Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa huyện kbang, tỉnh gia lai, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VŨ THỊ HUỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ H P VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN KBANG, TỈNH GIA LAI, NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN U MÃ SỐ: 8720802 H HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG VŨ THỊ HUỆ H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN KBANG, TỈNH GIA LAI, NĂM 2019 U LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM TRÍ DŨNG HÀ NỘI, 2019 i LỜI CẢM ƠN Thấm năm học tập nghiên cứu trơi qua Cuối tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản Lý Bệnh viện, xin gửi lời cảm ơn đến: Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học thầy cô giáo Trường Đại học Y tế Cơng cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn, xây dựng móng giúp cho tơi hồn thành chương trình học tập đề tài nghiên cứu PGS.TS Phạm Trí Dũng giảng viên Trường Đại học Y tế Cơng cộng, người Thầy tận tình giúp đỡ, bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Ban Lãnh đạo, phòng Kế hoạch – Tài chính, cán y tế cơng H P tác TTYT huyện Kbang cung cấp thông tin, số liệu, hỗ trợ giúp đỡ thực hiện, triểu khai nghiên cứu để tơi hoàn thành luận văn Tập thể lớp cao học Thạc sỹ Quản lý bệnh viện khóa 10 ln giúp đỡ, sát cánh động viên, chia sẻ kinh nghiệm, góp ý hỗ trợ cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài để tơi hoàn thành luận văn tốt U Cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, anh, em người bạn động viên, khính lệ tơi suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn H Kbang, ngày 10 tháng 03 năm 2020 Học viên Vũ Thị Huệ ii MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Bệnh viện .4 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bệnh viện H P 1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.2 Đặc tính dịch vụ khám chữa bệnh 1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh U 1.3.2 Vai trò chất lượng dịch vụ y tế 1.4 Sự hài lòng người bệnh tầm quan trọng đánh giá hài lòng người bệnh H 1.4.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.4.2 Tầm quan trọng hài lòng đánh giá hài lòng người bệnh 1.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh 1.5.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh 1.5.2 Thang đo tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh 11 1.6 Thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.6.1 Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh giới 15 1.6.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 16 1.7 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.8 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu .27 1.9 Khung lý thuyết 29 iii Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đối tượng nghiên cứu .30 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 30 2.1.2 Nghiên cứu định tính 30 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 30 2.2.1 Thời gian nghiên cứu 30 2.2.2 Địa điểm nghiên cứu 30 2.3 Thiết kế nghiên cứu 31 2.4 Cỡ mẫu .31 2.4.1 Số liệu định lượng 31 H P 2.4.2 Số liệu nghiên cứu định tính 32 2.5 Phương pháp chọn mẫu 32 2.5.1 Số liệu nghiên cứu định lượng 32 2.5.2 Số liệu nghiên cứu định tính 32 2.6 Phương pháp thu thập số liệu .32 U 2.6.1 Thu thập số liệu định lượng 32 2.6.2 Thu thập số liệu định tính 34 2.6.3 Xây dựng công cụ, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 34 H 2.7 Các biến số nghiên cứu 37 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 37 2.7.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 37 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 37 2.8.1 Số liệu định lượng 37 2.8.2 Số liệu định tính 37 2.9 Đạo đức nghiên cứu 38 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Thông tin chung người bệnh nội trú tham gia nghiên cứu 39 3.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú 41 3.2.1 Hài lòng người bệnh nội trú khả tiếp cận 41 iv 3.2.2 Hài lòng người bệnh nội trú minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 44 3.2.3 Hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 47 3.2.4 Hài lòng người bệnh nội trú thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 49 3.2.5 Hài lòng người bệnh nội trú kết cung cấp dịch vụ 51 3.2.6 Hài lòng người bệnh nội trú nhóm yếu tố 53 3.3.Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa Huyện Kbang, Tỉnh Gia Lai .54 H P 3.3.1 Khả tiếp cận dịch vụ y tế 54 3.3.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị khoa khám chữa bệnh điều trị nội trú 55 3.3.3 Nhân lực khoa Khám chữa bệnh nội trú 56 Chương 4: BÀN LUẬN 58 4.1 Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện U Đa khoa Huyện Kbang 58 4.2.1 Sự hài lòng người bệnh nội trú khả tiếp cận 58 4.2.2 Hài lòng người bệnh nội trú minh bạch thông tin thủ tục khám H bệnh, điều trị 59 4.2.3 Hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 60 4.2.4 Hài lòng người bệnh nội trú thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 61 4.2.5 Hài lòng người bệnh nội trú kết cung cấp dịch vụ 62 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa Huyện Kbang, Tỉnh Gia Lai .62 4.3.1 Khả tiếp cận dịch vụ 62 4.3.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị khoa khám chữa bệnh điều trị nội trú 63 4.3.3 Nhân lực khoa khám chữa bệnh nội trú 64 4.3.6 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 65 v KẾT LUẬN 67 KHUYẾN NGHỊ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 1: 75 TRANG THÔNG TIN GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU 75 PHỤ LỤC 2: 78 PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 78 (Dành cho vấn người bệnh) 78 PHỤ LỤC 3: 80 H P PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 80 (Dành cho vấn sâu Lãnh đạo Bệnh viện, Cán quản lý, người bệnh) 80 PHỤ LỤC 4: 82 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN KBANG, TỈNH GIA LAI NĂM 2019 82 U PHỤ LỤC 5: 86 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 86 PHỤ LỤC 6: 89 H HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 89 PHỤ LỤC 7: 91 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 91 PHỤ LỤC 8: 98 BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 98 PHỤ LỤC 9: 104 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 104 104 vi DANH MỤC VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế BN Bệnh nhân BS Bác sỹ BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện Đa khoa BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe CLDV Chất lượng dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh KH-TC Kế hoạch -Tài NB Người bệnh NCV Nghiên cứu viên NVYT Nhân viên y tế QĐ SHL H P U H Quyết định Sự hài lòng TTYT Trung tâm Y tế UBND Ủy ban nhân dân WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Đặc điểm nhân học người bệnh nội trú 39 Bảng 3.2: Đặc điểm điều trị người bệnh nội trú 41 Bảng 3.3: Hài lòng người bệnh nội trú khả tiếp cận 42 Bảng 3.4: Hài lòng người bệnh nội trú 44 Bảng 3.5: Hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 47 Bảng 3.6: Hài lòng người bệnh nội trú 49 Bảng 3.7: Hài lòng người bệnh nội trú kết cung cấp dịch vụ 51 Bảng 3.8: Hài lòng người bệnh nội trú nhóm yếu tố 53 H P H U viii DANH MỤC HÌNH, BIỂU Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 1.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 10 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế .11 Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ Hài lòng người bệnh nội trú khả tiếp cận 42 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú minh bạch thông tin thủ H P tục khám bệnh, điều trị 45 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 47 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 49 U Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú kết cung cấp dịch vụ 51 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú nhóm yếu tố 53 H H P H U H P H U H P H U BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Vũ Thị Huệ Tên đề tài: Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện đa khoa huyện Kbang, tỉnh Gia Lai, năm 2019 TT H P Nội dung góp ý Định hướng chun Phần giải trình học viên Khơng u cầu chỉnh sửa ngành luận văn/luận án Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề U Không yêu cầu chỉnh sửa H Tóm tắt: Viết ngắn gọn Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng lại viết rút ngắn lại theo ý kiến góp ý Hội đồng (trang số ix) Đặt vấn đề Học viên cần giải thích Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng nghiên cứu sửa lại phần đặt vấn đề