(Luận văn) đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của damco trực thuộc công ty tnhh maersk việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep - w n lo ad ĐỖ THỊ THU HÀ ju y th yi pl n ua al ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG n va VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI ll fu CỦA DAMCO TRỰC THUỘC CÔNG TY TNHH m oi MAERSK VIỆT NAM at nh z z ht vb Chuyên ngành: Thương Mại k jm Mã ngành: 60.34.10 om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ va n NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ NAM KHÁNH GIAO y te re th TP Hồ Chí Minh, tháng 07-2008 MỤC LỤC ng Trang hi PHẦN MỞ ĐẦU – GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ep CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ w THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH GIAO NHẬN n lo VẬN TẢI ad y th Giới thiệu chương ju 1.1 Chất lượng dịch vụ GNVT yi pl 1.1.1 .Giới thiệu sản phẩm dịch vụ………………………… ua al 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ n 1.1.1.2 Đặc tính sản phẩm dịch vụ va n 1.1.1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ll fu 1.1.2 Giới thiệu dịch vụ GNVT oi m 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ GNVT nh 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ GNVT 11 at 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ GNVT 12 z z 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT 13 vb ht 1.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 13 jm 1.2.1.1 Định nghĩa 13 k gm 1.2.1.2 Phân biệt thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ14 l.c 1.2.1.3 Mối liên hệ thỏa mãn khách hàng chấp nhận om dịch vụ 15 a Lu 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT 16 n 1.3 Mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách va n hàng 17 th Tóm tắt chương .22 y 1.3.2 Mơ hình chất lượng thỏa mãn khách hàng dịch vụ GNVT 20 te re 1.3.1 Mơ hình Kano 18 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ GIAO NHẬN ng VẬN TẢI DAMCO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 hi ep Giới thiệu chương 23 2.1 Giới thiệu tổng quan đơn vị giao nhận vận tải Damco 23 w n 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Damco 23 lo ad 2.1.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Damco 24 ju y th 2.1.3 Những định hướng phát triển dịch vụ Damco 28 2.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ GNVT Damco 28 yi pl 2.1.4.1 Những điểm mạnh 28 al ua 2.1.4.2 Những điểm yếu 29 n 2.2 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 31 va n 2.2.1 Qui trình nghiên cứu 31 fu ll 2.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 32 m oi 2.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 33 at nh 2.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập thông tin 33 z 2.2.3.2 Phương pháp xử lý liệu 36 z ht vb Tóm tắt chương .36 jm k CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH gm HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA om l.c DAMCO 38 a Lu Giới thiệu chương 38 3.1 Nghiên cứu định tính kết 38 n n va 3.1.1 Kết thảo luận nhóm 38 3.2.1 Mô tả mẫu 43 th 3.2 Nghiên cứu định lượng kết 43 y 3.1.3 Xây dựng thang đo thức chất lượng dịch vụ GNVT Damco 41 te re 3.1.2 Xây dựng thang đo sơ chất lượng dịch vụ GNVT Damco 40 3.2.1.1 Về thành phần kinh tế 44 3.2.1.2 Về thời gian sử dụng dịch vụ 44 ng 3.2.1.3 Về cấu khách hàng 45 hi ep 3.2.1.4 Về loại hình dịch vụ 45 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 46 w 3.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47 n lo 3.2.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 48 ad đến thỏa mãn khách hàng 49 ju y th 3.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT yi pl 3.2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 49 ua al 3.2.3.2 Đánh giá tác động yếu tố thành phần chất lượng dịch n vụ GNVT Damco đến thỏa mãn khách hàng 50 va n 3.2.4 Phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng thành phần chất ll fu lượng dịch vụ GNVT Damco 52 oi m 3.2.4.1 Thành phần đồng cảm 54 at nh 3.2.4.2 Thành phần khả đáp ứng 56 3.2.4.3 Thành phần lực phục vụ 59 z z 3.2.4.4 Thành phần mức độ tin cậy 61 vb ht Tóm tắt chương .63 k jm gm CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ om l.c THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO 64 a Lu Giới thiệu chương 64 n va 4.1 Căn để xây dựng giải pháp 65 n 4.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ GNVT từ kết khảo sát tình hình y th 4.1.2 Dự báo xu hướng nhu cầu dịch vụ GNVT 66 te re Damco 65 4.2 Những nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ GNVT Damco 68 ng 4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng đồng cảm 68 hi ep 4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến khả đáp ứng 71 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 74 w 4.2.4 Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy 76 n lo Tóm tắt chương .77 ad y th ju KẾT LUẬN yi pl TÀI LIỆU THAM KHẢO n ua al PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Trang ng hi HÌNH ep Hình 1-1.: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1-2.: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 w n Hình 1-3: Những nhân tố tác động đến chấp nhận dịch vụ khách hàng 16 lo ad Hình 1-4: Mơ hình Kano thỏa mãn khách hàng 19 y th Hình 1-5: Mơ hình chất lượng dịch vụ GNVT Damco thỏa mãn khách hàng 21 ju Hình 2-1: Qui trình nghiên cứu 32 yi pl Hình 3-1: Mơ hình tác động thành phần chất lượng dịch vụ GNVT n ua al Damco đến thỏa mãn khách hàng 50 n va BẢNG BIỂU fu ll Bảng 3-1: Thông tin mẫu thành phần kinh tế 44 m oi Bảng 3-2: Thông tin mẫu thời gian sử dụng dịch vụ 45 at nh Bảng 3-3: Thông tin mẫu cấu khách hàng 45 Bảng 3-4: Thông tin mẫu loại hình dịch vụ 46 z z Bảng 3-5: Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng 47 vb ht Bảng 3-6: Hệ số tương quan biến-tổng thành phần chất lượng 48 jm Bảng 3-7: Hệ số tương quan biến-tổng thành phần chất lượng với thỏa k mãn khách hàng 49 gm Bảng 3-8: Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 51 om l.c Bảng 3-9: Mức độ thỏa mãn khách hàng thành phần chất lượng 52 Bảng 3-10: Đánh giá khách hàng cho thành phần chất lượng 53 a Lu Bảng 3-11: Đánh giá khách hàng đồng cảm 54 n Bảng 3-12: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 56 va n Bảng 3-13: Đánh giá khách hàng khả phục vụ vào mùa hàng cao điểm58 y Bảng 3-15: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 61 te re Bảng 3-14: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 th DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep FCL: Full container load FIATA: Federation International des Assiation de Transitaire et Assimiles – liên w n đoàn hiệp hội giao nhận quốc tế lo ad Forwarder: đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải y th FTL: Full truck load ju GNVT: Giao nhận vận tải yi pl Sales: kinh doanh ua al LCL: Less than container load n LTL: Less than truck load va n MCC: Multi Country Consolidation ll fu NVOCC : Non-Vessel Operating Common Carrier oi m TNHH: Trách nhiệm hữu hạn at nh TP Hồ Chí Minh: Thành phố Hồ Chí Minh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th PHẦN MỞ ĐẦU ng GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU hi ep Lý chọn đề tài w Dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân thơng qua giá n trị đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân số lượng việc làm ngành dịch vụ tạo lo ad cho xã hội với tỷ lệ ngày tăng lên qua năm, ngành dịch vụ trở y th thành trọng tâm mà công chuyển đổi cấu kinh tế đất nước hướng đến ju yi Trong thời gian qua, kinh tế Việt Nam trải qua giai đoạn phát triển với tốc độ pl cao, kim ngạch xuất nhập năm lập kỷ lục Theo đó, ngành dịch vụ al n ua hổ trợ khơng ngừng phát triển đặc biệt kể đến ngành dịch vụ có liên quan va trực tiếp đến xuất nhập ngành dịch vụ giao nhận vận tải Mỗi năm, hàng n ngàn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNVT đời làm cho thị trường fu ll GNVT nóng lên với cạnh tranh khốc liệt m oi Trong bối cảnh thị trường vậy, doanh nghiệp xuất nhập ngày có nh at nhiều hội để lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt, thỏa mãn cao nhu z cầu Bên cạnh yếu tố giá dịch vụ, mức độ thỏa mãn nhu cầu doanh z jm GNVT cho họ ht vb nghiệp trở thành nhân tố định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ k Damco, đơn vị kinh doanh dịch vụ GNVT trực thuộc công ty TNHH Maersk gm Việt Nam, nhà cung cấp dịch vụ vận tải, giao nhận thị om l.c trường Việt Nam sớm nhận thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ yếu tố định thành cơng cơng ty khơng ngừng cải thiện chất a Lu lượng dịch vụ nói chung công ty dịch vụ GNVT Damco Hơn nữa, trải qua n va năm kể từ sáp nhập đơn vị GNVT Damco Sea & Air tập đoàn P&O n Nedlloyd với phận GNVT DSL Star Express Maersk Logistics thành th dịch vụ GNVT hàng đầu, chiếm lĩnh thị trường Việt Nam tất yếu phải định y Damco nhận thấy để đạt thành công, muốn trở thành nhà cung cấp te re Damco, hoạt động GNVT công ty Maersk Việt Nam mở rộng hướng theo thị trường, có nghĩa cơng ty phải đầu tư kinh doanh dựa sở nắm bắt nhu cầu khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhu cầu mong ng muốn họ hi ep Do vậy, thật cần thiết phải làm nghiên cứu để đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT Damco; để từ đánh giá mức w n độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng, lo đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mang lại thỏa mãn lớn nơi ad y th khách hàng Nghiên cứu thật có ý nghĩa cho hoạch định chiến lược kinh ju doanh lâu dài công ty, cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả cạnh tranh, yi pl thu hút giữ khách hàng để đảm bảo phát triển bền vững cơng ty ua al Mục đích nghiên cứu đề tài n Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai yếu tố quan trọng va n định thành công hay thất bại công ty, đặc biệt công ty hoạt động lĩnh ll fu vực dịch vụ Nhằm giúp cho Cơng ty Maersk Việt Nam có thêm sở việc đo oi m lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT phận at nh Damco, từ xây dựng chiến lược kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng đồng thời nâng cao lực cạnh tranh z z khả cạnh tranh thị trường dịch vụ GNVT, đề tài hướng vào nghiên ht jm - vb cứu vấn đề sau: Tổng quát kiến thức có liên quan đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn k l.c Xây dựng thang đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT Damco om - tác động vào thỏa mãn khách hàng gm khách hàng, xác định thành phần chất lượng dịch vụ GNVT có khả a Lu thang đo thỏa mãn khách hàng Damco chất lượng dịch vụ n Trên sở thang đo, tiến hành xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết va n mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT Damco thỏa Damco th Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT y - te re mãn khách hàng - Đề giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT Damco ng Đối tượng phạm vi nghiên cứu hi ep Căn vào cần thiết mục đích việc nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ w n GNVT Damco đối tượng tiếp cận khách hàng sử dụng lo dịch vụ công ty ad y th Mặc dù công ty hoạt động nhiều lĩnh vực dịch vụ khác kinh doanh ju vận tải biển, dịch vụ logistics, GNVT,…đề tài nghiên cứu chung quanh vấn đề yi pl dịch vụ GNVT khảo sát thực doanh nghiệp xuất nhập ua al Việt Nam khách hàng công ty n Phương pháp nghiên cứu va n Để đề tài đạt mục đích nghiên cứu có tính thuyết phục ll fu người đọc, tác giả thực đề tài kết hợp phương pháp định tính oi m phương pháp định lượng, trải qua bước sau: at nh - Bước 1: nghiên cứu khám phá thông qua liệu thứ cấp Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng; liệu thứ cấp bao gồm z z thông tin lịch sử hình thành, sản phẩm dịch vụ, chiến lược vb ht điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ GNVT Damco để xây dựng thang đo sơ k jm yếu tố chất lượng dịch vụ gm - Bước 2: dựa kết bước để thiết kế thực nghiên cứu định tính l.c hình thức thảo luận với người quen công tác phận xuất nhập om cơng ty có sử dụng dịch vụ GNVT người làm việc n mô hình thang đo chất lượng dịch vụ a Lu công ty cung cấp dịch vụ GNVT nhằm thu thập ý kiến để điều chỉnh bổ sung va n - Bước 3: nghiên cứu thức với phương pháp nghiên cứu định lượng thực y thước đủ lớn để đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ te re cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng với mẫu có kích th GNVT cơng ty đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng ng Tính đề tài hi ep Theo tìm hiểu thơng qua thư viện trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, có nhiều đề tài nghiên cứu đo lường thoả mãn khách hàng w có nhiều đề tài nghiên cứu khía cạnh khác dịch vụ GNVT n lo Nhưng chưa có đề tài nghiên cứu để đo lường thoả mãn khách hàng ad ngành dịch vụ GNVT Đây đề tài nghiên cứu kết hợp hai lĩnh vực y th này, áp dụng cho trường hợp đơn vị GNVT Damco ju yi Trong phạm vi nội công ty, nghiên cứu đo lường mức độ thỏa pl mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT dựa mơ hình lý thuyết al ua chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng n Kết nghiên cứu giúp cho cấp lãnh đạo cấp quản lý công ty xác định rõ va n yếu tố tác động đến định khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch ll fu vụ GNVT Đây sở cho việc đề chiến lược sách lược để cải tiến oi m chất lượng dịch vụ, nâng cao thỏa mãn khách hàng, thu hút thêm khách hàng nh tăng khả cạnh tranh thị trường at Trong phạm vi ngành, kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nhà z z nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ GNVT Việt Nam cho vb a Lu Chương 2: Giới thiệu tổng quan đơn vị giao nhận vận tải Damco n va phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ n - om l.c Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngành giao nhận vận tải - - gm Cấu trúc luận văn bao gồm chương: k Cấu trúc đề tài jm ngành dịch vụ GNVT nước ht ngành cấp quản lý nhà nước việc hoạch định sách phát triển hàng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải Damco th Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách y - te re giao nhận vận tải Damco CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ng hi GIAO NHẬN VẬN TẢI ep w Giới thiệu chương n Phần mở đầu giới thiệu ý nghĩa đề tài, mục đích nghiên cứu, phương lo ad pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu Chương có mục đích tổng qt y th kiến thức dịch vụ, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách ju yi hàng dịch vụ nói chung dịch vụ GNVT nói riêng Cũng chương này, pl mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ al n ua chọn lọc để giới thiệu Những kiến thức tảng sở giúp tác n fu đề tài va giả người đọc hiểu rõ đối tượng nghiên cứu phương pháp nghiên cứu ll Nội dung chương gồm phần chính: oi m (1) Chất lượng dịch vụ GNVT nh at (2) Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT z (3) Mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng z k gm 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ jm 1.1.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ ht vb 1.1 Chất lượng dịch vụ GNVT om l.c Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thêm (2004), dịch vụ thực mà cơng ty hứa hẹn nhằm thiết lập, cố mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với a Lu khách hàng thị trường Dịch vụ đạt chất lượng khách hàng cảm nhận rõ n y te re Dịch vụ sản phẩm vơ hình, khơng đồng tách ly n gia tăng nhiều doanh nghiệp khác hoạt động lĩnh vực va ràng việc thực hứa hẹn cơng ty mang đến cho khách hàng giá trị th 1.1.1.2 Đặc tính sản phẩm dịch vụ Lý thuyết tiếp thị dịch vụ cho dịch vụ có ba đặc tính là: vơ hình, ng khơng đồng bất khả phân hi ep - Thứ nhất: phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Dịch vụ khơng thể cân, đo, đong, đếm, tồn trữ, thử nghiệm kiểm định trước mua để w kiểm tra chất lượng Với lý vơ hình, nên cơng ty khó khăn n lo ad việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá Thứ hai: dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt dịch vụ có hàm ju - y th chất lượng dịch vụ yi pl lượng cao sức lao động người Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng ua al sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp nào, đâu n chúng cung cấp Có nhiều nguyên nhân thay đổi này: va n + Dịch vụ cung cấp tiêu thụ lúc nên giới hạn việc kiểm tra ll fu chất lượng dịch vụ oi m + Sự dao động nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng at nh đồng thời gian có nhu cầu cao + Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào kỹ chuyên môn người cung z z cấp dịch vụ lúc tiếp xúc khách hàng nhân viên vb ht Chính mà dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng jm có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận k Thứ ba, sản xuất tiêu thụ loại hình dịch vụ khơng thể gm - l.c tách rời Chất lượng dịch vụ không sản xuất nhà máy, chuyển om nguyên trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Đối với dịch vụ đòi a Lu hỏi có tham gia nhiều người tiêu dùng cơng ty cung cấp dịch vụ n thực kiểm soát với mức độ định lên chất lượng dịch vụ n va khách hàng có ảnh hưởng tới q trình dịch vụ y te re th 1.1.1.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Từ đặc điểm dịch vụ đặc điểm hệ thống hoạt động sáng tạo dịch ng vụ, nhà nghiên cứu đến thống số vấn đề chung chất hi ep lượng dịch vụ như: - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn so với đánh giá chất lượng w sản phẩm hữu hình Do vậy, khách hàng thường tìm kiếm chứng n lo ad (hay yếu tố hữu hình) giao dịch mà họ thực với y th công ty cung cấp dịch vụ Những chứng bao gồm người (nhân ju viên, thân khách hàng khách hàng khác); trình xử lý dịch yi pl vụ (vòng luân chuyển hoạt động, bước thực dịch vụ,…); yếu ua al tố vật chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị…) Khi thiếu n đầu mối hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa va n vào đầu mối khác giá cả, mức độ sẵn sàng dịch vụ, vị trí nơi ll fu cung cấp dịch vụ…Tất yếu tố nhiều xuất oi m giao dịch cụ thể khách hàng với công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng at nh yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo thỏa mãn z Chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi khách hàng z - vb ht giá trị dịch vụ với giá trị thực tế nhận (sự thỏa mãn) doanh jm nghiệp cung cấp Đó đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với mong k gm đợi khách hàng tốt mức độ Phân phối dịch vụ có nghĩa thực l.c chuyển giao dịch vụ cho phù hợp với mong đợi khách Rất cao Giá trị dịch vụ nhận = giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận < giá trị mong đợi Thấp th > giá trị mong đợi y Giá trị dịch vụ nhận te re Chất lượng dịch vụ n Sự mong đợi va Dịch vụ nhận n a Lu lượng dịch vụ đánh giá mức sau: om hàng tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ đây, chất Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ ng Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh hi ep trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ chất lượng w n kỹ thuật chất lượng chức năng: lo ad + Chất lượng kỹ thuật bao gồm giá trị mà khách hàng thực nhận y th từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng kỹ thuật hàm chứa ju giá trị yếu tố kỹ thuật cơng nghiệ mang lại ví dụ giải pháp kỹ thuật, yi ua al nghệ pl máy móc, hệ thống vi tính hóa sở yếu tố bí kỹ thuật cơng n + Chất lượng chức bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng va n phục vụ Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người ll fu cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần oi m phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc khách hàng…Tất at nh yếu tố ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ Dịch vụ trọng phát triển từ lâu nước có kinh tế phát triển Để z z phục vụ nhu cầu phát triển ngày cao ngành dịch vụ giúp nhà kinh doanh vb ht dịch vụ đương đầu với cạnh tranh ngày gay gắt thị trường, nhiều jm nhà nghiên cứu dày cơng khám phá, tìm yếu tố thành phần mang đến k gm chất lượng dịch vụ hồn hảo để phục vụ mục đích cuối thỏa mãn l.c khách hàng Sau phần giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ a Lu a Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ om đưa ứng dụng rộng rãi nhờ vào ý nghĩa thực tiễn chúng n Theo Parasuraman tác giả (1985), tranh tổng thể chất lượng dịch vụ n va cảm nhận khách hàng thể qua mơ hình mười thành phần sau: y th lần te re Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn Đáp ứng (responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng ng Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chun mơn để thực dịch hi ep vụ Khả chuyên môn bao gồm khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, cần thiết cho nhân viên tiếp xúc w n với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ lo Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dể dàng cho khách hàng ad y th tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục ju vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng yi pl Lịch (courtesy): nói lên cung cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện ua al với khách hàng n Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách va n hàng ngôn ngữ họ dể dàng hiểu biết lắng nghe họ vấn đề liên ll fu quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại, thắc mắc oi m Tín nhiệm (credibility): nói lên khả tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho họ at nh tin cậy vào doanh nghiệp Khả thể qua tên tuổi, uy tín, thương hiệu doanh nghiệp, nhân cách nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách z z hàng vb ht An toàn (security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng jm thể qua an toàn vật chất, tổng cộng độ bảo mật thông tin k gm Hiểu biết khách hàng (understanding): thể qua khả hiểu biết nhu cầu om đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xun l.c khách hàng thơng qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm n va b Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ n viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ a Lu 10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân th việc đo lường số thành phần mang tính trùng lắp Chính số y hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, có nhược điểm phức tạp te re Mơ hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát nhà nghiên cứu kiểm định mơ hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần là: ng Tin cậy (reliability): thể khả cung cấp dịch vụ hứa, hi ep thể qua việc tổ chức có khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần w n Đáp ứng (responsiveness): thể qua mong muốn sẵn sàng nhân lo ad viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng y th Năng lực phục vụ (assurance): thể trình độ chun mơn cung cách ju phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng tạo cho khách hàng an yi pl tâm, tin tưởng ua al Sự thấu cảm (empathy): thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân n khách hàng khả am hiểu nhu cầu riêng biệt khách hàng va n Phương tiện hữu hình (tangibles): sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho ll fu việc cung cấp dịch vụ, nhân viên, câu hiệu … oi m Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ sử dụng chương khách hàng sử dụng dịch vụ at nh để đo lường chất lượng dịch vụ GNVT công ty mức độ thỏa mãn z z c Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ vb ht Parasuraman tác giả (1985) người tiên phong việc nghiên jm cứu chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu đưa mô hình khoảng cách k Khoảng cách thứ nhất: khác biệt kỳ vọng khách hàng chất l.c - gm để đánh giá chất lượng dịch vụ: om lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách a Lu hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không n hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ hai: khác biệt nhận thức nhà quản trị dịch vụ th chuyển đổi từ nhận thức Trong nhiều trường hợp, cơng ty y kỳ vọng khách hàng đặc tính chất lượng dịch vụ te re - n va cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ nhận thức kỳ vọng khách hàng khơng phải cơng ty ln chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng ng chuyển giao chúng theo kỳ vọng khách hàng Nguyên nhân hi ep vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ dao động nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ w cao làm công ty không đáp ứng kịp n lo - ad Khoảng cách thứ ba: khác biệt chất lượng dịch vụ theo tiêu y th chí xác định dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách ju hàng Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng yi pl vai trị quan trọng q trình tạo chất lượng Tuy nhiên, không va Khoảng cách thứ tư: khác biệt dịch vụ thực tế chuyển n - n chí đề ua al phải lúc tất nhân viên hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu ll fu giao mà nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn Khoảng cách xuất oi m phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách at nh hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo khuyến mại làm gia tăng kỳ vọng khách hàng z z làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng không thực ht jm - vb theo hứa hẹn Khoảng cách thứ năm: khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng k gm chất lượng mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào l.c khoảng cách thứ năm Một khách hàng nhận thấy khác om biệt chất lượng mà họ kỳ vọng chất lượng mà họ cảm nhận n a Lu tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo n va y te re th Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ ng hi ep Dịch vụ mong đợi w n Khoảng cách thứ lo Khách hàng ad Dịch vụ nhận ju y th yi Khoảng cách thứ pl ua al Phân phối cung cấp dịch vụ (bao gồm mối liên hệ trước sau thực hiện) n Khoảng cách thứ n va Khoảng cách thứ Các yếu tố giao tiếp bên tới khách hàng fu Sự dịch chuyển nhận biết đánh giá theo giá trị chất lượng dịch vụ ll oi m Nhà marketing at nh z Khoảng cách thứ z vb ht Sự hiểu biết nhà quản trị mong đợi khách hàng jm k Nguồn: Parasurama tác giả (1985:44) n va a Các khái niệm tham khảo a Lu 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ GNVT om 1.1.2 Giới thiệu dịch vụ GNVT l.c gm Hình 1-1.: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ n Theo điều 163 luật thương mại Việt Nam, ban hành ngày 23/ 5/1997, “Dịch vụ th thủ tục giấy tờ, dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo y hàng hóa nhận hàng từ người gởi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm te re giao nhận hàng hóa hành vi thương mại, theo người làm dịch vụ giao nhận ủy thác chủ hàng, người vận tải hay người làm dịch vụ giao nhận khác” ng Theo quy tắc mẫu FIATA - liên đoàn hiệp hội giao nhận quốc tế, dịch vụ hi ep giao nhận định nghĩa loại dịch vụ liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa như w n dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến dịch vụ trên, kể vấn đề hải quan, lo tài chính, mua bảo hiểm, tốn, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá Việc ad y th thực dịch vụ giao nhận gọi nghiệp vụ giao nhận – Forwarding, ju người giao nhận kiến trúc sư vận tải yi pl hay: ua al “Giao nhận họat động kinh tế có liên quan đến họat động vận tải, nhằm đưa n hàng đến đích an tịan.” va n “Giao nhận tập hợp nghiệp vụ có liên quan đến trình vận tải, nhằm ll fu mục đích chun chở hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng.” oi m b Khái niệm giao nhận theo quan điểm tác giả at nh Tổng hợp từ khái niệm nghiên cứu trên, theo quan điểm tác giả, thực chất giao nhận vận tải tư vấn, thiết kế, tổ chức, làm thủ tục liên quan đến vận z z chuyển hàng hóa xuất nhập hình thức vận chuyển đơn hay đa phương ht vb thức nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng jm Mặc dù có nhiều định nghĩa, định nghĩa lại nhấn mạnh chức k gm năng, phạm vi, trách nhiệm hoạt động giao nhận nói cách xác a Lu c Khái niệm GNVT theo phương pháp liệt kê om hậu cần đất liền; phương tiện vận tải tổ chức vận tải l.c hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa phải bao quát hai yếu tố: dịch vụ n Nếu định nghĩa theo cách liệt kê, dịch vụ GNVT bao gồm dịch vụ sau n Nghiên cứu lập kế hoạch lộ trình phù hợp cho lơ hàng (có th hại, nguy hiểm,…chi phí, thời gian vận chuyển tính an tồn lộ trình) y xem xét đến đặc tính riêng hàng hóa tính mau hỏng, tính độc te re - va đây: - Tổ chức đóng gói phù hợp (có tính đến điều kiện thời tiết, khí hậu, trọng lượng hàng hóa, tính chất hàng hóa chi phí) phân phối lưu kho ng hàng hóa đích đến hi ep - Thu thập liệu, kiểm tra chuẩn bị chứng từ cho phù hợp với quy định quan hải quan, quan bảo hiểm, quan thuế; phù hợp với w yêu cầu bao bì, đóng gói hàng hóa đặc biệt phù hợp với quy n lo ad định nước ngồi để tránh chi phí phát sinh vi phạm Cung cấp dịch vụ gom hàng đường biển, hàng không đường cho y th - ju đảm bảo hiệu mặt chi phí an toàn cho nhà xuất yi Phối hợp với bên thứ ba khác để vận chuyển hàng hóa (bằng đường bộ, ua al - pl nhỏ với số luợng hàng n đường sắt, hàng khơng đường biển) đáp ứng yêu cầu khách hàng va Thực mua bảo hiểm cho hàng hóa hổ trợ khách hàng cần đòi bồi n - ll Thực toán cước vận chuyển chi phí khác, đứng thu at - nh tiền hàng hóa cho khách hàng oi m - fu thường Chuyển tải liệu qua hệ thống mạng Internet vệ tinh nhằm giúp khách z z hàng theo dõi xác tiến trình di chuyển hàng hóa vb Tổ chức vận chuyển hàng hóa theo đường hàng khơng cho trường hợp ht - jm khẩn cấp hay hàng có giá trị cao tổ chức thực giao từ nhà máy đến k Thuê tàu chuyến cho hàng có số lượng lớn, hàng hóa phục vụ cơng trình, om hàng siêu trường siêu trọng l.c - gm nhà máy cho khách hàng có yêu cầu Khai thuê hải quan, thực gửi chứng từ hàng hóa - Giám sát hàng hóa suốt chặng đường hành trình hàng n a Lu - n Cập nhật thường xuyên quy định luật có liên quan, tình hình y th trị yếu tố khác ảnh hưởng đến việc vận chuyển hàng hóa te re - va hóa 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ GNVT Đặc điểm bn bán quốc tế người mua người bán nước khác ng nhau, hàng hóa q trình từ người sản xuất đến người tiêu dùng phải qua hi ep nhiều nhà trung gian Do tính chất phong phú hàng hóa vận động phức tạp chúng đòi hỏi dịch vụ GNVT phải đảm bảo yêu cầu hàng w n hóa đến lúc, địa chỉ, an tồn với chi phí hợp lý lo Dịch vụ GNVT xuất q trình hàng hóa xuất hay ad y th nhập Xét góc độ tổng thể, dịch vụ GNVT có vai trị liên kết gần tồn ju q trình sản xuất, lưu thơng phân phối hàng hóa Khi nhà cung cấp yi pl dịch vụ GNVT đứng thực việc vận chuyển công việc liên quan ua al bao bì, đóng gói, lưu kho, đưa hàng cảng, làm thủ tục gửi hàng, xếp hàng n lên tàu, vận tải hàng hóa đến cảng đích, dỡ hàng khỏi tàu giao cho người nhận va n hàng… giúp doanh nghiệp không cần mở rộng quy mô, tăng thêm nhân lực ll fu mà tiết kiệm chi phí nhờ vào chuyên nghiệp hiệu cao oi m người cung cấp dịch vụ GNVT Điều giúp tăng khả cạnh tranh at nh hàng hóa cho doanh nghiệp thị trường quốc tế Ngồi hoạt động GNVT cịn hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp việc thực z z chiến lược Marketing Mix (4P – Product, Price, Promotion, Place) Vì vb ht nhà cung cấp dịch vụ GNVT tư vấn, thiết kế vận tải hàng hóa, tính tốn jm tồn chi phí cho việc thực đưa hàng hóa xuất hay nhận hàng hóa nhập k gm Đây yếu tố chi phí để từ chủ hàng định l.c giá mua, giá bán cho hợp lý nhất, cạnh tranh Đồng thời, dịch vụ om GNVT đóng vai trị then chốt việc đưa sản phẩm đến nơi lúc theo a Lu hợp đồng mua bán mà chủ hàng ký kết với đối tác nước Những hoạt động n dịch vụ GNVT góp phần mang lại thành công kinh doanh n va doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập y th khác Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ có đặc điểm riêng biệt như: te re Về chất, dịch vụ GNVT có đặc điểm chung loại dịch vụ - Phần lớn dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu, phần nhỏ cung cấp cho khách hàng cá nhân ng - Thường địi hỏi phải có hợp tác văn phịng đại lý nước hi ep tham gia thực dịch vụ dịch vụ GNVT đa phần liên quan đến hoạt động kinh doanh vượt biên giới quốc gia trừ khách hàng yêu cầu w cung cấp dịch vụ nội địa n lo - ad Yếu tố tự động hóa hay trợ giúp ứng dụng công nghệ thông tin Là loại hình dịch vụ mang tính mùa vụ cao Bao dịp cuối năm ju - y th cần thiết cho thành công dịch vụ GNVT yi Dịch vụ GNVT có liên quan đến nhiều ngành kinh doanh như: vận tải biển, ua al - pl mùa cao điểm loại dịch vụ n vận tải hàng không, vận tải nội địa, kinh doanh kho bãi, hải quan, bảo n va hiểm,… ll fu 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ GNVT oi m Khác với sản phẩm hàng hóa thơng thường, dịch vụ nói chung dịch vụ at nh GNVT nói riêng khó chuẩn hóa chất lượng ngồi việc phụ thuộc vào đặc tính khác biệt sản phẩm dịch vụ, vào sách chất lượng z z riêng công ty mà phụ thuộc vào nhu cầu đánh giá mang vb ht nhiều cảm tính người sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, hiểu chất lượng dịch jm vụ GNVT lợi ích hay giá trị gia tăng mà công ty cung cấp dịch vụ GNVT mang k l.c họ mua dịch vụ từ công ty gm lại cho khách hàng đáp ứng đầy đủ hay vượt mong đợi khách hàng Dịch vụ tư vấn, thiết kế cho khách hàng giải pháp vận chuyển hàng hóa đạt n - a Lu trên, chất lượng dịch vụ GNVT hiểu sau: om Căn vào chức năng, phạm vi, trách nhiệm hoạt động GNVT trình bày va n hiệu cao Tổ chức vận chuyển hàng hóa dựa kế hoạch sản xuất lúc nhận lúc giao hàng, đảm bảo hàng hoá khách hàng th Tổ chức giao nhận hàng hóa hẹn, đáng tin cậy suốt trình từ y - te re khách hàng cho giảm tối đa thời gian lưu kho hàng hóa nhận giao khơng để chi phí phát sinh thêm chậm trễ, đồng thời giúp khách hàng đáp ứng yêu cầu giao hàng hạn, đảm ng bảo chất lượng theo hợp đồng mua bán khách hàng với đối tác hi ep - Mọi thủ tục liên quan đến trình GNVT xử lý chuyên nghiệp nhằm xúc tiến việc vận chuyển hàng cách nhanh đảm bảo tôn w trọng triệt để nguyên tắc tính độc lập, khách quan bảo mật phù hợp n lo ad với luật pháp Việt Nam điều kiện thương mại quốc tế y th hành Việt Nam công nhận bảo đảm cho khách hàng đối mặt ju với chi phí lỗi phát sinh hay sơ xuất yi Đơn giản hóa q trình giao nhận vận chuyển hàng hóa nhờ vào chun pl - n ua al mơn hóa tính chuyên nghiệp người cung cấp dịch vụ va n 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT ll fu 1.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng oi m 1.2.1.1 Định nghĩa at nh Có nhiều quan điểm khác mức độ thỏa mãn khách hàng, Oliver (1997) Bachelet (1995) định nghĩa thỏa mãn khách hàng phản ứng mang z z tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm dịch vb ht vụ jm Hoặc thỏa mãn phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng k gm khác mong muốn trước (hoặc tiêu chuẩn cho thể l.c hiện) thể thực sản phẩm dùng (Tse Wilton 1988) om Hay Kotler (2001) định nghĩa thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction) a Lu mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh giá trị thu n từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận với kỳ vọng họ sản va n phẩm Theo đó, phân ba mức độ thỏa mãn tùy vào chênh lệch bị thất vọng th Nếu kết thực sản phẩm kỳ vọng người mua, họ y - te re kết thực kỳ vọng khách hàng sau: - Nếu kết thực sản phẩm tương ứng với kỳ vọng người mua, họ hài lòng ng - Nếu kết thực sản phẩm nhiều kỳ vọng người mua, hi ep họ phấn khích Từ định nghĩa trên, thỏa mãn khách hàng lĩnh vực dịch vụ w n phản ứng khách hàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn lo họ ad y th Sự thỏa mãn khách hàng mang tính định đến thành công thất bại ju nhà kinh doanh Vì thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng yi pl 5% khách hàng trung thành lợi nhuận tăng lên khoảng 25-85%, ua al trung bình khách hàng khơng hài lịng họ kể khó chịu cho tận n chín người nghe khách hàng thoả mãn kể cho năm người khác va n cảm nhận tốt đẹp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, ll fu doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng khơng doanh nghiệp oi m đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm at nh 1.2.1.2 Phân biệt thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn khách hàng” “chất lượng z z dịch vụ” có khác dựa việc phân tích quan hệ nhân vb ht chúng Sự thỏa mãn khách hàng nhìn chung khái niệm rộng chất jm lượng dịch vụ (vốn tập trung vào số khía cạnh cụ thể dịch vụ) Với cách k gm nhìn này, ta xem chất lượng dịch vụ yếu tố tác động vào thỏa om l.c mãn khách hàng, mối quan hệ mơ tả hình sau: n a Lu n va y te re th ng hi ep Những nhân tố tình (situational factors) Chất lượng sản phẩm (product quality) Sự thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction) Giá (price) Những nhân tố cá nhân (personal factors) Chất lượng dịch vụ (service quality) w n lo ad y th Nguồn: Zeithaml Bitner (1996), Services Marketing, McGraw-Hill, trang 123 ju Hình 1-2.: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn yi pl khách hàng ua al n Như thỏa mãn khách hàng khái niệm rộng bao gồm nhiều yếu tố tác va n động đến như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, nhân tố tình ll fu huống, nhân tố cá nhân oi m Một khác dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ at nh thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ xuất mà khơng cần khách hàng phải có kinh nghiệm thực tế sử dụng dịch vụ Trong thỏa mãn khách z z hàng đánh giá sau khách hàng có kinh nghiệm thực tế sử dụng ht vb dịch vụ jm 1.2.1.3 Mối liên hệ thỏa mãn khách hàng chấp nhận dịch vụ k gm Sự thỏa mãn khách hàng nhân tố chấp nhận l.c dịch vụ khách hàng nhân tố quan trọng dẫn đến việc khách hàng om có chấp nhận dịch vụ hay khơng Mối quan hệ mơ tả hình đây: n a Lu n va y te re th Giao dịch DV Bằng chứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ng Sự chấp nhận dịch vụ hi ep Sự thỏa mãn Giá trị Hình ảnh đơn vị Giá w n lo ad Nguồn: Zeithaml Bitner (1996), Services Marketing, McGraw-Hill, trang 104 ju y th yi pl Hình 1-3: Những nhân tố tác động đến chấp nhận dịch vụ khách hàng ua al n Giao dịch dịch vụ yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ khách hàng họ giao va n dịch, tiếp xúc với tổ chức kinh doanh dịch vụ Trong giao dịch cụ thể, ll fu khách hàng có nhận xét chất lượng dịch vụ tổ chức điều oi m đóng góp trực tiếp vào thỏa mãn chung khách hàng dịch vụ Từng giao at nh dịch cụ thể dịp để đơn vị kinh doanh dịch vụ gia tăng thỏa mãn khách hàng làm tăng khả khách hàng quay trở lại với đơn vị Có loại z z giao dịch dịch vụ như: giao dịch gián tiếp (là giao dịch khơng có liên hệ trực tiếp ht vb người với người) giao dịch trực tiếp jm Dịch vụ sản phẩm có tính chất vơ hình nên khách hàng thường tìm kiếm k gm chứng (hay yếu tố hữu hình) giao dịch mà họ thực với l.c tổ chức kinh doanh dịch vụ Tất yếu tố nhiều xuất om giao dịch cụ thể khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ yếu n hàng a Lu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo thỏa mãn cho khách n va th định nghĩa loại hình dịch vụ khác Đó chênh lệch y Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT nhìn chung te re 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT giá trị dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng họ định mua dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ GNVT có mức độ: thất ng vọng, hài lịng phấn khích kết thực dịch vụ thấp hơn, tương ứng hay hi ep vượt kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ GNVT Khác với trường hợp khách hàng mua dịch vụ kèm với sản phẩm hữu hình ví dụ w n dịch vụ gói quà, dịch vụ giao hàng tận nhà, dịch vụ bảo hành sau mua lo hàng,….dịch vụ GNVT sản phẩm khách hàng mua thường mô ad y th tả rõ yêu cầu (kỳ vọng) khách hàng dịch vụ hợp đồng hay ju bảng báo giá hai bên mua bán ký Khi dịch vụ thực không yi pl theo yêu cầu đó, nhà cung cấp dịch vụ có giảm giá hay bồi ua al thường thiệt hại khách hàng thất vọng Khách hàng hài lòng n thỏa thuận hợp đồng thực hài lòng va n yêu cầu dịch vụ đáp ứng cách phù hợp họ nhận ll fu số giá trị cộng thêm mong đợi dịch vụ tư vấn thủ tục đặc oi m biệt, tư vấn lựa chọn nhà vận chuyển chất lượng với giá phù hợp, dịch vụ theo at nh dõi hàng hóa trình vận chuyển qua mạng,… Chất lượng dịch vụ GNVT đánh giá qua năm thành phần chất lượng: tin z z cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Năm thành vb ht phần chất lượng dịch vụ có quan hệ chiều với thỏa mãn khách jm hàng Nhưng khác với dịch vụ khác, đối tượng dịch vụ hàng hóa việc k gm thực dịch vụ bị chi phối mạnh yếu tố không gian thời gian Do yếu l.c tố tin cậy đáp ứng - hai yếu tố đảm bảo khả thực dịch vụ phù hợp a Lu định đến thỏa mãn khách hàng om thời hạn, sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng có vai trị n 1.3 Mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách n va hàng th chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm phân biệt Sự thỏa y mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy, te re Thông thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mãn khách hàng khái niệm tổng quát, nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành ng phần cụ thể dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000) hi ep Sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ nhân – với chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn vượt mong đợi Chất w n lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt mong đợi, khách hàng cảm thấy lo vui vẻ, hài lòng Ngược lại, chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp ad y th giá trị mong đợi, khách hàng thất vọng Có nhiều nghiên cứu thỏa mãn ju khách hàng, nghiên cứu dựa quan điểm khía cạnh khác yi pl hàng hóa, dịch vụ Sau giới thiệu hai mơ hình tiêu biểu 1.3.1 Mơ hình Kano n ua al cơng trình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng va n Hành vi người tiêu dùng thay đổi tùy thuộc vào: Mức độ thỏa dụng khách ll fu hàng, thay đổi thu nhập, lòng tin khách hàng nhân tố khác, oi m mức độ thỏa dụng khách hàng quan trọng Mơ hình Kano nghiên cứu at nh thỏa mãn khách hàng dựa phân loại phân tích thuộc tính hàng hóa, dịch vụ Mơ hình phân loại thuộc tính sản phẩm dịch vụ dựa nhận z z biết khách hàng tác động nhận biết đến mức độ thỏa mãn khách vb ht hàng Các phân loại hữu ích việc hướng dẫn định thiết kế jm sản phẩm hay dịch vụ theo cách làm để sản phẩm vừa đủ tốt làm k gm để làm tốt l.c Mơ hình Kano thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa dịch vụ om loại: bản, thực kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng n thích mà có mức chi phí thị trường chấp nhận a Lu thuộc tính bản, tối đa hóa thuộc tính thực nhiều thuộc tính kích n va y te re th Tính chất thực Tuyến tính theo độ thỏa dụng Cao ng Tính chất kích thích Phi tuyến theo độ thỏa dụng hi ep w Trung lập n Tính chất Có lợi tức giảm dần lo ad y th ju Thấp yi Khơng có tính chất Có tính chất pl al Nguồn: Nguyễn Hồng Bảo (2007), Phân tích mơ hình Kano hàng hóa dịch vụ, Khoa Kinh Tế Phát ua Triển, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh n Hình 1-4: Mơ hình Kano thỏa mãn khách hàng n va ll fu * Các thuộc tính m oi Thuộc tính hàng hóa dịch vụ thuộc tính kỳ vọng “phải nh có” thuộc tính khơng cung cấp hội để làm khác biệt sản phẩm at z Mọi cố gắng nhà sản xuất hay nhà làm dịch vụ làm tăng thuộc tính có z vb khuynh hướng làm cho lợi tức giảm dần độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, ht thuộc tính khơng có việc thực thuộc tính mang đến k jm bất mãn khách hàng gm Sự tái lập lại hành vi mua hàng hóa dịch vụ tiến hành om l.c doanh nghiệp biết tiếp thu, xử lý khắc phục thông tin phản hồi từ phía khách hàng Trong số khách hàng nhận hàng hóa dịch vụ khơng có tính a Lu chất bản, tùy tính chất hàng hóa dịch vụ mà khách hàng tái lập lại n va hành vi mua khác nhau, đa số không phàn nàn không tái lập lại hành vi n mua Trong số khách hàng phàn nàn có từ 70% đến 90% khách hàng tái lập y te re lại hành vi mua tính chất không xử lý mức th * Các thuộc tính thực Thuộc tính thực thuộc tính mà nhiều tốt mang lại mức độ ng thỏa mãn khách hàng cao Ngược lại, thuộc tính thực khơng có hi ep làm giảm mức độ thỏa mãn khách hàng Người tiêu dùng có khuynh hướng nói cho người khác nghe tính chất tốt, xấu có tác động lan tỏa w n diện rộng làm tốt hay làm xấu lo Mức giá khách hàng sẵn lòng trả sản phẩm gắn chặt với thuộc ad y th tính thực Thuộc tính thực có mức độ thỏa dụng khách hàng tuyến tính với ju tiện ích q trình tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ Tính chất lan tỏa yi pl thuộc tính thực khơng tính chất lan tỏa hàng hóa dịch vụ thiếu ua al tính chất bản, lại lớn nhiều so với tính chất lan tỏa hàng hóa dịch n vụ có tính chất Thuộc tính thực địi hỏi phải có tính đồng tương va n thích đạt độ thỏa dụng khách hàng cao ll fu * Các thuộc tính kích thích oi m Các thuộc tính kích thích người tiêu dùng thường ngầm hiểu không kỳ vọng, at nh mang lại mức độ thỏa mãn khách hàng cao Tuy nhiên, khơng có thuộc tính khơng dẫn đến tình trạng bất mãn khách hàng chí khách z z hàng khơng hay biết Thuộc tính kích thích thơng thường thỏa mãn nhu cầu tiềm vb ht tàng – nhu cầu thực mà khách hàng khơng nhận biết Thuộc tính jm nằm tri thức nhận biết khách hàng, phải làm cho khách hàng ngạc k gm nhiên, ca ngợi cảm động l.c Trong thị trường cạnh tranh, sản phẩm hay dịch vụ cung cấp giống nhau, om cung cấp thuộc tính cho nhu cầu chưa biết đến tạo lợi a Lu cạnh tranh Mặc dù nhà kinh doanh theo đuổi việc cung cấp hàng hóa n dịch vụ tiên tiến để có thuộc tính thực thuộc tính bản, người dẫn n va đầu người dẫn đầu thuộc tính kích thích