So sánh kết quả hài lòng người bệnh giữa hai phương pháp khảo sát theo cảm nhận và theo mô hình servqual tại bệnh viện đai học y dược thành phồ hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  VŨ TRÍ THANH SO SÁNH KẾT QUẢ HÀI LỊNG NGƢỜI BỆNH GIỮA HAI PHƢƠNG PHÁP: KHẢO SÁT THEO CẢM NHẬN VÀ THEO MƠ HÌNH SERVQUAL TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II TP Hồ Chí Minh, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  VŨ TRÍ THANH SO SÁNH KẾT QUẢ HÀI LỊNG NGƢỜI BỆNH GIỮA HAI PHƢƠNG PHÁP: KHẢO SÁT THEO CẢM NHẬN VÀ THEO MƠ HÌNH SERVQUAL TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý y tế Mã số: CK 62 72 76 05 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ VĂN DŨNG TP Hồ Chí Minh, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: .4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN Y VĂN 1.1 Chất lƣợng hoạt động khám chữa bệnh 1.2 Vai trò ngƣời bệnh khía cạnh liên quan 1.3 Sự hài lòng ngƣời bệnh: .9 1.3.1 Định nghĩa: 1.3.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh:  Mối liên quan đến đặc tính người bệnh 1.3.3 Mối liên quan đến đặc tính bệnh viện 10  Mối quan hệ NVYT người bệnh 11 1.3.4 Nhu cầu mong đợi người bệnh 12 1.4 Khảo sát hài lòng ngƣời bệnh 14 1.4.1 Nội dung khảo sát 14 1.4.2 Phương pháp khảo sát 16 1.5 Các nghiên cứu liên quan 18 1.5.1 Nghiên cứu giới 18 1.5.2 Nghiên cứu nước 19 1.6 Giới thiệu Bệnh viện Đại học Y Dƣợc TP Hồ Chí Minh 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .25 2.1 Thiết kế nghiên cứu 25 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.3 Dân số nghiên cứu 25 2.3.1 Dân số mục tiêu: 25 2.3.2 Dân số chọn mẫu 25 2.3.3 Cỡ mẫu: 25 2.4 Tiêu chuẩn chọn mẫu 26 2.4.1 Tiêu chuẩn chọn 26 2.4.2 Tiêu chuẩn loại trừ 26 2.5 Kỹ thuật chọn mẫu 26 2.6 Phƣơng pháp thu thập kiện 28 2.6.1 Phương pháp thu thập 28 2.6.2 Công cụ thu thập 28 2.6.3 Đối tượng tham gia thu thập 28 2.6.4 Các bước thu thập kiện 28 2.7 Phƣơng pháp tính điểm hài lịng 29 2.7.1 Phương pháp khảo sát cảm nhận 29 2.7.2 Phương pháp khảo sát SERVQUAL 29 2.8 Định nghĩa biến số .30 2.8.1 Biến số độc lập 30 2.8.2 Biến số phụ thuộc 31 2.9 Sai lệch kiểm soát sai lệch 32 2.9.1 Các sai lệch có khả xảy 32 2.9.2 Biện pháp kiểm soát sai lệch 32 2.10 Phƣơng pháp phân tích số liệu 32 2.11 Đạo đức nghiên cứu .33 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Đặc tính ngƣời bệnh 34 3.2 Sự khác biệt tỷ lệ hài lòng phƣơng pháp 36 3.2.1 Sự khác biệt tỷ lệ hài lòng chung 36 3.2.2 Sự khác biệt tỷ lệ hài lịng khía cạnh phương pháp 37 3.2.3 Xác định khác biệt tỷ lệ hài lòng chung giá trị đặc tính 43 3.3 Xác định mối liên quan yếu tố tỷ lệ hài lòng ngƣời 49 3.3.1 Xác định mối liên quan yếu tố tỷ lệ hài lòng người bệnh theo phương pháp SERVQUAL 49 3.3.2 Xác định mối liên quan đặc tính tỷ lệ hài lòng người bệnh theo phương pháp cảm nhận 51 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN 54 4.1 Đặc tính đối tƣợng nghiên cứu: .54 4.2 Sự khác biệt tỷ lệ hài lòng chung tỷ lệ hài lịng khía cạnh khảo sát phƣơng pháp 56 4.2.1 Hài lòng chung 56 4.2.2 Hài lịng khía cạnh khảo sát 57 4.3 Sự khác biệt giá trị đặc tính tỷ lệ hài lịng chung phƣơng pháp 66 4.4 Mối liên quan đặc tính tỷ lệ hài lịng chung 68 4.5 Tính ứng dụng khái quát hoá đề tài 69 4.6 Điểm mạnh hạn chế đề tài 70 4.6.1 Điểm mạnh: 70 4.6.2 Điểm hạn chế 70 KẾT LUẬN 71 KIẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BYT Bộ Y tế BV Bệnh viện CSYT Cơ sở y tế NB Người bệnh ĐHYD Đại học Y Dược TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh WHO World Health Organization – Tổ chức Y tế giới IOM Institute of Medicine – Viện Y học DANH MỤC BẢNG Bảng 3-1:Tần số tỷ lệ đặc tính người bệnh 34 Bảng 3-2: Điểm trung bình biến số tuổi thời gian nằm viện .36 Bảng 3-3: Sự khác biệt tỷ lệ hài lòng chung phương pháp 37 Bảng 3-4: Sự khác biệt tỷ lệ hài lòng “Khả tiếp cận” 38 Bảng 3-5: Sự khác biệt tỷ lệ hài lịng “Sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị” phương pháp: 39 Bảng 3-6: Sự khác biệt tỷ lệ hài lòng “Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh” phương pháp: 40 Bảng 3-7: Sự khác biệt tỷ lệ hài lòng “Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế” phương pháp: 41 Bảng 3-8: Khác biệt tỷ lệ hài lòng “Kết cung cấp dịch vụ” phương pháp 42 Bảng 3-9: Sự khác biệt tỷ lệ hài lịng nhóm trình độ học vấn 46 Bảng 3-10: Sự khác biệt tỷ lệ hài lòng chung thời gian nằm viện: .47 Bảng 3-11: Khác biệt tỷ lệ hài lòng chung hình thức chi trả viện phí 48 Bảng 3-12: Mối liên quan đặc tính tỷ lệ hài lòng người bệnh theo phương pháp SERVQUAL (Đơn biến) .49 Bảng 3-13: Mơ hình hồi quy đa biến yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung phương pháp SERVQUAL 50 Bảng 3-14: Mối liên quan đặc tính tỷ lệ hài lịng người bệnh theo phương pháp cảm nhận (Đơn biến) 51 Bảng 3-15: Mơ hình hồi quy đa biến yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung phương pháp Cảm nhận 52 DANH MỤC HÌNH Hình 1-1: khía cạnh đánh giá chất lượng sở y tế Hình 1-2: Tháp đo bậc nhu cầu Maslow 13 Hình 3-1: Tỷ lệ hài lòng chung phương pháp .36 Hình 3-2: Tỷ lệ hài lịng khía cạnh phương pháp 37 Hình 3-3: Điểm trung bình GAP nội dung khía cạnh “Khả tiếp cận” phương pháp SERVQUA 38 Hình 3-4: Điểm trung bình GAP nội dung khía cạnh “Sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị” phương pháp SERVQUAL 39 Hình 3-5: Điểm trung bình GAP nội dung khía cạnh “Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh” phương pháp SERVQUAL .40 Hình 3-6: Điểm trung bình GAP nội dung khía cạnh “Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế” phương pháp SERVQUAL 41 Hình 3-7: Điểm trung bình GAP nội dung khía cạnh “Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế” phương pháp SERVQUAL 42 Hình 3-8: Khác biệt tỷ lệ hài lòng chung nam nữ phương pháp 43 Hình 3-9: Khác biệt tỷ lệ hài lịng chung nhóm tuổi 44 phương pháp 44 Hình 3-10: Khác biệt tỷ lệ hài lịng nhóm nghề nghiệp 45 Hình 3-11: Khác biệt tỷ lệ hài lịng nhóm khám lần đầu nhóm khám từ lần trở lên phương pháp 46 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh số quan trọng đánh giá chất lượng sở y tế việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cho người dân, khách hàng Trong công bố Viện Y học Hoa kỳ (Institute of Medicine) năm 2001 Hội nghị “Hệ thống y tế cho kỷ 21” cho thấy quan điểm việc lấy “người bệnh trung tâm” tầm quan trọng hài lòng người bệnh yếu tố tảng đánh giá chất lượng dịch vụ sở khám chữa bệnh [25] Cùng với quan điểm trên, tổ chức y tế giới (WHO) cho người bệnh nhìn nhận trọng tâm hướng đến hệ thống chăm sóc sức khoẻ, điều ảnh hưởng đến họ ảnh hưởng đáng kể đến thành công thất bại sở y tế; ra, tác động lớn đến định, sách nhà quản lý việc hoạch định chiến lược cho sở [46] Đặc biệt bối cảnh hệ thống y tế, chăm sóc sức khoẻ xác định “thị trường kinh tế có cạnh tranh”, cạnh tranh khơng diễn sở tư nhân với tư nhân, tư nhân với cơng lập mà cịn cạnh tranh gay gắt sở y tế cơng với Chính thế, việc cung cấp dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu làm hài lòng người bệnh yếu tố then chốt việc chiếm ưu cạnh tranh, mang đến khác biệt so với bệnh viện khác việc thu hút người bệnh, khách hàng đến với [30] Cùng với xu hướng chung giới, hệ thống y tế Việt Nam năm qua đặc biệt trọng đến vấn đề cung cấp dịch vụ chất lượng sở khám chữa bệnh hướng đến hài lòng người bệnh, việc ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện từ năm 2013 khảo sát hài lòng người bệnh định kỳ cuối năm, nhằm giúp cho nhà quản lý đánh giá xác chất lượng dịch vụ, từ có giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng Đồng thời tạo tiền đề viêc tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, công cho sở y tế Trong 83 tiêu chí đánh giá, 19 tiêu chí hướng đến người bệnh với mục tiêu đặt người bệnh trung tâm việc chăm sóc điều trị Từ dẫn chứng Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh (2009), “Khảo sát hài lòng thân nhân bệnh nhi khoa nội tổng hợp bệnh vịện Nhi Đồng 2”, Tạp chí y học Thành Phố Hồ Chí Minh 2009:4 10 Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Huỳnh Ngọc Vân Anh, Tơ Gia Kiên, Cao Ngọc Nga (2011), “Quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện nhiệt đới TP HCM năm 2010”, Y Học TP Hồ Chí Minh 2011;15(1):tr 68-75 11 Nguyễn Văn Phi, Đinh Thị Thanh, Đặng Đức Nhu, Lê Thị Thanh Tuyết (2015), “Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội”, Tạp chí y học dự phòng 2015;tập XXV(4):tr.164 12 Lê Tấn Phùng, Gerard F (2014), “Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy tính giá trị thang đo đánh giá hài lịng bệnh nhân Khánh Hịa”, Tạp chí Y tế công cộng 2014;30(30):tr.47-51 13 Ngô Kim Thuận (2013), “Sự hài lòng yếu tố liên quan bệnh nhân nội trú Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh năm 2013”, Luận văn Chuyên khoa cấp 2, Đại học Y dược TP HCM 14 Qua Thị Ức Trâm (2017), “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện Đại học y Dược TP.HCM”, Khóa luận cử nhân y tế công cộng, Đại học Y Dược TP HCM 15 Lê Nữ Thanh Uyên (2005), “Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức - tỉnh Long An tháng năm 2005”, Luận văn Thạc sĩ y học, Đại học Y dược TP HCM; 2005 TIẾNG ANH 16 Abtahi AM, Presson AP, Zhang C, Saltzman CL, Tyser AR (2015), “Association Between Orthopaedic Outpatient Satisfaction and NonModifiable Patient Factors”, J Bone Joint Surg Am; 97(13):1041-1048 17 Aman B, Abbas F (2016), “Patient's perceptions about the service quality of public hospitals located at District Kohat”, J Pak Med Assoc;66(1):72-75 18 Azmi N, Chan WK, Goh KL (2012), “Evaluation of patient satisfaction of an outpatient gastroscopy service in an Asian tertiary care hospital”, BMC Gastroenterol;12:96 19 Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, Savino MM, Amenta P (2017), “Determinants of patient satisfaction: a systematic review”, Perspect Public Health;137(2):89-101 20 Berglund CB, Gustafsson E, Johansson H, Bergenmar M (2015), “Nurse-led outpatient clinics in oncology care - Patient satisfaction, information and continuity of care”, Eur J Oncol Nurs;19(6):724-730 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 21 Claire RB (2007), “Where are the patients in the quality of health care?”, Int J Qual Health Care;19(3):2 22 Crow R, Gage, H., et al (2002), “The measurement of satisfaction with healthcare: implication for practice from a systematic review of the literature”, Health Technol Assessment;32:6 23 Davoll S, Kowalski, C., et al (2013), “Tendency to excuse and patient satisfaction of those suffering with breast cancer”, Int J Public Health;58(3):8 24 Dib HH, Sun P, Minmin Z, Wei S, Li L (2010), “Evaluating community health centers in the City of Dalian, China: How satisfied are patients with the medical services provided and their health professionals?”, Health Place;16(3):477-488 25 Fatima I, Humayun A, Iqbal U, Shafiq M (2019), "Dimensions of service quality in healthcare: a systematic review of literature", Int J Qual Health Care;31(1):11-29 26 Ganasegeran K, Perianayagam W, Manaf RA, Jadoo SA, Al-Dubai SA, (2015), "Patient satisfaction in Malaysia's busiest outpatient medical care", ScientificWorldJournal;2015:714754 27 Hekkert KD, Cihangir S, Kleefstra SM, Van Den Berg B, Kool RB (2009), "Patient satisfaction revisited: a multilevel approach", Soc Sci Med;69(1):6875 28 Holbrook A, Glenn H, Jr., Mahmood R, Cai Q, Kang J, Duszak R, Jr (2016), "Shorter Perceived Outpatient MRI Wait Times Associated With Higher Patient Satisfaction", J Am Coll Radiol;13(5):505-509 29 Hibbard JH (2004), "New roles for patients and consumers in assuring high quality care", Virtual Mentor;6(6) 30 Jabnoun N ARAJ (2005), "Transformational leadershipand service in UAE hospital", Managing Service Quality;15 31 Ladhari R, Rigaux, B.B (2013), "Determinants of patient satisfaction with public hospital services", Health Mark Q;30(4):9 32 Martensson G, Carlsson M, Lampic C (2010), "Are cancer patients whose problems are overestimated by nurses less satisfied with their care?", Eur J Cancer Care (Engl);19(3):382-392 33 Menendez ME, Loeffler M, Ring D (2015), "Patient Satisfaction in an Outpatient Hand Surgery Office: A Comparison of English- and SpanishSpeaking Patients", Qual Manag Health Care;24(4):183-189 Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh 34 Mohebifar R, Hasani H, Barikani A, Rafiei S )2016), "Evaluating Service Quality from Patients' Perceptions: Application of Importance-performance Analysis Method", Osong Public Health Res Perspect;7(4):233-238 35 Mrayyan MT (2006), "Jordanian nurses' job satisfaction, patients' satisfaction and quality of nursing care", Int Nurs Rev;53(3):224-230 36 Parasuraman A, Berry, L.L., Zeithaml, V.A (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing;64:420-450 37 Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1988), "Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of retailing;64(1):12 38 Pouragha B, Zarei E (2016), "The Effect of Outpatient Service Quality on Patient Satisfaction in Teaching Hospitals in Iran", Mater Sociomed;28(1):21-25 39 Pini A, Sarafis P, Malliarou M, et al (2014), "Assessment of patient satisfaction of the quality of health care provided by outpatient services of an oncology hospital", Glob J Health Sci;6(5):196-203 40 Rezaei S, Matin BK, Moradi K, et al (2016), "Measurement of Quality of Educational Hospital Services by the SERVQUAL Model: The Iranian Patients' Perspective", Electron Physician;8(3):2101-2106 41 Solayappan A, Jayakrishnan J, Velmani S (2011), "Quality measurement for hospital services", IPEDR;12:246-250 42 Suhonen R, Papastavrou E, Efstathiou G, et al (2012), "Patient satisfaction as an outcome of individualised nursing care", Scandinavian Journal of Caring Sciences;26(2):372-380 43 Verbeek J, Dijk, F.V (2001), "Consumer satisfaction with occupational health services: should it be measured?", Occup Environ Med;58(4):6 44 Ware JE, Jr., Davies-Avery A, Stewart AL (1978), "The measurement and meaning of patient satisfaction", Health Med Care Serv Rev;1(1):1, 3-15 45 Waters S, Edmondston SJ, Yates PJ, Gucciardi DF (2016), "Identification of factors influencing patient satisfaction with orthopaedic outpatient clinic consultation: A qualitative study", Man Ther;25:48-55 46 World Health Organization (2017), "Constitution of the world health organization", http://www.who.int/governance/eb/who_constitution_en.pdf Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU CHẤP THUẬN THAM GIA Kính thưa Quý Ông/Bà/Anh/Chị, Nhằm ngày nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cung cấp dịch vụ tiện ích chăm sóc cho người bệnh, cố gắng mang lại hài lịng cao cho người bệnh Chúng tơi tiến hành thực khảo sát đánh giá mong đợi trải nghiệm người bệnh thời gian khám sử dụng dịch vụ bệnh viện Kính mong q ơng/bà/anh/chị dành phút để giúp nhóm nghiên cứu thực phiếu khảo sát sau Khi tham gia, xin cam đoan bảo mật thông tin ông/bà/anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Ông/bà/anh/chị quyền dừng nghiên cứu cảm thấy khơng muốn làm có vấn đề sức khỏe phát sinh trình thực Ông/Bà/Anh/Chị vui lòng xác nhận việc tham gia qua bàng sau: Tôi xác nhận Anh/chị…….tư vấn Tôi xác nhận Anh/chị…….tư vấn ĐỒNG Ý THAM GIA KHẢO SÁT KHÔNG ĐỒNG Ý THAM GIA Ký tên KHẢO SÁT Ký tên TP.HCM, ngày… tháng… năm 2020 TP.HCM, ngày… tháng… năm 2020 Khoa…………………Ngày khảo sát……………………………………… Thu thập viên (ký ghi rõ họ tên)………………………………………………………………………… Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN – PP CẢM NHẬN Thông tin Xin Ơng/ Bà vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân ☐ Nam ☐ Nữ N1 Giới tính: N2 Ông/Bà sinh năm ? ……………………………… N3 Nghề nghiệp Ơng/Bà gì? N4 Ơng/ Bà có trình độ học vấn ☐ Mù chữ ? ☐ Cấp ☐ Trên cấp N5 Ông/ Bà điều trị nội trú bệnh 0.☐ lần viện bệnh viện Đại học Y dược ☐ ≥2 lần lần thứ mấy? N6 Thời gian nằm viện Ơng/ Bà ngày? ……………………………ngày N7 Hình thức chi trả viện phí ☐Lao động chân tay ☐Lao động trí óc ☐Hưu trí ☐ Khác ☐ Cấp ☐ Cấp ☐ Tự chi trả ☐ Sử dụng BHYT Kính thưa Ơng/ Bà, Xin chúc mừng Ơng/Bà hồn thành điều trị bệnh viện Dưới câu hỏi thăm dị MÚC ĐỘ HÀI LỊNG HOẶC NHẬN XÉT Ông/Bà SAU KHI nằm viện Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất là: Khơng hài lịng hoặc: Kém Tn thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn là: Bình thường hoặc: Trung bình là: Hài lòng hoặc: Tốt là: Rất hài lòng hoặc: Rất tốt Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm 5 4 5 A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết 3 5 5 5 5 3 5 5 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 B3 B4 B5 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căn-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 D4 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời 5 5 4 5 D5 D6 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng 3 D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng 5 2 3 5 E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế 4 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng đƣợc % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) SG2 Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn khơng quay lại chữa bệnh Không muốn quay lại có lựa chọn khác tương tự, Ơng/Bà có Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác quay trở lại giới Có thể quay lại thiệu cho người khác Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người đến không? khác Khác (ghi rõ)………………………………… SH Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? SG1 XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN – PP SERVQUAL KHẢO SÁT TRƢỚC KHI NHẬP VIỆN Thông tin Xin Ơng/ Bà vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân N1 Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ N2 Ông/Bà sinh năm ? ……………………………… N3 Nghề nghiệp Ơng/Bà gì? ☐Lao động chân tay ☐Lao động trí óc ☐Hưu trí ☐ Khác N4 Ơng/ Bà có trình độ học vấn ☐ Mù chữ ☐ Cấp ? ☐ Cấp 3 ☐ Cấp ☐ Trên cấp N5 Ông/ Bà điều trị nội trú bệnh 0.☐ lần viện bệnh viện Đại học Y dược ☐ ≥2 lần lần thứ mấy? N6 N7 Thời gian nằm viện Ông/ Bà ngày? ……………………………ngày Hình thức chi trả viện phí ☐ Tự chi trả ☐ Sử dụng BHYT KHẢO SÁT KHI CHUẨN BỊ NHẬP VIỆN Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Dưới câu hỏi thăm dò MONG ĐỢI Quý vị KHI lựa chọn Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM nơi khám chữa bệnh Vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn đồng ý Ông/Bà theo mức độ sau: Rất không mong đợi Không mong đợi Bình thường Mong đợi Rất mong đợi “SỰ MONG ĐỢI” NỘI DUNG PA1 PA2 PA3 PA4 PA5 PB1 PB2 PB3 PB4 PB5 A Khả tiếp cận Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh việnrõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõràng, đầy đủ Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiếnđiều trị rõ ràng, đầy đủ Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò,kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7 PC8 PC9 PD1 PD2 PD3 PD4 PD5 PD6 PD7 điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Được cung cấp quần áo đầy đủ, Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng Tn thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh E Kết cung cấp dịch vụ PE1 PE2 PE3 PE4 PE5 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế Khác: cảm nhận liệt kê trên, ơng/bà có cảm nhận khác? Xin cho chúng tơi biết cảm nhận mức độ cảm nhận gì? Khác 1: Khác 2: Khác 3: XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh KHẢO SÁT KHI CHUẨN BỊ XUẤT VIỆN Xin chúc mừng Ơng/Bà hồn thành điều trị bệnh viện Dưới câu hỏi thăm dò CẢM NHẬN Quý vị SAU KHI nằm viện vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn đồng ý Ông/Bà theo mức độ sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Bình thường “SỰ CẢM NHẬN” NỘI DUNG PA1 A Khả tiếp cận Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện PB2 rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ PB3 ràng, đầy đủ Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến PA2 PA3 PA4 PA5 PB1 điều trị rõ ràng, đầy đủ Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PB4 PB5 PC1 PC2 PC3 PC4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Được cung cấp quần áo đầy đủ, PC5 PC6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh Được bảo đảm riêng tư PC7 nằm viện thay quần áo, khám bệnh, PC8 vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy PC9 đủ chất lượng Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế PD1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PD2 PD3 PD4 PD5 PD6 PD7 PE1 PE2 PE3 PE4 PE5 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phịng ngừa biến chứng Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Khác: ngồi cảm nhận liệt kê trên, ơng/bà có cảm nhận khác? Xin cho chúng tơi biết cảm nhận mức độ cảm nhận gì? Khác 1: Khác 2: Khác 3: XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.Hồ Chí Minh PHỤ LỤC DANH SÁCH NGƢỜI BỆNH THAM GIA Tuân thủ Luật sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn