Nâng cao khả năng cạnh tranh của nhno ptnt quận cầu giấy 1

Mở đầu Kể từ năm 1988, với trình phát triển kinh tế thị trờng định hớng xà hội chủ nghĩa Việt Nam, ngân hàng thơng mại quốc doanh đợc hình thành để đáp ứng yêu cầu thực tĩên Cũng từ thời gian đó, hoạt động kinh doanh ngân hàng đà bắt đầu xúât tính cạnh tranh nh tất yếu khách quan Trong xu hợp tác, hội nhập với kinh tế khu vực giới, mức độ cạnh tranh hoạt động ngân hàng ngày gay gắt cấp độ lẫn quy mô Điều đòi hỏi ngân hàng thơng mại cần có quan tâm đầu t thích đáng để có chiến lợc cạnh tranh hợp lý nhằm củng cố phát triển hoạt động kinh doanh Trong năm gần đây, ngân hàng nớc xuất nớc ta ngày nhiều với u tài chính, kỹ thuật, công nghệ, trình độ quản lý, trình độ chuyên môn.đang tạo nên sức ép lớn lên ngân hàng th.đang tạo nên sức ép lớn lên ngân hàng th ơng mại nớc vốn đợc đánh giá hạn chế khả cạnh tranh Đặc bịêt tháng năm 200 vừa qua, Hiệp định thơng mại Việt Mỹ đợc ký kết chuẩn bị vào có hiệu lực lĩnh vực ngân hàng tình cạnh tranh ngân hàng với nói chung ngân hàng nớc với ngân hàng nớc nói riêng có chuyển biến bất lợi nghiêng phía ngân hàng thơng mại nớc Trong tình hình đó, ngân hàng thơng mại nớc ta phải làm gì? làm nh nào? để tăng khả cạnh tranh , tăng u toán khó cần có lời giải đáp Chi nhánh NHNo & PTNT quận Cầu Giấy chi nhánh cấp ba, trực thuộc NHNo & PTNT Hà Nội đà phần chứng tỏ đợc khả cạnh tranh vị hệ thống tài Song trớc thách thức hội phát triển mới, khả cạnh tranh chi nhánh NHNo & PTNT quận Cầu Giấy vấn đề xúc, đợc đặc biệt quan tâm nh điều kiện để chi nhánh tồn phát triển Trong trình thực tập chi nhánh NHNo & PTNT quận Cầu Giấy,qua tìm hiểu nhận thức đợc vấn đề thực tế trên, kiến thức tích luỹ qúa trình học tập khoa Ngân hàng Tài chính, trờng ĐHKTQD, em đà chọn đề tàiNâng cao khả cạnh tranh NHNo & PTNT quận Cầu Giấy để nghiên cứu Kết cấu chuyên đề gồm3 chơng: Chơng 1: Khả cạnh tranh ngân hàng thơng mại Chơng : Thực trạng khả cạnh tranh NHNo & PTNT quận Cầu Giấy Chơng Giải pháp tăng khả cạnh tranh NHNo & PTNT quận Cầu Giấy Để có đợc kết em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến TS Đặng Ngọc Đức, giáo viên trực tiếp hớng dẫn tất thầy cô giáo viên khoa Ngân hàng Tài đà truyền đạt cho em kiến thức nghiệp vụ trình học tập trờng; nh cô chi nhánh NHNo & PTNT quận Cầu Giấy đà giúp đỡ em tìm hiểu nghiệp vụ thực tế có đợc số liệu minh hoạ cho chuyên đề Một số giải pháp nâng cao khả cạnh tranh NHNo & PTNT quận Cầu Giấy Chơng I Khái quát khả cạnh tranh ngân hàng thơng mại 1.1.Tổng quan ngân hàng thơng mại 1.1.1.Khái niệm Có nhiều khái niệm khác ngân hàng thơng mại đà đợc sử dụng Tuy nhiên, theo cách hiểu thông thờng, Ngân hàng thơng mại tổ chức đặc biệt kinh doanh lĩnh vực tiền tệ víi ba nhiƯm vơ chÝnh lµ nhËn tiỊn gưi, cho vay cung ứng dịch vụ toán Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào thời kỳ tổ chức mà họ thờng có quan điểm khác Theo Luật tổ chức tín dụng đợc Quốc hội nớc Cộng hoà xà hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12 tháng 12 năm 1997, ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng đợc thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động ngân hàng bao gồm hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thờng xuyên nhận tiền gưi, sư dơng sè tiỊn ®ã ®Ĩ cÊp tÝn dơng cung ứng dịch vụ toán Nói chung, ngân hàng loại dịch vụ đặc biệt nhờ tính chất sau: +Nguyên liệu sản phẩm ngân hàng tiền + Trong hoạt động ngân hàng không chấp nhận rủi ro, tính xác 100% +Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng đòi hỏi tham gia nhiều thành viên nhiều phòng ban khác chí thuộc nhiều ngân hàng khác +Dịch vụ ngân hàng có tính xà hội hoá cao xảy rủi ro ngân hàng ảnh hởng tới hệ thống ngân hàng +Là dịch vụ mang tính chất dài hạn khó chuyển đổi kinh doanh sang lĩnh vực khác ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa uy +Là dịch vụ có tính rủi ro cao chịu kiểm soát chặt chẽ pháp luật Ngân hàng thơng mại tổ chức trung gian tµi chÝnh, lµ mét bé phËn cđa hƯ thèng tài làm nhiệm vụ dẫn vốn từ cá nhân hay tổ chức có tiền nhng cha cần sử dụng tới cá nhân hay tổ chức thiếu tiền chi tiêu mức Trong thực hoạt động ngân hàng thơng mại thực chức trung gian tài chính, tạo tiền thủ quỹ doanh nghiệp 1.2.1.Chức 1.2.1.1.Tạo tiền Đây chức quan trọng ngân hàng thơng mại, nhờ chức ngân hàng có đầy đủ khả đáp ứng nhu cầu vốn kinh tế Công thức tính bội số tiền gửi đợc xác định cách sau: Giả sử ngân hàng không giữ lại khoản tiền dự trữ mức nghĩa tổng số tiền dự trữ bắt buộc hệ thống hoạt động ngân hàng (RR) tổng số tiền dự trữ hệ thống ngân hàng (r) RR=r Tổng số dự trữ bắt buộc băng tỷ lệ dự trữ bắt buộc(r) nhân với tổng số tiỊn gưi cã thĨ ph¸t sÐc(D) RR=r*D Thay RR ë phơng trình : r*D=R Chia hai vế phơng trình vừa viết cho r, ta có: D= *R R Hay.đang tạo nên sức ép lớn lên ngân hàng th 1.2.1.2.Thủ quỹ doanh nghiệp Với hoạt động ngày mở rộng mình, ngân hàng ngày có vai trò quan trọng doanh nghiệp đóng vai trò nh thủ quỹ doanh nghiệp Điều đợc thể hai khía cạnh sau: Thứ nhất, ngân hàng đóng vai trò nh kế toán doanh nghiệp thực nghiƯp vơ nhËn tiỊn gưi, cho doanh nghiƯp vay vµ thùc hiƯn to¸n c¸c doanh nghiƯp Thø hai, ngân hàng thực hoạt động t vấn cho doanh nghiệp Bên cạnh nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng tham gia t vấn tài cho doanh nghiệp Đó hoạt động t vấn đầu t, bảo lÃnh, dịch vụ uỷ thác.đang tạo nên sức ép lớn lên ngân hàng th Nh ngân hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kênh thông tin quan trọng kinh tế 1.2.1.3 Trung gian tài Ngân hàng tổ chức trung gian tài hoạt động chủ yếu chuyển tiết kiệm thành đầu t Vì phải tiếp xúc với hai nhóm kinh tế là: nhóm thứ bao gồm tất cá nhân tổ chức chi tiêu mức có nhu cầu vay vốn nhóm thứ hai gồm tất cá nhân tổ chức có mức thu nhập lớn mức chi tiêu có nhu cầu cho vay Sự tham gia ngân hàng vào mối quan hệ hai nhóm đà khắc phục đợc hạn chế hai nhóm quy mô, thời gian không gian Sự tham gia ngân hàng có lợi cho hai nhóm việc giảm chi phí cho bên vay làm giảm rủi ro cho bên cho vay Bên cạnh đó, ngân hàng ngày phát triển phần nhờ chuyên môn hoá nghiệp vụ, có nhiều kinh nghiệm việc đánh giá công cụ tài lựa chọn công cụ với mức rủi ro thấp khả sinh lời lớn Ngoài ra,ngân hàng cung cấp dịch vụ tài nh : t vấn đầu t, môi giới, uỷ thác, bảo lÃnh.đang tạo nên sức ép lớn lên ngân hàng th Ngân hàng sử dụng chuyên viên sẵn sàng cung cấp dịch vụ t cho khách hàng quản lý, đầu t tài chính, thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp, cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu.đang tạo nên sức ép lớn lên ngân hàng thCác loại hình dịch vụ ngân hàng đại ngày đợc mở rộng với phát triển công nghệ thông tin, nhu cầu khách hàng Đây yếu tố quan trọng giúp ngân hàng ngày phát triển đồng thời tạo cạnh tranh gay gắt hoạt động ngân hàng 1.2.Khả cạnh tranh ngân hàng thơng mại 1.2.1.Khái niệm Khả cạnh tranh doanh nghiệp hiểu khả doanh nghiệp đáp ứng chống lại đối thủ cung cấp sản phẩm cách lâu dài có lợi nhuận Khả cạnh tranh ngân hàng thơng mại tiêu tổng hợp phản ánh khả tự trì lâu dài cách có ý chí thị trờng sở thiết lập mối quan hệ vững bền với khách hàng để đạt đợc số lợng lợi nhuận định khả chống lại đối thủ cạnh tranh Những đặc điểm chi phối khả cạnh tranh ngân hàng thơng mại là: đối tợng kinh doanh, sản phẩm ngân hàng, khách hàng ngân hàng hoạt động ngân hàng nằm hành lang pháp lý hẹp chịu kiểm soát chặt chẽ pháp luật, Về đối tợng kinh doanh Ngân hàng tổ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, đối tợng kinh doanh tiền tệ, tiền vừa nguyên liệu vừa sản phẩm thay đợc ngân hàng Tiền loại nguyên liệu có tính nhạy cảm cao, biến động nhỏ có ảnh hởng to lớn đến hoạt động cđa toµn x· héi nãi chung vµ cđa hƯ thèng ngân hàng nói riêng Sản phẩm ngân hàng thơng mại tiền, yếu tố quan trọng làm cho khả cạnh tranh ngân hàng tăng lên Các sản phẩm ngân hàng thờng đơn điệu, giống Ngay ngân hàng có sản phẩm đa vào thị trờng ngân hàng khác đa sản phẩm làm phân tán a chuộng xà hội sản phẩm đồng thời làm giảm lợi nhuận ngân hàng tức khắc Sự cạnh tranh phổ biến ngày xảy thờng xuyên Tính nhạy cảm cao tính dễ bị bắt sản phẩm làm cho cạnh tranh ngân hàng khốc liệt Sự cạnh tranh bị chi phối khách hàng ngân hàng Khách hàng ngân hàng khách hàng trung thành, mối quan hệ khách hàng ngân hàng có lâu dài hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố cao lợi ích trực tiếp mà khách hàng đợc hởng từ mối quan hệ trực tiếp với ngân hàng Nếu khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng, khách hàng quan sát lÃi suất mà đợc hởng với mức lÃi suất mà ngân hàng khác cho khách hàng hởng với thời hạn tơng tự Nếu lÃi suất mà khách hàng đợc hởng thấp lÃi suất ngân hàng khác thời điểm đó, tuỳ thuộc vào chi phí giao dịch (chi phí để rút tiền chi phí để gửi tiền vào ngân hàng khác) mà khách hàng định có nên gửi khoản tiền lại ngân hàng hay không Khả cạnh tranh ngân hàng bị chi phối môi trờng pháp luật hoạt động ngân hàng nằm hành lang pháp lý hẹp chịu kiểm soát chặt chẽ pháp luật Những tính chất đặc biệt hoạt động ngân hàng làm cho nhà nớc trọng đến việc kiểm soát hoạt động ngân hàng thông qua văn pháp luật có liên quan Hoạt động kiểm soát Nhà nớc Ngân hàng Nhà nớc thông qua pháp luật ngân hàng không nhằm bảo đảm cho cạnh tranh ngân hàng diễn lành mạnh, bảo đảm cho quyền lợi nhân dân mà bảo đảm cho an toàn xà hội Vai trò cạnh tranh ngân hàng thơng mại Trong kinh tế thị trờng nay, cạnh tranh vấn đề phổ biến mang tính tất yếu khách quan Đặc biệt, cạnh tranh có vai trò quan trọng ngân hàng thơng mại Trong suốt trình phát triển ngân hàng thơng mại trọng gia tăng khả cạnh tranh cách không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, cải cách hệ thống, thay công nghệ cũ, nâng cao trình độ cán công nhân viên, đa sách huy động vốn mới, thay đổi chiến lợc kinh doanh, tăng cờng tìm kiếm khách hàng, chủ động tìm kiếm dự án.đang tạo nên sức ép lớn lên ngân hàng th Cạnh tranh đóng vai trò quan trọng phát triển ngân hàng thơng mại Cạnh tranh giúp ngân hàng tích cực hoàn thiện máy tổ chức, chấn chỉnh công tác quản trị, nâng cao công tác điều hành, thay đổi chế quản lý 1.2.2.Biểu 1.2.2.1.Lợi cạnh tranh Lợi cạnh tranh doanh nghiệp đợc hiểu u vợt trội doanh nghiệp trớc đối thủ cạnh tranh việc đáp ứng cầu sản phẩm Còn lĩnh vực ngân hàng, u ngân hàng uy tín ngân hàng, tính chất sở hữu, hệ thống mạng lới giao dịch, chất lợng giá dịch vụ Thứ uy tín ngân hàng Đây lợi quan trọng ngân hàng Khách hàng thờng chọn ngân hàng có thời gian hoạt động lâu dài có uy tín Uy tín ngân hàng đợc hình thành lâu dài qúa trình phát triển, tạo cho khách hàng yên tâmkhi quan hệ giao dịch với ngân hàng Thứ hai tính chất sở hữu Các ngân hàng thơng mại quốc doanh thờng có lợi lớn khách hàng thờng quan niệm ngân hàng rủi ro có nhà nớc đứng sau đỡ đầu Vì phần lớn khách hàng lớn thờng gửi tiền vào ngân hàng Tuy nhiên ngân hàng nớc ngoài, ngân hàng cổ phần vơn lên cạnh tranh mạnh mẽ với ngân hàng u vợt trội chất lợng dịch vụ, công nghệ trình độ cán nhân viên ngân hàng Thứ ba hệ thống mạng lới giao dịch Các ngân hàng có mạng lới giao dịch lớn, có địa điểm đăt ngân hàng thuận tiện có khả thu hút khách hàng nhiều Tuy nhiên việc mở rộng mạng lới giao dịch vấn đề khó ngân hàng vấn đề vốn, công nghệ, đội ngũ nhân viên, tốc độ xử lý giao dịch.đang tạo nên sức ép lớn lên ngân hàng th Mặc dù số ngân hàng lớn nh Ngân hàng NHNo & PTNT Việt Nam thực sách để thu hút khách hàng việc mở rộng mạng lới chi nhánh, phòng giao dịch đến huyện phờng Thứ t chất lợng giá dịch vụ Chất lợng giá dịch vụ u lớn nhng vấn đề lớn đợc ngân hàng quan tâm Đặc biệt khách hàng lớn yếu tố quan trọng để họ lựa chọn ngân hàng Giá dịch vụ bao gồm giá đầu vào giá đầu Giá đầu vào phải đợc ngân hàng xác định xác đảm bảo khả cạnh tranh ngân hàng đồng thời không làm cho giá đầu cao.Giá dịch vụ thể lÃi suất huy động , lÃi suất cho vay phí dịch vụ Tuỳ thuộc loại khách hàng mà ngân hàng định mức giá khác cho có lơị cạnh tranh Giá phụ thuộc vào chất lợng dịch vụ ngân hàng Chất lợng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố việc đánh giá tuỳ thuộc vào khách hàng Sản phẩm ngân hàng hình thức phi vật chất, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm đợc tiến hành đồng thời với tham gia ba thành viên khách hàng, nhân viên giao dịch sở vật chất Tổng thể yếu tố tạo hình ảnh dịch vụ lòng khách hàng 1.2.2.2.Những lĩnh vực cạnh tranh Thứ cạnh tranh khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng định tồn ngân hàng Vì ngân hàng thờng cố gắng thu hút, mở rộng danh sách khách hàng đồng thời trì mối quan hệ với khách hàng cũ.Chiến lợc khách hàng phận quan trọng chiến lợc kinh doanh ngân hàng,ngân hàng thờng có sách lôi kéo, thu hút khách hàng đồng thời mở rộng thi trờng Chúng ta thấy ngân hàng lại tập trung vào phục vụ nhóm khách hàng riêng ví dụ nh ngân hµng NHNo & PTNT ViƯt Nam chđ u lµ cho vay hộ nông dân sản xuất kinh doanh, hợp tác xÃ, doanh nghiệp nhỏ.đang tạo nên sức ép lớn lên ngân hàng th Đồng thời bên cạnh ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng khác cách tạo sản phẩm giá thấp, độ tiện lợi cao.đang tạo nên sức ép lớn lên ngân hàng th Thứ hai cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Lĩnh vực hoạt động ngân hàng lĩnh vực kinh doanh đặc biệt kinh doanh tiền tệ Ngân hàng có hoạt động nh nhận tiền gửi, cho vay thực toán hộ Bên cạnh ngân hàng có dịch vụ khác nh bảo lÃnh, uỷ thác, t vấn.đang tạo nên sức ép lớn lên ngân hàng th Ngay ngân hàng có dịch vụ thu hút khách hàng gần nh ngân hàng khác có dịch vụ phân tán khách hàng ngân hàng Chiến lợc sản phẩm chiến lợc quan trọng ngân hàng Việc lựa chọn sảnphẩm dịch vụ thời điểm đa sản phẩm vào hoạt động đợc ngân hàng cân nhắc tính toán kỹ lỡng Điều liên quan đến yếu tố bên bên ngân hàng Có thể nói khía cạnh cạnh tranh ngân hàng mà đợc ngân hàng trọng, nâng cao, đổi Thứ ba cạnh tranh mạng lới giao dịch Việc mở rộng mạng lới kinh doanh tiếp thị nứơc tổ chức tín dụng ngân hàng thơng mại kinh tế thị trờng cần thiết Để tìm kiếm mở rộng thị phần kinh doanh ngân hàng thờng có xu hớng thành lập thêm chi nhánh khu vực tỉnh thành phố nơi có trung tâm kinh tế lớn Mặt khác mở rộng chi nhánh , văn phòng đạidiện ỏ nớc thành lập liên doanh với ngân hàng nớc tổ chức tài tiền tệ giới Thứ t cạnh tranh công nghệ phong cách làm việc Việc giao dịch với khách hàng cửa vừa đảm bảo nhanh chóng, xác kịp thời đảm bảo văn minh lịch khách hàng phù hợp với xu híng më cưa héi nhËp khu vùc cịng nh quốc tế Giao dịch cửa, nhiều tổ chức đà gắn liền vơi sviệc sử dụng công nghệ thông tin đại, kết nối mạng vi tính thông suốt đảm bảo chế độ thờng xuyên có ngời giao dịch trựcmáy với khách hàng, nhanh chóng khắc phục xử lý kịp thời cốdo máy móc quy trình tác nghiệp ùn tắc gây nên 1.3.Nhóm tiêu phản ánh khả cạnh tranh Khả cạnh tranh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp nói riêng tiêu tổng hợp toàn diện đợc tính toán từ nhiều tiêu khác Hệ thống tiêu phản ánh sức mạnh cạnh tranh NHTM bao gåm nhãm chØ tiªu sau: Nhãm chØ tiªu phản ánh hiệu kinh doanh, nhóm tiêu phản ánh chất lợng dịch vụ, nhóm tiêu phản ánh tính đổi hoạt động kinh doanh nhóm tiêu phản ánh mức độ hài lòng khách hàng 1.3.1.Nhóm tiêu phản ánh kết kinh doanh Hệ thống tiêu phản ánh khả sinh lời bao gồm hai tiêu tiêu phản ánhkhả sinh lời nhóm tiêu phản ánh rủi ro 1.3.1.1.Các tiêu phản ánh hiệu kinh doanh Thứ tiêu thu nhập ròng tổng tài sản ROA= Chỉ số ROA cho nhà phân tích thấy đợc khả bao quát NHTM việc tạo thu nhập từ tài sản Nói cách khác, ROA giúp nhà phân tích xác định hiệu kinh doanh tính đồng tài sản ROA lớn chứng tỏ hiệu kinh doanh ngân hàng tốt, NHTM có cấu tài sản hợp lý.Tuy nhiên ROA lớn nhà phân tích lo lắng rủi ro song hành với lợi nhuận Vì việc so sánh ROA kỳ hạch toán cần thiết, giúp nhà phân tích dự báo xác kết kinh doanh ngân hàng Thứ hai tiêu thu nhập ròng tổng nguồn vốn ROE số đo lờng hiệu sử dụng đồng vốn tự có Nó cho biết số lợi nhuận ròng mà cổ đông nhận đợc từ việc đầu t vốn Nêú ROE lớn so với ROA chứng tỏ hiệu sử dụng vốn tự có ngân hµng chiÕm tû träng nhá so víi tỉng ngn vèn Vèn kinh doanh v× vËy sÏ chđ u tõ ngn vốn huy động nh ảnh hởng tới mức độ lành mạnh kinh doanh ngân hàng thơng mại Chỉ số tổng chi phí tổng thu nhập Chỉ số COI tính toán khả tự bù đắp chi phí từ nguồn thu nhập NHTM Đây số đo lờng hiệu kinh doanh NHTM Thông thờng số phải nhỏ Nếu số lớn chứng tỏ NHTM hoạt động hiệu có nguy phá sản Thông qua bảng cân đối kế toán báo cáo thu nhập chi phí đợc NHTM công bố báo cáo thờng niên phát hành rộng rÃi nhà phân tích dễ dàng có đợc số 1.3.1.2.Nhóm tiêu phản ánh rủi ro Có thể thấy đợc qua hai tiêu tiêu biểu tỷ lệ nợ hạn tổng d nợ tỷ lệ nợ vốn chủ Tỷ lệ nợ hạn tổng d nợ Nợ qúa hạn khoản nợ mà khách hàng không trả đợc đà đến hạn thoả thuận ghi hợp đồng Tỷ lệ cho biết số đồng mà khách hàng không trả đợc đồng cho vaycủa ngân hàng Tỷ lệ nợ tổng tài sản Tỷ lệ cho biết số đồng mà ngân hàng cho vay đồng tài sản.Tỷ lệ cao chứng tỏ ngân hàng hoạt động có hiệu quả, 1.3.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lợng dịch vụ Chất lợng dịch vụ vấn đề quan tâm ngân hàng Vì chất lợng dịch vụ ngày trỏ thànhmột lợi cạnh tranh mang ý nghĩa sống ngân hàng Chất lợng dịch vụ ngân hàng thơng mại đợc đánh giá theo quan điểm chủ quan khách hàng phụ thuộc lớn vào tín hệu vô hình trình giao dịch nh tin cậy, cảm tình, thuận tiện Các tiêu phản ánh chất lợng dịch vụ ngân hàng thơng mại bao gồm: -Chất lợng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ -Độ an toàn, xác -Thủ tục giao dịch -Tốc độ xử lý giao dịch Để đo lờng đợc hầu hết yếu tố vô hình nêu ngân hàng sử dụng công cụ nghiên cứu Marketing nh làm bảng hỏi khách hàng, vấn trực tiếp khách hàng, tổ toạ đàm.đang tạo nên sức ép lớn lên ngân hàng th.Riêng hai tiêu độ an