Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Du Lịch Nội Địa Đến Khách Sạn Hoa Sim.pdf

i TÓM LƯỢC Tên đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim” Sinh viên thực hiện: Vũ Thanh Huyền Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Viết Thái Nội dung đề tài: - Khẳng định tính cấp thiết việc thu hút khách khách sạn Hoa Sim Qua đó, luận văn xác lập tuyên bố vấn đề đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu kết cấu luận văn tốt nghiệp - Luận văn trình bày số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Luận văn đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu cơng trình hai năm 2009 2010, phân định nội dung nghiên cứu đề tài làm sở nghiên cứu phân tích thực trạng thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim - Qua việc phân tích, thu thập liệu sơ cấp thứ cấp, luận văn đưa kết thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim - Dựa sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Hoa Sim, luận văn đánh giá thành công hạn chế hoạt động Căn dự báo, mục tiêu thành công, hạn chế, luận văn đưa số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim Tuy nhiên, thời gian thực tập có hạn kinh nghiệm thực tiễn cịn nên luận văn cịn có nhiều thiết xót Em mong thầy, giáo xem xét, bảo cho em để làm em thêm hoàn thiện i i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn” với nỗ lực, cố gắng phấn đấu thân, qua q trình học tập có giúp đỡ nhiều nhà trường, thầy cô ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Hoa Sim Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, thầy cô thuộc mơn Marketing du lịch tồn thể thầy giáo trường đại học Thương Mại giảng dạy giúp đỡ em để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Viết Thái hướng dẫn em tận tình chu em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị khách sạn Hoa Sim tận tình giúp đỡ em trình em thực tập khách sạn Tuy em cố gắng luận văn tránh khỏi sai xót, em kính mong ý kiến đóng góp thầy để luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! i i i MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ v Chương Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài .2 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp .3 Chương Tóm lược số vấn đề lý luận hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 2.1.2 Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa .5 2.1.3 Khái niệm hoạt động Marketing kinh doanh khách sạn .6 2.1.4 Một số khái niệm liên quan 2.2 Một số lý thuyết hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn .7 2.2.1 Đặc điểm hành vi mua khách du lịch nội địa 2.2.2 Vai trò hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp kinh doanh khách sạn .9 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn 10 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu luận văn năm trước (2009-2010).12 2.4 Phân định nội dung hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn .13 2.4.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .13 2.4.2 Xác định vị 15 2.4.3 Các sách Marketing-mix nhằm thu hút khách 15 Chương Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim .20 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu 20 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu 20 3.1.2 Phương pháp phân tích liệu 21 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim 21 3.2.1 Giới thiệu chung khách sạn 21 3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim .25 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm kết tổng hợp đánh giá chuyên gia hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim 27 3.4 Kết phân tích liệu thứ cấp 33 3.4.1 Đặc điểm, cấu khách du lịch nội địa khách sạn .33 i v 3.4.2 Thực trạng công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu xác định vị khách sạn 35 3.4.3 Chính sách Marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn 36 Chương Các kết luận đề xuất hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim .42 4.1 Những đánh giá nhận xét hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim .42 4.1.1 Những ưu điểm hoạt động marketing thu hút khách nội địa khách sạn 42 4.1.2 Những hạn chế hoạt động Marketing thu hút khách nội địa khách sạn 43 4.1.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn 44 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm thực hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim 44 4.2.1 Dự báo khách nội địa thời gian tới khách sạn 44 4.2.2 Quan điểm thực hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn 46 4.3 Những đề xuất kiến nghị hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim .46 4.3.1 Một số đề xuất với khách sạn Hoa Sim 46 4.3.2 Một số kiến nghị với quan Nhà nước .50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010 24 Bảng 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 29 Bảng 3.2 Những thông tin chung khách hàng .27 Bảng 3.4 Cơ cấu khách du lịch khách sạn Hoa Sim 34 Bảng 3.5 Cơ cấu khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim 34 Bảng 3.6 Bảng giá phòng khách sạn Hoa Sim .38 Bảng 3.7 Cơ cấu lao động khách sạn Hoa Sim 40 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Hoa Sim 22 Chương Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Thu hút khách du lịch hoạt động nhằm gây quan tâm, ý tạo hành vi tiêu dùng khách du lịch tới công ty kinh doanh khách sạn du lịch Một công ty kinh doanh khách sạn du lịch muốn tồn phát triển cần phải có nhiều khách hàng đến mua sản phẩm, dịch vụ cơng ty Để làm điều cơng ty cần tăng cường hoạt động thu hút khách Vì vậy, thu hút khách du lịch nội dung quan trọng chiến lược kinh doanh công ty khách sạn du lịch Trong bối cảnh suy thối kinh tế tồn cầu, khiến cho người dân nước phải cắt giảm chi tiêu từ làm cho nhu cầu du lịch giảm xuống Tác động khủng hoảng kinh tế biến động như: dịch bệnh, chiến tranh, an ninh xã hội ảnh hưởng khơng đến phát triển du lịch Việt Nam khu vực Chính doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch phải quan tâm, nghiên cứu yếu tố tạo sức hấp dẫn, tính độc đáo sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách Khi lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày giảm khách du lịch nội địa coi động lực cho ngành du lịch Việt Nam Người dân du lịch nước làm kích cầu du lịch nội địa, mặt khác giải vấn đề mặt xã hội: giáo dục họ vấn đề yêu nước, giáo dục tinh thần tự hào dân tộc, giúp họ hiểu biết đất nước Việt Nam Đối với doanh nghiệp du lịch, khách nội địa tập khách dễ thu hút, dễ đến với doanh nghiệp có điểm tương đồng nhu cầu, hành vi mua, phong tục tập quán người dân Việt Nam Trong tình hình khủng hoảng kinh tế nay, điều kiện thiên nhiên ngày khắc nghiệt, chiến tranh bạo động nổ khắp nơi Việt Nam điểm đến an tồn Những người có nhu cầu du lịch thường chọn địa điểm nước để Vì vậy, khách du lịch nội địa tập khách truyền thống quan trọng nhiều doanh nghiệp du lịch, có ý nghĩa to lớn du lịch quốc gia Thơng qua q trình nghiên cứu qua mẫu điều tra, khảo sát trực tiếp khách sạn Hoa Sim cho thấy, năm vừa qua, khách sạn đạt nhiều thành tựu bên cạnh cịn nhiều tồn khó khăn Là khách sạn “có tiếng” Lạng Sơn việc thu hút khách du lịch, đặc biệt khách du lịch nội địa vấn đề quan trọng thời điểm khách sạn Hoa Sim Một vấn đề đáng quan tâm khách sạn Hoa Sim vấn đề đưa hình ảnh khách sạn đến với khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp định hướng thị trường phải đặt hoạt động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu Marketing ngày quan trọng hết ngàng kinh doanh dịch vụ nói chung, ngành khách sạn, du lịch nói riêng Chính điều mà khách sạn cần ý đến hoạt động marketing để thu hút nhiều khách đến với khách sạn Từ phân tích trên, em nhận thấy nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn có ý nghĩa sở lý luận lẫn sở thực tế để từ nghiên cứu khách sạn nâng cao sức cạnh tranh thị trường, tăng hiệu sử dụng nguồn lực mà doanh nghiệp có, đồng thời thu hút vốn đầu tư nhằm cải thiện sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, qua thực giải pháp marketing thu hút khách nội địa - thị trường khách tiềm khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Sau thời gian thực tập khách sạn Hoa Sim với trình học tập nghiên cứu khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, em nhận thấy tập khách nội địa mà khách sạn khai thác chưa thật hiệu Vấn đề đặt khách sạn việc nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn bối cảnh toàn ngành du lịch áp dụng biện pháp kích cầu, thúc đẩy thị trường khách nội địa nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế chịu tác động suy thoái kinh tế Điều làm tăng lượng khách đến khách sạn tất ngành dịch vụ kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng biến động kinh tế thời kỳ khủng hoảng Bởi vấn đề nghiên cứu xuyên suốt luận văn Làm để khách sạn có giải pháp marketing hiệu nhằm thu hút nhiều lượng khách du lịch nội địa đến khách sạn? Bằng trình tự nghiên cứu thông qua hướng dẫn thầy giáo TS Nguyễn Viết Thái, em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục đích tổng quát việc nghiên cứu hướng tới việc áp dụng giái pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim Từ mục đích tổng quát đó, luận văn hướng vào nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa đến khách sạn Hoa Sim: Trong thời kỳ kinh tế trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nước bị ảnh hưởng mạnh mẽ, hầu hết ngành nghề có giảm sút đà xuống Là ngành kinh tế coi mũi nhọn ngành khách sạn không tránh khỏi ảnh hưởng kể Đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn” hướng vào việc nghiên cứu, phân tích khái niệm, nội dung có liên quan đến hoạt động marketing khách sạn Hoa Sim - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa mà khách sạn sử dụng Qua nhằm đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân tồn nhược điểm giải pháp marketing Thơng qua việc sử dụng phương pháp thu thập, phân tích liệu sơ cấp thứ cấp để có kết hoạt động kinh doanh, lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn, sở cho việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn ngày nhiều - Trên sở phân tích quan điểm, định hướng phát triển đề xuất giải pháp marketing kiến nghị quan ngành du lịch nhằm tăng cường thu hút khách nội địa đến khách sạn Hoa Sim thời gian tới 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tiếp cận nhiều hình thức luận văn, tác giả tiếp cần theo góc độ marketing Đó việc nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim - Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan khách sạn Hoa Sim sở điều tra vấn điều tra trắc nghiệm tình hình thực tế khách sạn Hoa Sim - Về thời gian nghiên cứu: Thời gian để nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim xem xét từ năm 2009 đến năm 2010 năm - Về thị trường nghiên cứu: Các biện pháp marketing khách sạn đưa nhằm thu hút khách du lịch đến khách sạn nghỉ ngơi mà sử dụng dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp trực tiếp cung cấp Với đề tài thị trường khách khách du lịch nội địa 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần: lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn kết cấu sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim Chương 4: Các kết luận đề xuất hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội đại đến khác sạn Hoa Sim Chương Tóm lược số vấn đề lý luận hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 2.1.1.1 Khách sạn Khi người rời khỏi nơi cư trú đến nơi khác nhu cầu họ nghỉ ngơi, ăn uống, người du lịch thường lựa chọn khách sạn nơi để thỏa mãn nhu cầu Khách sạn sở lưu trú coi phổ biến tất khách du lịch Trong du lịch khách sạn loại hình lưu trú nhất, với phát triển ngành du lịch năm vừa qua ngành kinh doanh du lịch có bước phát triển vượt bậc ngày đa dạng, từ khách sạn cao cấp năm mang đẳng cấp quốc tế đến khách sạn phổ thơng, từ khách sạn có quy mơ nhỏ đến khách sạn có quy mơ lớn, từ khách sạn hoạt động cách độc lập đến khách sạn thuộc tập đoàn kinh tế lớn quốc gia có kinh tế phát triển mạnh Có nhiều cách hiểu khác khách sạn Theo nghĩa rộng, thuật ngữ ngành khách sạn đề cập cho nhóm tham gia vào du lịch, giải trí, vận chuyển cung cấp nơi nghỉ qua đêm, bao gồm tuyến du ngoạn tàu thủy, hàng không, xe lửa, công ty cho thuê ô tô công ty lữ hành Ngành lưu trú tạo nên doanh nghiệp cung cấp nhà tạm thời thuê Như vậy, đưa khái niệm khách sạn sau: “Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống,vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác.” (TS Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại) 2.1.1.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú dịch vụ có liên quan đến lưu trú khách hàng Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành mang tính độc lập tương đối, điều thể chỗ kinh doanh khách sạn phục vụ lưu trú cho khách du lịch đối tượng có nhu cầu lưu trú du lịch khách công vụ, buôn bán Kinh doanh khách sạn định nghĩa sau: “Kinh doanh khách sạn việc sản xuất, trao cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động chuyến đi” Trong kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với Chính sản phẩm ngành khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên, hai yếu tố đóng vai trị quan trọng thiếu kinh doanh khách sạn * Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn nói chung cơng việc diễn quanh năm, nhiên giống du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt - Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp quản lý, tạo cho người điều hành thách đố nhiều mặt không chấm dứt - Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn hỗn hợp loại kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, cần kiến thức khác nhau, quan điểm, hạng người khác có mục đích chung phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu khách - Khả lường trước đươc khó khăn quản lý khách nhân viên gây - Cần giải vấn đề cách nhanh chóng với phương châm phục vụ kịp thời có chất lượng - Do đặc điểm sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ nên vai trò nhân viên việc chào bán, giới thiệu dịch vụ cho khách có ý nghĩa quan trọng giúp khách thỏa mãn tốt nhu cầu bán nhiều dịch vụ - Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh cao việc đầu tư, xây dựng nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả sinh lợi thấp 2.1.2 Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa 2.1.2.1 Khách du lịch Khách du lịch người tìm kiếm kinh nghiệm, thỏa mãn vật chất hay tinh thần khác thông qua chuyến du lịch Bản chất du khách xác định nơi đến du lịch, lựa chọn hoạt động tham gia thưởng thức Theo định nghĩa luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch người du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” Theo UNWTO (tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên 24h với nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền” Bảng 3.6 Bảng giá phịng khách sạn Hoa Sim Loại phòng Số phòng Giá phòng Khách quốc tế (USD) Vip 03 450.000 35 giường 35 300.000 25 giường 17 350.000 30 giường đôi 300.000 25 giường 400.000 Nguồn: www.tocolimex.com 3.4.3.3 Chính sách phân phối Kênh phân phối đảm bảo cho sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, giúp cho trình mua diễn nhanh chóng, thuận tiện Hiện nay, khách sạn Hoa Sim sử dụng kênh phân phối kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Kênh phân phối trực tiếp: Là hình thức khách sạn chào bán sản phẩm trực tiếp tới khách du lịch, để họ đến thẳng khách sạn sử dụng dịch vụ Kênh phân phối không mang lại hiệu cao cho khách sạn việc thu hút khách du lịch nội địa họ thường theo đồn mua tour qua hãng lữ hành Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng internet giúp cho khách hàng tìm hiểu lĩnh vực mà quan