Sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại các khoa ngoại bệnh viện bình dân năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ PHƯỢNG H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC KHOA NGOẠI, BỆNH VIỆN BÌNH DÂN U NĂM 2019 H LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 8720802 HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG NGUYỄN THỊ PHƯỢNG H P SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC KHOA NGOẠI, BỆNH VIỆN BÌNH DÂN U NĂM 2019 H LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐỖ MAI HOA HÀ NỘI – 2019 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Kết nghiên cứu trình bày luận văn, khơng chép kết nghiên cứu luận văn hay luận án nào, chưa trình bày hay cơng bố cơng trình khác trước H P H U II MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG VI DANH MỤC BIỂU ĐỒ .VII DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIII TÓM TẮT NGHIÊN CỨU IX ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU H P 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng lĩnh vực y tế 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ y tế dịch vụ khám chữa bệnh U 1.2 Sự hài lòng người bệnh 1.2.1 Khái niệm hài lòng 1.2.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh H 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng phục vụ người bệnh 10 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 10 1.3 Thang đo SERVQUAL SERVPERF 12 1.4 Cách đánh giá đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công 16 1.5 Các nghiên cứu giới Việt nam đánh giá hài lòng người bệnh 19 1.5.1 Các nghiên cứu giới 19 1.5.2 Các nghiên cứu Việt Nam 20 III 1.6 Cơ sở nghiên cứu 22 1.7 Sơ lược địa điểm nghiên cứu 25 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Đối tượng nghiên cứu 27 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 27 2.1.2 Nghiên cứu định tính 28 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 28 2.2.1 Địa điểm nghiên cứu 28 H P 2.2.2 Thời gian nghiên cứu 28 2.3 Thiết kế nghiên cứu 28 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 29 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 29 2.4.2 Nghiên cứu định tính 29 U 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.5.1 Thủ tục hành bệnh viện 30 H 2.5.2 Thu thập số liệu định lượng 30 2.5.3 Thu thập số liệu định tính 31 2.6 Các biến số nghiên cứu 32 2.6.1 Biến số nghiên cứu định lượng 32 2.6.2 Các chủ đề nghiên cứu định tính 39 2.7 Bộ công cụ tiêu chí đánh giá 39 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 41 2.8.1 Số liệu định lượng 41 2.8.2 Số liệu định tính 41 2.9 Đạo đức nghiên cứu 42 IV CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 43 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 43 3.1.1 Đặc điểm nhân học 43 3.1.2 Đặc điểm khám chữa bệnh 45 3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú 45 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận dịch vụ 45 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin 47 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất 49 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên H P môn nhân viên y tế 52 3.2.5 Đánh giá người bệnh kết cung cấp dịch vụ chi phí y tế 54 3.2.6 Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung 57 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh tham gia U nghiên cứu 57 3.3.1 Yếu tố người bệnh 57 H 3.3.2 Yếu tố bệnh viện 61 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 66 4.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 66 4.1.1 Đặc điểm nhân học 66 4.1.2 Đặc điểm khám chữa bệnh 67 4.2 Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú 67 4.2.1 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận dịch vụ 67 4.2.2 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin 69 4.2.3 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất 70 V 4.2.4 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 73 4.2.5 Đánh giá người bệnh kết cung cấp dịch vụ chi phí y tế 75 4.2.6 Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung 76 4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 77 4.3.1 Yếu tố người bệnh 77 4.3.2 Yếu tố bệnh viện 79 4.4 Hạn chế nghiên cứu 80 H P KẾT LUẬN 81 KIẾN NGHỊ 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC U PHỤ LỤC H VI DANH MỤC BẢNG Bảng Các biến số thông tin chung người bệnh 32 Bảng 2 Các biến số đánh giá hài lòng 33 Bảng Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu (n=255) 43 Bảng Đặc điểm khám chưa bệnh đối tượng nghiên cứu (n=255) 45 Bảng 3 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận dịch vụ (n=255) 46 H P Bảng Tỷ lệ hài lòng chung khả tiếp cận dịch vụ (n=255) 47 Bảng Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin (n=255) 47 Bảng Tỷ lệ hài lòng chung minh bạch thông tin (n=255) 49 Bảng Sự hài lòng người bệnh sở vật chất (n=255) 49 U Bảng Tỷ lệ hài lòng chung sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=255) 51 H Bảng Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n=255) 52 Bảng 10 Tỷ lệ hài lòng chung thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n=255) 54 Bảng 11 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ chi phí y tế (n=255) 54 Bảng 12 Tỷ lệ hài lòng chung cung cấp dịch vụ khả chi trả (n=255) 56 Bảng 13 Đánh giá hài lòng chung (n=255) 57 Bảng 14 Mối liên quan hài lịng chung với nhóm tuổi (n=255) 57 Bảng 15 Mối liên quan hài lòng chung với thu nhập (n=255) 58 VII Bảng 16 Mối liên quan hài lòng chung với giới tính, dân tộc (n=255) 58 Bảng 17 Mối liên quan hài lòng chung với trình độ học vấn (n=255) 59 Bảng 18 Mối liên quan hài lòng chung với nghề nghiệp (n=255) 60 Bảng 19 Mối liên quan hài lòng chung với đối tượng KCB theo BHYT (n=255) 60 Bảng 20 Mối liên quan hài lòng chung với ngày điều trị (n=255) H P 61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ thể hài lòng chung người bệnh theo tiêu chí 56 H U VIII DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSSK : Chăm sóc sức khỏe CLDV: :Chất lượng dịch vụ CSVC : Cơ sở vật chất CSYT : Cơ sở y tế DVYT : Dịch vụ y tế NNNB : Người nhà người bệnh NVYT : Nhân viên y tế PTPV : Phương tiện phục vụ PVS : Phỏng vấn sâu THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông H P U : Thành phố Hồ Chí Minh TP HCM SGMD H : Suy giảm miễn dịch bảo tính bảo mật thơng tin Số liệu bảng 3.13 Đã chỉnh sửa (trang 58) (trang 46) biểu đồ 3.2 (trang 47) bị trùng 10 Bàn luận Phần bàn luận sơ Đã chỉnh sửa bàn luận (trang 68-82) H P sài, trình bày lại thơng tin kết 10 Kết luận U Phần kết luận chưa Đã chỉnh sửa (trang 83) bám theo mục tiêu nghiên cứu 11 H Khuyến nghị Khuyến nghị chưa Đã chỉnh sửa (trang 84) bám theo mục tiêu nghiên cứu 12 Tài liệu tham khảo Lỗi trích dẫn tài liệu Đã chỉnh sửa (trang 31) (đoạn cuối trang 31) 13 Công cụ nghiên cứu Khơng 14 Khơng Các góp ý khác Không Không Ngày tháng năm Xác nhận GV Học viên hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) H P Nguyễn Thị Phượng PGS TS Đỗ Mai Hoa H U Ngày tháng năm Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) GS.TS Phan Văn Tường TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ VÀ CHUYÊN KHOA II (Dành cho Dành cho Ủy viên Phản biện Hội đồng luận văn ThS và CKII) Tên đề tài: Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Ngoại, bệnh viện Bình Dân, quý IV/2019 H P Mã số đề tài: Hà Nội, ngày 03 tháng 04 năm 2020 U Đề tài có định hướng mã số chuyên ngành (ThS YTCC định hướng H nghiên cứu/ ThS YTCC định hướng ứng dụng/ ThS QLBV/ CKII TCQLYT) Đề tài định hướng mã số chuyên ngành ThS QLBV Tên đề tài nghiên cứu: 1.1 Nhận xét: Phù hợp 1.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Khơng Tóm tắt nghiên cứu: 1.1 Nhận xét: - Tóm tắt nghiên cứu viết chưa phù hợp ngơn ngữ sử dụng chưa mang tính học thuật: * Phần tóm tắt phương pháp nghiên cứu dài lan man, cần viết đọng lại * Phần tóm tắt kết nghiên cứu cần viết lại đảm bảo tính học thuật ngôn ngữ (bệnh nhân giả hài lịng 0,72 lần bệnh H P nhân có thu nhập trung bình; bệnh nhân có giới tính nam …); chưa có kết hài lịng chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh * Tóm tắt kết nghiên cứu phần định tính khơng logic với phần kết định lượng khuyến nghị U 1.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Chỉnh sửa Tóm tắt nghiên cứu theo nhận xét Phần đặt vấn đề: 1.3 Nhận xét: H - Các chữ viết tắt lần chưa có thích 1.4 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Chỉnh sửa/bổ sung theo nhận xét Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Nhận xét: - Việc học viên điều chỉnh mục tiêu từ phân tích “yếu tố ảnh hưởng” sang “yếu tố liên quan” không phù hợp với định hướng yêu cầu chương trình ThS Quản lý bệnh viện 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Cần giữ nguyên mục tiêu thông qua đề cương nghiên cứu Tổng quan tài liệu: H P 3.1 Nhận xét (Cấu trúc nội dung tổng quan tài liệu có phù hợp tên, mục tiêu nội dung nghiên cứu không, tài liệu tham khảo cập nhật trích dẫn đúng, góp ý khác (nếu có): - Khái niệm chất lượng lĩnh vực y tế chưa logic với (đoạn U đoạn 3, trang 5): cùng đề cập đến góc nhìn sở y tế/nhân viên y tế cách viết thể có khác biệt cách hiểu đoạn văn - Khái niệm dịch vụ (1.1.2) dịch vụ y tế (1.2) cần viết cô đọng H rõ ràng, đồng thời nêu rõ luận văn khái niệm sử dụng Khái niệm Dịch vụ y tế trình bày phần khái niệm dịch vụ; chưa có khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh (chủ đề nghiên cứu) - Nội dung tổng quan yếu tố liên quan trích dẫn từ Chỉ thị 09/CT-BYT (ngày 22/11/2013) không phù hợp; nội dung thị không nêu vấn đề đề cập đoạn 1, trang -Nội dung văn quy định Bộ Y tế nằm Mục 1.4 Các thang đo đánh giá hài lịng khơng phù hợp; tác giả muốn trình bày số theo định 4939 Bộ Y tế Đề án Đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế cơng giai đoạn 2016-2020 cần trình bày chi tiết tương tự mục 1.4.2 thang đo khác, đồng thời loại bỏ nội dung mang tính chất quy định hành khác - Phần tổng quan nghiên cứu nước quốc tế cần rõ nghiên cứu sử dụng công cụ/thang đo (SERVQUAL, SERVPERF hay thang đo Bộ Y tế Việt Nam), không rõ đến phần bàn luận, phải so sánh kết nghiên cứu so sánh có khác biệt thang đo - Mục 1.6.2, nhóm yếu tố từ đặc điểm người bệnh: phần viết nghiên cứu Shweta Choudhary (2019) cần phải Việt hóa ngơn ngữ đảm bảo tính H P học thuật (giới tính nam có hài lịng người bệnh thấp giới tính nữ; học vấn đại học có hài lịng thấp so với trình độ học vấn đại học) - Bổ sung yếu tố liên quan Tình trạng kinh tế người bệnh (hộ nghèo) đề cập nghiên cứu Dương Văn Lợt (2016) vào Cơ sở U nghiên cứu (trang 19) - Khung lý thuyết: cần điều chỉnh mũi tên chiều H - Sơ lược địa bàn nghiên cứu: bổ sung số liệu kết hài lòng người bệnh năm qua (từ bệnh viện thực đề án Đánh giá hài lòng theo Quyết định 4939 - Lỗi tả cịn nhiều; Các chữ viết tắt lần phải viết đầy đủ - Không viết tắt đề mục luận văn - Phần Tài liệu tham khảo viết chưa theo quy định, nhiều tài liệu bị thiếu thông tin (văn ) 3.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Chỉnh sửa theo nhận xét Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: 4.1 Nhận xét (Đối tượng nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu? Cỡ mẫu, chọn mẫu phù hợp khả thi không? Biến số/nội dung nghiên cứu phù hợp với mục tiêu, đúng định hướng phù hợp với mã ngành không? Phương pháp thu thập số liệu rõ ràng, khả thi phù hợp với nội dung nghiên cứu? Phương pháp phân tích số liệu, đạo đức nghiên cứu viết phù hợp? Các nhận xét khác (nếu có): - Trong mục Thiết kế nghiên cứu, học viên nêu mục đích phương pháp nghiên cứu định tính “nhằm phân tích hoạt động bệnh viện nhằm cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh người nhà bệnh nhân” tức hướng tới tìm hiểu đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng nhằm nâng cao hài lòng người H P bệnh nội trú Tuy nhiên, chủ đề nghiên cứu định tính (trang 31) lại xoay quanh đánh giá nhân viên y tế chất lượng phục vụ, sở vật chất, quy trình điều trị, chi phí chun mơn, thái độ bệnh viện không phù hợp Ngay mục 2.7 Bộ công cụ tiêu chí đánh giá (trang 31, học viên mô tả hướng dẫn vấn sâu nhằm thu thập thông tin thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến U hài lòng chất lượng không phù hợp logic với nội dung đề cập phần thiết kế nghiên cứu H - Lỗi trích dẫn tài liệu (đoạn cuối trang 31) - Mục 2.9 Đạo đức nghiên cứu bị lỗi ngữ pháp (nghiên cứu thực nên dùng tương lai đây) 4.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Chỉnh sửa theo góp ý Kết nghiên cứu: 5.1 Nhận xét (Kết nghiên cứu có đáp ứng mục tiêu nghiên cứu khơng? có phù hợp với định hướng mã ngành khơng? Kết nghiên cứu trình bày có rõ ràng theo mục tiêu nghiên cứu khơng? có sử dụng phương pháp phân tích phù hợp đảm bảo độ tin cậy không?): - Bổ sung n=255 tất bảng - Kiểm tra lại n số tuổi chưa xác (260 thay 255) (bảng 1, trang 34) - Mô tả kết bảng chưa rõ ràng (Phần lớn bệnh nhân có thu nhập 10 triệu?) H P - Mô tả thang đo mục 3.2 (trang 36) bị lặp lại nội dung phần Đối tượng phương pháp nghiên cứu (đoạn cuối trang 31) - Cách trích dẫn kết PVS làm tiết lộ danh tính người cung cấp thơng tin - Nhận xét Bảng 3.4 chưa xác: hài lòng khả tiếp cận dịch vụ U dịch vụ bệnh viện - Số liệu bảng 3.13 (trang 46) biểu đồ 3.2 (trang 47) bị trùng - Chưa có kết nghiên cứu mục tiêu (một số yếu tố ảnh hưởng tới H hài lòng người bệnh) – Đã góp ý học viên điều chỉnh mục tiêu sang yếu tố liên quan, không phù hợp với định hướng ThS QLBV 5.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Chỉnh sửa theo góp ý Bàn luận: Nhận xét (cấu trúc nội dung bàn luận có phù hợp với mục tiêu kết nghiên cứu khơng? trích dẫn tài liệu tham khảo có đúng không?): - Tất nội dung bàn luận sơ sài, tác giả trình bày lặp lại kết nghiên cứu (kết vấn sâu), chưa phải bàn luận Ngồi cịn tồn số vấn đề sau: o Một số nội dung bàn luận (nhân viên y tế không chú tâm đến việc hướng dẫn thủ tục, thông tin rõ ràng, trang 55) mâu thuẫn với kết nghiên cứu (đoạn cuối trang 43) o Đoạn mục 4.2.4 (trang 57) chưa có trích dẫn tài liệu tham khảo - Chưa có bàn luận số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh H P 6.1 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Chỉnh sửa theo nhận xét Kết luận: 7.1 Nhận xét (có khái quát kết chính phù hợp với mục tiêu nghiên U cứu không): - Kết luận chưa dựa mục tiêu kết nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu H yếu tố ảnh hưởng, kết luận lại yếu tố liên quan 7.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Chỉnh sửa theo góp ý Khuyến nghị: 8.1 Nhận xét (phù hợp, khả thi dựa kết nghiên cứu không?) - Khuyến nghị sơ sài, chưa thể dựa vào kết nghiên cứu; chẳng hạn kết nghiên cứu nêu điểm cần phải cải thiện kỹ giao tiếp nhân viên y tế nội dung lại khơng có khuyến nghị 8.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Chỉnh sửa theo góp ý KẾT LUẬN: Thông qua với điều kiện chỉnh sửa và phải trình lại thành viên Hội đồng (được Chủ tịch Hội đồng định) xem xét Phản biện Hoàng Khánh Chi H P H U TRUONG DAI HOC Y TÉ CONG cQNG NHAN xÉT LUAN vÅN THAC vÅ CHUYÉN KHOA 11 (Dinh cho Dinh cho Uy vién Phån biQn HQi dong luin vän ThS vå CKII) Tön tåi: SU HAI LONG cÜA NGUÖI BENH NOI TRÜ VÉ DICH VU KHÅM CHÜA BÉNH TAI cÅc KHOA NGOAI, BÉNH VIEN BiNH DAN IV/2019 Mä sö dé tåi: H P TP Hb Chi Minh , ngåy 01 thång 04näm 2020 Dé tåi c6 düng dinh hu6ng vå mä sö chuyén ngånh Dé tåi düng dinh hu6ng Thqc si quån l! bénh Vien Tén dé tåi nghién cfru: U 1.1 Nhån xét: Dé tåi düng quy dinh, bao quåt duqc muc tiéu dé tåi I Nhüng diém cån chinh süa: Khöng T6m tät nghién cü'u: H I Nh@n xét: Düng, dü nöi dung I Nhüng diém cån chinh sira: Khöng Phän dit van dé: 1.5 Nhån xét: Dü Vé bö cuc vå dö dåi I Nhüng diém cån chinh sira: Khöng Muc tiéu nghién Cü'u.• 2.1 Nhån xét: Phü hqp 2.2 Nhüng diém cån chinh süa.• Khưng Tưng quan tåi liQu: 3.1 Nhån xét: Cåu trüc vå nöi dung cüa töng quan tåi liéu phü hop tén, muc tiéu vå nöi dung nghién c(ru Tåi liéu tham khåo cap nhåt vå trich dån düng 3.2 Nhüng diém cån chinh sira : Trang 20 Bång khöng c6 dat ten H P Phåi neu cu thé hon Vé dia diém nghién CL'ru: nhu bao nhiéu khoa c6 bénh nhån nöi trü, cåc mät bénh ö cåc khoa lå gi, Döng thöi gi6i thiéu Vé Khoa nghién cfru: sö nhån vién, sö bénh nhån,däc thü Dôi turqng phuong phâp nghiên cfru: 4.1 Nhân xét U Dôi ttrqng nghiên ct'ru phù hqp v6i muc tiêu nghiên cfru, nhiên chura nêu rô khoa chon nghiên cfru Khoa méi méi Dôi ttrqng nhân viên y tê H nghiên cfru dinh tinh thịi gian cơng tâc tù thâng tinh tir lûc vào bênh viên hay lûc t6i Khoa, nêu tù lûc vào Bênh viên thịi gian Khoa CO mau, chQn mau phù hop khâ thi Biên sô/n0i dung nghiên cfru phù hqp Véi muc tiêu, dûng dinh huréng phù hqp Véi mâ ngành? Phtrcng phâp thu thâp sô liêu rô ràng, khâ thi phù hop Véi n0i dung nghiên cfru Phtrcng phâp phân tich sô liêu, dao dl'rc nghiên ct'ru duroc Viêt phù hop 4.2 Nhüng diêm cân chinh scra : Không Kêt qui nghiên cfru: 5.1 Nhân xét Kêt quà nghiên ct'ru cé dâp lirllg durqc muc tiêu nghiên ct'ru Phù hqp Véi dinh htr6ng mâ ngành Kêt q nghiên cfru trình bày rơ ràng theo muc tiêu nghiên cfru Sü dung câc phtrong phâp phân tich phù hqp dàm bào dô tin 5.2 Nhüng diêm cân chinh scra : Không Bàn luân: Nhân xét Câu trûc n0i dung cüa bàn luân cé phù hqp Véi muc tiêu kêt quà nghiên cfru H P Trich dân tài liêu tham khâo dûng, nhtrng nhiêu tài liêu tham khâo c,ü, nhtr tù nàm 2008, sô dê tài nghiên ct'ru vê sur hài lòng rât nhiêu, nhtrng tâc già chon tài liêu tham khâo quâ it, don diêu, không tru tiên chQn câc dê tài toi TPHCM, nhât không cé tinh turong dông nhtr so sânh Véi dê tài cüa bênh viên Nhi hồn tịan khâp khiëng U Phân bàn luân quâ so sài Câc phân dêu dura kêt quâ nghiên cfru cüa chinh mình, so sânh Véi tâc già khâc, nhtrng sau dé không cé kêt luân, phân tich nguyên H nhân, dira giài phâp, chtra van dung câc tài liêu thfr câp tù phòng KHTH dê so sânh Véi câc khoa khâc chung cüa bênh viên, quy 1,2,3 nâm 2019, chura phân tich durqc nghuyên nhân khâch quan chû quan dura giài phâp cài thiên Vi du: Phân I.I dâc diêm nhân khâu hoc: Tâc gia nêu lên diêm khâc giông giùa dê tài cüa Véi ngtrịi khâc, nhtrng chira dura kêt luân, cüng chira phân tich durqc câc yêu tô liên quan cé y nghïa thông kê giùa hài lòng Véi dac diêm nhân khâu hoc: nhtr nhém tuôi không cé y nghïa thông kê, thu nhâp, gi6i tinh dân toc, nghê nghiêp cé y nghïa thông kê Vây Véi dac thù bênh IY cüa khoa dac thù cüa bênh viên ânh hur&ng dên câc nh6m bênh nhân này, không thay dôi durqc câc nh6m nhân khâu hQC này, nhtrng câc làm tàng sv hài lòng lên nhüng nhém nhân khâu hoc nhtr thê Phän 4.1.2: Sö luqng bénh nhån sir dung thé BHYT 87,6% vå bi bénh mon tinh lå 64,31%, déu cao hon cåc nghién Cl'ru duqc o sånh , tei (vi du cåc tåc giå näm 2014, 2016) nén ty IQ näm 2019 cao hon, nén c6 so sånh v6i két quå cüa phöng KHTH Benh Vien Vé ty IQ nåy, c6 thöng nhåt Chung v6i bénh Vien hay däc thü cüa Khoa thöi, vi bénh nhån BHYT c6 ty IQ håi löng cao hon nh6m bénh nhån cön Iqi H P 4.2 l : SV håi löng cüa bénh nhån Vé khå näng tiép can dich vu: 70,2 % bénh nhån håi löng v6i dich vu cüa bénh vién, lå thåp nhåt cåc sö liéu, tQi sao, cåch cåi thién cåc tiéu chi nåy dé nång cao ti IQ håi löng, so sånh ti le håi loång cüa cåc khoa khåc, cüa cåc näm khåc (do tiéu chi QLCLBV c6 tiéu chi khåo såt, cåc bénh vién déu phåi khåo såt håi löng cüa bénh nhån vå nhån vién y té, U nén dua cåc sö liéu thi'r cåp nåy våo dé phån tich, Chua dua cåc két quå phöng vån sau våo bån luån H Döi v6i Phän cåc yéu tö ånh huöng cüng chi neu duqc cåc yéu tö ånh huöng nhung Chua neu bat duqc giåi phåp cåi tién Tåc giå nén phån tich ky cåc yéu tö ånh huöng: nhu thåi dö phyc VII, cåc quy trinh phyc vu tir bönh vién lå nhüng thü c6 thé thay döi 14p tüc, nhung co sö vat chåt, trang thiét bi se thay döi chtm hon, thåm chi cåc chinh såch ånh huöng thi khöng thay döi duqc, tir d6 chi c6 kién nghi v6i nhå nu6c, chinh phü Tir d6 dua giåi phåp v6i Khoa, bénh vién vå Sö Y té 6.1 Nhüng diém cån chinh süa.• Tan dung cåc tåi liéu th(r cåp tir phưng KHTH dé so sånh quy 1, , v6i cåc khoa khåc bénh vién vå Chung bénh vién, Vi theo tiéu chi uån l! chåt luqng bénh vién thi möi Quy" bénh vién déu phåi c6 khåo såt vay két quå lå gi, so v6i nghién cc'ru cüa tåc giå khåc biet nhu thé nåo, cån Chon cåc nghién cfru tqi TP HCM, c6 tfnh tuong can vå thöi gian gån hon Cån bån luan såu hon vå chi tiét hcn Nén c6 biéu dö cöt so sånh Chung cåc muc dé tir dö dånh giå khia cqnh nåo håi löng nhåt, khia cqnh nåo Chua dqt, tir dö dua cåc khäc phyc Chung Chua c6 so sånh giüa két quå tirng khoa, dé tir dö dånh giå hoqt döng cüa khoa nåo töt hon, khoa nåo cån cåi thién nhiéu hon Két luån: 7.1 Nhån xét : Khåi quåt duqc két quå chinh vå phü hop muc tiéu nghién c(ru H P 7.2 Nhüng diém cån chinh süa:nén bö döng ty IQ håi löng Chung Khuyén nghi: 8.1 Nh@n xét (phil hep, khå thi vå dwa trén két quå nghién cüu khöng?) U Khuyén nghi cön quå so såi khöng båm våo phån bån luan 8.2 Nhüng diém cån chinh sira : Båm såt våo bån luan, tir d6 dua khuyén nghi cho tirng Khoa, cho bénh vién vå mot sö dé xuåt cho SYT hay kién nghi Vé chinh såch H KÉT LUAN: Döng thöng qua diéu kiQn chinh sü'a Tp Hö Chi Minh ngåy thång näm 2020 Uy vién Phån bien Truong Thi Ngoc Lan