Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Quảng Bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRAN THỊ THU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG CÁC NHÂN TÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SI QUAN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Thị Lệ Trâm Đà Nẵng - Năm 2018 LOL CAM DOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình khác Học viên Oye Trần Thị Thu Phương MỤC LỤC MO DAU Tinh Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu "` nenennnnnnnnnnennn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát lịch vụ 1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ = 1.1.3 Cac nhan t6 anh huéng dén CLDV 1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 12 1.2 MƠ HÌNH ĐÈ XUẤT VÀ THANG ĐO « 1.2.1 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 1.2.2 Thang đo sơ 1.3 BOL CANH NGANH BUU CHINH 19 : Hee 25 1.3.1 Bồi cảnh quốc tế, 1.3.2 Bồi cảnh nước TOM TAT CHUONG CHƯƠNG 2: THIET KÉ NGHIÊN CỨU 2.1 TONG QUAN VE BUU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH 31 2.1.1 Sơ lược Bưu điện tỉnh Quảng Bình 31 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức -