Thực trạng và xu hướng cạnh tranh trên thị trường viễn thông di động tại việt nam và các giải pháp marketing mix nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mạng di động viettel

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG .5 CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG VÀ XU HƯỚNG CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT NAM HIỆN NAY .5 1.1 Tổng quan thị trường viễn thông di động 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngành dịch vụ viễn thông di động Việt Nam 1.1.2 Cầu thị trường 1.1.2.1 Quy mô cầu thị trường 1.1.2.2 Phân đoạn thị trường mục tiêu .10 1.1.3 Tình hình cung ứng dịch vụ viễn thông di động thị trường Việt Nam .13 1.1.3.1 Số lượng hình thức sở hữu nhà cung cấp dịch vụ13 1.1.3.2 Năng lực cung ứng dịch vụ nói chung thị trường 14 1.1.3.3 Những loại sản phẩm điển hình cung ứng 15 1.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 16 1.2.1 Phát đối thủ cạnh tranh 16 1.2.1.1 Theo mức độ thay sản phẩm 16 1.2.1.2 Theo quan điểm ngành cạnh tranh 17 1.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 19 1.2.2.1 Nhóm đối thủ cạnh tranh trực tiếp .19 1.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn 28 1.2.2.3 Sản phẩm thay 30 1.2.3 Xu hướng cạnh tranh thị trường .32 CHƯƠNG 2: VỊ THẾ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIETTEL TRÊN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 34 2.1 Kết kinh doanh vị 34 2.1.1 Vị 34 2.1.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 37 2.2 Năng lực cạnh tranh Viettel 38 SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 2.2.1 Tài .38 2.2.2 Nhân lực 39 2.2.3 Công nghệ 40 2.2.4 Năng lực Marketing 41 2.2.5 Năng lực quản lý 41 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP MARKETING 42 3.1 Các giải pháp Marketing thực 42 3.2 Các giải pháp Marketing – mix .44 3.2.1 Phân tích ma trận SWOT 44 3.2.2 Mục tiêu Marketing 45 3.2.3 Sử dụng công cụ Marketing 46 3.2.3.1 Sản phẩm 46 3.2.3.2 Giá 47 3.2.3.3 Phân phối 47 3.2.3.4 Xúc tiến hỗn hợp 48 3.2.3.5 Con người .49 3.2.3.6 Quy trình phục vụ 49 3.2.3.7 Cơ sơ vật chất .50 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Năm 2008 khủng hoảng tài tồn cầu xảy nhanh chóng ảnh hưởng tới ngành kinh doanh khác Nhưng có điểm đặc biệt xảy thị trường viễn thơng Việt Nam ngành viễn thông tăng trưởng nhiều ngành rơi vào suy thoái Lý cho phát triển ngành viễn thơng di động Phải thị trường giai đoạn phát triển mạnh mẽ liệu thời gian tới thị trường tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ hay bắt đầu bão hòa dần chuyển sang giai đoạn suy thoái Năm 1993 mạng di động Việt Nam đời mang thương hiệu Mobifone, mạng Vinaphone Những cơng ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động trực thuộc Tập đồn bưu viễn thơng (VNPT) Mạng di động S - fone thức cung cấp trung tâm điện thoại di động CDMA vào năm 2003 chấm dứt thời kỳ VNPT nhà cung cấp dịch vụ độc quyền thị trường viễn thông di động Việt Nam Tuy nhiên mạng di động không mang đến áp lực cạnh tranh lớn để làm thay đổi thị trường độc quyền.Chỉ đến năm 2004 Viettel đời tạo cạnh tranh làm thị trường thay đổi đáng kể Đến số lượng nhà cung cấp dịch vụ ngày gia tăng tạo nên áp lực cạnh tranh lớn với nhiều biến động Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt ln thay đổi nhà cung cấp dịch vụ cần ý tới việc nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh phán đoán xu hướng cạnh tranh tới SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Việc làm giúp nhà cung cấp dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh Viettel mạng di động tạo nên nhũng thay đổi to lớn thị trường viễn thông di động Việt Nam năm gần Sau năm hoạt động Viettel nhanh chóng phát triển thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu Việt Nam Điều giúp Viettel có bước tiến thần kỳ Có ý kiến cho nhờ Viettel liên tục đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn liên tục giảm giá Đây có phải lý khiến Viettel phát triển vậy? Câu hỏi chưa thể trả lời khẳng định xuất Viettel làm giá dịch vụ viễn thông di động giảm tạo nên cạnh tranh giá mạnh mẽ thị trường Tuy nhiên hình thức cạnh tranh giá khơng thể tồn lâu dài ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận nhà cung cấp Bên cạnh khách hàng cần đáp ứng nhu cầu khác không giảm giá Chính mà Viettel cần tìm công cụ cạnh tranh thực hiệu nhằm nâng cao khả cạnh tranh Trong thời gian thực tập Trung tâm kinh doanh 3, chi nhánh Hà Nội, thuộc Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel nghiên cứu thêm công ty từ thực tế hoạt động công ty nhận thấy thực môi trường cạnh tranh Viettel ngày khốc liệt Từ tất lý định lựa chọn đề tài nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp là: “Thực trạng xu hướng cạnh tranh thị trường viễn thông di động Việt Nam giải pháp Marketing mix nhằm nâng cao lực cạnh tranh mạng di động Viettel” SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu thực đề tài - Phân tích thực trạng cạnh tranh thị trường viễn thông di động Việt Nam - Nghiên cứu, phát hiện, đánh giá xu hướng cạnh tranh - Xác định vị lực cạnh tranh mạng Viettel - Tìm kiếm giải pháp nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho mạng di động Viettel đặc biệt ý sử dụng cơng cụ cạnh tranh ngồi giá  Mục tiêu thực nghiên cứu Marketing Trong đề tài có thực nghiên cứu Marketing Cuộc điều tra thực với quy mô mẫu 100, mẫu bảng hỏi vấn đính kèm phụ lục Kết điều tra nhằm phục vụ tốt thực tế việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu điều tra là: + Xác định mức độ nhận biết mạng di động Viettel khách hàng + Xác định yếu tố ảnh hưởng tới định mua khách hàng + Nghiên cứu đánh giá khách hàng mạng di động Viettel mối tương quan so sánh với mạng di động khác + Xác định mức chi trung bình tháng cho dịch vụ viễn thơng di động khách hàng Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu đề tài : - Đối tượng nghiên cứu : dịch vụ viễn thông di động Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel địa bàn thành phố Hà Nội - Các đối tượng nghiên cứu khác : SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp + Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động + Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động  Đối tượng nghiên cứu điều tra : Tất khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động, sống học tập, làm việc thành phố Hà Nội độ tuổi từ 16 – 70 tuổi Lý giới hạn nhóm tuổi nhóm có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động cao Và bên cạnh theo u cầu Bộ thơng tin truyền thơng người sử dụng dịch vụ viễn thơng di động phải xuất trình chứng minh thư thân đăng ký sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp mạng di động ( tương ứng với độ tuổi 16 tuổi trở lên ) Do hạn chế nhân lực, tài chính, kinh nghiệm đối tượng nghiên cứu bao gồm khách hàng sống, học tập làm việc thành phố Hà Nội Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá - Phương pháp nghiên cứu Marketing: điều tra bảng hỏi Kết cấu chuyên đề Nội dung chuyên đề gồm phần sau đây: - Chương 1: Thực trạng xu hướng cạnh tranh thị trường viễn thông di động Việt Nam - Chương 2: Vị lực cạnh tranh Viettel thị trường dịch vụ viễn thông di động - Chương 3: Các giải pháp Marketing – mix nhằm làm tăng khả cạnh tranh mạng di động Viettel SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG VÀ XU HƯỚNG CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT NAM HIỆN NAY 1.1 Tổng quan thị trường viễn thơng di động 1.1.1 Q trình hình thành phát triển ngành dịch vụ viễn thông di động Việt Nam Dịch vụ viễn thông di động thức có mặt Việt Nam vào năm 1993 với đời mạng di động MobiFone Công ty thông tin di động Việt Nam cung cấp – đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Suốt thời gian năm kể từ dịch vụ viễn thông di động cung cấp Việt Nam, MobiFone giữ độc quyền nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Việt Nam Khách hàng thời điểm chủ yếu người có thu nhập cao người sử dụng dịch vụ u cầu cơng việc Vì số lượng thuê bao khoảng vài nghìn Tháng 6/1996 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động thứ đời – mạng Vinaphone - độc quyền tiếp tục trì Lý mạng Vinaphone Công ty Dịch vụ Viễn thông và Mạng điện thoại di động VinaPhone cung cấp – đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam Suốt thời gian từ năm 1993 đến 2003 thị trường viễn thông di động Việt Nam thị trường độc quyền hoàn toàn với thâu tóm Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) Đặc điểm thị trường thời kỳ là: giá cước cao, dịch vụ giá trị gia tăng ít, … người tiêu SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp dùng chủ yếu doanh nhân, nhân vật quan trọng phủ người có thu nhập cao Năm 2003, mạng di động không trực thuộc VNPT đời mạng S – fone Trung tâm Điện thoại di động CDMA S-telecom cung cấp S – fone đời phá vỡ độc quyền VNPT thị trường viễn thông di động Việt Nam giá cước mạng đưa thấp nhiều so với giá cước mạng Vinaphone MobiFone Bởi mạng đời phủ sóng thành phố lớn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2005 S – fone phủ sóng tỉnh thành phố nước Thị trường viễn thơng di động có cạnh tranh sức cạnh tranh không lớn Thị trường dạng độc quyền nhóm từ năm 2003 đến năm 2004 Thay đổi lớn làm thay đổi thị trường viễn thông di động Việt Nam vào năm 2004 mạng di động Viettel Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel cung cấp thức hoạt động Sau mạng di động Viettel đời giá cước liên tục giảm Cuối năm 2005 VNPT định giảm giá cước thay đổi cách tính cước mạng MobiFone, Vinaphone Cụ thể từ ngày 1/10/2005 , cước thuê bao tháng dịch vụ di động trả sau 60.000 đồng/máy, giảm 17,4% so với mức cước cũ Cước thuê bao ngày dịch vụ điện thoại di động trả trước 1.545 đồng/ngày (giảm 15% so với mức cũ) Ngoài ra, cước gọi tính theo phương thức 30s + 6, tức phút đầu tính theo block 30 giây, phút tính theo block giây (1) Tiếp sau việc giảm giá VNPT hoàng loạt chương trình giảm giá cước chương trình khuyến mại rầm rộ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động thị trường Sau động thái mạng di động thị trường viễn thơng di động Việt Nam phát triển chóng SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp mặt Điển hình năm 2007 tốc độ tăng trưởng thị trường đạt 44% nước đạt 12 triệu thuê bao di động / 84 triệu dân Đến thị trường viễn thơng di động Việt Nam có tất nhà cung cấp dịch vụ thức Ngành viễn thơng di động Việt Nam tồn 15 năm thực phát triển năm gần Và thị trường có thay đổi thực như: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng nhanh chóng, sóng di động phủ tới tất 64 tỉnh thành, chất lượng dịch vụ nâng cao, giá cước giảm mạnh… Tuy nhiên mặt trái phát triển số lượng thuê bao tăng nhanh gia tăng nhanh th bao ảo, th bao có thuê bao thực họat động thuê bao ảo sử dụng chương trình khuyến dành cho sim kích hoạt 1.1.2 Cầu thị trường 1.1.2.1 Quy mô cầu thị trường Bất công ty tiến hành họat động kinh doanh cần phải đánh giá xem tổng cầu thị trường mặt hàng để định có nên đầu tư vào lĩnh vực hay khơng Bên cạnh việc đánh giá cầu thị trường cạnh tranh mang ý nghĩa quan trọng Khi công ty biết thị trường dành cho sản phẩm cơng ty cịn lớn phát triển mạnh tương lai chắn có sách khác biệt với thị trường mà nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty gần bão hịa Chính mà đề tài nghiên cứu cần phải phân tích, ước tính tổng tiềm thị trường viễn thơng di động Việt Nam SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Tổng tiềm thị trường số lượng tiêu thụ cực đại mà tất cơng ty có ngành thời kỳ định, với mức nỗ lực Marketing ngành định Cơng thức ước tính : Q = nqp (*) Trong : Q = tổng tiềm thị trường n = số người mua sản phẩm định với giả thiết định q = số lượng mà người trung bình mua p = giá đơn vị trung bình (2) Hiện nước có dân số khoảng 84 triệu dân số người có độ tuổi từ 15 đến 65 – lứa tuổi có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động cao - chiếm khoảng 67% (3) tương ứng với khoảng 56,28 triệu người Trong số có khoảng 10% người khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động lý như: sống khu vực khơng có phủ sóng dịch vụ, việc sử dụng điện thoại di động gây ảnh hưởng khơng tốt tới sức khỏe … Như khoảng 50,65 triệu người có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng di động Những người khách hàng mạng di động, người chưa sử dụng dịch vụ chí họ khơng có ý nghĩ sử dụng điện thoại di động Nhưng khách hàng tiềm mà mạng di động khai thác mở rộng thêm thị trường 50,65 triệu người tương ứng với 50,65 triệu thuê bao di động lớn người sử dụng nhiều mạng lúc Vào thời điểm tổng kết số lượng thuê bao mạng di động SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp số lớn 50,65 triệu thuê bao tồn thuê bao ảo Loại bỏ yếu tố thuê bao ảo, tính riêng thuê bao thực họat động mang lại lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp số thuê bao cực đại đạt xoay quanh số 50,65 triệu thuê bao Với số nói thị trường viễn thơng di động Việt Nam thị trường đầy tiềm Hơn xu hướng gia tăng dân số nhanh chóng làm tăng thêm gánh nặng cho xã hội thực hội cho nhà kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vì cho thấy tương lai thị trường có khách hàng thị trường có hội mở rộng Thực tế có khoảng 50,65 triệu người có nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ viễn thông di động có đủ khả chi trả cho dịch vụ Tỷ lệ hộ nghèo Việt Nam năm 2008 13.1 % , tương ứng với 6,6 triệu người ( ) Ít có 6,6 triệu người khơng có khả chi trả cho việc tiêu dùng dịch vụ Vì để sử dụng ngồi số tiền hàng tháng cho dịch vụ khách hàng cịn phải mua thiết bị đầu cuối máy di động Trong chuẩn nghèo thu nhập 300.000đ /người/tháng với nông thôn, 390.000đ /người/tháng với thành phố Với mức thu nhập tình hình giá mặt hàng lương thực thực phẩm tăng lên người nghèo khó có khả chi trả cho dịch vụ viễn thông di động Như số lượng khách hàng tiềm thị trường giảm xuống n = 44.05 triệu người ( = 50,65 – 6,6 ) Trong trình thực báo cáo tác giả có thực nghiên cứu Marketing với câu hỏi “ Mức chi tiêu trung bình hàng tháng quý vị dành cho dịch vụ viễn thông di động” Sau tổng hợp liệu mức chi trung bình mà người bỏ 186.000 VNĐ Trong trường hợp q.p = mức trung SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 1 bình người chi cho việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động tháng = 186.000 VNĐ Như theo công thức (*) tổng tiềm thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam (kết tính cho tháng )là : Q = n.p.q = 44,05 x 186 = 193 300 triệu VNĐ Con số 44,05 triệu người sử dụng dịch vụ di động khơng phải số lớn, chí nhỏ so với số thuê bao mà Bộ thông tin truyền thông thống kê khoảng 50 triệu thuê bao Điều cho thấy thị trường viễn thông di động dần vào thời kỳ bão hòa Biết số 50 triệu th bao có nhiều th bao ảo mạng di động cần có chiến lược hợp lý cho dịch vụ cải biến dịch vụ, gia tăng thêm dịch vụ hỗ trợ nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng Tiềm thị trường theo tính tốn 193 300 triệu VNĐ mức tiềm không nhỏ Nhưng để khai thác hết tiềm nhà cung cấp dịch vụ mạng cần chiến lược khôn khéo số lượng người sử dụng dần tiến tới bão hòa 1.1.2.2 Phân đoạn thị trường mục tiêu  Tiêu chí phân đoạn Thị trường viễn thơng di động Việt Nam ngày mở rộng Đối tượng sử dụng dịch vụ tăng nhanh số lượng ngày phong phú Tiêu chí mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để phân đoạn thị trường  Yếu tố địa lý: SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp - Nông thôn - Thành thị  Yếu tố nhân học : - Tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống - Thu nhập - Nghề nghiệp  Yếu tố hành vi - Lợi ích tìm kiếm - Lý sử dụng - Mức độ sử dụng Trong số tiêu chí tiêu chí phân đoạn mức độ sử dụng  Đặc điểm đoạn thị trường điển hình  Phân khúc thị trường theo số lần sử dụng : Xem phụ lục - bảng 1.1: Phân khúc thị trường theo số lần sử dụng  Đoạn thị trường người sử dụng dịch vụ thường xuyên Những người thường tập trung sống thành phố lớn nước đặc biệt Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Độ tuổi khoảng từ 20 – 65, người bắt đầu có có thu nhập riêng để tự chi trả cho chi phí dịch vụ mà khơng cịn phụ thuộc vào người bảo trợ hay cha mẹ Thu nhập đối tượng thường từ mức trở lên Khách hàng có SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp nhu cầu sử dụng dịch vụ cao yêu cầu công việc thường xuyên phải liên lạc với đối tác, khách hàng hay đối tượng khác mục đích cơng việc Nghề nghiệp nhóm khách hàng thường nhân viên cấp cao công ty, quan tổ chức ban nghành, doanh nhân, nhân viên văn phịng … Ngồi nhu cầu thường xun liên lạc với người khác cịn nhóm đối tượng có yêu cầu cao dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ hỗ trợ đảm bảo chất lượng dịch vụ Đối tượng nhạy cảm với giá Phân khúc thị trường có tham gia tổ chức, doanh nghiệp Tuy nhiên thông thường số điện thoại di động đứng tên công ty dùng cho người – người thường nhân vật quan trọng quan tổ chức Tuy nhiên đặc đỉểm nhân học, hành vi người giống đối tượng nêu  Đoạn thị trường người sử dụng trung bình Đoạn thị trường cịn chia thành nhóm nhỏ : gọi nhiều nhắn tin, nhắn tin nhiều gọi, gọi nhắn tin tương đương Nhóm thứ người gọi nhiều nhắn tin Họ thường người có gia đình, có tuổi từ 30 – 65 Lý gọi nhiều nhắn tin cảm thấy bất tiện nhắn tin như: soạn tin nhắn lâu thời gian, mắt khơng nhìn khơng rõ soạn tin, khơng có thói quen soạn tin nhắn…… Nghề nghiệp nhóm người làm nghề tự do,người nghỉ hưu… Họ sử dụng viễn thông di động để giữ liên lạc với người thân, gia đình bạn bè Hoặc họ người làm kinh doanh mơ hình kinh doanh nhỏ Nhóm thứ hai người nhắn tin nhiều gọi Tập trung chủ yếu SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp đối tượng học sinh, sinh viên, người trẻ tuổi từ 16 – 25 có sống vùng nơng thơn tập trung chủ yếu thành phố nước Lý sử dụng dịch vụ để liên lạc với bạn bè người thân Đối tượng thường chưa có thu nhập, chi tiêu trợ cấp gia đình có mức thu nhập thấp Lợi ích tìm kiếm chủ yếu trì liên lạc với mức chi phí thấp Họ người trẻ động dễ chấp nhận Đây nhóm nhạy cảm giá Nhóm thứ ba gọi nhắn tin tương đương Là người có đặc điểm hịa trộn nhóm nêu Thường tập trung độ tuổi từ 22 – 30, chưa kết hơn, tính cách phóng khống trẻ trung, có thu nhập mức thu nhập chưa cao  Đoạn thị trường người sử dụng Những khách hàng gọi hay nhắn tin, họ chủ yếu sử dụng điện thoại di động để nghe Thường người độ tuổi trung niên cao tuổi (từ 40 – 70 tuổi ) Lý sử dụng dịch vụ để người thân họ giữ liên lạc thường xuyên với họ Nhóm tập trung thành thị nơng thơn nơng thơn có phần nhiều Nghề nghiệp nơng dân, người nghỉ hưu có thu nhập thấp Lợi ích tìm kiếm chủ yếu ngày sử dụng dịch vụ dài – tương ứng với số ngày nhận gọi dài Nhóm đặc biệt nhạy cảm với giá 1.1.3 Tình hình cung ứng dịch vụ viễn thông di động thị trường Việt Nam 1.1.3.1 Số lượng hình thức sở hữu nhà cung cấp dịch vụ Hiện thị trường viễn thơng di động Việt Nam có nhà cung cấp dịch vụ nhà cung cấp khác trình chuẩn bị để gia nhập thị SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp trường Cụ thể sau:  Mạng Vinaphone Công ty Dịch vụ di động viễn thông Vinaphone cung cấp Công ty cơng ty Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) nên có hình thức sở hữu nhà nước  Mạng MobiFone Công ty thông tin di động (VMS) cung cấp VMS đơn vị hạch tốn độc lập trực thuộc Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT), có hình thức sở hữu nhà nước  Mạng Viettel Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ quốc phòng  Mạng S – fone Trung tâm Điện thoại di động CDMA S–telecom cung cấp S – Telecom đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn (SPT) , hình thành để thực dự án hợp đồng hợp tác kinh doanh (BBC) công ty SPT công ty TNHH SK Telecom Vietnam – cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi Hàn Quốc  Mạng Điện lực công ty Thông tin viễn thông điện lưc (EVN Telecom) cung cấp EVN Telecom đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam – nhà nước sở hữu  Mạng Vietnamobile mạng xây dựng theo Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) công ty cổ phần Hanoi Telecom Hutchison Telecommunicatión Intẻnational Limieted Hông Kông  Mạng Gtel mobile chuẩn bị đời dựa hợp tác Tổng công ty Viễn thơng tồn cầu (Gtel) Bộ Cơng an tập đoàn Vimpelcom (Liên Bang Nga) Mạng di động cấp phép chưa đưa vào hoạt động thức 1.1.3.2 Năng lực cung ứng dịch vụ nói chung thị trường SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Trên thị trường nhà cung cấp dịch vụ mạng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thông tin liên lạc nghe gọi, nhắn tin Nhưng thời gian cao điểm dịp Tết khách hàng chưa đáp ứng tốt nhu cầu Tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng xảy thường xuyên tất mạng Bên cạnh nhu cầu dịch vụ tiện ích khác chưa đáp ứng đầy đủ Người tiêu dùng muốn tham gia đầy đủ dịch vụ tiện ích mạng phải thuê bao trả sau số người thỏa mãn nhu cầu cịn thấp Khơng hạn chế đối tượng cung cấp dịch vụ mà giới hạn số lượng chất lượng dịch vụ Ngay dịch vụ hộp thư thoại – tiện ích quan trọng khách hàng chưa phục vụ tốt Mạng MobiFone trung tâm 5, khách hàng không dùng dịch vụ, với mạng Vinaphone dịch vụ cung cấp cho khách hàng trả sau với Viettel dịch vụ chưa cung cấp 1.1.3.3 Những loại sản phẩm điển hình cung ứng  Gói cước trả sau: Đặc điểm gói cước giá cước gọi rẻ kèm dịch vụ giá trị gia tăng đầy đủ nhất, nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn Sản phẩm phù hợp cho người yêu cầu công việc phải giữ liên lạc thường xuyên, có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao,… Gói cước tập trung dành cho đối tượng sử dụng dịch vụ thường xuyên nêu  Gói cước trả trước SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Gói cước dành cho người dùng mức trung bình có nhu cầu gọi nhiều nhắn tin Đặc điểm gói cước giá gọi rẻ so với gói trả trước khác Tuy nhiên người dùng phải trả cước thuê bao ngày ngày sử dụng phụ thuộc vào việc vòn tiền tài khoản hay khơng Gói cước dành cho người nhắn tin nhiều Gói có giả cước nhắn tin rẻ hạn sử dụng linh hoạt Giới sinh viên với nhu cầu nhắn tin lớn khách hàng quan tâm nhiều tới hạn sử dụng khách hàng mục tiêu sản phẩm Gói cước thông thường: giá cước gọi, nhắn tin không rẻ bị giới hạn ngày sử dụng Nói chung gói cước khơng cịn phù hợp nhiều ngày có nhiều gói cước phục vụ nhu cầu đối tượng khách hàng Gói cước phù hợp với khách hàng sử dụng dịch vụ bình thường, khơng thường xun, khơng q Gói cước dành cho người gọi gọi ngắn Đặc điểm gói cước giá cước gọi đắt có hạn sử dụng dài, cước gọi giới hạn khoảng thời gian định cước gọi rẻ gần trả sau Gói cước đặc biệt dành cho phân đoạn thị trường nhỏ như: dành cho đối tượng yêu có gói cước giá gọi đến số khác thuộc mạng với mức cước rẻ (gói Couple S – fone), hay gói cước dành cho đối tượng thuộc nhóm khách hàng mục tiêu đặc biệt mạng (gói cước dành cho đội biên phịng Viettel)… Gói cước hỗ trợ cho tỉnh thành phố thuộc diện khó khăn nước Đối tượng khách hàng mục tiêu người sử dụng điện thoại di động không di chuyển thường xuyên tỉnh thành cán SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp công tác, người dân sống … tỉnh khó khăn Vì gói cước áp dụng mức cước gọi thuê bao đứng vùng đăng ký thấp nhiều so với thuê bao vùng ngồi 1.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 1.2.1 Phát đối thủ cạnh tranh 1.2.1.1 Theo mức độ thay sản phẩm Cạnh tranh thương hiệu : Những đối thủ mức cạnh tranh công ty khác cung cấp dịch vụ viễn thơng di động Trong trường hợp mạng di động Vinaphone, MobiFone, S – fone , E – Mobile , Vietnamobile đối thủ cạnh tranh trực tiếp Viettel Hai mạng di động Vinaphone , MobiFone cung cấp dịch vụ viễn thông di động với công nghệ GSM , chất lượng dịch vụ giá tương tự Hai đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng lớn tới sách cạnh tranh Viettel Cạnh tranh ngành: Tất công ty cung cấp dịch vụ ngành viễn thông đối thủ cạnh tranh Viettel Như Viettel không cạnh tranh với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nêu mà nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như: công ty cổ phần viễn thông FPT, Công ty Thông tin điện tử Hàng hải Việt Nam, Công ty Cổ phần Dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gịn… Đây đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại, internet, mạng nội bộ… Cạnh tranh công dụng : Ở mức tất nhà cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thông tin liên lạc khách hàng đêu đối thủ cạnh tranh Bao gồm : nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ thoại internet, dịch vụ bưu chính, thư điện tử , chat, fax… SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Cạnh tranh chung : Cơng ty xét theo nghĩa rộng tất công ty kiếm tiền người tiêu dùng đối thủ cạnh tranh Như Viettel có đối thủ cạnh tranh nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng công ty thời trang, hãng du lịch … 1.2.1.2 Theo quan điểm ngành cạnh tranh Theo quan điểm ngành cạnh tranh, thị trường viễn thông di động Việt Nam thị trường nhóm độc quyền Lý nhận định thị trường có mạng di động chiếm thị phần chủ yếu Viettel, MobiFone , Vinaphone với tỷ lệ 90 %, phần lại ( 10% ) mạng di động khác nắm giữ (5) Dịch vụ mà mạng nắm giữ phần lớn thị trường đưa tương đối giống giá tương đương Nhà cung cấp khó nâng giá dịch vụ giá dịch vụ tăng lên mà với chất lượng dịch vụ tương đương với đối thủ chắn thị phần Vì Viettel muốn tìm kiếm cơng cụ cạnh trạnh khác giá phải tạo điểm khác biệt thực để thu hút khách hàng Những số thực tế thị phần mạng di động - Viettel 19,42 triệu thuê bao - MobiFone 13.4 triệu thuê bao - Vinaphone 12.1 triệu thuê bao - S – fone 3.14 triệu thuê bao - E – Mobile & Vietnamobile 2.01 triệu thuê bao Biểu đồ 1.2: Thị phần mạng di động Việt Nam tính tới tháng 3/2009 theo điều tra Bộ thông tin truyền thơng SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 1.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 1.2.2.1 Nhóm đối thủ cạnh tranh trực tiếp Đây đối thủ trực tiếp cạnh tranh với Viettel ngành viễn thông di động Việt Nam Những đối thủ có ảnh hưởng lớn trực tiếp tới Viettel chiến lược cạnh tranh mạng Tiêu chí đánh giá sử dụng để đánh giá lực cạnh tranh mạng là: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ - Giá dịch vụ - Cơ sở vật chất, khả cơng nghệ - Tiềm lực tài chính, nhân lực, Marketing Trong tiêu chí đánh giá quan trọng chất lượng sở vật chất đối thủ Bởi chất lượng sở vật chất tốt tảng để mạng di động đảm bảo chất lượng dịch vụ tại, phát triển thêm dịch vụ SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp tương lai Tiêu chí thể khả phát triển hay nói cách khác lực cạnh tranh đối thủ thời gian tới  MobiFone Cơng ty thông tin di động (VMS - Vietnam Mobile Telecom Services Company) Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành viễn thông di động Việt Nam Định hướng chiến lược MobiFone thời gian tới phát triển thị trường theo chiều rộng, mặt khác góp phần hỗ trợ phát triển kinh tế - xã hội cho cộng đồng hiệu MobiFone: “Mọi lúc, Mọi nơi” Mục tiêu MobiFone thời gian tới ( lợi ích MobiFone mong muốn đem tới cho khách hàng mục tiêu) : - Chất lượng dịch vụ thoại đảm bảo tốt : vùng phủ sóng rộng, chất lượng sóng tốt, tỷ lệ nghẽn mạng rớt gọi giảm xuống mức thấp có thể… - Dịch vụ giá trị gia tăng phong phú phù hợp với nhu cầu khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt - Cách tính cước hợp lý linh hoạt với đối tượng mục tiêu khác Ngoài mục tiêu mở rộng thị trường MobiFone tiến hành định vị mạng di động cao cấp với chất lượng dịch vụ tốt nhất, lấy khách SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 2 hàng làm trọng tâm cho tiêu chí phục vụ Điểm mạnh lớn MobiFone sở hạ tầng mạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ lợi phát triển doanh nghiệp lớn MobiFone liên tục đầu tư phát triển cho công nghệ , hạ tầng mạng, nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Hiện MobiFone phủ sóng điện thoại tồn quốc với 7071 trạm phát sóng (6) Khơng hồn thành mục tiêu phủ sóng GPRS tồn quốc với dung lượng mạng lưới có khả đáp ứng tới 2,8 triệu khách hàng sử dụng thời điểm, MobiFone mạng di động Việt Nam thử nghiệm thành công công nghệ nhảy tần nhóm cơng nghệ truyền liệu tốc độ cao EDGE (Enhanced Data for GSM Evolution) Gần MobiFone tiếp tục dành giấy phép khai thác công nghệ 3G tạo thêm nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng Bên cạnh cở sở hạ tầng mạng phát triển tốt phải kể đến nhân viên MobiFone - người làm việc chun nghiệp ln tn theo tiêu chí “ Tất khách hàng” Trong 3000 nhân viên có 90% tốt nghiệp đại học Nguồn nhân lực MobiFone có trình độ học vấn cao số lượng ít, làm cơng việc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cơng việc thực đối tác cung cấp dịch vụ thuê Điều khiến cho nhân viên MobiFone có hội để nắm bắt tốt nhu cầu mong muốn khách hàng Tuy nhiên sức mạnh MobiFone nằm chỗ nhân viên họ người trẻ, nhiệt tình, sáng tạo Đây nguồn lực quan trọng tạo sức mạnh cho MobiFone Theo kết nghiên cứu tác giả quy mô mẫu 100, nhận thấy có lý mà người sử dụng mạng MobiFone chọn nhiều : chất lượng dịch vụ tốt (nghe, gọi, nhắn tin) (80%) ; dịch vụ SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp hỗ trợ khách hàng tốt (70%) ; dùng lâu nên không muốn đổi số (70%) Kết khẳng định mạnh nêu MobiFone cho thấy mạnh mà mạng khác khơng dễ có Hiện đến 90% người giàu Việt Nam sử dụng mạng di động MobiFone mạng có mặt Việt Nam Nhất vào thời kỳ đầu người sử dụng dịch vụ di động có người giàu ( giá cước cao) Hơn đối tượng có thu nhập cao thường người đổi số điện thoại yêu cầu công việc họ đối tượng nhạy cảm với giá Với mạnh MobiFone có nhiều thuận lợi việc phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp, giá dịch vụ cao Có thể nói MobiFone đối thủ cạnh tranh Viettel Mạng di động thường phản ứng mạnh mẽ với hoạt động Viettel Điển Viettel đưa chương trình gọi nội mạng vào rỗi giá cước cịn 500đ/1phút MobiFone có chương trình khuyến giảm 50% cước gọi vào rỗi, chí chương trình kéo dài tới tận trở thành phương thức tính cước vào rỗi MobiFone Hay kiện gần nạp tiền hưởng khuyến mại 100% dành cho thuê bao trả trước Viettel MobiFone mạng di động chạy đua chương trình mạnh mẽ Khi Viettel khuyến mại tặng 100% giá trị thẻ MobiFone tặng 161% cho khách hàng nạp thẻ mệnh giá 300.000đ 500.000đ Với đối thủ việc chạy đua khuyến mại giảm giá cước chiến lược hợp lý  Vinaphone Vinaphone mạng di động hoạt động từ năm 1996, cung cấp công ty Dịch vụ viễn thông ( tên viết tắt trước GPC, từ năm 2006 SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp chuyển thành Vinaphone) Triết lý kinh doanh Vinaphone phát triển từ giá trị cốt lõi triết lý kinh doanh VNPT : “Tất người , hướng tới người người; Nhờ ứng dụng mang người tới gần hơn; Tiên phong lĩnh vực phát triển lĩnh vực thông tin di động tới vùng xa xơi nước” Từ triết lý thấy chiến lược Vinaphone tập trung mở rộng thị trường theo slogan công ty “Không ngừng vươn xa” Ra đời sau MobiFone năm trực thuộc Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT), mạng di động Vinaphone có điểm mạnh tương tự MobiFone hạ tầng cơng nghệ Sức mạnh Vinaphone nằm hậu thẫu vững VNPT – công ty nhà nước vững mạnh – mặt tài giúp đỡ xây dựng sở hạ tầng mạng lưới theo kênh phân phối bưu điện Mặt mạnh việc sử dụng mạng lưới phân phối bưu điện 64 tỉnh thành VNPT lại điểm yếu mạng Vinaphone chưa thực coi trọng việc xây dựng hệ thống phân phối mang đặc trưng Khách hàng dường khơng nhận đâu cửa hàng Vinaphone Đánh giá người tiêu dùng hệ thống cửa hàng mạng số lượng không gian cửa hàng thấp số mạng di động chiếm giữ thị phần lớn Điều hồn tồn khơng phù hợp với mạng lớn Vinaphone Bên cạnh Vinaphone có ưu mạng di động đời sớm Vinaphone có nhiều khách hàng trung thành họ sử dụng dịch vụ mạng từ lâu nên không muốn đổi số Theo điều tra nghiên SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp cứu tác giả có tới 60% người dùng Vinaphone chọn lý để giải thích việc họ tiếp tục sử dụng mạng Vinaphone Cũng theo điều tra tác giả khơng số người dùng mạng lựa chọn việc họ tiếp tục sử dụng mạng giá cước rẻ Còn theo đánh giá khách hàng mạng khác Vinaphone mạng có giá cước đắt số mạng di động hoạt động Việt Nam Vinaphone đối thủ có cách phản ứng điềm tĩnh sau mạng MobiFone Viettel Lý nguyên nhân Vinaphone tin họ có khách hàng trung thành không muốn rời mạng cho dù mạng khác có chương trình khuyến mại hấp dẫn nhiều Cũng có chuyên gia đánh giá tính chất nhà nước cịn q nhiều doanh nghiệp nên họ khơng có động thái cạnh tranh thực mà yên tâm bảo hộ VNPT  S – fone S – fone Trung tâm điện thoại di động CDMA S – Telecom đời đánh giá có triển vọng phát triển Nhưng qua năm hoạt động thị trường Việt Nam S – fone chưa tạo thay đổi lớn Có thể thị phần nhỏ bé khiêm tốn mức 3,14 triệu thuê bao đối thủ mạnh mẽ tiềm ẩn tương lai Tầm nhìn chiến lược S – fone thời gian tới “ Trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu Việt Nam cách tích hợp dịch vụ thơng tin liên lạc, giải trí, kinh doanh giải pháp toàn diện đại, mang sắc riêng cho khách hàng SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp S - fone” (8) Phù hợp với chiến lược phát triển S – fone xây dựng tốt yếu tố hình ảnh, tạo gói cước phù hợp nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Điều minh chứng qua số liệu nghiên cứu tác giả 70% người dùng mạng S – fone cơng nhận mạng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt giá dịch vụ rẻ S – fone mạng di động hợp tác đơn vị nước (Cơng ty cổ phần dịch vụ bưu viễn thơng Sài Gịn) đơn vị nước ngồi (cơng ty SK Telecom) Ưu mạng có yếu tố nước ngồi tham gia tiếp cận nhanh nhạy với tiến công nghệ giới, đón đầu trước xu hướng thay đổi thị trường Nhất SK Telecom mạng di động hàng đầu Hàn Quốc – đất nước phát triển công nghệ Ưu thứ có kinh nghiệm truyền thông Điều thể rõ điều tra người trả lời cho S – fone 7.1/10 cho yếu tố xây dựng hình ảnh tốt Hiện S – fone sử dụng cơng nghệ di động giới công nghệ CDMA Công nghệ đem lại nhiều tiện ích khác ngồi dịch vụ cho khách hàng Tuy nhiên Việt Nam công nghệ hạn chế Lý người tiêu dùng chưa quan tâm nhiều tới dịch vụ tiện ích ngồi thoại nhắn tin sở hạ tầng công nghệ chung chưa đáp ứng để mạng CDMA triển khai phát triển dịch vụ tiện ích Nhưng dài hạn S – fone có đầu tư phù hợp cho cơng nghệ điều trở thành mạnh mạng Sau kiện gần việc mạng cấp giấy phép SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 3G, S – fone không thành công khơng có giấy phép Trong mạng di động công nghệ CDMA E – Mobile mạng GSM Vietnamobile có giấy phép nhờ hợp tác liên danh Đây thách thức lớn mạng trình theo đuổi chiến lược phát triển công nghệ để đem đến cho khách hàng nhiều dịch vụ Nhưng hội cho mạng di động khác chiếm lấy thị phần phân đoạn thị trường khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao trước S – fone kịp hoàn thiện công nghệ tiếp tục theo đuổi phân khúc thị trường  E - Mobile E - Mobile mạng di động Công ty viễn thông điện lực thuộc Tập đoàn điện lực Việt Nam Mục tiêu E – Mobile không ngừng nỗ lực cung cấp dịch vụ tiện ích, chất lượng ổn định, giá cạnh tranh… đem đến cho khách hàng nhiều lựa chọn mới, với phương châm “ Gần gũi với khách hàng” (9) Điểm mạnh E – Mobile giá cước thấp hỗ trợ tài nguồn lực khác từ Tập đoàn điện lực Việt Nam Hiện E – Mobile chiếm thị phần nhỏ với tiềm lực mạnh tài E – Mobile đối thủ lớn Viettel chạy đua giảm giá khuyến mại Ngoài điểm mạnh giá cước thấp có nhiều tiêu chí khác E – Mobile bị khách hàng đánh giá chưa làm tốt (theo kết nghiên cứu tác giả ) như: chất lượng dịch vụ bản; diện phủ sóng; chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng; đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng, số lượng SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp cửa hàng đại lý – tiêu chí khách hàng chấm điểm ≤ (theo thang điểm 10)  Vietnamobile Vietnamobile – mạng di động Ha Noi Telecom hợp tác với đối tác Hông Kông cung cấp Tiền thân mạng mạng HT mobile sử dụng công nghệ CDMA, sau chuyển đổi sang cơng nghệ GSM lấy tên Vietnamobile Mục tiêu Vietnamobile “Trở thành mạng di động GSM thuận tiện Việt Nam, mang đến cho người sử dụng người trải nghiệm mạng di động tiên tiến, đại, với gói cước giản tiện, giá hợp lý, chất lượng mạng cao thông qua công nghệ GSM dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp” (10) Thế mạnh đáng kể giá dịch vụ rẻ, kho số nhiều số đẹp để khách hàng lựa chọn Tuy Vietnamobile có giá cước rẻ chiến lược theo đuổi lâu dài cần tiềm lực tài vững mạnh Trong HT Telecom khơng phải đơn vị có tiềm lực tài mạnh mẽ E – Mobile, Vinaphone, MobiFone  Gtel Gtel mạng di động đời Bộ Công an hợp tác đối tác Nga Nhân coi mạnh Bởi người làm việc ngành cơng an có tính kỷ luật cao tạo nên cho công ty môi trường làm việc nghiêm túc kỷ luật giống ưu nhân Viettel  Đánh giá tổng hợp đối thủ cạnh tranh trực tiếp SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Dựa vào phân tích tổng hợp lực cạnh tranh mạng di động theo tiêu chí nêu thành bảng sau Trong bảng điểm đánh giá tính theo mức: mức tốt nhất, mức không tốt Đánh giá thực tương quan so sánh với mạng Viettel, coi Viettel có điểm đánh giá – mức trung bình - để đánh giá mạng khác Bảng 1.3: Đánh giá lực cạnh tranh đối thủ cạnh tranh trực tiếp Tiêu chí đánh giá VN Mobi Vina S-fone EVN Chất lượng dịch vụ 5 - Giá dịch vụ 3 - Cơ sở vật chất 1 4 - Các nguồn lực: nhân lực,… 2 4 mobile Gtel Từ bảng thấy rõ ràng tiêu chí quan trọng sở vật chất MobiFone Vinaphone thực tốt Đây tiền đề để mạng tiến tới phát triển vượt qua Viettel họ nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm kinh doanh thị trường Việt Nam 1.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Xu hướng tự hóa thị trường viễn thơng giới diễn áp lực diễn biến mang tính khu vực tồn cầu Các liên minh liên kết kinh tế khu vực giới thu hút nhiều quốc gia tham gia với mục đích tự hóa thị trường nói chung, thị trường viễn thơng di động nói riêng Các nước thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) thống ký thoả ước dịch vụ viễn thông Hiệp ước có hiệu lực SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp từ ngày 05/02/1998 (12) Nội dung thỏa ước quy định việc nước mở cửa thị trường viễn thông để thực chế thị trường, cạnh tranh công Hiện Việt Nam thành viên thức WTO mà đương nhiên nước ta phải có nghĩa vụ mở cửa thị trường theo cam kết Điều mang đến cho thị trường viễn thông di động động lực cạnh tranh mạnh mẽ Bởi nhà cung cấp dịch vụ từ nước tiếp cận khai thác thị trường với doanh nghiệp có nước Với đối thủ cạnh tranh đánh giá lực cạnh tranh qua tiêu chí: độ am hiểu thị trường Việt Nam, khả tài chính, khả cơng nghệ, khả xây dựng hệ thống cửa hàng, phân phối Trong tiêu chí khả cơng nghệ có vai trị quan trọng Bởi đặc điểm tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động khách hàng tồn giới khơng có nhiều điểm khác biệt khách hàng ln coi trọng chất lượng dịch vụ mà cung cấp Có thể thấy điều chương trình khuyến mại mà mạng di động Việt Nam áp dụng áp dụng giới như: tặng tiền nhận gọi… Chính nhu cầu người dùng dịch vụ khơng có khác biệt nhiều văn hóa nên chương trình áp dụng thành cơng Với đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đến từ doanh nghiệp nước ngồi họ mạnh sức mạnh cơng nghệ Hiện Việt Nam công nghệ viễn thông di động sau nước giới, cơng ty nước ngồi vào Việt Nam chắn họ thu hút lượng lớn người tiêu dùng u thích cơng nghệ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Khả tài mạnh công ty nước ngồi Thơng thường cơng ty phát triển thị trường sang nước khác phải công ty lớn có tiềm lực mạnh thành công thị trường nước Do họ chuẩn bị nguồn tài vững vàng trước tiến hành xâm nhập thị trường nước Xét độ am hiểu thị trường chắn khơng phải điểm mạnh doanh nghiệp Việt Nam Nhưng xét thời gian có mặt thị trường viễn thơng di động Viettel hoạt động năm, kinh nghiệm kinh doanh chưa nhiều Vì nói xét tương quan với Viettel tiêu chí chưa mặt thực yếu doanh nghiệp nước Về việc xây dựng sở hệ thống phân phối, cửa hàng, đại lý doanh nghiệp nước rõ ràng đứng trước thách thức lớn Khơng họ khơng am hiểu nhiều người văn hóa Việt Nam mà cản trở từ thủ tục pháp lý với quyền việc thuê mua tài sản cố định Từ phân tích đánh giá tổng quát qua bảng sau ( cách thức đánh giá cho điểm tương tự với đối thủ cạnh tranh trực tiếp) Bảng 1.4: Đánh giá lực cạnh tranh đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Tiêu chí Điểm đánh giá Khả cơng nghệ Khả tài Sự am hiểu thị trường Khả xây dựng hệ thống phân phối SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Qua phân tích thấy với đối thủ cần tập trung vào điểm yếu đối thủ hệ thống phân phối Tập trung giữ phần thị trường mà họ không chiếm lĩnh hạn chế thị trường nơng thơn Bên cạnh cần xây dựng tốt sở vật chất, áp dụng khoa học công nghệ để giữ chân khách hàng phân khúc tiêu dùng thường xuyên – phân khúc thị trường mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp 1.2.2.3 Sản phẩm thay  Điện thoại cố định Điện thoại cố định hình thức liên lạc truyền thống có từ lâu Ưu điểm loại hình giá cước gọi rẻ, chất lượng gọi ổn định (đối với hình thức cố định có dây) Nhưng nhược điểm lớn khơng di chuyển nên thích hợp dùng gia đình, quan Đặc điểm dịch vụ nhiều người dùng chung thuê bao bị hạn chế việc mở rộng thị trường Giá dịch vụ viễn thông di động giảm tạo áp lực thu hẹp lại thị trường điện thoại cố định Thị trường thu hẹp khơng bị hồn tồn cịn nhu cầu từ quan gia đình  Internet Thơng tin liên lạc qua internet có nhiều cách sử dụng hòm thư điện tử, chat, chia sẻ thông tin qua mạng xã hội, diễn đàn… Những hình thức ngày phát triển giới trẻ u thích Bên cạnh xu SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp 3 hướng máy tính trở nên tinh gọn tích hợp nhiều chức lực cạnh tranh mạnh mẽ với cách thông tin di động Bởi hình thức rẻ gọi điện nhiều, đặc biệt kết nối tới nhiều nơi giới hình ảnh, âm Nhược điểm phương thức cần có sở hạ tầng để kết nối dây mạng, wifi Nhược điểm lại mạnh Viettel diện phủ sóng di động mạng Viettel Việt Nam tất 64 tỉnh thành có  Bưu Bưu hình thức liên lạc cổ xưa Hình thức rõ ràng có nhiều nhược điểm so với hình thức khác như: khơng chuyển tải âm thanh, hình ảnh động, thơng tin chuyển khơng nhanh chóng tới tay người nhận Rất nhiều nhược điểm hình thức không bị thời gian qua chuyển vật tồn dạng vật chất mà số hóa chuyển chúng Và cịn lý mang tính chất văn hóa thư tay thể nhiều thông tin không qua câu từ mà cịn qua chữ viết, qua giấy viết… Vì mà bưu tiếp tục đối thủ cạnh tranh Viettel chiến mở rộng thị trường  Đánh giá tổng hợp khả cạnh tranh sản phẩm thay Tiêu chí đánh giá quan trọng dành cho lực lượng cạnh tranh là: mức độ tiện dụng dịch vụ, sau giá cả, chất lượng dịch vụ Từ phân tích lập bảng đánh sau (cách thức chấm điểm đánh giá bảng giống với đánh giá đối thủ cạnh tranh trực tiếp) Bảng 1.5: Đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm thay SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Tiêu chí ĐT cố định Internet Bưu Tính tiện ích Giá dịch vụ 2 Chất lượng dịch vụ Khi nhìn vào bảng phân tích thấy sản phẩm thay tiềm ẩn dịch vụ viễn thơng di động Internet Trong xu hướng phát triển máy vi tính ngày nhỏ gọn diện phủ sóng wifi đường truyền internet mở rộng Rõ ràng sản phẩm thay có khả thay cho viễn thơng di động cao Tuy nhiên sở vật chất Việt Nam chưa thực đủ để tạo hội cho loại hình phát triển rộng rãi Nên Viettel hội tập trung đầu tư cơng nghệ để mang lại tính tiện ích cho người dùng dịch vụ 1.2.3 Xu hướng cạnh tranh thị trường  Trong ngắn hạn Cuộc chạy đua giảm giá cước khuyến tiếp tục diễn Mạng Vietnamobile đời đưa chương trình hấp dẫn cách tính cước block 1s, cước gọi nội mạng mạng nhau… Điều làm mạng di động lớn công nghệ GSM lo ngại có hành động phản ứng lại Các mạng di động đặt mục tiêu gia tăng củng cố chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng cho người tiêu dùng Khách hàng ngày khó tính họ trung thành với mạng di động mang lại nhiều giá trị so với chi phí mà họ phải bỏ  Trong dài hạn SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Trong dài hạn chạy đua khuyến phải dừng lại để theo đuổi chiến lược công ty bị tổn thất nặng nề tài Và bên cạnh nhiều khả Bộ Thông tin truyền thông định giới hạn mức khuyến mại tất mạng Khi khuyến mại bị giới hạn mạng di động giảm tốc độ phát triển thuê bao mới, số lượng thuê bao ảo giảm Trước tình người làm Marketing cần phải trọng phát triển chiều sâu cho thị trường Nghĩa chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu tất người Thị trường mở rộng đối tượng có thu nhập thấp sử dụng dịch vụ Đó gói cước ngày phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Công nghệ phát triển không lĩnh vực hạ tầng mạng mà thị trường thiết bị đầu cuối Máy điện thoại ngày tích hợp nhiều chức Người tiêu dùng gọi điện trực tiếp có hình ảnh, sử dụng email, xem tivi điện thoại, tính đặt lịch hẹn,… Máy điện thoại trở thành văn phòng di động hay cơng cụ tốn trực tuyến Bên cạnh xu hướng xu hướng máy tính dần trở nên nhỏ gọn, tích hợp nhiều chức đàm thoại Trong xu hướng chưa biết xu hướng chiếm ưu tương lai Vì mà Viettel cần đối sách chuẩn bị đối phó với việc thị trường viễn thơng di động hồn tồn bị thay máy tính kích thước nhỏ nhiều tiện ích CHƯƠNG 2: VỊ THẾ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIETTELTRÊN SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 2.1 Kết kinh doanh vị 2.1.1 Vị  Tiêu chí đánh giá vị Các tiêu chí sử dụng để đánh giá vị Viettel gồm có : - Thị phần - Mức độ biết đến khách hàng - Chất lượng dịch vụ bản: nghe, gọi, nhắn tin - Diện phủ sóng - Chất lượng sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng - Sự đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng - Sự phù hợp gói cước với nhu cầu người tiêu dùng - Giá cước - Số lượng hàng đại lý hỗ trợ khách hàng - Xây dựng hình ảnh tốt - Quy trình phục vụ đồng nhất, chuyên nghiệp - Thái độ phục vụ nhân viên - Khơng gian trí hàng Việc lựa chọn yếu tố dựa tiêu chuẩn để đánh giá các chữ P Marketing dịch vụ  Đánh giá vị SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Hiện thị phần Viettel lớn số mạng di động hoạt động Việt Nam với 19,42 triệu thuê bao ( 39%) Từ đời năm 2004 Viettel hoạt động khó khăn với ngăn cản Vinaphone MobiFone, đến Viettel thuyết phục vượt qua mạng di động lâu đời Việt Nam để trở thành người dẫn đầu Theo nghiên cứu tác giả người tiêu dùng biết tới thương hiệu Viettel nhiều người thực biết Viettel có gói cước khơng nhiều Lý lựa chọn câu hỏi “ Bạn biết tới gói cước Viettel cung cấp” để đánh giá mức độ biết đến Viettel người tiêu dùng Nếu người tiêu dùng doanh nghiệp ai? kinh doanh gì? coi doanh nghiệp khơng chiếm vị trí quan trọng định lựa chọn tiêu dùng hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp Ở Viettel khơng làm tốt cơng tác truyền thông tới khách hàng dịch vụ có Có khoảng 50% khách hàng cho Viettel cung cấp gói di động trả sau Home phone gói di động trả trước Z60 Trong thực tế Home phone điện thoại cố định khơng dây Z60 gói cước mà Viettel ngừng cung cấp Điều yếu tố bất lợi lớn, người tiêu dùng không hiểu Viettel có gói cước có đặc điểm mang lại lợi ích cho họ Tất tiêu chí cịn lại đánh giá thông qua nghiên cứu tác giả người tiêu dùng thị trường Hà Nội ( điều kiện hạn chế nguồn lực nên tác giả tiếp cận tới người đối tượng khu vực địa lý khác) Bảng 2.1 : Đánh giá mạng di động Việt Nam khách hàng SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp (số liệu tổng hợp từ nghiên cứu tác giả địa bàn Hà Nội) Tiêu chí Viettel Mobi Vina Sfone EVN HT Chất lượng dịch vụ bản: nghe gọi, nhắn tin 7.7 8.3 8.3 6.2 6.1 5.7 Diện phủ sóng 8.4 8.2 8.2 5.9 5.8 5.1 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 7.5 8.2 7.5 7.1 6.5 6.3 Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng như: GPRS, gọi nhỡ, nhạc chờ… 7.7 7.8 7.6 6.8 5.7 5.6 Sự đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng 7.6 7.6 7.4 6.6 5.9 5.7 Sự phù hợp gói cước với nhu cầu tiêu dùng bạn 8.3 7.4 7.1 7.6 6.9 6.9 Giá cước 7.7 6.9 6.7 7.4 7.0 7.0 Số lượng cửa hàng, đại lý hỗ trợ khách hàng 8.1 7.3 6.8 6.3 5.9 5.7 Xây dựng hình ảnh tốt 8.1 7.7 7.7 7.1 6.2 6.1 Quy trình phục vụ đồng nhất, chuyên nghiệp 7.4 7.5 7.1 6.8 6.3 6.2 Thái độ phục vụ nhân viên 7.4 7.7 7.1 7.3 6.7 6.6 Khơng gian trí cửa hàng 7.4 7.3 6.9 7.1 6.3 6.8 Nhìn tổng thể bảng kết thấy mạng Viettel MobiFone mạng khách hàng đánh giá dẫn đầu thị trường Trong mạng mạnh riêng tiêu chí khác mạng di động chiếm thị phần chủ yếu đánh giá cao Theo bảng kết thấy tiêu chí đầu dành cho đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Viettel MobiFone MobiFone có phần chiếm nhiều ưu ( có 4/6 tiêu SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp chí có điểm đánh giá cao tiêu chí cịn lại đứng sau Viettel với số điểm chênh lệch khơng nhiều) Trong tâm trí người tiêu dùng mạng MobiFone Vinaphone mạng đầu cung ứng dịch vụ Còn dịch vụ giá trị gia tăng đánh giá tương đương Viettel đầu việc cung cấp gói cước phù hợp với đối tượng mục tiêu mức cước rẻ MobiFone lại mạng có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Như vị Viettel người dẫn đầu thị trường viễn thong di động Việt Nam 2.1.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Kết họat động kinh doanh dịch vụ viễn thông Viettel đạt mức tốt tăng trưởng cao Số lượng thuê bao di động tăng nhanh đặc biệt năm gần : Biểu đồ 2.2: Số lượng thuê bao di động Viettel qua năm (nguồn: www.viettel.com.vn) SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Những số tạo nên thống kê ấn tượng mạng Viettel với tỷ lệ tăng trưởng thuê bao di động hàng năm thường gấp nhỉều lần năm trước Cụ tốc độ tăng trưởng hàng năm Năm 2005 so với 2004 : 620 % ( 754 849 thuê bao mới) Năm 2006 so với 2006 : 292 % ( 728 069 thuê bao mới) Năm 2007 so với 2006 : 308 % ( 473 093 thuê bao mới) Năm 2008 so với 2007 : 203 % (8 398 638 thuê bao mới) Tốc độ tăng ấn tượng năm 2005 cho thấy năm đời Viettel chứng tỏ mạng di động đầy triển vọng đáng để đối thủ khác dè chừng Những năm tốc độ tăng trưởng không năm đầu số lượng th bao có gấp nhiều lần năm ( khoảng 11,12 lần) Điều cho thấy hoạt động kinh doanh Viettel diễn hiệu Bởi hoạt động khơng hiệu Viettel khơng thể trì phát triển tốt nhiều năm liền 2.2 Năng lực cạnh tranh Viettel 2.2.1 Tài Viettel mạng di động trực thuộc Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel – công ty nhà nước có tiềm lực tài vững mạnh Có thể nói mạnh cạnh tranh mạng Viettel khả tài Điều giải thích phù hợp cho chiến lược cạnh tranh gần Viettel liên tục có chương trình khuyến mại vơ SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp hấp dẫn Giải thích cho lý Tổng cơng ty Viễn thơng qn đội Viettel lại có tiềm lực tài vững mạnh, cơng ty có nhiều khối đơn vị trực thuộc công ty Những đơn vị hoạt động có mối lien kết với chặt chẽ tạo nên chuỗi cung ứng giá trị cho khách hàng hoạt động hiệu Vì lợi nhuận đem lại cho Tổng cơng ty lớn Có thể lấy vài ví dụ năm 2007: doanh thu bưu khoảng 17 000 tỷ đồng, doanh thu thương mại xuất nhập 1,029 tỷ đồng; doanh thu cơng trình 212 tỷ đồng ( 11) 2.2.2 Nhân lực Thế mạnh nhân lực Viettel trước hết phải nhắc tới tinh thần người lính Tuy nhân lực làm Viettel người lính phần lớn Hơn nhà lãnh đạo công ty khôn ngoan đưa việc làm việc tinh thần người lính vào giá trị cốt lõi “ người Viettel” Tinh thần người lính tinh thần lao động có kỷ luật, khơng ngại khó, khơng ngại khổ, ln sáng tạo học hỏi Đây phẩm chất tuyệt vời dành cho nhân viên để tạo hiệu suất lao động cao cho doanh nghiệp Trình độ đội ngũ lao động Viettel đánh giá cao với tỷ lệ tốt nghiệp Đại học, Đại học khoảng 70% Những nhân viên có trình độ học vấn tạo môi trường làm việc hiệu chuyên nghiệp Bảng 2.3: Trình độ học vấn đội ngũ lao động (nguồn: Phòng tổ chức lao động Viettel Telecom năm 2007) Chỉ tiêu Năm 2007 (%) Đại học, Đại học 69.55 Cao đẳng 21.30 SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Trung cấp 4.26 THPT 4.89 Hiện lương trung bình dành cho cán nhân viên Viettel triệu đồng/người Mức lương nói mức lương cao so với trung bình lương doanh nghiệp Việt Nam Chính tạo động lực lao động cho nhân viên giúp