Thực trạng quy trình khám bệnh ngoại trú bảo hiểm y tế và sự hài lòng của người bệnh tại trung tâm y tế huyện tân phước tỉnh tiền giang năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO- BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN H P THỰC TRẠNG QUY TRÌNH KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆNTÂN PHƯỚC U TỈNH TIỀN GIANG H NĂM 2016 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 60.72.07.01 HÀ NỘI, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO-BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN H P THỰC TRẠNG QUY TRÌNH KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN TÂN PHƯỚC, U TỈNH TIỀN GIANG NĂM 2016 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 60.72.07.01 PGS.TS.BS Tạ Văn Trầm HÀ NỘI, 2016 THS Hứa Thanh Thủy LỜI CÁM ƠN Trong q trình học tập nghiên cứu tơi ln nhận nhiều giúp đỡ, động viên từ nhà trường, Thầy Cô, bạn bè đồng nghiệp Trước tiên cho phép gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Thầy Cô Trường Đại học Y tế Công cộng, Trường Cao đẳng Y tế Đồng Tháp tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực hiên đề tài Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.BS Tạ Văn Trầm ThS Hứa Thanh Thủy- Người Thầy, người Cô tận tình hướng dẫn tơi từ bước khó khăn đến hoàn thành luận văn H P Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Ban Giám đốc Trung tâm Y tế Tân Phước, Khoa Khám – Hồi sức cấp cứu, Khoa Xét nghiệm- Chẩn đoán hình ảnh, phịng Kế hoạch nghiệp vụ, phịng Tài kế toán, Khoa Dược tạo điều kiện giúp đỡ cho thời gian tiến hành nghiên cứu TTYT U Tập thể phịng Tổ chức Hành chia sẻ công việc, động viên, ủng hộ giúp yên tâm học tập Các Anh chị, bạn lớp Cao học Quản lý Bệnh viện khóa 7- Đồng Tháp ln giúp đỡ, động viên, đóng góp ý kiến q báu cho tơi q trình hồn thành luận văn H Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình người thân chia sẻ, động viên, gánh vác công việc, giúp suốt thời gian học tập nghiên cứu Tân Phước, ngày 20/11/2016 Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Duyên MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ ii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU iii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1.Tổng quan khám chữa bệnh Bảo hiểm Y tế: .4 H P 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.2 Tình hình khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế: .5 1.2.Quy trình khám bệnh: .7 1.2.1.Quy trình khám bệnh BYT ban hành kèm theo định số U 1313/QĐ-BYT (áp dụng cho BN BHYT) 1.2.2 Quy trình khám bệnh số sở y tế nước: .10 1.3.Sự hài lòng NB DVCSSK: 12 H 1.4 Các nghiên cứu có liên quan 14 1.4.1 Trên giới: 14 1.4.2 Tại Việt Nam: 15 1.5 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 17 1.5.1 Thông tin chung kinh tế - xã hội 17 1.5.2 Tổ chức mạng lưới y tế .17 1.5.3 Tình hình KCB BHYT huyện Tân Phước 18 1.5.4 Tình hình thực quy trình khám bệnh: .19 1.6 Khung lý thuyết: .21 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng nghiên cứu: 22 2.1.1 Nghiên cứu định lượng: 22 2.1.2 Nghiên cứu định tính: .22 2.1.3.Tiêu chuẩn loại trừ: 22 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 22 2.2.1 Thời gian nghiên cứu: 22 2.2.2 Địa điểm nghiên cứu: .22 2.3 Thiết kế nghiên cứu 22 2.4 Cỡ mẫu cách chọn mẫu 22 H P 2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng: 22 2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính: 23 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.5.1 Thu thập số liệu định lượng .23 2.5.2 Thu thập số liệu định tính: .25 U 2.6 Các biến số nghiên cứu 25 2.6.1 Phương pháp xác định biến số nghiên cứu: 25 H 2.6.2 Biến số nghiên cứu: 26 2.7 Phương pháp phân tích số liệu 27 2.8 Đạo đức nghiên cứu 28 2.9 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 29 2.9.1 Hạn chế 29 2.9.2 Biện pháp khắc phục 29 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thực trạng thực quy trình khám bệnh ngoại trú BHYT 30 3.1.1 Thực quy trình khám bệnh theo bước: .30 3.1.2 Nhận định chung việc thực quy trình khám bệnh: .38 3.2 Mơ tả hài lịng NB ngoại trú BHYT quy trình khám bệnh .40 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu: 40 3.3.4 Sự hài lịng chung người bệnh quy trình khám bệnh: 52 Chương BÀN LUẬN 54 4.1 Thực trạng thực quy trình khámbệnh ngoại trú BHYT 54 4.2 Mơ tả hài lịng NB ngoại trú BHYT quy trình khám bệnh .60 4.2.1 Mô tả đặc điểm- thông tin chung đối tượng nghiên cứu: .61 4.2.2 Sự hài lòng NB với dịch vụ quy trình khám bệnh 62 4.2.3 Sự hài lòng chung người bệnh quy trình khám bệnh 65 H P 4.3 Một số tồn phương pháp kết nghiên cứu 66 KẾT LUẬN 68 Thực trạng quy trình khám bệnh ngoại trú Bảo hiểm Y tế Trung tâm Y tế huyện Tân Phước, tỉnh Tiền Giang năm 2016 .68 Sự hài lịng người bệnh quy trình khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Tân Phước: 68 U KHUYẾN NGHỊ 70 H TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 74 Phụ lục Sơ đồ Quy trình khám lâm sàng có Xét nghiệm - Chẩn đốn hình ảnh Thăm dị chức 74 Phụ lục Phiếu vấn bệnh nhân thân nhân KCB TTYT 75 Phụ lục 3: Phiếu quan sát quy trình khám bệnh 82 Phụ lục 4: Phiếu tổng hợp quan sát quy trình khám bệnh .85 Phụ lục 5: Hướng dẫn vấn sâu lãnh đạo Trung tâm Y tế 87 Phụ lục 6: Hướng dẫn vấn sâu Lãnh đạoKhoa Khám- HSCC 89 Phụ lục 7: Hướng dẫn vấn sâu BS Khoa Khám- HSCC .91 Phụ lục 8: Hướng dẫn vấn sâu Lãnh đạo khoa Dược 93 Phụ lục 9: Hướng dẫn Thảo luận nhóm 95 Phụ lục 10: Hướng dẫn Thảo luận nhóm .96 Phụ lục 11: Biến số nghiên cứu mơ tả thực trạng Quy trình khám bệnh ngoại trú 100 Phụ lục 12: Bảng biến số hài lòng người bệnh 101 H P H U i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BS Bác sĩ BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe CLS Cận lâm sàng CĐHA Chẩn đốn hình ảnh DVYT Dịch vụ y tế HL Hài lòng HSCC Hồi sức cấp cứu KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế NB Người bệnh NV PVS TTYT TTYT DP TYT U H Nhân viên H P Phỏng vấn sâu Trung tâm Y tế Trung tâm Y tế Dự Phòng Trạm y tế TDCN Thăm dò chức TLN Thảo luận nhóm XN Xét nghiệm ii DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Trung bình thời gian khám bệnh chung theo loại hình khám bệnh (trang 10) Bảng 1.2: Bảng mô tả số thẻ BHYT qua năm (trang 19) Bảng 1.3: Bảng mô tả số lượt khám chữa bệnh BHYT qua năm (trang19) Bảng 3.1: Thực quy trình bước tiếp đón (trang 31) Bảng 3.2: Thực quy trình bước Khám chẩn đốn (trang 32) Bảng 3.3: Thực quy trình bước làm XN-CĐHA (trang 33) H P Bảng 3.4: Thực quy trình bước chờ kết XN- CĐHA (trang 34) Bảng 3.5: Thực quy trình bước BS kê đơn BN nhận thuốc (trang 35) Bảng 3.6: Thực quy trình bước tốn chi phí (trang 36) Bảng 3.7: Thực quy trình bước nhận thuốc BHYT (trang 37) Bảng 3.8: Phân bố người bệnh theo nhân học (trang 40) U Bảng 3.9: Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp, thu nhập, tiền sử bệnh H Bảng 3.10: Thời gian người bệnh chờ đăng ký khám bệnh (trang 42) (trang 43) Bảng 3.11: Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ tiếp đón người bệnh (trang44) Bảng 3.12: Thời gian chờ NB với dịch vụ bước Khám Xét nghiệm chẩn đoán (trang 45) Bảng 3.13: Sự hài lòng NBvới dịch vụ bước Khám bệnh chẩn đoán (trang 46) Bảng 3.14: Sự hài lòng NB với dịch vụ bước làm XN- CĐHA- TDCN (trang 48) Bảng 3.15: Thời gian chờ NB với dịch vụ bước tốn viện phí (trang49) Bảng 3.16: Sự hài lịng NB với dịch vụ bước toán viện phí (trang49) Bảng 3.17: Thời gian chờ đợi người bệnhvới dịch vụ phát lãnh thuốc (trang50) Bảng 3.18: Sự hài lòng NB với dịch vụ bước phát lãnh thuốc (trang51) Biểu đồ 3.1: Sự hài hòng người bệnh với bước quy trình khám bệnh (trang52) Biểu đồ 3.2:Hài lịng chung quy trình khám bệnh (trang 52) Biểu đồ 3.3:Trung bình thời gian khám bệnh chung cho loại hình khám bệnh H P (trang53) Sơ đồ 1.1: Quy trình khám bệnh BHYT Bệnh viện Chợ Rẫy (trang 11) Sơ đồ1.2: Quy trình khám bệnh BHYT TTYT Tân Phước (trang 21) H U 98 Có thiết kế Phân chia đường đường vào lấy để xếp thứ tự vào phiếu lấy phiếu Thời gian vị trí Phân loại Quan sát Liên tục Quan sát Thời gian từ lúc BN bắt đầu nộp phiếu tiếp đón/ 01 bệnh đến nhận số thứ 15 phút tự phòng khám Khám lâm sàng Thông báo NB vào Dùng loa mời BN khám theo số thứ vào khám theo thứ tự tự Lấy dấu hiệu sinh tồn ghi nhận thể 11 12 13 14 Bố trí buồng khám U Phịng khám H Công khai thời gian khám bệnh BS Khám bệnh đầy đủ, tồn diện bệnh trước phịng Quan sát Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát khám Khám bệnh đầy đủ thao tác nhìn, sờ, gõ, nghe Ghi tờ định sàng (nếu cần) XN, chụp XQ, SA CLS Phân loại Dán thời gian khám Chỉ định Cận lâm Chỉ dẫn BN làm Quan sát lấy M T0 HA, CN lực 10 H P Bệnh nhân ĐD Phân loại Hướng dẫn BN đến địa điểm làm xét nghiệm 99 15 16 17 Kết luận khám Tư vấn tình trạng bệnh Chẩn đốn bệnh sau Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát có kết CLS Giải thích cho BN hiểu tình trạng bệnh, phương pháp điều trị BN nhận tờ Cấp toa thuốc toán BHYT Tại Khoa XN- CĐHA 18 Bố trí nơi lấy mẫu Hướng dẫn NB 19 chuẩn bị lấy Tư vấn NB trước thực lấy mẫu mẫu 20 21 22 23 XN H XN Chuyển trả kết XN buồng khám Bố trí nơi thực kỹ thuật CĐHA Hướng dẫn chuẩn 24 U Tiến hành kỹ thuật Thực XN Hẹn trả kết bị phối hợp thực H P Bố trí phù hợp XN Hẹn BN trở lại nhận kết Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát Khoa XN chuyển trả kết trực tiếp cho Phòng khám Nơi thực thuận tiện, dễ tìm, có sơ đồ hướng dẫn Hướng dẫn NB chuẩn bị phối hợp 100 Trả kết CĐHA 25 kèm phim ảnh cho Trả kết Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát NB 26 Bố trí nơi thực kỹ thuật TDCN Nơi thực thuận tiện, dễ tìm, có sơ đồ hướng dẫn Hướng dẫn chuẩn 27 bị phối hợp thực Hướng dẫn NB chuẩn bị phối hợp H P Trả kết TDCN 28 kèm phim ảnh cho Trả kết NB Thanh toán chi trả Kiểm tra nội dung 29 toán 30 H Giao trả thẻ BHYT Quan sát Phân loại Quan sát Kiểm tra nội dung U – thu tiền Phân loại phiếu toán- thu tiền Trả lại thẻ BHYT cho bệnh nhân Phân loại Phát thuốc lãnh thuốc 31 Kiểm tra đơn thuốc Người phát thuốc kiểm tra đơn thuốc Phân loại Quan sát Phân loại Quan sát phát thuốc 32 33 Phát thuốc cho Phát thuốc cho ký nhận bệnh nhân ký nhận Tư vấn NB đơn NV phát thuốc thuốc thuốc hướng dẫn NB sử cấp dụng thuốc 101 Phụ lục 12: Bảng biến số hài lòng người bệnh STT Định nghĩa biến Tên biến Loại biến Phương pháp thu thập *Thông tin chung Là tuổi dương lịch tính năm 2016 Tuổi Liên tục Phỏng vấn Là giới nam hay nữ Nhị phân Phỏng vấn Thành thị hay nông Định thôn danh trừ năm sinh Giới tính Nơi Trình độ học vấn Nghề nghiệp đối tượng U H Tình trạng nhân Thu nhập bình qn H P Là cấp cao Nghề Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Là tình trang kết hơn/ly hơn/ly thân/góa bụa Là thu nhập trung bình người trưởng thành/tháng Mã thẻ BHYT Nơi đăng ký khám BHYT Là mã quy ước nhóm đối tượng Là nơi BN đăng ký khám chữa bệnh ban đầu 102 Là bệnh cần sử 10 dụng thuốc thường Bệnh mãn tính xuyên CHA, Nhị phân Phỏng vấn tiểu đường 11 Bệnh Chẩn đoán bệnh Định khám danh Phỏng vấn A Tiếp đón Thời gian từ nộp sổ 12 Thời gian chờ đăng ký đến lấy số thứ Phân loại H P Phỏng vấn tự 13 14 15 16 Hài hòng với thời gian Thời gian chờ đợi chờ chấp nhận Hài lòng với thái độ Thái độ thân thiện, nhân viên tiếp đón vui vẻ tiếp xúc U HL với tiện nghi phòng chờ H Hài lòng với nhà vệ sinh Phịng chờ thống mát, có mái che Nhà vệ sinh sẽ, khơng có mùi Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Liên tục Phỏng vấn A Khám lâm sàng chẩn đoán 17 Thời gian chờ đợi Là thời gian từ lúc nhận số thứ tự phòng khám 18 HL với thời gian chờ Thời gian chờ đợi đợi khám chấp nhận Tổng thời gian 19 Thời gian khám khám toa thuốc 103 Thời gian khám HL với thời gian 20 khám BS 22 23 Bs có thái độ vui vẻ, tận tình, tôn bệnh BS HL với kết chẩn An tâm, tin tưởng đoán BS với kết khám HL với giải thích tình BS giải thích tận trạng bệnh BS tình, kỹ lưỡng 28 Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn BS hướng dẫn U H HL với thao tác kỹ 27 Phỏng vấn rang,dễ hiểu BS chế độ ăn vụ ĐD chăm sóc Phân loại H P phịng bệnh rõ phòng bệnh BS HL với thái độ phục 26 Phỏng vấn BS hướng dẫn HL với hướng dẫn 25 Phân loại trọng BN HL với hướng dẫn 24 Phỏng vấn không sơ sài HL với thái độ khám 21 Phân loại bệnh khơng lâu phịng bệnh rõ rang,dễ hiểu ĐD có thái độ niềm nở, ân cần Độ HL ĐD làm thuật kỹ thuật chăm sóc HL với hướng dẫn tái ĐD dặn dị tái khám khám ĐD chu đáo C XN- CĐHA Thời gian chờ làm 29 30 XN Là thời gian trung bình làm 01 kỹ thuật XN HL thời gian chờ Thời gian cho XN làm XN chấp nhận 104 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 HL thái độ nhân NV XN có thái độ viên XN niềm nở, ân cần Tin tưởng chất HL với TTB XN lượng TTB bình làm 01 kỹ CĐHA CĐHA chấp nhận Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn H P HL với thái độ nhân NV CĐHAcó thái viên CĐHA độ niềm nở, ân cần Tin tưởng chất HL với TTB CĐHA U Thời gian chờ làm H lượng TTB Là thời gian trung bình làm 01 kỹ thuật TDCN Thời gian cho TDCN chấp nhận HL với thái độ NV NV TDCN có thái TDCN độ niềm nở, ân cần HL với TTB TDCN Phỏng vấn Thời gian cho làm CĐHA TDCN Phân loại thuật CĐHA HL với thời gian chờ HL với thời gian Phỏng vấn Là thời gian trung Thời gian chờ làm TDCN Phân loại Tin tưởng chất lượng TTB D Thanh toán viện phí ( Đồng chi trả) 105 41 42 43 44 45 Là thời gian từ nộp Thời gian chờ phiếu đến đóng tốn viện phí tốn VP chấp nhận tốn viện phí 47 48 49 50 Phân loại Phỏng vấn Phiếu toán ghi chép rõ ràng minh bạch ràng giải thích H P Chi phí cho KCB chấp Chi phí vừa với thu nhận nhập HL với thái độ NV thu Thái độ NV thu phí phí vui vẻ, tận tình U H Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Nhị phân Phỏng vấn Là thời gian từ lúc nộp toa thuốc đến nhận thuốc HL với thời gian chờ Thời gian chấp lĩnh thuốc nhận HL với thái độ Thái độ NV vui vẻ, NV phát thuốc tận tình HL với hướng dẫn sử NV phát thuốc dụng thuốc NV hướng dẫn tận tình, phát thuốc chu đáo Ý kiến HL chung Phỏng vấn Chi phí cho KCB rõ lãnh thuốc Phân loại Thời gian chờ E Phát lãnh thuốc 46 Phỏng vấn tiền HL với thời gian chờ Thời gian chờ phát Phân loại Nhận định chung tồn quy trình 106 51 52 53 54 Tổng thời gian từ Thời gian hoàn tất quy BN bắt số đến trình khám đơn Liên tục Phỏng vấn Liên tục Phỏng vấn Liên tục Phỏng vấn nhận thuốc Thời gian hoàn tất quy Tổng thời gian từ trình khám lâm sàng BN bắt số đến 01 kỹ thuật CLS nhận thuốc Thời gian hoàn tất quy Tổng thời gian từ trình khám lâm sàng BN bắt số đến 02 kỹ thuật CLS nhận thuốc Thời gian hồn tất quy Tổng thời gian từ trình khám lâm sàng BN bắt số đến 03 kỹ thuật CLS nhận thuốc H U H P Liên tục Phỏng vấn BrEN BAN GIAI TRINH CHiNH SAD H9 ten h9C vien: NGUYEN THl BAo V~ sir A LD~N VAN MY DUYEN Ten dS tai: Thirc trang Quy trinh kharn b~nh ngoai tru Bao hi~m y t~ va S1)' hai long cua ngmri b~nh tai Trung tam Y t~ huyen Tan PhU'O'ctinh Ti~n Giang nam 2016 TT NQidung dn chinh sua theo bien ban HQidbng - Cac muc Ion dm c6 ten: d6i nrong va phuong phap nghien ciru, muc luc Lam han cac buoc quy trinh, thong nhat cac buoc a nhirng di~m quan sat khac NQi dung