th khách hàng kết nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ chúng (ví dụ y Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ chất lượng thỏa mãn te re 1.3.2 Mơ hình chất lượng thỏa mãn khách hàng dịch vụ GNVT Cronin & Taylor 1992, Spreng & Mackoy 1996) Tuy nhiên, nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích thành phần chất lượng dịch ng vụ thỏa mãn khách hàng, đặc biệt ngành cụ thể hi ep Tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ cộng thực nghiên cứu xây dựng mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP Hồ Chí w n Minh mơ hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ thành phần chất lượng lo dịch vụ với mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ ad y th Bằng cách tham khảo vận dụng cách thức nghiên cứu Tiến sĩ Nguyễn Đình ju Thọ cộng sự, đề tài tiến hành nghiên cứu, xây dựng mơ hình thang đo yi pl chất lượng dịch vụ GNVT Damco mơ hình lý thuyết mức độ giải thích ua al thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco cho thỏa mãn khách n hàng Mơ hình minh họa hình sau: n va Tin cậy ll fu H1 m oi Đáp ứng H2 z Năng lực phục vụ at nh H3 z H4 Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ GNVT Damco k jm H5 ht vb Đồng cảm l.c gm Phương tiện hữu hình n a Lu thỏa mãn khách hàng om Hình 1-5: Mơ hình chất lượng dịch vụ GNVT Damco n va Các giả thuyết mơ hình: th tăng hay giảm y tăng hay giảm mức độ thỏa mãn họ chất lượng dịch vụ GNVT te re - Giả thuyết H1: Khi mức độ tin cậy dịch vụ GNVT khách hàng đánh giá - Giả thuyết H2: Khi khả đáp ứng dịch vụ GNVT khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thỏa mãn họ chất lượng dịch vụ GNVT ng tăng hay giảm hi ep - Giả thuyết H3: Khi lực phục vụ nhân viên khách hàng đánh giá tăng hay giảm mức độ thỏa mãn họ chất lượng dịch vụ GNVT w n tăng hay giảm lo - Giả thuyết H4: Khi mức độ đồng cảm dịch vụ GNVT khách hàng đánh ad y th giá tăng hay giảm mức độ thỏa mãn họ chất lượng dịch vụ GNVT ju tăng hay giảm yi pl - Giả thuyết H5: Khi phương tiện hữu hình dịch vụ GNVT khách hàng ua al đánh giá tăng hay giảm mức độ thỏa mãn họ chất lượng dịch vụ n GNVT tăng hay giảm n va ll fu Tóm tắt chương oi m Nội dung trình bày chương tổng quát kiến thức dịch vụ, chất at nh lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ GNVT nói riêng Chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần là: tin cậy, z z đáp ứng, lực phục vụ, thấu cảm phương tiện hữu hình vb ht Chương giới thiệu mơ hình thỏa mãn khách hàng: jm - Mơ hình Kano có ý nghĩa cho nhà kinh doanh dịch vụ nghiên cứu, áp dụng k gm để đưa định thiết kế sản phẩm dịch vụ cho thỏa mãn nhu cầu om đạt từ góc độ thuộc tính dịch vụ l.c khách hàng tốt Mơ hình thiên nghiên cứu thỏa mãn khách hàng a Lu - Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nghiên cứu n Tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ cộng đưa kết luận mối quan hệ va n thành phần chất lượng dịch vụ giải thích khả ảnh hưởng thành th triển khai nghiên cứu chương y cho việc thực mục đích nghiên cứu đề tài, vận dụng te re phần chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng Mơ hình phù hợp CHƯƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ GNVT DAMCO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ng hi ep Giới thiệu chương Tiếp theo phần giới thiệu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng w n ngành dịch vụ GNVT Chương trình bày gồm phần: lo ad Phần trình bày trình hình thành phát triển phận GNVT Damco ju y th thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, sản phẩm dịch vụ GNVT, yi mục tiêu chiến lược mạnh điểm yếu Damco Sự khái pl quát hóa làm rõ thêm mục đích bối cảnh để thực đề tài al ua Phần chương giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây n dựng, đánh giá thang đo lường chất lượng dịch vụ kiểm định mơ hình lý va n thuyết giả thuyết đề Phần trình bày nội dung là: ll fu (1) Quy trình nghiên cứu m oi (2) Nghiên cứu khám phá (định tính) nh (3) Nghiên cứu thức (định lượng) at z z Giới thiệu tổng quan đơn vị giao nhận vận tải Damco jm 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Damco ht vb 2.1 k Công ty TNHH Maersk Việt Nam công ty kinh doanh vận tải biển, dịch vụ gm logistics giao nhận vận tải cấp phép hoạt động với 100% vốn đầu tư nước om l.c Việt Nam kể từ năm 2005, mái nhà chung đơn vị kinh doanh mảng dịch vụ khác gồm có: Maersk Line, Maersk Logistics, n a Lu APM- Sai Gon Shipping, Safmarine, MCC Damco va Tiền thân cơng ty Maersk Việt Nam văn phịng đại diện cơng ty n Maersk Sealand thuộc tập đồn A.P Moller – Maersk có trụ sở Đan Mạch y th năm 1991 chuyên cung cấp dịch vụ vận tải đường biển Maersk Sealand đổi te re Văn phòng đại diện thiết lập Việt Nam mà xác TP.HCM vào tên thành Maersk Line kể từ sau có kết hợp Maersk Sealand P&O Nedlloyd vào năm 2005 ng Tiếp theo sau Maersk Sealand, Maersk Logistics xuất Việt Nam hi ep với chức văn phòng đại diện Maersk Logistics Singapore Pte Ltd, thành lập theo giấy phép số 2913/TM-GP, Bộ Thương Mại cấp ngày w n 30/07/1999, chuyên cung cấp giải pháp giao nhận vận tải bao gồm vận tải lo đường biển hàng không, quản lý chuỗi cung ứng, dịch vụ kho bãi, khai thuê hải ad y th quan đóng ghép container hàng lẻ… dựa mạnh then chốt vận ju tải đường biển Maersk Sealand yi pl Vào năm 2005, Maersk Logistics tiếp quản Damco Sea & Air thời điểm với ua al việc mua lại tập đoàn P&O Nedlloyd Damco Sea & Air, tiền thân đơn vị giao n nhận thuộc tập đoàn P&O Nedlloyd, thành lập vào năm 1988 hoạt động va n độc lập hoàn toàn tổ chức văn phòng mạng lưới đại lý Maersk Logistics trước ll fu tiếp quản Damco Sea & Air cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hải với oi m tên DSL Star Express từ năm 2001 Nhưng từ tháng 7/2007, dịch vụ giao nhận at nh vận tải Maersk Logistics với tên gọi DSL Star Express thức sáp nhập với Damco Sea & Air hình thành nên tên thương mại Damco Việc sáp z z nhập sở kế thừa lịch sử lâu dài hai công ty phục vụ khách hàng vb ht lĩnh vực giao nhận hàng hải, hàng không dịch vụ đường vận jm chuyển container, lý hải quan quản lý chứng từ k gm 2.1.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Damco l.c Với hiệu: "Damco công ty giao nhận vận tải, cung cấp dịch vụ phù hợp th Chở hàng lẻ (ít container) (LCL) y • te re Chở hàng nguyên container (FCL) n • va Gói cước vận tải đường biển gồm có dịch vụ sau: n * Dịch vụ vận tải đường biển a Lu thực dịch vụ gồm: om với yêu cầu riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu đa dạng tất khách hàng", Damco • Đóng ghép hàng từ nhiều quốc gia để chuyển đến khách hàng nước nhập ng * Dịch vụ vận tải hàng không bao gồm: hi ep • Dịch vụ vận tải ưu tiên: hàng hóa vận chuyển chuyến bay sớm sử dụng dịch vụ vận chuyển nhanh hãng hàng không đối w n tác Đối với hầu hết điểm đến, thời gian vận chuyển hàng không tối đa lo ad ngày y th • Dịch vụ vận tải tiêu chuẩn: hàng hóa vận chuyển dịch vụ tiêu ju chuẩn hãng hàng không đối tác, đặc biệt dịch vụ vận tải yi pl khởi hành hàng ngày Dịch vụ tiêu chuẩn dịch vụ có mức giá trung bình ua al với thời gian vận chuyển hàng khơng tối đa ngày n • Dịch vụ vận tải kinh tế: dịch vụ tổng hợp hàng hóa cho khách hàng va n mong muốn giải pháp hiệu chi phí Damco cung cấp nhiều fu ll dịch vụ tổng hợp hàng hóa hàng tuần, tùy thuộc vào địa điểm khởi m oi hành sử dụng tuyến đường bay khác qua sân bay at nh Thời gian vận chuyển dịch vụ vận tải kinh tế nhiều ngày so z với dịch vụ vận tải tiêu chuẩn hầu hết địa điểm đến z vb * Các dịch vụ vận chuyển hàng không đa phương thức ht Theo nhu cầu quý khách hàng vận tốc, tính kinh tế, giải pháp thân thiện jm k với môi trường nhu cầu khác, Damco tư vấn khách hàng để chọn l.c thức qua tuyến điển hình như: gm giải pháp tối ưu Damco cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không đa phương om • Đường biển – hàng không qua cảng Tanjung Pelepas (Malaysia) va • Đường biển – hàng khơng qua cảng Thành phố Panama (Panama) n a Lu • Đường biển – hàng khơng qua cảng Salalah (Oman) n • Đường biển - hàng không qua cảng Dubai (Các Tiểu Vương quốc Ả Rập y th • Hàng khơng - Đường biển qua cảng Kaohsiung (Đài Loan) te re Thống Nhất) * Các dịch vụ nội địa Gói dịch vụ nội địa bao gồm: ng • Khai quan hàng xuất nhập –Damco đảm nhận thực dịch vụ hi ep khai hải quan theo quy định nhà nước bảo đảm thủ tục đơn giản cho khách hàng w • Các tài liệu thương mại quốc tế - Damco hỗ trợ khách hàng gặp phải n lo ad tài liệu, thủ tục thương mại phức tạp y th • Vận chuyển nội địa – Damco hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ vận ju tải uy tín đáp ứng nhu cầu vận chuyển tới cảng từ cảng đến nơi yi pl đâu theo yêu cầu khách hàng phương thức vận chuyển nội địa ua al hiệu tiết kiệm chi phí đường sắt, đường thủy đường n Đặc biệt, cơng ty thường có nhu cầu vận chuyển hàng hóa với va n kích thước khác nhau, nên Damco cung cấp cho khách hàng dịch vụ fu ll linh hoạt khác nhau, bao gồm: m oi + Hàng nguyên cont (FCL) hàng lẻ (LCL) at nh + Hàng nguyên xe tải (FTL) hàng lẻ (LTL) z • Bảo hiểm hàng hố – Damco kết hợp với nhà môi giới bảo hiểm z om l.c * Các chứng từ thương mại quốc tế gm • Phân loại hàng hố k • Chuyển kho ngoai quan jm • Kho ngoại quan ht dịch vụ bảo hiểm khác vb công ty bảo hiểm hàng đầu giới để cung cấp cho khách hàng gói a Lu Damco đảm nhận thực đầy đủ tất chứng từ theo yêu cầu khách hàng n va chẳng hạn như: n • Chứng nhận ưu tiên - Những chứng từ có tác động đáng kể tổng số y th với quan chức có liên quan te re thuế phải trả, chúng cần hồn thiện đệ trình thời điểm • Chứng nhận hàng hoá cần chuyển nhanh dễ bị hư hỏng – giấy chứng nhận hun trùng hay kiểm dịch vệ sinh thực phẩm cần thiết ng thơng thường khơng thể bị chậm trễ hi ep • Chứng nhận xuất xứ • Chứng nhận hay hợp đồng bảo hiểm hàng hoá w n * Dịch vụ hàng lẻ lo ad Thông qua cảng trung chuyển độc lập hệ thống vận chuyển trực tuyến, ju giới y th Damco cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng lẻ đến 10,000 tuyến toàn yi pl * Dịch vụ gom hàng đa quốc gia ua al Với dịch vụ gom hàng đa quốc gia dịch vụ vận chuyển hàng hoá đa nguồn gốc n chuyến hàng, đem đến cho khách hàng thuận lợi chi phí n va vận chuyển thấp fu ll Với dịch vụ Damco gom hàng hoá khách hàng vào cont, bảo đảm m oi chi phí vận chuyển thấp với thời gian vận chuyển cố định, tàu chạy hàng tuần, at nh đáng tin cậy nhanh chóng kết nối với nơi đến cuối khách hàng Tất z chuyến hàng đến ngày cont hàng Với dịch vụ này, khách z vb hàng thu nhiều lợi ích như: ht • Khách hàng nhận hàng hố nhanh kiện cont jm k hàng lấy sớm hai ngày so với cont hàng om • Chỉ qua bước thủ tục hải quan l.c riêng lẻ lô hàng gm trạm Khách hàng nhận hàng nhanh từ đến ngày so với việc nhận n • Khách hàng cần trả phí lần phí chứng từ hay phí theo dõi container n va nhận trạm hàng hoá khác a Lu • Khách hàng nhận cont hàng, nên khách hàng không cần phải đến y th chuyển cho nhiều lơ hàng lẻ te re • Chi phí vận chuyển đường cont hàng đầy tốn chi phí vận 2.1.3 Những định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Damco Với linh động, địa phương hóa hệ thống dịch vụ cá nhân hóa, cơng ty giao ng nhận Damco đề mục tiêu đạt mức tăng trưởng số lĩnh vực hi ep vận chuyển đường biển, hàng không đường Việt Nam khu vực Đơng Nam Á vịng năm tới w n Damco hãng vận chuyển trung lập, linh động, kết nối với mạng lưới công lo ty giao nhận đường biển đường hàng không lớn giới hợp tác ad y th với hàng loạt nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển nội địa khác Damco ju chuẩn bị hai kế hoạch: yi Thứ nhất, khai trương dịch vụ "gom hàng lẻ" trực tiếp đến châu Âu pl - Thứ hai, hợp tác với số công ty bảo hiểm môi giới bảo hiểm tên tuổi n - ua al Mỹ với giá cạnh tranh va n nhằm cung cấp cho khách hàng gói cước bảo hiểm hàng hải tồn diện vào ll fu năm 2009 với mục tiêu phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng oi m Hiện tại, Maersk Việt Nam có bốn nhà kho miền Nam, nhà kho miền Bắc at nh kho gom hàng (Cargo Freight Station) diện tích 40 ngàn mét vuông Thủ Đức, sức chứa 22 ngàn mét khối Maersk Logistics quản lý Damco dùng z z chung kho gom hàng lẻ bị tải hàng hóa hai đơn vb ht vị tăng lên nhanh nên vòng năm Damco xây dựng kho jm gom hàng riêng Damco vị trí gần cảng biển thuận lợi cho khách hàng k gm mang tính hiệu nhờ tiết kiệm chi phí vận chuyển hàng hóa Damco có mạng lưới đa dạng tuyến vận chuyển đường biển với hãng a Lu - om 2.1.4.1 Những điểm mạnh l.c 2.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ GNVT Damco n vận tải biển toàn cầu cho lô hàng lẻ (LCL), hàng nguyên container va n (FCL) hay hàng gom đa quốc gia (MCC) đặc biệt có hổ trợ đắc lực y th vị thuộc tập đoàn Maersk Việt Nam te re Maersk Line, Safmarine, MCC APM Saigon Shipping vốn đơn - Damco thực dịch vụ vận chuyển hàng lẻ đến 10.000 tuyến thông qua cảng trung chuyển độc lập mạng lưới vận chuyển trực ng tuyến, đảm bảo hàng hoá khách hàng đến nơi đâu hi ep khách hàng cần - Với mạng lưới với 10,000 tuyến, văn phòng Damco phủ khắp w hầu hết nơi nơi đến (hơn 200 văn phòng 100 quốc gia n lo ad toàn giới) với đội ngũ chuyên viên 5000 nhân viên tận tâm y th động bảo đảm theo sát hàng hoá khách hàng từ đầu đến cuối với ju mức giá vận chuyển tối ưu linh hoạt yi Đội ngũ chuyên gia lĩnh vực hải quan đảm bảo xử lý thông tin hải pl - Để tạo thuận tiện để tiết kiệm thời gian nhất, Damco thực n - ua al quan cách nhanh chóng va n cấu nhân viên theo cách “một đầu mối liên lạc” nghĩa người phụ ll fu trách tất yêu cầu khách hàng lô hàng để theo dõi sát at - nh cơng việc oi m hàng hóa từ đầu đến cuối để tạo thuận lợi cho khách hàng liên hệ Xét theo loại hàng hóa yêu cầu phân phối khách hàng, Damco z z tư vấn cho khách hàng phương thức vận chuyển cách hiệu ht jm - vb Damco có khả cung cấp thơng tin điện tử tình trạng hàng hóa từ lúc k om 2.1.4.2 Những điểm yếu l.c website cập nhật thơng tin liên tục có hệ thống gm chuẩn bị gửi hàng, trình vận chuyển lúc hịan thành thơng qua a Lu Bên cạnh điểm mạnh tạo nên lợi cạnh tranh thị trường GNVT n nêu trên, Damco tồn yếu cần quan tâm khắc n Hiện việc xử lý chứng từ cập nhật thông tin phải thực y th nhiều hệ thống phức tạp, thiếu linh hoạt có trường hợp cần te re - va phục thời gian tới như: chỉnh sửa gấp Việc xử lý công việc hệ thống phức tạp chiếm nhiều thời gian làm việc nhân viên ng - Vấn đề nhân chưa có chuẩn bị hợp lý chưa có dự đốn tốt khối hi ep lượng hàng hóa theo mùa vụ lớn mạnh hoạt động sales để kịp thời tăng cường bổ sung nhân lực Do vậy, có thời điểm khối w lượng cơng việc tải nên nhân viên xử lý chứng từ giao dịch khách n lo ad hàng không đảm bảo chất lượng dịch vụ Hiện nay, Damco chưa có thỏa thuận ràng buộc Maersk Line y th - ju nên vào mùa hàng cao điểm, hàng hóa Damco thường xuyên yi pl khơng đảm bảo lịch trình vận chuyển, thường bị đưa sang tàu ua al khác chuyến khác Bên cạnh đó, quan điểm “người n nhà” nên Maersk Line khơng cần chăm sóc kỹ khách hàng Damco, thiếu va n phối hợp giải trường hợp khẩn cấp, kết hàng hóa ll fu khơng vận chuyển lịch trình Điều ảnh hưởng nghiêm Vị trí kho hàng lẻ khơng thuận lợi cho khách hàng cho việc vận at nh - oi m trọng đến chất lượng dịch vụ Damco nói chung chuyển hàng cảng sau lô hàng lẻ đóng vào container Điều z z làm tăng chi phí làm hàng, làm cho giá hàng lẻ Damco cao, jm - ht vb cạnh tranh so với công ty giao nhận khác Việc thường xuyên thay đổi nhân dẫn đến nhiều vấn đề phát sinh cho k Nhân viên Damco thường xuyên bị tải khối lượng công việc lớn, nên om - l.c hệ thống vốn mang tính phức tạp tồn cơng ty gm khách hàng người chưa quen việc chưa quen với cách vận hành va Bộ phận Damco chưa đàm phán điều khoản trả chậm với n - n tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng a Lu không đủ thời gian để thực việc quan tâm chăm sóc đến khách hàng, y th hàng hóa te re hãng vận tải nên chưa thật linh động việc tốn giải phóng - Damco khơng có đội xe vận tải nội địa chưa có phận chuyên trách trực tiếp làm việc với quan hải quan, phòng thương mại, quan giám ng định, công ty bảo hiểm… Do dịch vụ hậu cần nội địa Damco hi ep cung cấp cho khách hàng mua lại từ công ty dịch vụ khác nên khả kiểm sốt chất lượng dịch vụ thấp tính lệ thuộc vào dịch vụ w bên cao Điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp n lo ad cho khách hàng y th Giới thiệu phương pháp nghiên cứu ju 2.2 yi ua Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính thực thơng n - al nghiên cứu: pl Như giới thiệu Phần mở đầu, đề tài thực thông qua hai bước va n qua kỹ thuật thảo luận nhóm để lấy ý kiến đóng góp nhằm điều chỉnh bổ ll fu sung biến quan sát dùng để đo lường thành phần chất lượng Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng thực oi m - at nh cách gởi bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ GNVT Damco qua thư điện tử nhằm đánh giá thang đo kiểm định z z mơ hình lý thuyết đưa Qui trình nghiên cứu thiết kế vb ht chi tiết trình bày phần k jm 2.2.1 Qui trình nghiên cứu om l.c gm Qui trình nghiên cứu trình bày hình 2-1 n a Lu n va y te re th Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Thang đo nháp Thảo luận nhóm ng hi ep Thang đo Điều chỉnh w n lo ad Loại biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0.3 Loại thành phần có hệ số alpha nhỏ 0.6 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha ju y th Nghiên cứu định lượng (n=120) yi pl n ua al n va Thang đo hoàn chỉnh ll fu Kiểm định giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng thỏa mãn KH Đánh giá mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng đến thỏa mãn KH m oi Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến at nh z z ht vb jm Hình 2-1: Qui trình nghiên cứu k l.c gm 2.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) om Nghiên cứu khám phá thực thơng qua phương pháp định tính sử dụng kỹ a Lu thuật thảo luận nhóm dựa dàn ý thảo luận chuẩn bị sẵn (xem phụ lục n 1) Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá mong muốn khách hàng va n dịch vụ GNVT yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT có tác động đến th cơng ty GNVT khác nhau, Cơng ty điều hành quản lý khai thác dầu khí y làm việc phận xuất nhập cơng ty có sử dụng dịch vụ te re thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu thực với 10 người quen Cửu Long, Công ty Scancom, Công ty Fronbach, Công ty Dragon Sourcing, Công ty quản lý khu công nghiệp VSIP, Công ty Dunlopillo, Công ty Dược Phẩm Hậu ng Giang, ba người bạn làm việc ba công ty cung cấp dịch vụ GNVT hi ep khác: công ty Việt Á, Công ty Geodis Wilson, Công ty Schenker Do hẹn người đến lúc, thảo luận nhóm chia làm đợt thực w n tháng 3/2008 lo Các ý kiến đóng góp từ hai nhóm thảo luận tập hợp lại thành biến quan ad y th sát theo mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Các biến quan sát sau tiếp ju tục điều chỉnh bổ sung lần thông qua thảo luận với 10 khách hàng đến yi pl giao dịch trực tiếp Damco Qua thảo luận này, thang đo chất lượng dịch vụ ua al hoàn thiện biến quan sát mà đa số khách hàng vấn n khơng cho quan trọng bị loại bỏ va n 2.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) ll fu Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng oi m Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp điều tra cách at nh gửi bảng câu hỏi (xem phụ lục 2) trực tiếp đến 120 khách hàng cơng ty Mục đích nghiên cứu đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết z z đưa Từ nghiên cứu thức giúp đo lường mức độ tác động vb ht yếu tố chất lượng vào thỏa mãn khách hàng định khách jm hàng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ GNVT Damco Nghiên cứu k om l.c a Đối tượng nghiên cứu 2.