Áp dụng phương pháp 6 sigma để cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN tại ngân hàng TMCP quân đội

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ VĂN DŨNG ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP - SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHÊ DUYỆT VAY VỐN TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: TS Nguyễn Quốc Tuấn Phản biện 2: PGS.TS Bùi Thế Dũng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng 03 năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Tình hình dịch bệnh Covid diễn biến phức tạp, doanh nghiệp Việt Nam ngân hàng tồn quốc, có Ngân hàng TMCP Qn đội, đưa câu hỏi: “Làm để trì hoạt động kinh doanh ổn định? Làm cách để xây dựng giữ vững vị cạnh tranh, bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi khách hàng, phát triển khách hàng tăng doanh thu, lợi nhuận ngân hàng, ” Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đời ngày 04/11/1994, ngân hàng lớn tuổi đời vững thị trường, thương hiệu khẳng định thị trường Do đó, NH muốn nâng cao lực cạnh tranh, phát triển tương lai, xây dựng thương hiệu bền vững, giữ hình ảnh đẹp với xu hướng xu CNTT, ứng dụng công nghệ 4.0 lĩnh vực NH, MB cần thay đổi tính tất yếu Để phát triển trì điều nêu MB cần trọng không ngừng nâng cao, cải thiện quy trình CLDV tồn hệ thống MB, phận/phòng ban nhân viên làm việc MB HĐKD MB gồm nhiều quy trình khác ứng với cơng việc, phận, quy trình đáng ý quan trọng “quy trình phê duyệt hồ sơ vay vốn tín dụng KHCN” MB số tồn hạn chế chưa khắc phục như: Thời gian cấp tín dụng cho KH chậm chễ so với KH đề ra, thời gian thu thập xử lý liệu chưa đồng chưa thống nhất…do đó, gây ảnh hưởng khơng nhỏ tới HĐKD MB quy trình kinh doanh khác MB Đơn cử việc trình hồ sơ vay vốn mua xe ôtô, thẩm quyền phê duyệt giao cho Phó giám đốc chi nhánh, cấp phê duyệt bận họp, công tác nên phải chờ thêm thời gian trình phê duyệt, Khách hàng chờ kết phê duyệt lâu dẫn đến nhiều ngân hàng khác chào mời gói lãi suất hấp dẫn thời gian phê duyệt nhanh điều làm ảnh hưởng đến SHL KH, chí KH rời MB để sang NHTM khác vay vốn Bên cạnh đó, phận hỗ trợ tín dụng q tải cơng việc, chi nhánh có tới 30 chun viên tín dụng có chun viên hỗ trợ tín dụng, điều khiến cho thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng bị chậm lại phải chờ đến lượt Trên sở thực tiễn hoạt động ngân hàng nên định lựa chọn đề tài “Áp dụng phương pháp 6-Sigma để cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cải tiến quy trình với tiến trình DAIMC Sigma - Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Nghiên cứu thực Ngân hàng TMCP Quân đội + Về thời gian: Thời gian lựa chọn phân tích từ năm 2018 – 2020 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu Bố cục đề tài Luận văn chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lí thuyết 6-Sigma cải tiến quy trình Chương 2: Thực trạng cơng tác cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Áp dụng 6-Sigma cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội 3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ 6-SIGMA TRONG CẢI TIẾN QUY TRÌNH 1.1 Chất lượng quản trị chất lượng lĩnh vực dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa chất lượng 1.1.2 Chất lượng lĩnh vực dịch vụ Định nghĩa dịch vụ Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Quản trị chất lượng Định nghĩa quản trị chất lượng Vai trò nguyên tắc việc QTCL Quản trị chất lượng lĩnh vực dịch vụ 1.2 Tổng quan 6-Sigma 1.2.1 Khái niệm, ý nghĩa lợi ích 6-Sigma 1.2.2 Các nguyên lí 6-Sigma 1.2.3 Phương pháp tính hệ số Sigma 1.2.4 Ý nghĩa đo lường mức Sigma 1.3 Phương pháp DMAIC 6-Sigma cải tiến quy trình 1.3.1 Giai đoạn Xác định (Define) 1.3.2 Giai đoạn Đo lường (Measure) 1.3.3 Giai đoạn Phân tích (Analyse) 1.3.4 Giai đoạn Cải tiến (Improve) 1.3.5 Giai đoạn Kiểm sốt (Control) 1.4 Các cơng cụ chun dụng – Sigma Bản đồ quy trình Điều lệ dự án 5Whys Phiếu kiểm tra Biểu đồ Pareto Biều đồ nhân (Ishikawa) Biểu đồ kiểm soát CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI TIẾN PHÊ DUYỆT VAY VỐN TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/dịch vụ, thị trường khách hàng 2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động 2.1.3.2 Sản phẩm dịch vụ 2.1.3.3 Khách hàng mục tiêu a) Phân khúc Khách hàng cá nhân: - KH có thu nhập vừa cao - KH công tác đơn vị hành nghiệp - KH có yếu tố nước (du học sinh, người thân định cư, đầu tư,…) b) Phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp (SME): - Các DN với quy mô nhỏ - Các DN với quy mô vừa 2.1.3.4 Một số khách hàng đối tác a) Viettel Telecom b) Quân đội Quân khu khu vực 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh MB giai đoạn từ 20182020 2.2 Hệ thống quản trị chất lượng ngân hàng TMCP Quân đội (MB) 2.2.1 Tổng quan hệ thống quản trị chất lượng áp dụng ngân hàng MB - Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 yêu cầu ngân hàng MB xây dựng vận hành QMS cần phải đảm bảo tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng sau đây: + Hướng vào khách hàng + Sự tham gia Lãnh đạo + Sự tham gia tất người + Tiếp cận QMS theo trình + Cải tiến liên tục + Đưa định dựa bẳng chứng + Quản lý mối quan hệ 2.2.2 Công tác cải tiến chất lượng MB MB thời gian qua thực nghiên cứu, áp dụng công cụ QTCL tiên tiến như: ISO, LSS, SLA, MIS, …nhằm nâng cao cCLDV toàn NH gắn với việc thúc đẩy CLDV, song song với việc NH ngày trọng tăng cường kiểm soát quản trị chi phí, thực tiết kiệm chi phí áp dụng tồn hệ thống 2.2.3 Quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN tiêu chuẩn quy định chất lượng quy trình MB 2.2.3.1 Khái quát quy trình phê duyệt vay vốn 2.2.3.2 Các tiêu chuẩn quy định MB chất lượng quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN Bảng 2.1: Bảng tiêu chuẩn thời gian xử lí hồn thiện hồ sơ vay vốn (theo thông tin nội MB) Giai đoạn Tiếp nhận thu thập hồ sơ Xử lý, thẩm định phê duyệt vay vốn Trong đó: - Xử lí hồ sơ - Thẩm định hồ sơ - Đánh giá, báo cáo Phê duyệt Trả kết cho Khách hàng Trong đó: - Thơng báo kết Giải ngân 2.2.4 Thực trạng công tác cải tiến chất lượng quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng MB  Quy trình tín dụng:  Thời gian xét duyệt:  Thái độ, đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Những kết đạt - Là ngân hàng có lịch sử lâu năm có uy tín với khách hàng - Quy trình tín dụng vay vốn KHCN nhìn chung trì kiểm sốt tốt ban lãnh đạo - Với việc áp dụng phối hợp quy trình kinh doanh với nhau, quy trình giải thời gian phê duyệt giúp MB rút ngắn thời giản xử lý - Thái độ làm việc tin cậy cơng tác chăm sóc khách hàng chu đáo 2.3.2 Hạn chế + Mặc dù MB nổ lực giải thời gian phê duyệt, nhiên chưa đáp ứng thời gian xét duyệt vay vốn tín dụng + Thời gian phục vụ khách hàng thờ ơ, chưa trọng nhiều việc đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ cho khách hàng + Hầu nghiệp vụ phản hồi, trả lời khiếu nại khách hàng, chuyên viên tín dụng chưa nắm rõ trả lời cách chuyên nghiệp, rõ ràng + Thực phương pháp cải tiến nhiều bước thủ tục rườn rà + Các văn bản, hợp đồng ký kết khách hàng ngân hàng nhiều thông tin, nhiều nội dung không cần thiết + Ban lãnh đạo chưa nắm kỹ QMS mà ngân hàng áp dụng + Việc áp dụng QMS theo phương pháp ISO 9000:2015 cịn tốn nhiều chi phí cho ngân hàng, chưa khai thác chuyên sâu ISO + Bộ phận hỗ trợ kiểm soát hồ sơ giải ngân tải + Thái độ nhân viên ngân hàng có cải tiến chưa kiểm soát kỹ cảm xúc bán hàng 7 CHƯƠNG ÁP DỤNG 6-SIGMA CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHÊ DUYỆT VAY VỐN TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) 3.1 Các nguyên tắc tiền đề để thực triển khai áp dụng 6-Sigma cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN MB 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh mục tiêu chất lượng ngân hàng 3.1.1.1 3.1.1.2 Mục tiêu kinh doanh Mục tiêu chất lượng MB Bank - Mục tiêu CL mà MB hướng đến vừa hồn thiện, vừa tạo DV có chất lượng, nhằm đáp ứng phục vụ KH cách tốt nhất, hiệu 3.1.2 Đặc điểm khách hàng quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN 3.1.3 Đặc điểm dịch vụ vay vốn tín dụng KHCN 3.2 Giải pháp sử dụng tiến trình DMAIC 6-Sigma để cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN 3.2.1 Giai đoạn xác định (Define) 3.2.1.1 Phân tích quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng để triển khai 6-Sigma MB bank thực giai đoạn: Tiếp nhận thu thập hồ sơ - Xử lý, thẩm định phê duyệt vay vốn - Trả lời kết thực giải ngân, kiểm soát sau vay 3.2.1.2 Xác định yêu cầu khách hàng đặc tính quan trọng chất lượng tiến trình phê duyệt vay vốn 3.2.1.3 Mục tiêu dự án áp dụng 6-Sigma để cải tiến quy trình phê duyệt Dựa vào việc phân tích quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN, đưa biện pháp cải tiến nhằm tăng tính ổn định quy trình phê duyệt vay vốn tín dùn KHCN Cụ thể nâng cao chất lượng phê duyệt hồ sơ vay vốn tín dụng phân liên quan, đáp ứng tổng thời gian quy định dành cho thời gian phê duyệt vay vốn thời gian phận riêng lẻ Rút ngắn thời gian phê duyệt, nâng cao hài lòng cho khách hàng (Rút ngắn thời gian phê duyệt vay vốn khách hàng cá nhân từ 24h – 72h xuống 13.5h-40h) 3.2.2 Giai đoạn đo lường (Measure) Giai đoạn đánh giá dựa sở lực hoạt động quy trình thơng qua việc thu thập phân tích liệu từ tính tốn lực hoạt động phận phê duyệt vay vốn tín dụng mức Sigma 3.2.2.1 Thiết kế phiếu kiểm tra Đối với dự án cải tiến này, cần thực thiết kế phiếu kiểm tra lỗi trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN u cầu phiếu kiểm tra phải đảm bảo việc thu thập số liệu nhanh chóng, khơng có rủi ro nhầm lẫn đánh giá phê duyệt Đồng thời thiết kế cần đảm bảo phù hợp đề phân tầng liệu thu thập mang lại số ý nghĩa hồn tồn thích hợp với mục tiêu phân tích 3.2.2.2 Tổng hợp số liệu thu thập xác định hệ số Sigma quy trình Tiến hành thu thập tổng hợp số liệu thơng qua tồn phiếu kiểm tra 30 ngày làm việc (bắt đầu từ 01/12/2021 – 31/12/2021), ngày có phiếu kiểm tra/ giai đoạn Tổng hợp số liệu thu thập qua 60 phiếu/ giai đoạn, tổng 180 phiếu cho giai đoạn quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN 3.2.2.3 Xác định hệ số Sigma quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN Đầu tiên cần phải tổng hợp tất bước quy trình để tính xác giá trị Sigma xác định số hội xảy lỗi quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng MB Bank 3.2.2.4 Kiểm định giả thuyết tỉ lệ tổng thể Để đảm bảo tính xác kết tính tốn Hệ số Sigma quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN phải đảm bảo xác tỉ lệ lỗi trung bình Dựa vào 60 phiếu/ giai đoạn, khảo sát tiến hành liên tục vịng 30 ngày tính tỉ lệ lỗi trung bình giai đoạn 36.13%, 35.59%, 34.86% 3.2.2.5 Xây dựng biểu đồ kiểm sốt  Nhóm giai đoạn Tiếp nhận thu thập hồ sơ  Nhóm giai đoạn Xử lý, thẩm định phê duyệt vay vốn  Giai đoạn Trả lời kết giải ngân 3.2.3 Giai đoạn phân tích (Analyse) Trong giai đoạn cải tiến sử dụng biểu đồ Pareto, biểu đồ phân bố theo thời gian lỗi, biểu đồ xương cá để nhận biết yếu tố yếu tác động đến quy trình, phân bố theo thời gian liệu để từ tìm hướng khắc phục 3.2.3.1 Biểu đồ Pareto lỗi Mục đích biểu đồ Pareto lỗi cần ưu tiên giải trước để giải vấn đề chất lượng    Giai đoạn Tiếp nhận thu thập hồ sơ Giai đoạn Xử lý, thẩm định phê duyệt vay vốn Giai đoạn Trả lời kết giải ngân 3.2.3.2 Biểu đồ phân bố lỗi giai đoạn theo thời gian  Giai đoạn Tiếp nhận thu thập hồ sơ  Giai đoạn Xử lý, thẩm định phê duyệt vay vốn 10  Giai đoạn Trả lời kết giải ngân 3.2.3.3 Xây dựng biểu đồ xương cá thể mối quan hệ nhân loại lỗi giai đoạn Đề xây dựng biểu đồ xương cá, quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN ngân hàng MB, tác giả thực giai đoạn từ nội dung phân tích để áp dụng việc xây dựng biểu đồ xương cá sau: Giai đoạn 1: Tiếp nhận thu thập hồ sơ Giai đoạn 2: Xử lý, thẩm định phê duyệt vay vốn Giai đoạn 3: Trả lời kết cho khách hàng, giải ngân 10 3.2.4 Giai đoạn cải tiến (Improve) Dựa kết phân tích phần trước biểu đồ Pareto, biểu đồ Xương cá thơng tin quy trình, kết hợp việc vấn nhân viên trực tiếp tham gia vào quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN để đưa biện pháp khắc phục lỗi cách hiệu 3.2.4.1 Giải pháp cho việc Tạo nhầm phương án vay vốn – lỗi chủ yếu giai đoạn Tiếp nhận thu thập hồ sơ Theo biểu đồ Xương cá, nguyên nhân gốc rễ lỗi bao gồm: không nắm kỹ quy định sản phẩm, làm việc bất cẩn, thiếu khoa học; Thiếu chuyên môn nghiệp vụ chưa đào tạo bản; Thiếu công cụ hỗ trợ thiếu chương trình đào tạo chuyên sâu Biện pháp khắc phục cho tất loại lỗi nên đào tạo thường xuyên kiến thức sản phẩm tăng cường kiểm tra checklist để nhân viên nắm rõ mặc định sẵn đầu để gặp khách hàng trao đổi cách chuyên nghiệp nhanh lẹ 3.2.4.2 Giải pháp lỗi Thẩm định hồ sơ chưa kỹ giai đoạn Xử lý, thẩm định phê duyệt vay vốn Dự biểu đồ Pareto, biểu đồ Xương cá lỗi chủ yếu gian đoạn xử lý trình phê duyệt hồ sơ lỗi Thẩm định hồ sơ chưa kỹ Nguyên nhân gây lỗi trình độ chun mơn kém, khơng nắm vững quy định sản phẩm chưa đào tạo Cũng tương tự giai đoạn trên, lỗi kiến thức chun mơn dẫn đến mắc lỗi, việc tăng cường đào tạo kiểm tra kiến thức nhân viên cán quản lý Biện pháp khắc phục tất loại lỗi nên thiết lập thước đo thời gian chế tài cho cá nhân vi phạm để có trách nhiệm với việc xử lý, phê duyệt hồ sơ 11 3.2.4.3 Giải pháp cho việc Thời gian trả kết chậm trễ – lỗi chủ yếu giai đoạn Trả lời kết giải ngân Cũng tương tự giai đoạn trên, lỗi giai đoạn Trả lời kết giải ngân Thời gian trả kết chậm trễ Nguyên nhân thường gây lỗi nhân viên thiếu nghiệp vụ trả lời cho khách hàng sử dụng từ ngữ chuyên ngành mà khơng hiểu chất để giải thích cho khách hàng Biện pháp để khắc phục tất lỗi nên lắng nghe khách hàng bám sát nhu cầu khách hàng để thưc kết hài lòng cho khách hàng 3.2.4.4 Đề xuất đổi quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN Quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN cần xác định rõ thời gian việc trả lời kết sớm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.5 Giai đoạn kiểm soát (Control) Sau tác giả triển khai áp dụng biện pháp cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN để hoàn thiện, giảm thiểu tối đa biến động giai đoạn trình phê duyệt, tác giả thực cơng tác xử lí lỗi theo quy trình cải tiến tiếp tục theo dõi, lấy mẫu biến động quy trình kiểm sốt Mục tiêu bước kiểm sốt thiết lập thơng số đo lường chuẩn, đưa văn bản, quy trình phối hợp quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN phận liên quan, để trì kết đạt khắc phục vấn đề cần thiết 12 KẾT LUẬN Với việc áp dụng 6-Sigma nhằm mục tiêu cải tiến quy trình kinh doanh DN quen thuộc với DN giới, VN mơ hình cịn nhiều mơ hồ cịn Với việc thực nghiên cứu đề tài tác giả chứng minh vai trò, tầm quan trọng 6-Sigma việc cải thiện quy trình DN 6-Sigma tập hợp hệ thống thực có quy trình khoa học, chứng minh hiệu qua số liệu, cho thấy DN áp dụng 6-Sigma khơng q khó khăn Với đề tài nghiên cứu “Áp dụng phương pháp 6-Sigma để cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội”, mong muốn tác giả nhằm giúp MB nhận diện lỗi sai mà MB mắc phải thực cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN MB Như mục tiêu ban đầu mà tác giả đề luận văn giải tốt mục tiêu đề Tuy nhiên, với kinh nghiệm thực tế chưa nhiều, trình độ cịn hạn chế nên việc thực luận văn tác giả nhiều hạn chế Và tác giả chưa giải hết khía cạnh, vấn đề phương pháp 6-Sigma Do đó, xem hạn chế tác giả tác giả nghiên cứu sau khắc phục hạn chế Sau số đề xuất hướng đến việc giúp cho 6-Sigma thực hiệu DN: - Sự ủng hộ hỗ trợ NNL Ban lãnh đạo NH - Phải ứng dụng hệ thống đo lường - Chuẩn hóa giải pháp 6-Sigma vào quy trình, văn NH - Xây dựng quy trình/dự án tương thích với 6-Sigma để ứng dụng đồng thời với KH đào tạo NNL cho 6-Sigma  ... khách hàng quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN 3.1.3 Đặc điểm dịch vụ vay vốn tín dụng KHCN 3.2 Giải pháp sử dụng tiến trình DMAIC 6- Sigma để cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN. .. vay vốn tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Áp dụng 6- Sigma cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội 3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ 6- SIGMA TRONG CẢI... CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHÊ DUYỆT VAY VỐN TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) 3.1 Các nguyên tắc tiền đề để thực triển khai áp dụng 6- Sigma cải tiến quy trình phê duyệt vay vốn tín dụng KHCN