TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG GVHD[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG GVHD : PHAN THỊ MINH ANH SVTH : TRẦN UYÊN MY LỚP : K21DLK6 – Hệ quy KHĨA : K21 (2015 – 2019) MSSV : 2120717627 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 MỤC LỤC A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG CĐTN CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng .3 1.2 Một số thông tin chung khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.3 Cơ cầu tổ chức khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.4 Hệ thống sản phẩm khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 13 1.4.3 Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo .16 1.4.4 Dịch vụ khác .16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 18 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh 18 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận tiền sảnh 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh 19 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức phận tiền sảnh .19 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ vị trí phận tiền sảnh: .20 2.1.3 Lao động phận tiền sảnh 22 2.1.3.1 Khái niệm lao động, chất lượng lao động .22 2.1.3.2 Phân công lao động phận tiền sảnh 23 2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận tiền sảnh 25 2.2 Báo cáo trình thực tập phận tiền sảnh .26 2.2.1 Các nhiệm vụ thực 26 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập 31 2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận tiền sảnh 33 2.3.1 Trình bày chất lượng đội ngũ lao động phận tiền sảnh .33 2.3.1.1 Về trình độ nhân viên tiền sảnh 33 2.3.1.2 Về kỹ nhân viên tiền sảnh 37 2.3.1.3 Về thái độ nhân viên tiền sảnh 38 2.3.2 Ưu điểm .39 2.3.3 Nhược điểm 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH .41 3.1 Giải pháp 1: Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ 41 3.2 Giải pháp 2: Tạo điều kiện cho nhân viên rèn luyện kỹ xử lý tình huống, phàn nàn khách .42 3.3 Giải pháp 3: Nâng cao thái độ làm việc nhân viên 43 C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG 1.1 Thơng tin loại phịng 2.1 Thống kê thông tin nhân viên phận tiền sảnh 24 2.2 Báo cáo công việc thực 27 2.3 2.4 2.5 Bảng số lượng lao động phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng theo trình độ văn hóa Bảng đánh giá phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng theo trình độ chun mơn nghiệp vụ Bảng số lượng lao động phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng theo trình độ ngoại ngữ 33 35 36 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT TÊN HÌNH TRANG 1.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.2 Superior Room 10 1.3 Deluxe Room 10 1.4 Deluxe Ocean View Room 11 1.5 Grand Suite room 12 1.6 Presidential Suite room 12 1.7 Non Nước Bar 13 1.8 Nhà hàng Kim Sơn 13 1.9 Phòng tiệc Mộc Sơn 14 1.10 Phòng ăn Vip 15 1.11 Rooftop Bar 15 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG 1.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 2.1 Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh 19 A LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, với nỗ lực không ngừng, nước ta đạt thành tựu đáng kể lĩnh vực nhiều bạn bè giới biết đến Cùng với sách ưu đãi Nhà Nước Chính Phủ nhà đầu tư đặc biệt người nước ngoài, nước ta thu hút ngày nhiều khách du lịch nước vào Việt Nam Với tiềm du lịch đa dạng phong phú Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến lượng khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Du lịch Việt Nam đóng góp lớn vào phát triển kinh tế xã hội đất nước Chính vậy, ngành du lịch trở thành tiêu chí nhiều học sinh, sinh viên Bởi lẽ muốn đóng góp sức cho thành phố, cho đất nước mà ngoại ngữ thiếu ngành du lịch, giúp học hỏi, giao lưu, phục vụ vị khách ngoại quốc, tìm hiểu kiến thức kho tàng kiến thức rộng lớn nhân loại Với mong muốn sinh viên trường thích nghi nhanh chóng khơng bị bỡ ngỡ với công việc sau trường, trường Đại Học Duy Tân tổ chức đợt thực tập định kì cho tất sinh viên năm thứ tư Sau nhiều ngày tìm hiểu doanh nghiệp địa phương, tơi định xin vào khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng với mong muốn thử thách thân làm việc khách sạn có quy mơ lớn Đây khách sạn thuộc công ty cổ phần tập đoàn Mường Thanh lớn Việt Nam vinh dự tiếp nhận thực tập phận tiền sảnh (Front Office) Khách Sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Bộ phận tiền sảnh gương mặt đại diện khách sạn, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nơi để giao lưu, học hỏi thêm nhiều điều mẻ, tạo nhiều điều kiện kĩ giao tiếp tốt để sau trường tơi tự tin với cơng việc nhiều Vì vậy, trình thực tập phận chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập Với giúp đỡ tận tình giáo cấp lãnh đạo, anh chị khách sạn , tơi có hội thực tập, áp dụng kiến thức học vào thực tiễn tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích khác Tuy nhiên hiểu biết tơi cịn hạn chế, kiến thức chưa áp dụng nhiều vào thực tiễn nên báo cáo thực tập khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo các cấp lãnh đạo, anh chị khách sạn để báo cáo hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện tốt cho sinh viên chúng tơi có hội áp dụng kiến thức học nhà trường, cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tạo điều kiện cho hoàn thành xuất sắc đợt thực tập B NỘI DUNG CĐTN CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn thành phố Điện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, chủ tịch HĐQT Nguyễn Thanh Thản tâm chuyển hướng đầu tư Hà Nội Liên tục năm sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đời Năm 2015, nhận thấy nhận diện cũ khơng cịn phù hợp với tầm vóc phát triển quốc tế, chuỗi khách sạn có thêm nhiều khách sạn tiêu chuẩn Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tiến hành nâng cấp nhận diện cho nhóm khách sạn thành viên dựa đặc tính sản phẩm, sở vật chất vị trí khách sạn, từ cho đời phân khúc Luxury, Grand, Holiday Mường Thanh Sau chuỗi kiện khai trương khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gịn, Quảng Nam, Quảng Bình, Quảng Ngãi,… Cơng ty Cổ phần Tập đồn Mường Thanh thức ghi thêm vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt nam” số 45 khách sạn dự án khách sạn trải dài khắp nước Đến năm 2018, Tập đoàn Mường Thanh phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh tế tổng hợp đa ngành hoạt động lĩnh vực Đầu tư - Xây dựng - Du lịch giải trí Tập đoàn mở rộng sang lĩnh vực Đào tạo, Y tế, trở thành Tập đoàn lớn mạnh với 50 khách sạn dự án khách sạn, tạo việc làm đời sống ổn định cho 10000 lao động, hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước Tập đoàn Mường Thanh làm tốt công tác xã hội, giành ngân quỹ lớn hàng chục tỷ đồng cho cơng tác xóa đói giảm nghèo, phát triển dân trí, phát triển tài cho đất nước, góp phần giải việc làm, phát triển kinh tế xã hội cho đất nước thủ đô Hà Nội Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh tiếp tục phát triển mở rộng quy mô chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước vươn tới nước khu vực Đông Dương, nâng vị tập đoàn khách sạn tư nhân lên tầm quốc tế 1.2 Một số thông tin chung khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Tên khách sạn : Mường Thanh Luxury Da Nang Hotel Địa : 270 Võ Nguyên Giáp, phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Điện thoại : +84 236 3956789 Fax : +84 236 3968789 Website : http://luxurydanang.muongthanh.com/ Chủ đầu tư : Cơng ty Cổ phần Tập đồn Mường Thanh Logo : Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nằm chuỗi 53 khách sạn dự án khách sạn có mặt khắp tỉnh thành dọc theo chiều dài đất nước Việt Nam, khách sạn thứ Tập đoàn Mường Thanh thành phố Đà Nẵng khai trương vào ngày 15/5/2017 ... Vì vậy, q trình thực tập phận chọn đề tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận tiền sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập Với giúp đỡ... .16 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG 18 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh 18 2.1.1... vụ thực 26 2.2.2 Những thành cơng hạn chế thân q trình thực tập 31 2.3 Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận tiền sảnh 33 2.3.1 Trình bày chất lượng đội ngũ lao động phận tiền