(Luận văn) giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn ramana saigon đến năm 2015 , luận văn thạc sĩ

tn to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM gh p ie n w a lo NGUYỄN TUẤN ANH d ju y th yi pl n ua al GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN RAMANA SAIGON ĐẾN NĂM 2015 n va t n oi m ll fu z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 tn to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM gh p ie n w a lo NGUYỄN TUẤN ANH d ju y th yi pl GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI KHÁCH SẠN RAMANA SAIGON ĐẾN NĂM 2015 n ua al n va fu t n oi m ll Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z j ht vb k m om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS: HỒ TIẾN DŨNG Lu an n va y te re th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 tn to gh p ie LỜI CAM ĐOAN n w a lo Đề tài “Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing khách sạn Ramana Saigon đến năm 2015” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố rộng rãi d ju y th yi pl n ua al n va Tác giả luận văn t n oi m ll fu Nguyễn Tuấn Anh z z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th MỤC LỤC tn to Trang gh Lời cam đoan p ie Mục lục Danh mục chữ viết tắt n w Danh mục hình, bảng biểu a lo Danh mục phụ lục d 1 Lý chọn đề tài………………………………………………………………… ju y th LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………… yi Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………………………… pl Mục đích nghiên cứu……………………………………………………………… n ua al Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………… n va Kết cấu luận văn …………………………………………………………… m ll fu Chương n oi LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING TRONG NGÀNH KINH DOANH 1.1 Khái niệm vai trò marketing kinh doanh khách sạn…………… t KHÁCH SẠN………………………………………………………………………… z z 1.1.1 Khái niệm Marketing khách sạn……………………………………………… vb 1.2 Những đặc trưng kinh doanh khách sạn ………………… j ht 1.1.2 Vai trò Marketing kinh doanh khách sạn …………………… k m gm 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn……………………………………………… 1.3 Nội dung xây dựng chiến lược marketing cho kinh doanh khách sạn ……… 1.3.1 Xác định nhiệm vụ mục tiêu chiến lược marketing…………… om l.c 1.2.2 Những đặc trưng sản phẩm khách sạn ………………………………… an y te th 1.3.5 Xây dựng ngân sách marketing……………….………………….…………… 20 re 1.3.4 Hoạch định chiến lược marketing-mix thị trường mục tiêu……… 13 n 11 va 1.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu…………………………………………… Lu 1.3.2 Phân khúc thị trường………………………………………………………… Chương tn to THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC 22 gh MARKETING Ở KHÁCH SẠN RAMANA SAIGON…………………………… 22 2.1 Khái quát khách sạn…………………………………………………… p ie 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển…………………………………………… 23 n w 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Ramana Saigon……………… 25 a lo 29 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn……………………………………… d y th 2.2 Đánh giá việc xây dựng chiến lược marketing khách sạn Ramana Saigon… 29 31 ju 2.2.1 Công tác nghiên cứu, phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu yi 58 pl 2.2.2 Chiến lược marketing-mix khách sạn Ramana Saigon…………… Chương n ua al 2.2.3 Xây dựng ngân sách cho chiến lược marketing……………………………… n va MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING Ở KHÁCH SẠN RAMANA SAIGON ĐẾN NĂM 2015…………………………… m ll fu 60 n oi 3.1 Quan điểm mục tiêu hoàn thiện chiến lược Marketing khách sạn 60 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện chiến lược Marketing khách sạn Ramana Saigon 60 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược Marketing khách sạn Ramana Saigon…… 60 t Ramana Saigon……………………………………………………………………… z z vb j ht 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho khách sạn Ramana k m Saigon………………………………………………………………………………… 61 61 gm 3.2.1 Xác định nhiệm vụ mục tiêu chiến lược marketing…………………… 62 3.2.3 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu…………………… 64 om l.c 3.2.2 Đánh giá trạng vị khách sạn Ramana Saigon……………… Lu 3.2.4 Hoàn thiện chiến lược marketing-mix………………………………………… 66 an 3.2.5 Xây dựng ngân sách marketing………………………………………………… 78 n re KẾT LUẬN…………………………………………………………………………… 83 th 80 y te 3.3 Một số đề xuất khác nhằm nâng cao hiệu chiến lược marketing khách sạn Ramana Saigon………………………………………………………… va 3.2.6 Thành lập Bộ phận Marketing……………………… 79 Tài liệu tham khảo tn to Phụ lục gh p ie n w a lo d ju y th yi pl n ua al n va t n oi m ll fu z z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT tn to gh World Trade Organisation Tổ chức Thương mại giới DLVN Du lịch Việt nam VNAT Vietnam National Administration of Tourism Tổng cụ Du lịch Việt nam p ie WTO n w a lo HĐQT Hội Đồng Quản Trị d Meeting Incentive Conference Exhibition Du lịch kết hợp với hội nghị, hội thảo, triển lãm ju y th MICE yi External Factor Evaluation Matrix Ma trận đánh giá yếu tố bên IFE Internal Factor Evaluation Matrix Ma trận đánh giá yếu tố bên SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Ma trận điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức pl EFE n ua al n va t n oi m ll fu DANH MỤC CÁC BẢNG Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn Ramana Saigon Bảng 2.2 Trình độ cán công nhân viên khách sạn Ramana Saigon Bảng 2.3 Doanh thu khách sạn Ramana Saigon năm 2008, 2009, 2010 Bảng 2.4 So sánh tiêu kinh doanh 2008-2009, 2009-2010 Bảng 2.5 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2011 so với thực năm 2010 Bảng 2.6 Khách hàng thuộc quốc tịch có số lượng phòng sử dụng nhiều Bảng 2.7 Các loại phòng khách sạn Ramana Saigon Bảng 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn Bảng 2.9 Biểu giá phòng khách sạn Ramana Saigon Bảng 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm, dịch vụ Bảng 2.11 20 Công ty Thương mại có doanh số cao Bảng 2.12 20 Cơng ty Du lịch có doanh số cao Bảng 2.13 Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối Bảng 2.14 Tổng hợp ý kiến khách hàng sách Quảng bá Tiếp thị z Bảng 2.1 z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh Bảng 2.15 Tổng hợp ý kiến khách hàng chuyên gia công tác nhân Bảng 2.16 Tổng hợp ý kiến khách hàng chuyên gia qui trình dịch vụ Bảng 2.17 Tổng hợp ý kiến nhà cung cấp khó khăn, thuận lợi giao dịch với p ie khách sạn Bảng 2.18 Tổng hợp ý kiến khách hàng khó khăn, thuận lợi giao dịch với khách n w sạn a lo Bảng 3.1 Xây dựng giá phòng tăng 10% ju yi Ngân sách Marketing giai đoạn tháng 4-2011 đến tháng 3-2012 pl Bảng 3.4 Xây dựng giá phòng theo vòng đời sản phẩm y th Bảng 3.3 d Bảng 3.2 Ma trận SWOT n ua al DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC n va Phụ lục 2.1 Phiếu khảo sát kết khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Ramana Saigon m ll fu n oi Phụ lục 2.2 Phiếu khảo sát kết khảo sát ý kiến khách hàng giá sản phẩm, dịch vụ khách sạn Ramana Saigon t Phụ lục 2.3 Phiếu khảo sát kết khảo sát ý kiến khách hàng kênh phân phối sách quảng bá tiếp thị khách sạn Ramana Saigon z z j ht vb Phụ lục 2.4 Phiếu khảo sát kết khảo sát ý kiến khách hàng công tác nhân khách sạn Ramana Saigon m k Phụ lục 2.5 Phiếu khảo sát kết khảo sát ý kiến khách hàng qui trình dịch vụ khách sạn Ramana Saigon gm l.c Phụ lục 2.6 Phiếu khảo sát kết khảo sát ý kiến khách hàng ( Áp dụng cho om nhà cung cấp hàng hóa cho khách sạn Ramana Saigon ) th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y Lý chọn đề tài te Phụ lục 3.2 Internal Factor Evaluation Matrix / Ma trận đánh giá yếu tố bên LỜI MỞ ĐẦU re Phụ lục 3.1 External Factor Evaluation Matrix / Ma trận đánh giá yếu tố bên n va Phụ lục 2.8 Bảng giá dịch vụ khách sạn Ramana Saigon an khách hàng truyền thống khách sạn Ramana Saigon) Lu Phụ lục 2.7 Phiếu khảo sát kết khảo sát ý kiến khách hàng (Áp dụng với C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Việt Nam nằm khu vực kinh tế đánh giá động giới tn to Từ gia nhập tổ chức thương mại giới ( WTO ), kinh tế Việt nam ngày gh hội nhập mạnh mẽ chiều sâu chiều rộng Trong trình hội nhập kinh tế p ie quốc tế, Đảng nhà nước ta xác định: Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Với bờ biển hàng ngàn số trải dài từ Bắc tới Nam, nhiều danh lam thắng cảnh nối tiếng giới, n w văn hoá giàu sắc dân tộc, với chiều dài lịch sử ngàn năm dựng nước giữ a lo nước, nước ta có nhiều tiềm để phát triển du lịch d y th Có thể điểm lại bước tiến ngành du lịch Việt Nam thập kỷ qua, ju năm 1990, nước ta đón khoảng 250.000 du khách quốc tế năm 2008 số lên tới yi pl 4,2 triệu lượt người Năm 2009 khủng hoảng kinh tế giới, lượng khách quốc tế giảm n ua al gần 11% so với năm 2008, đạt gần 3,8 triệu lượt người qua năm 2010, du khách quốc tế tăng trở lại, năm 2010 đạt gần 5,05 triệu lượt người Tính trung bình từ năm 2000 n va đến 2009, thu nhập từ ngành du lịch đạt gần tỷ USD/ năm, đóng góp khoảng 4,5% GDP m ll fu quốc gia thu hút khoảng triệu lao động làm việc ngành ( nguồn TCDL ) n oi Hoà chung với nhịp độ phát triển ngành du lịch, kinh doanh khách sạn trở t nên sôi động hết Thị trường kinh doanh khách sạn thu hút nhiều z nhà đầu tư nước Có thể nói từ năm 2007 trở trước, 100% khách sạn z cao cấp sở hữu chủ đầu tư công ty nước ngồi, cơng vb j ht ty nước nắm giữ số lượng cổ phần chi phối từ 2008 đến nay, việc sở hữu khách sạn k m 4, Việt nam khơng cịn đặc quyền cơng ty nước ngồi nữa, điển hình l.c hữu nhà đầu tư Việt nam gm khách sạn Ramana Saigon, Sofitel Dalat Palace, Mercure Dalat du Pacr có chủ sở om Mặc dù Công ty Việt nam thực sách “Đi tắt đón đầu”, học hỏi Lu nhiều từ Cơng ty nước ngồi kỹ quản lý, công nghệ, marketing, an phân phối sản phẩm … rõ ràng, khách sạn sở hữu nhà đầu tư va n Việt nam nhiều hạn chế so với khách sạn nhà đầu tư nước Trang 82 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th động, cộng với khách sạn hoạt động thực đầu tư nâng cấp hầu hết thuê y năm nước có thêm hàng chục khách sạn đến xây đưa vào hoạt te Trong bối cảnh thị trường kinh doanh khách sạn cạnh tranh gay gắt nay, re sở hữu Trong đó, hạn chế lớn cơng tác hoạch định chiến lược Marketing C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tập đoàn quản lý khách sạn chuyên nghiệp Accor, Marriott, Movenpick, Global tn to Hyatt, Six senses, Marco Polo … thật thách thức lớn khách sạn gh Ramana Saigon, khách sạn sao, đưa vào hoạt động từ năm 1996 Có thể nói, ban p ie Gíám đốc khách sạn cố gắng thực nhiều hoạt động Marketing, quảng bá sản phẩm thương hiệu khách sạn, hoạt động cịn manh mún nên khơng mang n w lại hiệu mong đợi a lo Nhận thức tầm quan trọng công tác hoạch định chiến lược marketing đối d y th với kinh doanh khách sạn trước sức ép cạnh tranh từ đối thủ lĩnh vực, ju cộng với việc tham gia vào công tác hoạch định chiến lược phát triển cho khách sạn Ramana yi pl Saigon, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing khách sạn n ua al Ramana Saigon đến năm 2015” để làm luận văn tốt nghiệp cho Mục đích nghiên cứu n va Hệ thống lại công tác Marketing khách sạn Ramana Saigon để nắm rõ thực tiễn n oi đưa chiến lược Marketing phù hợp m ll fu hoạt động Marketing khách sạn Xác định điểm mạnh, điểm yếu khách sạn nhằm t Hoàn thiện chiến lược Marketing khách sạn Ramana Saigon, qua giúp khách z sạn kinh doanh hiệu trở thành địa mà du khách lựa j ht vb Đối tượng phạm vi nghiên cứu z chọn đến Việt nam TPHCM k m Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng kinh doanh công tác Marketing khách sạn gm Ramana Saigon, nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn Đánh giá hội Lu Phương pháp nghiên cứu om với thực tiễn hoạt động khách sạn l.c thách thức khách sạn tham gia thị trường để đưa chiến lược Marketing phù hợp an - Phương pháp điều tra thực tế: Thu thập thông tin sơ cấp từ khách hàng khách sạn va n - Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn, trao đổi ý kiến với nhà quản lý nhà nước y te TPHCM re lĩnh vực du lịch, khách sạn số chủ đầu tư Giám đốc khách sạn 4, doanh khách sạn Việt nam TPHCM Trang 82 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th - Phương pháp nghiên cứu bàn: Thu thập thông tin thứ cấp du lịch thị trường kinh C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 2.7 tn to PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG gh ( Áp dụng với khách hàng truyền thống khách sạn Ramana Saigon) p ie Kính gửi: Quí khách hàng n w Lời đầu tiên, Khách sạn Ramana Saigon xin chân thành cám ơn ủng hộ quí báu quí khách thời gian qua a lo d Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ hợp tác phát triển làm cho mối quan hệ với đối tác khách hàng truyền thống ngày tốt hơn, khách sạn tiến hành thu thập ý kiến đóng góp đối tác thông qua bảng câu hỏi khào sát Những ý kiến quí báu quí vị giúp khách sạn chúng tơi tự hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ hợp tác với quí khách tốt Chúng mong nhận ý kiến quí báu quí khách ju y th yi pl n ua al Chúng xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân q khách n va Một lần nữa, xin chân thành cám ơn cho phép chúng tơi gửi tới q khách lời chúc sức khoẻ, thành đạt hạnh phúc fu m ll PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG n oi Họ tên:…………………………………………………………………………………… t Chức vụ:……………………………………………………………………………………… z Công ty:……………………………………………………………………………………… z vb Địa chỉ:……………………………………………………………………………………… j ht Số điện thoại:………………………………………………………………………………… m k Lĩnh vực hoạt động:………………………………………………………………………… gm PHẦN II: KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG om l.c Những khó khăn q khách đàm phán ký hợp đồng với khách sạn? Lu - an Đề nghị quí khách để giải khó khăn? va n - Cần cải thiện để công việc tốt hơn? Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Khó khăn th Bình thường y Khá thuận lợi te Rất thuận lợi re Việc đặt phòng khách sạn, đặt tiệc, thuê hội trường dịch vụ khác khách sạn có thuận lợi khơng? C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - tn to Việc nhận phịng dịch vụ khác có thuận lợi khơng ? gh Rất thuận lợi Khá thuận lợi Bình thường Khó khăn p ie Cần cải thiện khâu để công việc thuận lợi hơn? n w - a lo Q khách có gặp khó khăn vấn đề tốn khơng? d ju y th - yi Cần cải thiện khâu để việc toán thuận lợi hơn? pl - n ua al Quí khách có nhận hỗ trợ tốt từ nhân viên giao dịch với khách sạn? n va Rất tốt Khá tốt Bình thường Khơng hỗ trợ m ll fu 10 Bộ phận cần cải thiện để hỗ trợ quí khách tốt hơn? t n oi - z z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG tn to ( Áp dụng với khách hàng truyền thống khách sạn Ramana Saigon) gh Những khó khăn q khách đàm phán ký hợp đồng với khách sạn? p ie Không đàm phán trực tiếp với người có quyền định: 9% Sau thống điều khoản, phải chờ lâu ký hợp đồng: 10% n w Khác: 5% a lo Đề nghị quí khách để giải khó khăn? d Được đàm phán trực tiếp với người có quyền định: 19% y th ju Khác: 5% yi Việc đặt phòng khách sạn, đặt tiệc, thuê hội trường dịch vụ khác khách sạn có thuận lợi khơng? pl n ua al Rất thuận lợi: 35% Khá thuận lợi: 58 Bình thường: 7% Khó khăn: 0% Cần cải thiện để cơng việc tốt hơn? n va Khơng có ý kiến fu m ll Việc nhận phòng dịch vụ khác có khó khăn khơng ? n oi Rất thuận lợi: 29% Khá thuận lợi: 53% Bình thường: 18% Khó khăn: 0% t Cần cải thiện khâu để công việc thuận lợi hơn? Thủ tục nhận phòng cần thực nhanh hơn: 9% Khác: 7% z z Q khách có gặp khó khăn vấn đề tốn khơng? vb j ht Khơng có ý kiến m Cần cải thiện khâu để việc toán thuận lợi hơn? k Khơng có ý kiến gm Khá tốt: 66% Bình thường: 13% Khơng hỗ trợ: 0% an Khác: 6% Lu Tổng đài: 11% om 10 Bộ phận cần cải thiện để hỗ trợ quí khách tốt hơn? l.c Rất tốt : 21% Q khách có nhận hỗ trợ tốt từ nhân viên giao dịch với khách sạn? n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to Các bước thực hiện: 13 Thiết kế bảng câu hỏi gh p ie 14 Số lượng bảng câu hỏi phát ra: 350 15 Đối tượng khảo sát: Các Công ty thuộc hệ thống kênh phân phối khách sạn n w 16 Thực hiện: Đưa trục tiếp gửi đến Cơng ty Người hồn tất bảng câu hỏi tặng phiếu quà tặng để sử dụng dịch vụ sau: Mat-xa, hát karaoke, phiếu ăn buffet … a lo - d y th Việc khảo sát thực tháng 8/2010, tuần phát khoảng 88 phiếu - Khách đổi vé mat-xa karaoke phiếu ăn buffet lễ tân điền đầy đủ thông tin phiếu ju - yi pl n ua al 17 Tổng hợp số liệu: n va Nhận phản hồi 346 phiếu - Kết quả: Xem “Kết khảo sát ý kiến khách hàng” m ll fu - 18 Đánh giá: Xem trang 58 luận văn t n oi z z j ht vb k m om l.c gm Lu an n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 2.8 tn to gh BẢNG GIÁ CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN p ie Menu đồ ăn n w INTERNATIONAL DISHES VND Garden green mesclun salad 95.000 Caesar salad 115.000 a lo LET’S GET