tâm Vì mà việc tìm hiểu dịch vụ khách sạn nhanh chóng Tuy nhiên khách sạn chưa có trang web riêng cho mình, việc đăng ký đặt phòng thực trang web công ty cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn www.tocolimex.com Kênh phân phối gián tiếp: Là hình thức phân phối thơng qua cơng ty lữ hành, đại lý du lịch làm trung gian dẫn khách Khách sạn đặt nhiều mối quan hệ với số công ty du lịch Lạng Sơn Hà Nội Những công ty gửi khách giới thiệu khách sử dụng dịch vụ khách sạn hưởng hoa hồng Việc sử dụng kênh phân phối giúp cho khách sạn thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn ngày nhiều hơn, Ngồi có lượng khách nội địa đến khách sạn chủ yếu khách lẻ tự tìm đến khách sạn thơng qua giới thiệu bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh Nhìn chung việc sử dụng sách phân phối khách sạn Hoa Sim chưa mang lại hiệu cao việc thu hút khách khách sạn có quy mơ nhỏ nên cịn hạn chế định 3.4.3.4 Chính sách xúc tiến Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt cơng tác xúc tiến quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm mình, gây ấn tượng với họ thuyết phục họ mua sản phẩm Cơng tác xúc tiến, quảng cáo sản phẩm phải gắn với chất lượng sản phẩm Quảng cáo có sức mạnh sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngược lại, sản phẩm dịch vụ khách sạn có chất lượng cao mà khách hàng đến sản phẩm khách sạn việc kinh doanh khách sạn khơng có hiệu Do nhận thức điều nên khách sạn Hoa Sim coi trọng cơng tác xúc tiến Các hoạt động xúc tiến khách sạn phong phú đa dạng như: Về quảng cáo: Các hình thức quảng cáo mà khách sạn Hoa Sim áp dụng là: - Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm thơng qua nhiều cách thức: hầu hết sản phẩm khách sạn in tên địa khách sạn để tạo ấn tượng với khách làm cho khách nhớ đến khách sạn Các công văn, giấy tờ giao dịch khách sạn có địa chỉ, số điện thoại, số fax, email nên thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn - Khách sạn thường xuyên in tờ rơi, tập gấp cung cấp số thông tin sản phẩm dịch vụ thơng qua hình ảnh sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn Ngồi ra, tờ rơi, tập gấp cịn cung cấp thông tin hoạt động diễn khách sạn - Khách sạn có quảng cáo internet cịn hạn chế việc quảng cáo chủ yếu thông qua website danh bạ khách sạn, qua trang web công ty cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn www.tocolimex.com khách sạn chưa xây dựng cho trang web riêng Về khuyến mại: Khách sạn có sách giảm giá tập khách quen khách có thời gian lưu trú dài khách sạn Đối với công ty hoạt động lĩnh vực du lịch, khách sạn có sách ưu đãi riêng công bố website công ty cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn: - Các đồn khách đặt từ 16 phịng trở lên miễn phí phịng, phịng nội thu 150.000đ/phịng - Đồn khách đặt từ 10 đến 15 phịng miễn phịng nội - Đồn khách từ đến phòng, phòng nội thu 150.000đ/phòng - Khách hội nghị ký hợp đồng giảm 10% giá công bố Về marketing trực tiếp: Được tiến hành thơng qua hội chợ triển lãm, chương trình xúc tiến du lịch sở du lịch, tổng cục du lịch Qua cơng cụ này, khách sạn quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách du lịch, đặc biệt khách du lịch nội địa 3.4.3.5 Chính sách người Con người tài sản vô giá doanh nghiệp, yếu tố định đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Như biết ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng đội ngũ lao động yếu tố sống doanh nghiệp Bởi ngành dịch vụ người yếu tố quan trọng tạo nên khác biệt sản phẩm để cung cấp cho khách hàng Chính cơng tác tuyển dụng, bố trí, đào tạo đãi ngộ nhân khách sạn trọng đặt lên vị trí hàng đầu Khách sạn Hoa Sim có lực lượng ổn định, với tổng số lao động 48 người, phân bổ theo bảng sau: Bảng 3.7 Cơ cấu lao động khách sạn Hoa Sim STT Lao động Số người Tỷ lệ Tổng số lao động 48 Trình độ đại học đại học 6,25% Trình độ cao đẳng trung cấp 36 75% Đã đào tạo qua trường kỹ thuật 18,75% dạy nghề Nguồn: khách sạn Hoa Sim Khách sạn với tổng số 48 nhân viên trình độ đại học đại học người chiếm 6,25%, trình độ cao đẳng trung cấp 36 người chiếm 75%, nhân viên đào tạo qua trường kỹ thuật dạy nghề người chiếm 18,75% Chính mà sản phẩm dịch vụ khách sạn đảm bảo tương đối theo tiêu chuẩn quốc tế giành cho khách sạn thuận lợi nhiều công tác quản lý nhân viên Thái độ nhân viên yếu tố tạo nên văn minh phục vụ Muốn nâng cao văn minh phục vụ điều phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ nhân viên khách hàng Khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên học lớp đào tạo, bồi dưỡng chun mơn, nghiệp vụ; nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp đội ngũ nhân viên vào nghề Ngồi ra, khách sạn cịn ý đến sách đãi ngộ nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu tôn trọng, thăng tiến, công người lao động, từ góp phần tạo động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu 3.4.3.6 Quan hệ đối tác Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, quan hệ đối tác vấn đề mà doanh nghiệp cần trọng Xây dựng mối quan hệ tốt giúp cho doanh nghiệp có điều kiện tốt việc cung cấp dịch vụ cho khách, từ giúp khách hàng cảm nhận tốt dịch vụ khách sạn Công ty cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn có trung tâm điều hành