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập thông tin gm thức thực vào tháng 4, năm 2008 a Lu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Damco n Những khách hàng vừa có khách hàng định vừa có khách hàng sales va n Damco Việt Nam Hiện tại, tỷ lệ phần trăm lượng hàng hóa hai đối tượng khách th vụ đối tượng khách hàng sales đặc biệt quan tâm mục tiêu lâu dài y Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng dịch te re hàng 50/50 Nhưng số lượng khách hàng sales khách hàng định của Damco nâng cao thị phần thị trường GNVT Việt Nam Do đó, tác giả định tỷ lệ khách hàng để gửi bảng câu hỏi 50/50 Cụ thể 120 khách ng hàng gửi bảng câu hỏi có 60 khách hàng sales 60 khách hàng định hi ep b Khu vực nghiên cứu Hiện có đến 70% khách hàng Damco có trụ sở tỉnh phía Nam TP w n Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa Vũng Tàu, Bình Phước, tỉnh lo miền Tây; 30% lại khách hàng miền Bắc miền Trung Do vậy, ad y th cấu khách hàng chọn để gửi bảng câu hỏi phân bổ theo cấu này: ju 70% khách hàng miền Nam, 30% khách hàng miền Bắc miền Trung yi pl c Thu thập thông tin ua al Bảng câu hỏi gửi đến khách hàng thu qua thư điện tử (chi tiết bảng n câu hỏi phần mã hóa câu hỏi trình bày phụ lục 2), kết cấu bảng câu n Từ câu đến câu 4: dạng câu hỏi phân biệt với thang đo định danh – loại ll fu - va hỏi gồm có: oi m thang đo số sử dụng giá trị xác định khác at nh biệt cho câu trả lời, số có ý nghĩa để phân loại tiêu, đối tượng cần đo lường, khơng có ý nghĩa lượng z Từ câu đến câu 10: sáu câu hỏi trọng tâm toàn nghiên cứu này, z - vb ht sử dụng với thang đo khoảng cách – loại thang đo có jm chuỗi phát biểu liên quan đến thái độ mà người trả lời chọn k gm số phát biểu Tác giả sử dụng thang đo khoảng điểm, nghĩa thể om khơng đồng ý đến hồn toàn đồng ý l.c mức độ đồng ý người trả lời theo thang điểm 7, từ hoàn toàn a Lu Khách hàng gửi lại bảng câu hỏi có đầy đủ trả lời hầu hết vòng tuần n khách hàng sales Lý khách hàng có mối quan hệ tốt với va n nhân viên sales cộng với liên lạc thăm hỏi thường xuyên nhân viên sales th sử dụng dịch vụ Damco với mong muốn Damco cải thiện chất lượng dịch vụ y đánh giá họ chất lượng dịch vụ họ nhận mức độ thỏa mãn họ te re Hơn nữa, khách hàng sales nhiệt tình việc phản hồi lại tương lai tốt Một số khách hàng định thường xuyên sử dụng dịch vụ Damco nhiệt tình trả lời bảng câu hỏi khách hàng sales ng Một số khách hàng bỏ quên không muốn trả lời bảng câu hỏi, tác giả chủ hi ep động gọi điện thoại để hỏi thăm kết giải thích khách hàng chưa rõ cách trả lời bảng câu hỏi w n Một số khách hàng bỏ sót khơng trả lời vài câu hỏi bảng câu hỏi, tác giả lo gửi lại giải thích để khách hàng trả lời bổ sung cho đầy đủ để hạn chế tối đa ad y th kết không hợp lệ ju d Ưu nhược điểm phương pháp chọn mẫu thu thập thông tin yi pl * Ưu điểm ua al Cách chọn mẫu đạt mục đích nghiên cứu đề tài, bao quát hầu hết n đối tượng khách hàng (khách hàng sales khách hàng định, khu vực va n khách hàng nước) Điều giúp đề tài loại bỏ khả khiếm khuyết ll fu thơng tin mẫu nghiên cứu đảm bảo tín đại diện cho tổng thể oi m Ngồi ra, cách chọn mẫu theo tỷ lệ có điều chỉnh khách hàng sales khách at nh hàng định 50/50 thực tế khách hàng sales khách hàng định, thực theo chủ trương Damco hướng đến gia tăng lượng z z hàng sales thời gian tới Việc tập trung khảo sát ý kiến khách hàng vb ht sales mang lại nhiều kết có ý nghĩa thiết thực cho thay đổi cải tiến chất jm lượng dịch vụ để gia tăng thị phần Damco thị trường k gm Cách thu thập thông tin cách gửi bảng câu hỏi cho khách hàng thư điện l.c tử tiện lợi, khơng gây phiền hà cho khách hàng họ xếp trả lời bảng om câu hỏi khoảng thời gian Bằng cách giúp người thực đề tài a Lu tiết kiệm nhiều thời gian chi phí lại Cách trả lời không trực diện tạo điều n kiện để khách hàng thể hết ý kiến (dù đánh giá thấp dịch vụ) n va mà không ngần ngại th hàng không để ý đến chủ ý bỏ qua khơng nhiệt tình phản hồi y Bảng câu hỏi gửi đến khách hàng thư điện tử bị bỏ quên khách te re * Nhược điểm Do không trực diện vấn khách hàng để giải thích cần thiết nên khách hàng không hiểu rõ câu hỏi chậm phản hồi lại thông tin ng Nguy hiểm bảng câu hỏi giao cho người khác người trực hi ep tiếp làm việc với Damco trả lời, thông tin thu thập không phản ánh thực tế w Để khắc phục lý nên, tác giả phải theo dõi gọi điện thoại để giải n lo thích đơn đốc khách hàng phản hồi ý kiến ad 2.2.3.2 Phương pháp xử lý liệu y th Tác giả sử dụng hai phương pháp thống kê mô tả phân tích hồi quy tuyến tính ju yi đa biến để phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT pl Damco Phương pháp thống kê mô tả thực cách tính giá trị al ua thống kê phổ biến để phục vụ cho nội dung phân tích như: giá trị trung bình, tần số n tích lũy, độ lệch chuẩn, phương sai, trọng số hồi quy… Phương pháp phân tích hồi va n quy thực cách dựa mơ hình phương trình hồi quy để phân tích ll fu tác động thành phần chất lượng dịch vụ GNVT đến thỏa mãn khách oi m hàng Công cụ hỗ trợ cho việc xử lý phân tích liệu phần mềm SPSS 16 at nh Tóm tắt chương z z Chương trình bày tổng quát hình thành phát triển Damco, vb ht mục tiêu phát triển nêu lên điểm mạnh điểm yếu dịch jm vụ Đây sở để đề tài thực nghiên cứu khám phá nghiên cứu k thức yếu tố chất lượng dịch vụ tác động chúng đến thỏa gm mãn khách hàng thời gian qua om l.c Chương giới thiệu phương pháp nghiên cứu đề tài gồm hai bước: nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức Nghiên cứu khám phá sử dụng a Lu phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm Qua bước n nghiên cứu này, thang đo lường khái niệm nghiên cứu xây dựng va n để phục vụ cho nghiên cứu thức Nghiên cứu thức sử dụng phương th tích thống kê phần mềm SPSS 16 kết nghiên cứu y hàng với mẫu có 120 quan sát Chương trình bày chi tiết phần phân te re pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật gửi bảng câu hỏi lấy ý kiến khách CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN ng hi VẬN TẢI CỦA DAMCO ep w Giới thiệu chương n Trên chương giới thiệu tổng quát Damco phương pháp nghiên cứu lo ad đề tài gồm có nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức Tiếp theo, chương y th trình bày chi tiết việc thực hai nghiên cứu kết kiểm ju yi nghiệm mơ hình thang đo, mơ hình lý thuyết giả thuyết đưa pl Toàn q trình phân tích thống kê, rút kết luận nhờ có hổ trợ phần mềm al n ua thống kê SPSS phiên 16 va Nội dung chương gồm phần: Nghiên cứu định tính kết - Nghiên cứu định lượng kết n - ll fu m oi 3.1 Nghiên cứu định tính kết at nh 3.1.1 Kết thảo luận nhóm z Căn vào lý thuyết mơ hình thành phần chất lượng, nội dung phân tích z ht vb điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ GNVT Damco kết thảo luận nhóm cho jm thấy có nhiều yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ GNVT mà khách hàng k quan tâm Các yếu tố tập hợp lại theo nhóm thành phần chất lượng gm dịch vụ theo thang đo SERVQUAL sau: om l.c • Tin cậy: nhóm yếu tố thể quan tâm khách hàng uy tín thương hiệu dịch vụ công ty, việc thực hợp đồng dịch vụ, a Lu thời gian, địa điểm, yêu cầu dịch vụ…và cách thức giải n n va thắc mắc, khiếu nại khách hàng cầu khách hàng cách nhanh chóng,… th biệt xử lý chứng từ, nhân viên không bận rộn để đáp ứng yêu y dịch vụ đổi ngày vận chuyển, đổi hãng vận chuyển, yêu cầu đặc te re • Đáp ứng: thể qua sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng • Năng lực phục vụ: nhóm yếu tố đặc biệt chiếm quan tâm khách hàng nhiều Bởi lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ng sản xuất tiêu thụ đồng thời, khách hàng nhân viên phục vụ hi ep tham gia vào trình chuyển giao hay phân phối dịch vụ nên chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào chất lượng w n trình tương tác người mua người bán Cụ thể khách hàng quan lo ad tâm đến nhân viên có am hiểu kiến thức ngoại thương, luật hàng hải, y th hàng không, luật hải quan để tư vấn cho khách hàng xử lý công việc trôi ju chảy hay không để tránh tình trạng đáng tiếc xảy Đặc biệt, thái độ phục yi pl vụ, cách trả lời qua điện thoại có lịch niềm nở, phản hồi thư điện ua al tử có nhanh chóng, kịp thời, cách thức giao tiếp trao đổi chứng từ trực n tiếp với khách hàng quan tâm va n • Đồng cảm: nhân viên giao dịch có quan tâm chăm sóc đến khách ll fu hàng hay khơng ví dụ khách hàng tỉnh xa, việc lại bất tiện nên m oi cần nhân viên linh động giải ưu tiên chứng từ để tránh việc at nh khách hàng chờ đợi lâu đến nhận chứng từ; hay hàng hóa đóng z hàng tỉnh xa nên nhân viên Damco cần hổ trợ việc yêu cầu z hãng vận chuyển ưu tiên giải trường hợp khách hàng lý vb ht container có trễ đôi chút giải cho khách hàng lấy container rỗng jm k sớm thời gian cho phép mà khơng tính thêm phí lưu container Hoặc gm khách hàng cần phải có container thật để đóng hàng thực phẩm, l.c nhân viên giao dịch có hổ trợ khách hàng cách yêu cầu hãng tàu ưu om tiên giữ lại container tốt để đáp ứng yêu cầu khách hàng… a Lu • Phương tiện hữu hình: nhân viên giao dịch có line điện thoại trực tiếp để n tiện cho khách hàng liên hệ, có điện thoại phịng chờ để khách hàng va n liên hệ trực tiếp với nhân viên giao dịch đến nhận chứng từ, quầy y th uống phục vụ khách hàng sẽ, có tivi để khách hàng xem thư giãn te re giao dịch có bảng hiệu ghi rõ phận giao dịch, phịng chờ có nước phải ngồi chờ, nhân viên phận có đồng phục riêng để khách hàng dễ nhận biết tạo nên phong cách lịch sự, chuyên nghiệp.… ng 3.1.2 Xây dựng thang đo sơ chất lượng dịch vụ GNVT Damco hi ep Dựa sở lý thuyết xây dựng thang đo lý thuyết thỏa mãn khách hàng, sở tham khảo thang đo phát triển giới w n SERVQUAL (Zeithaml & Bitner 1996), nghiên cứu mẫu chất lượng dịch vụ lo thỏa mãn khách hàng (Parasuraman 1991) kết thảo ad y th luận nhóm, tác giả tiến hành tổng hợp nội dung chi tiết yếu tố thành ju phần chất lượng (các biến quan sát) xây dựng thang đo sơ thành phần chất yi pl lượng dịch vụ GNVT Damco thuộc Công ty Maersk Việt Nam sau: ua al (1) Tin cậy n Khách hàng tin tưởng vào thương hiệu Damco va n Damco thực gói dịch vụ thỏa thuận với khách hàng ll fu Damco nhiệt tình giúp đỡ khách hàng cần đến oi m Damco cung cấp dịch vụ theo lịch trình cam kết thực dịch vụ at nh Damco thông báo kịp thời cho khách hàng thay đổi kế hoạch z z Khi khách hàng có thắc mắc khiếu nại, Damco giải thỏa ht k jm (2) Đáp ứng vb đáng gm Nhân viên Damco phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hạn a Lu Nhân viên Damco ln ln sẵn sàng phục vụ khách hàng om có liên quan đến gói dịch vụ l.c Mỗi nhân viên giao dịch khách hàng Damco giải công việc n 10 Nhân viên Damco phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa hàng cao điểm th 13 Khách hàng yên tâm nhân viên Damco tư vấn y 12 Nhân viên Damco có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng te re 11 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ GNVT Damco n va (3) Năng lực phục vụ 14 Cung cách phục vụ nhân viên Damco tạo tin tưởng cho khách hàng 15 Nhân viên Damco lịch sự, nhã nhặn giao tiếp với khách hàng ng (4) Đồng cảm hi ep 16 Damco quan tâm đến yêu cầu riêng biệt khách hàng cách xử lý công việc linh động w n 17 Các cấp quản lý Damco thường xuyên thăm hỏi khách hàng, ln lắng lo ad nghe thấu hiểu mà khách hàng quan tâm nhiều dịch vụ y th 18 Damco cải tiến dịch vụ để phục vụ nhu cầu khách hàng tốt ju (5) Phương tiện hữu hình yi pl 19 Nhân viên Damco có đồng phục lịch ua al 20 Damco trang bị nhiều thiết bị văn phòng đại n 21 Bảng hướng dẫn quầy giao dịch Damco rõ ràng va n 22 Damco có phịng chờ cho khách hàng lịch ll fu 23 Damco có tiện ích phục vụ khách hàng phòng chờ oi m 24 Đường đến văn phòng Damco thuận tiện cho khách hàng at nh 25 Thời gian làm việc Damco phù hợp khách hàng 3.1.3 Xây dựng thang đo thức chất lượng dịch vụ GNVT Damco z z Thang đo sơ tiếp tục bổ sung hiệu chỉnh lần thông qua thảo luận với vb ht 10 khách hàng đến giao dịch trực tiếp Damco Qua thảo luận này, nhiều jm biến quan sát bị loại bỏ đa số khách hàng vấn khơng cho quan k l.c nhiều đến chất lượng dịch vụ gm trọng họ họ chưa quan tâm đến đặc điểm không ảnh hưởng om Cụ thể là, thành phần lực phục vụ có biến khơng cần thiết trùng lặp ý, a Lu biến “Khách hàng yên tâm nhân viên Damco tư vấn” gần n hàm ý biến “Nhân viên Damco có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ để trả lời n va thắc mắc khách hàng” y th phòng Damco thuận tiện cho khách hàng”, “Thời gian làm việc Damco phù hợp te re Thành phần Phương tiện hữu hình có biến khơng phù hợp “Đường đến văn khách hàng” Khách hàng hỏi cho yếu tố không quan trọng không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ng Ngồi ra, nhằm đạt mục đích cuối đề tài nghiên cứu, thang đo mức hi ep độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bổ sung vào để lấy ý kiến khách hàng mức độ thỏa mãn họ sử dụng dịch vụ GNVT w n Damco sau xem xét đến yếu tố chất lượng dịch vụ Như vậy, thang đo chất lo lượng dịch vụ GNVT Damco thức cịn lại 22 biến quan sát đo lường thành ad y th phần chất lượng thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng gồm biến quan ju sát sau: yi pl 3.1.3.1 Thang đo cảm nhận khách hàng mức độ tin cậy dịch vụ GNVT ua al Damco, gồm biến quan sát ký hiệu từ rel1 đến rel6 Khách hàng tin tưởng vào thương hiệu Damco - Damco thực gói dịch vụ thỏa thuận với khách hàng - Damco nhiệt tình giúp đỡ khách hàng cần đến - Damco cung cấp dịch vụ theo lịch trình cam kết - Damco thông báo kịp thời cho khách hàng thay đổi kế hoạch n - n va ll fu oi m at nh thực dịch vụ z Khi khách hàng có thắc mắc khiếu nại, Damco giải thỏa z - ht vb đáng jm 3.1.3.2 Thang đo khả đáp ứng nhân viên Damco yêu cầu k gm khách hàng, gồm biến quan sát ký hiệu từ res1 đến res4: Nhân viên Damco phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn - Mỗi nhân viên giao dịch giải tất cơng việc có liên quan đến a Lu dịch vụ om l.c - Nhân viên Damco sẵn sàng phục vụ khách hàng - Nhân viên Damco phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa hàng cao điểm n - n va Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ GNVT Damco th - y ký hiệu từ ass1 đến ass4: te re 3.1.3.3 Thang đo lực phục vụ nhân viên Damco, gồm biến quan sát ng - Nhân viên Damco có đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng - Cung cách phục vụ nhân viên Damco tạo tin tưởng cho khách hàng - Nhân viên Damco lịch sự, nhã nhặn với khách hàng hi ep 3.1.3.4 Thang đo đồng cảm Damco khách hàng, gồm biến quan sát ký hiệu từ emp1 đến emp3: w n Damco quan tâm đến yêu cầu riêng biệt khách hàng - Các cấp quản lý Damco thường xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng nghe lo - ad Damco cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt ju - y th thấu hiểu yêu cầu khách hàng dịch vụ yi pl 3.1.3.5 Thang đo phương tiện hữu hình Damco, gồm biến quan sát ua al ký hiệu từ tan1 đến tan5: Trang phục nhân viên - Thiết bị văn phòng đại - Bảng hướng dẫn rõ ràng - Phòng chờ cho khách hàng lịch - Tiện ích phục vụ khách hàng phịng chờ n - n va ll fu oi m at nh 3.1.3.6 Thang đo tổng quát mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch z z vụ GNVT Damco, gồm biến quan sát ký hiệu từ sat1 đến sat6: vb Khách hàng hoàn toàn hài lòng mức độ tin cậy dịch vụ GNVT Damco - Khách hàng hồn tồn hài lịng khả đáp ứng nhân viên Damco - Khách hàng hồn tồn hài lịng lực phục vụ nhân viên Damco - Khách hàng hồn tồn hài lịng đồng cảm với khách hàng Damco - Khách hàng hồn tồn hài lịng phương tiện hữu hình Damco - Khách hàng hồn tồn thỏa mãn chất lượng dịch vụ GNVT Damco ht - k jm n a Lu n va 3.2.1 Mô tả mẫu om l.c gm 3.2 Nghiên cứu định lượng kết th 120, tương ứng với tỷ lệ hồi đáp dự kiến 75% mức độ đại diện mẫu y hoạch lấy mẫu, cỡ mẫu cần thu 90 bảng câu hỏi với tổng số bảng câu hỏi phát te re Với số lượng khách hàng Damco khoảng 450 khách hàng, theo kế tổng thể đạt tỉ lệ 20% chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên khách hàng Damco Thực tế, với 120 bảng câu hỏi gửi đi, có ng 106 bảng câu hỏi thu về, tương ứng với tỷ lệ hồi đáp 88.33%, Tuy hi ep nhiên, số 106 bảng câu hỏi thu về, có bảng khơng hợp lệ thiếu thơng tin không khách hàng trả lời bổ sung nên bị loại Kết có 104 w n bảng câu hỏi sử dụng làm liệu cho nghiên cứu, đạt 86.67% số bảng câu hỏi lo gửi đi, tỉ lệ đại diện mẫu cho tổng thể 23.11% Kết thống kê mô tả ad y th mẫu đính kèm phụ lục tổng hợp lại ju mơ tả chân dung khách hàng Damco: yi pl 3.2.1.1 Về thành phần kinh tế ua al Trong số 104 khách hàng (xem phụ lục 3) doanh nghiệp có vốn ĐTNN chiếm đa n số với 57 doanh nghiệp chiếm 54.8% tổng số, sau doanh nghiệp tư nhân với va n 37 doanh nghiệp, chiếm 35.6% Doanh nghiệp nhà nước chiếm tỷ lệ nhỏ ll fu 9.6% với 10 doanh nghiệp chọn để khảo sát ý kiến Mặc dù việc lấy mẫu oi m ngẫu nhiên số tỷ lệ phản ánh sát với cấu khách hàng at nh của Damco phân theo loại hình doanh nghiệp z z Bảng 3-1: Thông tin mẫu thành phần kinh tế k Tần số tích lũy (%) 54.8 90.4 100.0 om l.c gm a Lu 3.2.1.2 Về thời gian sử dụng dịch vụ Tần số hợp lệ (%) 54.8 35.6 9.6 100.0 jm Tần số tương đối (%) 54.8 35.6 9.6 100.0 ht DN có vốn ĐTNN DN tư nhân DN nhà nước Tổng cộng Tần số tuyệt đối (DN) 57 37 10 104 vb Thành phần kinh tế n Trong số doanh nghiệp có bảng câu hỏi hợp lệ thu về, có 53 doanh nghiệp va n sử dụng dịch vụ Damco từ đến năm chiếm 51% tổng số, có th doanh nghiệp có số năm sử dụng dịch vụ Damco năm đến năm doanh y doanh nghiệp có năm đến năm sử dụng dịch vụ Damco, chiếm 6.7% Số te re 39 doanh nghiệp làm việc với Damco năm, chiếm 37.5% Cịn lại có nghiệp, chiếm 4.8% tổng số mẫu thu Việc lấy mẫu hồn tồn phù hợp với thực tế đa phần khách hàng Damco có từ đến năm kể từ sau ng Maersk Việt Nam thành lập hình thức 100% vốn nước ngồi vào năm hi ep 2005 Bảng 3-2: Thông tin mẫu thời gian sử dụng dịch vụ w n Tần số tuyệt đối (DN) lo Thời gian sử dụng dịch vụ ad Tần số hợp lệ (%) 37.5 51.0 6.7 4.8 100.0 37.5 51.0 6.7 4.8 100.0 39 53 104 ju y th Dưới năm Từ đến năm Trên đến năm Trên đến năm Tổng cộng Tần số tương đối (%) Tần số tích lũy (%) yi 37.5 88.5 95.2 100.0 pl ua al n 3.2.1.3 Về cấu khách hàng va n Mặc dù, số lượng bảng câu hỏi phát cho khách hàng định khách hàng fu ll sales gồm 60 bảng cho nhóm Số lượng bảng câu hỏi thu có m oi phần thiên khách hàng sales nhiều khách hàng sales quan tâm nh đến chất lượng dịch vụ Damco muốn phản hồi mức độ thỏa mãn họ at z sử dụng dịch vụ để Damco có sách cải tiến dịch vụ tốt Kết z vb có 56 khách hàng sales gửi lại bảng câu hỏi, chiếm tỷ lệ 53.8%; 48 khách ht hàng định, chiếm 46.2% tổng số bảng câu hỏi thu jm k Bảng 3-3: Thông tin mẫu cấu khách hàng 48 46.2 46.2 56 104 53.8 53.8 100.0 100.0 Tần số tích lũy (%) om 46.2 a Lu 100.0 n n va Tổng cộng Tần số hợp lệ (%) l.c khách hàng sales Tần số tương đối (%) khách hàng định Tần số tuyệt đối (DN) gm Tính chất khách hàng th đường biển chiếm doanh số lợi nhuận cao Và số lượng khách hàng sử dụng y Trên thực tế, số loại hình dịch vụ Damco cung cấp, dịch vụ vận tải te re 3.2.1.4 Về loại hình dịch vụ dịch vụ vận tải biển lớn Bảng câu hỏi phát thu đặc điểm Kết có 46 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận tải biển, ng chiếm 44.2%; 20 doanh nghiệp sử dụng lúc nhiều dịch vụ Damco, chiếm hi ep 19.2%; 15 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức, chiếm 14.4%; 14 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vận tải hàng không, chiếm 13.5% có doanh w n nghiệp sử dụng dịch vụ nội địa, chiếm 8.7% tổng số doanh nghiệp phản hồi ý lo kiến ad Tần số tuyệt đối (DN) ju Dịch vụ sử dụng yi pl Tần số tích lũy (%) 44.2 44.2 14 13.5 13.5 57.7 15 14.4 14.4 72.1 8.7 8.7 80.8 20 19.2 19.2 100.0 100.0 100.0 Vận tải đường biển ua al Tần số hợp lệ (%) 46 Tần số tương đối (%) 44.2 oi y th Bảng 3-4: Thông tin mẫu loại hình dịch vụ n Vận tải đường hàng khơng n ll fu Dịch vụ nội địa va Vận tải đa phương thức 104 at nh Tổng cộng m Dịch vụ kết hợp z 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha z ht vb Như trình bày trên, thang đo chất lượng dịch vụ có thành phần: jm (1) tin cậy, đo lường biến quan sát, ký hiệu từ rel1 đến rel6 k (2) đáp ứng, đo lường biến quan sát, ký hiệu từ res1 đến res4 gm (3) lực phục vụ, đo lường biến quan sát, ký hiệu từ ass1 đến ass4 om l.c (4) đồng cảm, đo lường biến quan sát, ký hiệu từ emp1 đến emp3 (5) phương tiện hữu hình, đo lường biến quan sát, ký hiệu từ tan1 đến n a Lu tan5 alpha sử dụng để loại biến rác không đảm bảo độ tin cậy thang đo th Cronbach’s alpha (kết phân tích đính kèm phụ lục 5) Hệ số Cronbach’s y Các thang đo đánh giá độ tin cậy thông qua công cụ hệ số tin cậy te re từ sat1 đến sat6 n va Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng đo biến quan sát, ký hiệu Các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & ng Burnstein 1994) hi ep 3.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ trình w n bày bảng 3-5: lo ad y th Bảng 3-5: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng Hệ số Cronbach’s alpha 0.626 0.815 0.760 0.717 0.325 yi pl n ua al n va Thành phần chất lượng Mức độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình ju Stt fu ll Trong thành phần thang đo chất lượng dịch vụ GNVT Damco thành m oi phần Mức độ tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm có hệ at nh số tin cậy Cronbach’s alpha 0.6 nên giữ lại thang đo Đồng thời, z toàn biến quan sát bốn thành phần có hệ số tương quan biến- z vb tổng lớn 0.3 nên khơng có biến bị loại (xem bảng 3-6) ht Riêng thành phần phương tiện hữu hình, biến quan sát thành phần jm k có hệ số tương quan biến-tổng lớn 0.3 hệ số tin cậy Cronbach’s gm alpha thành phần 0.325 nhỏ 0.6 nên bị loại khỏi thang đo chất l.c lượng dịch vụ GNVT Damco Đây khác biệt với kết nghiên cứu định tính om Ngun nhân thảo luận nhóm với số lượng người cho ý kiến cịn a Lu q nên không đủ khả đại diện cho số đông khách hàng Damco n Hơn nữa, dịch vụ GNVT, mà Damco đóng vai trị nhà vận tải khơng tài va n sản hữu hình (khơng tàu bè, khơng máy bay chun chở khơng có xe vận th có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà Damco cung cấp cho khách hàng y yếu tố thành phần phương tiện hữu hình đưa chưa phải yếu tố te re chuyển) Damco đóng vai trị người trung gian mua bán lại dịch vụ nên Do vậy, thành phần không đủ sở làm thang đo chất lượng dịch vụ Damco ng Bảng 3-6: Hệ số tương quan biến-tổng thành phần chất lượng hi ep Thành phần chất lượng w n lo ad Mức độ tin cậy ju y th yi pl Khả đáp ứng n ua al Biến quan sát thương hiệu Damco dịch vụ thỏa thuận nhiệt tình giúp đỡ cung cấp dịch vụ lịch trình thơng báo thay đổi kịp thời giải thỏa đáng thắc mắc phục vụ nhanh chóng, hạn liên hệ đầu mối tính sẵn sàng phục vụ phục vụ chu đáo mùa cao điểm va n ll fu Năng lực phục vụ oi m at nh z Sự đồng cảm z ht vb k jm Phương tiện hữu hình 3.2.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng om l.c gm an toàn sử dụng dịch vụ kiến thức nghiệp vụ nhân viên cung cách phục vụ tin tưởng thái độ phục vụ quan tâm đến khách hàng lắng nghe yêu cầu khách hàng cải tiến dịch vụ trang phục nhân viên thiết bị văn phòng bảng hướng dẫn phòng chờ cho khách hàng tiện ích phịng chờ Hệ số tương quan biến-tổng 0.371 0.485 0.504 0.435 0.410 0.417 0.311 0.620 0.740 0.786 0.368 0.679 0.729 0.749 0.720 0.431 0.732 0.414 0.321 0.396 0.494 0.367 a Lu Theo kết trên, thành phần phương tiện hữu hình bị loại khỏi thang đo chất n n va lượng dịch vụ Do vậy, thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng th cao 0.871 thay 0.817 chưa loại bỏ biến sat5 y Khi đó, hệ số Cronbach’s alpha thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng đạt te re điều chỉnh cách loại biến sat5, lại biến quan sát từ sat1 đến sat4 Xét hệ số tương quan biến-tổng biến quan sát thang đo, cho thấy biến có hệ số tương quan lớn mức tối thiểu 0.3 (xem bảng 3-7), ng biến thang đo từ sat1 đến sat4 chấp nhận hi ep Bảng 3-7: Hệ số tương quan biến-tổng thành phần chất lượng với w thỏa mãn khách hàng n lo ad 0.456 0.831 0.814 0.693 ju y th Mức độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm yi pl ua al n 3.2.