HEALTHY d y th 145.000 ju Traditional greek salad yi 145.000 pl Nicoise salad 215.000 n ua al Sliced norwegian smoked salmon SOUP n va All soups served with bread and butter 75.000 fu Soup of the day 85.000 m ll Tomato soup 100.000 n oi Seafood chowder t SANDWICHES All sandwiches served with potatoes wedges or french fries z 125.000 z Classic club sandwich 115.000 om l.c A selection of spaghetti, penne and tortiglioni 130.000 gm MAMMA – MIA k m Grilled ham and cheese sandwich 145.000 j ht Creamy tuna sandwich vb Home made beef burger 125.000 Bolognese 135.000 Carbonara 135.000 Pizza 150.000 Lu Napolitaine an n va te re MAIN COURSE y All main course served with bread, butter and mash potatoes or french fries 300.000 Grilled tuna loin with spicy prawn skewer 315.000 Spicy cajun chicken breast 275.000 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Baked Norwegian salmon fillet C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to Grilled AUS rack of lamb 340.000 Grilled AUS beef fillet or beef sirloin 340.000 LET’S GET ASIAN gh APPETIZER Lotus stem salad with prawn and pork 120.000 Banana flower salad with shredded chicken 105.000 n w 95.000 p ie Fresh or deep fried Vietnamese spring roll a lo Deep fried prawn with fruit cocktail 140.000 d 125.000 Jelly fish salad 125.000 yi SOUP ju y th Vietnamese pancake with prawn pl 85.000 Sweet corn soup with crab meat 75.000 Spicy oxtail soup 135.000 n ua al Seafood soup with chinese mushroom n va Tom Yam Goong 105.000 fu 115.000 Wonton noodle soup 135.000 n oi m ll Vietnamese rice noodle soup with beef or chicken French fries or Onion rings 135.000 t Singapore laksa 70.000 z 105.000 z Vegetarian au gratin k m All served with assorted Kim Chi & condiments j ht vb ANNYEONGHASEYO 100.000 om Stewed soya bean paste 100.000 l.c Kim chi and pork stewed 100.000 gm Oxtail soup 100.000 Stir fried baby octopus 195.000 Fried marinated beef in clay pot 215.000 Steam rice served with assorted condiments 100.000 Fried rice with Kim Chi 100.000 Lu Stewed spicy soft tofu an n va y te re th KID’S MENU Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to Fish & chip 105.000 Pasta with meat balls 105.000 Kid’s Hamburger 105.000 gh MAIN COURSES Deep fried tiger prawn with sweet & sour sauce 275.000 Deep fried fish Vietnamese style 220.000 n w 200.000 p ie Pan fried beef fillet Chinese style a lo Traditional fish simmered in casserole 140.000 d 140.000 Thai green and red curry 140.000 Nasi goreng Kampung 140.000 ju y th Haiannese chicken rice yi pl Penang fried kway Teow 105.000 n ua al Fried rice cantonese style Sauteed seasonal vegetable 125.000 n va Fried egg noodles with beef 140.000 105.000 m ll 55.000 n oi Garlic bread fu Braised eggplant in casserole 85.000 t DESSERTS Cheese platter 170.000 z 85.000 z Crème brulee vb Cheese cake with chocolate ice cream 85.000 j ht 85.000 m Apple up side down cake 30.000/1 muỗng k A choice of ice cream gm 50.000/ muỗng 65.000 om l.c Seasonal fresh fruits platter Lu Menu đồ uống Shirley temple 4.00 th JUICES y 3.50 te Pussy foot re 3.50 n Fruit Punch va Ly (USD) an MOCKTAILS Freshly squeezed juice 2.50 Frozen lime juice 3.50 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to Fresh coconut 2.50 Milk shake 4.50 gh COFFEE & TEA Vietnamese coffee 1.30 Espresso 1.50 n w 1.30 p ie Regular coffee a lo Cappuccino d 2.00 2.00 n va Coffee float 2.00 n ua al Flavour latte pl Flavour cappuccino 1.50 yi White passion 1.50 ju Ice Berg 1.50 y th Latte 1.50 Coffee blend with ice cream 2.00 2.50 n oi m ll Ramana blend fu Ice coffee with condensed milk 2.00 3.00 Cappucino blast t Mocka Mocka blend 3.00 Mocka blend with ice cream 3.50 Tea (Lipton, jasmin, Earlgrey) 1.30 3.00 z z j ht vb k m Jamaican coffee 4.00 Extra special coffee 6.00 an 4.00 Lu Russian coffee om 4.00 l.c Irish coffee gm COFFEE LIQUOR n va Tiger (330ml) Lon 3.00 333 (330ml) Lon 3.00 Tiger draught (330ml) glass 3.00 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th 3.50 y Lon te Heineken (330ml) re BEER C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an // Bình 8.00 tn to SOFT DRINK & MINERAL WATER gh Coke/ pepsi/ diet coke/ up/ soda/ tonic/ gin 2.50 Lime soda 3.20 Evian (330ml) 2.50 n w 2.50 p ie Orangina a lo Ramana mineral water (350ml) 1.20 d yi John Jameson ju y th IRISH WHISKY Chai (USD) 4.00 55.00 4.50 55.00 4.50 55.00 6.00 85.00 4.50 55.00 pl Ly ( USD ) n va Canadian club n ua al CANADIAN WHISKY Ballantine’s 4.50 Chivas regal 6.00 Glenfiddich 6.00 z Famous grouse t Johnnie walker B/ label n oi Johnnie walker R/ label m ll fu SCOTT WHISKY z 55.00 vb 85.00 j ht k m 85.00 4.00 Jack Daniels 6.00 55.00 85.00 Lu Southern comfort 55.00 om 4.00 l.c Jim beam gm BOURBON WHISKY an 4.00 48.00 Captain Morgan (Brown) 4.00 48.00 GIN Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn th Barcadi (White) y 38.00 te 3.80 re Negrita (white) n va RUM C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to 4.00 48.00 3.80 38.00 Stolichnaya 3.80 38.00 Gordon’s 4.00 48.00 4.00 46.00 4.00 46.00 4.00 46.00 4.00 46.00 6.50 95.00 6.50 95.00 6.50 95.00 14.50 265.00 18.00 295.00 VODKA gh Smirnoff p ie n w Absolute Vodka a lo APERITIF d yi Dubonnet ju Ricard y th Campari pl n va DIGESTIVES n ua al Martini rosso/ Martini dry Martell VSOP fu m ll Remy VSOP n oi Hennessy VSOP t Remy Martin XO Hennessy XO z z j ht vb LIQUERUR 4.00 42.00 Bailey’s irish cream 4.00 Crème de menthe green 4.00 Creame de menthe white 4.00 Creame the cassis 4.00 Amaretto 4.00 Kahlua 4.00 42.00 Orange Curagao 4.00 42.00 Malibu 4.00 42.00 Cherry brandy 4.00 42.00 Midori melon 4.50 42.00 Cointreau 4.50 42.00 Drambuie 5.50 65.00 m Blue curagao k gm 42.00 42.00 42.00 om l.c 42.00 Lu an n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 42.00 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tn to gh Grand marnier 5.50 65.00 Sambuca 5.50 65.00 Galliano 5.50 65.00 Benedictine 5.50 65.00 p ie Saigon cooler 5.50 a lo n w COCKTAIL 6.50 Chichi d 6.50 y th Moon walker 5.50 ju Sex on the beach 5.50 yi Ramana house cocktail Screw driver 5.00 5.00 n oi 5.00 Maitai t Tequila sunrise 4.50 m ll Pina Colada 4.50 fu Margaritta 4.50 n va Black russian 4.50 n ua al B-52 pl Daiquiri Singapore sling 6.50 6.50 z z j ht vb k m (Giá chưa bao gồm 10% thuế GTGT 5% phí phục vụ) om l.c gm Lu an n va y te re th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Giá thuê phòng hội nghị tn to gh p ie Hội nghị Nửa ngày ( ko ăn trưa ) Trà buổi n w Nửa ngày ( có ăn trưa ) Trà buổi a lo d Nửa ngày ( có ăn tối ) Trà buổi ju y th yi Cả ngày ( ko ăn trưa ) lần Trà buổi pl Mức A B C A B C A B C A B C A B C A B C n va