(Luận văn) mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành trong quan hệ doanh nghiệp và nhà phân phối

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ ng hi ep NGUYỄN ĐỨC VIỆT w n lo ad y th ju MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG QUAN HỆ DOANH NGHIỆP VÀ NHÀ PHÂN PHỐI yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH k jm ht vb MÃ SỐ: 60.34.05 l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN om an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 I MỤC LỤC t to ng Mục luïc I hi ep Lời cam đoan IV Danh mục hình vẽ V w n Danh mục bảng biểu VI lo ad y th ju Chương 1: Mở đầu yi pl 1.1 Lý lựa chọn đề tài al n ua 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n va 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu ll fu 1.4 Ý nghóa thực tiễn nghiên cứu oi m 1.5 Kết cấu nghiên cứu at nh z Chương 2: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu z vb jm ht 2.1 Doanh nghieäp 2.2 Nhà phân phối k gm 2.3 Chaát lượng mối quan hệ 11 l.c 2.3.1 Mô hình nghiên cứu Lages & ctg (2004) 11 om an Lu 2.3.2 Mô hình nghiên cứu Ndubisi (2007) 12 2.3.3 Mô hình nghiên cứu Võ Đức Thọ (2007) 13 n ey t re 2.3.5 Mô hình nghiên cứu Nguyen, Barrett & Nguyen (2004) 16 va 2.3.4 Mô hình nghiên cứu Ulaga & Eggert (2006) 14 II 2.4 Lòng trung thành 18 t to 2.4.1 Các khái niệm từ kết nghiên cứu 18 ng hi 2.4.2 Haønh vi trung thaønh 20 ep 2.4.3 Mô hình nghiên cứu cuûa Beerli, Martin & Quintana (2004) 21 w n 2.4.4 Mô hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 22 lo ad 2.5 Thang đo chất lượng mối quan hệ 23 y th 2.6 Lòng trung thành nhà phân phối với doanh nghiệp 26 ju yi 2.7 Các giả thuyết 27 pl ua al 2.8 Moâ hình nghiên cứu 28 n Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 30 va n 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 ll fu oi m 3.1.1 Phương pháp 30 at nh 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 30 z 3.2 Xây dựng thang đo 32 z ht vb 3.3 Nghiên cứu sơ – Nghiên cứu định tính 34 k jm 3.3.1 Chọn mẫu 34 gm 3.3.2 Thu thập lieäu 35 om l.c 3.3.3 Phân tích liệu 35 3.3.4 Hiệu chỉnh thang đo 35 an Lu 3.4 Nghiên cứu thức – Nghiên cứu định lượng 37 n va 3.4.1 Chọn mẫu 37 ey 3.5 Tóm tắt chương 37 t re 3.4.2 Kích thước mẫu 37 III Chương 4: Kết nghiên cứu 39 t to 4.1 Thống kê mô tả liệu 39 ng hi 4.2 Đánh giá thang đo 42 ep 4.2.1 Kết Cronbach Alpha 42 w n 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 lo ad 4.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu phương pháp hồi y th quy boäi 48 ju yi 4.2.4 Đánh giá chất lượng mối quan hệ 53 pl ua al 4.2.5 Kiểm định T mẫu (One-Sample t-test) 54 n 4.2.6 Keát luận giả thuyết 56 va n 4.3 Tóm tắt chương 57 ll fu oi m Chương 5: Kết luận, hạn chế kiến nghị giải pháp 59 at nh 5.1 Kết luận 59 z 5.2 Hạn chế 61 z jm ht vb 5.3 Kiến nghị giải pháp 62 k Tài liệu tham khảo i gm Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đôi v l.c om Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng x an Lu Phụ lục 3: Bảng thống kê mô tả biến đo lường xiii Phụ lục 4: Bảng thống kê mô tả thông tin đặc điểm mẫu xiv ey t re Phụ lục 6: Dữ liệu điều tra xx n thể chiếm đa số điều tra với lòng trung thành xviii va Phụ lục 5: Kết kiểm định khác biệt trung bình hai tổng IV LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố w n công trình nghiên cứu khác lo ad y th ju Tác giả yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re V t to ng DANH MỤC HÌNH VẼ hi ep w Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu Ulaga & Eggert đo lường giá trị n lo mối quan hệ 16 ad y th Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu Nguyen, Barrett & Nguyen đo ju lường chất lượng mối quan hệ 18 yi pl Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana – al n ua Các yếu tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng ngành n va ngân hàng 22 fu ll Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi – Xây dựng m oi mô hình đo lường lòng trung thành khách hàng thị nh at trường ngân hàng Iran 23 z z Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu 29 vb jm ht Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 k Hình 4.1: Đồ thị phân phối chuẩn sai số phương trình hồi quy 50 gm om l.c Hình 4.2: Đồ thị chuẩn đoán tượng phương sai thay đổi 51 an Lu n va ey t re VI DANH MỤC BẢNG t to ng hi ep Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 31 Bảng 4.1: Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu 44 w n Bảng 4.2: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s 45 lo ad Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến y th ju lòng trung thành nhà phân phối với doanh nghiệp 46 yi pl Bảng 4.4: Kết kiểm định giả thuyết độ phù hợp mô al n ua hình 48 n va Bảng 4.5: Kết ANOVA 49 ll fu Bảng 4.6: Bảng hệ số hồi quy 49 oi m Baûng 4.7: Thống kê mô tả biến 53 at nh Bảng 4.8: Các thống kê mô tả kiểm định T mẫu 54 z Bảng 4.9: Kiểm định T mẫu 55 z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU t to ng 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI hi ep Mặc dù trải qua 20 năm mở cửa đổi mới, nay, Việt Nam nước phát triển trình độ thấp Theo thống kê w n (Tổng cục Thống kê - Tháng 10.2009), 60% dân số làm nghề nông, lo ad GDP đạt khoảng 20% Nền kinh tế thị trường nhiều ảnh hưởng y th ju thời kinh tế tập trung bao cấp Tình trạng độc quyền tồn nặng yi pl nề số lónh vực, tài chính, ngân hàng, điện, bưu viễn al n ua thông; khả cạnh tranh doanh nghiệp thấp; hệ thống pháp n va luật hành chưa đáp ứng yêu cầu hội nhập… Tất yếu tố ll fu làm cho tiến trình hoàn tất thủ tục đáp ứng điều kiện tham gia oi m WTO ta chậm trễ Những yêu cầu mở cửa thị trường thành z kết thấp at nh viên WTO đưa cao, Việt Nam đủ sức đưa cam z vb Trong bối cảnh tốc độ toàn cầu hoá kinh tế giới diễn jm ht với tốc độ ngày cao, mức độ cạnh tranh thị trường ngày khốc k l.c gm liệt hơn, việc Việt Nam gia nhập WTO sau 148 nước, có nước tiềm xuất lớn Thái Lan, Trung Quốc… đặt nhiều om thách thức Chúng ta phải cạnh tranh với nước phát triển an Lu nước phát triển có trình độ Việt Nam, có chủng loại ey t re nước phát triển khác hàng xuất vào thị trường lớn n hưởng số ưu đãi Việt Nam đối thủ cạnh tranh với va hàng hóa, dịch vụ tương tự chúng ta, họ gia nhập WTO trước Mỹ, EU… Để tồn phát triển, doanh nghiệp Việt Nam cần phải nâng t to lcao lực cạnh tranh chìa khoá dẫn đến thành công ng hi doanh nghiệp (Nguyễn Đình Thọ – 2009) ep Marketing phần quan trọng lực cạnh tranh w n doanh nghiệp Hiện nay, ngành marketing chuyển hướng từ mô lo ad hình marketing hỗn hợp 4P - Product – Price – Place- Promotions (Sản y th phẩm – Giá – Phân phối – Chiêu thị) sang mô hình marketing mối quan ju yi hệ (Relationship marketing) với quan điểm “Marketing trình thiết pl ua al lập, trì củng cố mối quan hệ với khách hàng đối tác có n liên quan để thoả mãn mục tiêu thành viên mối quan hệ va n này” Như vậy, chất lượng mối quan hệ (Relationship quality) khái niệm ll fu oi m trung tâm marketing (Nguyễn Đình Thọ – 2008) at nh Trong trình kinh doanh tồn nhiều mối quan hệ khách z hàng – doanh nghiệp, doanh nghiệp – nhà cung cấp, doanh nghiệp – nhà z ht vb phân phối… mối quan hệ doanh nghiệp – nhà phân phối có ảnh k jm hưởng lớn trực tiếp đến việc marketing sản phẩm cho doanh nghiệp om l.c đến kết kinh doanh doanh nghiệp gm họ cầu nối với nhà bán lẻ, đồng thời có ảnh hưởng lớn Trong thời gian từ đầu năm 2009 tới nay, nhiều doanh nghiệp sản an Lu xuất lớn Việt Nam (như Cocacola, Pepsi, Vinamilk, Tân Hiệp Phát…) n va chuyển mô hình tự phân phối sản phẩm sang mô hình phân phối thêm bước đệm trung gian (Nhà phân phối trung gian) Những nhà ey hệ nhà phân phối trực tiếp (bán lẻ) doanh nghiệp lại có t re thông qua nhà phân phối trung gian khu vực Như vậy, mối quan phân phối đóng vai trò quan trọng việc tạo doanh thu t to cho doanh nghiệp mà họ nắm thông tin hữu ích thị trường, họ ng hi giúp doanh nghiệp việc marketing sản phẩm phát triển thị ep trường w n Điều đồng nghóa với việc quan hệ nhà phân phối lo ad doanh nghiệp tan rã thông tin hữu ích cho đối y th thủ cạnh tranh Do việc nghiên cứu chất lượng mối quan hệ ju yi doanh nghiệp nhà phân phối đo lường thực trạng làm rõ thêm pl ua al vấn đề mà doanh nghiệp cần lưu tâm để gìn giữ lâu dài mối quan hệ n va n Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ công ty xuất ll fu oi m công ty nhập (đối tác nước ngoài) thị trường xuất khẩu, z Quality) với nhân tố: at nh Lages & ctg (2004) xây dựng thang đo RELQUAL (Relationship z ht vb - Lượng thông tin chia sẻ (Amount of information sharing) k jm - Chất lượng thông tin (Communication quality) om l.c orientation) gm - Định hướng quan hệ dài hạn (Long-term relationship - Sự hài lòng với mối quan hệ (Satisfaction with the relationship) an Lu Lages & ctg (2004) kết luận chất lượng mối quan hệ có n va liên quan tích cực nhiều hiệu xuất khẩu, chất lượng mối ey cầu ngày cạnh tranh khốc liệt, đầu tư vào mối quan hệ để đảm bảo t re quan hệ cao hiệu xuất cao Trong môi trường toàn