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT đến va n thỏa mãn khách hàng fu ll 3.2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu m oi Nối kết lý thuyết chương 1, kết nghiên cứu định tính, kết đánh giá at nh thang đo phần cho thấy chất lượng dịch vụ GNVT Damco thể qua bốn z thành phần là: mức độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ z đồng cảm Còn thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT Damco vb ht phụ thuộc vào khoảng cách mức độ kỳ vọng mức độ cảm nhận jm k thân họ chất lượng dịch vụ Từ mơ hình lý thuyết kế thừa TS Nguyễn gm Đình Thọ kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, mơ hình hồi quy GNVT Damco đến thỏa mãn khách biểu diễn sau: om l.c tuyến tính đa biến biểu diễn tác động thành phần chất lượng dịch vụ n a Lu n va y te re th X1 = Mức độ tin cậy ng Y = Mức độ X2 = Khả đáp ứng hi thỏa mãn ep khách hàng X3 = Năng lực phục vụ w chất lượng n lo ad X4 = Sự đồng cảm y th ju Hình 3-1: Mơ hình tác động thành phần chất lượng dịch vụ GNVT yi pl Damco đến thỏa mãn khách hàng ua al n Mơ hình biểu diễn dạng phương trình thể tác động va n thành phần chất lượng dịch vụ GNVT đến mức độ thỏa mãn khách hàng ll fu sau: oi m Y = a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a0 (3.1) at nh Trong đó: z z Y: biến phụ thuộc, thể mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ht vb GNVT jm k Xn: biến độc lập thứ n thành phần thứ n tác động đến Y l.c gm an: hệ số hồi quy tương ứng với biến độc lập thứ n a Lu Damco đến thỏa mãn khách hàng om 3.2.3.2 Đánh giá tác động yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ GNVT n Việc đánh giá tác động thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco (các va n thành phần Xn) đến mức độ thỏa mãn khách hàng (Y) thực thông qua th tính tốn dựa sở liệu 104 bảng câu hỏi thu sau: y (được trình bày phụ lục 6) Một số thơng số mơ hình hồi quy te re phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến hổ trợ phần mềm SPSS 16 Bảng 3-8: Kết phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ng Ký hiệu hi Tên biến ep w n X1 X2 X3 X4 Hệ số hồi quy a 0.176 0.201 0.242 0.250 0.302 lo ad Hằng số hồi quy Mức độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) Beta Độ lệch chuẩn Std Error 0.313 0.053 0.075 0.078 0.046 0.178 0.311 0.299 0.337 Mức ý nghĩa t Sig 0.574 0.000 0.002 0.002 0.000 Giá trị t t 0.564 3.804 3.220 3.221 6.516 y th ju Với độ lớn mẫu gồm 104 quan sát, nên mức ý nghĩa α chọn 0.05 Kết yi pl phân tích cho thấy: al Kiểm định F, sig < 0.05 nên mơ hình hồi quy có ý nghĩa mặt thống kê - Các biến X1 đến X4 có mức ý nghĩa kiểm định t nhỏ 0.05 giá n ua - va n trị t tương ứng có trị tuyệt đối lớn nên biến có ý nghĩa ll m Hệ số hồi quy an có dấu với dấu kỳ vọng (được trình bày giả thuyết oi - fu thống kê at nh cuối chương 1): biến độc lập có quan hệ chiều với biến phụ thuộc z Do đó, kết luận thành phần chất lượng dịch vụ GNVT xem xét gồm: z vb mức độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm có tác ht động thuận chiều đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ GNVT jm k Damco Khi tính chất, mức độ biến gia tăng làm gia tăng mức độ gm thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Damco Từ kết phân khách hàng biểu diễn phương trình sau: om l.c tích bảng 3-8, mối quan hệ thành phần chất lượng thỏa mãn n a Lu n va Y = 0.201X1 + 0.242X2 + 0.25X3 + 0.302X4 + 0.176 (3.2) th thỏa mãn khách hàng dịch vụ GNVT Damco thành phần đồng cảm y phân tích mơ hình hồi quy bảng 3-8 cho thấy biến số tác động mạnh vào te re Hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) thể tính quan trọng thành phần Xn Kết Damco khách hàng (β4=0.337), đứng thứ hai thành phần khả đáp ứng nhân viên Damco yêu cầu khách hàng (β2=0.311), ng thành phần lực phục vụ nhân viên Damco khách hàng hi ep (β3=0.299), cuối thành phần mức độ tin cậy dịch vụ GNVT Damco (β1=0.178) w n Như vậy, vào độ lớn hệ số hồi quy, vào mức độ tác động lo yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ, thấy Damco ad y th quan tâm đến yếu tố thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa β lớn ju đưa sách cải tiến thành phần khả gia tăng khách yi pl hàng doanh số lớn Đây để tác giả phân tích mức độ thỏa ua al mãn khách hàng đưa số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn n khách hàng chất lượng dịch vụ Damco phần va n 3.2.4 Phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng thành phần chất lượng ll fu dịch vụ GNVT Damco oi m Từ kết khảo sát thống kê cho thấy điểm trung bình cho thành phần chất at nh lượng dịch vụ Damco điểm trung bình cho thỏa mãn khách hàng nói chung 5, nghĩa khách hàng có đánh giá tốt hài lòng z z dịch vụ Damco, kết cụ thể bảng 3-9: ht vb jm Bảng 3-9: Mức độ thỏa mãn khách hàng thành phần chất lượng k Độ lệch chuẩn Tỷ lệ không Tỷ lệ đồng ý (%) Mức độ tin cậy 5.39 0.630 0.0 6.7 93.3 Khả đáp ứng 5.19 0.915 4.8 15.4 Năng lực phục vụ 5.24 0.853 1.9 17.3 a Lu om l.c đồng ý (%) Tỷ lệ khơng ý kiến (%) Điểm trung bình gm Các thành phần chất lượng Sự đồng cảm 5.10 0.795 0.0 23.1 76.9 Sự thỏa mãn KH 5.37 0.711 0.0 10.6 89.4 79.7 n 80.7 n va y te re lượng dịch vụ GNVT Damco 5.37, nghĩa kết luận khách hàng hoàn toàn th Kết cho thấy điểm trung bình cho mức độ thỏa mãn khách hàng chất thỏa mãn chất lượng dịch vụ GNVT Damco nhìn chung câu trả lời nhận đồng ý đồng ý Tỷ lệ khách hàng đồng ý cao chiếm 89.4%, ng có 10.6% khách hàng giữ ý kiến trung lập khơng có khách hàng khơng đồng ý hi ep Đây kết đáng khích lệ cho Damco Con số phần nói lên lãnh đạo nhân viên Damco thời gian qua nỗ lực phấn đấu để w n phục vụ khách hàng tốt để khẳng định thương hiệu Damco thị lo trường ad y th Trong bảng 3-10 trình bày chi tiết đánh giá khách hàng cho ju thành phần chất lượng: yi pl ua al Bảng 3-10: Đánh giá khách hàng cho thành phần chất lượng n Sự thỏa Mức độ tin Khả Năng lực Sự đồng mãn cậy đáp ứng phục vụ cảm KH số số số số số mẫu tỷ lệ mẫu tỷ lệ mẫu tỷ lệ mẫu tỷ lệ mẫu tỷ lệ n va ll fu oi m at nh 6.7 50 48.1 46 44.2 1 104 100 4.8 16 15.4 41 39.4 38 36.5 3.8 104 100 1.9 18 17.3 41 39.4 39 37.5 3.8 104 100 24 23.1 50 48.1 26 25 3.8 104 100 11 10.6 47 45.2 43 41.3 2.9 104 100 4.8 1.9 0 6.7 93.3 15.4 79.7 17.3 80.7 z z ht vb k jm 10.6 89.4 n a Lu 23.1 76.9 om l.c gm Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Hơi không đồng ý Trung lập Hơi đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng Tổng cộng Tỷ lệ khơng đồng ý (%) Tỷ lệ không ý kiến (%) Tỷ lệ đồng ý (%) va Với sách hướng đến khách hàng, Damco mong muốn cung cấp cho n khách hàng dịch vụ hoàn hảo với thỏa mãn khách hàng cao Tuy nhiên, y te re với 10.6% khách hàng giữ ý kiến trung lập đặt cho Damco vấn đề cần lòng sử dụng dịch vụ (chi tiết ý kiến khách hàng biến quan sát th phải xem xét Rõ ràng điểm khiến khách hàng chưa thật hài thành phần đính kèm phần phụ lục 7) Do vậy, nội dung phần sâu phân tích vấn đề khiến khách hàng chưa thật hài lòng ng sử dụng dịch vụ Damco Thứ tự phân tích thành phần chất lượng dịch hi ep vụ GNVT xếp theo mức độ tác động từ nhiều đến đến thỏa mãn khách hàng theo kết phân tích hồi quy đa biến phần là: w n (1) Sự đồng cảm lo (2) Khả đáp ứng ad y th (3) Năng lực phục vụ ju (4) Mức độ tin cậy yi pl 3.2.4.1 Thành phần đồng cảm ua al Theo kết phân tích mơ hình hồi quy đa biến trên, bốn thành phần chất n lượng dịch vụ, thành phần đồng cảm có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao va n (β4=0.337), cho thấy thành phần có ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn ll fu khách hàng Tuy nhiên, thành phần có điểm trung bình thấp 5.1, oi m với tỷ lệ khách hàng đồng ý thấp có 76.9% Bảng 3-11 cho thấy ý at nh kiến đánh giá khách hàng cho biến quan sát thành phần sau: z z Bảng 3-11: Đánh giá khách hàng đồng cảm Độ lệch chuẩn Tỷ lệ không đồng ý (%) 5.12 1.1 3.8 30.8 5.16 0.86 4.8 13.5 a Lu 4.99 1.153 10.6 25.0 64.4 ht Tỷ lệ không ý kiến (%) Tỷ lệ đồng ý (%) k jm gm 65.4 om l.c 81.7 n n va Damco quan tâm đến yêu cầu riêng biệt khách hàng Damco biết lắng nghe thấu hiểu yêu cầu khách hàng Damco cải tiến chất lượng dịch vụ Điểm trung bình vb Biến quan sát th Damco lấy “sự đồng cảm” với khách hàng yếu tố để đạt mục y hợp với yêu cầu riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu đa dạng tất khách hàng” te re Với hiệu: “Your personal forwarder” hay “Damco cung cấp dịch vụ phù tiêu trở thành nhà giao nhận vận tải riêng biệt khách hàng Tuy nhiên, kết đánh giá khách hàng cho thấy Damco chưa thực tốt yêu cầu ng mong đợi lớn khía cạnh chất lượng dịch vụ này, khiến cho khách hàng chưa thỏa hi ep mãn Đối với nhiều khách hàng, họ tìm đến Damco với hy vọng Damco sát cánh bên họ để đáp ứng tối đa yêu cầu riêng công ty w n Damco non trẻ chưa đủ tiềm lực để thực thành công sứ mạng lo mục tiêu đề ad y th Cụ thể yếu tố “Damco quan tâm đến yêu cầu riêng biệt ju khách hàng”, có 65.4% khách hàng đồng ý, 30.8% khách hàng khơng có ý kiến yi pl 3.8% khách hàng không đồng ý Điều lý giải dịch vụ mà Damco ua al cung cấp cho khách hàng cung cấp từ nhiều nhà cung ứng dịch vụ khác n hãng tàu, hãng hàng khơng, văn phịng Damco nước, nhà vận chuyển nội địa, va n nhà cung cấp dịch vụ khai hải quan,….nên dịch vụ mà khách hàng Damco nhận ll fu bị phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ nhà cung ứng Đặc biệt oi m dịch vụ hãng vận chuyển vào dù chưa phải độc quyền at nh tính chi phối thị trường cao Hơn nữa, Damco sử dụng chủ yếu dịch vụ vận tải Maersk Line, Safmarine MCC Transport z z anh em gia đình Maersk Việt Nam Damco lại khơng có hỗ vb ht trợ đắc lực từ “người nhà” quan điểm ưu tiên khách jm hàng bên ngồi Do vậy, Damco ln hướng đến khách hàng quan k gm tâm đến yêu cầu riêng biệt khách hàng “lực bất tòng tâm” Do đó, om giá chọn lựa lại nhà cung ứng dịch vụ l.c tương lai Damco phải có nghiên cứu cải thiện tốt việc đánh a Lu Về yếu tố “Các cấp quản lý Damco thường xuyên thăm hỏi khách hàng, lắng n nghe thấu hiểu yêu cầu khách hàng dịch vụ” đánh giá va n cao, có đến 81.7% khách hàng đồng ý, có 4.8% khách hàng khơng đồng ý y th thỏa mãn khách hàng đánh giá đồng cảm Damco Đây kết te re 13.5% khách hàng khơng có ý kiến Đây yếu tố góp phần đáng kể đem lại tất yếu việc Damco tiếp thu ý kiến, yêu cầu khách hàng để phát triển dịch vụ tốt ng Mặc dù vậy, công tác cải tiến dịch vụ tốt chưa Damco thực tốt, có hi ep đến 10.6% khách hàng khơng đồng ý yếu tố cải tiến chất lượng dịch vụ Damco, 25% khách hàng khơng có ý kiến có 64.4% khách hàng đồng ý Đây w n yếu tố có đánh giá thấp từ khách hàng làm cho Damco chưa có lo đồng cảm cao với khách hàng Đây yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ ad y th Damco đem lại thỏa mãn khách hàng mà Damco cần đặc biệt quan tâm ju thời gian tới yi pl 3.2.4.2 Thành phần khả đáp ứng ua al Thành phần khả đáp ứng có điểm đánh giá trung bình cao thành phần n đồng cảm 5.19 mức độ “hơi đồng ý” Nếu nói khách hàng va n hoàn toàn thỏa mãn thành phần chất lượng tỷ lệ khách hàng đồng ý ll fu 79.7%, tỷ lệ khách hàng khơng có ý kiến 15.4% 4.8% khách hàng khơng oi m đồng ý at nh Chi tiết đánh giá khách hàng cho bốn biến quan sát từ res1 đến res4 thành phần bảng 3-12: z z vb ht Bảng 3-12: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng Độ lệch chuẩn Tỷ lệ không đồng ý (%) Tỷ lệ không ý kiến (%) Tỷ lệ đồng ý (%) 5.19 0.996 3.8 23.1 5.02 1.14 3.9 32.7 63.4 5.42 1.155 7.7 13.5 78.8 4.79 1.327 22.1 13.5 64.4 k 73.1 om l.c gm n a Lu n va y te re th Nhân viên Damco phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn Mỗi nhân viên giao dịch giải việc có liên quan Nhân viên Damco ln sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên Damco phục vụ chu đáo dù vào mùa cao điểm Điểm trung bình jm Biến quan sát Trong bảng kết cho thấy bốn yếu tố quan sát thành phần khả đáp ứng, khách hàng đánh giá cao tính sẵn sàng phục vụ nhân viên Damco với ng điểm trung bình 5.42 tỷ lệ khách hàng đồng ý 78.8% Yếu tố phục vụ khách hi ep hàng nhanh chóng, hạn khách hàng hài lịng, điểm trung bình cao 5.19 tỷ lệ khách hàng đồng ý 73.1% Đối với dịch vụ GNVT mà đối w n tượng hàng hóa xuất nhập tính nhanh chóng, hạn cần lo thiết nhằm đảm bảo tiến độ sản xuất nhà máy để theo kịp thời vụ ad y th thị trường Đây hai yêu cầu dịch vụ đặc biệt đối ju với dịch vụ GNVT tính nhạy cảm tính định đến thỏa mãn khách yi pl hàng Với đánh giá khách hàng hai yếu tố giúp Damco tăng điểm ua al cho thành phần khả đáp ứng n Tuy nhiên, điểm trung bình cho yếu tố “Mỗi nhân viên giao dịch giải va n việc có liên quan” 5.02 tương ứng với mức độ “hơi đồng ý” tỷ lệ khách ll fu hàng đồng ý thấp nhóm yếu tố “khả đáp ứng” 63.4% Điều oi m cho thấy Damco thực cải tiến lớn nhằm tạo thuận lợi at nh dễ dàng cho khách hàng liên hệ công việc cách tạo đầu mối liên hệ khách hàng cần biết liên hệ nhân viên họ làm việc với z z Damco Nhưng thực tế cấu tổ chức Damco chưa ổn định tình trạng vb ht thường xuyên thay đổi nhân nên Damco chưa thực tốt việc cung cấp jm đầu mối liên lạc cho khách hàng Theo mơ hình Kano, yếu tố k gm xem thuộc tính thực dịch vụ GNVT Damco Thuộc tính nhiều l.c tốt mang lại mức độ thỏa mãn khách hàng cao Ngược lại, thuộc om tính thực khơng có làm giảm mức độ thỏa mãn khách hàng a Lu người sử dụng dịch vụ có khuynh hướng nói cho người khác nghe tính chất n tốt, xấu có tác động lan tỏa diện rộng làm tốt hay làm va n xấu Do vậy, Damco cần quan tâm khắc phục yếu tố thời gian tới để tận th hàng, nhân viên Damco chưa phục vụ khách hàng chu đáo mùa hàng cao y Yếu tố có đánh giá thấp nhóm nhạy cảm khách te re dụng ưu điểm “sức lan tỏa cao” thuộc tính thực điểm với điểm trung bình có 4.79 tỉ lệ khách hàng đồng ý chiếm 64.4% Con số phản ánh phần thực tế Damco hãng tàu ng công ty GNVT khác vào mùa hàng cao điểm (nhất vào thời điểm từ tháng 11 hi ep đến tháng 02) lượng hàng hóa xuất nhập thường tăng đột biến số lượng nhân viên không tăng lên gây tải công việc làm cho nhân viên Damco không w n thể phục vụ khách hàng chu đáo lo Tuy nhiên, yếu tố có độ lệch chuẩn cao (1.327), nghĩa có khác biệt ad y th đáng kể trả lời khách hàng Điều phụ thuộc vào yếu tố: khách ju hàng ai, thuộc loại hình doanh nghiệp nào, có thời gian làm việc với Damco bao yi pl lâu, khách hàng sales hay khách hàng định họ sử dụng dịch vụ ua al Xét thấy tất khả có lẽ yếu tố đối tượng khách hàng khách n hàng sales hay định ảnh hưởng đến kết trả lời họ n va ll fu Bảng 3-13: Đánh giá khách hàng khả phục vụ vào oi m mùa hàng cao điểm at nh Nhân viên Damco phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa cao điểm khách hàng định khách hàng sales số lượng tỷ lệ (%) số lượng tỷ lệ (%) 10.42 0.00 15 31.25 5.36 14 29.17 0.00 16.67 22 39.29 12.50 25 44.64 0.00 10.71 48 100.00 56 100.00 z z ht vb k jm om l.c gm Không đồng ý Hơi không đồng ý Trung lập Hơi đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng Tổng số khách hàng a Lu Kết bảng 3-13 cho thấy có tỷ lệ lớn khách hàng định không hài n lòng khả phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa cao điểm nhân viên va n Damco (chỉ có 29.17% khách hàng đồng ý) khách hàng sales có ý th sales tốt khách hàng định bên cạnh khách hàng sales y thực tế nhân viên giao dịch Damco có phần ưu tiên phục vụ khách hàng te re kiến ngược lại (có 94.64% khách hàng đồng ý) Điều có nguyên nhân chăm sóc kỹ nhân viên kinh doanh họ ln muốn phục vụ tốt để giữ chân khách hàng lâu dài ng 3.2.4.3 Thành phần lực phục vụ hi ep Thành phần lực phục vụ khách hàng đánh giá tốt với điểm trung bình 5.24 có đến 80.7% khách hàng đồng ý nói họ hồn tồn thỏa w n mãn khía cạnh chất lượng dịch vụ Damco Chi tiết đánh giá biến lo quan sát thành phần thể bảng 3-14: ad ju y th Bảng 3-14: Đánh giá khách hàng lực phục vụ yi Điểm trung bình pl Biến quan sát Tỷ lệ không đồng ý (%) n ua al Độ lệch chuẩn Tỷ lệ đồng ý (%) n va 5.21 1.103 10.6 12.5 77 3.9 30.8 65.4 7.7 19.2 73.0 16.3 67.3 ll fu 4.99 oi m 5.37 1.199 4.95 1.295 1.11 at nh z z ht vb 16.3 k jm Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Damco Nhân viên Damco có đủ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn Cung cách phục vụ nhân viên Damco tạo tin tưởng Nhân viên Damco lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Tỷ lệ không ý kiến (%) gm Trong bốn yếu tố thành phần lực phục vụ, khách hàng đánh giá cao l.c tính chất an tồn sử dụng dịch vụ Damco với mức điểm trung bình om 5.21 tỷ lệ khách hàng đồng ý với yếu tố 77% Yếu tố mạnh n khách hàng lực phục vụ Damco a Lu tạo nên uy tín thương hiệu Damco góp phần đem lại thỏa mãn cho va n Yếu tố cung cách phục vụ nhân viên Damco tạo tin tưởng có tỷ lệ khách th thực hết hạn hứa hẹn với khách hàng làm cho y nêu trên, áp lực công việc lớn khiến cho nhân viên te re hàng đồng ý 73% điểm trung bình cao nhóm 5.37 Cũng với lý khách hàng tin tưởng Ngoài ra, dịch vụ mà Damco cung cấp cho khách hàng bị phụ thuộc vào nhiều nhà cung ứng dịch vụ khác hãng tàu, hãng hàng ng khơng, văn phịng Damco nước khác, nhà vận chuyển nội địa, nhà cung cấp hi ep dịch vụ khai hải quan,….nên có nhiều vấn đề phát sinh lường trước làm cho nhân viên Damco phục vụ khách hàng tốt họ mong đợi w n Khi cho khách hàng hồn tồn hài lịng với khía cạnh “nhân viên Damco lo lịch nhã nhặn với khách hàng”, điểm trung bình 4.95 (dưới 5) ad y th 67.3% khách hàng đồng ý Đối với dịch vụ chất lượng dịch vụ đánh ju giá phần dựa thái độ cung cách phục vụ nhân viên trực tiếp thực yi pl chuyển giao dịch vụ xem yếu tố quan trọng Tuy ua al nhiên, đánh giá khách hàng cho yếu tố thấp, cho thấy Damco cần phải n có cách khắc phục lâu dài Kết đánh giá khách hàng xuất phát từ va n nguyên nhân nhân viên Damco phải bị tải nhân viên phải phụ ll fu trách lúc nhiều lô hàng Đối với lô hàng, họ phải chịu trách nhiệm oi m thực tồn cơng việc có liên quan từ đầu kết thúc trình cung at nh cấp dịch vụ Mỗi nhân viên giao dịch phải làm cơng việc chăm sóc khách hàng, làm chứng từ, cập nhật hệ thống, liên hệ khách hàng nhà cung ứng dịch vụ, z z hóa đơn giao chứng từ cho khách hàng Điều tạo nên áp lực công việc vb ht cho nhân viên giao dịch, khiến họ nhã nhặn giao tiếp với khách k jm hàng gm Ngoài ra, khách hàng chưa thật thỏa mãn khả tư vấn với đầy đủ kiến l.c thức nghiệp vụ nhân viên Damco Tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 65.4% với om số điểm trung bình cho 4.99 Điều xuất phát từ tình trạng thường a Lu xuyên thay đổi nhân Damco Những nhân viên thường sinh viên n trường, có tảng kiến thức phù hợp với công việc họ lại chưa có va n kinh nghiệm xử lý cơng việc nên cách tư vấn chưa chuyên nghiệp chưa tạo niềm y te re tin cho khách hàng th 3.2.4.4 Thành phần mức độ tin cậy Đây thành phần có mức độ tác động đến thỏa mãn khách hàng ng bốn thành phần chất lượng dịch vụ có tỉ lệ khách hàng đồng ý cao lên hi ep đến 93.3% điểm trung bình 5.39 Kết phần có đến biến quan sát cho thành phần này, dễ dàng có thỏa mãn khách hàng w n có từ biến quan sát khách hàng đánh giá cao Đây số lo tổng hợp cho thành phần chất lượng, phân tích chi tiết đánh giá ad ju y th khách hàng cho biến quan sát yi pl Bảng 3-15: Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy Điểm trung bình n ua al Biến quan sát Độ lệch chuẩn fu 5.54 ll m 5.09 oi Tỷ lệ đồng ý (%) 1.9 15.4 82.7 1.191 14.4 10.6 75 14.4 14.4 71.2 10.6 14.4 75 19.2 63.5 19.2 72.2 1.245 at 5.15 0.994 nh z z 1.175 4.95 1.202 5.2 1.135 8.7 ht 5.19 jm vb 17.3 k om l.c gm Khách hàng tin tưởng vào thương hiệu Damco Damco thực gói dịch vụ thỏa thuận Damco nhiệt tình giúp đỡ khách hàng cần đến Damco cung cấp dịch vụ theo lịch trình cam kết Damco thơng báo kịp thời thay đổi Damco giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại Tỷ lệ không ý kiến (%) n va Tỷ lệ không đồng ý (%) Thành phần mức độ tin cậy có biến quan sát để đo lường mức độ hài lòng a Lu khách hàng Trong đó, khách hàng đồng ý nhiều việc họ tin tưởng vào n va thương hiệu Damco Điểm trung bình cho biến quan sát 5.54, số điểm n cao nhóm với tỷ lệ khách hàng đồng ý 82.7% Chính yếu tố làm y te re tăng điểm đáng kể cho thành phần mức độ tin cậy Có kết này, Damco th phải nổ lực nhiều để xây dựng quảng bá thương hiệu thị trường, mặc khác nhờ ảnh hưởng tích cực từ uy tín thương hiệu phận khác tập đoàn Maersk Line, Maersk Logistics, Safmarine,… ng Tiếp theo hai yếu tố “Damco thực gói dịch vụ thỏa thuận” hi ep “Damco cung cấp dịch vụ theo lịch trình cam kết” có số điểm trung bình tương ứng 5.09 5.19 tỷ lệ khách hàng đồng ý 75% Như w n cịn ¼ khách hàng khảo sát chưa thật hài lòng hai vấn đề lo Nguyên nhân khiến Damco chưa đánh giá cao xuất phát từ nguyên nhân ad y th nhà cung ứng dịch vụ chưa cung cấp dịch vụ tốt cho Damco Việc hàng hóa ju khách hàng thường xuyên không lên tàu với lý tàu đầy khách yi pl hàng lý trể (dù vòng 15 phút) hay nhà xe vận tải tải chưa thể ua al kéo container cho khách hàng theo lịch hứa hẹn làm khơng khách hàng n thiếu tin cậy vào dịch vụ Damco Việc Damco phụ thuộc bị động va n sử dụng nhiều dịch vụ làm ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Đây ll fu điểm mấu chốt mà lãnh đạo Damco cần có giải pháp khắc phục thời gian oi m tới at nh Ngồi ra, hai yếu tố “ Damco ln giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại” “Damco nhiệt tình giúp đỡ khách hàng cần đến” với tỷ lệ khách hàng đồng ý z z 72.2% 71.2%, điểm trung bình 5.2 5.15 Hơn ¼ khách hàng khơng có ý vb ht kiến khơng đồng ý cho thấy khách hàng khơng hài lịng yếu tố jm Đây cách tổ chức nhân Damco chưa có phận chăm sóc khách k gm hàng riêng biệt để giải kịp thời yêu cầu, thắc mắc hay khiếu nại l.c khách hàng Cách tổ chức nhân theo kiểu “one point contact” – người giải om công việc liên quan đến lô hàng có tính ưu việt tạo điều a Lu kiện thuận lợi cho khách hàng giúp cho nhân viên theo dõi từ đầu đến n cuối, hiểu rõ tiến trình diễn dịch vụ có nhược điểm va n nhân viên phải làm nhiều việc thường xuyên bị tải nên nhiệt tình y th tập trung vào giải cơng việc bận rộn với công việc nên không đủ thời gian te re khách hàng cần hổ trợ hay giúp đỡ Hiện tại, nhân viên Damco thường để chăm sóc khách hàng, giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng ng Cũng với ngun nhân này, cịn 17.3% khách hàng khơng đồng ý cho hi ep “Damco thông báo kịp thời thay đổi” Ở khía cạnh có 63.5% khách hàng đồng ý số điểm trung bình 4.95 (nghĩa mức đồng ý) w n Điều cho thấy việc chăm sóc khách hàng Damco chưa tốt, làm suy giảm lo tin cậy khách hàng dịch vụ Damco ad y th ju Tóm tắt chương yi pl Chương trình bày chi tiết việc thực hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính, ua al nghiên cứu định lượng trình bày kết kiểm nghiệm mơ hình n thang đo, mơ hình lý thuyết giả thuyết đưa mơ hình n Nghiên cứu định tính: cho thấy có thành phần chất lượng dịch vụ GNVT ll fu - va Kết sau: oi m khách hàng quan tâm: mức độ tin cậy, khả đáp ứng, lực - at nh phục vụ, đồng cảm thành phần phương tiện hữu hình Nghiên cứu định lượng: vào hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, thành z z phần phương tiện hữu hình bị loại có hệ số tin cậy thấp mức vb ht chuẩn Kết bốn thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco jm có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng theo thứ tự từ nhiều đến k gm là: đồng cảm, khả đáp ứng, lực phục vụ mức độ tin cậy l.c Chương phân tích chi tiết kết đánh giá khách hàng để tìm om nguyên nhân Đây sở để xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng n GNVT Damco thời gian tới a Lu dịch vụ để đạt thỏa mãn cao khách hàng sử dụng dịch vụ n va y te re th CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ng hi GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO ep w Giới thiệu chương n Sau năm kể từ ngày xác nhập phận GNVT DSL Star Express thuộc Maersk lo ad Logistics đơn vị giao nhận Damco Sea & Air tập đoàn P&O Nedlloyd, y th phận Damco ghi nhận đơn vị kinh doanh có phát triển mạnh hiệu ju yi tồn cơng ty Maersk Việt Nam, đơn vị Damco khu vực pl Châu Á có bước phát triển đột phá việc đầu cải tiến phương al n ua cách phục vụ khách hàng Những thành công bước đầu động lực cho Damco va Việt Nam tiếp tục hoàn thiện cấu tổ chức, cải tiến chất lượng dịch vụ để thỏa n mãn nhu cầu khách hàng tốt fu ll Kể từ sau gia nhập vào tổ chức thương mại giới WTO, theo cam kết mở cửa m oi thị trường, thị trường dịch vụ hàng hải quốc tế theo sau thị trường dịch vụ nh at GNVT Việt Nam dần mở với nhiều hội phát triển z thách thức từ cạnh tranh khốc liệt Điều buộc Damco phải z ht vb vận động, cải tiến sáng tạo để đầu chất lượng; xem thỏa mãn k hội để chiến thắng thị trường jm khách hàng mục tiêu phấn đấu hội để giữ khách hàng, gm Kết nghiên cứu định lượng chương cho thấy dịch vụ GNVT om l.c Damco đánh giá cao đáp ứng nhu cầu đa số khách hàng Tuy nhiên, tồn vấn đề nhiều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ a Lu khơng có giá trị tích cực việc mang lại thỏa mãn khách hàng Những n va mặt tiêu cực lâu dài không khắc phục ảnh hưởng lớn đến n thương hiệu Damco làm khách hàng Do vậy, giải pháp đề xuất th thời gian tới Những giải pháp đưa cho thành phần chất lượng dịch vụ y phục mặt tồn cải tiến chất lượng dịch vụ GNVT Damco tốt te re chương bám sát vào kết phân tích chương để khắc trình bày theo thứ tự ưu tiên thành phần chất lượng có ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn khách hàng, thứ tự sau: ng (1) Nhóm giải pháp gia tăng đồng cảm hi ep (2) Nhóm giải pháp liên quan đến khả đáp ứng (3) Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ w n (4) Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy lo 4.1 Căn để xây dựng giải pháp ad y th 4.