Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NANG TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE NGUYEN VAN DUAN UNG DUNG MO HINH IPA TRONG DANH GIA CHAT LUQNG DICH VU TAI KHACH SAN MUONG THANH LUXURY DA LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: GS TS NGUYÊN TRƯỜNG SƠN Da Ning, 08/2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu độc lập, thực công khai, dựa cố gắng, nỗ lực hướng dẫn nhiệt tình GS TS Nguyễn Trường Sơn Luận văn kết mà nghiên cứu trình học tập trường thời gian làm việc khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Các số liệu, kết luận văn hồn tồn trung thực khơng có chép từ đề tài nghiên cứu tương tự, thơng tin trích dẫn luận văn rõ danh mục tài liệu tham khảo Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm trước khoa nhà trường có sai phạm xây Đà Nẵng, ngày,A Ê tháng.đ4.năm 2020 Học viên v3 — Nguyễn Văn Duẫn LOLCAM ON Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn có vấn luận văn tơi - GS.TS Nguyễn Trường Sơn - Giảng viên hướng dẫn trực tiếp Giáo sư định hướng, dẫn dắt hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn Thầy ln khuyến khích tơi bày tỏ quan điểm đồng thời đưa nhận xét, đánh giá góp ý q báu giúp tơi hồn thiện luận văn Một lần nữa, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Trường Sơn Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh — Trường Dai học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng giảng dạy truyền đạt kiến thức bổ ích suốt trình học tập để tơi có tảng kiến thức vững chắc, hỗ trợ lớn cho q trình làm luận văn thạc sĩ Tơi xin cảm ơn đến Ban Giám đốc toàn thể cán nhân viên Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng hỗ trợ cung cấp số liệu khách sạn cho luận văn thạc sĩ Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp yêu quý vi động viên, khuyến khích tơi suốt q trình học tập thời gian viết luận văn 'Do giới hạn kiến thức khả lập luận thân, luận văn khơng tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy cô va bạn bè để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn MUC LUC MO DAU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu s-:s2 "¬.- 5 Cấu trúc luận văn Tổng quan tải liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN vee CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LUONG CHAT LƯỢNG 1 DỊCH VỤ KHÁCH DỊCH VỤ 13 SẠN oe _ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ khách sạn s 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ _- se 1.2 CHAT LUONG DICH VU - 13 s 13 14 17 xe .20 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ se 20 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vu | 1.2.3 Cée yéu t6 cấu thành chất lượng dịch vu -23 1.3 DO LUONG CHAT LUGNG DICH VU SERVQUAL, SERVPERF VA IPA c c ¬ 1.3.1 Mơ hình Servqual 26 1.3.2 Mơ hình Servperf 32 1.3.3 M6 hinh IPA (Importance - Performance Analysis) 34 1.4, DE XUAT MƠ HÌNH CÁC YEU TO CAU THÀNH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN - 222tr CHÁT LƯỢNG 39 iv KET LUAN CHUONG CHUONG THIET KE NGHIEN CỨU DO LUONG CHAT LUQNG DICH VỤ TAI KHACH SAN MUONG THANH LUXURY DA NANG 42 2.1 TONG QUAN VE KHACH SAN MUONG THANH LUXURY DA NANG - 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 42 a 42 2.1.2 Cơ cấu tô chức khách sạn Mường Thanh Luxury Da Ning 43 2.1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp — 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn — 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 ~ 2019 49 2.1.6 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách sạn Mường Thanh Luxury Da Ning 52 2.2 THIET KE NGHIEN CUU 53 2.2.1 Quy trình nghiên cứn ¬ 53 2.2.2 Xây dựng thang đo 54 2.2.3 Nghiên cứu thức +22: seseou.