Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng phương pháp 6-Sigma để cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân đội

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ VĂN DŨNG ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP - SIGMA DE CẢI TIÊN QUY TRÌNH PHÊ DUYỆT VAY VĨN TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUAN DOI LUAN VAN THAC SI NGANH QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Thị Bích Thủy ĐÀ NẴNG - NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Áp dựng phương pháp 6-Sigma để cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Qn đội" cơng trình nghiên cứu hướng dẫn 'TS.Nguyễn Thị Bích Thủy Các thơng tin, số liệu luận văn xác, trung thực, nội dung trích dẫn có nguồn gốc nêu rõ, Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố bắt kì cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn VO VAN DUNG MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT DANH MỤC BẰNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐÀ Đặt vấn đề wn Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu Cc kw 3, Bố cục đề tài — CHƯƠNG CO SO Li THUYET VE 6-SIGMA TRONG CAI TIEN QUY TRINH 1.1 Chất lượng quản trị „10 lượng lĩnh vực dịch vụ 10 1.1.1 Định nghĩa chất lượng 1.1.2 Chất lượng lĩnh vực dịch 10 vụ - .e IỞ 1.1.3 Quản trị chất lượng 13 1.2 Tổng quan 6-Sigma .222222ttrcccrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrreev TỔ) 1.2.1 Khái niệm, ý nghĩa lợi ích 6-Sigma 1.2.2 Các nguyên lí 6-Sigma „l6 - 23 1.2.3 Phương pháp tính hệ số Sigma 1.2.4 Ý nghĩa đo lường mức Sigma .24 24 1.3 Phương pháp DMAIC 1.3.1 Giai đoạn Xác định 1.3.2 Giai đoạn Đo lường 1.3.3 Giai đoạn Phân tich 6-Sigma cải tiến quy trình (Define) 22-22s sec (Measure) seo (Analyse) 0.:.cc0ccncnenneneneneenenee 26 27 27 1.3.4 Giai đoạn Cải tiến (Improve) . 2sscsssrccsssrcccee 27 1.3.5 Giai đoạn Kiểm soát (Control) -2++ sse-ec 27 1.4 Các công cụ chuyên dụng Sigma - 28 CHƯƠNG THỰỤC TRẠNG CÔNG TAC CẢI TIỀN PHÊ DUYỆT VAY VON TÍN DUNG KHCN TAI NGAN HANG TMCP QUAN ĐI se 32 2.1.Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức . ceeeerererrrrrrrrr 33) 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/dịch vụ, thị trường khách ` ƠƠ 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh MB giai đoạn từ D0 2.2 Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng TMCP Quân đội (MB) 39 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản trị chất lượng áp dụng ngân hàng MB 2.2.2 Công tác cải ti 39 chất lượng MB 42 2.2.3 Quy trình phê duyệt vay vồn tín dụng KHCN tiêu chuẩn quy định chất lượng quy trình MB để 2.2.4 Thực trạng công tác cải tiến chất lượng quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng MB 222222222rvv 83 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Những kết đạt 56 222222sssecsecrrreeeeec 6, 2.3.2 Hạn chế CHUONG AP DUNG 57 6-SIGMA CAI TIEN QUY TRINH PHE DUYET VAY VON TIN DUNG KHCN TAI NGAN HANG TMCP QUAN DOI (MB) 60 3.1 Các nguyên tắc tiền đề để thực triển khai áp dụng 6-Sigma cải tiến quy trình phê duyệt vay vón tín dụng KHCN MB 60 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh mục tiêu chất lượng ngân hàng 601 3.1.2 Khách hàng quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN 61 3.1.3 Đặc điểm dịch vụ vay vốn tín dụng KHCN 62 3.2 Giải pháp sử dụng tiến trình DMAIC 6-Sigma để cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN, -22++ -.ccss-> 04 3.2.1 Giai đoạn xác định (Define) 64 3.2.2 Giai đoạn đo lường (Measure) .25:-s2s.