KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BẢO HIỂM TNDS CỦA CHỦ
Khái quát chung về nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba
1.1.1 Sự cần thiết và tác dụng của bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba
Giao thông vận tải đóng vai trò rất quan trọng trong cuộc sống cũng như trong hoạt động kinh tế, được coi là huyết mạch trong sự phát triển nền kinh tế của mỗi quốc gia Trước đây khi phương tiện giao thông còn ít, còn thô sơ thì tai nạn giao thông xảy ra với mức thiệt hại không cao, người chủ phương tiện có khả năng chi trả, chấp nhận thiệt hại do tai nạn gây ra; Khi nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo sự gia tăng của các phương tiện giao thông Các phương tiện ngày càng hiện đại, mật độ xe tham gia giao thông dày đặc, mức độ thiệt hại lớn; có nhiều trường hợp người chủ phương tiện không đủ khả năng để giải quyết những tổn thất, thiệt hại do tai nạn gây nên.
Mặt khác, xe cơ giới có những đặc điểm riêng có của nó như: có tính động cơ cao, tính vượt giã tốt, thường xuyên tham gia vào quá trình vận chuyển nên xác suất rủi ro lớn hơn Xe cơ giới là một nguồn nguy hiểm cao độ có thể gây tai nạn cho bất kỳ ai và bất cứ lúc nào mà con người không thể lường trước được Theo quy định của pháp luât thì hoạt động kinh doanh vận tải, hoạt động tham gia giao thông của các phương tiện giao thông nằm trong nhóm những hoạt động có nguy cơ gây tổn thất cho nhiều nạn nhân trong cùng một sự cố Xe cơ giới trong khi tham gia giao thông phụ thuộc nhiều vào điều kiện thời tiết, khí hậu, địa hình, cơ sở hạ tầng vật chất… Trong khi ở
Việt Nam, khí hậu nhiệt đới gió mùa, hệ thống đường xá chưa đáp ứng được sự phát triển của xe cơ giới Hơn nữa, xe cơ giới vừa là phương tiện vật chất vừa là một tài sản có giá trị lớn đối với cá nhân, gia đình, tổ chức và doanh nghiệp Khi tai nạn xảy ra không chỉ ảnh hưởng đến người chủ phương tiện mà còn có thể gây ảnh hưởng đến những người tham gia giao thông khác, tác động đến đời sống, thu nhập của họ
Theo thống kê của Ủy ban An toàn giao thông quốc gia tại Việt Nam, tại Hà Nội năm 2004 số lượng xe máy đăng ký là 1.542.316 xe, 142.227 ô tô; năm 2006 con số này lên đến 1.761.305 xe máy và 175.476 ô tô Đến năm
2008 số lượng xe máy đăng ký là 2.025.500 xe và xe ô tô đăng ký là 219.345 xe Số lượng xe tăng lên một cách nhanh chóng, kéo theo đó là số vụ tai nạn giao cũng tăng lên Điều này thể hiện ở bảng số liệu sau:
Bảng 1.1 Tình hình tai nạn giao thông ở Việt Nam giai đoạn 2004 – 2008
Năm Số vụ tai nạn
( Nguồn: Phòng cảnh sát giao thông Hà Nội)Qua bảng số liệu trên có thể thấy rằng, số vụ tai nạn giao thông đều tăng qua các năm Từ năm 2004 đến năm 2008 tăng thêm 25.475 vụ, số người chết tăng 8.878 người, số người bị thương tăng 21.764 người; đây là những con số rất đáng quan tâm Cũng theo số liệu thống kê, hầu hết tai nạn giao thông ở Việt Nam đều xảy ra ở độ tuổi 15- 49, nhóm tuổi chiếm 56 % tổng dân số - nhóm tuổi năng động nhất trong xã hội Có thể họ là trụ cột chính trong gia đình do đó khi có tai nạn xảy ra đối với họ thì nó không chỉ ảnh
Bên cạnh đó thực tế cho thấy rằng, việc chấp hành Luật lệ giao thông của người tham gia giao thông chưa cao; cơ sở vật chất hạ tầng giao thông còn thấp, phát triển chưa tương xứng với sự gia tăng của phương tiện giao thông, do đó tai nạn giao thông thường xuyên xảy ra
Bảo hiểm TNDS ra đời mang tính tất yếu khách quan, nhận thấy được sự cần thiết của BH TNDS các quốc gia đã quy định áp dụng bắt buộc nghiệp vụ bảo hiểm này.
Bảo hiểm TNDS là loại hình bảo hiểm trách nhiệm pháp lí, có đối tượng bảo hiểm là phần trách nhiệm dân sự phát sinh khi người tham gia bảo hiểm có hành vi trái pháp luật phải bồi thường bằng tiền đối với thiệt hại mà họ gây nên Trách nhiệm này không xác định được là bao nhiêu ngay khi tham gia bảo hiểm mà chỉ xác định được chính xác sau khi nó đã phát sinh, phần trách nhiệm phát sinh có thể được bồi thường ở mức độ như thế nào phụ thuộc quy định của pháp luật hoặc do sự thỏa thuận giữa các bên khi kí hợp đồng bảo hiểm, tương ứng được gọi là trách nhiệm ngoài hợp đồng và trách nhiệm trong hợp đồng.
