Thực trạng sự hài lòng người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa nông nghiệp và các yếu tố ảnh hưởng năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG HỒNG THỊ VIỆT NY H P THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI U SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA NÔNG NGHIỆP NĂM 2018 H LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG HỒNG THỊ VIỆT NY H P THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA NÔNG NGHIỆP NĂM 2018 U H LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HÀ HỮU TÙNG HÀ NỘI – 2018 i LỜI CẢM ƠN! Sau thời gian học lớp Thạc sĩ QLBV9 làm luận văn Trường Đại học Y tế công cộng năm 2016-2018, Tôi hoàn thành luận văn “Thực trạng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp năm 2018” Cho phép bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới: - Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học quý Thầy, Cô Trường Đại H P học Y tế cơng cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn, hỗ trợ chúng tơi suốt q trình học tập thực luận văn - Đảng ủy, Ban Giám Đốc Bệnh viện Đa khoa Nơng nghiệp, khoa/phịng đồng nghiệp Bệnh viện hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi vô to lớn cho cá nhân tơi nhóm nghiên cứu q trình thu thập thông tin, tài liệu cho luận U văn - Hơn tất cả, cho Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS Thầy thuốc H Nhân dân Hà Hữu Tùng định hướng chủ đề hướng dẫn, giúp đỡ, đóng góp ý kiến thiết thực để Tơi hồn thành luận văn Vừa Thầy hướng dẫn đồng thời nhà quản lý, lãnh đạo Bệnh viện nên công việc vô bận rộn Thầy xếp thời gian trao đổi dẫn tận tình cho tơi vấn đề liên quan tới Luận văn - Cuối xin cảm ơn tới gia đình, người thân anh/chị tập thể lớp thạc sĩ QLBV - Hà Nội (2016-2018) ủng hộ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất CSSK Chăm sóc sức khỏe DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh YTCC Y tế công cộng NCV Nghiên cứu viên NB Người bệnh H P U NVYT Nhân viên y tế PVS TTB SHL YTCC Phỏng vấn sâu H Trang thiết bị Sự hài lịng Y tế cơng cộng iii MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Dịch vụ y tế Khái niệm Hệ thống cung ứng dịch vụ y tế H P 1.2 Sự hài lòng tầm quan trọng hài lòng người bệnh Định nghĩa Tầm quan trọng hài lòng người bệnh 1.3 Một số mô hình đánh giá dịch vụ 1.4 Các kết đánh giá hài lòng người bệnh nội trú 11 U Các nghiên cứu giới 11 Các nghiên cứu Việt Nam 12 H 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú 13 Yếu tố từ phía người bệnh 13 Yếu tố từ phía nhà cung cấp dịch vụ 14 Nhân tố môi trường 16 1.6 Khung lý thuyết 16 1.7 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp 19 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng nghiên cứu 21 Nghiên cứu định lượng 21 iv Nghiên cứu định tính 21 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 22 2.3 Thiết kế nghiên cứu 22 2.4 Cỡ mẫu 22 2.5 Phương pháp chọn mẫu 23 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 24 Các bước thu thập số liệu 24 H P Công cụ thu thập số liệu 24 2.7 Các biến số nghiên cứu 25 2.8 Thang đo tiêu chuẩn đánh giá 26 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 27 Số liệu định lượng 27 U Số liệu định tính 28 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 28 H KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 29 3.2 Sự hài lòng NB nội trú dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp năm 2018 32 Hài lòng NB nội trú khả tiếp cận dịch vụ 32 Hài lòng NB nội trú giao tiếp tương tác NVYT 35 Hài lòng NB nội trú CSVC phương tiện phục vụ NB 36 Hài lòng NB kết cung cấp dịch vụ 38 Đánh giá chung người bệnh 40 v Hài lòng chung NB dịch vụ BV Đa khoa Nông nghiệp 41 3.3 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến SHL NB nội trú DV Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp năm 2018 41 Yếu tố từ phía cung cấp dịch vụ 41 Nhân tố môi trường 44 Yếu tố từ phía người bệnh 45 BÀN LUẬN 48 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 48 H P 4.2 Sự hài lòng NB nội trú dịch vụ y tế Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp năm 2018 49 Sự hài lòng NB nội trú khả tiếp cận dịch vụ 49 Sự hài lòng NB nội trú giao tiếp tương tác NVYT 51 U Sự hài lòng NB nội trú CSVC phương tiện phục vụ NB 53 Sự hài lòng NB kết cung cấp dịch vụ 54 H Sự hài lòng chung NB nội trú DV Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp 55 4.3 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến SHL NB nội trú DV Bệnh viện Đa khoa Nông nghiệp năm 2018 56 Yếu tố từ phía cung cấp dịch vụ 56 Nhân tố môi trường 59 Yếu tố từ phía người bệnh 60 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 61 KẾT LUẬN 63 KHUYẾN NGHỊ 65 vi TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO PHỤ LỤC 3: BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ PHỤ LỤC 4: PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH PHỤ LỤC 5: PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN/KHOA/PHÒNG H P H U vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 29 Bảng 3.2 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 30 Bảng 3.3 Một số thông tin khám chữa bệnh đối tượng 31 Bảng 3.4 Hài lòng NB thời gian tiếp cận dịch vụ 33 Bảng 3.5 Hài lòng NB khả tiếp cận dịch vụ khác 34 H P Bảng 3.6 Sự hài lòng NB giao tiếp tương tác NVYT 35 Bảng 3.7 SHL NB CSVC phương tiện phục vụ NB 37 Bảng 3.8 Sự hài lòng NB kết cung cấp dịch vụ 37 Bảng 3.9 Đánh giá chung người bệnh 40 U Bảng 3.10 Mối liên quan yếu tố cá nhân NB với SHL chung NB 46 Bảng 3.11 Mối liên quan thông tin KCB NB với SHL chung 47 H viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Lý lựa chọn Bệnh viện 32 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng chung NB nội trú 41 H P H U PHỤ LỤC 5: PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN/KHOA/PHÒNG I Giới thiệu Nhằm nâng cao chất lượng DVYT cho bệnh nhân nội trú bệnh viện đa khoa Nông Nghiệp, muốn biết ý kiến anh/chị vấn đề liên quan đến chất lượng DVYT Những ý kiến anh/chị giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu, qua góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động bệnh viện đa khoa Nông Nghiệp Xin anh/chị giành chút thời gian trả lời câu hỏi chúng tơi Mục đích II H P Tìm hiểu tổ chức, nhân lực, tài chính, quản lý điều hành, quy trình tiếp nhận khám, điều trị cho người bệnh nội trú bệnh viện; kết bật năm qua, khó khăn, tồn hoạt động bệnh viện Thảo luận vấn đề mà người bệnh chưa thực hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện, giải pháp nhằm cải thiện nội dung III - Trưởng khoa/phòng: - Điều dưỡng trưởng: IV U Đối tượng Nội dung H Tổ chức nhân lực Anh/chị cho biết tình hình nhân lực bệnh viện nào? Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế - Cơ sở hạ tầng bệnh viện so với bệnh viện hàng I, với số lượng bệnh nhân đơng việc thực khơng để bệnh nhân nằm ghép giường nào? - Thực trạng trang thiết bị, y dụng cụ phục vụ người bệnh nào? Có đáp ứng nhu cầu thực tế khơng? Có kế hoạch để đạt mong muốn khơng? - Thực tế phương tiện truyền thơng, giải trí phục vụ người bệnh nào? Có đáp ứng nhu cầu thực tế khơng? Có kế hoạch để đạt mong muốn khơng? - Những ý kiến đề xuất với cấp trên? Công tác thăm khám, điều trị cho người bệnh - Thực trạng việc tiếp nhận, khám, điều trị người bệnh nào? Có đáp ứng nhu cầu thực tế khơng? - Có khó khăn việc đạt mong muốn? Mong muốn cụ thể gì? - Có kế hoạch để đạt mong muốn không? H P Giá - Theo anh/chị việc thu phí bệnh viện thực (cao, đủ hay thấp)? - Tại thế? Có khó khăn vướng mắc việc thay đổi giá viện phí? - Những ý kiến đề xuất với cấp trên? H U TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý LUẬN VĂN Họ tên học viên: Hoàng Thị Việt Ny Tên đề tài: Thực trạng hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa Nông Nghiệp yếu tố ảnh hưởng năm 2018 Nội dung góp ý T Phần giải trình học viên (Liệt kê nội T dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Định hướng chuyên ngành luận văn Đúng chuyên ngành Quản lý bệnh viện U Tên đề tài luận văn H Bỏ từ “chất lượng” Tóm tắt Đặt vấn đề H P (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa, giải thích lý khơng chỉnh sửa) Thực trạng hài lịng người bệnh nội trú dịch vụ bệnh viện đa khoa Nông Nghiệp yếu tố ảnh hưởng năm 2018 (Trang bìa, phụ lục, đặt vấn đề) Cần nêu rõ bệnh Học viên chỉnh sửa theo góp ý hội viện đo lường hài lòng đồng (Thêm công cụ đo lường bệnh công cụ viện thực trạng cần đo lường; trang 1,2) tác giả lại phải đo Mục tiêu nghiên cứu Bỏ từ “thực trạng” Học viên chỉnh sửa theo góp ý hội mục tiêu đồng (bỏ từ “thực trạng” trang 3) Tổng quan Đo lường hài lòng, học viên cần chứng minh cơng cụ cũ có Học viên chỉnh sửa theo góp ý hội vấn đề gì, tác giả sử dụng đồng (trong phần 1.6, trang 16,17,18) cơng cụ nghiên cứu H P Tổng quan yếu tố ảnh hưởng từ phía người cung cấp dịch vụ để làm sở xây dựng lại Học viên chỉnh sửa yếu tố ảnh hưởng khung lý thuyết theo định theo cấu phần: Yếu tố từ phía người cung cấp dịch hướng quản lý bệnh viện vụ, Yếu tố từ phía người bệnh nhân tố môi trường Các yếu tố theo khung (trong phần 1.5; trang 13,14,15,16) hệ thống y tế: nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị, quản trị điều hành U H Khung lý thuyết Trình bày lại, gồm Học viên chỉnh sửa theo góp ý hội nội dung hài lịng đồng (khung lý thuyết gồm nội dung hài lòng yếu tố ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng, trang 18) Đối tượng phương pháp nghiên cứu Tiêu chuẩn loại trừ Học viên chỉnh sửa theo góp ý hội khơng phải ngược với đồng chọn Nếu viết là (trong phần 2.3; trang 22) thời gian Ở họ khơng có mặt thời điểm nghiên cứu chẳng hạn Học viên chỉnh sửa theo góp ý hội Cắt ngang có phân tích nên phải là: nghiên đồng cứu cắt ngang phân tích (trong phần 2.1.2.2; trang 21) Giữ kết phân tích nhân tố độ tin cậy Học viên chỉnh sửa theo góp ý hội chuyển sang đồng (chuyển kết phân tích độ tin cậy sang phụ phụ lục phù hợp lục 2, chuyển thành cách trình bày gạch đầu dịng) Chuyển biến theo cách trình bày gạch đầu dịng H P Cơng cụ: Nguồn trích dẫn từ đâu, câu Học viên chỉnh sửa theo góp ý hội hỏi mới, câu hỏi đồng (trình bày rõ nguồn cơng cụ từ Bộ Y tế, lấy từ công cụ Bộ y phần 1.5, trang 16,17) tế, câu lấy từ nghiên cứu Ward cộng U Học viên cần chứng minh phân tích hồi quy Học viên bỏ kết phần này, chuyển sang đa biến tuyến tính, biến hướng phân tích định tính yếu tố ảnh hường phụ thuộc cần phải có phân bố chuẩn cứu Kết H nghiên Trình bày theo mục tiêu: hài lòng Học viên chỉnh sửa theo góp ý hội yếu tố ảnh hưởng, sử dụng đồng (trong phần kết quả, trang 29-47) trích dẫn phù hợp ngắn gọn Bàn luận Khơng sử dụng trích Học viên chỉnh sửa theo góp ý hội dẫn định tính bàn đồng (trong phần bàn luận, trang 48 – 62) luận 1 Kết luận Học viên chỉnh sửa lại cho phù hợp với định hướng nghiên cứu (trang 63,64) Khuyến nghị Học viên chỉnh sửa lại cho phù hợp với kết nghiên cứu thực tế (trang 65) H P Tài liệu tham khảo Tài liệu tham khảo chưa theo qui định Ví dụ tahi số U Quân lại năm trước vần D (Dũng)? Tiếng Việt Anh H xếp riêng theo nguyên tắc khác nhau> Bạn cân xem lại hướng dẫn trường Bạn cần kiểm tra tính trùng khớp việc trích dẫn tài liệu cứu Cơng cụ nghiên Các góp ý khác Học viên chỉnh sửa rà soát lại theo góp ý hội đồng (trong mục tài liệu tham khảo) Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chun đề, khơng nêu tên chức danh người góp ý Những mục khơng có đề cương/luận văn/luận án/chun đề, đề nghị học viên bỏ khỏi giải trình Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày 01 tháng 12 năm 2019 H P Học viên (ký ghi rõ họ tên) U H Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Hà Hữu Tùng Hoàng Thị Việt Ny Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ngày 20 tháng 12 năm 2019 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U