SPDV tới khách hàng: - Tại trụ sở chính: + Trên sở đánh giá hoạt động quảng bá SPDV Của NHNo từ tr-ớc đến lấy ý kiến chi nhánh để xây dựng kế hoạch đồng kế hoạc quảng bá SPDV tăng c-ờng th-ơng hiệu + Đẩy mạnh tiến độ thực hiệ đề án nhận diện th-ơng hiệu NHNo cách đồng bộ, tạo ấn t-ợng quen thuộc khách hàng + Tập trung quảng cáo cho SPDV tiện ích đ-ợc coi trọng tâm phát triển năm 2012 năm + Thiết kế quảng cáo SPDV triển khai hình máy ATM toàn hệ thống để tận dụng lợi mạng l-ới máy ATM lớn hệ thống NHTM Việt Nam - Tại chi nhánh: + Phối hợp với đoàn thể, đoàn niên vận động đoàn viên công đoàn, đoàn niên phong trào khuyến khích, giao tiêu thi đua cho đoàn viên niên, công đoàn viên sử dụng SPDV NHNo từ quảng cáo vận động ng-ời dân, khách hàng sư dơng SPDV + Tỉ chøc c¸c líp häc, c¸c ch-ơng trình tìm hiểu SPDV NHNo với mục tiêu cán làm việc biết nhiều việc, hiểu biết đ-ợc hệ thống SPDV SVTH: Thân Thị Cẩm 106 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh NHNo để từ quảng bá SPDV tới khách hàng trình thực thi nhiệm vụ đ-ợc phân công * Bên cạnh việc trọng tới hoạt động quan hệ công chúng (PR- public relation) vấn đề ngân hàng đáng quan tâm thời gian tới Đây hoạt động t-ơng đối mỴ ë ViƯt Nam chóng ta nh-ng kĨ tõ xt hiƯn nã ®· chøng tá møc ®é quan träng ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh cđa doanh nghiƯp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị nhà n-íc - Tạo lập mơi trường pháp lý thuận lợi, công cho ngân hàng: Đây yếu tố hàng đầu để nâng cao chất lượng ngân hàng thương mại, Chính mà tạo lập mơi trường pháp lý ổn định, công bằng, thông tin công khai… tạo nên văn hóa tiên tiến, tạo tảng cho phát triển lành mạnh ngân hàng - Nâng cao nhận thức văn hóa kinh doanh: Hiện nay, việc nhận thức sai lệch không đầy đủ chất tầm quan trọng văn hóa kinh doanh ngành phổ biến Vì vậy, Nhà Nước cần đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu, tuyên truyền vai trò văn hóa kinh doanh thơng qua báo chí phương tiện truyền thơng giúp nâng cao trình độ nhận thức không nhà ngân hàng mà giới kinh doanh nói chung - Có sách ủng hộ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập cỏc trung tõm t 3.3.2 Kiến nghị với ngân hµng nhµ n-íc ViƯt Nam - Có văn văn hướng dẫn cụ thể việc áp dụng văn hóa kinh doanh ngân hàng Từ tạo sở cho ngân hàng thực ứng dụng nhằm làm tăng hiệu phục v khỏch hng SVTH: Thân Thị Cẩm 107 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh - Nâng cao chất lượng việc kiểm tra giám sát: Thành lập hội đồng giám sát việc ứng dụng văn hóa kinh doanh ngân hàng Đồng thời, NHNN nên khuyến khích việc thực ngân hàng cách biểu dương tặng thưởng cho đơn vị thực tốt; đơn vị thực chưa tốt nên tổ chức học hỏi thêm từ ngân hàng khỏc 3.3.3 Kin ngh vi ngõn hng nông nghiệp phát triển nông thôn Vit Nam - T chc cỏc hội thảo văn hóa kinh doanh, buổi học tập trung thi hiểu biết văn hóa kinh doanh ngân hàng Tổ chức buổi tập huấn cho nhân viên tình xảy giao tiếp với khách hàng đưa cách giải hay Hàng tháng nên tổ chức bình xét đơn vị, cá nhân thực tốt chuẩn mực đạo đức mà ngân hàng đề - Mở rộng chương trình đại hóa ngân hàng: cơng nghệ đại giúp cho cơng việc tiến hành nhanh chóng nhằm phục vụ khách hàng tốt giảm bớt công việc cho nhân viên Đồng thời, với hệ thống máy móc đại thơng tin cập nhật nhanh hơn, việc giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng khác dễ dàng - Tăng thêm số lượng tiền lẻ cho quỹ tiết kiệm nhằm phục vụ khách hàng tốt giảm khó khăn cho nhân viên giao dịch khách hàng Từ đó, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng làm tăng uy tín cho ngõn hng SVTH: Thân Thị Cẩm 108 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh KT LUN Hiện này, với thành lập hoạt động ngân hàng tổ chức tài chính, cạnh tranh thị trường diễn ngày khốc liệt hơn, muốn giành thị phần lớn việc phát triển loại hình dịch vụ văn hóa kinh doanh vấn đề cần quan tâm giới kinh doanh Việt Nam nói chung giới nói chung đặt lên hàng đầu Xây dựng văn hố kinh doanh khơng đơn kết hợp kinh doanh văn hố mà cao hơn, phải nhập thân văn hố vào cơng tác kinh doanh Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng thng mi núi chung v Ngõn hng Nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh nói riờng l mt vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao lực cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế Vit Nam vi th gii Trên sở xác định rõ mục tiêu, đối t-ợng phạm vi nghiên cứu đề tài, khoá luận em gồm nội dung nh-: Một số vấn đề lý luận văn hoá kinh doanh doanh nghiệp, giới thiƯu tỉng quan vỊ NHNo & PTNT Hµ TÜnh, thùc trạng công tác xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh NHNo & PTNT Hà Tĩnh thời gian qua Qua cho thấy kết đạt đ-ợc, hạn chế nh- nguyên nhân chúng Từ đ-a giải pháp góp phần xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh cho ngân hàng thời gian tới ti ny l đề tài tương đối rộng mẻ Vì vậy, em sinh viên mà kiến thức thực tế trình độ lí luận có hạn nên khơng tránh sai sót Em kÝnh mong nhận đ-ợc ý kiến nhận xét thầy cô nh- toàn thể cán chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh để đề tài em đ-ợc hoàn thiện SVTH: Thân Thị Cẩm 109 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh Qua em xin gửi lời cảm ơn tới bác anh chị phòng Hành nhân sự, phòng dịch vụ marketing văn phòng chi nhánh NHNo & PTNT Hà Tĩnh Và em chân thành gửi lời cảm ơn tới cô giáo h-ớng dẫn Th.S Hồ Thị Diệu ánh đà tận tình h-ớng dẫn em hoàn thành tốt khoá luận Sinh viên thực Thân Thị Cẩm SVTH: Thân Thị Cẩm 110 Lớp: 49B- QTKD Khoá luận tốt nghiệp Tr-ờng Đại học Vinh Tài liệu tham khảo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2009 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010 Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hà Tĩnh, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011 Tổng giám đốc Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Nguyễn Thế Bình( 2011), Cẩm nang văn hoá Agribank Th.s Võ Văn Chân (2008), Lịch sử hình thành phát trỉên Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Hà Tĩnh, NXB Ngân hàng No & PTNT Hà Tĩnh PGS.TS D-ơng Thị Liễu(2008), Bài giảng văn hoá kinh doanh, NXB Đại học kinh tÕ quèc d©n http:// tailieu.vn http:// fpt.com.vn http:// vietbao.com 10 http:// thuonghieuviet.com 11 website: ww.VHDN.com SVTH: Th©n ThÞ CÈm 111 Líp: 49B- QTKD ... Ngân hàng NHNo Ngân hàng nông nghiệp nhptno Ngân hàng phát triển nông nghiệp Nhno & PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng th-ơng mại Nhnn Ngân hàng nhà n-ớc Ubnd ban nh©n... đánh giá thực trạng việc xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh NHNo & PTNT tỉnh Hà Tĩnh - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh ngân hàng Đối t-ợng phạm vi nghiên... văn hoá kinh doanh NHNo & PTNT tỉnh Hà Tĩnh - Đề tài vào định h-ớng phát triển NHNo & PTNT tỉnh Hà Tĩnh, đồng thời sâu vào vấn đề công tác xây dựng phát triển văn hoá kinh doanh NHNo & PTNT tỉnh