du lịch Lạng Sơn chi nhánh Hà Nội với đội ngũ cán nhân viên có khả làm việc chuyên nghiệp kinh nghiệm lâu năm nghề, từ thu hút nhiều khách đến với cơng ty nói chung khách sạn Hoa Sim nói riêng Khách sạn Hoa Sim thiết lập mối quan hệ đối tác tốt với cơng ty, văn phịng du lịch Lạng Sơn Hà Nội thông qua công ty cổ phần du lịch xuất nhập Lạng Sơn Để thắt chặt mối quan hệ đó, khách sạn trích khoản hoa hồng để khuyến khích họ bán sản phẩm dịch vụ hay giới thiệu khách cho khách sạn Chương Các kết luận đề xuất hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim 4.1 Những đánh giá nhận xét hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim 4.1.1 Những ưu điểm hoạt động marketing thu hút khách nội địa khách sạn Nhìn chung, khách sạn thực tương đối tốt hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa Khách sạn phân đoạn thị trường khách du lịch nội địa thành tập khách hàng có chung đặc điểm, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu, áp dụng sách marketing hướng có kế hoạch lâu dài cho phát triển khách sạn * Chính sách sản phẩm Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách du lịch nội địa Với hệ thống buồng phòng trang bị đầy đủ tiện nghi, đem lại cho khách hàng cảm giác thoải mái ấm cúng ngơi nhà Hệ thống nhà hàng sẵn sàng phục vụ khách ăn Âu, Á ăn đặc trưng xứ Lạng Ngoài dịch vụ ăn uống lưu trú, khách sạn cịn phát triển dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí khách hàng * Chính sách giá Khách sạn áp dụng sách giá linh hoạt, mềm dẻo đánh giá phù hợp với khả chi trả tập khách hàng mục tiêu Việc áp dụng sách giá linh hoạt giúp cho khách sạn tạo lợi cạnh tranh với khách sạn hạng khác địa bàn thành phố * Chính sách phân phối Chính sách phân phối khách sạn thực thông qua việc tận dụng mối quan hệ khách sạn với quan, ban ngành, công ty du lịch hãng lữ hành khác Điều giúp cho khách sạn giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ nhanh chóng hiệu * Chính sách xúc tiến Qua cơng cụ sách xúc tiến mà khách sạn áp dụng là: quảng cáo, khuyến mại marketing trực tiếp mang lại kết đáng kể cho khách sạn hoạt động thu hút khách du lịch Chính sách xuc tiến góp phần quảng bá hình ảnh tạo lập vị định khách sạn tâm trí khách hàng * Chính sách người Đội ngũ nhân viên khách sạn có kinh nghiệm làm việc, có nhiệt tình cơng tác, thân thiện với khách hàng, đoàn kết hoạt động phối hợp với giúp tăng suất lao động Khách sạn tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên Ngồi ra, khách sạn ý đến sách đãi ngộ nhân viên, góp phần thúc đẩy họ làm việc có hiệu 4.1.2 Những hạn chế hoạt động Marketing thu hút khách nội địa khách sạn Bên cạnh thành công dạt được, khách sạn Hoa Sim tồn số hạn chế sau: * Chính sách sản phẩm, tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa thực đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch Giữa loại phòng chưa có khác biệt rõ rệt kiến trúc phòng, trang thiết bị, tiện nghi, đại nên chưa tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng Vip loại phịng sang trọng có khơng gian rộng dịch vụ phòng khơng khác loại phịng cịn lại nhiều Điều làm cho khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, phòng Các dịch vụ bổ sung khách sạn chưa đa dạng phong phú Có dịch vụ khách hàng cần sử dụng khách sạn lại khơng có Chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung chưa trọng nên chưa thu hút quan tâm khách Các sản phẩm trọn gói khách sạn cịn chưa đa dạng, chưa có sách giá trọn gói để tạo dễ dàng lựa chọn cho khách hàng * Chính sách giá Khách sạn Hoa Sim có sách giá tương đương khách sạn khác địa bàn tương ứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Tuy nhiên, doanh thu hàng năm khách sạn chưa cao, chưa đạt lợi nhuận mong muốn * Chính sách phân phối Khách sạn tạo lập mối quan hệ tốt với nhiều công ty du lịch kênh phân phối trực tiếp khách sạn chưa có hiệu quả, chưa xây dựng website riêng nên việc thu hút giới thiệu sản phẩm khách sạn cịn hạn chế * Chính sách xúc tiến 4 Chính sách xúc tiến, quảng cáo khách sạn chưa trọng kinh phí cho hoạt động quảng cáo hạn chế Các tờ rơi, tập gấp nội dung sơ sài, màu sắc chưa đa dạng nên chưa phản ánh hình ảnh chân thực khách sạn đến với khách hàng Khách sạn chưa có website riêng nên việc quảng bá hình ảnh khách sạn việc đăng ký đặt phịng gặp nhiều khó khăn hạn chế Việc quảng cáo tạp chí hay tivi, báo, đài khơng khách sạn quan tâm nên nhiều khách hàng chưa biết đến khách sạn chưa thu hút tập khách đến với khách sạn * Chính sách người Mặc dù đội ngũ nhân viên khách sạn nhiệt tình cơng việc có kinh nghiệm làm việc cịn số hạn chế như: trình độ ngoại ngữ thấp nên việc giao tiếp với khách nước ngồi cịn khó khăn, chưa có khả sáng tạo công việc 4.1.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Những hạn chế khách sạn hạn chế không khách sạn khác thị trường Nguyên nhân hạn chế là: - Khách sạn chưa có phận hay phòng marketing riêng biệt nên hoạt động marketing khách sạn chưa chuyên nghiệp đạt hiệu cao - Nguồn kinh phí dành cho cho hoạt động marketing hạn chế, dẫn đến việc đầu tư đổi sở hạ tầng, trang thiết bị, sách phân phối, xúc tiến, quảng cáo hình ảnh khách sạn đến tay người tiêu dùng không quan tâm mức nên khách sạn chưa thu hút thêm tập khách hàng mới.Chính sách đào tạo nhân viên gặp nhiều khó khăn khơng có kinh phí - Khách sạn cịn bị thụ động cách tiếp cận với thị trường, chủ yếu nghiên cứu sau khách tiêu dùng dịch vụ thông qua nguồn thông tin từ hãng gửi khách - Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh khách sạn địa bàn thành phố 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm thực hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim 4.2.1 Dự báo khách nội địa thời gian tới khách sạn Trong xu phát triển chung ngành du lịch nước, ngành du lịch Lạng Sơn đà phát triển mạnh mẽ nhờ vào thuận lợi vị trí, đường giao thơng thị trường hàng hóa sơi động Lạng Sơn là địa phương hội tụ nhiều yếu tố thuận lợi cho sự phát triển du lịch Ngoài vị trí địa lý thuận lợi, Lạng Sơn có mạng lưới giao thông thuận tiện cho việc giao lưu, lại với các tỉnh trung du, khu vực đồng bằng Bắc Bộ thông qua tuyến quốc lộ 1A, tuyến đường sắt Hà Nội - Lạng Sơn Không những thế, Lạng Sơn còn là điểm trung chuyển khách du lịch và giao lưu thương mại với Trung Quốc Do đó, chiến lược phát triển du lịch Việt Nam, Lạng Sơn là điểm du lịch quan trọng nằm không gian du lịch miền núi Đông Bắc Phía đông là trung tâm du lịch biển Hạ Long (Quảng Ninh) - Cát Bà (Hải Phòng), phía nam là thủ đô Hà Nội và các vùng phụ cận, phía tây là tiểu vùng du lịch Tây Bắc Đặc biệt phía bắc là Trung Quốc, một thị trường du lịch đầy tiềm và triển vọng Mặt khác, Lạng Sơn nổi tiếng với những cảnh đẹp mà thiên nhiên đã ưu ái ban tặng quần thể hang động Nhị Thanh - Tam Thanh, khu du lịch Mẫu Sơn nằm ở độ cao 1.500 m so với mực nước biển, bao gồm: thảm thực vật ôn đới, khí hậu ôn hòa, Trong lịch sử đấu tranh dựng nước và giữ nước, với vị thế địa đầu Tổ quốc, vùng đất và người nơi đã làm nên những chiến thắng vang dội, gắn liền với địa danh ải Chi Lăng, khởi nghĩa Bắc Sơn, đường số anh hùng, Hơn thế, Lạng Sơn là địa phương hội tụ truyền thống văn hóa, lịch sử phong phú, đặc sắc, cùng nét văn hoá độc đáo của các đồng bào dân tộc Tày, Nùng, Dao, Hoa, Đây chính là thế mạnh để du lịch lạng Sơn cất cánh và ngày càng hấp dẫn du khách bốn phương Trong những năm gần đây, tỉnh Lạng Sơn đã tập trung đầu tư, nâng cấp, xây dựng mới hệ thống dịch vụ nhà hàng, khách sạn, chợ đêm Kỳ Lừa, chợ Đông Kinh, chợ Tân Thanh, phục vụ cho việc tham quan và mua sắm hàng hóa Vừa qua Lạng sơn phủ phê duyệt đề án mở rộng khu kinh tế cửa Đồng Đăng - Lạng Sơn Thành phố Lạng Sơn đã và được đầu tư xây dựng ngày một khang trang, xứng đáng là một những trung tâm kinh tế - xã hội, du lịch của khu vực Đông Bắc Bắc Bộ Để du lịch Lạng Sơn thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và trở thành một những trung tâm du lịch lớn của vùng Đông Bắc, phát triển du lịch tương xứng với tiềm năng, thế mạnh của tỉnh, trước mắt, Lạng Sơn tập trung thực hiện một số giải pháp bản về công tác quy hoạch, đầu tư xây dựng, phát triển đa dạng các hình thức du lịch, tạo sức hấp dẫn thu hút khách du lịch nước và quốc tế Đồng thời, ngành du lịch Lạng Sơn tiếp tục trì, phát huy thế mạnh của các hình thức du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, kể cả du lịch văn hóa tâm linh và du lịch văn hóa chợ, nhằm đa dạng các loại hình du lịch, tạo sức hút đối với khách du lịch đặt chân đến Lạng Sơn Mặt khác, để hệ thống sở hạ tầng và các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách, ngành du lịch tạo mọi điều kiện khuyến khích các thành phần kinh tế đầu tư xây dựng hệ thống khách sạn, nhà hàng theo hướng phát huy bản sắc văn hóa dân tộc kết hợp với hiện đại, phù hợp với quy hoạch tổng thể của thành phố Lạng Sơn Xác định chăm sóc và phục vụ khách hàng là khâu quan trọng, ngành du lịch tạo điều kiện giúp đỡ các doanh nghiệp công tác đào tạo nâng cao lực quản lý, trình độ chuyên môn cho các cán bộ, hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ, Với mong muốn phát triển cách bền vững, xác lập vị khách sạn ngành, khách sạn Hoa Sim từ trước tới xây dựng định hướng phát triển phù hợp với xu phát triển chung ngành dựa sở nghiên cứu xu hướng phát triển ngành du lịch toàn cầu, ngành du lịch nước sách Nhà nước Theo kết hoạt động kinh doanh khách sạn, lượng khách du lịch nội địa khách sạn tăng lên hàng năm Năm 2009, khách sạn đón 12.782 lượt khách nội địa, chiếm 70,1 % tổng số khách đến khách sạn, tăng 232 lượt, tương ứng tăng 1,84 % so với năm 2008 Lượng khách nội địa đến khách sạn năm 2010 14.156 lượt, chiếm 70,36%, tăng 1.374 lượt, tương ứng tăng 10,75% so với năm 2009 Dựa vào dự báo lượng khách nội địa đến khách sạn thời gian tới tiềm lực khách sạn mà khách sạn đưa số phương hướng phát triển thời gian tới là: Trong năm 2011, mục tiêu đón tổng lượt khách du lịch nội địa đến với khách sạn khoảng 17.500 lượt khách, tăng khoảng 3.344 lượt so với năm 2010, tương ứng tăng 23,62% Trong đó, lượng khách cơng vụ nội địa mà khách sạn dự định đón khoảng 11.000 lượt, tăng khoảng 1.813 lượt so với năm 2010, tương ứng tăng 19,73% 4.2.2 Quan điểm thực hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Để thu hút khách hàng, giữ vững mở rộng thị phần ngành du lịch, khách sạn Hoa Sim xác định cần luôn nâng cao lực cạnh tranh thơng qua: - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường mạnh doanh nghiệp, cụ thể: phát triển sản phẩm du lịch gắn liền với mạnh du lịch văn hóa, du lịch chợ tỉnh - Đưa mức giá sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh cách tăng cường quản lý chi phí - Chú trọng đầu tư phát triển sở hạ tầng, trang thiết bị - Khơng ngừng hồn thiện máy quản lý - Khơng ngừng đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên - Không ngừng xây dựng củng cố văn hóa doanh nghiệp … 4.3 Những đề xuất kiến nghị hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim 4.3.1 Một số đề xuất với khách sạn Hoa Sim Trên sở phân tích hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim nêu hạn chế ưu điểm hoạt động đó, em xin đề xuất số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa sau: * Chính sách sản phẩm, tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Hoa Sim chưa thực đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch đa dạng, phong phú Do vậy, để thu hút ngày nhiều khách du lịch nội địa đến với khách sạn, khách sạn cần phải có sách marketing hợp lý Đối với dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ khách sạn, khách sạn nên mở rộng quy mô, tăng thêm nhiều loại phòng với mức giá linh hoạt để khách hàng có thêm lựa chọn Khách sạn nên đầu tư đổi trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiện nghi, đại khách hàng Đối với loại phòng khác nhau, khách sạn nên trang trí lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có khác để tạo nên khác biệt cho sản phẩm Khách sạn cần tạo cho khách hàng có khơng gian lành thoải mái khách sạn, bố trí vật dụng phòng cần phải khoa học, hợp lý dễ dàng cho khách sử dụng Đối với dịch vụ ăn uống: Khách sạn nên thường xuyên thay đổi thực đơn, thêm ăn lạ, độc đáo đặc trưng Lạng Sơn tạo hứng thú cho khách Khách sạn cần nâng cấp khu vực quầy bar cho tiện nghi hơn, trang bị thêm dụng cụ pha chế đồ uống đa dạng đồ uống cho khách Đối với dịch vụ bổ sung: Ngoài dịch vụ chủ yếu lưu trú ăn uống, khách hàng cịn có thêm nhu cầu vui chơi giải trí Do đó, khách sạn cần nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung mở rộng dịch vụ Cần phải đầu tư đổi thiết bị, máy móc cho phòng như: phòng hội nghị, hội thảo, karaoke, massage Nếu có thêm điều kiện diện tích, khách sạn đầu tư xây dựng thêm khu giải trí cho khách như: bể bơi, sân bóng, Để tăng doanh thu cho khách sạn dịch vụ bổ sung thu hút khách du lịch nhiều hơn, tạo quan tâm khách dịch vụ khách sạn, khách sạn nên đưa vào số dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ cho thuê xe, tư vấn du lịch Tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình: Khách sạn cần tạo gói dịch vụ với mức giá hấp dẫn để khách hàng dễ dàng lựa chọn Khách hàng chọn cho gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu với giá rẻ mua lẻ dịch vụ * Chính sách giá Đối với khách du lịch, giá sản phẩm dịch vụ mối quan tâm họ Những họ nhận phải tương xứng với mà họ bỏ Để có sách giá hợp lý tạo nên hấp dẫn khách du lịch nội địa, khách sạn Hoa Sim cần quan tâm đến vấn đề sau: - Trước tiến hành định giá, khách sạn cần phải xác định chi phí cách xác, đầy đủ như: chi phí nguyên liệu đầu vào, chi phí nhân viên, chi phí khác Đồng thời khách sạn phải vào mức giá cạnh trên thị trường, giá đối thủ cạnh tranh trực tiếp thị trường để xây dựng sách giá cho phù hợp đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, cạnh tranh chấp nhận tiêu dùng sản phẩm khách du lịch nội địa - Cần có sách giảm giá cho khách quen, khách đoàn từ 3-5% Vào ngày lễ tết, hay dịp đặc biệt cần có sách giảm giá để kích thích nhu cầu du lịch lưu trú khách sạn Khách sạn nên áp dụng sách giá linh hoạt hơn, cụ thể như: Tính giá theo hợp đồng, tính giá trọn gói cho sản phẩm dịch vụ Khách sạn phát hành thẻ giảm giá cho tập khách quen sở khách giảm tỷ lệ định hóa đơn tốn Với cách tính giá tạo cho khách cảm giác quan tâm thu hút tiêu dùng nhiều - Xây dựng sách giá thời điểm trái vụ: Vào trái vụ, khách sạn áp dụng sách giảm giá cho việc đặt phịng trước để chủ động nguồn khách, việc giảm giá tùy theo thời điểm * Chính sách phân phối quan hệ đối tác Để thu hút số lượng khách du lịch nội địa ổn định, khách sạn Hoa Sim cần xây dựng kênh phân phối giúp khách sạn giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ đến khách sạn cách thuận lợi nhanh chóng Đối với kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn cần mở rộng kênh phân phối trực tiếp qua internet, điện thoại, fax… để khách hàng dễ dàng việc liên hệ đặt phòng khách sạn Đối với kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn cần tiếp tục trì tạo dựng mối quan hệ vững với đối tác cũ giúp cho khách sạn có lượng khách ổn định Ngồi ra, khách sạn cần mở rộng quan hệ tìm kiếm đối tác hãng taxi, hãng vận tải để họ giới thiệu khách cho khách sạn, tăng thêm lượng khách đến với khách sạn * Chính sách xúc tiến Chính sách xúc tiến quan trọng đặc biệt sách quảng cáo, giúp cho khách du lịch biết sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng Chính mà sách có ảnh hưởng lớn đến định có lựa chọn sản phẩm dịch vụ khách sạn hay khơng Do đó, khách sạn cần đầu tư cho hoạt động xúc tiến, quảng bá khách sạn, khơng quảng cáo, khuyến mại mà cịn công cụ khác như: bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng - Quảng cáo: Khách sạn cần thiết kế tờ rơi, tập gấp giới thiệu khách sạn đầy đủ, xác hấp dẫn hình ảnh, màu sắc để giới thiệu đến khách hàng Khách sạn nên quảng bá hình ảnh website du lịch như: www.vietnamtourism.gov.vn, www.hanoitorism.gov.vn Đồng thời, khách sạn nên thiết kế cho website riêng để khách hàng thường xuyên cập nhật thơng tin khách sạn, giá phịng đặt phịng trực tuyến Ngồi ra, khách sạn tham gia hội chợ triển lãm du lịch tổng cục du lịch tổ chức để quảng bá hình ảnh thị trường, giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ khách sạn - Khuyến mại: Tổ chức chương trình khuyến mại đem lại hấp dẫn cho khách hàng như: tặng quà lưu niệm cho khách lưu trú khách sạn vào dịp đặc biệt năm, phát hành thẻ giảm giá cho khách quen * Chính sách người Con người nhân tố quan trọng định thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Chính cơng tác tuyển dụng, bố trí, đào tạo đãi ngộ nhân khách sạn trọng đặt lên vị trí hàng đầu Trong công tác tuyển dụng nhân sự: Khách sạn cần phải vào nhu cầu sử dụng lao động phận doanh nghiệp đặc điểm cơng việc, từ tạo cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực phận khác khách sạn Khách sạn cần phải tuyển chọn người biết cách phục vụ khách hàng cách thân thiện có chất lượng cao đối tượng khách họ đến với khách sạn Công tác bố trí sử dụng lao động: Khách sạn phải biết cách xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung khách sạn nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Đào tạo phát triển nhân sự: Trong kinh doanh du lịch, thay đổi yếu tố môi trường kinh doanh, đặc biệt phát triển không ngừng khoa học công nghệ biến động nhu cầu khách hàng nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ, nhân viên khách sạn thường xuyên phải nâng cao trình độ quản trị, tay nghề, trình độ ngoại ngữ, cập nhật nắm bắt kịp thời thông tin kiến thức Do đó, khách sạn cần phải tổ chức cho nhân viên học lớp đào tạo để nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ phục vụ khách hàng Không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để giao tiếp với khách nước ngồi cách tốt Đãi ngộ nhân sự: Thể quan tâm lãnh đạo khách sạn người lao động, từ việc xác lập hệ thống tiền lương, tiền thưởng, đến cách đối xử, đánh giá, quan tâm tới cá nhân người lao động gia đình họ: thăm hỏi, tặng quà lễ, tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ, sinh đẻ, tai nạn Điều tạo nên ấn tượng sâu sắc khơi dậy gắn bó, nhiệt tình người lao động doanh nghiệp 4.3.2 Một số kiến nghị với quan Nhà nước a Kiến nghị với Nhà nước - Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn sở khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực cơng nghiệp hoá, đại hoá đất nước Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực - Về thị trường: Chú trọng phát triển khai thác thị trường du lịch nội địa, phát huy tốt lợi phát triển du lịch địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập phù hợp với quy định Nhà nước Tạo điều kiện cho nhân dân du lịch nước nước, góp phần nâng cao dân trí, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần nhân dân - Vùng du lịch Bắc Bộ phát triển sản phẩm du lịch đặc trưng du lịch văn hóa, sinh thái kết hợp với du lịch tham quan, nghiên cứu, nghỉ dưỡng - Đầu tư để phát triển kết cấu hạ tầng địa bàn trọng điểm du lịch, khu du lịch quốc gia, điểm du lịch có tiềm phát triển du lịch miền núi, vùng sâu, vùng xa sở khai thác tiềm mạnh vùng, lĩnh vực, địa phương; kết hợp có hiệu việc sử dụng nguồn lực Nhà nước nguồn lực từ thành phần kinh tế vào đầu tư phát triển du lịch theo chủ trương xã hội hoá phát triển du lịch b Kiến nghị với Tổng cục du lịch - Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch nói chung khách sạn nói riêng Tránh tình trạng phát triển ạt, nơi thừa, nơi thiếu Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường có sức cạnh tranh cao khu vực - Quy định rõ ràng việc thành lập khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi công tác quản lý - Liên kết chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng với bộ, quan hữu quan khác để có biện pháp tình trạng khẩn cấp dịch bệnh, giao thơng tắc nghẽn tham mưu tư vấn cho vấn đề chun mơn - Hồn thiện hệ thống thông tin từ Tổng cục du lịch tới doanh nghiệp cho hiệu xác để doanh nghiệp thường xuyên cập nhật thông tin thỏa thuận đạt hợp tác quốc tế du lịch c Kiến nghị với sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch Lạng Sơn - Tập trung đầu tư, nâng cấp, xây dựng hệ thống dịch vụ nhà hàng khách sạn, chợ phục vụ cho việc tham quan mua sắm hàng hóa khách du lịch - Tích cực khai thác nguồn khách du lịch Trung Quốc khách du lịch nước, trọng mở rộng thị trường, khai thác phát triển tour, tuyến nhằm tăng sức hấp dẫn cho du lịch Lạng Sơn - Đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho du khách - Tiến hành quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn nhà nghỉ, quản lý chặt chẽ việc khai thác điểm du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch môi trường cảnh quan Có sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Đẩy mạnh sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh Lạng Sơn đến địa phương khác quốc gia DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO