Sự hài lòng của người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện ung bướu thành phố cần thơ năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ THỊ NGUYÊN H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2019 U H LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 8720802 HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG LÊ THỊ NGUN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ H P YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SỸ U CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 8720802 H NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ VĂN KHA HÀ NỘI – 2019 i LỜI CẢM ƠN! Trong suốt hai học học tập Trường với nổ lực, phấn đấu thân giúp đở, hỗ trợ tận tình Q Thầy, Cơ, luận văn “Sự hài lòng người bệnh nội trú số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ năm 2019” hoàn thành Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS.BS Võ Văn Kha nhiệt tình hướng dẫn, giúp đở em suốt trình làm luận văn Em chân thành cám ơn Ban giám đốc bệnh viện quí đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho em trình nghiên cứu Lời cảm ơn sau em xin gửi đến gia đình, bạn bè quan tâm giúp đở, H P động viên em hoàn thành khóa học Lê Thị Nguyên H U ii MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Bệnh viện H P 1.1.2 Hài lòng 1.1.4 Chất lượng 1.1.5 Dịch vụ y tế 1.1.6 Đo lường hài lòng người bệnh 1.1.7 Một số phương pháp đánh giá hài lòng U 1.2 Các nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng ngƣời bệnh 1.2.1 Thế giới H 1.2.2 Việt Nam 12 CHƢƠNG 24 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu .24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu .24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 24 2.4 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu 24 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu 25 2.6 Phƣơng pháp thu thập số liệu 26 2.7 Biến số, định nghĩa, định dạng biến số, phƣơng pháp thu thập 28 2.8 Xây dựng công cụ, thƣớc đo, tiêu chuẩn đánh giá 29 2.9 Phƣơng pháp phân tích số liệu 31 iii 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 31 2.11 Hạn chế nghiên cứu hƣớng khắc phục .31 CHƢƠNG 33 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 33 3.2 Mơ tả hài lịng ngƣời bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số khoa ngoại Bệnh viện Ung Bƣớu thành phố Cần Thơ năm 2019 34 3.2.1 Sự hài lòng ngƣời bệnh khả tiếp cận dịch vụ y tế 34 3.2.2 Hài lòng Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 36 3.2.3 Hài lòng Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh .38 H P Điểm trung bình hài lịng chung Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ 39 3.2.4 Hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên mơn nhân viên y tế 40 3.2.5 Hài lịng Chi phí khám chữa bệnh 41 Hài lịng chi phí khám chữa bệnh .41 3.2.6 Hài lòng Kết cung cấp dịch vụ 42 U Khả tiếp cận 44 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 44 Chi phí khám chữa bệnh 44 H 3.2.8 Tỷ lệ mong đợi NB mà bệnh viện đáp ứng đƣợc 45 3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số khoa ngoại Bệnh viện Ung Bƣớu thành phố Cần Thơ năm 2019 45 3.3.1 Mối liên quan hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh với số đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 45 CHƢƠNG 56 BÀN LUẬN 56 4.1 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số khoa ngoại Bệnh viện Ung Bƣớu thành phố Cần Thơ năm 2019 56 iv 4.2 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số khoa ngoại Bệnh viện Ung Bƣớu thành phố Cần Thơ năm 2019 60 KẾT LUẬN 65 Phụ lục 73 Phụ lục 78 Phụ lục 80 Phụ lục 82 H P H U v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT BV Bệnh viện BVUBTPCT Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ Y tế BHYT Bảo hiểm y tế CBYT Cán y tế CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐD Điều dưỡng ĐDTK Điều dưỡng trưởng khoa ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh GSV Giám sát viên NB Người bệnh NCV NVYT PVS TB TTYT H P U H Nghiên cứu viên Nhân viên Y tế Phỏng vấn sâu Trung bình Trung tâm y tế TIẾNG ANH WHO World Health Organization: Tổ chức Y tế giới vi DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên Bảng Bảng 1.1 Một số kết thực công tác khám chữa bệnh BVUBTPCT năm 2018 Bảng 1.2 Tình hình điều trị nội trú khoa lâm sàng BVUBTPCT Số Trang 21 21 Bảng 1.3 Tình hình nhân khoa lâm sàng Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.2 Hài lòng khả tiếp cận dịch vụ KCB 36 Bảng 3.3 Hài lịng minh bạch thơng tin khám điều trị 38 H P Bảng 3.4 Hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người U bệnh Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT H 22 40 41 12 Bảng 3.6 Điểm hài lịng chi phí khám chữa bệnh 42 13 Bảng 3.7 Điểm hài lòng kết cung cấp dịch vụ 43 14 Bảng 3.8 Điểm hài lòng nhóm yếu tố hài lịng chung 45 Bảng 3.9 Mối liên quan tỷ lệ hài lòng chung với đặc điểm nhóm 15 tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú, nghề nghiệp, đối tượng khám chữa 47 bệnh, khoa điều trị 16 Bảng 3.10 Mối liên quan tỷ lệ hài lòng chung với đặc điểm giới tính, ngày điều trị, tình trạng nằm ghép 48 vii DANH MỤC CÁC HÌNH STT Tên Hình Hình 3.1 Tỷ lệ NB hài lịng với khả tiếp cận Hình 3.2 Tỷ lệ NB hài lịng với minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Hình 3.3 Tỷ lệ NB hài lịng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ Hình 3.4 Tỷ lệ NB hài lịng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT H P Số Trang 37 39 41 42 Hình 3.5 Tỷ lệ hài lịng chung chi phí khám chữa bệnh 43 Hình 3.6 Tỷ lệ Hài lịng Kết cung cấp dịch vụ 44 Hình 3.7 Tỷ lệ hài lịng nhóm yếu tố hài lịng chung 45 Hình 3.8 Tỷ lệ mong đợi người bệnh mà bệnh viện đáp ứng H U 46 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, yêu cầu chất lượng khám chữa bệnh người dân ngày tăng cao Sự hài lịng người bệnh thước đo chất lượng khám chữa bệnh nhân tố định uy tín bệnh viện Để có phản hồi trung thực, khách quan tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng người bệnh nội trú số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ năm 2019” Nghiên cứu thực với mục tiêu nhằm mô tả phân tích số yếu tố ảnh hưởng hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng định tính Thời gian nghiên cứu từ tháng đến tháng năm 2019 Đối tượng nghiên cứu gồm 250 người bệnh điều trị nội trú khoa ngoại bệnh viện H P Ung Bướu thành phố Cần Thơ vấn qua điện thoại với câu hỏi có cấu trúc hài lòng kết hợp với vấn sâu người bệnh nhân viên y tế để tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ 67,2%, tỷ lệ hài lòng với Thái độ ứng xử, U lực chuyên môn nhân viên y tế cao 86,4%, thấp tỷ lệ hài lòng với Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 42,8%, tỷ lệ hài lòng khả tiếp cận dịch vụ y tế 83,6%, tỷ lệ hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh H 81,6 %, tỷ lệ hài lòng chi phí khám chữa bệnh 84,8%, tỷ lệ hài lòng kết cung cấp dịch vụ 66,4% Yếu tố tích cực ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú thái độ ứng xử, trình độ chun mơn nhân viên y tế, yếu tố tiêu cực sở vật chất chật hẹp xuống cấp, tình trạng nằm ghép, nhà vệ sinh không đáp ứng đủ nhu cầu người bệnh, sơ đồ biển báo chưa rõ ràng Kết nghiên cứu sở khoa học tham mưu cho lãnh đạo bệnh viện đề giải pháp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh người bệnh ngày hài lòng Khuyến nghị lãnh đạo bệnh viện cần đầu tư sửa chữa lại sở hạ tầng, bố trí thêm giường bệnh, xây thêm nhà vệ sinh, thiết lập lại biển báo dẫn để thuận lợi cho người bệnh việc tìm kiếm, thường xuyên mở lớp đào tạo cho nhân viên y tế nhân viên y tế quy tắc ứng xử, giao tiếp, nâng cao tinh thần phục vụ, thường xuyên thực khảo sát lấy ý kiến người bệnh để cải tiến chất lượng 79 3.5 Trong thời gian điều trị bệnh viện, điều làm ơng bà xúc nhất? Xin chân thành cảm ơn cộng tác Ông/Bà! Cần Thơ, ngày tháng năm 2019 ĐIỀU TRA VIÊN GIÁM SÁT VIÊN H P H U 80 Phụ lục BỘ CÂU HỎI HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ GIỚI THIỆU: Đây nghiên cứu học viên Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội phối hợp với Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ thực nhằm khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa lâm sàng Sự tham gia Ơng/Bà vào nghiên cứu góp phần xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ, sở cung cấp thơng tin cần thiết cho nhà quản lý có kế hoạch cải H P tiến chất lượng khám, chữa bệnh, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Chúng sử dụng thông tin thu thập cho nghiên cứu bảo mật thông tin cho Ơng/Bà Xin phép cho chúng tơi ghi âm vấn NỘI DUNG PHỎNG VẤN SÂU 2.1 Mục đích: U Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú 2.2 Đối tƣợng: H Lãnh đạo bệnh viện Điều dưỡng trưởng Khoa ngoại Tổng quát, Khoa Ngoại Nhũ học – Tiêu hóa 2.3 Phƣơng tiện: - Máy ghi âm - Biên vấn 2.4 Thời gian địa điểm Địa điểm: Bệnh viện Ung Bướu thành phố Cần Thơ Thời gian: 2.5 Nội dung: Theo Ơng/ Bà với tình hình nhân khoa lâm sàng có giường bệnh đáp ứng nhu cầu chuyên môn nào? 81 Công tác quản lý điều hành bệnh viện thực sao? Về kiểm tra thường xuyên, đột xuất… Việc phối hợp phận khoa, bệnh viện nào? Có hỗ trợ cơng tác khơng? Có đồn kết nội bộ? Cơ sở vật chất trang thiết bị đáp ứng nhu cầu người bệnh điều trị bệnh viện nào? Giá viện phí, giá thuốc bệnh viện nào? Hiệu điều trị bệnh lý ung bướu nào? Theo Ơng/ bà có yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh điều trị nội trú? H P Bệnh viện có sách góp phần tăng hài lịng người bệnh điều trị nội trú? Ngồi ý kiến Anh/Chị cịn ý kiến khác khơng? Xin chân thành cảm ơn cộng tác Ông/Bà! Cần Thơ, ngày U GIÁM SÁT VIÊN H tháng năm 2019 ĐIỀU TRA VIÊN 82 Phụ lục CÁC BIẾN SỐ ĐỊNH LƢỢNG TRONG NGHIÊN CỨU Phƣơng Định nghĩa biến Biến Loại biến pháp thu thập Thông tin ngƣời sử dụng dịch vụ Là số năm kể từ sinh tính đến tháng Tuổi 3/2019 Giới tính Nơi Có giá trị “nam” “nữ” làm việc Số ngày Là tổng số ngày nằm điều trị nội trú điều trị Có BHYT bệnh viện người bệnh U Có giá trị “có” “khơng” Tình H trạng Có giá trị “Đã kết hơn” độc thân nhân Trình độ học vấn Biến nhị phân H P cư Là nơi đối tượng nghiên cứu sinh sống trú Biến liên tục Trình độ học vấn ĐTNC Biến định danh Biến liên tục Biến nhị phân Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp Biến nhị phân Phỏng vấn Biến thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh nội trú A Khả tiếp cận A1 Hài lòng gọi hỏi NVYT cần thiết A2 B Hài lòng sơ đồ biển báo dẫn khoa phịng Sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị Thứ bậc Phỏng vấn 83 Hài lòng nhân viên y tế giải thích B1 tình trạng bệnh, phương pháp thời Thứ bậc Phỏng vấn gian dự kiến điều trị B2 C C1 C2 D D1 Hài lịng thơng tin bệnh viện cung cấp thuốc chi phí điều trị Thứ bậc Phỏng vấn Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Hài lòng giường chăn ga gối đệm nằm viện Hài lòng nhà vệ sinh bệnh viện Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn H P Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Hài lòng thái độ giao tiếp ứng xử NVYT Hài lòng thái độ đối tượng nhất? U Bác sỹ D1a Điều dưỡng Kế toán, nhân viên hành H Bảo vệ, trơng xe Khác, ghi rõ D2 Hài lịng trình độ chun mơn tay nghề NVYT Danh mục Thứ bậc Phỏng vấn Phỏng vấn Hài lịng trình độ đối tượng nhất? D2a Bác sỹ Điều dưỡng Kỹ thuật viên Khác, ghi rõ E Chi phí khám chữa bệnh Danh mục Phỏng vấn 84 E1 Hài lòng giá dịch vụ y tế G Kết cung cấp dịch vụ G1 G2 Thứ bậc Hài lòng việc cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc điều trị Hài lòng kết điều trị Thứ bậc Thứ bậc H P H U Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn 85 H P H U 86 H P H U 87 H P H U 88 H P H U 89 H P H U 90 H P H U 91 H P H U 92 H P H U 93 H P H U