Sự hài lòng của người bệnh nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện y học cổ truyền tỉnh ninh bình năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ VÂN HẢI H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI DỊCH VỤ KHÁM BỆNH CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH NINH BÌNH U NĂM 2020 H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ VÂN HẢI H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI DỊCH VỤ U KHÁM BỆNH CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH NINH BÌNH H NĂM 2020 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TIẾN NAM HÀ NỘI, NĂM 2020 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC BẢNG iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv ĐẶT VẤN ĐỀ .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.1 Một số khái niệm H P 1.2 Sự hài lòng người bệnh 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB…………………………….8 1.4 Cách đo lường hài lòng…………………… ……………….…………… 1.5 Giới thiệu khái quát địa điểm nghiên cứu….………………… …………14 1.6 Khung lý thuyết……… …………………………………………………… 15 U CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………16 2.1 Đối tượng nghiên cứu (ĐTNC)………………………………………………16 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu……………………………………………16 H 2.3 Thiết kế nghiên cứu………………………………………………………… 16 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu……………………………………….….17 2.5 Phương pháp thu thập số liệu……………………………………………… 18 2.6 Biến số nghiên cứu (phụ lục 5)…… ……………………………………… 19 2.7 Thước đo, tiêu chuẩn đánh giá……………………………………………….20 2.8 Phương pháp phân tích số liệu……….………………………………………22 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu……………………………………………22 2.10 Sai số cách khắc phục……………………………………………………22 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………….24 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (Người bệnh)…… …………… 24 3.2 Hài lòng NB nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện…………26 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB nội trú với dịch dịch vụ KCB bệnh viện………………………………………………………………………35 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN…………………………………………………………41 4.1 Hài lòng NB nội trú với dịch vụ KCB bệnh viện…………………… 41 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB nội trú với dịch vụ KCB bệnh viện………….………………………………………………………………46 4.3 Hạn chế nghiên cứu…………………………………………………… 49 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 51 KHUYẾN NGHỊ………………………………………………………………… 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………….53 H P CÁC PHỤ LỤC……………………………………………………………………56 Phụ lục GIẤY ĐỒNG THUẬN THAM GIA NGHIÊN CỨU Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ U Phụ lục BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU H i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, phịng ban chức năng, q thầy, trường Đại học Y tế công cộng hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Tiến Nam, người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Ninh Bình tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập thu thập số liệu để hồn thiện luận văn H P Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lớp Chuyên khoa II, bạn bè người thân nhiệt tình cộng tác, động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu khoa học hoàn thiện luận văn H U Hà Nội, tháng năm 2020 Nguyễn Thị Vân Hải ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện CKI : Chuyên khoa I CSYT : Cơ sở y tế ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu DVYT : Dịch vụ y tế KCB : Khám bệnh, chữa bệnh NB : Người bệnh PGĐ : Phó Giám đốc PVS : Phỏng vấn sâu STT : Số thứ tự WHO : Tổ chức Y tế giới (World Health Organization) YHCT : Y học cổ truyền YHHĐ : Y học đại H U H P iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm tuổi, giới tính nơi cư trú……………………………… 24 Bảng 3.2 Đặc điểm trình độ học vấn nghề nghiệp………………………… 24 Bảng 3.3 Đặc điểm lựa chọn đến KCB BV………………………… .25 Bảng 3.4 Hài lòng NB khả tiếp cận………………………………….26 Bảng 3.5 Hài lòng NB minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị………………………………………………………………………………… 27 Bảng 3.6 Hài lòng NB sở vật chất phương tiện phục vụ NB……… 28 Bảng 3.7 Hài lòng NB thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 31 H P Bảng 3.8 Hài lòng NB với kết cung cấp dịch vụ…………………………32 Bảng 3.9 NB quay trở lại giới thiệu cho người khác đến KCB BV… ….34 Bảng 3.10 Hài lòng NB với yếu tố………………………………………….34 H U iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Để định biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, nhằm cung cấp dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lịng cao cho người bệnh Chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng người bệnh nội trú với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Ninh Bình năm 2020” với 02 mục tiêu: (1) Mơ tả hài lịng người bệnh nội trú với dịch vụ khám bệnh chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Ninh Bình năm 2020 (2) phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú với dịch vụ khám bệnh chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Ninh Bình năm H P 2020 Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính Đối tượng nghiên cứu người bệnh nội trú sau hoàn tất thủ tục viện cán y tế làm việc bệnh viện Nghiên cứu tiến hành khảo sát ý kiến U 384 người bệnh nội trú hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Ninh Bình Phỏng vấn sâu 09 người (03 cán y tế 06 người bệnh) để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Thời H gian nghiên cứu từ tháng 4/2019 đến tháng 9/2020 Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung người bệnh nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Ninh Bình năm 2020 79,2% Trong đó: Tỷ lệ người bệnh nội trú hài lòng với khả tiếp cận 93,0%; hài lịng với minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 88,5%; hài lòng với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 62,8%; hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 94,3%; hài lòng với kết cung cấp dịch vụ 79,4% Tỷ lệ người bệnh chắn quay lại giới thiệu cho người khác 91,7 % Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện quy trình khám chữa bệnh bệnh viện; sở vật chất trang thiết bị; nhân lực chi phí khám chữa bệnh v Từ kết nghiên cứu trên, nhóm nghiên cứu có số khuyến nghị: (1) Với nhân viên y tế: Thực Quy trình KCB; quy chế chuyên mơn; có phản hồi kịp thời ý kiến phản ánh NB, người nhà NB với lãnh đạo khoa; tham gia đầy đủ lớp đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp ứng xử (2) Với Lãnh đạo khoa: Tham mưu, đề xuất với lãnh đạo bệnh viện cải tiến quy trình KCB; nhu cầu nhân lực; kiểm tra, giám sát việc thực quy trình KCB, quy chế chuyên môn, quy tắc ứng xử nhân viên (3) Với Lãnh đạo bệnh viện: Đầu tư mua sắm, bổ sung máy móc, trang thiết bị; có kế hoạch cải tạo, sửa chữa, nâng cấp sở hạ tầng; có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, kiến thức quản lý chất lượng bệnh viện H P quy tắc ứng xử cho nhân viên; phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao, triển khai dịch vụ kỹ thuật mới; thành lập khoa khám - điều trị theo yêu cầu; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý bệnh viện H U ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh (NB) mục đích cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV) Thực quản lý chất lượng lấy NB làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt BV, tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng BV nhằm thỏa mãn mong đợi NB [15] Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng NB ngược lại, hài lòng NB đánh giá chất lượng H P dịch vụ BV ngành y tế cung cấp Tại Singapore, khảo sát 12.469 NB hài lòng sở y tế công lập Singapore năm 2015 cho kết quả: 85,9% NB hài lòng hài lòng chung sở y tế; 83,8% NB đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đạt vượt mức mong đợi họ so với trước đến sở y tế; 84,9% NB sẵn sàng giới thiệu U cho người khác quay trở lại sở khám bệnh, chữa bệnh (KCB) Bên cạnh hài lòng nhân viên y tế sở vật chất NB mong đợi cải tiến từ thủ tục giảm thời gian chờ đợi khám bệnh [33] Một nghiên cứu khác H bệnh viện Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ tác giả Tengilimoglu cộng năm 2001 420 NB cho thấy: cải thiện chất lượng dịch vụ khơng quan tâm tới ý kiến đóng góp hay phàn nàn NB Sự hài lòng NB ảnh hưởng trực tiếp đến lựa chọn dịch vụ y tế (DVYT) cạnh tranh sở cung cấp DVYT[34] Tại Việt Nam, chất lượng chăm sóc sức khỏe NB BV ngày nâng cao, tinh thần thái độ phục vụ NB xã hội quan tâm Tuy nhiên, từ thực tế nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB địi hỏi đáng người dân việc làm thường xuyên BV Năm 2016 Bộ Y tế ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam đưa yếu tố hài lịng NB vào tiêu chí đánh giá bảng kiểm tra bệnh viện năm [17] Sự hài lịng NB xem tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U