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ GNVT từ kết khảo sát tình hình ju Damco yi pl Từ kết khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, nhìn chung khách hàng hài ua al lòng chất lượng dịch vụ GNVT Damco mức độ thỏa mãn khách hàng n dịch vụ tương đối cao Tuy nhiên mặt yếu trình va n cung cấp dịch vụ khiến cho khách hàng chưa thật thỏa mãn Sau ll fu mặt tồn yếu, có ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn khách hàng Trải qua năm kể từ thành lập tên thương hiệu Damco, số qui at nh - oi m tổng kết lại từ khảo sát kết hợp với tình hình Damco: trình nghiệp vụ thử nghiệm đánh giá chất lượng z z Trong thời gian qua Damco có cải tiến song hành vb ht chậm chưa hiệu Đáng kể Damco sử jm dụng nhiều hệ thống quản lý trung tâm vùng, tất liệu cập k gm nhật vào hệ thống phải mã hóa nên có nhiều việc phải bị lệ thuộc, l.c gây nhiều thời gian việc tạo mã khách hàng, mã tàu vận chuyển, mã om cảng, mã số hợp đồng mua bán, mã nhà cung ứng,….Điều làm chậm va Hiện nay, việc phối hợp với nhà cung ứng dịch vụ chưa tốt ảnh n - n viên a Lu trễ việc đáp ứng nhu cầu khách hàng gây thời gian cho nhân th ràng buộc để có dịch vụ cam kết Dịch vụ không y Dịch vụ Damco phần lớn bị chi phối nhà cung ứng lại chưa có te re hưởng đến mức độ tin cậy dịch vụ mà Damco cung cấp cho khách hàng thực lịch trình, chất lượng, khơng gói dịch vụ mua số nhà cung ứng dịch vụ thiếu hợp tác việc linh động giải ng yêu cầu riêng khách hàng thời gian lấy cont rỗng, lấy cont hi ep sạch, thời gian lý, chỉnh sửa chứng từ,… - Vấn đề nhân thiếu hụt hay thay đổi nguyên nhân dẫn đến w lực phục vụ Damco mức độ tin cậy dịch vụ chưa đánh giá n lo ad tốt Lượng dịch vụ bán tăng nhanh số lượng nhân viên kinh doanh tăng y th sách trả hoa hồng theo doanh số bán điều chỉnh theo hướng ju khuyến khích bán hàng số lượng nhân viên giao dịch khách hàng yi pl khơng tăng tình trạng thường xun thay đổi nhân gây nên áp lực ua al công việc lớn cho nhân viên mùa hàng cao điểm vào cuối n năm Điều ảnh hưởng đến thái độ, cung cách phục vụ, nhiệt tình va n nhân viên khách hàng tạo tâm lý không tốt khách ll fu hàng phải giao dịch với nhiều người khác Tình trạng nhân oi m không ổn định ảnh hưởng không tốt đến việc thực phương thức at nh làm việc “one point contact” nhân viên thường khơng thể thực hết công việc từ đầu đến cuối lô hàng khả tư vấn z z nghiệp vụ kém, chưa có tính thuyết phục cao để tạo tin tưởng ht jm - vb cho khách hàng Việc chưa thống quy trình tác nghiệp phận kinh doanh k gm phận giao dịch khách hàng: phận kinh doanh muốn chiều theo khách l.c hàng phận giao dịch thực bị ràng buộc om quy định luật hàng hải, hàng không, luật hải quan,… hay a Lu quy định riêng phận nhằm đảm bảo kinh doanh dịch vụ có lợi n an tồn Chính mâu thuẫn nội bộc lộ cho khách hàng n va thấy thiếu chuyên nghiệp tin cậy dịch vụ Damco th đưa thành phẩm thị trường theo kịp thời vụ, doanh nghiệp sản xuất cần phải y Để nâng cao hiệu sản xuất đáp ứng kịp thời nguồn nguyên liệu đầu vào te re 4.1.2 Dự báo xu hướng nhu cầu dịch vụ GNVT quản trị tốt dây chuyền cung ứng phân phối Điều khiến họ đặt yêu cầu ngày cao dịch vụ giao nhận vận tải nội địa quốc tế, đặc biệt ng vấn đề thông tin Các doanh nghiệp mong muốn cập nhật thơng tin sớm hi ep nhất, xác đầy đủ Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần thiết phải phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, xem thước đo đánh giá tính vượt trội w n dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh lo Hiện xu hướng thuê doanh nghiệp sản xuất ngày gia tăng ad y th số lượng doanh nghiệp chủng loại dịch vụ nhờ vào tính chuyên nghiệp ju cao người cung cấp dịch vụ hiệu kinh tế cao Do vậy, doanh nghiệp yi pl cung cấp dịch vụ không ngừng sáng tạo, đổi mở rộng dịch vụ để đáp ứng ua al ngày cao nhu cầu đa dạng khách hàng n Ngoài ra, xu hướng khách hàng cần người tổ chức công việc va n tất công đoạn để giảm thiểu chi phí, giảm thiểu thời gian hao phí, từ ll fu nâng cao lợi nhuận Do vậy, công ty giao nhận phải phát triển lớn mạnh oi m cách mở rộng liên doanh, liên kết với để cung cấp tích at nh hợp dịch vụ cho khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ không làm giao nhận đơn lẻ mà cịn làm cơng việc lưu kho, dán nhãn hiệu, đóng gói bao bì, th z z phương tiện vận chuyển, làm thủ tục hải quan mua giúp bảo hiểm cho chủ ht vb hàng jm Với xu hướng dịch vụ GNVT, công ty dịch vụ ngày hiểu rõ k gm không nắm bắt mong muốn, nhu cầu khách hàng l.c việc thiết kế cung cấp sản phẩm – dịch vụ, không đem lại thỏa mãn cho om khách hàng khó giữ khách hàng thành cơng thị trường Do vậy, a Lu vào kết phân tích đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng, nhìn lại n mặt tồn trình cung cấp dịch vụ GNVT, chắn Damco cần phải có va n giải pháp chiến lược để cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao thỏa mãn y te re khách hàng th 4.2 Những nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ GNVT Damco ng Nhìn lại phương trình biểu diễn mối quan hệ thành phần chất lượng hi ep thỏa mãn khách hàng: Y = 0.201X1 + 0.242X2 + 0.25X3 + 0.302X4 + 0.176 thấy thỏa mãn khách hàng lượng hóa điều w n chỉnh tăng theo mong muốn Damco có tính tốn đầu tư để cải thiện lo thành phần chất lượng cách mức hợp lý Trong thành phần chất ad y th lượng, đồng cảm có tác động lớn đến thỏa mãn khách hàng Nếu ju điểm tăng lên cho đồng cảm Damco yêu cầu khách hàng yi pl góp thêm 0.302 điểm cho thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch ua al vụ Trong đó, làm tương tự, tăng điểm cho thành phần lại n lực phục vụ, khả đáp ứng mức độ tin cậy có 0.25, 0.242 va n 0.201 điểm tăng thêm cho thỏa mãn khách hàng Căn vào tính tốn ll fu mà tác giả cân nhắc đưa nhóm giải pháp cải thiện thành phần oi m chất lượng dịch vụ Damco để gia tăng thỏa mãn khách hàng Các nhóm at nh giải pháp trình bày theo thứ tự ưu tiên xét đến khả cải thiện chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng từ nhiều đến sau: z z ht jm 4.2.1.1 vb 4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng đồng cảm Tăng cường quan tâm đáp ứng yêu cầu riêng biệt k gm khách hàng l.c Hiện nay, số lượng khách hàng Damco vượt số 450, khách om hàng phòng kinh doanh chiếm 20% Theo kết khảo sát chương 3, a Lu 104 bảng câu hỏi thu cho thấy có đến 30.8% khách hàng khơng có ý kiến n 3.8% khách hàng khơng đồng ý hỏi có hài lòng quan tâm đáp ứng va n Damco yêu cầu riêng biệt khách hàng Nghĩa là, Damco cần y th mãn khía cạnh chất lượng dịch vụ Đây cách để Damco thực te re phải quan tâm nhiều khoảng 160 khách hàng để họ hoàn toàn thỏa hiệu “Damco cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu đa dạng tất khách hàng” ng Ngoài nhân viên giao dịch chăm sóc khách hàng, Damco cần có thêm hai hi ep nhân viên chuyên trách việc chăm sóc khách hàng cách tìm hiểu nắm bắt ý kiến đóng góp nhân viên giao dịch thơng tin phản hồi từ khách hàng w n họ có nhu cầu phát sinh Nhân viên chuyên trách chăm sóc khách lo hàng thảo luận trực tiếp với ban giám đốc để có hướng giải kịp thời Khi ad y th cần thiết họ người trực tiếp gặp gỡ khách hàng, khách hàng phòng ju kinh doanh họ phối hợp nhân viên kinh doanh để tiếp xúc giải đáp thắc yi Tăng cường gặp gỡ, thăm hỏi khách hàng, lắng nghe thấu hiểu ua al 4.2.1.2 pl mắc cho khách hàng n yêu cầu khách hàng dịch vụ va n Theo kết phân tích chương cho thấy có đến 81.7% khách hàng đồng ý ll fu họ hài lòng khía cạnh chất lượng dịch vụ Trên thực tế, Damco oi m thực tốt việc thăm hỏi khách hàng đa phần khách hàng at nh phòng kinh doanh Trong thời gian qua, việc gặp gỡ thăm hỏi khách hàng không thường xuyên, nhân viên kinh doanh thường trao đổi với khách hàng qua z z điện thoại vb ht Các nhân viên kinh doanh thường không nắm hết lường trước hết yêu cầu jm thuộc thủ tục nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ chào bán cho khách hàng k gm Do vậy, khách hàng có yêu cầu đặc biệt dịch vụ, nhân viên kinh l.c doanh giải thích cho khách hàng mà phải ghi lại nhờ tư om vấn trợ giúp từ nhân viên giao dịch chăm sóc khách hàng sau trở công ty a Lu Đây bất lợi khách hàng ln cần thơng tin xác nhanh n phục vụ cho việc định họ Do vậy, thời gian tới Damco cần tuyển va n đào tạo hai nhân viên chun chăm sóc khách hàng thơng thạo nghiệp vụ th số 13.5% khách hàng không ý kiến, 4.8% khơng đồng ý rơi vào nhóm khách y Ngoài ra, việc quan tâm chăm sóc khách hàng định Con te re nói để phối hợp với nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng tốt hàng định Mặc dù khách hàng định, có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Damco thường xuyên với khối lượng dịch vụ lớn Trong thời gian ng tới, Damco cần phải lên kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt Vì hi ep phận khách hàng không mang đến lợi nhuận cao chiếm 80% tổng số khách hàng số lượng dịch vụ cung ứng chiếm 50% tổng w n số Damco Khi số lượng khách hàng phục vụ tốt, cung lo cấp dịch vụ chất lượng tiếng tốt đồn xa, uy tín thương hiệu Damco ad y th nâng lên Hơn nữa, khách hàng khách hàng tiềm ju Damco tương lai họ giành quyền chủ động tìm nhà cung ứng dịch pl Cần trọng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt n ua al 4.2.1.3 yi vụ va n Sau nắm bắt yêu cầu ý kiến phản hồi từ khách hàng, từ ll fu nhân viên giao dịch đặc biệt nhân viên chuyên trách chăm sóc khách oi m hàng, cơng việc tối cần thiết Damco phải đề sách phát triển at nh sản phẩm dịch vụ, cải tiến mặt yếu dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khác hàng tốt Chẳng hạn, theo kết phân tích phần cho thấy việc z z thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải biển Maersk Line, Safmarine, MCC – vb ht thành viên Maersk Việt Nam- chất lượng dịch vụ khơng jm tốt tương lai Damco phải tích cực hướng đến sử dụng dịch vụ k l.c NYK, Wan Hai…để thay cho hãng tàu “trong nhà” gm hãng tàu bên như: CSAV Norasia, Hapag Lloyd, Evergreen, Cosco, Hanjin, om Damco cần phát triển phận Pricing chuyên đàm phán với nhà cung ứng a Lu dịch vụ tàu biển, dịch vụ nội địa, dịch vụ hàng không Những nhân viên pricing n phân tích giá đàm phán dịch vụ với nhà cung ứng Họ nghiên cứu so va n sánh yếu tố giá chất lượng dịch vụ để từ tư vấn hướng cho nhân th không bị chia nhỏ cho nhiều nhà cung ứng dịch vụ mà tập trung lại theo tuyến y tranh dịch vụ tốt Bằng cách này, lượng hàng hóa cho tuyến te re viên kinh doanh tập trung sử dụng dịch vụ cho tuyến để có giá cạnh theo nhà cung ứng Như vậy, Damco có giá mua tốt chất lượng dịch vụ cung cấp tốt Khi đó, nhân viên kinh doanh chuyên tâm ng vào việc bán hàng mà không nhiều thời gian cho việc phân tích giá hi ep tránh tình trạng bị lỗ nhân viên kinh doanh tính giá sai Damco nên thực tự mở cont để thu gom hàng lẻ thay sử dụng dịch vụ w n hàng lẻ forwarder khác để chủ động kế hoạch làm hàng lẻ, lo chất lượng dịch vụ nâng cao mở thêm loại hình dịch vụ ad y th để thu lợi nhuận ju Hiện nay, Damco có riêng trang web để khách hàng truy cập, tìm thơng tin yi pl lịch trình vận tải đường biển đường hàng không Trang web thiết kế ua al tiện ích cho khách hàng truy cập để theo dõi tiến trình hàng hóa Tuy nhiên, n tiện ích chưa thể phục vụ khách hàng, bị bõ ngỏ Trang va n web làm chức giới thiệu Damco, chưa thực cơng cụ ll fu hữu ích phục vụ nhu cầu khách hàng Do vậy, thời gian tới, trang web oi m Damco cần hoàn chỉnh để trở thành nơi cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời, at nh đáng tin cậy tiện lợi cho khách hàng z z 4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến khả đáp ứng Thiết lập quầy giao dịch riêng Damco ht vb 4.2.2.1 jm Theo kết đánh giá, đến 23.1% khách hàng khơng có ý kiến k gm hỏi có hài lịng việc nhân viên Damco phục vụ khách hàng nhanh chóng, l.c hạn Đây tác động cách tổ chức bố trí cơng việc om Damco Hiện nay, cấu trúc máy hoạt động Damco thiết lập theo kiểu a Lu “one point contact”, khách hàng cần liên hệ với nhân viên giao dịch khách n hàng (cũng nhân viên chăm sóc khách hàng) để giải tất yêu va n cầu hay thắc mắc liên quan đến dịch vụ Theo cách tổ chức công việc này, th giao dịch kết thúc toán nhận hóa đơn Nhân viên đảm y quan đến lô hàng Khách hàng cần biết đến nhân viên từ lúc bắt đầu te re nhân viên giao dịch chăm sóc khách hàng phụ trách tồn cơng việc liên nhiệm việc liên hệ với nhà cung ứng, khách hàng, văn phòng Damco nước, tiếp nhận chứng từ, cập nhật hệ thống, xử lý chứng từ, hóa đơn, theo dõi tốn ng (nếu khách hàng chuyển khoản) giao chứng từ, hóa đơn cho khách hàng sau hi ep khách hàng toán tiền mặt quầy thu ngân Cách tổ chức, bố trí cơng việc có ưu điểm tạo điều kiện thuận lợi cho w n khách hàng liên hệ công việc công việc xếp thực cách linh lo động, trơi chảy hạn chế sai sót nhân viên thực hiểu rõ đặc tính ad y th diễn biến lơ hàng Tuy nhiên, cách có nhược điểm ju nhân viên bị tải phải vừa trả lời điện thoại, làm việc máy lại vừa yi pl phải đến quầy có khách hàng đến Như có trường hợp khách hàng khơng ua al thể liên hệ nhân viên đến quầy gặp khách hàng, nhân viên buộc phải n bỏ dỡ công việc làm máy để gặp khách hàng Do vậy, nhân viên không va n thể phục vụ tất khách hàng nhanh chóng, hạn ll fu Nhận thấy rằng, Damco cần khắc phục nhược điểm cách tuyển thêm oi m nhân viên counter ngồi quầy riêng Damco, nhân viên thực in ấn at nh chứng từ, hóa đơn để giao cho khách hàng Damco có file yêu cầu in ấn giao nhận chứng từ để ổ đĩa chung Damco để nhân viên nhập z z vào yêu cầu ngày cụ thể để nhân viên counter xếp thực Bằng vb ht cách này, nhân viên counter giúp giảm bớt công việc cho nhân viên giao jm dịch khác, tránh tình trạng nhân viên giao dịch bị gián đoạn công việc hay khách k Có sách để ổn định phát triển nhân hợp lý l.c 4.2.2.2 gm hàng liên lạc nhân viên phải gặp khách hàng quầy om Hiện nay, Damco cố gắng thực phương châm làm việc “one point a Lu contact” có 63.4% khách hàng đồng ý hỏi việc Điều n xuất phát từ việc nhân Damco thường xuyên biến động, nhân va n làm việc nhanh chóng hiệu nhân viên có kinh nghiệm th khách hàng phải làm việc với nhiều người cho dịch vụ, hay phải y chưa quen việc Việc thay đổi nhân tạo cảm giác không thoải mái cho te re Khi đó, họ thường cần trợ giúp nhân viên khác thường mắc lỗi thường xuyên làm việc với người mới; tạo cho khách hàng cảm giác nghi ngờ khả tổ chức nội Damco, khả đáp ứng dịch vụ tổ ng chức ổn định vấn đề nội đáp ứng cho khách hàng với hi ep dịch vụ chất lượng Do vậy, Damco cần thiết phải xem xét lại chế độ đãi ngộ nhân viên nhằm khuyến w n khích nhân viên gắn bó làm việc lâu dài, hạn chế tình trạng thay đổi nhân liên lo tục Ngoài ra, Damco cần cân đối lại lượng nhân viên với khối lượng công ad y th việc, cần chuẩn bị lực lượng nhân viên dự phòng cho trường hợp nhân viên ju nghỉ bệnh, nghỉ thai sản, có nhân viên nghỉ việc để tránh tình trạng xáo trộn yi pl cơng việc nhân viên khác họ phải gánh vác việc người khác ua al chờ đợi tuyển dụng đào tạo cho nhân Việc phân bổ công việc n hợp lý, không gây tải cho nhân viên thật cần thiết để nhân viên có đủ thời va n gian hồn thành cơng việc chu đáo tư sẵn sàng phục vụ khách ll fu hàng oi m Bên cạnh đó, khía cạnh sẵn sàng phục vụ khách hàng, Damco cần phải huấn luyện at nh đội ngũ nhân viên, quán triệt tư tưởng sẵn sàng phục vụ khách hàng, hướng khách hàng, lấy hài lòng khách hàng mục tiêu phương châm làm việc z z 4.2.2.3 Giải pháp cho mùa hàng cao điểm vb ht Vào mùa hàng cao điểm từ tháng 11 đến tháng năm kế tiếp, lượng hàng hóa xuất jm nhập vào Việt Nam thường tăng đột biến khiến hãng tàu, hãng hàng không k gm thường tình trạng “over-booked”, thiếu container, tải cảng,…Việc đặt l.c chỗ với hãng vận tải trở nên khó khăn thường xuyên bị lỡ kế hoạch vận om chuyển khơng cịn chỗ hàng hóa khơng vận chuyển theo lịch dự a Lu kiến thiếu chỗ Tình trạng hỗn loạn phương tiện vận chuyển cịn kéo theo bao n nhiêu cơng việc phát sinh khác như: giữ chỗ, hủy booking, gia hạn booking, xin kéo va n dài thời gian lý với hãng vận chuyển, cập nhật lại hệ thống thay đổi lịch th tải nội địa tải, thực lịch trình giao nhận với khách hàng y nước….Các dịch vụ nội địa gặp phải khó khăn nhà cung ứng dịch vụ vận te re trình, thơng báo thay đổi lịch trình cho khách hàng văn phòng Damco đương nhiên đáp ứng nhu cầu cấp bách khách hàng mà đáp ứng thời điểm khác ng Ở thời gian lượng hàng hóa tăng lên cộng với khó khăn khách quan hi ep kể dể đưa đến chất lượng dịch vụ Damco khơng có kế hoạch chuẩn bị chu đáo trước mùa hàng Trên thực tế, có đến 22.1% khách hàng khơng đồng ý, w n 13.5% khách hàng khơng có ý kiến cho họ hài lòng khả phục vụ lo chu đáo nhân viên Damco dù vào mùa hàng cao điểm Theo tác giả, từ việc rút ad y th kinh nghiệm khó khăn gặp phải vào mùa hàng trước, thấy ju Damco cần phải chuẩn bị vấn đề sau: yi pl - Damco cần có kế hoạch dự phịng nhân lực Nếu tăng số lượng nhân ua al viên giao dịch, Damco nên có sách tuyển nhân viên theo hợp đồng thời vụ n trước vô mùa tháng để đào tạo Những nhân viên cần có trình độ va n cao đẳng hay trung học sinh viên đại học vừa trường chưa có ll fu việc làm ổn định Những nhân viên đào tạo thực vài công oi m việc nhỏ quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như: liên hệ nhà vận tải at nh nội địa, đôn đốc theo dõi tiến trình giao nhận hàng hóa, chuyên trách đặt chỗ với hãng vận tải, chuyên trách cập nhật hệ thống, chuyên làm chứng từ,… z z để giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên giao dịch, để họ có đủ thời gian vb ht chăm sóc khách hàng tốt Hơn nữa, lực lượng nhân viên thời vụ jm nguồn lực tốt để Damco lựa chọn nhân viên thức nhanh cần k gm thiết bổ sung nguồn nhân lực l.c - Damco phải dự đoán gia tăng dịch vụ cho mùa hàng cao điểm thông om qua việc khảo sát, thăm dị khách hàng thơng qua nhân viên kinh doanh a Lu Đối với hàng định, Damco Việt Nam cần phải yêu cầu Damco nước cho biết n khả lượng hàng mùa tăng lên Từ đó, Damco lên kế va n hoạch đàm phán với hãng vận tải quốc tế nội địa để giữ chỗ trước cho y te re Damco có kế hoạch tuyển dụng nhân hợp lý th 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ Với chức nhà vận tải khơng phương tiện– NVOCC- lực phục ng vụ khách hàng Damco phụ thuộc vào hai yếu tố chính: khả đáp ứng hi ep nhà cung ứng dịch vụ nguồn nhân lực Damco Do để nâng cao lực phục vụ, Damco cần thiết phải giải hai vấn đề w n - Thứ nhà cung ứng dịch vụ, nhà thầu phụ cung cấp dịch vụ lo nội địa như: vận chuyển nội địa, dịch vụ chứng từ xuất nhập khẩu, khai báo hải ad y th quan,….; hay hãng vận tải biển; hãng hàng không,… Damco phải thường xuyên ju tổng kết đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ cung ứng theo quý, theo khu yi pl vực; dựa ý kiến đánh giá nhân viên giao dịch khách hàng, kịp thời ua al phản hồi lại nhà cung ứng dịch vụ để có điều chỉnh cải tiến n - Thứ hai nguồn nhân lực Đây yếu tố có tính định cho thành cơng hay va n thất bại doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ Damco ll fu phận thuộc công ty Maersk Việt Nam, chịu chi phối sách oi m tuyển dụng, sách lương thưởng, phúc lợi chung công ty Tuy nhiên, at nh phận hạch toán lãi lỗ cách độc lập Do vậy, Damco vào tình hình phát triển phận nhu cầu đáng nhân để có z z đề xuất riêng cho phù hợp Chẳng hạn như, vào doanh số, lợi nhuận vb ht cao hay thấp mà Damco đạt qua quý, năm để có sách lương jm thưởng cho đảm bảo tính khuyến khích, động viên nhân viên cống hiến gắn k gm bó lâu dài khơng nên cứng nhắc theo áp đặt sách chung om hiệu kinh doanh phận khác l.c công ty tính chất cơng việc phận cơng ty khác a Lu Ngồi ra, việc tuyển dụng nhân viên giao dịch, ngồi tiêu chí kiến thức nghiệp vụ n ngoại thương khả ngoại ngữ giỏi, cần xét đến tiêu chí hướng đến va n khách hàng, yếu tố cần có để nhân viên phục vụ th giờ, đảm bảo cho nhân viên sử dụng ngày phép cần giải vấn y nhân để giảm thiểu tình trạng tải cho nhân viên, hạn chế làm việc te re khách hàng tốt Damco cần xem xét lại vấn đề nhân tại, tuyển thêm đề cá nhân gia đình Bởi nhân viên làm việc trạng thái vui vẻ thoải mái phục vụ khách hàng tốt ng hi ep 4.2.4 Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy Trong thành phần chất lượng dịch vụ Damco có ảnh hưởng đến thỏa mãn w n khách hàng, thành phần có ảnh hưởng thấp với hệ số hồi quy chuẩn lo hóa thấp 0.178 Mặc dù vậy, với hệ số hồi quy 0.201 cho thấy điểm gia ad y th tăng cho thành phần làm thỏa mãn khách hàng tăng lên 0.201 điểm ju Do vậy, thật cần thiết phải có giải pháp để gia tăng mức độ tin cậy dịch yi pl vụ Damco ua al Ở khía cạnh dịch vụ này, nhận thấy Damco cần khắc phục tình trạng nhà n cung ứng dịch vụ khơng thực yêu cầu dịch vụ ký kết Cụ thể va n mùa hàng cao điểm, tình trạng hàng hóa thường xun khơng đưa lên ll fu tàu với lý tàu đầy bị đưa sang chuyến tàu lại tiếp diễn, oi m hàng hóa tàu lại bị đưa sang tàu sau khách hàng đảm at nh bảo đưa hàng cảng lý trước quy định Việc ảnh hưởng nghiêm trọng đến lòng tin khách hàng dịch vụ mà Damco cung cấp Do z z vậy, trình bày phần trên, cần thiết phải thành lập phát triển phận vb ht phân tích giá đàm phán với nhà cung ứng dịch vụ, thực chun mơn hóa jm phận mua hàng – procurement để có dịch vụ chất lượng cao Bằng cách k gm này, nhà cung cấp dịch vụ đánh giá chọn lựa kỹ Ngoài ra, việc l.c Damco tập trung sử dụng dịch vụ từ nhà cung ứng làm cho tiếng om nói Damco trở nên mạnh hơn, Damco nhà cung ứng biết đến n đảm bảo a Lu cư xử đối tác lớn, từ đây, chất lượng dịch vụ cung ứng va n Ngoài ra, nói vấn đề nhân cần phải nghiên cứu giải th tải Khi khơng cịn chịu áp lực cơng việc q lớn, nhân viên y khách hàng Việc tuyển thêm nhân thật cần thiết để giải tình trạng te re sớm Dịch vụ đánh giá tốt hay xấu phần lớn tùy thuộc vào nhân viên phục vụ làm việc với thái độ vui vẻ, nhiệt tình khách hàng dễ dàng cảm nhận phong cách phục vụ niềm nở, ân cần lịch nhân viên ng Damco hi ep Tóm tắt chương Từ kết nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức cho thấy tồn w n số vấn đề làm giảm sút thỏa mãn khách hàng chất lượng lo dịch vụ GNVT Damco Căn vào kết phân tích, chương tác giả ad y th đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ GNVT Damco để đạt ju đến mục đích cuối nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ Nhìn yi pl chung, Damco cần phải giải hai vấn đề lớn làm để ràng ua al buộc nhà cung ứng dịch vụ đảm bảo thực thỏa thuận dịch vụ n ký kết, tìm kiếm nhà cung ứng dịch vụ thay có chất lượng cao, va n đồng thời có sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ nhân viên hợp lý ll fu yếu tố có tính định làm nên dịch vụ Damco, thương hiệu Damco oi m đem đến thỏa mãn khách hàng at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th KẾT LUẬN ng hi Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách ep hàng thành công phát triển phận Damco, tác giả w thành viên Damco định thực đề tài nghiên cứu nhằm đo n lo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ mà Damco cung cấp để ad hoàn tất chương trình cao học Đề tài thực cách tâm huyết y th với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào phát triển tổ chức mà tác giả ju yi công tác pl Đề tài nghiên cứu với mục đích nhằm đo lường mức độ thỏa mãn khách al n ua hàng sử dụng dịch vụ GNVT Damco, xác định mức độ ảnh hưởng va thành phần chất lượng vào thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu trình tự n thực công việc sau: fu Tổng hợp kiến thức chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng - Xây dựng mơ hình lý thuyết mức độ giải thích thành phần chất ll - oi m nh at lượng dịch vụ GNVT Damco cho thỏa mãn khách hàng Xây dựng mơ hình thang đo lường chất lượng dịch vụ thang đo thỏa z z - Thực khảo sát ý kiến khách hàng, xử lý phân tích số liệu nhờ Đánh giá độ tin cậy thang đo dựa vào hệ số tin cậy Cronbach’s Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến mối quan hệ thành n n va Phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng thành phần chất lượng tới th nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng thời gian y Cuối đưa số giải pháp nhằm khắc phục mặt tồn để te re dịch vụ - a Lu phần chất lượng với thỏa mãn khách hàng - om - l.c Alpha - gm vào hổ trợ phần mềm SPSS phiên 16 k jm - ht vb mãn khách hàng, trường hợp dịch vụ GNVT Damco Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đo lường thang đo bao gồm hai bước chính: nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức Nghiên cứu ng khám phá sử dụng phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm hi ep Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua việc gửi bảng câu hỏi đến khách hàng với mẫu gồm 120 quan sát Kết nghiên w n cứu thức sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường yếu tố tác lo động vào thỏa mãn khách hàng thông qua cách tính hệ số tin cậy Cronbach’s ad y th Alpha, tìm mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến ju * Kết nghiên cứu: yi pl Nhìn chung đề tài nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu đề ra, cụ thể ua Nghiên cứu tổng quát kiến thức có liên quan đến chất lượng dịch n - al sau: va n vụ thỏa mãn khách hàng Đồng thời nghiên cứu xác định ll fu thành phần chất lượng dịch vụ GNVT có khả tác động vào thỏa oi m mãn khách hàng là: mức độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục - at nh vụ, đồng cảm thành phần phương tiện hữu hình Xây dựng thang đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT z z Damco thang đo thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ vb ht sau: jm o Thang đo mức độ tin cậy dịch vụ, gồm biến quan sát k l.c sát gm o Thang đo khả đáp ứng nhân viên Damco gồm biến quan a Lu quan sát om o Thang đo lực phục vụ nhân viên Damco, gồm biến n o Thang đo đồng cảm Damco khách hàng, gồm biến n va quan sát th GNVT Damco gồm biến quan sát y o Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ te re o Thang đo phương tiện hữu hình Damco gồm biến quan sát - Dựa kết khảo sát khách hàng Damco, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến, nghiên cứu ng xác định bốn thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco có quan hi ep hệ chiều đến thỏa mãn khách hàng, mức độ ảnh hưởng theo thứ tự từ nhiều đến là: đồng cảm, khả đáp ứng, lực w phục vụ mức độ tin cậy Mối quan hệ thành phần chất lượng n lo ad thỏa mãn khách hàng biểu diễn phương trình: y th Y = 0.201X1 + 0.242X2 + 0.25X3 + 0.302X4 + 0.176 Đo lường thỏa mãn khách hàng thông qua thang đo Dựa ju - yi pl thang đo khoảng điểm, điểm trung bình cho thành phần chất ua al lượng dịch vụ Damco điểm trung bình cho thỏa mãn khách n hàng 5, nghĩa khách hàng có đánh giá tốt hài lòng va n dịch vụ Damco Trong đó, có 93.3% khách hàng hài lịng độ tin cậy, ll fu 80.7% khách hàng hài lòng lực phục vụ, 79.7% khách hàng hài at - nh Damco oi m lòng khả đáp ứng 76.9% khách hàng hài lòng đồng cảm Cuối cùng, đề tài đưa nhóm giải pháp nhằm khắc z z phục tồn để cải thiện chất lượng dịch vụ GNVT Damco hướng vb ht đến nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng thời gian tới gồm có: k jm o Nhóm giải pháp gia tăng đồng cảm om a Lu * Ý nghĩa đề tài l.c o Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy o Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ gm o Nhóm giải pháp liên quan đến khả đáp ứng n Ngày nay, thị trường GNVT không ngừng mở rộng cạnh tranh trở va n nên khốc liệt Yêu cầu khách hàng đặt ngày cao, đặc biệt th mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT Damco thật cần thiết y dịch vụ với dịch vụ khác Chính vậy, đề tài thực việc đo lường thỏa te re dịch vụ mang giá trị cộng thêm điểm tạo khác biệt có ý nghĩa thương hiệu Damco thành lập năm kể từ sáp nhập phận GNVT DSL Star Express Maersk Logistics Damco Sea ng and Air P&O Nedlloyd Nghiên cứu cịn có ý nghĩa đánh giá việc sáp nhập có hi ep mang lại thành cơng lớn cho phận GNVT Damco hay không Các thang đo lường thành phần chất lượng thỏa mãn khách hàng w n với mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến cơng cụ hữu ích giúp cho phận Damco lo thường xuyên thực đánh giá việc cung cấp dịch vụ Damco đem ad y th đến thỏa mãn cho khách hàng chưa Trên sở mức độ ảnh hưởng thành ju phần chất lượng đến thỏa mãn khách hàng, Damco đưa sách yi pl cải tổ máy hoạt động, chế quản lý, thiết kế dịch vụ cải tiến chất lượng dịch ua al vụ cho mang lại thỏa mãn khách hàng cao tương lai n Kết nghiên cứu có giá trị đóng góp phạm vi ngành tài liệu va n tham khảo cho nhà nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ GNVT ll fu Việt Nam thỏa mãn khách hàng dịch vụ GNVT Đề tài cịn có oi m giá trị tham khảo cho ngành cấp quản lý nhà nước việc hoạch định * Những hạn chế đề tài at nh sách phát triển ngành dịch vụ GNVT nước z z Cũng đề tài nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu hạn ht vb chế sau: jm - Nghiên cứu đánh giá thang đo dựa vào hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha k gm mơ hình lý thuyết kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Tuy l.c công cụ xác, liệu phân tích kỹ a Lu tính chuyên nghiệp om phương pháp công cụ hổ trợ khác nữa, đề tài nghiên cứu mang n - Phần phân tích đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần va n chất lượng thỏa mãn khách hàng có phân tích hệ số tương quan biến-tổng th lượng Mặc dù không nằm mục tiêu nghiên cứu đề tài, y Do vậy, đề tài chưa thể kết luận mức độ tác động lẫn yếu tố chất te re Tuy nhiên, tác giả chưa thể phân tích sâu mối tương quan biến với nếu thực được, việc phân tích hổ trợ thêm cho phần giải pháp vững ng - Đề tài thực khảo sát đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất hi ep lượng dịch vụ Damco dựa vào mơ hình lý thuyết thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Do hạn chế mặt thời gian, đề tài chưa thể khảo sát w n chi tiết đánh giá khách hàng mảng dịch vụ Damco như: vận tải lo biển, vận tải hàng không, vận tải đa phương thức hay dịch vụ nội địa,… Hơn nữa, ad y th đề tài dừng lại việc đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng ju dịch vụ Nhưng thực tế, thỏa mãn khách hàng chịu tác động lớn yi pl yếu tố giá dịch vụ Đây hướng mở cho đề tài nghiên cứu n ua al sâu dịch vụ Damco điều kiện cho phép n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th TÀI LIỆU THAM KHẢO ng ™ Tài liệu tham khảo tiếng Việt hi ep Nguyễn Hoàng Bảo (2007), Phân tích mơ hình Kano hàng hóa dịch vụ, Khoa Kinh Tế Phát Triển, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh w n Hồng Văn Châu (2003), Vận tải-Giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu, NXB lo ad Khoa học Kỹ thuật, TP Hồ Chí Minh y th Damco, Business plan for 2008 ju Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách yi pl chất lượng dịch vụ, NXB Thống Kê ua al Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động–xã hội, n TP Hồ Chí Minh va n Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, ll fu NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Maersk Việt Nam, tin nội at nh Chí Minh oi m Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động–xã hội, TP Hồ z z Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu: Cạnh vb ht tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, NXB TP Hồ jm Chí Minh, Trung tâm Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, Thời báo Kinh tế k gm Sài Gịn om Bách Khoa, Tp.Hồ Chí Minh l.c 10 Trần Xí Thịnh (2006), Thái độ định chất lượng dịch vụ, NXB Từ Điển a Lu 11 Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui n chơi giải trí ngồi trời TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, mã số n va CS2003-19, Trường ĐH Kinh Tế TP Hồ Chí Minh y th cứu với SPSS, NXB thống kê te re 12 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên 13 Địan Thị Hồng Vân (2003), Logistics-Những vấn đề bản, NXB Thống Kê ng 14 Đòan Thị Hồng Vân (2006), Quản Trị Logistics, NXB Thống Kê hi ep 15 Website: o Công ty TNHH Maersk Việt Nam: http://www.maerskline.com w o Bộ phận Damco: http://www.damco.com n lo ad o Bộ Giao thông Vận tải: www.mt.gov.vn ju y th yi ™ Tài liệu tham khảo tiếng Anh pl ua al 16 International Air Transport Association (Montreal – Geneva, 1999), Cargo Agent’s Handbook – Resolution 801 Edition n n va 17 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality oi m Finland ll fu Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, nh 18 Parasuraman, A., V Zeithaml & L Berry (1985), A Conceptual model of at service quality and its implications for future research, Journal of Services z z Marketing ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phụ lục 1: ng DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM hi KHÁM PHÁ THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GNVT ep w n * Giới thiệu lo ad Thưa anh/chị y th ju Là thành viên phận GNVT Damco thuộc công ty TNHH Maersk Việt yi pl Nam, tiến hành thực đề tài nghiên cứu nhằm để đo lường thỏa ua al mãn khách hàng chất lượng dịch vụ mà Damco cung cấp Tôi n hân hạnh gặp gỡ thảo luận với anh/chị vấn đề Và xin lưu va n ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan ll fu điểm anh/chị giúp ích cho lãnh đạo công ty việc đề oi m giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt để nâng cao at nh thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ GNVT Damco z Bước 1: Khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp z ht vb Theo quan điểm anh/chị, định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ k jm GNVT người sử dụng dịch vụ thường xem xét yếu tố nào? om l.c Bước 2: Tập hợp bổ sung ý kiến quan trọng nhất? Vì sao? (khơng gợi ý) gm Theo quan điểm anh/chị, nói đến chất lượng dịch vụ GNVT yếu tố a Lu Từ kết thu thập ý kiến trên, gợi ý thêm yếu tố cấu thành chất lượng n va dịch vụ GNVT mà Damco cung cấp cho khách hàng tiếp tục lấy ý n kiến đóng góp: Anh/chị có cho yếu tố a, b, c … góp phần làm nên chất y te re lượng dịch vụ GNVT? yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng tí nào? Vì sao? th Tập hợp lại tồn ý kiến, hỏi thêm: Trong yếu tố này, anh/chị cho biết Anh/chị thấy yếu tố khác mà anh/chị cho quan trọng khơng? Vì sao? ng hi ep Bước 3: Liên hệ đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ GNVT w Các yếu tố có tác động đến thỏa mãn khách hàng không xét n lo khía cạnh chất lượng dịch vụ? ad y th Nếu có tác động yếu tố có tác động ngược chiều hay chiều đến ju thỏa mãn khách hàng? yi pl Xin trân trọng cảm ơn anh/chị nhiệt tình tham gia buổi thảo luận hôm al n ua cung cấp cho chúng tơi ý kiến đóng góp quý báu n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phụ lục 2: ng BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN hi CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GNVT ep DAMCO w n Kính thưa q khách hàng, lo ad Để phục vụ quý khách hàng ngày tốt nữa, phận Damco chúng ju y th tiến hành thực điều tra thăm dò ý kiến quý khách hàng chất yi lượng dịch vụ GNVT Damco mức độ thỏa mãn khách hàng pl chất lượng dịch vụ thời gian qua Ý kiến quý khách hàng đóng al ua góp q báu, giúp cho chúng tơi đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng n dịch vụ GNVT, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng mang lại thỏa mãn va n cho khách hàng ngày cao Mọi ý kiến đóng góp q khách hàng fu ll chúng tơi đón nhận với lịng biết ơn trân trọng đảm bảo thông tin m oi bảo mật nh at Xin trân trọng cảm ơn z z k jm dùng để mã hóa thơng tin ht - Những ô tô màu vb Hướng dẫn trả lời câu hỏi: gm l.c - Xin vui lòng trả lời theo thứ tự câu hỏi trả lời tất câu hỏi om - Từ câu đến câu 4: xin vui lòng điền số tương ứng với câu trả lời chọn n n va anh/chị vào cột mức độ đồng ý a Lu - Từ câu đến câu 10: xin vui lòng điền số tương ứng với mức độ đồng ý y nghiệp sau đây: te re Xin vui lòng cho biết đơn vị mà anh/chị công tác thuộc loại hình doanh th ng Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước bus1 Doanh nghiệp tư nhân bus2 Doanh nghiệp nhà nước bus3 hi ep w Trả lời: n lo Xin vui lòng cho biết công ty anh/chị sử dụng dịch vụ GNVT Damco ad y th thời gian bao lâu: Dưới năm time2 Từ đến năm time3 Từ đến năm time4 ju time1 yi pl Từ đến năm n ua al n va ll fu oi m Trả lời: at nh z Xin vui lịng cho biết cơng ty anh/chị sử dụng dịch vụ GNVT Damco z ht vb theo kênh giao dịch sau đây: jm Được đối tác nước định chnl2 k chnl1 om l.c gm Được giới thiệu trực tiếp nhân viên kinh doanh a Lu Trả lời: n n va y cấp Damco: te re Xin vui lịng cho biết loại hình dịch vụ sau công ty anh/chị cung th Dịch vụ vận tải đường biển ser1 ng hi ep Dịch vụ vận tải đường hàng không ser2 Dịch vụ vận tải đa phương thức ser3 Dịch vụ nội địa ser4 Dịch vụ vận tải kết hợp dịch vụ nội địa ser5 w n lo Trả lời: ad y th Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị tin cậy mà Damco mang ju lại phát biểu đây: yi pl Phát biểu n ua al va rel1 n Anh/chị tin tưởng vào Không Hơi Trung Hơi Đồng tồn đồng ý khơng lập đồng ý khơng đồng đồng ý ý ý Mức Hoàn toàn độ đồng đồng ý ý 7 7 fu ll thương hiệu Damco m rel2 rel3 rel4 rel5 rel6 oi Damco thực gói Hồn nh dịch vụ thỏa thuận với at anh/chị z z jm k Damco cung cấp dịch vụ theo ht anh/chị cần đến vb Damco nhiệt tình giúp đỡ gm lịch trình cam kết l.c Damco thông báo kịp thời cho om anh/chị thay đổi n y te re khiếu nại va đáng anh/chị có thắc mắc n Damco giải thỏa a Lu kế hoạch thực DV th Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị khả đáp ứng nhân viên Damco yêu cầu công ty anh/chị phát biểu đây: ng hi Phát biểu ep w Nhân viên Damco phục vụ Hồn Khơng Hơi Trung Hơi Đồng Hồn Mức tồn đồng ý khơng lập đồng ý tồn độ đồng đồng ý ý không đồng đồng ý ý ý res2 res3 res4 n res1 lo anh/chị nhanh chóng, ad hạn y th Mỗi nhân viên giao dịch ju giải tất cơng việc yi có liên quan đến DV pl Nhân viên Damco luôn al Nhân viên Damco phục vụ n ua sẵn sàng phục vụ khách hàng n cao điểm va KH chu đáo dù vào mùa hàng ll fu oi m nh Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị lực phục vụ nhân at viên Damco yêu cầu công ty anh/chị phát biểu đây: đồng ý Hơi Trung Hơi Đồng Hoàn Mức khơng lập đồng ý tồn độ đồng đồng ý ý ý ý ass1 jm đồng ht khơng đồng ý vb Khơng tồn z ass2 ass3 ass4 k Anh/chị ln cảm thấy an tồn Hồn z Phát biểu om thức nghiệp vụ để tư vấn cho l.c Damco Nhân viên Damco có đủ kiến gm sử dụng dịch vụ GNVT va viên Damco tạo tin tưởng n y th sự, nhã nhặn với anh/chị te re cho anh/chị Nhân viên Damco lịch n Cung cách phục vụ nhân a Lu anh/chị Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị đồng cảm Damco công ty anh/chị phát biểu đây: ng hi Phát biểu ep w Damco ln quan tâm đến Hồn Khơng Hơi Trung Hơi Đồng Hồn Mức tồn đồng ý khơng lập đồng ý tồn độ đồng đồng ý ý khơng đồng đồng ý ý ý emp2 7 n emp1 lo yêu cầu riêng biệt ad công ty anh/chị y th Các cấp quản lý ju Damco thường xuyên thăm yi hỏi, lắng nghe thấu hiểu pl yêu cầu công ty ua al anh/chị n công ty anh/chị tốt va vụ để đáp ứng nhu cầu emp3 n Damco cải tiến dịch ll fu oi m Damco phát biểu đây: at nh Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị yếu tố phương tiện hữu hình z Trung lập Hơi đồng ý Đồng ý ht Mức độ đồng ý ý 7 7 Damco trang bị với thiết bị văn phòng đại tan2 Bảng hướng dẫn quầy giao dịch Damco rõ ràng tan3 Damco có phịng chờ cho khách hàng lịch tan4 Damco có nhiều tiện ích phục vụ khách hàng phòng chờ tan5 om l.c tan1 Nhân viên Damco có trang phục lịch k gm ý Hoàn toàn đồng jm đồng ý Hơi khơng đồng vb Khơng đồng ý z Hồn tồn khơng Phát biểu n a Lu n va y te re th 10 Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị mức độ thỏa mãn anh/chị chất lượng dịch vụ GNVT Damco phát biểu đây: ng hi ep Phát biểu w n lo ad Cơng ty anh/chị hồn tồn Mức Hồn Khơng Hơi Trung Hơi Đồng Hồn tồn đồng ý khơng lập đồng ý tồn độ đồng đồng ý ý không đồng đồng ý ý ý sat2 7 7 y th sat1 hài lòng với tin cậy mà ju Damco mang lại yi pl al Cơng ty anh/chị hồn tồn ứng nhân viên Damco n ua hài lòng khả đáp sat3 n va Cơng ty anh/chị hồn tồn fu ll hài lòng lực phục m sat5 sat5 at sat4 jm nh Cơng ty anh/chị hồn tồn oi vụ nhân viên Damco z hài lịng với đồng cảm z mà Damco giành cho vb chúng tơi ht Cơng ty anh/chị hồn tồn k gm hài lòng phương tiện n GNVT Damco a Lu chất lượng dịch vụ om anh/chị hồn tồn hài lịng l.c Nhìn chung, cơng ty hữu hình Damco n va y te re th Phụ lục 3: ng DANH SÁCH KHÁCH HÀNG Đà TRẢ LỜI CÂU HỎI hi KHẢO SÁT HỢP LỆ ep w n STT TÊN KHÁCH HÀNG ĐỊA CHỈ lo ad LOT C15-C16/II, ROAD F2, VINH LOC IZ, BINH CHANH AMW CO , LTD DIST, HCM CITY AN LOC JOINT STOCK CO SONG THAN IP THUAN AN DIST, BINHDUONG PROVINCE AN PHUOC GARMENT 100/11-12 AN DUONG VUONG ST, DIST 5, HO CHI MINH EMBROIDERY CO CITY yi ROAD 3, DONG AN INDUSTRIAL, PARK THUAN AN, BINH pl ju y th APEX VN CO , LTD DUONG al COMPANY ua AQUATIC PRODUCTS TRADING 1103-1105 TRAN HUNG DAO ST, DIST 5, HO CHI MINH CITY n DONG AN HAMLET,BINH HOA WARD THUAN AN va ASIA FOOD INDUSTRY CO.,LTD DIST.,BINH DUONG ATRANSCO AURORA FOOTWEAR LTD AVENTIS CROPSCIENCE LTD LOT 118/4 AMATA MODERN IP BIEN HOA CITY,DONG NAI BIEN HOA PACKAGING FACTORY STREET,BIEN HOA IND,ZONE 1, BIEN HOA CITY,DONG (SOVI) NAI PROVICE BINH THUAN GARMENT IM-EX 200 NGUYEN HOI, PHAN THIET TOWN, BINH THUAN n XA THIEN HUONG, HUYEN THUY NGUYEN, HAI PHONG oi m at nh PROVINCE z COMPANY CITY ll 11 fu 10 N07 NAM QUOC CANG STR, PHAM NGU LAO WARD , HCM z vb BIEN HOA INDUSTRIAL ZONE 2, BIEN HOA DONG NAI BORAMTEK CO.,LTD PROVINCE 13 CAM BINH SHOES CO LAI CACH, CAM GIANG, HAI DUONG ht 12 jm 149X/D1 TO HIEN THANH STR, WARD 13 , DIST 10, HCM 15 CARIMAX SAI GON LTD., CITY gm CAO HOA CO LTD k 14 HAMLET, TAN THANH TAY WARD, CU CHI DISTRICT, HOCHIMINH CITY, STREET, HCM CITY l.c 22/14 PHAN VAN HON STREET, 22/14 PHAN VAN HON CARTINA ENTERPRISES LTD 17 CONG TY THUONG THANG II CITY 18 DAI LOC IMPORT-EXPORT CO AI NGHIA-DAI LOC-QUANGNAM, DA NANG 19 DEWBERRY CO.,LTD BINH DUONG 20 DIAMOND CO J3 MY PHUOC IP, BEN CAT DIST , BINH DUONG DINTEAM IND LTD C/O 16 NGHIA PHUONG HAMLET ST, 35 HOP DUC VILLAGE om 16 B1/30A AP XA TAN KIEN, HUYEN BINH CHANH , HCM 23 DUA - DUA COMPANY LIMITED NO 28, 127/56 HAO NAMCHO DUA DONG DA, HA NOI 24 ESPRINTA (VN) CO LTD ROAD 12, SONG THAN II, INDUSTRIAL ZONE, DI AN, BINH th LONG BINH WARD , BIENHOA CITY, DONG NAI y DONAFOODS te re KIEN THUY, HAI PHONG 22 n TEXGARCO va 21 n a Lu LOT K1, D9 STREET, MY PHUOC IP BEN CAT DISTRICT, DUONG 25 EVERBEST LTD CAM SON WARD CAM PHA TOWN, QUANG NINH 26 FASHION GARMENTS LTD ROAD ,BIEN HOA INDUSTIALIZE ZONE, DONG NAI ng PROVINCE BIEN HOA NO 11 ROAD 4, VSIP, THUAN GIAO WARDTHUAN AN DIST, hi ep 27 FASHIONLINE SAIGON LTD BINH DUONG FOXCONN FUNING PRECISION w n COMPONENT KCN QUE VO LOT NO - C3, QUE VO, BAC NINH HANOI FREETREND INDUSTRIAL CO , SAIGON LINH-TRUNG EXP PROC ZONE, HO CHI MINH LTD CITY FULIN PLASTIC INDUSTRY CO KM 9-353 PHAM VAN DONG ST, HAI THANH, DUONG KINH 30 LTD DIST, HAI PHONG 31 y th 28 29 lo ad NO ROAD 5, AN PHU PRODUCTION AREA, THUAN AN DIST, BINH DUONG GENERALEXIM JSC 26B LE QUOC HUNG ST, DIST 4, HCM CITY 33 GERMANY STEEL PIPE JSC 01 BINH XUYEN INDUSTRILAL ZONE, HA NOI 34 GODREJ (VIETNAM) CO LTD 32 ju GENERAL SHOES CO LTD yi pl 10 TU DO AVENUE,VN SINGAPORE INDL PARK, THUAN al AN, BINH DUONG STOCK COMPANY 830 NGUYEN DUY ST, DIST 8, HCM CITY n 35 ua HOA BINH GARMENT JOINT CO 36 ONG ICH DUONG STREET, HOA VANG , DA NANG 37 HOAN CAU INDUSTRIES PTE LTD HIEP PHUOC WARD, NHON TRACH DIST, DONG NAI 38 HUALON CORPORATION PROVINCE HUE TEXTILE GARMENT THUY DUONG WARD, HUONG THUY DIST, THUA THIEN COMPANY HUE n 36 va HOA THO TEXTILE & GARMENT fu ll TUY HA INDUSTRIAL ZONE HNON TRACH DIST,DONG NAI at nh SERVICE STOCK KM 24 HWY5 DI SU WARD MY HAO DISTRICT VIET NAM HUNG THINH PRODUCING & NO 279 LANE DOI CAN STREET, NGOAHA WARD BA z 40 oi HUNG LONG GARMENT & m 39 z TRADING CO LTD DINH DIST HANOI 42 HWA SEUNG VINA CO , LTD NHON TRACH IZ, DONG NAI 43 KHAI VY CO, LTD DAO TRI STREET, PHU THUAN WARD ,DIST HCM CITY ht jm BLOCK 2/5, PHAN THIET IZ, BINH THUAN gm LTD k KIMDO WOOD PRODUCTIONS CO 44 vb 41 298/73 TAN HOA DONG ST., BINH TRI D ONG WARD, KIVI TRADING SERVICE LTD CO HOCHIMINH CITY 46 KWANG VIET GARMENT CO QUARTER 2, CU CHI TOWNLET, CU CHI, HCM CITY om l.c 45 201 NATIONAL HIGHWAY 15, TAN MAI WARD, BIEN HOA LAC CUONG FOOTWEAR CO LTD CITY,DONG NAI 48 LAC TY CO , LTD 3-5 TEN LUA STREET, BINH TAN DIST , HCMC WARD, DIST HCMC 51 MEKONG CORPORATION 117-119 PASTEUR STREET, WARD 6, DIST 3, HCM CITY 52 MERCEDES-BENZ VIETNAM 13 QUANG TRUNG, WARD 11, GO VAP DIST 165A LONG PHUOC STREET, LONG THUAN, LONG PHUOC th MINH HOANG GARMENT JOINT 53 STOCK CO y LONG HA CHIN CO LTD te re 50 n PROVINCE va 4B BUI THI XUAN STREET DALAT CITYLAM DONG STOCK CO n LAM DONG FOODSTUFFS JOINT49 a Lu 47 09 LE THANH TON STREET,DISTRICT 1, HOCHIMINH CITY MINH NGHE TRADING & 54 INDUSTRIAL CO 96D/3 TO NGOC VAN ST , THU DUC DIST, HCM CITY 55 MINIGOLD DEVELOPMENT LTD 56 MITSUBIHI HEAY INDISTRIES LTD 57 MSA VINA CO.,LTD LOT 77-78, LINH TRUNG EPZ, LINH TRUNG WARD, THU ng DUC DIST, HCMC PHU MY POWER PLANT SITE PHU MY TOWN TAN hi ep THANH DISTRICT BRVT 18 PHAN VAN