Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại trung tâm y tế huyện lục ngạn, bắc giang năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN MẠNH HÙNG H P SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÖ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ LỤC NGẠN, BẮC GIANG NĂM 2022 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 67.72.67.05 Hà Nội - 2022 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN MẠNH HÙNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÖ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG H P TẠI TRUNG TÂM Y TẾ LỤC NGẠN, BẮC GIANG NĂM 2022 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 67.72.67.05 H HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ VUI Hà Nội – 2022 ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập hồn thành luận văn mình, tơi nhận giúp đỡ tận tình Thầy Cơ giáo, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Trước hết xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Quý Thầy Cô Trường Đại học Y tế Công cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn bảo suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Thị Vui, người dành nhiều thời gian, cơng sức, hết lịng giúp đỡ, hỗ trợ hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc Trung tâm y tế Lục Ngạn, Bắc Giang, H P đồng nghiệp người bệnh điều trị nội trú Trung tâm y tế Lục Ngạn, Bắc Giang tạo điều kiện tơi tham gia khố học giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu H U Hà Nội, tháng 12 năm 2022 Tác giả Trần Mạnh Hùng iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.2 Tầm quan trọng đánh giá hài lòng 1.3 Một số công cụ dùng để đánh giá hài lòng H P 1.4 Sự hài lòng ngƣời bệnh nội trú giới Việt Nam dịch vụ khám chữa bệnh 1.5 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh nội trú 12 1.6 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 14 1.7 Khung lý thuyết 16 U ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 17 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 17 H 2.3 Thiết kế nghiên cứu 17 2.4 Cỡ mẫu 17 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu 18 2.6 Công cụ phƣơng pháp thu thập số liệu 19 2.7 Các biến số nghiên cứu tiêu chuẩn đánh giá 20 2.8 Xử lý phân tích số liệu 28 2.9 Đạo đức nghiên cứu 28 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 29 3.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh nội trú Trung tâm Y tế Lục Ngạn, Bắc Giang năm 2022 30 iv 3.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh nội trú dịch vụ KCB Trung tâm Y tế huyện Lục Ngạn, Bắc Giang năm 2022 36 BÀN LUẬN 45 4.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 45 4.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh 46 4.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh 51 KẾT LUẬN 57 KHUYẾN NGHỊ 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 H P PHỤ LỤC 66 H U v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BS Bác sĩ BVĐK Bệnh viện đa khoa DVYT Dịch vụ Y tế ĐD Điều dƣỡng ĐTNC Đối tƣợng nghiên cứu ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh NB Ngƣời bệnh NVYT Nhân viên y tế PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm TTYT Trung tâm Y tế YHCT Y học cổ truyền H U H P vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Biến số nghiên cứu 21 Bảng 2.2 Thang đo hài lòng đƣợc đánh giá dựa nhóm tiêu chí 27 Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học ngƣời bệnh (n=170) 29 Bảng 3.2 Thông tin đặc điểm điều trị nội trú ngƣời bệnh (n=170) 30 Bảng 3.3 Sự hài lòng ngƣời bệnh khả tiếp cận 30 Bảng 3.4 Sự hài lịng ngƣời bệnh minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 31 Bảng 3.5 Sự hài lòng ngƣời bệnh sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh 32 H P Bảng 3.6 Sự hài lòng ngƣời bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 33 Bảng 3.7 Sự hài lòng ngƣời bệnh kết cung cấp dịch vụ 34 Bảng 3.8 Tỷ lệ đáp ứng dịch vụ y tế so với mong đợi ngƣời bệnh 36 Bảng 3.9 Sự quay lại ngƣời bệnh có nhu cầu khám, chữa bệnh 36 U Bảng 3.10 Mối liên quan hài lòng số yếu tố đặc điểm nhân học ngƣời bệnh nội trú 36 Bảng 3.11 Mối liên quan hài lòng số đặc điểm khám chữa bệnh H ngƣời bệnh nội trú 37 vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình SERVPERF Biểu đồ 3.1 Hài lòng chung ngƣời bệnh với cấu phần đánh giá 35 H P H U viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lòng ngƣời bệnh thƣớc đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế sở cung cấp dịch vụ y tế Để xác định xác mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ ngƣời bệnh điều trị nội trú Trung tâm Y tế Lục Ngạn, Bắc Giang, tiến hành nghiên cứu đề tài: ”Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng Trung tâm Y tế huyện Lục Ngạn, Bắc Giang năm 2022” Với mục tiêu: (1) Mơ tả hài lịng ngƣời bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế Lục Ngạn, Bắc Giang năm 2022 (2) Phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm y tế Lục Ngạn, Bắc Giang năm 2022 H P Nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lƣợng kết hợp định tính đƣợc thực Trung tâm Y tế Lục Ngạn, Bắc Giang khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2022 Nghiên cứu định lƣợng thực 170 bệnh nhân điều trị nội trú dựa công cụ Bộ Y tế nghiên cứu định tính thực 15 PVS với đối tƣợng cán y tế bệnh nhân điều trị nội trú Trung tâm Y tế U Kết nghiên cứu cho thấy, có 72,9% ngƣời bệnh nội trú hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y tế Ngƣời bệnh hài lòng thái độ, lực huyên môn nhân viên y tế chiếm tỷ lệ hài lòng cao 89,4%; 83,5% H ngƣời bệnh hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh; 82,4% ngƣời bệnh hài lòng chung khả tiếp cận; 81,2% ngƣời bệnh hài lòng kết cung cấp dịch vụ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh đạt tỷ lệ hài lòng thấp với 63,5% Có 81,2% số ngƣời bệnh đánh giá trung tâm y tế đáp ứng đƣợc mong đợi lần khám, chữa bệnh 71,8% ngƣời bệnh chắn quay lại giới thiệu cho ngƣời khác đến khám 23,5% ngƣời bệnh quay lại trung tâm y tế Kết phân tích mối liên quan trình độ học vấn việc sử dụng thẻ bảo hiểm y tế yếu tố cá nhân ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh nội trú Một số yếu tố có xu hƣớng làm tăng hài lịng nhân viên y tế có thái độ ứng xử, giao tiếp đƣợc ngƣời bệnh đánh giá cao, vui vẻ, niềm nở với ngƣời bệnh, tận ix tình chăm sóc; Chi phí khám chữa bệnh phù hợp với điều kiện kinh tế ngƣời dân địa phƣơng; Sơ đồ biển báo dẫn đƣờng đến khoa, phịng rõ ràng, dễ nhìn Mơi trƣờng cảnh quan khuôn viên Trung tâm y tế rộng rãi, sẽ, nhiều xanh Yếu tố có xu hƣớng làm giảm hài lịng trình độ chun mơn bác sĩ chƣa đồng đều, chƣa có bác sĩ nhiều chuyên khoa sâu; Nhà tắm, nhà vệ sinh xuống cấp phịng bệnh khơng có rèm che/ vách ngăn ngăn cách giƣờng bệnh để đảm bảo bảo riêng tƣ nằm viện nhƣ thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giƣờng… Từ đó, nghiên cứu đƣa số khuyến nghị cho ban lãnh đạo, phòng ban cán nhân viên Đối với ban lãnh đạo cần đầu tƣ cải thiện sở vật chất đặc H P biệt cải thiện chất lƣợng khu nhà vệ sinh ; Bồi dƣỡng, đào tạo cán chuyên khoa sâu, phát triển nhiều chuyên môn kỹ thuật đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao ngƣời bệnh; Xây dựng kế hoạch tuyển dụng thêm nhân đặc biệt bác sĩ đáp ứng đƣợc lƣu lƣợng bệnh nhân ngày tăng Đối với toàn thể nhân viên y tế cần tiếp tục phát huy tốt công tác giao tiếp với ngƣời bệnh, quan tâm, U động viên giải đáp kịp thời thắc mắc ngƣời bệnh gia đình ngƣời bệnh H 79 - Nhân viên thu viện phí, bảo vệ, nhân viên vệ sinh cƣ xử nhƣ nào? Câu 5: Ông/bà đánh giá kết cung cấp dịch vụ TTYT Lục Ngạn nhƣ nào? - Hài lòng kết điều trị nhƣ nào? - Hài lịng chi phí điều trị nhƣ nào? Câu 6: Ơng/bà có đề xuất để cải thiện đƣợc hài lòng NB đến khám, điều trị TTYT Lục Ngạn khơng? Trân trọng cảm ơn Ơng/bà! H P H U 80 H P H U 81 H P H U 82 H P H U 83 H P H U 84 H P H U 85 H P H U 86 H P H U 87 H P H U 88 H P H U 89 H P H U 90 H P H U 91 H P H U 92 H P H U 93 H P H U