Sự hài lòng của người bệnh về các bước trong quy trình khám bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa khu vực định quán tỉnh đồng nai năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG TẠ QUANG TRÍ H P SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ CÁC BƢỚC TRONG QUY TRÌNH KHÁM BỆNH NGOẠI TRƯ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC ĐỊNH QUÁN TỈNH ĐỒNG NAI U NĂM 2022 H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 67.72.67.05 Hà Nội – 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TẠ QUANG TRÍ H P SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ CÁC BƢỚC TRONG QUY TRÌNH KHÁM BỆNH NGOẠI TRƯ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA U KHOA KHU VỰC ĐỊNH QUÁN TỈNH ĐỒNG NAI NĂM 2022 H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 67.72.67.05 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.BS TRẦN THIỆN THUẦN Hà Nội - 2022 i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khám bệnh, chữa bệnh H P 1.1.2 Quy trình khám bệnh 1.1.3 Hướng dẫn thực quy trình khám bệnh 1.1.4 Vai trò tầm quan trọng việc thực cải tiến quy trình khám bệnh .7 1.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh U 1.2.1 Khái niệm hài lòng .8 1.2.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.2.3 Các văn quy định Bộ Y tế đánh giá hài lòng 11 H 1.3 Sự hài lòng ngƣời bệnh quy trình khám bệnh .12 1.3.1 Về thời gian chờ khám bệnh 12 1.3.2 Về quy trình đón tiếp, dẫn người bệnh 14 1.3.3 Về sở vật chất .15 1.3.4 Về giao tiếp hỗ trợ nhân viên y tế 16 1.3.5 Về quyền lợi ích người bệnh 17 1.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng ngƣời bệnh quy trình khám bệnh 18 1.4.1 Nhóm yếu tố thuộc sở y tế 18 1.4.1.1 Tính liên hồn, xếp bố trí khu khám bệnh 18 1.4.1.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khám bệnh .19 1.4.1.3 Nhân lực y tế 20 ii 1.4.1.4 Ứng dụng công nghệ thông tin, phần mềm hỗ trợ, công cụ 21 1.4.2 Nhóm yếu tố thuộc người bệnh 22 1.5 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu 24 1.5.1 Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán 24 1.5.2 Quy trình khám bệnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Định Quán 26 1.6 Khung lý thuyết 27 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 29 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 29 2.1.2 Nghiên cứu định tính .29 H P 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 30 2.2.1 Địa điểm nghiên cứu .30 2.2.2 Thời gian nghiên cứu 30 2.3 Thiết kế nghiên cứu 30 2.4 Cỡ mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 30 U 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 30 2.4.2 Nghiên cứu định tính .31 2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu .31 H 2.5.1 Thu thập số liệu định lượng 31 2.5.2 Thu thập số liệu định tính 32 2.6 Các biến số nghiên cứu 32 2.7 Bộ công cụ nghiên cứu tiêu chí đánh giá .33 2.8 Phƣơng pháp phân tích số liệu 35 2.9 Đạo đức nghiên cứu 36 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Thông tin đối tƣợng khảo sát 37 3.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh quy trình khám bệnh .38 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh khâu quy trình khám bệnh 38 3.2.2 Về thời gian khám bệnh theo quy trình 45 iii 3.3 Một số yếu tố liên quan hài lòng chung ngƣời bệnh đặc tính mẫu nghiên cứu 50 3.4 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính 59 CHƢƠNG BÀN LUẬN 66 4.1 Sự hài lòng ngƣời bệnh quy trình khám bệnh .66 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh thời gian chờ đợi 66 4.1.2 Sự hài lịng người bệnh quy trình đón tiếp 67 4.1.3 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất, trang thiết bị nhân lực 68 H P 4.1.4 Sự hài lòng người bệnh giao tiếp hỗ trợ nhân viên y tế 68 4.1.5 Sự hài lịng người bệnh quyền lợi ích người bệnh giải thích hướng dẫn cụ thể 69 4.1.6 Sự hài lòng chung qua khâu khám chữa bệnh 70 U 4.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh .71 4.3 Hạn chế điểm mạnh 77 KẾT LUẬN .79 H KHUYẾN NGHỊ .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục Phiếu khảo sát Phụ lục Hƣớng dẫn PVS dành cho lãnh đạo BV, lãnh đạo khoa Khám bệnh Phụ lục Hƣớng dẫn PVS dành cho lãnh đạo khoa cận lâm sàng Phụ lục Hƣớng dẫn thảo luận nhóm NVYT Phụ lục Hƣớng dẫn thảo luận nhóm BN Phụ lục Biến số nghiên cứu định lƣợng Phụ lục Thời gian thu thập số liệu định tính iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ Ban giám đốc BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CĐHA Chẩn đốn hình ảnh KTXN Kỹ thuật xét nghiệm NB Người bệnh NCV Nghiên cứu viên NVYT Nhân viên y tế PVS Phỏng vấn sâu TDCN Thăm dò chức TLN Thảo luận nhóm TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh WHO Tổ chức Y tế giới H U H P v DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình 1: Quy trình khám bệnh Bệnh viện ĐKKV Định Quán 27 Hình 2: Khung lý thuyết nghiên cứu 28 Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng tham gia khảo sát (n=270) 37 Bảng 3.2 Về tiếp đón người bệnh (n=270) 39 Bảng 3.3 Về khám lâm sàng (n=270) 40 Bảng 3.4 Về khâu xét nghiệm (n=247) 41 Bảng 3.5 Về khâu chẩn đốn hình ảnh thăm dò chức (n=235) 42 H P Bảng 3.6 Về tốn chi phí khám bệnh chi phí thực định (n=269) 43 Bảng 3.7 Về phát nhận thuốc (n=270) 44 Biểu đồ Mức độ hài lòng chung qua khâu khám bệnh 45 Bảng 3.8: Thời gian khám bệnh khâu 45 U Bảng 3.9: Thời gian khám bệnh khâu (tiếp theo) 48 Bảng 3.10: Thời gian thực quy trình khám bệnh 49 Bảng 3.11: Mối liên quan hài lịng chung khâu Tiếp đón người bệnh H với đặc tính mẫu 50 Bảng 3.12: Mối liên quan hài lòng chung khâu Khám lâm sàng với đặc tính mẫu 51 Bảng 3.13: Mối liên quan hài lòng chung khâu Xét nghiệm với đặc tính mẫu 53 Bảng 3.14: Mối liên quan hài lòng chung khâu Chẩn đốn hình ảnh thăm dị chức với đặc tính mẫu 54 Bảng 3.15: Mối liên quan hài lịng chung khâu Thanh tốn chi phí khám bệnh chi phí thực định với đặc tính mẫu 56 Bảng 3.16: Mối liên quan hài lòng chung khâu Phát nhận thuốc với đặc tính mẫu 57 vi TÓM TẮT Nhằm đánh giá bước, thời gian quy trình khám bệnh ngoại trú Bệnh viện nào.Phân tích yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh quy trình khám bệnh ngoại trú bệnh viện chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng người bệnh bước quy trình khám bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện Kết mức độ hài lòng chung qua khâu khám chữa bệnh cho thấy hầu hết khâu có mức độ hài lịng cao Tỷ lệ hài H P lòng người bệnh cao khâu Tiếp đón người bệnh, chiếm 77,4% Và khâu Xét nghiệm Chẩn đốn hình ảnh thăm dị chức tỷ lệ hài lòng thấp người bệnh 57,9% 55,7% Phần lớn bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện ĐKKVĐịnh Quán có tỷ lệ hài lòng cao dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện, cao hài U lịng với : Nhóm yếu tố thuộc sở y tế: Hệ thống mạng máy tính ,Hệ thống bốc số H tự động, Hạ tầng khu khám chữa bệnh Nhóm yếu tố thuộc người: Bệnh nhân: Giới tính, loại hình khám, lần khám, ngày đến khám, Thời gian chờ đợi, Tính chất bệnh: nhóm bệnh nhân đái tháo đường, Nguồn nhân lực y tế thái độ giao tiếp, hướng dẫn NVYT ĐẶT VẤN ĐỀ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh vấn đề quan tâm hàng đầu nhiệm vụ chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe toàn dân Năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế có Quyết định số 4858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [1] Quyết định số 1313/QĐBYT Hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh bệnh viện với mục