(Luận văn) đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại việt nam

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi pl n ua al DƢƠNG VĨNH BẢO n va ll fu oi m at nh ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ z CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA z vb k jm ht CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al DƢƠNG VĨNH BẢO n va ĐO LƢỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ll fu CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA m oi CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM at nh z z Mã số: 60340102 k jm ht vb Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: n va TS NGÔ THỊ ÁNH ey t re th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w n Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lƣờng thỏa mãn khách hàng lo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” kết ad y th trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu ju luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý yi pl trung thực khách quan n ua al n va Tác giả: Dƣơng Vĩnh Bảo ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep Trang w n Trang phụ bìa lo ad Lời cam đoan ju y th Mục lục yi Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt pl n ua n va Danh mục hình al Danh mục bảng ll fu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN oi m 1.1 Lý chọn đề tài nh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu at 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu z z 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu vb jm ht 1.5 Cấu trúc luận văn k CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU gm 2.1 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng l.c om 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ an Lu 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ey 2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng t re 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng n va 2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ th 2.1.2.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân 11 t to ng hi 2.1.3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 14 ep 2.1.3.1 Mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 14 w 2.1.3.2 Thang đo SERVQUAL 16 n lo ad 2.1.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 ju y th 2.1.3.4 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức (Technical/ Functional yi Quality) 18 pl ua al 2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 n 2.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 18 va n 2.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 20 fu ll 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng m oi 22 nh at 2.3.1 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 22 z z 2.3.2 Nghiên cứu Đinh Vũ Minh (2009) 23 vb jm ht 2.3.3 Nghiên cứu Hồ Minh Sánh (2009) 24 k 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 gm l.c Tóm tắt chƣơng 28 om CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 an Lu 3.1 Nghiên cứu sơ 30 n va 3.1.1 Thảo luận nhóm 30 th 3.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) 36 ey 3.1.3 Thang đo hiệu chỉnh 35 t re 3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35 t to ng hi 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 36 ep 3.2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 37 w 3.2.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 39 n lo ad 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 y th 3.2.2.3 Phân tích hồi quy 40 ju yi Tóm tắt chƣơng 42 pl ua al CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 n 4.1 Mô tả mẫu 43 va n 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 ll fu oi m 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 47 at nh 4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 47 z 4.3.2 Thang đo thỏa mãn 52 z ht vb 4.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính 53 k jm 4.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến 53 l.c gm 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 54 4.4.3 Kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng om mại Việt Nam 57 an Lu 4.5 Mô tả thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng n va 59 th CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 ey Tóm tắt chƣơng 62 t re 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 60 t to ng hi 5.1 Kết luận 63 ep 5.2 Kiến nghị 63 w 5.2.1 Nhóm kiến nghị liên quan đến tin cậy 64 n lo ad 5.2.2 Nhóm kiến nghị liên quan đến đồng cảm 65 ju y th 5.2.3 Nhóm kiến nghị liên quan đến phƣơng tiện hữu hình 66 yi 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 68 pl n CÁC PHỤ LỤC ua al TÀI LIỆU THAM KHẢO va n Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL oi m z Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy at nh Phụ lục 3: Bảng câu hỏi vấn ll fu Phụ lục 2: Thảo luận nhóm z k jm ht Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính bội vb Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ep w đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng ADSL n lo ad (Asynmetric digital subscriber line) y th phân tích phƣơng sai ANOVA ju yi (Analysis of variance) pl ATM máy rút tiền tự động al n ua (Automated Teller Machine) chất lƣợng dịch vụ EFA phân tích nhân tố khám phá n va CLDV ll fu oi m (Exploratory Factor Analysis) giá trị trung bình KC khoảng cách N số lƣợng mẫu phân tích NH ngân hàng 10 NHNN ngân hàng Nhà nƣớc 11 NHTM ngân hàng Thƣơng mại 12 SPSS phần mềm phân tích thống kê at nh GTTB z z k jm ht vb chuyển tiền điện thị trƣờng chứng khoán ey 15 TTCK t re thƣơng mại cổ phần n 14 TMCP va (Telegraphic Transfer) an Lu 13 T/T om l.c gm (Statistical Package for the Social Sciences) th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG ep Trang w n Bảng 3.1: Danh sách thảo luận nhóm 30 lo ad Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân thỏa y th mãn khách hàng 32 ju yi Bảng 3.3: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 37 pl ua al Bảng 4.1: Bảng phân loại theo mẫu đối tƣợng vấn 43 n Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần theo mô hình SERVQUAL 46 va n Bảng 4.3: Ma trận thành phẩn đƣợc quay phép quay Varimax 50 fu ll Bảng 4.4: Tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến thỏa mãn khách oi m hàng mơ hình nghiên cứu 51 nh at Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng 53 z z Bảng 4.6: Mối tƣơng quan tuyến tính biến 54 ht vb k jm Bảng 4.7: Tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính bội 55 l.c gm Bảng 4.8: Anova mơ hình hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 4.9: Hệ số mơ hình hồi quy tuyến tính bội 56 om Bảng 4.10: Thống kê mơ tả mơ hình thực tiễn chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân an Lu ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 57 th mãn khách hàng 59 ey Bảng 4.12: Thống kê mô tả thành phần chất lƣợng dịch vụ tác động đến thỏa t re Test 58 n va Bảng 4.11: Giá trị trung bình chất lƣợng dịch vụ kiểm định One-Sample T t to ng hi DANH MỤC HÌNH ep Trang w n Hình 2.1: Các dịch vụ ngân hàng lo ad Hình 2.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 15 y th Hình 2.3: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng theo ju yi mơ hình SERVQUAL 21 pl ua al Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 27 n Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 29 va n Hình 4.1: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lƣợng dịch vụ 58 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th