Sự hài lòng của người bệnh nội trú và một yếu tố ảnh hưởng tại khoa phục hồi chức năng – bệnh viện đà nẵng năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN CÔNG HUÂN H P SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÖ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG U BỆNH VIỆN ĐÀ NẴNG NĂM 2022 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH:8720802 HÀ NỘI, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN CÔNG HUÂN H P SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÖ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN ĐÀ NẴNG NĂM 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN U MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH:8720802 H GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN PGS TS NGUYỄN VĂN BẰNG TS TRẦN THỊ THU THỦY HÀ NỘI, 2022 i MỤC LỤC TÓM TẮT NGUYÊN CỨU v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.1 Một số khái niệm 1.2 Thực trạng hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ y tế sở khám chữa bệnh 10 1.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh 14 1.4 Sơ lƣợc địa điểm nghiên cứu: 19 H P CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu .22 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 23 2.4 Cỡ mẫu .23 U 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu 24 2.6 Phƣơng pháp thu thập số liệu .25 2.7 Các biến số nghiên cứu 28 H 2.8 Các khái niệm, thƣớc đo, tiêu chuẩn đánh giả 29 2.9 Phƣơng pháp phân tích số liệu 30 2.10 Đạo đức nghiên cứu 31 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu .32 3.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú khoa PHCN- BV Đà Nẵng .33 3.3 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng 45 CHƢƠNG BÀN LUẬN 65 KẾT LUẬN .82 KHUYẾN NGHỊ .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC .88 ii PHỤ LỤC 2: 94 PHỤ LỤC .96 PHỤ LỤC .98 PHỤ LỤC .100 H P H U iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bào hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Ngƣời bệnh U NBNT NVYT H PHCN PVS SHL STT H P Ngƣời bệnh nội trú Nhân viên y tế Phục hồi chức Phỏng vấn sâu Sự hài lòng Số thứ tự THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông TTBYT Trang thiết bị y tế iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang Likert 30 Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (n = 106) 32 Bảng 3.2 Tỷ lệ hài lòng điểm trung bình hài lịng khả tiếp cận (n=106) 33 Bảng 3.3 Tỷ lệ hài lịng điểm trung bình minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=106) 35 Bảng 3.4 Tỷ lệ hài lịng điểm trung bình sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh (n=106) 37 H P Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lịng điểm trung bình thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n=106) 39 Bảng 3.6 Tỷ lệ hài lịng điểm trung bình kết cung cấp dịch vụ (n=106) 41 Bảng 3.7 Tỷ lệ hài lịng điểm trung bình mong đợi (n=106) 43 U Bảng 3.8 Tỷ lệ hài lòng chung NB dịch vụ khám chữa bệnh 44 Bảng 3.9 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng khả H tiếp cận 45 Bảng 3.10 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng CSVC phương tiện phục vụ người bệnh 47 Bảng 3.11 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng thái độ ứng xử lực chuyên môn 49 Bảng 3.12 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng kết cung câp dịch vụ 51 Bảng 3.13 Mối liên quan yếu tố cá nhân tới hài lòng chung 53 v TÓM TẮT NGUYÊN CỨU Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nghiên cứu thực với mục đích đánh giá hài lịng người bệnh (NB) nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng khoa Phục hồi chức năng, bệnh viện Đà Nẵng năm 2022 Nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp mô tả cắt ngang, kết hợp định lƣợng định tính Nghiên cứu định lƣợng có tham gia 106 NB nội trú NB đƣợc vấn câu hỏi thiết kế sẵn dành cho NB nội trú câu H P hỏi vấn sâu nhằm tìm hiều yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh điều trị nội trú Nghiên cứu định tính có tham gia đại diện nhóm NB, nhân viên y tế (NVYT), lãnh đạo khoa Nghiên cứu sử dụng cơng cụ đánh giá hài lịng ngƣời bệnh nội trú Bộ Y tế dựa Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 26/08/2019 Bộ trƣởng Bộ Y tế U Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng NB với dịch vụ khám chữa bệnh 80,1% Có 3/5 nhóm yếu tố đạt tỷ lệ hài lịng 90% (sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị; thái độ ứng xử, lực chuyên môn H NVYT; khả tiếp cận dịch vụ) 1/5 yếu tố mức 80 % (kết cung cấp dịch vụ) 1/5 mức 30% (yếu tố sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh) Nghiên cứu tìm yếu tố làm giảm hài lòng NB nhƣ: Nơi sinh sống, phƣơng pháp điều trị, sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Xác định đƣợc nhóm yếu tố ảnh hƣởng tốt từ phía sở khám chữa bệnh nhƣ: sở vật chất, tình hình nhân lực, trình độ chun mơn kỹ giao tiếp cán y tế có ảnh hƣởng đến hài lịng ngƣời bệnh điều trị nội trú Từ đó, nghiên cứu đƣa số khuyến nghị nhƣ xin bố sung nhân lực bác sĩ kỹ thuật viên Sửa chữa lại nhà tắm, nhà vệ sinh cải tạo hệ thống nƣớc Bổ sung cho khoa trang thiết bị nhƣ máy Sóng ngắn, máy điệu xung, bàn tập tứ đầu đùi, đèn hồng ngoại, tạ Triển khai phòng khám vi khu điều trị theo yêu cầu…nhằm giúp khoa Phục hồi chức năng, bệnh viện Đà Nẵng cải thiện tốt chất lƣợng dịch vụ y tế, góp phần tăng cƣờng hài lịng ngƣời bệnh H P H U ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện nơi khám chữa bệnh, cung cấp dịch vụ y tế, ngƣời bệnh đƣợc sử dụng dịch vụ y tế đƣợc chăm sóc sức khỏe Sự hài lịng ngƣời bệnh đóng vai trị quan trọng việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ y tế Với yêu cầu dịch vụ y tế ngƣời bệnh ngày cao đòi hỏi các bệnh viện phải cải tiến, đổi nhằm tăng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Năm 2013, Bộ Y tế Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt H P đề án “Xác định phƣơng pháp đo lƣờng hài lòng ngƣời dân với dịch vụ y tế” với mục tiêu “Tiến hành đo lƣờng hài lòng ngƣời dân sở khắc phục bất cập cung cấp dịch vụ y tế [1] Bộ tiêu chí đƣợc sử dụng với mục tiêu khuyến khích, định hƣớng cho bệnh viện tiến hành hoạt động cải tiến nâng cao chất lƣợng nhằm cung cấp U dịch vụ y tế an toàn, chất lƣợng, hiệu đem lại hài lòng cho ngƣời bệnh, ngƣời dân nhân viên y tế Trên giới có nhiều nghiên cứu khác hài lòng ngƣời H bệnh chất lƣợng dịch vụ y tế, từ góp phần nâng cao hiệu cung cấp dịch vụ sở y tế [2-5] Tại Việt Nam, hài lòng ngƣời bệnh (NB) chủ đề đƣợc quan tâm chất lƣợng bệnh viện nội dung quan trọng ngành Y tế Nhiều nghiên cứu triển khai, sử dụng công cụ đo lƣờng khác mức độ hài lòng NB yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh [6-11] Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào hài lòng NB ngoại trú DVYT nói chung, chƣa có nhiều nghiên cứu hài lòng ngƣời bệnh nội trú dịch vụ PHCN Cùng với phát triển xã hội, chất lƣợng sống ngƣời dân đƣợc tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ PHCN tăng lên Đây lĩnh vực dịch vụ tiềm bệnh viện bối cảnh tự chủ tài [12] Năm 2021, Bộ Y tế (BYT) ban hành Thông tƣ 24/2021/TT-BYT cho phép sở khám bệnh, chữa bệnh đƣợc triển khai giƣờng bệnh điều trị nội trú ban ngày phục hồi chức [13] Trƣớc nhu cầu khám điều trị Phục hồi chức (PHCN) địa bàn thành phố Đà Nẵng ngày tăng cao Lãnh đạo bệnh viện Đà Nẵng đạo khoa Phục hồi chức triển khai đề án chăm sóc nội trú ban ngày Vì H P việc tìm hiểu hài lòng yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh nội trú cần thiết, qua giúp lãnh đạo BV, lãnh đạo khoa PHCN tìm hiều đƣợc mặt cịn hạn chế, đề giải pháp cải tiến chất lƣợng phục vụ khách hàng chuẩn bị cho nhóm khách hàng điều trị nội trú ban ngày thời gian tới U Xuất phát từ lý trên, đề tài nghiên cứu: “Sự hài lòng người bệnh nội trú yếu tố ảnh hưởng khoa Phục hồi chức – Bệnh viện Đà Nẵng năm 2022.” đƣợc thực H 114 (giải trình phản biện lần có nói bổ sung nhƣng khơng thấy???) Tên đề tài nghiên cứu trang in đậm, nghiêng Mục tiêu nghiên cứu: 5.1 Nhận xét: đồng ý 5.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Tổng quan tài liệu 6.1 Nhận xét: (Cấu trúc nội dung tổng quan tài liệu có phù hợp tên, mục tiêu nội dung nghiên cứu không, tài liệu tham khảo cập nhật trích dẫn đúng, góp ý khác (nếu có): chỉnh 6.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Khái niệm phục hồi chức năng?? Nêu số tài liệu pháp lý VN có liên quan đến ngành Phục hồi chức hài lòng ngƣời bệnh (VD tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện) Mục 1.1.3 Nên thống thuật ngữ: Phƣơng pháp= mơ hình – thang đo hài lòng ngƣời bệnh??? Nhân viên y tế (PSI) gì??? Tên đề mục 1.2 Nên đổi Những nghiên cứu nƣớc giới liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh, nên tập trung vào nội dung phục hồi chức ??? Không nên viết theo kiểu liệt kê VD trang 11 Cịn lỗi tả, câu chữ !!! Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 7.1 Nhận xét (Đối tượng nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu ? Cỡ mẫu, chọn mẫu phù hợp khả thi không ? Biến số/Nội dung nghiên cứu phù hợp với mục tiêu, định hướng phù hợp với mã ngành không ? Phương pháp thu thập số liệu rõ ràng, khả thi phù hợp với nội dung nghiên cứu ? Phương pháp phân tích số liệu, đạo đức nghiên cứu viết phù hợp ? Các nhận xét khác (nếu có) : chỉnh 7.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Cân nhắc bỏ phần đối tƣợng nghiên cứu ngƣời thân bệnh nhân nội trú không đủ khả giao tiếp trả lời câu hỏi Thực tế tên đề tài nhƣ toàn số liệu kết nghiên cứu ngƣời bệnh ?? không đề cập ngƣời nhà ngƣời bệnh !!! Xem lại mục 2.10 Đạo đức nghiên cứu lại định HĐ trƣờng năm 2022 ? Trong nghiên cứu tiến hành từ 02/2022 ? H P H U 115 Kết nghiên cứu 8.1 Nhận xét (Kết nghiên cứu có đáp ứng mục tiêu nghiên cứu khơng? Có phù hợp với định hướng mã ngành không? Kết nghiên cứu trình bày có rõ ràng theo mục tiêu nghiên cứu khơng? Có sử dụng phương pháp phân tích phù hợp đảm bảo độ tin cậy không?): chỉnh 8.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Sao lấy mốc tuổi từ 18 đến