+ Trách nhiệm dân sự phát sinh khi có đủ 3 điều kiện sau:
Có thiệt hại thực tế của bên thứ ba, thiệt hại về người và thiệt hại về tài sản.
Có hành vi trái pháp luật của người được bảo hiểm; hành vi trái pháp luật này có thể do lỗi sơ suất không cố ý hoặc hoàn toàn không có lỗi mà do xuất phát từ quyền sở hữu, trách nhiệm sở hữu tài sản.
Có mối quan hệ nhân quả giữa hành vi trái pháp luật và thiệt hại của bên thứ ba hay thiệt hại của bên thứ ba là hậu quả của hành vi trái pháp luật của người tham gia bảo hiểm
Trách nhiệm dân sự phát sinh khi đồng thời cả ba điều kiện trên xảy ra nếu thiếu một trong ba điều kiện thì TNDS không phát sinh; ngoài ba điều kiện trên thì có thể có thêm điều kiện thứ tư là: chủ xe (lái xe) phải có lỗi.
Bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới là một biện pháp kinh tế mà các chủ xe có trách nhiệm đóng góp mặt tài chính để hình thành nên quỹ bảo hiểm do các doanh nghiệp bảo hiểm quản lý, quỹ này nhằm đảm bảo bồi thường nhanh chóng, khắc phục hậu quả kịp thời, bảo vệ quyền lợi và lợi ích chính đáng hợp pháp của những người bị thiệt hại về thân thể và tài sản do xe cơ giới gây ra Góp phần ổn định tài chính cho chính những người được bảo hiểm.
Quỹ bảo hiểm trách nhiệm dân sự được sử dụng vào việc đề phòng hạn chế tổn thất thông qua việc đóng góp xây dựng những công trình phục vụ an toàn giao thông như đường thoát nạn, biển báo nguy hiểm, tổ chức tuyên truyền về Luật an toàn giao thông, giáo dục ý thức chấp hành Luật giao thông của người dân.
Góp phần giảm thiểu thiệt hại xảy ra: đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông vận tải, nâng cao ý thức chấp hành quy định an toàn giao thông.
- Yên tâm hơn khi tham gia giao thông
- Làm tăng ý thức của người tham gia giao thông
- Góp phần bù đắp thiệt hại, ổn định tài chính, giúp chủ xe nhanh chóng khôi phục tinh thần, hoạt động kinh tế xã hội
- Giúp dung hòa mối quan hệ giữa chủ xe cơ giới đối với nạn nhân và gia đình nạn nhân
Công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba
xe cơ giới đối với người thứ ba.
1.2.1 Vai trò của công tác giám định – bồi thường Bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba
Giám định - bồi thường là công đoạn cuối cùng hoàn thiện sản phẩm, là khâu quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng của DNBH, có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của các nghiệp vụ bảo hiểm Quản lý tốt công tác giám định bảo đảm bồi thường chính xác, sát thực tế hơn, giảm thất thoát cho DNBH, nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng sản phẩm bảo hiểm Ngoài ra giám định - bồi thường còn xác định nguyên nhân tổn thất, mức độ tổn thất từ đó xác định tai nạn có thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm của doanh nghiệp không, giúp bồi thường nhanh chóng, bảo đảm quyền lợi của khách hàng, nâng cao uy tín của DNBH.
Công tác giám định – bồi thường có vai trò rất quan trọng không chỉ đối với người tham gia bảo hiểm, DNBH mà còn đối với cả người thứ ba:
- Đối với người tham gia bảo hiểm và người thứ ba: Giám định giúp phân định lỗi giữa các bên, làm sáng tỏ các vấn đề liên quan đến tai nạn, giúp cho việc hoà giải giữa các bên và việc bồi thường hợp lý hơn Giám định - bồi thường nhanh chóng giúp cho việc giải quyết hậu quả tai nạn thuận lợi hơn và từ đó giúp cho việc ổn định sản xuất kinh doanh, giảm bớt căng thẳng giữa các bên.
- Đối với DNBH: Giám định được thực hiện tốt sẽ là cơ sở cho việc bồi thường nhanh chóng, chính xác hơn, đảm bảo quyền lợi giữa các bên,giảm thiểu gian lận bảo hiểm, bảo đảm lợi nhuận cho DNBH; Giám định - bồi dẫn của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh cho DNBH được nâng cao thông qua công tác giám định - bồi thường
1.2.2 Nguyên tắc giám định - bồi thường
Trong vòng 5 ngày kể từ ngày tai nạn xảy ra, chủ xe phải gửi cho doanh nghiệp bảo hiểm bản thông báo tai nạn Ngay sau khi nhận được thông báo tai nạn của chủ xe cơ giới DNBH phải cử giám định viên đến giám định hiện trường tai nạn càng sớm càng tốt, theo tài liệu hướng dẫn giám định - bồi thường là trong vòng 5 ngày Nếu giám định viên không tiến hành giám định ngay phải được thể hiện rõ trong biên bản giám định
Những tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm sẽ do doanh nghiệp bảo hiểm tiến hành giám định thiệt hại với sự chứng kiến của chủ xe cơ giới, người thứ ba hoặc người đại diện hợp pháp của các bên liên quan để xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại do tai nạn gây ra; Biên bản giám định phải có đủ chữ ký của các đối tượng trên
Yêu cầu biên bản giám định phải khách quan, rõ ràng, đầy đủ, chi tiết, mức độ thiệt hại, phương án khắc phục sửa chữa hợp lý được sự đồng ý của chủ xe và DNBH.