TRI STR,WARD DIST GO VAP HOCHIMINH,VIETNAM w PLOT 120/01 AMATA IP, LONG BINH -BIEN HOA CITY- n 58 NAMYANG INT'L CO DONG NAI 60 DUONG ad NEDSPICE PROCESSING LTD y th lo HOA LAN HAMLET, THUAN GIAO, THUAN AN, BINH 59 YEN NISSIN BRAKE QUAT LUU, BINH XUYEN, VINH PHUC NORTHERN NAM THAI SON IMPEX KM 34+600, HIGHWAY 5, HUNG THINH WARD, BINH ju 61 INDUSTRIAL ZONE NHU QUYNH, VAN LAM DIST, HUNG NHU QUYNH GARMENT CO LTD yi CO LTD GIANG DIST, HAI DUONG pl 62 al DT744 PHU THU HAMLET, PHU AN COMMUNE, BEN CAT OSCO CO., LTD 64 PHUC YEN SHOE JSC DIST, BINH DUONG ua 63 TRAN PHU ST, PHUC YEN TOWN, VINH PHUC n 66 PHUONG HANG EXP-IMP CO (VIETNAM) NO ROAD 10, SONG THAN IZ, DI AN DIST, BINH DUONG POONG SHIN VINA COMPANY PHUC KHANH INDUSTRIAL ZONE, THAI BINH TOWN, oi THAI BINH PROVINCE nh LIMITED m 68 ll PLANTATION GROWN TIMBERS HCM CITY 23 NGO 16, CHUONG DUONG, HOAN KIEM DIST, HA NOI fu IMP/EXP n 65 67 1B QUANG TRUNG STREET, WARD 12, GO VAP DISTRICT, va PHUONG DONG GARMENT CITY NO 2A ROAD NO 8, SONG THAN IP, DI AN DIST, BINH CORPORATION DUONG PROVINCE z ht QUE BANG TRADING & PRO CO vb 70 POU YUEN ENTERPRISE LTD PUNGKOOK SAIGON z 69 at D10/89Q NATIONAL HIGHWAY 1A, BINH TAN DIST, HCM 71 LTD 72 RIGHT RICH DEV LTD 73 RKW LOTUS LTD CITY 74 SAMIL HANOI VINA CO LTD KM 52, HIGH WAY NO 5A, BINH HAN WARD, HAI DUONG 75 SAMIL TONGSANG VINA CO LTD 76 SEDO VINA CO LTD jm 319 C6-C7 LY THUONG KIET ST, DIST 11, HCM CITY gm DIST,BINH DUONG k NATIONAL HIGHWAY 13, TAN DINH IZ, , BENCAT D4/14 TINH LO 10, TAN TAO, BINH TAN, HO CHI MINH om l.c HOA LAN 2, THUAN GIAO WARD, THUAN AN DISTRICT a Lu BINH DUONG 176 DUONG QUANG HAM STREET,WARD 5, GO VAP DIST, 208 LE LOI, SON TAY, HA TAY STOCK CO 105 NGUYEN DUC THUAN, NAM DINH SPLENDOUR CO LTD NAI 80 STATEWAY FOOTWEAR CO, LTD HUNG DAO, DUONG KINH DISTRICT, HAI PHONG th 79 y TUY HA A INDUSTRIAL ZONE, NHON TRACH DIST, DONG te re SONG HONG GARMENT JOINT 78 n CO va 77 n HCM CITY SON HA GARMENT JOINT STOCK SUN KUAN (BVI) ENTERPRISES 81 LIMITED 24 LY CHIEU HOANG ST, WARD 10, DIST 6, HCM CITY 82 TAEYANG VINA CO LTD PHO NOIA INDUSTRIALZONE,VAN LAM DIST, HA NOI 83 TAN THANH CO LTD 84 TCT CO LTD NOI 85 TH VEGETEX JSC QUOC BAO, VAN DIEN, THANH TRI, HA NOI THAI BINH HOLDING & SHOES 5A XUYEN A HIGH WAY, AN BINH TOWN , DI AN DIST, MANUFACTURE BINH DUONG ng 26 DT 743 ROAD, SONG THAN IZ, DI AN DIST, BINH DUONG PROVINCE hi ep 15A HANG COT(777 GIAI PHONG ROAD), HOAN KIEM, HA w n 86 lo COMPANY D21 PHUONG MAI , DONG DA, HA NOI THANH HUNG CONCRETE JV CO 22 LY TU TRONG STREET, MINHKHAI WARD, LE CHAN LTD DIST, HAI PHONG ad 87 THAI HOA GROUP JOINT STOCK y th 88 ju THONG NHAT RUBBER COMPANY 89 - RUTHIMEX 90 THUAN PHONG CO ,LTD yi 322 BEN CHUONG DUONG, DISTRICT 1, HCM CITY pl MY THO BINH DUC IZ CHAU THANH DIST, TIEN GIANG al PROVINCE ua LO H1, H2 MINH HUNG INDUSTRIAL PARK, CHON THANH TOWN BINH DUONG TOP-ONE GARMENT MFG 93 TRANG ANH VINH CO LTD 94 TRIUMPH INTL (VIET NAM) LTD n va 17/6A PHAN HUY ICH STREET,GO VAP DIST., HCM CITY BIS PHUNG KHAC KHOAN, HCM CITY fu SONG THAN IZ 1,2 ROAD 3, DI AN TOWNLET, DI AN DIST, BINH DUONG ll TM VINA CO LTD 92 n 91 m 313 DA NANG STREET, CAU TRE WARD, NGO QUYEN 95 LTD DIST, HAI PHONG 96 UNITEX CO., LTD TAN QUANG, VAN LAM, HUNG YEN 97 VINA NEW TARPS CO LTD - 24 CAI LAN INDUSTRIAL ZONE, QUANG NINH HALONG 98 VINASHIN MOTOR JSC 11 PHAM HUNG, TU LIEM, HA NOI 99 VINH HUNG JOINT VENTURE CO oi TRUONG SON TRAD & SERV CO, at nh z z NO 1365/1, NATIONAL HIGHWAY 1A, AN PHU DONG vb WARD, DIST 12, HCM CITY VINH PHU PLASTIC CO 101 VISTA CO LTD PHU THO jm 100 ht NO HONG HA STREET, BEN GOT WARD, VIET TRI DIST, gm HANOI k 14 PHUONG LIEN WARD ST, GROUP DONG DA DIST 21 DAN CHUSINGAPORE IP II, BEN CAT, BINH DUONG VKL CO LTD BINH DUONG VN NEW CENTURY POLYESTER CAI LAN INDUSTRIAL ZONE, HALONG CITY, QUANG FIBER CO LTD NINH GARMENT CO KIEN BAI VILLAGE, THAI NGUYEN n a Lu YES VINA JOINT VENTURE 104 om l.c 103 102 n va y te re th Phụ lục 4: ng MÔ TẢ MẪU hi ep Statistics w loai hinh doanh nghiep n lo ad N Valid 104 y th Missing ju yi pl loai hinh doanh nghiep Percent Valid Percent Cumulative Percent n ua al Frequency n DN co von DTNN va Valid 57 54.8 54.8 35.6 35.6 90.4 9.6 100.0 ll fu 54.8 DN nha nuoc 10 oi 37 m DN tu nhan nh 9.6 at 100.0 z 104 z Total 100.0 ht vb thoi gian su dung dich vu k jm Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid l.c gm Frequency 39 37.5 37.5 37.5 tu nam den nam 53 51.0 51.0 tren nam den nam 6.7 6.7 95.2 tren nam den nam 4.8 4.8 100.0 104 100.0 100.0 om duoi nam n a Lu 88.5 n va y te re th Total kenh giao dich ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hi ep Valid w n 48 46.2 46.2 46.2 khach hang sales 56 53.8 53.8 100.0 104 100.0 100.0 lo khach hang chi dinh ad Total ju y th yi pl n ua al loai dich vu Percent Valid Percent Cumulative Percent n va Frequency van tai duong bien 46 44.2 44.2 44.2 14 13.5 13.5 57.7 14.4 72.1 8.7 80.8 19.2 100.0 ll fu Valid oi m van tai duong hang khong 15 at nh van tai da phuong thuc 14.4 z z 8.7 dich vu ket hop 20 19.2 104 100.0 ht vb dich vu noi dia k jm gm Total 100.0 om l.c n a Lu n va y te re th Phụ lục 5: ng PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA hi ep 1/ THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics w n lo Cronbach's Alpha N of Items ad y th 626 ju yi ANOVAb pl al Sum of Squares df Mean Square F Sig n ua Model va Regression 29.128 4.855 97 121 000a 40.221 n Total 40.837 oi m 11.708 ll fu Residual at nh 103 z a Predictors: (Constant), giai quyet thac mac thoa dang, thong bao thay doi kip thoi, thuong hieu tin cay, dich vu dung thoa z ht vb thuan, dung lich trinh, nhiet tinh giup k jm b Dependent Variable: muc tin cay gm Correlations thong bao thay tin cay thoa thuan giup trinh doi kip thoi giai quyet thac muc tin mac thoa dang cay 485** 504** 435** 410** 417** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 104 104 104 104 104 104 1.000 n va 371** n Correlation dung lich a Lu cay nhiet tinh om Pearson dich vu dung l.c muc tin thuong hieu y te re th 104.000 Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) w n * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) lo ad 2/ THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG ju y th Reliability Statistics yi pl Cronbach's Alpha N of Items ua al n 815 va n ANOVAb ll fu Sum of Squares df Mean Square F Sig oi m Model nh 66.449 Residual 19.705 99 Total 86.154 103 16.612 000a 83.460 at Regression z z 199 ht vb k jm gm a Predictors: (Constant), phuc vu chu dao mua cao diem, phuc vu nhanh chong, lien he mot dau moi, san sang phuc vu l.c b Dependent Variable: kha nang dap ung om a Lu Correlations n san sang phuc dao mua cao kha nang dap chong moi vu diem ung y te re lien he mot dau n phuc vu nhanh va phuc vu chu Pearson Correlation 311** 620** 740** 786** 1.000 th kha nang dap ung Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep 001 000 000 000 N 104 104 104 104 F Sig Sig (2-tailed) w n 104.000 lo ad ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ju y th * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) yi pl n Reliability Statistics ua al 3/ THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ n va Cronbach's Alpha N of Items ll fu m 760 oi nh ANOVAb at z Sum of Squares df Mean Square z Model 66.279 16.570 8.711 99 088 74.990 103 000a 188.304 k jm Regression ht vb Total om l.c gm Residual n a Lu a Predictors: (Constant), thai phuc vu, tinh chat an toan, kien thuc nghiep vu, cung cach phuc vu tin tuong n va b Dependent Variable: nang luc phuc vu te re Correlations y kien thuc cung cach phuc toan nghiep vu vu tin tuong th tinh chat an thai phuc vu nang luc phuc vu Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep nang luc phuc 368** 679** 729** 749** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 104 104 104 104 Pearson Correlation 1.000 vu w n lo ad 104.000 y th ju ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) yi pl 4/ THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM n ua al Reliability Statistics n va Cronbach's Alpha N of Items ll fu oi m 717 nh ANOVAb at df Mean Square F z Sum of Squares z Model Sig Regression ht vb 18.833 8.541 100 085 65.038 103 000a 220.504 Total om l.c gm Residual k jm 56.498 n a Lu a Predictors: (Constant), cai tien dich vu, lang nghe yeu cau cua KH, quan tam khach hang n va b Dependent Variable: su dong cam te re Correlations y lang nghe yeu cau hang cua KH th quan tam khach cai tien dich vu su dong cam Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep su dong cam 720** 431** 732** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 104 104 104 Pearson Correlation 1.000 w n lo ad 104.000 y th ju ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) yi pl 5/ THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH n ua al Reliability Statistics n va Cronbach's Alpha N of Items ll fu oi m 325 nh ANOVAb at df Mean Square F z Sum of Squares z Model Sig Regression 7.744 98 35.385 103 5.528 000a 69.959 079 Total om l.c gm Residual k jm 27.641 ht vb a Lu a Predictors: (Constant), tien ich tai phong cho, thiet bi van phong, trang phuc nhan vien, bang huong dan, phong cho cua khach hang n va n b Dependent Variable: phuong tien huu hinh y te re Correlations th Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items hi ep trang phuc nhan thiet bi van bang huong phong cho cua tien ich tai hinh vien phong dan khach hang phong cho phuong tien huu w n lo phuong tien Pearson Correlation 1.000 321** 396** 494** 367** 000 001 000 000 000 104 104 104 104 104 ad 414** huu hinh ju y th Sig (2-tailed) yi N 104.000 pl al n ua ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) n va 6/ HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ll fu oi m * Khi chưa loại biến Phương tiện hữu hình nh at Reliability Statistics z z Cronbach's Alpha N of Items k jm ht vb 817 om l.c gm * Sau loại biến Phương tiện hữu hình Reliability Statistics n a Lu Cronbach's Alpha N of Items n va y te re 871 th * Hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn khách hàng thành phần chất lượng Correlations ng hi kha nang dap nang luc phuc ung vu muc tin cay su thoa man cua khach hang su dong cam ep su thoa man cua w 456** 831** 814** 693** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 104 104 104 104 Pearson Correlation 1.000 khach hang n lo ad ju y th 104.000 yi ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phụ lục 6: PHÂN TÍCH HÀM HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN ng hi ep Model Summary Std Error of the w R n Model R Square Estimate Adjusted R Square lo ad 904a 817 810 310 y th yi ung ju a Predictors: (Constant), su dong cam, muc tin cay, nang luc phuc vu, kha nang dap pl al n ua ANOVAb va Model Sum of Squares df Mean Square F Sig n 42.597 ll Regression fu 10.649 000a 110.764 99 096 at nh 9.518 oi m Residual 52.115 103 z Total z vb ht a Predictors: (Constant), su dong cam, muc tin cay, nang luc phuc vu, kha nang dap ung jm k b Dependent Variable: su thoa man cua khach hang om l.c gm n a Lu n va y te re th Coefficientsa Model Summary ng Std Error of the hi Model R R Square Estimate Adjusted R Square ep 904a 817 810 310 w n lo Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig ad Std Error Beta ju (Constant) yi B y th Model 313 564 574 201 053 178 3.804 000 075 311 3.220 002 078 299 3.221 002 337 6.516 000 pl 176 n ua al muc tin cay va 242 nang luc phuc vu 250 su dong cam 302 n kha nang dap ung ll fu oi m 046 at nh a Dependent Variable: su thoa man cua khach hang z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phụ lục 7: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ng hi VỀ CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ep 1/ THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ TIN CẬY w n lo Descriptive Statistics ad ju y th N thuong hieu tin cay yi dich vu dung thoa thuan pl dung lich trinh Maximum Mean Std Deviation 104 5.54 994 104 5.09 1.191 104 5.15 1.245 104 5.19 1.175 104 4.95 1.202 104 5.20 1.135 5.39 630 n va giai quyet thac mac thoa dang n thong bao thay doi kip thoi ua al nhiet tinh giup Minimum 104 oi Valid N (listwise) m 104 ll fu muc tin cay nh muc tin cay at z z Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 hoi dong y 50 48.1 48.1 dong y 46 44.2 44.2 l.c 6.7 6.7 1.0 1.0 100.0 104 100.0 100.0 k jm trung lap ht vb Valid gm 54.8 99.0 om n a Lu hoan toan dong y n va Total y te re th 2/ THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ng hi ep w 104 5.19 996 lien he mot dau moi 104 5.02 1.140 san sang phuc vu 104 5.42 1.155 phuc vu chu dao mua cao diem 104 4.79 1.327 104 5.19 915 n phuc vu nhanh chong lo kha nang dap ung ad Valid N (listwise) 104 ju y th yi pl kha nang dap ung hoi khong dong y n va trung lap Percent n ua al Valid Frequency 4.8 4.8 4.8 16 15.4 15.4 20.2 39.4 39.4 59.6 36.5 36.5 96.2 3.8 100.0 ll 41 38 oi m dong y Cumulative Percent fu hoi dong y Valid Percent 104 at Total 3.8 nh hoan toan dong y 100.0 100.0 z z ht vb k jm 3/ THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Minimum Maximum Mean Std Deviation l.c N gm Descriptive Statistics 104 5.21 1.103 kien thuc nghiep vu 104 4.99 cung cach phuc vu tin tuong 104 5.37 1.199 thai phuc vu 104 4.95 1.295 nang luc phuc vu 104 5.24 853 Valid N (listwise) 104 om tinh chat an toan 1.110 n a Lu n va y te re th nang luc phuc vu ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hi ep Valid hoi khong dong y w n 1.9 1.9 1.9 trung lap 18 17.3 17.3 19.2 hoi dong y 41 39.4 39.4 58.7 39 37.5 37.5 96.2 3.8 3.8 100.0 104 100.0 100.0 lo ad ju y th dong y yi pl hoan toan dong y n ua al Total n va ll fu 4/ THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM m oi Descriptive Statistics at nh N Minimum Maximum Mean Std Deviation z z 104 vb 5.12 lang nghe yeu cau cua KH 104 cai tien dich vu 104 4.99 su dong cam 104 5.10 Valid N (listwise) 104 1.100 ht quan tam khach hang jm 5.16 860 k gm 1.153 om l.c 795 n a Lu n va y te re th su dong cam ng hi ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent w Valid 24 23.1 23.1 23.1 hoi dong y 50 48.1 48.1 71.2 26 25.0 25.0 96.2 3.8 3.8 100.0 104 100.0 100.0 n trung lap lo ad y th dong y ju yi pl hoan toan dong y n ua al Total n va ll fu m oi 5/ THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH at nh Descriptive Statistics z z vb N Minimum Maximum Mean Std Deviation ht jm 104 4.91 1.232 thiet bi van phong 104 4.63 bang huong dan 104 4.05 phong cho cua khach hang 104 3.99 1.019 tien ich tai phong cho 104 3.62 1.240 Valid N (listwise) 104 k trang phuc nhan vien gm 986 om l.c 1.457 n a Lu n va y te re th 6/ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ng Descriptive Statistics hi ep N Minimum Maximum Mean Std Deviation w muc tin cay 5.39 630 104 5.19 915 104 5.24 853 104 5.10 795 104 5.37 711 n 104 lo ad kha nang dap ung y th nang luc phuc vu ju yi su dong cam pl n ua al su thoa man cua khach hang 104 n va Valid N (listwise) ll fu oi m at nh su thoa man cua khach hang z Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent z vb trung lap 11 10.6 10.6 hoi dong y 47 45.2 45.2 dong y 43 41.3 41.3 2.9 2.9 104 100.0 100.0 10.6 ht Valid k jm 55.8 gm 97.1 100.0 n a Lu Total om l.c hoan toan dong y n va y te re th Phụ lục 8: ĐÁNH GIÁ CỦA HÁCH HÀNG VỀ CÁC BIẾN QUAN SÁT ng hi ep phuc vu nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent w n lo Valid hoi khong dong y 3.8 3.8 3.8 24 23.1 23.1 26.9 31 29.8 29.8 56.7 38 36.5 36.5 93.3 6.7 6.7 100.0 100.0 100.0 ad y th trung lap ju yi hoi dong y pl n ua al dong y n va hoan toan dong y ll fu Total 104 oi m at nh lien he mot dau moi z Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent z khong dong y 2.9 ht vb Valid hoi khong dong y 1.0 1.0 trung lap 34 32.7 32.7 hoi dong y 30 28.8 28.8 65.4 dong y 25 24.0 24.0 89.4 hoan toan dong y 11 10.6 10.6 100.0 104 100.0 100.0 2.9 2.9 k jm 3.8 gm om l.c 36.5 n a Lu n va y te re Total th phuc vu nhanh chong ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hi ep hoi khong dong y w n 3.8 3.8 3.8 trung lap 24 23.1 23.1 26.9 hoi dong y 31 29.8 29.8 56.7 38 36.5 36.5 93.3 6.7 6.7 100.0 lo ad ju y th dong y yi pl hoan toan dong y n ua al san sang phuc vu n va Percent Valid Percent Cumulative Percent ll fu Frequency 7.7 7.7 7.7 13.5 21.2 25.0 46.2 oi hoi khong dong y m Valid trung lap 14 nh hoi dong y 26 25.0 dong y 38 36.5 hoan toan dong y 18 17.3 17.3 104 100.0 100.0 at 13.5 z z ht vb 82.7 k jm 36.5 Total om l.c gm 100.0 a Lu phuc vu chu dao mua cao diem n Percent Valid Percent Cumulative Percent n va Frequency khong dong y 4.8 4.8 4.8 18 17.3 17.3 22.1 y te re Valid th hoi khong dong y phuc vu nhanh chong ng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hi ep hoi khong dong y w n 3.8 3.8 3.8 trung lap 24 23.1 23.1 26.9 hoi dong y 31 29.8 29.8 56.7 38 36.5 36.5 93.3 6.7 6.7 100.0 14 13.5 13.5 35.6 30 28.8 28.8 64.4 29.8 29.8 94.2 5.8 100.0 lo ad ju y th dong y yi pl hoan toan dong y n ua al trung lap n va hoi dong y ll fu 31 oi m dong y nh hoan toan dong y 5.8 at z 104 100.0 z Total 100.0 ht vb k jm gm om l.c quan tam khach hang Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 trung lap 32 30.8 30.8 34.6 hoi dong y 29 27.9 27.9 62.5 n va hoi khong dong y Valid Percent n Valid Percent a Lu Frequency y te re th ng 26 25.0 25.0 87.5 hoan toan dong y 13 12.5 12.5 100.0 104 100.0 100.0 hi dong y ep Total w n lo ad lang nghe yeu cau cua KH ju y th Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent yi pl hoi khong dong y 4.8 4.8 4.8 14 13.5 13.5 18.3 46 44.2 44.2 62.5 35.6 35.6 98.1 1.9 100.0 trung lap n ua al Valid n va ll fu hoi dong y 1.9 at nh hoan toan dong y oi 37 m dong y z z 104 100.0 100.0 ht vb Total k jm om l.c gm cai tien dich vu Valid Percent Cumulative Percent n va Percent n a Lu Frequency 11 10.6 10.6 10.6 trung lap 26 25.0 25.0 35.6 y hoi khong dong y te re Valid th ng 30 28.8 28.8 64.4 dong y 27 26.0 26.0 90.4 hoan toan dong y 10 9.6 9.6 100.0 104 100.0 100.0 hi hoi dong y ep w n Total lo ad tinh chat an toan ju y th Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent yi pl khong dong y 1.0 1.0 1.0 10 9.6 9.6 10.6 13 12.5 12.5 23.1 26.0 26.0 49.0 46.2 95.2 4.8 100.0 hoi khong dong y n ua al Valid n va ll fu trung lap 46.2 at 48 nh dong y oi 27 m hoi dong y z 104 100.0 ht 4.8 vb jm Total z hoan toan dong y 100.0 k om l.c gm n a Lu kien thuc nghiep vu Percent Valid Percent Cumulative Percent n va Frequency 2.9 2.9 2.9 hoi khong dong y 1.0 1.0 3.8 y khong dong y te re Valid th ng 32 30.8 30.8 34.6 hoi dong y 37 35.6 35.6 70.2 dong y 20 19.2 19.2 89.4 hoan toan dong y 11 10.6 10.6 100.0 104 100.0 100.0 hi trung lap ep w n lo ad Total ju y th yi pl n ua al cung cach phuc vu tin tuong n va Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ll fu hoi khong dong y m Valid 7.7 7.7 19.2 26.9 19.2 46.2 oi 7.7 trung lap 20 nh hoi dong y 20 19.2 dong y 38 36.5 ht hoan toan dong y 18 17.3 17.3 104 100.0 100.0 19.2 at z z vb 82.7 k jm 36.5 om l.c gm Total 100.0 n a Lu n va y te re thai phuc vu Percent Valid Percent Cumulative Percent th Frequency Valid khong dong y ng 4.8 4.8 4.8 hoi khong dong y 12 11.5 11.5 16.3 trung lap 17 16.3 16.3 32.7 hoi dong y 25 24.0 24.0 56.7 dong y 39 37.5 37.5 94.2 5.8 5.8 100.0 104 100.0 100.0 hi ep w n lo ad y th ju hoan toan dong y yi pl Total n ua al thuong hieu tin cay n va Percent Valid Percent Cumulative Percent ll fu Frequency 1.9 1.9 1.9 15.4 17.3 25.0 42.3 oi hoi khong dong y m Valid nh 16 15.4 hoi dong y 26 25.0 dong y 44 42.3 hoan toan dong y 16 15.4 15.4 104 100.0 100.0 at trung lap z z ht vb 84.6 k jm 42.3 Total om l.c gm 100.0 n a Lu va dich vu dung thoa thuan n Percent Valid Percent Cumulative Percent y te re Frequency hoi khong dong y 15 14.4 14.4 14.4 th Valid ng 11 10.6 10.6 25.0 hoi dong y 41 39.4 39.4 64.4 dong y 24 23.1 23.1 87.5 hoan toan dong y 13 12.5 12.5 100.0 104 100.0 100.0 hi trung lap ep w n lo ad Total ju y th nhiet tinh giup yi pl Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoi khong dong y n ua al Frequency 14.4 14.4 14.4 15 14.4 14.4 28.8 25.0 25.0 53.8 33.7 87.5 12.5 100.0 n va 15 ll fu trung lap m 26 dong y 35 hoan toan dong y 13 12.5 104 100.0 oi hoi dong y nh at 33.7 z z ht vb jm Total 100.0 k om l.c gm n a Lu n va dung lich trinh Percent Valid Percent Cumulative Percent y te re Frequency th Valid khong dong y ng 1.0 1.0 1.0 hoi khong dong y 10 9.6 9.6 10.6 trung lap 15 14.4 14.4 25.0 hoi dong y 32 30.8 30.8 55.8 dong y 34 32.7 32.7 88.5 12 11.5 11.5 100.0 104 100.0 100.0 hi ep w n lo ad y th ju hoan toan dong y yi pl Total n ua al thong bao thay doi kip thoi n va Percent Valid Percent Cumulative Percent ll fu Frequency m hoi khong dong y 18 17.3 trung lap 20 hoi dong y 18 17.3 dong y 45 43.3 2.9 2.9 104 100.0 100.0 oi Valid nh at 19.2 17.3 19.2 36.5 17.3 53.8 z 17.3 z ht vb 97.1 k jm 43.3 100.0 Total om l.c gm hoan toan dong y n a Lu n va te re giai quyet thac mac thoa dang y Percent Valid Percent Cumulative Percent th Frequency Valid hoi khong dong y ng 8.7 8.7 8.7 trung lap 20 19.2 19.2 27.9 hoi dong y 27 26.0 26.0 53.8 dong y 37 35.6 35.6 89.4 hoan toan dong y 11 10.6 10.6 100.0 104 100.0 100.0 hi ep w n lo ad y th ju Total yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Phụ lục 9: ĐÁNH GIÁ CỦA TỪNG BỘ PHẬN KHÁCH HÀNG ng hi ĐỐI VỚI KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG ep phuc vu chu dao mua cao diem * kenh giao dich Crosstabulation w n Count lo ad ju y th kenh giao dich yi khach hang chi dinh khach hang sales Total pl 5 15 18 14 14 22 30 25 31 vb khong dong y 6 56 104 n ua al phuc vu chu dao mua cao diem n va hoi khong dong y ll fu trung lap oi m hoi dong y at nh dong y z z hoan toan dong y ht 48 k jm Total om l.c gm n a Lu n va y te re th phuc vu chu dao mua cao diem * kenh giao dich Crosstabulation ng Count hi ep kenh giao dich w n khach hang chi dinh khach hang sales Total lo ad khong dong y hoi khong dong y 15 18 trung lap 14 14 22 30 25 31 6 ju y th yi pl ua al n hoi dong y n va dong y ll fu oi m hoan toan dong y at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu san sang phuc vu * kenh giao dich Crosstabulation n va y te re Count th kenh giao dich phuc vu chu dao mua cao diem * kenh giao dich Crosstabulation ng Count hi ep kenh giao dich w n khach hang chi dinh khach hang sales Total lo ad khong dong y hoi khong dong y 15 18 trung lap 14 14 22 30 25 31 6 ju y th yi pl ua al n hoi dong y n va dong y ll fu oi m hoan toan dong y nh at khach hang chi dinh khach hang sales Total z hoi khong dong y z san sang phuc vu 14 13 hoi dong y 16 10 dong y 11 27 17 18 48 56 104 k jm trung lap l.c ht vb gm 26 38 om n a Lu hoan toan dong y n va Total y te re th