ÔT KẾT LUẬN CHƯƠNG ess 67 CHUONG KET QUA UNG DỤNG MÔ HÌNH IPA TẠI KHÁCH SAN MUONG THANH LUXURY DA NANG 3.1 THONG KE MO TA MAU NGHIEN CUU 3.1.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 3.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát ssssssscccccc 3.1.3 Thống kê mô tả biến phụ thuộc 3.2 KIÊM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy theo Mức độ quan trọng 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy theo Mức độ thực 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TƠ KHÁM PHÁ EFA 68 68 68 TỦ 72 73 - 73 -.75 78 3.3.1 Phân tích EFA theo Mức độ quan trọng 78 3.3.2 Phân tích EFA theo Mức độ thực vo 80 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LUGNG DICH VU TAI KHACH SAN MUGNG THANH LUXURY DA NANG BANG MO HINH IPA : 82 3.4.1 Kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Da Ning 82 3.4.2 Kết đánh giá khách hàng mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 84 3.4.3 Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng - mức độ thực cặp yếu tố cặp tiêu -.87 3.4.4 Xây dựng biểu đồ thể phân bố tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lên mơ hinh IPA KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHUONG THAO LUAN KET QUA NGHIEN CUU VA DE XUAT GIAL PHAP NHAM NANG CAO CHAT LUQNG DỊCH VỤ TẠI KHACH SAN MUONG THANH LUXURY ĐÀ NẲNG 95 4.1 THẢO LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU THEO MƠ HÌNH IPA ° 95 4.2 PHÂN TÍCH NGUN NHÂN DẪN ĐỀN NHỮNG TÁC ĐỘNG TIEU, CUC TRONG VIEC NANG CAO CHAT LUONG DICH VU TU KET QUA CUA MO HINH IPA 98 4.2.1 Sản phẩm dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 98 4.2.2 Vấn đề đào tạo phát triển lực nhân viên 4.2.3 Chất lượng nguồn tuyển dụng đầu vào chưa cao 4.2.4 Thái độ phục vụ nhân viên 4.2.5 Cơ sở vật chất khách sạn phục vụ khách 99 100 102 104 4.2.6 Kỹ xử lý tình cho cấp nhân viên hạn chế 105 vi 4.3 DE XUAT CAC GIAI PHAP NHAM NANG CAO CHAT LUONG DICH VU TAI KHACH SAN MUONG THANH LUXURY DA NANG 106 4.3.1 Đa dạng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường 106 4.3.2 Hồn thiện cơng tác đảo tạo, phát triển nhân 108 4.3.3 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân « „110 4.3.4 Nhóm giải pháp nhằm tạo bất ngờ thú vị cho khách hàng tăng cường khả cá nhân hóa dịch vụ khách hàng 4.3.5 Hoàn thiện nâng cắp sở vật chất — _ — - 4.3.6 Nhóm giải pháp nâng cao kỹ giải khiếu nại phản nàn khách hàng 116 KET LUAN CHUONG 117 DANH GIA DONG GOP VA HAN CHE CUA LUAN VAN 118 PHY LUC DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) GIÁY ĐÈ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (Bản sao) KIEM TRA HiNH THUC LUAN VAN vii DANH MUC CAC BANG wie 'Tên bảng Trang ll Các thành phân chât lượng dịch vụ 24 12 Năm thành phân chât lượng dịch vụ 25 13, [ Mỗi quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình higu | chỉnh (1988) 14 So sánh mơ hình nghiên cứu chat lượng dich vu 38 21 "Tình hình sử dụng lao động 47 22 Tinh hinh khách lưu trú giai đoạn 2017 - 2019 49 23 Ket qua hoat động kinh doanh 51 2.4 | Thang đo thành phân phương tiện hữu hình 55 25 | Thang phan tin cay 36 2.6 | Thang đo thành phân đáp ứng 56 2.1 “Thang đo thành phân đảm bảo 57 28 [Thang đo thành phản đồng cảm 37 29 | Tông hợp ý kiến góp ý chuyên gia khách hàng |_ 59 “Thang đo yêu tô câu thành chât lượng dịch vụ khách 2.10 | san áp dụng cho Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà |_ 60 Nẵng 211 Cau trúc mẫu điêu tra 62 3.1 | Bang thong ké trung bình biến quan sát 70 3.2 | Bảng đánh giá