Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện xây dựng, năm 2016

RƯỜNG ĐẠI HỌC Y T CÔNG C NG LÊ HỮU NGHỊ H P NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN N I TRÚ CHỮA BỆNH VÀ M T SỐ Y U TỐ N Ư NG ẠI BỆNH VIỆN XÂY DỰNG, NĂM 2016 U H N ĂN CHUYÊN KHOA II Ứ N MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 N , 2016 KHÁM RƯỜNG ĐẠI HỌC Y T CÔNG C NG LÊ HỮU NGHỊ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN N I TRÚ CHỮA BỆNH VÀ M T SỐ Y U TỐ N Ư NG ẠI H P BỆNH VIỆN XÂY DỰNG, NĂM 2016 N ĂN N U Ứ M N : 62.72.76.05 H PGS.TS LÃ NGỌC QUANG N , 2016 KHÁM i Ờ M N - H P thu th U H ! 2016 Lê H Nghi ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT B o hi m y t BVPHCN B nh vi n phục h i ch BVXD B nh vi n Xây d ng BXD B Xây d ng BYT B Yt CKI Chuyên khoa c p I CKII Chuyên khoa c p II CLS C n lâm sàng CSSK CSVC D H P c khoẻ v t ch t S ng, H sinh DS D KCB Khám ch a b nh KCBTYC Khám ch a b nh theo yêu c u KTV K thu t viên NVYT Nhân viên y t RHM TMH TTB TTBYT UBND cs ih c U H R Mũ Mặt ng Trang thi t b Trang thi t b y t Uỷ ban nhân dân WHO T ch c Y t th gi i XQ X Quang YHCT Y h c c truy n CNTT iii MỤC LỤC R NG Ụ i Ờ M N .i DANH MỤC CÁC TỪ VI T TẮT ii DANH MỤC B NG BIỂU vi DANH MỤC BIỂ ĐỒ vii M Ắ N ĂN viii ĐẶT VẤN Đ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨ ……………………………………………………….3 Ư NG 1-T NG QUAN TÀI LIỆ ………………………………………… 1.1 , H P , ệnh viện Việ N …………………… 1.1.1 Khái niệm bệnh viện……………………………………………… 1.1.2 Vai trò bệnh viện hệ thống y tế…………………………… 1.1.3 Vị trí, Chức nhiệm vụ bệnh viện……………………… 1.2.1 Khái niệm chất lượng……………………………………………….6 U 1.2.2 Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế……………………………… 1.2.3 Sự phát triển xu hướng chất lượng CSSK……………… 1.2.5 Đánh giá chất lượng CSSK…………………………………… H 1.3 Nh ng nghiên c u Thế giới Việt Nam hài lòng c a ười bệ …………………………………………………………………… 11 1.3.1.Các nghiên cứu Thế giới…………………………………………11 1.3.2.Các nghiên cứu quy định đánh giá hài lòng người bệnh Việt Nam……………………………………………………………14 1.4.Cơng cụ đá ự hài lịng c 1.5 Giới thiệu Bệnh viện Xây dự NG ười bệ ………………………… 19 ……………………………………….22 .24 Ư NG 2-ĐỐ ƯỢNG Ư NG Á NG N ỨU 25 2.1 Thiết kế nghiên c u .25 2.2 Đ ượng, thờ đ đ ểm nghiên c u 25 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 25 2.2.2 Thời gian nghiên cứu 25 iv 2.2.3 Địa điểm nghiên cứu .25 2.3 đ nh cỡ mẫu, cách ch n mẫ ……………………………………… 25 2.3.1 Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng…………………………………… 25 2.3.2 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính .26 2.3.3 Phương pháp chọn mẫu…………………………………………… 26 2.4.N ế đ ự ườ ệ ………………….27 2.5 Công cụ thu thập s liệ ………………………………………………….27 2.6 p áp ập s liệu .28 2.7 Phân tích s liệ ………………………………………………………… 28 2.8 Đạo đ c nghiên c u 29 H P 2.9 Hạn chế c a nghiên c u 30 Ư NG -K T QU NGHIÊN CỨ ……………………………………… 31 Ư NG -K T LU N……………………………………………………… 58 vật chất nhân lực Bệnh viện 5.1 Thực trạ ườ ệ ưở ự ……………………………………………………….58 U 5.1.1 Thực trạng sở vật chất so với quy định củabệnh viện hạng I……58 5.1.2 Thực trạng ngu n nh n lực so với quy định bệnh viện hạng I 58 ……………………………………………….59 5.2 Sự hài lòng c a bệ H 5.2.1 Sự hài lòng chung bệnh nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe………………………………………………………………………… 59 5.2.2 Một số yếu tố nh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nh nvề KCB………………………………………………………………………… 59 Ư NG 6- N NG Ị………………………………………………… 61 TÀI LIỆU THAM KH ụ ụ ……………………………………………………… 62 ế Phụ lụ Đá ……………………………………………………67 ện trạ vật chất, nhân lực bệnh việ ………71 Phụ lục Phiế đ ều tra hài lịng c ó ười bệnh chấ ượng d ch vụ c khỏe……………………………………………………………… 77 Phụ lụ ướng dẫn vấ đạo bệnh việ ……………………85 Phụ lụ ướng dẫn vấn sâu cán b khoa-p Phụ lụ ướng dẫn th o luận nhóm cán b y tế………………………… 90 ……………… 87 v Phụ lục Phiếu thu thập thơng tin sẵn có nhân lực c a Bệnh viện Xây dự vật chất, trang thiết b ………………………………………………92 ụ ụ 8.Phiếu thu thập thông tin nhân lực ………………………….93 H P H U vi D N MỤ NG Ể 21 S 3/2016……… 26 1: …………………31 2: ỷ …………………32 3: ụ 4: ụ …………………32 ụ 5: ỷ ụ………………………….32 ………………………………… 33 6: …………………………… 33 7: ……………………… 34 8: ………………………………………………… 34 3.9: …………………………………………………… 35 H P 10: ặ …………………………………… 36 11: S ụ SS ………………37 12: ỷ 13: S ……………………38 U 14: S 15: S 16: S 17: M 18: M ụ…………… 38 H hài lòn ĩ…………………………… 39 S / ………………………40 ………………… 41 ụ ……… 42 ụ ………………………………………………………………………… 43 19: M 20: M 21: M 22: M ụ ……43 ụ … 43 ụ … 44 ụ ……………………………………………………………………………44 vii D N 3.1: khung l MỤ Ể ĐỒ ……………………………………………………….24 2: ỷ ( =397)…………………………… 35 3: S …………… 42 3.4 S ………………………………… 56 H P H U viii M Ắ 30 04 N ĂN 1990 1736/ D - 12 ụ 2005 / ặ H P ụ S , 2016 2016 397 ( U S ( H S SS 18 100 02 D 31 ụ S :S ụ : ụ (320 : ụ ụ ụ ụ ụ ặ 86 nâng cao hi u qu kh gi i pháp mang tính cụ th p d ch vụ b nh vi n c n có nh ng nào? Trong nh i b nh vi n có nh Ngồi nh i i gì? anh/ch có nh ng ý ki n khác? Xin trân trọng cám ơn hợp tác anh/chị Hà Nội, ngày tháng Đ GIÁM SÁT VIÊN H P H U năm 016 U TRA VIÊN 87 ụ ụ 5: Hướ dẫ p ỏ ấ khoa-p I Giới thiệu Nh m nâng cao ch c kh e cho b nh nhân t i B nh vi n XD, mu n bi t ý ki n c a anh/ch v v t ng ý ki n c a anh/ch mụ n ch ng c gi bí m t ch phục vụ cho n r t l n vi c c i