nhân viên có điều kiện tốt sống để chuyên tâm làm việc đóng góp cho cơng ty 2.2.3 Công nghệ Đối với dịch vụ viễn thông di động chất lượng dịch vụ giữ vai trị quan trọng định việc khách hàng có lại với mạng hay khơng Viettel sử dụng công nghệ GSM 900 (Global System for Mobile communication) , dải tần cuối hệ thống mạng thông dụng Việt Nam giới Công nghệ GSM phát triển nhanh chóng tiêu chuẩn hóa, áp dụng cơng nghệ số đảm bảo chất lượng thoại sử dụng hiệu tài nguyên hệ thống Trên công nghệ GSM, Viettel làm chủ công nghệ ý thức tầm quan trọng việc nắm bắt khoa học công nghệ không bị phụ thuộc vào nhà cung cấp thiết bị Ngay từ đầu ban lãnh đạo Tổng công ty ý thức việc chi gần triệu USD năm 2003 để thuê tư vấn kỹ sư mạng Viettel chun gia cơng nghệ nước ngồi để tự triển khai lắp đặt hệ thống tổng đài, mạng lưới trạm thu phát sóng tồn quốc Năm 2007 Viettel có mạng lưới hồn chỉnh đáp ứng nhu cầu khách hàng tồn quốc nâng cấp lên công nghệ hệ 3G tháng 4/2009 Viettel thức trúng tuyển giấy phép 3G mạng cam kết chi tới 12 789 tỷ đồng để xây dựng hạ tầng 3G năm đầu Mức cam kết cao số mạng di động cấp giấy phép Nếu lời cam kết SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp thực Viettel nhiều khả trở thành mạng có hạ tầng cơng nghệ tốt Việt Nam Tuy nhiên Viettel chưa có ưu vượt trội cơng nghệ đánh giá khả cạnh tranh Viettel qua khả công nghệ thấy sức cạnh tranh mạng mặt chưa mạnh 2.2.4 Năng lực Marketing Hiện phận Marketing chưa hình thành thành phịng ban riêng Tổng công ty Hoạt động Marketing thiết kế chủ yếu phòng kế hoạch, phòng kinh doanh th ngồi cơng ty nước ngồi đảm nhiệm Tuy phận Marketing chưa hình thành rõ ràng hoạt động Marketing mà Viettel làm đạt hiệu tốt Điều cho thấy Viettel có nhân viên làm Marketing tốt chưa xếp vị trí phù hợp Nếu tạo điều kiện để người làm việc phận Marketing chắn hiệu hoạt động Marketing cịn tăng Bên cạnh mối quan hệ với đối tác nước tạo điều kiện để Viettel học hỏi thêm làm Marketing thời gian đầu chưa có nhiều kinh nghiệm 2.2.5 Năng lực quản lý Về trình độ học vấn đội ngũ quản lý, thấp tốt nghiệp đại học có năm kinh nghiệm quản lý phận, phòng, ban trực tiếp tổ chức tiến hành hoạt động kinh doanh Đối với phận kỹ thuật, tốt nghiệp trường đại học khối kỹ thuật có kiến thức sâu ngành viễn thông ( Đại Học Bách Khoa, Học Viện Kỹ thuật Qn Sự…) có trình độ tương đương với trình độ hạng 6/7 chuyên viên kỹ thuật SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chun đề tốt nghiệp có năm kinh nghiệm quản lý Xét mặt trình độ văn hóa thấy Viettel có đội ngũ quản lý có trình độ chun mơn cao Với trình độ chun mơn phận quản lý dễ dàng tiếp nhận thơng tin yếu tố để cải tiến chất lượng dịch vụ tạo uy tín cấp Đây yếu tố thuận lợi để giúp quản lý điều hành công ty hoạt động hiệu CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP MARKETING 3.1 Các giải pháp Marketing thực Từ đời đến Viettel tạo đột phá thị trường hoạt động Marketing hiệu quả, đặc biệt tập trung vào công cụ giá xúc tiến hỗn hợp Có thể nói Viettel nhân tố khiến nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động phải xem lại hoạt động Marketing thực phải có chiến lược Marketing hiệu cho công ty cho dịch vụ Mặc dù S – fone mạng di động có mặt Việt Nam để phá độc quyền VNPT hoạt động Marketing mạng không đủ hiệu để làm thay đổi thị trường Viettel Khi S – fone tập trung vào truyền thơng – hoạt động thực tốt – để người tiêu dùng kỳ vọng nhiều vào sản phẩm Đến thực tế mạng bắt đầu vào hoạt động nhiều khách hàng thất vọng dịch vụ kém, chí vùng phủ sóng có tỉnh thành nước Khắc phục vấn đề Viettel tập trung xây dựng sở hạ tầng trước sau phát SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp triển vấn đề khác Ngay sau đời Viettel nhanh chóng tạo dựng niềm tin với khách hàng nhờ diện phủ sóng rộng Nhờ chi phí dành cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp khơng bị lãng phí Sau thời gian đầu tập trung vào việc xây dựng sở hạ tầng mạng để đáp ứng tốt dịch vụ Viettel bắt đầu trọng vào việc xây dựng gói cước có đặc điểm phù hợp với nhu cầu khách hàng Cũng S – fone đời Viettel thu hút khách hàng giá cước dịch vụ rẻ so với VNPT Nhưng không thất bại S – fone , Viettel thành công việc sử dụng chiến lược đặt giá thấp nhằm mở rộng thị trường Sự thành cơng chiến lược có phần quan trọng Viettel phủ sóng rộng nhiều tỉnh thành nước Nhờ mà người tiêu dùng thấy dịch vụ Viettel mang lại giá trị tương đương gần mạng khác giá cước lại rẻ Vì đối tượng có nhu cầu nhạy cảm với giá bị thu hút Song song với chiến lược giảm giá dịch vụ chương trình khuyến lớn đặc biệt Những chương trình mà Viettel đưa chí gây sốc cho khách hàng người tiêu dùng quen với việc dịch vụ viễn thơng di động có giá cước cao VNPT Trong thời gian diễn chương trình khuyến miễn cước gọi nội mạng ngày có người cho Viettel thất bại khơng chịu mức giảm giá đến lỗ Ngược lại với suy nghĩ trên, sau chương trình khuyến người tiêu dùng có thói quen dùng mạng Viettel sau rủ rê bạn bè người thân dùng mạng Viettel để gọi cho rẻ Sau chiến lược giảm giá để thu hút khách hàng, Viettel chuyển sang tập trung cho chất lượng sản phẩm, cung cấp thêm dịch vụ bổ trợ Đến thời điểm SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp mạng cho đời gói cước mới, đặc biệt hấp dẫn người tiêu dùng Sumo sim - mua sim máy – hay gói Happy Zone – giá cước gọi nội vùng thấp… Hệ thống cửa hàng đại lý mở rộng khắp nước nhằm cung cấp tới cho khách hàng dịch vụ bổ trợ như: giải thắc mắc, khiếu nại, sửa lỗi dịch vụ, thay sim, hỗ trợ cung cấp khuyến mại … Tính đến Viettel có 75 hàng Viettel , 80 siêu thị điện máy, 1200 đại lý (đại lý ủy quyền đại lý cấp 1) trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ kinh doanh phục vụ khách hàng Công tác truyền thông, PR trọng thực Hàng loạt chương trình thực nhằm quảng bá cho thương hiệu Viettel phát triển ngày mai đất nước Cụ thể như: hỗ trợ trẻ em nghèo nước bị bệnh tim bẩm sinh mổ tim, hỗ trợ hệ thống thông tin cho bệnh viện bay thành phố Hồ Chí Minh Ngày 20/4/2009 Phịng thương mại cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp với AC Nielsen – công ty nghiên cứu hàng đầu giới – công bố Viettel đại diện số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lọt vào top 10 thương hiệu tiếng Việt Nam Điều cho thấy hiệu họat động xúc tiến hỗn hợp Viettel phát huy Hiện khuyến Viettel xem hấp dẫn với người tiêu dùng Chương trình “Viettel đồng hành thời sinh viên bạn” đánh giá tốt giúp hình thành thị trường cho Viettel mang lại lợi nhuận tương lai Hình thức tiếp cận tặng sim tặng tiền tài khoản hàng tháng để bạn sinh viên trì th bao suốt đời sinh viên nhằm giúp tạo thói quen sử dụng dịch vụ Viettel sau trường Chương trình khuyến mại 100% giá trị thẻ nạp cho khách hàng dùng thuê bao trả trước thu hút người làm tăng nhu cầu sử dụng SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ, giúp giữ chân thuê bao không rời bỏ mạng… nhiều chương trình khác Đứng góc độ phân tích hiệu thị trường chương trình tốt ảnh hưởng nghiêm trọng tới lợi nhuận, khả tài cơng ty 3.2 Các giải pháp Marketing – mix 3.2.1 Phân tích ma trận SWOT Từ phân tích nêu lập bảng phân tích Marketing trận SWOT (Xem Phụ lục – Bảng 3.1: Phân tích ma trận SWOT) Từ bảng 3.1 ta rút số chiến lược áp dụng: - Đầu tư phát triển cho dịch vụ viễn thông di động theo hướng đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ trước Sau tiếp tục đầu tư nghiên cứu phát triển dịch vụ tiện ích nhằm tăng thêm giá trị cung ứng cho khách hàng - Hợp tác đầu tư với doanh nghiệp nước ngồi có trình độ cơng nghệ cao để đầu tư phát triển cho công nghệ - Tận dụng hệ thống cửa hàng đại lý rộng khắp để tiếp cận, tìm hiểu thêm thơng tin nhu cầu khách hàng - Có sách khuyến khích giữ chân nhân viên có lực làm việc hiệu Sa thải bớt nhân viên làm việc không hiệu không làm việc tinh thần cung ứng dịch vụ tốt tới khách hàng - Giảm bớt chương trình khuyến mại, giảm giá cước lớn thay vào tập trung vào chất lượng dịch vụ - Tránh đối đầu trực tiếp với đối thủ lớn Bởi hàng rào xuất lớn ngăn cản đối thủ khỏi ngành họ có động thái liệt để trụ lại ngành Những động thái chắn gây tổn SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp thất nặng cho Viettel 3.2.2 Mục tiêu Marketing Tình hình thị trường ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh số số thuê bao dịch vụ di động vào khoảng 50 triệu thuê bao Mặt khác theo tính tốn nước có khoảng 44,05 người có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng di động có khả chi trả cho dịch vụ Rõ ràng thị trường viễn thông di động bão hịa Vì thay cạnh tranh với nhà cung cấp khác thị trường mới, Viettel tập trung để tăng khối lượng tiêu dùng dịch vụ Mà không tăng khối lượng tiêu dùng dịch vụ thoại mà dịch vụ phi thoại khác 3.2.3 Sử dụng công cụ Marketing 3.2.3.1 Sản phẩm “Sản phẩm” Marketing dịch vụ hiểu kết hợp hàng hóa dịch vụ Dịch vụ bao gồm dịch vụ cốt lõi dịch vụ bổ trợ Dichj vụ cốt lõi dịch vụ mà nhà cung cấp đưa tới cho khách hàng Cụ thể dịch vụ cốt lõi Viettel gói dịch vụ cung cấp: gói trả sau, gói trả trước, gói theo đối tượng Theo mơ hình Love Lock dịch vụ có dạng dịch vụ bổ sung dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ bổ sung dịch vụ tăng thêm giá trị cho sản phẩm cốt lõi, dịch vụ có khơng có Dịch vụ hỗ trợ dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ cốt lõi bắt buộc phải có dịch vụ Với mạng di động Viettel dịch vụ hỗ trợ cần có là: SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp - Dịch vụ cung cấp hỗ trợ thông tin thông qua công cụ website công ty, trung tâm giải đáp khách hàng (call centre - 19008198) - Dịch vụ toán: hỗ trợ toán cước qua hình thức : thẻ cào, thu cước cửa hàng, thu cước nhà, thu qua ngân hàng… - Dịch vụ hóa đơn - Dịch vụ mua hàng: mua thẻ sim trả trước, thủ tục hòa mạng trả sau Và dịch vụ bổ sung có mạng là: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng: tặng quà nhân ngày sinh khách hàng, tặng điểm tích lũy theo mức cước mà khách hàng sử dụng, tặng quà khuyến mại cước dịch vụ khách hàng lớn, khách hàng VIP - Dịch vụ trông xe cho khách cửa hàng điểm giao dịch - Dịch vụ nhạc chờ - Dịch vụ gọi nhỡ,… Mục tiêu thời gian tới Viettel củng cố chất lượng dịch vụ cốt lõi dịch vụ hỗ trợ có sau phát triển dịch vụ bổ trợ Biện pháp thực đảm bảo chất lượng, độ bao phủ sóng GSM, sóng GPRS Bộ phận Marketing chịu trách nhiệm nghiên cứu, phát triển, sửa đổi gói cước cho phù hợp nhu cầu với đối tượng khách hàng mục tiêu Lên kế hoạch nghiên cứu để tìm dịch vụ bổ sung Có thể nghiên cứu từ nhu cầu khách hàng, từ kinh nghiệm trước mạng nước 3.2.3.2 Giá Giá dịch vụ viễn thông di động tồn dạng giá cước, giá thuê bao Chiến lược giá sử dụng chiến lược định giá theo đối thủ cạnh tranh Vì SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chun đề tốt nghiệp thị trường cạnh tranh gay gắt nên Viettel giảm giá dịch vụ kéo theo việc đối thủ cạnh tranh giảm giá theo, điển hình mạng MobiFone Chính việc cạnh tranh qua giá gây nhiều tổn thất lớn Giá dịch vụ đặt ngang với dịch vụ tương tự đối thủ cạnh tranh Nhưng Viettel phải đảm bảo chất lượng cung ứng phải tốt mạng phải có nhiều dịch vụ bổ trợ hấp dẫn khách hàng 3.2.3.3 Phân phối Hình thức phân phối Viettel hoạt động hiệu Trong trì song song cửa hàng Viettel đại lý chuyên Các cửa hàng nắm giữ mối quan hệ với đại lý chuyên, hỗ trợ khách hàng, giúp hỗ trợ vấn đề mà đại lý chuyên không thực Các cửa hàng thuộc Tổng công ty viễn thông Viettel , đại lý chuyên ký kết hợp đồng đối tác với Viettel Các cửa hàng có quyền hạn định giúp cơng ty xâm nhập vào đoạn thị trường nhỏ, hỗ trợ khách hàng mà khách hàng xa cửa hàng 3.2.3.4 Xúc tiến hỗn hợp Mục tiêu chiến lược xúc tiến hỗn hợp: - Thơng tin lợi ích mua sử dụng dịch vụ - Xây dựng hình ảnh đẹp Viettel Để hồn thành mục tiêu giải pháp thực là: - Quảng cáo diện rộng phương tiện thông tin đại chúng tivi, báo, đài, quảng cáo trời Nhưng thục quảng cáo đồng thời thời điểm để tạo tiếng vang tiện ích Viettel đời SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp Còn dịch vụ Viettel chưa có thay đổi sử dụng quảng cáo đơn giản nhằm xây dựng hình ảnh cơng ty chương trình truyền hình - Khuyến mại: thực khuyến mại để kích thích khách hàng tiêu dùng nhiều Có thể tiếp tục trì chương trình khuyến mại nghe đươc tiền,… Và thêm chương trình tích lũy điểm theo số cước sử dụng sau quy đổi tiền, tặng cước dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng thực sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng vào thời điểm định – tặng 50.000đ cước GPRS cho khách hàng có cước tốn hàng tháng từ 200.000đ trở lên… - PR: việc lựa chọn chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thay giảm giá cước đồng nghĩa với việc phải xây dựng hình ảnh Viettel mạng di động thực tốt Đây nhiệm vụ quan trọng PR Viettel tham gia tài trợ cho chương trình từ thiện khơng mang danh tiếng cho đơn vị mà mang lại hình ảnh Viettel tâm trí khách hàng đơn vị lương thiện, làm việc có đạo đức kinh doanh Hình ảnh đem lại cho khách hàng niềm tin vào chất lượng dịch vụ tính minh bạch, xác việc tính cước – tiêu chí mà khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ viễn thông di động 3.2.3.5 Con người Con người Marketing dịch vụ giữ vai trị vơ quan trọng Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng người đại diện cho hình ảnh cơng ty Nhân viên có tính cách khách hàng có đánh giá cơng ty với hình ảnh Đặc điểm ngành viễn thơng di động khách hàng thường gặp nhân viên công ty Họ thường tiếp xúc với nhân viên giao dịch thực mua hàng hay gặp cố trình sử SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp dụng dịch vụ Số lần tiếp xúc khiến việc nhân viên thể trước khách hàng giữ vai trị vơ quan trọng Vì lần làm sai khó có hội để sửa chữa lần sau Để nhân viên làm việc tốt hết lịng khách hàng cơng ty việc lựa chọn nhân viên hiểu khách hàng người mang lại lợi nhuận cho công ty, người trả lương cho nhân viên Việc hướng dẫn, đào đào tạo để nhân viên có nghiệp vụ tốt, khả xử lý tình nhanh, xác cần thực thường xuyên Đào tạo xong cần kiểm tra định kỳ xác định xem kết đào tạo có thực hiệu Hiện có số dịch vụ Viettel thực thông qua đối tác Đối với nhân viên việc huấn luyện đào tạo thường xuyên doanh nghiệp phải thực hiên Marketing nội để nhân viên hiểu họ người đại diện cho hình ảnh Viettel Đối tượng nhân viên dễ có xu hướng thực cơng việc thực cơng việc cách máy móc khơng quan tâm tới hình ảnh Viettel thể Vì cần phải thổi vào nhân viên lịng u nghề, u mạng Viettel Chỉ việc tiếp xúc với khách hàng nhân viên mang lại hiệu tốt 3.2.3.6 Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ giống yếu tố người , giữ vai trị quan trọng khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên giao dịch qua hệ thống cửa hàng qua điện thoại (hệ thống Call centre) Quy trình đồng mang lại cho khách hàng dịch vụ tương đương dù họ khu vực nước giúp giao dịch với khách hàng thuận tiện Để làm điều cần chi tiết hóa q trình phục vụ khách hàng, bảng quy trình chuẩn chi tiết việc thực dễ dàng Bên cạnh việc thực chuẩn hóa quy trình phục vụ cơng ty phải SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp thực kiểm tra, giám sát đánh giá quy trình Việc đánh giá thực nguyên tắc công phải ý tới yếu tố không ổn định xảy Bởi q trình tiếp xúc với khách hàng tương tác chiều Có thể quy trình phục vụ bị thực sai khơng phải lỗi nhân viên Do đánh giá cần phải thận trọng Cũng yếu tố khơng ổn định nêu cơng ty thiết lập hệ thống thu thập lỗi Hệ thống thu thập tất phản ánh từ phía khách hàng nhân viên sau phân tích tìm ngun nhân đề xuất hướng khắc phục 3.2.3.7 Cơ sơ vật chất Chiến lược khung cảnh dịch vụ chiến lược thống hài hòa với mục tiêu chung tồn cơng ty Trong cửa hàng, trung tâm giao dịch làm việc thống phong cách trang trí Phong cách mang chung thông điệp Viettel chuyên nghiệp, sang trọng thân thiện với tất khách hàng SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp KẾT LUẬN Viettel người dẫn đầu thị trường viễn thơng Việt Nam sau vị trí hàng loạt đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sẵn sàng đánh bật cơng ty khỏi vị trí Do việc chuẩn bị công cụ cạnh tranh hiệu việc làm cần thiết quan trọng Dựa phân tích xu hướng cạnh tranh thị trường viễn thơng di động Việt Nam phân tích nguồn lực Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel, cơng cụ cạnh tranh hợp lý vào thời điểm đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt bên cạnh việc xây dựng hình ảnh cơng ty với phong cách làm việc chuyên nghiệp thân thiện với đối tượng khách hàng SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B Chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài viết “Từ 1/10 cước di động đồng loạt giảm” website www.vnespress.net Philip Kotler (2003) “ Quản trị Marketing ” tr.283 Niên giám thống kê 2007 Tổng cục thống kê Bài viết: “ Năm 2008 tỷ lệ hộ nghèo giảm 13%” trang vn.media.com Bài viết: “Công bố thuê bao mạng di động” Hồng Anh trang web www.vnexpress.net Mục “Vùng phủ sóng” trang www.mobifone.com.vn Mục “Triết lý kinh doanh” trang www.vinaphone.com.vn Mục “Giới thiệu S – fone” trang www.sfone.com.vn Mục “Giới thiệu E – Telecom” trang www.evntelecom.com.vn 10 Tin “Vietnamobile mạng di động GSM toàn quốc” trang www.htmobile.com.vn 11 Mục “Thống kê ấn tượng” trang www.viettel.com.vn 12 "Marketing dịch vụ" Học viện bưu viễn thơng SV: Lê Bích Ngọc – Marketing 47B