Khi chủ xe và DNBH không thống nhất được nguyên nhân và mức độ tổn thất thì giám định viên thực hiện thì hai bên thoả thuận chọn giám định viên chuyên nghiệp, DNBH sẽ trả phí giám định nếu kết luận giám định của hai bên không trùng nhau, nếu kết quả giám định trùng nhau thì chủ xe phải chịu phí giám định
Bồi thường phải dựa trên cơ sở giám định, phải đủ căn cứ pháp lý bao gồm: các giấy tờ liên quan hợp lệ, hợp đồng bảo hiểm còn hiệu lực…
Bồi thường phải nhanh chóng, kịp thời, đúng qui định, đúng trách nhiệm bảo hiểm, đúng tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm và đúng đối tượng bảo hiểm.
Nắm bắt thông tin Mệnh lệnh sơ bộ
Dự kiến phương án và chuẩn bị giám định
Phân loại, xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm
Thu thập hoặc hướng dẫn chủ xe thu thập hồ sơ khiếu nại
Cùng chủ xe đánh giá sơ bộ thiệt hại, lựa chọn phương án khắc phục thiệt hại
Bồi thường theo đánh giá thiệt hại
Sửa chữa thiệt hại Đánh giá giá trị còn lại và thiệt hại Lập và thống nhất dự toán sửa chữa
Khảo sát, thống nhất giá trị thiệt hại Tiến hành sửa chữa
Thu hồi tài sản Đối trừ Thu cũ hoặc đối trừ
Làm thủ tục chuyển gaio tài sản
Chủ xe cam kết chấm dứt đòi bồi thường
Xử lý tài sản thu hồi Hoàn chỉnh hồ sơ bồi thường Bồi thường
Sơ đồ quy trình giám định - bồi thường t
Tổ chức và thực hiện quá trình giám định - bồi thường a Tiếp nhận và xử lý thông tin:
Khi tiếp nhận thông tin tai nạn cần phải nắm được tình hình tai nạn bao gồm biển kiểm soát, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại; Tình hình tham gia bảo hiểm bao gồm thời hạn, nơi cấp giấy chứng nhận hoặc đơn bảo hiểm, loại hình tham gia; Kết quả giải quyết bước đầu của chủ xe và các cơ quan chức năng (nếu có).
Sau khi tiếp nhận thông tin tuỳ tình hình thực tế mà yêu cầu chủ làm những việc cần thiết để hạn chế thiệt hại phát sinh; Bảo vệ hiện trường, tài sản hoặc xe; Khai báo cho cơ quan chức năng để giải quyết tai nạn theo đúng Luật.
Thống nhất với chủ xe, lái xe về thời gian, đia điểm giám định, chuẩn bị dụng cụ phương tiện cần thiết cho công việc giám định Đối với những vụ phức tạp đòi hỏi phải tiến hành thí nghiệm hoặc đòi hỏi cao về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật, vượt quá khả năng của giám định viên thì phải báo cáo và đề xuất với lãnh đạo để thuê giám định viên chuyên ngành. b Tiến hành giám định
Kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ, gồm các loại giấy tờ sau:
- Giấy chứng nhận bảo hiểm
- Giấy phép lưu hành hoặc giấy phép sử dụng xe
Sao chụp lại tất cả các giấy tờ trên và giám định viên ký xác nhận ngay vào các bản sao đó.
Chụp ảnh: bao gồm cả chụp tổng thể và chụp chi tiết Trong đó ảnh tổng thể phải chụp hiện trường tai nạn, biển kiểm soát của xe; ảnh chi tiết phải chụp các yếu tố bộc lộ được thiệt hại, dùng mực hoặc phấn đánh dấu, khoanh vùng vị trí thiệt hại nếu cần thiết; trong trường hợp thiệt hại nặng cần chụp
Khi đưa ảnh vào hồ sơ thì phải có ngày chụp, tên người chụp, chú thích và đóng dấu xác nhận.