thi n ch ng ho t ng c a B nh vi n XD Xin anh/ch vui lòng dành th i gian tr l i câu h i c a chúng tơi II Mụ đ Tìm hi u v t ch c, nhân l ti p nh v t ch t, qu u hành, quy trình H P ; u tr , t i B nh vi n; nh ng k t qu n t i ho ng c a BV Th o lu n v nh ng v mà b ng khó t s hài lòng v ch t c kh e t i B nh vi n, gi i pháp nh m c i thi n nh ng n i dung III Đ ượng U o phịng Hành Qu n tr o phòng K ho ch-T ng h p H o phịng Tài chính-k tốn o phịng T ch c cán b o khoa lâm sàng(10 khoa) n lâm sàng(02 khoa) IV Thời gian:50 m t i m t phòng riêng B nh vi n ện:Bút ghi, biên b n ph ng v n VI N i dung Tổ chức nhân lực Anh/ch cho bi t tình hình nhân l c c a B nh vi n, khoa phòng hi n t i ặc bi t cán b chuyên môn (s ng ch ng)? Nhân l c có ng v i nhu c u c a B nh vi n, khoa phịng khơng? Có nh vi c mong mu n (s dụng, phân b cán b o, phát tri : ng ch … n n 88 Mong mu n c a B nh vi n nào, có k ho t ? c mong mu Cơ sở vật chất trang thiết bị y tế: h t ng c a B nh vi n hi n t n cung c p d ch vụ (s ng ch ib ? ng c yêu c u th c t c mong mu n? Mong mu n cụ th gì? Có k ho ? c mong mu Th c tr ng v trang thi t b , y dụng cụ phục vụ c i b nh hi n t d ch vụ (s ib vi i b nh t i BV nhu ng ch n cung c p ? c yêu c u th c t c mong mu n? Mong mu n cụ th gì? Có k ho H P ? c mong mu Th c t v n truy n th b nh nhu c u c i trí phục vụ i b nh t i B nh vi n hi n t ch n cung c p d ch vụ ? c u th c t ng c yêu c mong mu n? Mong mu n ?Nh ng ý ki c mong mu xu t? (s i ib U cụ th gì? Có k ho t Công tác khám, điều trị cho bệnh nhân H Tr c tr ng vi ch u tr cho b nh nhân hi n t n cung c p d ch vụ ib ? yêu c u th c t Có k ho ? c hi n t i B nh vi n ? )? T c c mong mu m c a B nh vi n v m (cao, th ng c mong mu n? Mong mu n cụ th gì? Có k ho Giá c (s ng m c gì? Có mong mu n gì? c mong mu ?Nh ng ý ki xu t? Đánh giá chung hiệu qu hoạt độngcủa Bệnh viện S ( / ng b nào? m) t i sao? K t qu gi n khám nh ? u tr iv ib i sao? Có k ho ch khơng? (có ti n b khơng? Hay 89 nh vi n, thu nh p cho cán b y t ? t i B nh vi n? Có Nh ng ý ki xu c th c hi n ? ho c i thi n ch ng cung c p d ch vụ? Những vấn đề bệnh nh n chưa hài lòng qua kết qu điều tra bệnh nh n chăm sóc sức khỏe Bệnh viện V i k t qu s hài lòng c a NB v th i gian ch th s ho ng c k t qu i CSSK, anh/ch n th i gian ch c? T ic i b nh so v i y? BV có mong mu n gì? Có k ho t ? c mong mu V i k t qu s hài lòng c i b nh v s ti p c viên B nh vi n, anh/ch v B nh vi n so v i k t qu Có k ho ,k H P c? T ? V i k t qu s hài lòng c i b nh v v th c tr ch v t ch t t i B nh vi n, v t ch t t i B nh vi n (s n cung c p d ch vụ c? T c a nhân viên y? B nh vi n có mong mu n gì? c mong mu anh/ch i nhân U ng i b nh) so v i k t qu thu y? B nh vi n có mong mu n gì? Có k ho ? mong mu V i k t qu s hài lòng c i H trên, anh/ch t i B nh vi n so v i k t qu gì? Có k ho i b nh sau m c mong mu u tr , v n v m c? T c c hi n ? B nh vi n có mong mu n ? Những gi i pháp Những kiến nghị, đề xuất Ngồi nh ng ý ki n trên, anh/ch cịn có nh ng ý ki n khác không? Xin chân thành c m ơn anh/chị tham gia vấn! HàNội, ngày GIÁM SÁT VIÊN Đ tháng U TRA VIÊN năm 016 90 ụ ụ Hướ dẫ o ậ ó ế I Giới thiệu Nh m nâng cao ch c kh e cho b nh nhân t i B nh vi n XD, mu n bi t ý ki n c a anh/ch v v c kh e t ng ý ki n c a anh/ch ch phục vụ cho mụ thi n ch ng ho n ch t c gi bí m t n r t l n vi c c i ng c a B nh vi n Xin anh/ch vui lòng dành th i gian tr l i câu h i c a II Mụ đ - Tìm hi u th c tr ng v ch ng CSSK t i B nh vi n v mặt: Th i gian làm vi ; ; H P - Nh ng gi Đ ượng - ĩ u tr - ng k thu t viên ,đ IV Thờ nâng cao ch ,h ct p ng CSSK U đ ểm ện H - Bút ghi - Biên b n th o lu n nhóm - Máy ghi âm VI N i dung v t ch t, ch Cơ sở vật chất Bệnh viện - u ki n làm vi c hi n c a anh/ch - nào? t b khoa phịng anh/ ch nào? - Anh/ ch có b ng lịng v i hi n tr ng khơng? - Anh/ ch có mong mu n v di u ki v t ch t, trang thi t b b nh vi n? Thời gian làm việc - Nh n xét c a anh/ch v th i gian làm vi c hi n t i? - Th i gian làm vi y có th ch p nh c không? T i sao? 91 - ? Mong mu n c a anh/ch xu c mong mu n ? 3.Tương tác công việc - Nh n xét c a anh/ch v ng tác gi a nhân viên công vi th nào? - Anh/ch ng xuyên nh cs c ng nghi p không? - ĩ Anh/ch có mong mu c này? 4.Chế độ đãi ngộ ụ c p, kho n thu nh p khác? - V ch - Vi c th c thi ch - Ngh bù, ngh tr c? - Anh/ch có mong mu n khơng có gi hi n hành(ngh ng, BHYT, BHXH) H P 5.học tập cao trình độ - Anh/ch có nhu c - Anh/ch có mong mu - Anh/ch - Những giải pháp đ nâng cao chất lượng CSSK: nào? o thêm không? h c t p nâng cao chuyên môn? U c b nh vi n t u ki h ct p Ngoài nh ng ý ki n trên, anh/ch cịn có nh ng ý ki n khác n a không? H Xin chân thành c m ơn anh/chị tham gia buổi th o luận! G ÁM Á N Hà Nội, ngày Đ tháng năm 016 U TRA VIÊN 92 ụ ụ ế ập STT ô ẵ ự a ệ Các phòng ch Phòng k ho ch t ng h p ( Phịng hành Qu n tr Phịng tài k tốn B Tên khoa Khoa h i s c c p c u Khoa n i t ng h p Khoa truy n nhi m Khoa ngo i t ng h p Khoa phụ s n Khoa Liên chuyên khoa H - Khoa khám b nh 10 Khoa xét nghi m 11 Khoa chẩ 13 U - nh c dự H P 12 ệ ấ, ng) ậ Đ Khoa phịng A ó ề ế S ượng Hiện có 93 ụ ụ ì đ ế ập đại h c ô Đại h c ề ực BVXD o đẳng THCN ĩ ng H sinh K thu t viên Nhân viên khác H P H U ấp H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U