khách hàng Mức độ quan trọng 343 Bảng đánh giá khách hàng Mức độ thực 85 34, [Bảng đánh giá Mức độ quan trọng Mức độ thực 9% viii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1l Mơ hình chất lượng dịch vụ 12 |M@hinh IPA 143 [Mơhình nghiên cứu đề xuất 21 Sơ đỗ máy quản lý khách sạn 2.2 [Hệ thống Phòng hội thảo 23 [Hệ thống Nhàhàng 24 | Hệ thống Quây Bar 25 — [Các dịch vụ khác 2.6 | Tình hình cơng suất phịng năm gân 27 [Quy trình nghiên cứu 3.1 3.2 3.3 3.4 35, Thơng kê mẫu theo giới tính Thống kê mẫu theo độ ti Thơng kê mẫu theo trình độ học Thống kê mẫu theo khả quay trở lại khách Thống kê theo khả giới thiệu khách sạn người khác 3.6 [ Thơng kê theo ty lệ hài lịng khách hang 3; — | Cronbach's Alpha thang đo Phương tiện hình (theo mức độ quan trọng) 3.8, | Cronbach's Alpha thang đo Mức độ tin | | [ | 68 69 69 sạn | _ 69 với| ;o hữu| 72 >, ely) ;) | Cronbach3s Alpha thang đo Mức độ đáp ứng| ;„ (theo mức độ quan trọng) 3.9, 27 36 4 46 46 46 + 30 34 (theo mức độ quan trọng) ix Số hiệu hình Tên hình Cronbach`s Alpha thang đo Mức độ đảm bảo a (theo mức độ quan trọng) Cronbach`s Alpha thang đo Mức độ đông cảm 31 (theo mứcoeđộ quan trọng) 3.12, | Cronbach's Alpha thang đo Phương tiện hữu| ~ | hinh (theo mite độ thực hiện) 31a | Cfombach’s Alpha cia thang đo Mức độ tin cậy| (theo mức độ thực hiện) xi4 | Cronbaehs Alpha thang đo Mức độ đáp ứng| : (theo mức độ thực hiện) 3js, | Conbaehs Alpha thang đo Mức độ đảm bio (theo mức độ thực hiện) 'Cronbach`s Alpha thang đo Mức độ đông cảm 3.16 ñc (theo mức độ thực hiện) 3i; | Két qua KMO va Bartlett Test theo Mức độ quan| 3.18 | Tống phương sai trích theo Mức độ quan trọng 3.19 [Ma trận xoay theo Mức độ quan trọng 3.20, | Kết qua KMO va Bartlett Test theo Mite độ thực| 3.21 | Tống phương sai trích theo Mức độ thực 3.22 | Ma trận xoay theo Mức độ thực 3.23, | Xếp hạng mức độ quan yêu tô cầu thành | ~ | chất lượng địch vụ theo đánh giá khách hàng 310 324 Xếp hạng mức độ thực yếu tô cấu thành chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng, 3.25 _ | Kết so sánh cặp yêu tô Trang 74 75 „„ 7, >, [> n „v 78 79 øụ 80 §I g„ 86 87 [10] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM, Trường Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh [11] Lê Hữu Trang (2001), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cô phân du lịch An Giang, Trường Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh Tiếng Anh 2] Barsky, J D (1995), World-Class Customer Satisfaction, Chicago, IL, Irwin Publihing [3] Champitaz, R & Swaen, V (2004), “La Qualité pergue Comme Déterminant de la Satisfaction des Clients en Business-ToBusiness Une Etude Empirique dans le Domaine de la Téléphonie”, Recherche et Application en Marketing, vol 19, 2, pp 31-52 [14 Donald M Davidoff (1993), Customer Service in the Hospitality and Tourims Industry, Prentice Hall [5] Ford, J B., Joseph, M., & Joseph, B (1991), “Importance Performance analysis as a strategic tool for service marketers: the case of service quality perceptions of business students in New Zealand and the USA”, European Journal of Marketing, 27(2), 59 70 [I6] Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44 H7] Martilla, J A., & James, J C (1977), “Importantice - Performance Analysis”, Journal of Marketing, 41(1), 13 - 17 [I8] Farzaneh Mola and Jamil Jusoh (2011), “Service Quality in Penang Hotels”, [19] [20] World Applied Sciences Journal 12, Special Issue of Tourism & Hospitality Farzaneh Mola and Jamil Jusoh, Service Quality in Penang Hotels, Trường Dai hoc Sains Malaysia Oliver, RL (1997), Satisfaction:A behavioral