Lập biên bản giám định: Biên bản giám định phải thể hiện được mối quan hệ nguyên nhân và hậu quả tai nạn; đòi hỏi chi tiết, tỷ mỷ, cụ thể Việc giám định có thể tiến hành một hoặc nhiều lần tuỳ tính chất của vụ tai nạn có phức tạp hay không. c Giám định thiệt hại
Thiệt hại về TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba bao gồm thiệt hại về tài sản và thiệt hại về người của ngưới thứ ba Đối với thiệt hại về tài sản của người thứ ba tiến hành giám định như tiến hành giám định nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
THỰC TRẠNG GIÁM ĐỊNH - BỒI THƯỜNG NGHIỆP VỤ BH TNDS CỦA CHỦ XE CƠ GIỚI ĐỐI VỚI NGƯỜI THỨ BA TẠI BẢO VIỆT HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2004 – 2008
Công tác giám định – bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2004 – 2008
III.2.3 Công tác giám định – bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2004 –
1.2.3.1 Quy chế quản lý và quy định chế độ trách nhiệm trong công tác giám định tại Công ty Bảo Việt Hà Nội
2.3.1.1 Tiếp nhận yêu cầu giám định và thủ tục hành chính, văn thư:
Cán bộ văn thư là người nhận thông tin và các giấy tờ liên quan đến vụ tai nạn Khi nhận được thông báo tai nạn hoặc yêu cầu giám định bằng điện thoại cán bộ nhận thông tin phải vào hồ sơ phát sinh và báo cáo với lãnh đạo Phòng để giải quyết; những thông tin về vụ tai nạn như tờ khai, thông báo tai nạn, giấy yêu cầu giám định, fax, các công văn, hồ sơ tài liệu bổ sung hồ sơ giám định đến văn phòng công ty, các phòng bảo hiểm quận huyện hoặc các công ty thành viên khác của Bảo Việt đều phải qua văn thư vào sổ công văn, ghi số đến trên tài liệu, trình Giám đốc Công ty hoặc người được Giám đốc uỷ quyền xem xét, ghi ý kiến và chuyển ngay cho cán bộ các bộ phận có liên quan.
Khi tiếp nhận yêu cầu giám định thông qua những thông tin cần thiết ước tính mức độ tổn thất: Với những vụ tai nạn có thiệt hại ước tính thuộc mức phân cấp của Phòng hoăc các vụ liên quan cần sự phối hợp của các Phòng, ban, đơn vị khác thì Trưởng phòng chủ động tổ chức giám định theo yêu cầu của khách hàng theo nguyên tắc yêu cầu và dịch vụ “một cửa”
Những vụ thiệt hại ước tính trên mức phân cấp của Phòng thì Trưởng phòng của các phòng bảo hiểm khu vực quận, huyện phải báo ngay cho phòngGiám định - Bồi thường của Công ty để phối hợp giải quyết và quản lý rủi ro;những vụ có tổn thất ước tính trên cả mức phân cấp của phòng Giám định -Bồi thường thì Trưởng phòng Giám định - Bồi thường phải báo cáo lãnh đạo
Trưởng phòng sau khi xem xét yêu cầu giám định, phân loại theo tai nạn, thực hiện chế độ báo cáo theo phân cấp tiến hành giao nhiệm vụ cụ thể cho giám định viên; giám định viên chủ động thống nhất địa điểm, thời gian, phương thức giám định với khách hàng
Giám định viên tiến hành giám định phải thực hiện theo đúng quy trình giám định theo từng nghiệp vụ của Tổng công ty, chuẩn bị đầy đủ các điều kiện, phương tiện để tiến hành giám định ngay sau khi được giao nhiệm vụ. Phải chủ động yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết theo quy định của Công ty như tờ khai tai nạn và yêu cầu giám định…Giám định viên tiến hành giám định độc lập với cơ quan chức năng khác và phải chịu trách nhiệm về tính khách quan, trung thực khi đánh giá mức độ tổn thất, mức độ lỗi gây ra của mỗi bên trước Giám đốc công ty và pháp luật của Nhà nước.
Giám định viên có trách nhiệm hoàn thiện hồ sơ giám định, những tổn thất phải được minh hoạ thông qua ảnh chụp chi tiết và tổng thể kèm theo những lời thuyết minh ghi trên bản ảnh đó Những vụ giám định có tổn thất lớn về tài sản hoặc gây chết người và có diễn biến phức tạp hoặc khi phát hiện thấy có hiện tượng trục lợi thì giám định viên phải báo cáo với Trưởng phòng để có phương án giải quyết kịp thời, hợp lý
Giám định viên phải luôn rèn luyện đạo đức nghề nghiệp, giữ gìn phẩm chất và có trách nhiệm phát hiện, chủ động đấu tranh với các hiện tượng tiêu cực, man trá, trục lợi bảo hiểm
2.3.1.3 Lập biên bản giám định và thu thập hồ sơ giám định:
Một ngày sau khi kết thúc công tác giám định tại hiện trường đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và con người, 3 ngày đối với nghiệp vụ khác,giám định viên phải lập biên bản giám định; trong trường hợp các vụ giám định thiệt hại về tài sản hoặc thiệt hại liên quan đến TNDS giữa các bên, giám định viên phải lập ngay biên bản tại hiện trường, ghi nhận chi tiết nguyên biên bản giám định trình lãnh đạo Phòng, Trưởng phòng có trách nhiệm kiểm tra và thống nhất các nội dung, tổ chức kiểm tra lại đối tượng giám định và đối chiếu biên bản giám định để đảm bảo tính trung thực, khách quan và quản lý biên bản giám định, ký xác nhận trên biên bản giám định theo uỷ quyền của Giám đốc và tiến hành các công việc tiếp theo Nếu phát hiện có hiện tượng trục lợi, tiêu cực phải báo cáo ngay Giám đốc công ty để kịp thời xử lý
Trong biên bản giám định, giám định viên phải trả lời đầy đủ các thông tin yêu cầu cung cấp theo mẫu biên bản, biên bản lập thành 3 bản: 1 bản lưu hồ sơ giám định, 1 bản gửi cho Trưởng phòng hoặc Trưởng phòng Giám định
- Bồi thường để kiểm soát và quản lý; 1 bản gửi cho khách hàng để kiểm tra lại và thực hiện các yêu cầu của giám định viên và có cơ sở đòi bồi thường.