sau: “Hàng năm, đối tượng giống Bệnh viện khác nước Bệnh viện đa khoa huyện Kbang tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh theo tiêu chí mà Bộ y tế đưa Tuy nhiên, phương pháp nghiên cứu đơn TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên phương pháp nghiên cứu định lượng chưa áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để tìm hiểu sâu yếu tố làm ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Bệnh viện Ở nước ta nói chung từ tuyến trung ương, tuyến tỉnh, tuyến huyện có nhiều bệnh viện tiến đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú, nội trú tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú nội trú bệnh viện H P họ [24], [25], [22], [13], [15], [17], [26], [37]….Trong đó, tỉnh Gia Lai có nghiên cứu Đào Ngọc Quân (2017) với đề tài “ Sự hài lòng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dân tộc thiểu số khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa tỉnh Gia Lai, năm 2017” [22] Còn U bệnh nhân nội trú chưa có nghiên cứu tiến hành đánh giá vấn đề này” (Trang số 2) H Mục tiêu nghiên cứu Không yêu cầu chỉnh sửa Khung lý thuyết/cây Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng vấn đề: Chưa rõ ràng, sửa lại khung lý thuyết theo ý kiến góp ý Hội khai thác lại thơng tin đồng sau: từ mục tiêu Khung lý thuyết chia làm nhóm: Nhân học, yếu tố phía sở y tế yếu tố khác - Thông tin từ mục tiêu yếu tố khác: Khả tiếp cận dịch vụ: Chỉ dẫn đường, thời gian vào thăm người bệnh, người bệnh gọi hỏi NVYT - Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Nhà vệ sinh, nhà tắm, TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên nước sinh hoạt, môi trường khuôn viên - Nhân lực: Số lượng, thái độ, lực chuyên môn Khung lý thuyết chi tiết trang số 28 Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng Bỏ nhóm biết tiếng sửa lại theo ý kiến góp ý hội đồng sau: H P kinh Phần tiêu chuẩn lựa chọn nghiên cứu định lượng tiếng kinh học viên bỏ nhóm biết tiếng kinh khơng biết tiếng kinh (Trang số 29) Địa điểm nghiên cứu Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng cần Bệnh viện đủ sửa lại theo ý kiến góp ý hội đồng sau: Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Đa khoa Huyện không cần khoa U Kbang thuộc TTYT huyện Kbang, tỉnh Gia Lai (Trang H số 29) Kết nghiên cứu Bảng 3.1 cần xem lại Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng số liệu sửa lại theo ý kiến góp ý hội đồng sau: Trong bảng 3.1: - Nhóm tuổi từ 60 tuổi trở lên: Sau tính tốn lại lấy tỷ lệ 13,2% (Trang số 38) - Trình độ học vấn cấp 2: Sau tính tốn lại lấy tỷ lệ là: 37,3% ((Trang số 38) - Nghề nghiệp cán nhà nước: Sau tính tốn lại TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên lấy tỷ lệ là: 4,1% ((Trang số 39) Bỏ bảng 3.9 bảng Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng 3.10 sửa lại theo ý kiến góp ý hội đồng bỏ bảng 3.9 bảng 3.10 Khai thác sâu phần Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng nghiên cứu định tính sửa lại theo ý kiến góp ý hội đồng sau: 3.3.1 Khả tiếp cận dịch vụ y tế khai thác H P thêm: “…một bệnh nhân khác vấn hài lòng nhân viên y tế khoa điều trị “ bác sỹ chăm sóc tơi tốt lắm, tơi hỏi giải thích rõ ràng, cịn hỏi lại tơi hiểu chưa” (PVS –NB02) … “ Vạch sơn dẫn đường đến khoa phòng nhanh U mờ quá, tháng trước tơi nằm điều trị cịn thấy vạch sơn nhìn rõ, mà khó nhìn q, bóng điện cháy chưa thay” (PVS – NB 01)…” H (Trang số 53) 3.3.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị khoa khám chữa bệnh điều trị nội trú khai thác thêm: “…Ở khoa nằm khơng có nước để dùng ngày rồi, người nhà phải bể nước khu tập thể bệnh viện để xin nước, thật khổ quá” (PVS – NB 04) …“Nằm tơi thấy n tĩnh, có nhiều to, ghế đá, hoa giống ngồi công viên, thấy tinh thần thoải mái” (PVS – NB 06)…” (Trang số 54) TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên Phần nội dung cải Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng thiện chuyển sang nội sửa lại theo ý kiến góp ý hội đồng sau: dung kiến nghị 3.3.3 Nhân lực khoa Khám chữa bệnh nội trú chuyển phần biện pháp cải thiện sang phần khuyến nghị (Trang số 55) Bàn luận Không cần mục nhân Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng học sửa lại theo ý kiến góp ý hội đồng bỏ mục H P nhân học Bỏ bảng 3.9 3.10 Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng sửa lại theo ý kiến góp ý hội đồng U Chỉ nhắc lại kết Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng nghiên cứu cần sửa lại sửa lại theo ý kiến góp ý hội đồng sau: H 4.2.1 Sự hài lòng người bệnh nội trú khả tiếp cận: “Trong nghiên cứu ghi nhận tiêu chí nhóm yếu tố có tỷ lệ hài lịng mức trung bình giao động từ 44,15% đến 76,23%…So với nghiên cứu Bùi Cộng Sự kết nghiên cứu thấp, tỷ lệ hài lòng cao đạt mức 76,23% tiêu chí người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế…ta thấy tiêu chí thấp nghiên cứu Bùi Cộng Sự (2017) BVĐK huyện Krông Ana bệnh viện vùng sâu vùng xa kết trái ngược người bệnh hài lòng thời gian vào thăm người bệnh chiếm tỷ lệ TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên 94,3% Tuy nhiên nghiên cứu yếu tố khả tiếp cận điểm hài lịng đạt điểm trung bình 17,80 điểm < 20 điểm với số điểm người bệnh chưa hài lòng yếu tố khả tiếp cận Yếu tố khả tiếp cận chưa tốt làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ” (Trang số 56-57) 4.2.2 Hài lòng người bệnh nội trú minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị: “Việc cải H P cách thủ tục hành chính, giảm bớt phiền hà sở KCB năm gần nhiệm vụ trọng tâm mà nghành y tế quan tâm Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 hồn thành mục tiêu, nhiệm U vụ cải cách hành nhà nước với trọng tâm cải cách thể chế, xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, nâng cao chất lượng H dịch vụ y tế cơng đáp ứng hài lịng người dân nhờ góp phần nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, nhận hài lòng người bệnh…Các bệnh viện có kết tương đồng Trong nghiên cứu người bệnh chưa hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị đạt điểm trung bình 39,90 điểm < 44 điểm mức điểm hài lịng, cần có chế cải cách thủ tục rườm rà, rút ngắn bước khơng cần thiết quy trình khám chữa bệnh cần giải thích rõ ràng cho người bệnh thơng tin thuốc, chi phí q trình điều trị” (Trang 57 – TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên 58) 4.2.3 Hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh: “ Đi kèm với yếu tố minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị yếu tố sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh cấu phần quan trọng vấn đề khám điều trị bệnh hiệu quả, mang lại an toàn cho người bệnh… Trong nghiên cứu người bệnh chưa hài lòng H P yếu tố sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đạt điểm trung bình 29,62 điểm < 36 điểm mức điểm hài lòng” (Trang số 58-59) 4.2.4 Hài lòng người bệnh nội trú thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế: “Có thể U nói thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến hài lòng người bệnh nội trú…” (Trang số 59) H 4.2.5 Hài lòng người bệnh nội trú kết cung cấp dịch vụ: “…Mặc dù đưa khuyến nghị Ban lãnh đạo nên có kế hoạch tiếp tục đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho cán nhân viên y tế để phục vụ người bệnh tốt hơn” (Trang số 60) 10 Kết luận Làm gọn kết luận, bỏ Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng kết luận không sát sửa lại theo ý kiến góp ý hội đồng sau: TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên Bỏ yếu tố liên quan không liên quan đến hài với kết lòng người bệnh Bỏ biện pháp cải thiện (Trang số 65) 11 Khuyến nghị Một số khuyến nghị Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng nên bỏ: rèn luyện y sửa lại theo ý kiến góp ý hội đồng sau: H P đức nhân viên y tế - Thay từ “trong mùa khô” thành “sử dụng hạn hán kéo dài khơng có mưa” - Bỏ “ Ban lãnh đạo cần trì, nỗ lực phát huy nhiều giáo dục, tuyên truyền, rèn luyện y đức cho nhân viên y tế để góp phần nâng cao U chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đơn vị” - Biện pháp cải thiện chuyển sang phần khuyến H nghị: Phát triển nguồn nhân lực: Đơn vị cần có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, tin học văn phịng cho cán nhân viên y tế Lên kế hoạch đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán kế cận diện quy hoạch Nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất: Cần tăng diện tích buồng bệnh trực tiếp phục vụ người bệnh, tăng số giường bệnh thực kê Thu hẹp phòng chức năng, ưu tiên cho phòng điều trị, nâng cấp khu nhà G (nhà lây) để thu dung bệnh nhân điều trị YHCT Cần có khoa Hồi sức cấp cứu riêng cần có kế hoạch triển khai dịch vụ kỹ thuật TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên như: Phẫu thuật trĩ, mổ nội soi tiêu hóa … Tăng cường công tác quản lý: Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực quản lý Nhà nước chuyên mơn, nghiệp vụ cho lãnh đạo Khoa, Phịng; tiếp tục cải cách hành chính, việc ứng dụng công nghệ thông tin KCB; tăng cường công tác kiểm tra, giám sát quy chế chuyên môn khoa lâm sàng, cận lâm sàng Bệnh viện; xây dựng hoàn thiện hệ thống quy chế nội bộ, H P quy định tiêu chuẩn cụ thể với chức danh, vị trí cơng tác, quy chế trách nhiệm người đứng đầu, quy chế phối hợp đơn vị nghiệp vụ, trì tốt chế độ giao ban, hội họp nhằm kiểm soát tốt đâu mối công việc, xử lý kịp thời khó khăn vướng mắc U cơng việc (Trang số 66) H 12 Tài liệu tham khảo Không yêu cầu chỉnh sửa 13 Công cụ nghiên cứu Không yêu cầu chỉnh sửa 14 Các góp ý khác Khái niệm dài Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng dòng phần tổng rút ngắn lại theo ý kiến góp ý hội đồng từ 28 quan cần cắt bớt trang rút ngắn lại thành 24 trang (từ trang - 28) TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên Làm rõ thang đo dùng Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng đánh giá hài lòng bổ sung, chỉnh sửa lại theo ý kiến góp ý hội người bệnh, nêu đồng sau: bật điểm mạnh “Trong nghiên cứu này, sử dụng thang đo thang đo Likert với mức lựa chọn với mức từ 1-5 điểm (1- Rất khơng hài lịng (Rất kém); 2-Khơng hài lịng (Kém); 3Bình thường (Trung bình); 4- Hài lịng (tốt); 5- Rất hài lòng (Rất tốt)) Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng Mơ hình đánh giá hài lòng người bệnh nội trú H P dịch vụ KCB gồm yếu tố: (1)Khả tiếp cận; (2) Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị; (3) Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; (5) Kết cung cấp dịch vụ [35] U Nghiên cứu Tạ Quốc Dũng (2017) Bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh tiến H hành đánh giá hài lòng theo yếu tố: (1)Khả tiếp cận; (2) Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị; (3) Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh; (4) Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; (5) Kết cung cấp dịch vụ [12] Nghiên cứu Nguyễn Thị Hiên (2017) tiến hành nghiên cứu “Thực trạng số yếu tố ảnh hưởng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh , Bệnh viện nhi trung ương năm 2017” sử dụng thuyết đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế mơ hình TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên SERVQUAL tìm hiểu theo yếu tố: (1) Sự tin tưởng; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự hữu hình [15] Nghiên cứu Nguyễn Đức Thành (2006) sử dụng mơ hình Ward cộng (2006) để đánh giá hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Tỉnh Hịa Bình định biến số đo lường hài lòng người bệnh nội trú bao gồm nhóm biến số thuộc sở vật chất trang thiết bị, biến số thuộc giao tiếp tương H P tác với Bác sỹ, biến số giao tiếp tương tác với nhân viên y tế nhóm biến số thuộc thời gian chờ đợi [29] Trong Bộ Y tế Việt Nam khuyến cáo hài lòng người bệnh sử dụng cơng cụ chuẩn hóa U gồm yếu tố: Khả tiếp cận; Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị; Cơ sở vật chất H phương tiện phục vụ người bệnh; Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; Kết cung cấp dịch vụ [3],[6] Trong nghiên cứu tác giả sử dụng cơng cụ chuẩn hóa Bộ Y tế để mơ tả hài lịng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Kbang tỉnh Gia Lai” (Trang số 13-14) Giới thiệu địa bàn Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng nghiên cứu dài cần rút rút ngắn lại theo ý kiến góp ý hội đồng gọn TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên Kiểm tra fomat, Học viên xin phép tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng, quán số liệu kiểm tra, chỉnh sửa lại theo ý kiến góp ý hội đồng Ngày 10 tháng 03 năm 2020 Học viên (ký ghi rõ họ tên) H P Vũ Thị Huệ Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) Phạm Trí Dũng Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) H U Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ……………………………………………………………………………………… Ngày 13 tháng năm 2020 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Hoàng Văn Minh