perspective on the Consumer, McGraw - Hill, New York (21) [22] [23] [24] [25] Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, vol 49, pp 41-50 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L (1988), “SERVQUAL: A Multipleltem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing: vol 64 Issue 1, pp12-40 Slack, N (1991), “The Importance-Performance Matrix as a Determinant of Improvement Priority”, International Journal of Operations & Production Management, 14(1), 59 - 75 Norazah Mohd Suki (2012), “Examining Hotel Service Quality Elements Effects on Overall Tourists Satisfaction”, European Journal of Social Sciences, vol 30, No Norazah Mohd Suki (2014), Examining Hotel Service Quality Elements Effects on Overall Tourists Satisfaction, Dai hoc Malaysia SabathMalaysia [26] Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin Me Graw- Hill 227] ZeithamL, Valarie A., Leonard, L Berry, & A Parasnraman (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60 (41), 31-46 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 'TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Số: 2834 /QĐ-ĐHKT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Da Nang, ngdy 24 thing 42 nm 2049 QUYẾT ĐỊNH Về việc giao đề tài phân công người hướng dẫn luận văn thạc sĩ HIỆU TRƯỞNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Căn Nghị định số 32/CP ngày 04 tháng năm 1994 Chính phủ việc thành lập Đại học Đà Nẵng Trường thuộc Đại học Đà Nẵng; Căn Thông tư số 08/2014/TT-BGDĐT ngày 20 tháng năm 2014 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo việc ban hành Quy chế tổ chức hoạt động đại học vùng sở giáo dục đại học thành viên; Căn Thông tư số 15/2014/TT-BGDĐT ngày 15 tháng năm 2014 Bộ trưởng Bộ Giáo dục Dao tạo việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc si; Căn Quyết định số 858/QĐ-ĐHKT ngày 29 tháng § năm 2016 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế việc ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ, Căn Quyết định số 2259/QĐ-ĐHĐN ngày 05 tháng năm 2018 Giám đốc Đại học Đà Nẵng việc công nhận học viên cao học trúng tuyển khóa 37; Xét đề nghị Ơng Trưởng phịng Đào tạo, QUYẾT ĐỊNH: Điều Giao cho học viên Nguyễn Văn Duẳn, lớp K37.QTR.ĐN chuyên ngành Quản trị kinh doanh, thực đề tài luận văn “Ứng đụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Da Nẵng", hướng dẫn GS.TS Nguyễn Trường Sơn, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Điều Học viên cao học người hướng dẫn có tên Điều hưởng quyền lợi thực nhiệm vụ theo Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành Quy chế đào tạo trình độ thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Điều Các Ông (Bà) Trưởng Phịng, Trưởng Khoa có liên quan, người hướng dẫn luận văn học viên có tên Điều Quyết định thi hanh/jyqc~ Nới nhận: - Như điều 3; ~ Lưu: VT, Phòng Đào tạo ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 'TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HOÀ XÃ HỌI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM 'Độc lập ~ Tự ~ Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Văn Duẫn Lớp: Ngành: Tên đề tài: K37.QTR.ĐN Quản trị kinh doanh Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, Theo Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ số 1630/QĐĐHKT ngày 02 tháng 10 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Ngày họp: Ngày 24 tháng 10 năm 2020 Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN Danh sách thành viên Hội đồng: Họ tên STT |PGS.T§ Lê Văn Huy Cương Chữ ký TH vịHÀtrong Chủ chHội đồng | AGL |PGS.TS Phạm Thị Lan Hương — |Thưký Hội đồng |TS Lê Thị Minh Hằng Gul, Ủy viên Phản biện | 4Ä, |TS Nguyễn Quốc Nghỉ Ủy viên Phân biện | |TS Nguyễn Văn Ngọc Ủy viên ——— NT Le] b Thành viên vắng mặt: a Thành viên có mặt: DỐC Thư ký Hội đồng báo cáo trình học tập, nghiên cứu học viên đọc lý lịch khoa học (có văn kèm theo) Học viên trình bày luận văn trước Hội đồng 10 Thành viên phân biện đọc nhận xét nêu câu hỏi (có văn kèm theo), thành viên Hội đồng nhận xét nêu câu hỏi, đại biểu tham dự nêu câu hỏi 11 Học viên trả lời câu hỏi thành viên Hội đồng đại biểu tham dự 12 Hội đồng họp riêng để đánh giá bỏ phiếu kín 13 Trưởng ban kiểm phiếu cơng bố kết 14 Kết luận Hội đồng: - a) Kết luận chung mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ: D Không đạt Lá Đạt b) Yêu T chỉnh, sửa nội dụng: PS Kany ch ~ Chi lạc LỄ ade AK a —-0L ‡bxs sue AS Cae bay đe THỂ \ ae, bà 2/19 i8 she oO vie be Tate ros ea ©) Chủ tịch Hội đằng uỷ quyền cho Thư ký kiểm tra ký vào bảo edo gidi trình chỉnh sửa luận văn (đối với trường hợp Chủ tịch BIEN / Q _ Bằng chữ: fra tức Bằngsố: d) Diém đánh gid: 15 Học viên phát biểu ý kiến 16 Chủ tịch Hội đồng tuyên bố bế mạc 'THƯ KÝ HỘI ĐÔNG ly— PGS.TS Phạm Thị Lan Hương CHU TI HỘI ĐỒNG PGS.TS Lê Văn Huy he _ĐẠI HỌC ĐÀ NÀNG _ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc lập — Tự đo - Hạnh phú NÑ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Ding cho uy vien phan bien) Ngành: Ứng dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng QTKDb Mã số: 60.34.01.02 Học viên thực hiện: Nguyễn Văn Duẩn Người hướng dẫn: GS:TS Nguyễn Trường Sơn Co sở đào tạo: “Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Người nhận xét T§ Lê Thị Minh Hằng Học vị Đơn vị công tác: TS K.QTKD- DIIkinhtế- ĐHDN Học hàm : NỘI DUNG PHẢN NHẠN XỊ Về hi h thúc luận văn: 1.1 Về cấu trúc luận vi -la In văn có cấu trie dap img yêu quy định trình bày luận văn thạo sĩ trường Tỉ trọng phần luận văn hợp lý 1.2, Về trình bà) QTIKD ~ Luuận văn trình bày chỉnh chu, cần thận,đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sỹ 1.3 Về trích dẫn tài liệu luận văn: “Li in van, trích dẫn Về nội dung củ luận văn: đầy đủ 2.1 Sự phù hợp để tài luận văn ví 2.2 Về vấn dé mục tiêu nghiên c ngành/chuyên ngành đào tạo: - Ly chon dé tài, mục tiêu, phù hợp với tên để tài đối tượng, phạm vi nghiên rõ rằng, PPNC: 2.3 Về tổng quan tài liệu: ~ Luận văn có phần tổng quan tải liệu tơng hợp cơng phu từ nhiều nguồn tải liệu nước, có nhiễu cơng trình nghiên chất lượng dịch vụ khách sạn 2.4 Về sở lý thuyết: cứu ~ Tác giả tổng hợp rõ ràng khái niệm nên tảng nghiên cứu khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ ~ CSLL đo lường chất lượng dich vụ trình bay mach lạc, rõ rằng, đặc biệt tác giả có tổng hợp, so sánh mơ hình đo lường chất lượng 2.5 Về phương pháp nghiên cứu: ~ Luận văn sử dụng NC định tính định lượng, PPNC rõ rằng, phù hợp với mục tiêu nội dụng để tài 2.6 Về kết nghiên cứu bàn luận: Chương 2: ~ Cân nhắc bổ sung phân tích đặc điểm khách hàng mục tiêu - Quy trình NC rõ ràng, xác, nhiên nội dung từ mục thống kê mô tả mẫu (p63) tới hết chương trùng lắp với nội dung chương Chương 3: - Kết phân tích tính tốn, trình bày rõ rằng, mạch lạc, xác Chương 4: giải pháp Với chương từ CSLL tới thực trạng, triển khai nghiên cứu phân tích kết quả, tác giả thực xui „ chương4 giải pháp- tác giả lại không xếp giải pháp theo mơ hình IPA Điều dẫn tới việc giải pháp gắn kết với phân tích chương 2.7 Về phần kết luận: Kết luận chưa nêu kết đóng góp dé tài, hạn chế hướng phát triển tương lai đề tài 2.8 Về đóng góp (nếu có): ~ Luận văn có đóng góp lý thuyết: khơng, - Luận văn có đóng góp thực tiễn: làm tài liệu tham khảo cho doanh nghiệp Những hạn chế cấn chỉnh sửa luận văn: Cần bô sung phân, hiệu chỉnh nhận xét Về báo khoa học, kết nghiên cứu áp dụng nếa có (nếu có): khơng Các nhận xét khác (nếu có): ` II KẾT LUẬN: Đánh giá chung mức độ đạt yêu cầu luận văn: Đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ, người phản biện đồng ý cho tác giả bảo vệ luận vấn trước hội đồng AM ngayAA thingAd namoeo Người nhậ et (ý ghỉ rộ họ têm) Mar TEMA # Câu hị Giải pháp cho ô mô hình IPẤ có khác khơng? Nêu giải pháp ô "tập : trung phát triển” giải pháp "giảm đầu tư”? id cach bk (lứa 329)! (Glo) cheg (ae ores dee e4 tư DALHQCDANANG "TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập— Tự đo — Hại BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Đừng cho tụ viên phản biện) 'Tên đề tài: Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Ngành: Học Quản trị kinh doanh 834.01.01 viên thực hiện: _ Nguyễn Văn Duẫn Nguoi hudng din: Cơ sở đào tạo: Người nhận xét: GS.T§ Nguyễn Trường Sơn 'Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Nguyễn Quốc Nghỉ Đơn vị công tác: Trường Đại học Cần Thơ Học vị Tiến sĩ NỘI DUNG PHÀN NHẬN XÉT: Về hình thức cña luận văn: 1.1 VỀ cấu trúc luận văn: ~ Luận văn kết cấu phù hợp, đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ ï trọng phần luận văn bố cục hợp lý 1.2 Về trình bày: - Luận văn trình bày rõ rằng, dé tiếp cận nội dung ~ Nhìn chung, đề tài đáp ứng quy định trình bày luận văn thạc sĩ 1.3 Về trích dẫn tài liệu luận văn: ~ Việc trích dẫn tài liệu đáp ứng qui chuẩn khoa học ti liệu tham khảo tương đối đầy đủ, trình bày theo quy định ~ Một số tài liệu trích dẫn chưa đối khớp với tài liệu tham khảo Về nội dung luậ văn: 2.1 Sự pl ợp đề tài luận văn với ngành/chuyên ngành đào tạo: Chủ đề luận văn phù hợp với chuyên ngành Quản trị kinh doanh 2.2 Về vấn đề mục tiêu nghiên eứ ~ Vấn đề nghiên cứu đặt rõ rằng, mang tính thực tiễn ~ Mục tiêu nghiên cứu chung mục tiêu cụ thể trình bày rõ rằng, đảm bảo tính logic tính khả thi ~ Chưa phát trùng lặp nội dung với cơng trình công bố 2.3 VỀ tổng quan tài liệu: ~ Nghiên cứu trình bày tổng quan tài liệu liên quan đến ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ Nguồn tài liệu nghiên cứu tương đối đa dạng mang tính đại - Nghiên cứu đánh giá tổng quan tài liệu nước quốc tế để xác định “khe hỏng” nghiên cứu, từ đề xuất hướng nghiên cứu phù hợp 2.4, VỀ cơsở lý thuyết: ~ Các lý thuyết khoa học có liên quan đắn ứng dụng mơ hình IPA trong, đánh giá chất lượng dịch vụ trình bày đầy đủ, rõ ~ Lý thuyết chất lượng địch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ vận dụng phù hợp trường hợp khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 2.5, VỀ phương phápn ncn: ~ Phương pháp thu thập liệu thứ cấp sơ cấp trình bày rõ Cỡ mẫu nghiên cứu tương đối lớn, đảm bảo độ tin cậy tính đại ~ Nghiên cứu vận dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng hợp lý 2.6 Về kết nghiên cứu bàn lu - Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, ~ Nhìn chung, kết nghiên cứu bám sát mục tiêu nghiên cứu giải mục tiêu nghiên cứu đặt ~ Phần phân tích, đánh giá bình luận kết nghiên cứu so với thực tiễn kết nghiên cứu có liên quan chưa nhiều, chưa sâu 2.7 Về phần kết luận: ~ Nội dung kết luận tương đối bao quát, rút từ kết nghiên cứu 2.8, Về đóng góp mới: ~ Luận văn có đóng góp thực tiễn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh L.uxury Đà Nẵng Những hạn chế ~ Nên.bỗ sũm thêm luận khoa học (phần tính cấp thiết) tầm quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức cung ứng dịch vụ - Cẩn xem xét lại phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tằng có phù hợp với đặc thù nghiên cứu khơng? - Gợi ý cho tác giả, sử dụng mơ hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ, bước phân tích nhân tố khám q bỏ qua ~ Nên hệ thống sở đề xuất giải pháp trước đưa giải pháp để nâng cao tinh logic, tinh hợp lý, tính khả thi giải pháp ~ Nên bổ sung thêm nội dung phân tích, đánh giá bình luận kết nghiên cứu so với thực tiễn kết nghiên cứu có liên quan - Nên trình bày kết thống kê thô theo dạng biểu bảng qui định Về báo khoa học, kết nghiên cứu áp dụng có: KẾT LUẬN: ~ Đánh giá chưng: Luận văn đạt yêu cầu nội dung hình thức ~ Xếp loại luận văn: Giỏi Đà Nẵng, ngày -}(I tháng ÀO năm 2020 Người nhận xét a TS Nguyễn Quốc Nghĩ CONG HOA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIET NAM Độc lập— Tự - Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (theo Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 24 tháng 10 năm 2020) Thông tin chung học viên Ho tên học viên: Nguyễn Văn Duẫn Lé K37QTR.ĐN Quin trị Kinh doanh Chuyên ngành: Ngày bảo vệ: 24/10/2020 Ứng dụng mơ hình IPA đánh giá chất Tén đề Người hướng dẫn khoa học: TT lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Da Ning 'GS TS Nguyễn Trường Sơn Ý kiến đóng góp nội dung sửa chữa ï inh sửa mến | Vitri tham bảo lưu nộitị dung phải củax Hội đồng luận văn nộ đã: giải trình) chỉnh sửa Sau lựa chọn Iems, thu thập liệu dựa sở lý luận để phân tích, chạy liệu phần mềm Cần loại bỏ Items khơng | SPSS mơ hình IPA để Ý kiến đóng góp thể thay di Nội dung chỉnh sửa (nếu |_ ,iậu kết nghiên cứu Items khơng thể loại bỏ Nếu loại bỏ Items kết nghiên cứu bị thay đổi Ngay từ đầu, tác giả xây dựng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ theo tiêu Chất lượng dịch vụ theo chuẩn Khách sạn theo tình hình thực tế, | quan diém Luxury cần Cũng Khách sạn Mường Thanh xem xét Luxury Da Ning duge đánh giá cao, xếp thứ trang mạng xã hội Do xin phép không thay Ghi chú: ằu ĐT-ThS-LV17 ‘Ban giải rình sửa luận văn động kèn cuẩn luận văn để nập lưu chiêu The viện = Sau ti dd nip lu chiễu, Học viên nập Phòng Bio too: Giấy xác nhận nập lưu chiếu luộn văn phô tô Bản gi tình sửa chữe; trang thơng tr luận văn để hồn thành tục xi tất nghiệp thể yếu tổ cấu thành chat lượng dịch vụ ~ Tại biêu độ rõ kết | Trang 83-84, phân tích dựa số | 86-87, 89-91 liệu thu thập thực tế lý Cần làm rõ lý thuyết IPA từ mơ hình IPA để so | diễn giải kết biểu thuyết sánh, đánh gid Items đồ Định nghĩa đo lường chat long dich vu IPA - Da xếp lại nguyên | Trang 98- 117 Sửa lỗi kỹ thuật luận Đã rà sốt sửa lỗi tả! văn nhân giải pháp chương theo trình tự ô mô hình IPA, | T88 L1,40, 30, 52 Đà Nẵng, ngày/4Ê.tháng.đ4.năm 2020 Học viên 4—— Nguyễn Văn Duẫn Xác nhận Người hướng dẫn khoa học Người hướng dẫn khoa học đồng ý ï giải trình chỉnh sửa học viên: fee — 'GS TS Nguyễn Trường Sơn Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn ‹Ghỉ el Mẫu ĐT-ThS-LV17 ‘Bim gi rình sửa luận văn đăng lền cuẩn luận văn để nộp lưu chiếu Thư viện “So Hi nộp lưu chia Học viên nộp vẻ Phòng Đào tao: GIậy xác nhận nộp iw chi lin wn, bin ph tổ Bản giả tình: sảo chữa: trang thơng tin luận văn để hồn ònh thủ tục xát tt nghiệp 'Kiioa Quản lý chuyên ngành kiểm tra xác nhận: Luận văn trình bày theo quy định hình thức chỉnh sửa theo kết luận Hội đơng Ghi eh Méu DT-ThS-LVI7 ‘Bin gid rình sửa luận đồng lồn cuẩn luận văn để nộp lưu chiêu The viện Su HH nập lưu chiêu, Hạc viên nập Phùng Dào to: GIẤy sắc nhận nộp lưu chiêu luận vặn, phô tơ Bản giải tình “sim chia; trang thơng tin lun văn để hoàn thành thủ tựexế tổ: nghập