Trong quá trình tiến hành giám định, giám định viên phải phối hợp và hướng dẫn cho khách hàng để thu thập được đầy đủ hồ sơ giám định phù hợp với từng loại nghiệp vụ Bản sao chụp trong hồ sơ phải công chứng, giám định viên phải kiểm tra lại đảm bảo tính chính xác của giấy tờ.
2.3.1.4 Giám định hạng mục và đơn giá sửa chữa tài sản bảo hiểm:
Thực hiện theo quy định:
Phân cấp giám sát giá:
Nếu giá trị tổn thất nằm trong mức phân cấp của phòng thì Trưởng phòng chủ động tổ chức giám sát và chấp nhận hạng mục, đơn giá, nơi sửa chữa Nếu trên mức phân cấp của các phòng khu vực thì chuyển lên phòng Giám định - Bồi thường, trên mức phân cấp của phòng Giám định - Bồi thường thì chuyển lên Giám đốc giải quyết, phòng Giám định sẽ đề xuất ý kiến, phương án giải quyết cùng Giám đốc.
Sau khi giám định và trước khi tiến hành sửa chữa, các Phòng phải thống nhất với khách hàng để lựa chọn và quyết định nơi sửa chữa; yêu cầu khách hàng cung cấp dự toán chi tiết các hạng mục, đơn giá sửa chữa, giám định viên kiểm tra và điều chỉnh đơn giá theo mặt bằng chung của giá thị trường, phù hợp quy tắc và tập quán bảo hiểm; tổ chức đấu thầu công khai và chọn thầu (nếu xét thấy cần thiết); Trả lời khách hàng bằng văn bản ý kiến của Bảo Việt Hà Nội về sửa chữa tài sản, hướng dẫn khách hàng các công việc cần làm như hoá đơn chứng từ sữa chữa, thu hồi tài sản hư hỏng đã thay thế, ký hợp đồng sửa chữa…
2.3.1.5 Sử dụng giám định chuyên ngành ngoài hệ thống Bảo Việt:
Những vụ giám định đòi hỏi kỹ thuật chuyên môn cao, chuyên ngành, hoặc phải phân tích trong phòng thí nghiệm, vượt quá khả năng, trình độ, các giám định viên báo cáo và đề xuất với Trưởng phòng để báo cáo với Giám đốc xem xét thuê giám định viên chuyên ngành phù hợp Giám định viên có thể tham khảo ý kiến của các giám định viên chuyên ngành trong biên bản giám định chính thức của họ và làm tư liệu để xem xét kết luận về nguyên nhân và mức độ tổn thất của đối tượng được bảo hiểm trong biên bản giám định của mình Đối với trường hợp khách hàng không đồng ý với kết luận của giám định viên chuyên ngành về nguyên nhân và mức độ tổn thất thì giám định viên báo cáo ngay với Trưởng phòng để báo cáo lãnh đạo Công ty giải quyết
* Đối với trường hợp giám định hộ Công ty thành viên của Bảo Việt và giám định theo yêu cầu khác: Tất cả các vụ giám định đều thực hiện theo quy định và phân cấp của Công ty Sau khi giám định xong, giám định viên thu thập đầy đủ thông tin và các giấy tờ yêu cầu cần phải có của hồ sơ giám định, đánh số thứ tự các giấy tờ này, lập bản thống kê tài liệu có trong hồ sơ chuyển tỉnh của phòng Giám định - Bồi thường Hồ sơ chuyển tỉnh phải niêm phong giao cho văn thư công ty gửi theo đường công văn bưu điện Khi giao hồ sơ trực tiếp cho khách hàng phải niêm phong kín và ký giao nhận hồ sơ Đặc biệt với Hồ sơ giám định đại lý bắt buộc phải có 1 sao đầy đủ để lưu tại phòng Giám định - bồi thường
Giải pháp hoàn thiện công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH
II.3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại BVHN
3.2.1 Đối với công tác giám định
3.2.1.1 Hoàn thiện quy trình giám định
Thực tế cho thấy khi tai nạn xảy ra thì khách hàng thường thông báo cho người đã bán bảo hiểm cho mình; do đó bộ phận giám định và bộ phận khai thác nên kết hợp chặt chẽ với nhau như để các nhân viên khai thác cùng tham gia công tác giám định cùng các giám định viên từ đó tạo tâm lý tin tưởng và an tâm cho khách hàng Từ đó giúp cho các khai thác viên có thể thuyết phục được khách hàng tái tục hợp đồng Ngoài ra, các khai thác viên là người thường xuyên tiếp xúc khách hàng, sẽ nắm rõ hơn về khách hàng, biết tiền sử tai nạn của khách hàng, đã từng gian lận hay chưa… việc này sẽ giúp cho các giám định viên giám định chính xác hơn.
Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả giám định thì giám định viên cần bình tĩnh giải thích cho khách hàng hiểu, nếu họ cố tình không hiểu thì cần tránh gây căng thẳng, trong trường hợp cần thiết thì có thể thuê giám định viên độc lập, đảm bảo quyền lợi cho các bên.
Duy trì tổ trực 24/24, sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng gặp nạn, giám định nhanh chóng chính xác, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng, công ty cần kiểm tra lại và thông tin rộng rãi về số điện thoại trực của công ty.
3.2.1.2 Tổ chức tốt lực lượng giám định
Phân công lao động hợp lý, rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn giữa các cán bộ giám định và cán bộ bồi thường Chuyên môn hóa sâu công việc,chuyên môn hóa cán bộ nghiệp vụ mang tính khoa học; tạo điều kiện kiểm tra
Phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận giám định với các phòng ban, đảm bảo cho việc bồi thường nhanh chóng chính xác, theo đúng quy định của công ty.
Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giám định cho các nhân viên trong toàn công ty, đảm bảo giám định nhanh chóng, kịp thời, chính xác những tổn thất phát sinh để giải quyết kịp thời cho khách hàng
Các giám định viên phải thực hiện theo sự phân công, phân cấp của công ty, từ đó giúp cho việc giải quyết giám định, bồi thường nhanh chóng, tránh tắc nghẽn trong giám định, bồi thường…
3.2.1.3 Nâng cao năng lực cán bộ và trang thiết bị phục vụ cho công tác giám định
Các cán bộ giám định thường xuyên rèn luyện đạo đức, phẩm chất tốt, có lập trường vững chắc trong mọi trường hợp, không vì lợi ích trước mắt của bản thân mà ảnh hưởng đến lợi ích chung của toàn công ty.
Công ty có các chính sách khuyến khích động viên các cán bộ giám định từ đó giúp họ yên tâm khi giám định, công tác, thường xuyên tổ chức các lớp nâng cao nghiệp vụ cho các cán bộ, giúp họ trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ, phục vụ ngày càng tốt cho công ty.
Các giám định viên khi tiến hành giám định phải tuân thủ nghiêm quy trình giám định của công ty, theo dõi sát sao, tìm hiểu kỹ nguyên nhân tai nạn, tất cả các yếu tố liên quan phục vụ cho công tác giám định và bồi thường chính xác, tránh thất thoát cho công ty.
Theo dõi chặt chẽ quá trình sửa chữa tài sản khi người thứ ba muốn tự sửa chữa tài sản hư hỏng, cần có báo giá sửa chữa, đảm bảo giá sửa chữa hợp lý, không khai khống số tiền sửa chữa… Đảm bảo người thứ bảo hiểm nhận được đúng số tiền bồi thường sau khi BVHN đã trả tiền bảo hiểm cho người tham gia bảo hiểm hoặc để đảm bảo quyền lợi cho các bên, tránh tranh chấp, xung đột không đáng có Chú ý không phải bảo hiểm cho tài sản hay sức khỏe tính mạng bị thiệt hại của bên thứ ba Tiến hành kiểm tra việc chủ xe đòi người thứ bảo hiểm liên đới trong vụ tai nạn cùng bồi thường hay không và bồi thường như thế nào để chuyển cho cán bộ bòi thường truy đòi người thứ bảo hiểm sau này hoặc trừ đi số tiền người thứ ba kia phải chịu trách nhiệm vào số tiến bồi thường trả cho chủ xe.
Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác để việc giải quyết nhanh nhất, tránh tồn đọng hồ sơ, gây nghi ngại, mất lòng tin từ khách hàng. Đặc biệt cần cung cấp đầy đủ các trang bị kỹ thuật cho công tác giám định chính xác, hiệu quả cao hơn Thường xuyên nâng cấp hệ thống máy tính, bổ sung và ứng dụng các phần mềm tin học hiện đại, trang bị các thiết bị tin học, hệ thống thông tin, máy fax, máy ảnh… cho phòng giám định, giúp cho công tác giám định và quản lý hồ sơ giám định, chuyển – nhận công văn từ các phòng, bộ phận khác trong công ty nhanh chóng, thuận tiện.
Đối với công tác bồi thường
3.22 1 Hoàn thiện quy trình bồi thường
Giám định viên phải đóng vai trò người hòa giải, chủ động bình thường hóa quan hệ giữa các bên giúp đỡ tòa án và cơ quan điều tra trong trường hợp: việc bồi thường gặp khó khăn do người thứ bảo hiểm đòi bồi thường quá cao mà người tham gia bảo hiểm chỉ nhận được STBT từ phía DNBH thấp, xảy ra tranh chấp giữa các bên
Việc giải quyết bồi thường cần linh hoạt hơn, có thể thông qua giấy tờ, chuyển khoản, làm việc với người thân của người tham gia bảo hiểm hoặc phục vụ tận nơi trong trường hợp người tham gia bảo hiểm gặp khó khăn trong việc đi lại hoặc do lý do nào đó không thể đến DNBH Lúc này khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm, phục vụ tận tình của DNBH; sẽ là tác động lớn vào việc tái tục hợp đồng của khách hàng tại BVHN.
3.2.2 Nâng cao năng lực cán bộ Để nâng cao hiệu quả công tác bồi thường cần nâng cao năng lực cán bộ bồi thường Đây là người nòng cốt trong công tác bồi thường, là người đại diện DNBH thể hiện chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
Cán bộ bồi thường có trình độ chuyên môn tốt sẽ hướng dẫn khách hàng các công cần thiết để hoàn thành nhanh gọn, đầy đủ các thủ tục, các loại giấy tờ cần thiết cho hồ sơ bồi thường Thái độ vui vẻ, phục vụ khách hàng nhiệt tình, mang lại sự tin tưởng và hài lòng đối với khách hàng, tăng uy tín cho doanh nghiệp Đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấy rõ được những mong muốn, nhu cầu của khách hàng.
Cán bộ bồi thường cần có trình độ chuyên môn cao để có thể tính toán bồi thường nhanh chóng, chính xác STBT cho khách hàng; những kinh nghiệm của cán bộ bồi thường sẽ giúp DNBH phát hiện ra những vấn đề không hợp lý trong hồ sơ bồi thường, giúp ngăn chặn hiện tượng trục lợi.
3.2.3 Giảm thiểu hồ sơ tồn đọng
Tăng cường mối quan hệ giữa các phòng, ban để giải quyết hồ sơ bồi thường và chi bồi thường nhanh chóng; Trong trường hợp cần thiết phối hợp với bộ phận kế toán để tạm ứng cho khách hàng, không vượt quá 50 % thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm Nếu đã có đủ chứng từ về thiệt hại ban đầu thuộc trách nhiệm bảo hiểm, BVHN có thể giải quyết bồi thường lần một, khi hoàn tất hồ sơ sẽ tiến hành bồi thường tiếp Hoàn thiện quy trình bồi thường theo đúng quy định.
Cần kết hợp chặt chẽ công tác giám định và bồi thường, nếu tai nạn xảy ra ở ngoài địa bàn Hà Nội cần có phương án và công văn nhờ chi hộ nhanh chóng…
Trong quá trình chi trả tiền bồi thường, BVHN nên áp dụng phương án khoán chi quản lý, tức là Công ty sẽ khoán cho phòng giám định – bồi thường một số tiền nhất định để bồi thường cho khách hàng Khi tổn thất lớn,STBT vượt quá trách nhiệm bồi thường của phòng Giám định thì lãnh đạo
Một số kiến nghị
3 2.4 Hoàn chỉnh bảng trả tiền bảo hiểm
Việc tính toán STBT theo bảng trả tiền không xem xét đến mức độ lỗi của chủ xe và nạn nhân STBT tính theo bảng trả tiền bảo hiểm không được vượt quá số tiền thực tế chủ xe phải bồi thường cho nạn nhân theo hòa giải dân sự và theo phán quyết của Tòa án Bảng trả tiền bồi thường chủ yếu áp dụng trong bồi thường thiệt hại về người trong BH TNDS Được quy định bằng số tiền cụ thể nên chỉ áp dụng tham gia bảo hiểm theo mức trách nhiệm bắt buộc tối thiểu theo quyết định số 23/2007/ QĐ – BTC, sửa đổi bổ sung theo Thông tư số 126/2008/TT – BTC của Bộ trưởng Bộ tài chính.
III.3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với phòng giám định – bồi thường
Cho cán bộ trong phòng tham gia các lớp tập huấn nâng cao, tiếp cận với công nghệ giám định mới và học tập kinh nghiệm từ các chuyên gia nước ngoài; Lãnh đạo phòng thường xuyên tổ chức đánh giá kết quả giám định, sắp xếp bố trí công việc cho các cán bộ một cách hợp lý, phân bổ thời gian giữa các bộ phận trong phòng như: bộ phận giám định với nhau; bộ phận giám định với bộ phận bồi thường, tránh để lãng phí thời gian hoặc thời gian làm việc quá gấp rút làm cho hiệu quả công việc không cao. Định kỳ tiến hành kiểm tra, theo dõi kiểm soát các nhân viên trong phòng để hạn chế hoặc kịp thời có những biện pháp khắc phục các sai sót xảy ra đảm bảo tính hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng
Thu thập giải quyết các đơn thư khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong quá trình nhân viên đi giám định, bồi thường Theo dõi quản lý chặt
Kết quả giải quyết các khiếu nại phải được thống kê và được lập thành hồ sơ theo dõi, thông báo cho các phòng, các công ty có liên quan, báo cáo với Tổng công ty để có biện pháp giải quyết và theo dõi kết quả.
Phòng giám định bồi thường ngoài việc thực hiện tốt công tác giám định – bồi thường, còn chịu trách nhiệm quản lý nghiệp vụ giám định bồi thường chung trong toàn công ty và tham mưu, giúp việc cho Giám đốc; Phòng nên thường xuyên cử các cán bộ giỏi của phòng để đi trợ giúp và truyền đạt các kỹ năng kinh nghiệm của mình cho các phòng Giám định khu vực…
3.3.2 Đối với Công ty BVHN và Tổng công ty
BVHN nên tiếp tục duy trì và ngày càng quan hệ chặt chẽ hơn nữa với các đầu mối như: Phòng cảnh sát gaio thông, Cục thuế Hà Nội, Cục đăng kiểm Việt Nam để khai thác nghiệp vụ BH xe cơ giới tập trung triển khai nghiệp vụ BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba…
Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống thống kê, phần mềm thống kê mới trong toàn công ty đáp ứng cho việc phân loại khách hàng, đánh giá hiệu quả kinh doanh, tìm ra các biện pháp phát triển phù hợp.
Trong khâu khai thác cần tổ chức lại hệ thống đại lý toàn công ty để theo dõi, quản lý và phát triển theo hướng công nghiệp hóa Cần lên kế hoạch triển khai cụ thể, kịp thời đối với các nghiệp vụ nhhiều tiềm năng và có khả năng nâng cao uy tín của BVHN Nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng, luôn năng động sáng tạo tìm hiểu thị trường, tư vấn cho khách hàng loại hình bảo hiểm phù hợp nhất với nhu cầu và điều kiện của khách hàng trên tinh thần hợp tác cùng có lợi.
Rà soát lại hệ thống biểu mẫu, ấn chỉ nghiệp vụ liên quan đến công tác giám định bồi thường; phối hợp với các phòng chức năng liên quan nhằm tăng cường công tác quản lý bao gồm quản lý nghiệp vụ và quản lý tài chính để chặn trục lợi bảo hiểm.
Công tác tổ chức cán bộ, đào tạo lại cán bộ có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển của DNBH Duy trì và hoàn thiện việc thực hiện các quy trình định bồi thường thực hiện theo đúng quy chuẩn đề ra Công tác tài chính tham mưu tư vấn cho lãnh đạo trong việc đề xuất kịp thời chính sách cạnh tranh từ khâu khai thác đến khâu dịch vụ sau bán hàng…Nâng cao hiệu quả hệ thống tin học hiện có bằng cách nâng cao trình độ tin học của cán bộ nhân viên trong toàn Công ty thông qua tự đào tạo và tổ chức tập huấn, sửa chữa khắc phục các lỗi hay gặp trong quá trình làm việc, nâng cao chất lượng công tác thống kê tại các phòng để đáp ứng nhu cầu công việc
Tăng cường cải thiện cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh của các Phòng tại công ty, cấp phát kịp thời các ấn chỉ, tài liệu cho các phòng. Đặc biệt trong công tác giám định bồi thường Công ty cần phải quan tâm và chú ý hơn nữa để nâng cao và hoàn thiện công tác này:
Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ giám định để thực hiện tốt công tác giám định trong mọi hoàn cảnh và điều khó khăn BVHN nên tăng cường mở rộng các mối quan hệ với các Công ty khác trong lĩnh vực giám định, với đội ngũ các chuyên gia trong các lĩnh vực khác nhau, từ đó giúp cho việc xác định nguyên nhân tai nạn và giá trị thiệt hại được chính xác, hiệu quả
Thủ tục bồi thường cần đơn giản hơn, giảm bớt giấy tờ không cần thiết, rút ngắn thời gian chi trả tiền bồi thường cho khách hàng giúp cho họ khắc phục những khó khăn về tài chính Giữa các văn phòng đại diện và các phòng Giám định - Bồi thường cần có sự phối hợp đồng bộ, những hồ sơ trên phân cấp thì kịp thời báo cáo và chuyển lên phòng giám định của công ty, hoặc chuyển lên cho Giám đốc phối hợp giải quyết.
Cần tiến hành nhanh chóng, chính xác công tác giám định ngay sau khi tai nạn xảy ra để tránh tình trạng hiện trường bị thay đổi có thể do khách quan cũng có thể do lỗi chủ quan của người tham gia bảo hiểm…
Tận tình hướng dẫn chủ xe những công việc xử lý tai nạn ban đầu,hướng dẫn cho họ cách thu thập đầy đủ các giấy tờ cần thiết cho hồ sơ bồi thường Tính toán đúng mức độ thiệt hại và xác định chính xác STBT cho
Hạn chế hiện tượng nợ đọng hoặc để nhiều sơ tồn đọng chưa được giải quyết dứt điểm trong mỗi năm tài chính, tránh gây phiền toái cho khách hàng.
Công ty cần trang bị cho các giám định viên những phương tiện kỹ thuật cần thiết cho việc giám định hiệu quả hơn.