-sseees 73 3.2.3 Giai đoạn phân tích (Analyse) 83 3.2.4 Giai doan cai tién (Improve) .92 3.2.5 Giai đoạn kiểm soát (Control) .96 KẾT LUẬN -98 TAI LIEU THAM KHAO 99 PHY LUC QUYET DINH GIAO DE TAI (BAN SAO) GIAY DE NGHI BAO VE LUAN VAN (BAN SAO) BIEN BẢN HQP HOI DONG VAN (BAN SAO) BAN GIAI TRINH CHINH SUA LUAN VAN VAN (BAN SAO) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT CL CLDV CLSP CN CTQs DN DPMO : Chất lượng : Chất lượng dịch vụ : Chất lượng sản phẩm : Chỉ nhánh : Tiếng nói khách hàng : Doanh nghiệp Defect Per Million Opportunity Số khuyết tật xảy triệu hội ĐVKD : Dịch vụ : Đơn vị kinh doanh : Hoạt động kinh doanh HĐV : Huy động vốn DV : Kinh doanh KH : Kế hoạch KHCN KHDN : Khách hàng cá nhân : Khách hàng doanh nghiệp KTNB : Kiểm toán nội KT-XH : Kinh tế - Xã hội LTT MB Bank NH NLĐ NV PAVV PGD QA : Lòng trung thành : Ngân hàng TMCP Quân đội : Ngân hàng : Người lao động : Người tiêu dùng : Nhân viên : Phương án vay vốn : Phòng giao dịch : Quality Asurance — Dam bao chat lượng QLCL QLRR QTCL SHL SME SPDV SXKD TMCP TNHH TS TTs : Quản lý chất lượng : Quản lý rủi ro : Quản trị chất lượng : Sự hải lòng : Small and Medium Enterprise — Doanh nghiép nho va vira : Sản phẩm dich vu : Sản xuất kinh doanh : Thương mại cô phần : Trách nhiệm hữu hạn : Tiến sĩ : Tổng tài sản DANH MỤC BẢNG Số hi hiệu Tên bảng bang 1.1 | Bảng chuyển đổi so sánh mire Sigma hiệu| suất hoạt động trình 2.1 | Bảng tiêu chuẩn thời gian xử lí hoàn thiện hồ sơ|_ Trang 24 53 vay vốn (theo thông tin nội MB) 2.2 | Bảng thời gian xử lí hồn thiện hồ sơ vay vốn |_ 55 MB đối thủ 3.1 | Bảng giai đoạn loại lỗi trình phê|_ duyệt vay vốn tín dụng KHCN MB Bank 3.2 | Bảng tổng hợp số lượng KH vay vốn dựa thời |_ 69 gian xử lí SHL KH 3.3 _ | Bảng tổng hợp số lượng PAKH dựa SHL | loại KH thời gian xử lí 3.4 3⁄5 67 69 | Bảng tơng hợp thời gian khách hàng mong muón phê |_ 70 duyệt vay vốn tín dụng |CTQs quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng| KHCN MB Bank 71 3.6 | Bản tuyên bố dự án 73 3.7 | Bảng tông hợp số liệu thu thập giai đoạn 75 3.8 | Phân tầng lỗi theo thời gian Giai đoạn Tiếp nhận |_ 76 thu thập hồ sơ 3.9 | Phân tầng lỗi theo thời gian Giai đoạn Xử lý, thấm |_ 76 định phê duyệt vay vốn 3.10 | Phân tầng lỗi theo thời gian Giai đoạn trả lời 76 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.11 | Bang tổng hợp kết kiểm định giả thuyết tỉ lệ | tổng thể 78 3.12 | Số liệu lấy mẫu kiểm soát Giai đoạn Tiếp nhận 79 3.13 | Số liệu lấy mẫu kiểm soát Giai đoạn Xử lý, thâm định | phê duyệt vay vốn 81 3.14 | Số liệu lấy mẫu kiểm soát Giai đoạn Trả lời kết 82 DANH MỤC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 11 T rang Hình biều diễn độ lệch chuân phân tán liệu |_ 2s 12 | Hình biếu diễn lần độ lệch chuẩn giới|_ 2s hạn chuân gân nhât liệu 13 Tiên trình DMAIC 26 14 [Mẫu ví dụ kiểm tra việc sản xuất xe máy 20 15 Mẫu ví dụ biêu Pareto 30 16 Mẫu ví dụ biêu đô nhân 31 21 Các giai đoạn quy trình phê duyệt vay vơn tín dụng | 4s KHCN 2.2 [Luu dd Quy trình tín dụng có TSBĐ (Thông tin nội | xo MB) 2.3 | Lưu đỗ Quy trình tín dụng khơng có TSBĐ (Thơng tin 52 3.1 3.2 | Laud quy trinh phê duyét vay von tin dung KHCN cia | [Sơ đỗ cốt lõi thời gian phê duyệt vay von tin dung] 64 6g cho KHCN 33 |Sơ đỗ IPO tổng quát " 3.4 [Biểu đỗ kiểm soát Giai đoạn Tiếp nhận thu thập |_ go hô sơ 3.5 Biêu đô kiêm soát Giai đoạn Xử lý, thâm định phê |_ gạ duyệt vay vốn 3.6 3.7 Biêu kiêm sốt Giai đoạn Trả lời kết giải | gy ngân | Biểu dd Pareto Tiếp nhận thu thập hỗ sơ 85