đích giúp đảm bảo nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở y tế, đáp ứng hài lòng cao người bệnh [2] Cải tiến nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh yêu H P cầu cấp thiết cho sở y tế, đồng thời mong đợi người dân Thực tế nay, chi phí cho dịch vụ y tế tăng lên chất lượng lại chưa tương xứng, sở vật chất trang thiết bị số sở y tế xuống cấp; thái độ nhân viên y tế cần cải thiện, thủ tục khám chữa bệnh U phức tạp [3] Theo thống kê Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế cho biết, sau 01 năm thực Quyết định 1313/QĐ-BYT tất sở y tế tổ H chức triển khai thực cải tiến quy trình khám bệnh, 93% số bệnh viện có tiến hành cải tạo sở hạ tầng khoa khám bệnh; mua sắm bổ sung trang thiết bị cho khu vực ngồi chờ khám bệnh như: bàn ghế, lắp quạt điện, bổ sung ghế ngồi chờ, nhiều nơi có đặt hệ thống phát số thứ tự khám bệnh tự động… Đáng ý, tất bệnh viện bổ sung thêm buồng khám, bàn khám bệnh, với mức tăng trung bình tới 93,3% so với trước triển khai, tăng nhiều bệnh viện tuyến tỉnh (tăng 145,5%), riêng 36 bệnh viện tuyến trung ương tăng thêm 192 buồng khám bệnh [4] Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân mục tiêu trọng tâm mà Bệnh viện Đa Khoa khu vực Định Quán đề Thực theo đạo chung Bộ Y tế Sở Y tế tỉnh Đồng Nai, Bệnh viện tổ chức rà sốt cải tiến quy trình khám chữa bệnh, bổ sung tiện ích sở vật chất phục vụ cho trình khám chữa bệnh như: tăng thêm phịng khám, triển khai hệ thống cơng nghệ thông tin kê toa điện tử Bên cạnh đó, Bệnh viện tiếp tục phát huy chế thu thập ý kiến phản hồi người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh để làm sở rà soát, cải tiến hoạt động dịch vụ y tế Theo kết khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú định kỳ hàng năm, nhiều ý kiến phàn nàn thủ tục quy trình đăng ký khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh lâu, trình chuyển tiếp khâu khám bệnh dài … dẫn đến xu hướng hài lòng giảm dần theo báo cáo bệnh H P viện giai đoạn 2019-2020 Tình trạng người bệnh phải chờ đợi, chen lấn chờ khám bệnh, lộn xộn khu vực khám bệnh, thời gian chờ khám bệnh dài dẫn đến nhiều hậu công tác an ninh bệnh viện, ảnh hưởng đến tinh thần, thái độ nhân viên y tế người bệnh, … làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám điều trị bệnh [5] U Bệnh viện Đa Khoa khu vực Định Quán Bệnh viện tự chủ tài (tự chủ chi thường xuyên), việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thơng qua việc cải tiến quy trình khám bệnh thời gian qua bệnh viện H triển khai nhiều giải pháp nhằm khắc phục, nhiên hiệu chưa đáp ứng so với yêu cầu thực tế Do đó, nhằm đánh giá bước, thời gian quy trình khám bệnh ngoại trú Bệnh viện nào? Phân tích yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh quy trình khám bệnh ngoại trú bệnh viện? Từ đó, có sở đề xuất giải pháp để tiếp tục cải tiến quy trình khám bệnh, nâng cao chất lượng khám bệnh giảm thời gian chờ đợi người bệnh, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lịng ngƣời bệnh bƣớc quy trình khám bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hƣởng bệnh viện đa khoa khu vực định quán tỉnh Đồng Nai năm 2022” 108 T7 tốn chi phí bệnh nộp biên lai thu tiền đến khám bệnh nhận xác nhận thực hồn thành việc đóng phí định định lượng Thời gian nhận Được xác định từ lúc người Liên tục thuốc bệnh nộp đơn thuốc nhận thuốc quầy Khảo sát H P H U định lượng 109 Phụ lục Thời gian thu thập số liệu định tính NỘI DUNG THU THẬP SỐ LIỆU ĐỊNH TÍNH Ngày thực hiện: 15/04/2022 Hình Số thức lƣợng Thành phần Thời gian Phỏng vấn 03 - 01 Lãnh đạo bệnh viện - 20 phút sâu - 02 BN - 15 phút/ BN Thảo luận 02 - TLN 01: 06 NVYT gồm: Khoa - 40 phút nhóm Khám bệnh (02 bác sĩ), Khoa xét H P nghiệm (01 bác sĩ), Điều dưỡng (02 người), Hộ sinh (01 người) - TLN 02: 05 người bệnh tham gia khám bệnh viện U Hình thức: ghi âm, chụp hình H Bối cảnh: phịng n tĩnh, khơng có người xung quanh - 30 phút 110 TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý BÀI TẬP CHUN ĐỀ QUẢN LÝ/ĐỀ CƢƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: … TẠ QUANG TRÍ Tên đề tài: “Sự hài lịng người bệnh quy trình khám bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện đa khoa khu vực định quán tỉnh Đồng Nai năm 2022”.……………………………………………………………………… ……………………………………………… Phần giải trình học viên ( iệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần Bài tập chuyên đề quản lý/ đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) “Sự hài lòng người bệnh quy trình khám bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện đa khoa khu vực định quán tỉnh Đồng Nai năm 2022” - Đã sửa tên đề tài theo Hội đồng: “Sự hài lòng người bệnh bƣớc quy trình khám bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện đa khoa khu vực định quán tỉnh Đồng Nai năm 2022” Tóm tắt nghiên cứu - Luận văn thiếu phần tóm tắt nghiên cứu U H Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề - Tên đề tài chưa phù hợp với kết nghiên cứu (Nêu rõ đ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu không chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) Định hướng chuyên ngành luận văn/luận án …… H P Nội dung góp ý TT Đặt vấn đề Đã bổ sung tóm tắt nghiên cứu vào luận văn 111 - Viết lại ngắn gọn Đã rút gọn phần đặt vấn đề, tr.1-2 Mục tiêu nghiên cứu … Khung lý thuyết/cây vấn đề - Tập trung vào bước quy trình khám bệnh ngoại trú Đã thêm khung lý thuyết bước quy trình khám bệnh ngoại trú Đối tượng phương pháp nghiên cứu H P - Đã chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng - Đã bỏ mục 2.10 hạn chế sai số biện pháp khắc phục.Chuyển nội dung sang cuối chương bàn luận, tr.73 - Đã bỏ tiêu chuẩn loại trừ định tính, tr.28 - Đối tượng khơng đồng ý - Bổ sung đối tượng đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu vào tiêu chuẩn lựa chọn tham gia nghiên cứu tiêu chuẩn loại trừ - Bỏ mục 2.10 hạn chế sai số biện pháp khắc phục - Cẩn trình bày hồn thiện phần định tính mục tiêu yếu tố ảnh hưởng - Phần phân tích yếu tố ảnh hưởng thơng qua phân tích số liệu định tính Đã chọn lọc, phân tích có số nhận định ảnh hưởng trích dẫn 2-3 ý kiến, tr.58-62 - Điều chỉnh phiên giải OR - Đã điều chỉnh phiên giải OR theo số chênh, tr.50-59 Bàn luận - Cần bàn luận kết mục tiêu 10 U H Kết nghiên cứu Kết luận - Đã trình bày lại phần kết yếu tố ảnh hưởng bàn luận theo hướng yếu tố ảnh hưởng tích cực, yếu tố cản trở, tr.63-72 112 - Cần kết luận theo mục tiêu nghiên cứu - Đã chỉnh sửa theo Hội đồng: Kết luận theo - Kết luận kết có được, khơng bàn luận phần - Bỏ phần bàn luận kết luận mục tiêu nghiên cứu, tr.79-80 - Sau trình bày lại kết cho mục tiêu 2, viết lại kết luận Khuyến nghị 11 - Đã chỉnh sửa theo Hội đồng : Khuyến nghị cải thiện hài lòng: hài lòng khâu xét nghiệm thấp nhất, có khuyến nghị cho phù hợp, tr.8182 - Khuyến nghị chưa dựa vào kết nghiên cứu H P Tài liệu tham khảo 12 … Công cụ nghiên cứu 13 … 14 U Các góp ý khác … Lưu ý: - H Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề, khơng nêu tên chức danh người góp ý Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày 21 tháng năm 2022 Học viên (ký ghi rõ họ tên) TẠ QUANG TRÍ 113 Xác nhận GV hƣớng dẫn (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hƣớng dẫn (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) PGS TS TRẦN THIỆN THUẦN Ngày 20 tháng năm 2022 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H P PGS.TS Hà Văn Nhƣ H U 114 H P H U 115 H P H U 116 H P H U 117 H P H U 118 H P H U 119 H P H U 120 H P H U 121 H P H U 122 H P H U