Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chẩn đoán hình ảnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm tiền giang năm 2021

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ BẠCH TUYẾT H P SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG NĂM 2021 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 Hà Nội – 2021 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ BẠCH TUYẾT H P SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM TIỀN GIANG NĂM 2021 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 H GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: GS.TS BS Tạ Văn Trầm Hà Nội – 2021 i LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học lớp chuyên khoa II Tổ chức Quản lý Y tế, hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Y tế Cơng cộng tận tình giảng dạy, cung cấp kiến thức cho suốt thời gian học tập Đặc biệt, với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin gởi lời cảm ơn đến Giáo sư Tiến sĩ Bác sĩ Tạ Văn Trầm Nghiên cứu sinh Hứa Thanh Thủy người tận tâm dìu dắt, hướng dẫn, hỗ trợ, truyền đạt kiến thức H P kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi, giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Sở Y tế Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang có chủ trương mở lớp đào tạo Chuyên khoa II Tổ chức Quản lý Y tế, giúp tơi có điều kiện tham gia học tập nâng cao trình độ, cống hiến cho ngành Y tế tỉnh nhà ngày tốt U Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang, tập thể khoa Chẩn đốn hình ảnh anh chị em đồng nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Bệnh viện H Tôi xin trân trọng cảm ơn kính chúc Q lãnh đạo, Q Thầy Cơ, Quý anh chị em đồng nghiệp sức khỏe, hạnh phúc thành công lĩnh vực! Học viên Nguyễn Thị Bạch Tuyết ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ vi ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 H P CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng .4 1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Các quan điểm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh U 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ y tế 1.1.5 Dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 1.2 Tổng quan công cụ nghiên cứu H 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh .12 1.3.1 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 12 1.3.2 Sự hài lòng bác sĩ lâm sàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 14 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 15 1.5 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 17 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu .20 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 20 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 20 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 20 iii 2.3 Thiết kế nghiên cứu 20 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu .21 2.4.1 Mẫu nghiên cứu định lượng 21 2.4.2 Mẫu nghiên cứu định tính .22 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 22 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 22 2.5.2 Nghiên cứu định tính .23 2.6 Các biến số nghiên cứu 24 2.6.1 Các biến số định lượng 24 2.6.2 Các chủ đề định tính 25 H P 2.7 Phương pháp phân tích số liệu 26 2.7.1 Số liệu định lượng 26 2.7.2 Số liệu định tính 27 2.8 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 27 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 U 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh .28 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 28 H 3.2.2 Sự hài lòng bác sĩ lâm sàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 32 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bác sĩ lâm sàng với dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 37 3.3.1 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh .37 3.3.1.1 Yếu tố ảnh hưởng thuộc người bệnh .37 3.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bác sĩ lâm sàng 40 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 47 4.1 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 47 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh 47 4.1.1.1 Sự hài lòng người bệnh thành phần “Tin cậy” 47 4.1.1.2 Sự hài lòng người bệnh thành phần “Đáp ứng” .48 iv 4.1.1.3 Sự hài lòng người bệnh thành phần “Năng lực phục vụ” 49 4.1.1.5 Sự hài lòng người bệnh thành phần “Đồng cảm” 50 4.1.2 Sự hài lòng bác sĩ lâm sàng 51 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang 52 4.2.1 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh .52 4.2.1.1 Yếu tố thuộc cá nhân người bệnh 52 4.3 Hạn chế nghiên cứu 57 KẾT LUẬN 58 H P KHUYẾN NGHỊ 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 H U v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CĐHA CSYT CT DVYT HIS KCB MRI NB NVYT RIS PACS PVS TLN WHO Chẩn đốn hình ảnh Cơ sở y tế Chụp cắt lớp vi tính (CT scanner) Dịch vụ y tế Hệ thống thông tin bệnh viện (Hospital Information System) Khám chữa bệnh Chụp cộng hưởng từ (Magnetic Resonance Imaging) Người bệnh Nhân viên y tế Hệ thống thơng tin chẩn đốn hình ảnh (Radiology Information System) Hệ thống lưu trữ truyền tải hình ảnh (Picture Archiving and Communication System) Phỏng vấn sâu Thảo luận nhóm Tổ chức Y tế Thế giới (World Health Organization) H P H U vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ Bảng 3.1 Mô tả thông tin đặc điểm chung người bệnh (n=280) .28 Bảng 3.2 Sự hài lòng theo thành phần “Tin cậy” (n=280) 28 Bảng 3.3 Sự hài lòng theo thành phần “Đáp ứng” (n=280) 29 Bảng 3.4 Sự hài lòng theo thành phần “Năng lực phục vụ” (n=280) .30 Bảng 3.5 Sự hài lòng theo thành phần “Hữu hình” (n=280) 30 Bảng 3.6 Sự hài lòng theo thành phần “Đồng cảm” (n=280) 31 Bảng 3.7 Mối liên quan yếu tố cá nhân người bệnh với hài lòng chung 38 Biểu đồ 3.1 Sự hài lòng chung người bệnh .33 H P Hình 1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu…………………………………………… 20 H U vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong nhiều năm qua, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang phấn đấu đổi để phục vụ ngày tốt nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân tỉnh tỉnh lân cận Hàng năm phòng Quản lý chất lượng Bệnh viện có tiến hành đánh giá hài lòng người bệnh dựa theo tiêu chí Bộ Y tế ban hành Tuy nhiên, dịch vụ chẩn đốn hình ảnh chun ngành đặc biệt mà khách hàng sử dụng dịch vụ không người bệnh mà bao gồm bác sĩ lâm sàng nay, Bệnh viện chưa có nghiên cứu đánh giá hài lịng, chúng tơi thực nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm H P 2021” với mục tiêu mô tả hài lòng người bệnh bác sĩ lâm sàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021 Phương pháp nghiên cứu cắt ngang, kết hợp định lượng định tính thực từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 10 năm 2021 Mức độ hài lòng người U bệnh đánh giá nghiên cứu định lượng theo mơ hình SERVQUAL 280 người bệnh đến sử dụng dịch vụ chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang Sự hài lòng bác sĩ lâm sàng khảo sát 04 H thảo luận nhóm với 24 bác sĩ lâm sàng Để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bác sĩ lâm sàng dịch vụ chẩn đoán hình ảnh, chúng tơi thực 06 vấn sâu với lãnh đạo khoa lâm sàng lãnh đạo Bệnh viện Kết nghiên cứu 280 người bệnh cho thấy tỷ lệ hài lòng chung dịch vụ chẩn đốn hình ảnh 67,14% Đạt hài lòng cao thành phần “năng lực phục vụ” với tỷ lệ 76,79%; thành phần “tin cậy” đạt 75,36%; thành phần “hữu hình” đạt tỷ lệ 74,64%; thành phần “đồng cảm” đạt 73,93% thấp thành phần “đáp ứng” với tỷ lệ hài lịng 72,86% Qua thảo luận nhóm với 24 bác sĩ lâm sàng cho thấy: bác sĩ hài lòng cao đa dạng kỹ thuật hình ảnh mong muốn dịch vụ chẩn đốn hình ảnh triển khai thêm kỹ thuật chuyên sâu; vấn đề bác sĩ hài lòng thời gian chờ đợi viii dịch vụ; sở vật chất chật hẹp, không thuận tiện yếu tố chưa bác sĩ hài lịng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bác sĩ lâm sàng kỹ giao tiếp nhân viên y tế khoa chẩn đốn hình ảnh chưa tồn diện; chưa ứng dụng hiệu công nghệ thông tin quy trình chẩn đốn hình ảnh nên chưa cải thiện thời gian chờ đợi dịch vụ; sở vật chất hạn chế Nguồn nhân lực chuyên ngành trang thiết bị thiếu làm giảm hài lịng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh Chúng tơi khuyến nghị số vấn đề Bệnh viện nên thực để cải thiện hài lòng: thường xuyên bồi dưỡng kỹ giao tiếp cho nhân viên y tế; bổ sung H P nguồn nhân lực chun ngành chẩn đốn hình ảnh; ứng dụng phát triển cơng nghệ thơng tin vào quy trình chẩn đốn hình ảnh; khai thác hiệu trang thiết bị có, đầu tư trang thiết bị đại; quy hoạch sở hạ tầng phù hợp; giám sát hoạt động dịch vụ chẩn đốn hình ảnh nhằm nâng cao hiệu dịch vụ khám chữa bệnh nói chung tồn Bệnh viện H U TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II Tên đề tài: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021 Tên học viên: Nguyễn Thị Bạch Tuyết Tên giáo viên Phản biện: TS Phạm Ngân Giang Hà Nội, ngày 24 tháng 12 năm 2021 Đề tài có định hướng mã số chuyên ngành (ThS YTCC định hướng H P nghiên cứu/ Ths YTCC định hương ứng dụng/ ThS QLBV/ CKII TCQLYT) Đề tài nghiên cứu định hướng chuyên ngành quản lý bệnh viện Tên đề tài nghiên cứu: 2.1 Nhận xét: Đã bao hàm thông tin cần thiết 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): U Xem lại lỗi tả tên đề tài bìa luận văn Tóm tắt nghiên cứu: 3.1 Nhận xét: H Đã có tóm tắt với nội dung cần thiết Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): 3.2 Khuyến nghị cần cụ thể: - “ kỹ giao tiếp nhân viên y tế chưa toàn diện” cần làm rõ đối tượng nào? - “Nguồn nhân lực TTB còn thiếu ”- cần nêu rõ thiếu nhân lực loại nào, thiếu TTB Phần đặt vấn đề: Nhận xét: nêu nội dung cần thiết Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Cách viết đoạn văn thứ năm giống cách viết tổng quan hơn, chưa đạt - Tác giả nên nói dịch vụ chẩn đốn hình ảnh, bên liên quan dịch vụ Sự cần thiết phải tăng cường hài lòng dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu: 5.1 Nhận xét: đạt yêu cầu 5.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): khơng Tổng quan tài liệu: 6.1 Nhận xét (Cấu trúc nội dung tổng quan tài liệu có phù hợp tên, mục tiêu nội dung nghiên cứu không, tài liệu tham khảo cập nhật trích dẫn đúng, góp ý khác (nếu có): Đã có mục, nội dung cần thiết Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): 6.2 - Mục 1.1.5 Dịch vụ chẩn đốn hình ảnh: cần bổ sung khái niệm H P dịch vụ chẩn đốn hình ảnh Trong mục này, cần viết cho rõ ràng đoạn “ bác sĩ lâm sàng định người bệnh đến thực nhiệm vụ’’ - Mục 1.2: cần đề cập đến tài liệu tham khảo cho mơ hình Ward cộng tài liệu số tài liệu tham khảo? - Mục 1.3.2, Yếu tố ảnh hưởng thuộc bác sĩ, cần nói rõ BS lâm sàng hay BS chẩn đốn hình ảnh - U Ít tài liệu tham khảo nước hài lòng dịch vụ chẩn đoán hình ảnh: tác giả cần xem lại cách tìm tài liệu tham khảo, tham khảo tạp chí H Khung lý thuyết: 7.1 Nhận xét: Đã có khung lý thuyết có nội dung Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có); 7.2 - Trong phần tổng quan, tác giả chia thành nhóm yếu tố ảnh hưởng: thuộc người bệnh, bác sĩ bệnh viện Nhưng khung lý thuyết lại để nhóm người bệnh bệnh viện - Các yếu tố ảnh hưởng nghiên cứu cần làm chi tiết Cụ thể, yếu tố “nhân lực” chung chung nhân lực bệnh viện gồm nhiều loại nhân viên y tế nhân viên phục vụ, quản lý Tác giả cần xác định “Nhân lực” ảnh hưởng đến hài lòng BN Bs lâm sàng để ghi cụ thể Đối tượng phương pháp nghiên cứu: 8.1 Nhận xét (Đối tượng nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu? Cỡ mẫu, chọn mẫu phù hợp khả thi không? Biến số/nội dung nghiên cứu phù hợp với mục tiêu, định hướng phù hợp với mã ngành không? Phương pháp thu thập số liệu rõ ràng, khả thi phù hợp với nội dung nghiên cứu? Phương pháp phân tích số liệu, đạo đức nghiên cứu viết phù hợp? Các nhận xét khác (nếu có): Có đủ mục cần thiết nêu nhiều nội dung cần thiết Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): 8.2 - Tiêu chuẩn loại trừ sơ sài, người bệnh cấp cứu có đưa vào nghiên cứu khơng? Những trường hợp khó giao tiếp (già cả, tâm thần kinh khơng ổn định ) có đưa vào nghiên cứu khơng? - Mục 2.3: theo khung lý thuyết tác giả có nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng từ người bệnh, vậy, phần nghiên cứu định lượng người bệnh cần nêu ý - Đối với chọn mẫu bệnh nhân, không cần thiết phải sử dụng chọn mẫu ngẫu nhiên, mà chọn bệnh nhân có đủ điều kiện vào đủ cỡ mẫu H P cần thiết Bởi việc chọn ngẫu nhiên khơng có ý nghĩa - Nhóm thu thập số liệu nhân viên khoa Chẩn đốn hình ảnh dẫn đến sai số thông tin người bệnh BS khơng nói viết suy nghĩ thật Trong phần mơ tả bước thu thập thơng tin, tác giả có đề cập đến việc người tham gia nghiên cứu ghi tên, nhiên, số lượng người ghi phiếu thời điểm ít, nên khơng tránh khỏi e ngại U lộ thông tin Cần phải bổ sung nội dung vào hạn chế nghiên cứu - Tác giả thiết kế bảng hỏi cho người bệnh để tìm hiểu hài lòng, chưa có bảng hỏi cho BS, mà mức câu hỏi định tính cho số lượng nhỏ BS H Đây hạn chế nghiên cứu Kết nghiên cứu: 9.1 Nhận xét (Kết nghiên cứu có đáp ứng mục tiêu nghiên cứu khơng? có phù hợp với định hướng mã ngành không? Kết nghiên cứu trình bày có rõ ràng theo mục tiêu nghiên cứu khơng? có sử dụng phương pháp phân tích phù hợp đảm bảo độ tin cậy không?): Đã có nội dung đáp ứng theo mục tiêu nghiên cứu Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh trình bày rõ ràng Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): 9.2 - Cần xem lại cách tính tỷ lệ % chung bảng mục 3.2.1 Ví dụ, bảng 3.2 bảng 3.4, tỷ lệ nội dung 80%, mà tỷ lệ chung lại có 75% Tỷ lệ chung bảng thấp tỷ lệ câu hỏi thành phần Bảng 3.7 tổng hợp chung tất bảng tỷ lệ lại còn bị thấp thêm nữa, có 67%, tỷ lệ chung tất bảng 7% - Trong phần kết định tính, khơng ghi rõ nhóm đối tượng trả lời, ví dụ: “TLN bác sĩ khối cấp cứu” Đề nghị mã hóa thành số, không ghi BS khối - Khi mơ tả kết phần định tính, cần tách riêng nội dung tổng hợp câu trích dẫn cho nội dung Ví dụ, Sự tin tưởng vào lực chuyên môn mục 3.2.2, cần tách riêng ý “bác sĩ tin tưởng vào kết thực kỹ thuật chẩn đốn hình ảnh BS chẩn đốn hình ảnh” kèm theo câu trích dẫn làm minh chứng ý “vẫn còn số bác sĩ chưa tin tưởng ” kèm theo minh chứng - Cũng mục 3.2.2, tác giả cần ý: - Mục mô tả kết thảo luận nhóm, vấn sâu Khơng đưa H P câu mang tính chất báo cáo, mào đầu khơng liên quan Ví dụ mục “Sự đa dạng, đầy đủ linh hoạt kỹ thuật hình ảnh” tác giả bắt đầu đoạn văn “Cũng với phát triển khoa lâm sàng, khoa CĐHA trang bị thiết bị chẩn đoán tương đối đầy đủ ” khơng có đoạn trích dẫn làm minh chứng kèm theo - nên bỏ - Tác giả đề cập “Hầu hết bác sĩ tham gia vấn ”, nhiên, U theo phần phương pháp nghiên cứu BS tham gia thảo luận nhóm - Đề nghị khơng nêu rõ, bác sĩ nhóm cấp cứu chưa hài lòng gì, bác sĩ H ngoại khó, ngoại khoa đồng ý Cần nên nêu chung chung bác sĩ 9.3 Bàn luận: Nhận xét (cấu trúc nội dung bàn luận có phù hợp với mục tiêu kết nghiên cứu khơng? trích dẫn tài liệu tham khảo có khơng?): - Đã có nội dung bàn luận theo mục tiêu nghiên cứu Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Nên bỏ đoạn văn đầu - Cần rà sốt lại cách trình bày nội dung phải phù họp với tên tiểu mục VD: câu đầu mục 4.1.1 “ nói đặc điểm tuổi giới tính người bệnh không ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ CĐHA nghiên cún này.” - câu không phù hợp với mục mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu Tương tự, nội dung mục Đặc điểm bác sĩ lâm sàng không - Phần đặc điểm đối tượng nghiên cứu cần ngắn gọn, chủ yếu tập trung vào bàn luận theo mục tiêu nghiên cứu - Mục 4.2 hài lòng khách hàng dịch vụ CĐHA Tác giả nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bác sĩ lâm sàng mục cần chia hai tiểu mục Trong tiểu mục có nội dung chi tiết theo thành phần - Khi so sánh, cần so sánh với kết đánh giá hài lòng người bệnh thân Bệnh viện trước 10 Kết luận: 10.1 Nhận xét (có khái quát kết phù hợp với mục tiêu nghiên cứu khơng): Đã có kết luận ngắn gọn theo mục tiêu nghiên cứu H P 10.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Kết luận mang tính nhắc lại kết nghiên cứu, chưa có kết hợp với nội dung bàn luận Vì vậy, kết luận mục khơng thể ý nghĩa Ví dụ: mức độ hài lòng cao hay thấp? có nội dung cụ thể có mức độ hài lòng cao thấp nhất? - Kết luận mục chưa đủ, ví dụ: theo kết nghiên cứu có bác sĩ U chưa tin tưởng vào chất lượng dịch vụ chẩn đoán hình ảnh, chưa nêu lên - Mục 3, không rõ kết luận tác giả việc “03 nhân tố làm giảm H hài lòng khách hàng gồm: thời gian chờ đợi kéo dài, nhân viên y tế giao tiếp chưa toàn diện ” vào số liệu nào? Kết yếu tố không ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh (do khơng có ý nghĩa thống kê) cần phải nêu lên Cần xem lại câu cuối, làm rõ hài lòng ai? “nguồn nhân lực” gì? thơng tin q chung chung 11 Khuyến nghị: 11.1 Nhận xét (phù hợp, khả thi dựa kết nghiên cứu không?) 11.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Nên bỏ đoạn văn đầu - Xem lại khuyến nghị, khuyến nghị phải vào kết quả/kết luận nghiên cứu - Khuyến nghị với Khoa CĐHA cần viết lại: o Khuyến nghị thứ 2: không nên kể lể lại thực trạng Khuyến nghị nâng cao lực chuyên môn không rõ xuất phát từ kết quả/kết luận nghiên cứu - Kết luận đẩy mạnh CNTT chưa rõ xuất phát từ kết nghiên cứu 12 KẾT LUẬN: ĐỀ NGHỊ PHẢN BIỆN GHI RÕ: Đồng ý thông qua với điều kiện chỉnh sửa hay Không đồng ý thông qua Đồng ý thông qua với điều kiện chỉnh sửa Hà Nội, ngày thảng năm 2021 Giáo viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) H P Phạm Ngân Giang H U TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý BÀI TẬP CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ/ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Nguyễn Thị Bạch Tuyết Tên đề tài: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2021 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, H P ý theo thứ tự phần trang Nếu không chỉnh sửa,giải thích lý Bài tập chun đề không chỉnh sửa) quản lý/ đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Định hướng chuyên U ngành luận văn/luận án H - Đề tài định hướng - Khơng có chỉnh sửa Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề - Cân nhắc dùng chung - Học viên xin phép dùng chung khách hàng khách hàng hay người bệnh cán lâm sàng Tóm tắt - Khuyến nghị cần đưa - Học viên chỉnh sửa rút gọn lại nội dung khuyến cụ thể, ngắn gọn nghị theo góp ý hội đồng, nội dung chỉnh sửa khơng đưa chung chung phần tóm tắt luận văn Đặt vấn đề - Chú ý trích dẫn tài - Học viên chỉnh sửa cách viết trích dẫn tài liệu liệu tham khảo (số để tham khảo theo góp ý hội đồng (số để cuối cuối câu), để cạnh tên câu), nội dung chỉnh sửa trang tác giả ghi số năm xuất số thứ tự TLTK; - Viết dẫn dắt đến nghiên cứu hài lòng dịch vụ; Đoạn văn thứ 3,4,5 giống - Đặt vấn đề: Học viên chỉnh sửa đặt vấn đề luận văn theo góp ý hội đồng, nôi dung chỉnh sửa trang H P tổng quan nhiều Nên giới thiệu đánh giá hài lòng Thế giới họ triển khai đến Việt Nam U đến phần chẩn đốn hình ảnh Và nêu lý lại cần đánh giá H hài lịng chẩn đốn hình ảnh Mục tiêu nghiên cứu - Có mục tiêu nghiên - Học viên chỉnh sửa nội dung mục tiêu nghiên - Mục tiêu 1: Mô tả hài cứu theo góp ý hội đồng, nội dung chỉnh sửa lòng NB thêm chữ trang Nội dung mục tiêu sau chỉnh sửa Ghi rõ Hài lịng theo góp ý sau: người bệnh bác sỹ lâm Mô tả hài lòng người bệnh bác sĩ lâm sàng dịch vụ chẩn sàng dịch vụ chẩn đốn hình ảnh Bệnh đốn hình ảnh BV đa viện Đa khoa Trung tâm Tiền Giang, năm 2021 khoa Giang; trung tâm Tiền Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bác sĩ lâm sàng dịch vụ - Mục tiêu 2: phân tích chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Đa khoa Trung số yếu tố ảnh hưởng tâm Tiền Giang, năm 2021 đến hài lòng người bệnh Tổng quan tài liệu - Tất mục cần - Học viên bổ sung tài liệu tham khảo cho có tài liệu tham khảo mục - Các mục liên quan đến - Các mục liên quan đến yếu tố ảnh hưởng học viên yếu tố ảnh hưởng: bác sĩ điều chỉnh lại rõ ràng bác sĩ lâm sàng, bác sĩ (chẩn bác sĩ chẩn đốn hình ảnh H P đốn hình ảnh hay lâm sàng?) Mục nên viết đủ ý, câu văn phải đầy đủ - Giới thiệu chung khái niệm hài lòng, hài lòng với dịch vụ y tế; - Mục 1.1.5 nên nói - Học viên điều chỉnh bổ sung giới thiêu chung khái niệm hài lòng, hài lòng với dịch U vụ y tế (tại trang đến trang 6) - Mục 1.1.5 học viên điều chỉnh lại cách viết để trình bày rõ nghĩa câu từ, nội dung H khái niệm dịch vụ CĐHA Cần xem lại chỉnh sửa trang cách viết Có câu từ chưa ý -Thang đo đánh giá hài - Học viên viết chỉnh sửa trình bày chi tiết cụ lòng Đã có viết thể thang đo đánh giá hài lòng, nội dung sơ sài Cần bổ sung rõ chỉnh sửa từ trang đến 12 - Học viên điều chỉnh xếp lại nội dung - Mơ tả hài lịng vấn đề phù hợp theo góp ý hội đồng, tách rời NB bác sĩ lâm sàng thành nhóm riêng biệt người bệnh bác Chia nhóm; sĩ lâm sàng để trình bày nội dung hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng, nội dung chỉnh sửa từ trang 12 đến trang18 - Tổng quan tài liệu cho - Do vấn đề nghiên cứu cịn khơng có mục tiêu còn sơ sài nhiều đề tài nghiên cứu vấn đề nên việc tìm Làm rõ phần: Các yếu tài liệu khó khăn, học viên xin phép tố ảnh hưởng từ phía đưa nội dung vào phần hạn chế đề tài khách hàng; Các yếu tố ảnh hưởng từ phía CBYT lâm sàng định dịch vụ CĐHA - Giới thiệu địa bàn - Học viên chỉnh sửa rút gọn nội dung giới thiệu nghiên cứu Khu trú lại địa bàn nghiên cứu khu trú lại nội dung tập trung khoa chẩn đốn hình ảnh; H P vào khoa chẩn đốn hình ảnh, nội dung chỉnh sửa trang 20 21 Khung lý thuyết/cây vấn đề U - Vẽ lại toàn khung lý - Học viên điều chỉnh vẽ lại khung lý thuyết tách thuyết nghiên cứu: riêng hài lịng người bệnh hài lòng riêng hài lòng của bác sĩ lâm sàng dẫn đến hài lòng dịch vụ H người bệnh, riêng chẩn đốn hình ảnh, bổ sung thêm tài liệu tham hài lòng bác sĩ lâm khảo đề xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu, nội sàng Yếu tố ảnh hưởng dung chỉnh sửa trang 19 dẫn đến có khác biệt Cần trích dẫn tài liệu tham khảo Đối tượng phương pháp nghiên cứu - Đưa tiêu chí lựa chọn - Học viên chỉnh sửa trình bày chi tiết tiêu tiêu chí loại trừ người chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu người bệnh bệnh bác sĩ lâm sàng, nội sung chỉnh sửa trang 22 - Lựa chọn cỡ mẫu cần có - Học viên bổ sung tỷ lệ p tham chiếu = 0,8 tỷ tỷ lệ p tham chiếu tài lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB khối liệu tham khảo gì? ngoại trú cận lâm sàng theo báo cáo phòng Quản lý chất lượng bệnh viện 80% (tài liệu tham khảo số 10), nội dụng chỉnh sửa trang 23 - Chủ đề nghiên cứu định tính yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng từ - Học viên viên bổ sung góp ý hội đồng nội dung chưa thực vào nội dung hạn chế đề tài, nội dung bổ sung trang 60 phía người bệnh Trong nghiên cứu khơng thu thập cần đưa vào hạn chế nghiên H P cứu Tương tự, với mô tả yếu tố hài lòng bác sĩ lâm sàng khoa khác, phải ghi nhận hạn chế NC không thu U thập phiếu định lượng, đánh giá định H tính 24 bác sĩ tham gia TLN Kết nghiên cứu - Chia nhóm tuổi dựa - Học viên điều chỉnh trình độ học vấn thành tốt vào đâu để tham khảo nghiệp THPT trở lên chưa tốt nghiệp THPT theo Trình độ học vấn: góp ý hội đồng, trang 30 chia THPT trở lên nhóm cịn lại THCS trở xuống - Kết mục tiêu 2: mô tả yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng nhóm - Học viên điều chỉnh kết mục tiêu mục 3.3 tách rời yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hài lòng bác sĩ lâm sàng, nội dung chỉnh sửa từ trang 39 đến 48 người bệnh nhóm bác sĩ 10 Bàn luận - Bàn luận: Bàn luận theo - Học viên chỉnh sửa lại nội dung bàn luận tách mục tiêu nghiên cứu làm nhóm: phía người bệnh phía cán Nên bàn luận theo mục lâm sàng đồng thời bám sát vào kết nghiên cứu tiêu: Chia nhóm: Về sau chỉnh sửa lại kết theo góp ý hội phía người bệnh; Về phía đồng tập trung vào kết nghiên cứu CBYT lâm sàng - Bàn luận: bỏ đoạn văn - Học viên chưa tìm nghiên cứu nội dung đầu.; Xem lại cách viết từ bệnh viện nên khơng tìm số liệu H P Câu đầu mục 4.1.1 ; Có hài lòng người bệnh dịch vụ chẩn đốn hình ảnh thể cân nhắc so sánh kết bệnh viện trước Học viên chỉnh sửa hài lòng người góp ý khác theo ý kiến hội đồng, nội dung bệnh bệnh viện trước chỉnh sửa phần bàn luận trang 49 đến trang 60 U 11 Kết luận H - Kết luận: Nên kết luận - Học viên chỉnh sửa lại nội dung kết luận tách theo mục tiêu: Chia làm nhóm: phía người bệnh phía bác sĩ nhóm: + Về phía người bệnh; lâm sàng đồng thời bám sát vào kết nghiên cứu sau chỉnh sửa lại kết theo góp ý hội đồng tập trung vào kết nghiên cứu, nội dung + Về phía CBYT lâm sàng 12 Khuyến nghị chỉnh sửa phần kết luận trang 61 - Khuyến nghị: chưa xuất - Học viên chỉnh sửa lại nội dung khuyến nghị để phát từ phát cải thiện hài lòng người bệnh bác sĩ nghiên cứu lâm sàng bám sát theo kết nghiên cứu theo góp - Khuyến nghị tránh dài ý hội đồng, nội dung chỉnh sửa phần khuyến dòng Tập trung vào kết nghị trang 62 nghiên cứu - Khuyến nghị: Nên kết luận theo mục tiêu: Chia nhóm: + Về phía người bệnh; H P +Về phía CBYT lâm sàng 13 Tài liệu tham khảo - Tài liệu tham khảo: - Học viên cố gắng tìm kiếm tài liệu nhiên nhiều tài liệu cũ vấn đề nên nguồn tài liệu tham khảo cho U nghiên cứu không nhiều chưa có tài liệu cập nhật Học viên chỉnh sửa lược bỏ số tài liệu q cũ khơng phù hợp Kính mong hội H đồng xem xét chấp nhận cho học viên bổ sung nội dung vào hạn chế đề tài, trang 60 14 Công cụ nghiên cứu - Thang đo sử dụng - Thang đo SERVQUAL học viên xin phép sử thang dụng rút gọn dưa vào đặc điểm Bệnh viện mà SERVQUAL Bản chất học viên chọn làm địa điểm nghiên cứu mô hình vòng đo lường - Học viên có tiếp cận - Học viên có viết lại mục công cụ nghiên cứu từ với gốc gồm 22 trang đến 12 câu hỏi thang đo SERVQUAL hay khơng? 15 Các góp ý khác - Học viên làm rõ lại - HV mong muốn đánh giá hài lòng hướng chỉnh sửa luận hai nhóm người bệnh bác sĩ khoa lâm sàng văn Đo lường hài lịng có sử dụng kết chẩn đốn hình ảnh chẩn thống làm đối đoán điều trị tượng hay lựa chọn đối tượng người bệnh - Học viên làm đánh - Học viên điều chỉnh làm rõ việc đánh giá hài giá hài lịng lịng nhóm đối tượng người bệnh bác sĩ H P nhóm đối tượng lâm sàng nội dung: Đối tượng phương lửng lơ: hài lòng pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu, bàn luận, kết đo lường luận, khuyến nghị luận văn nhóm bệnh nhân, chưa đo lường nhóm bác sĩ U lâm sàng Ngày 16 tháng 01 năm 2022 H Học viên (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Bạch Tuyết Xác nhận GV Xác nhận GV hướng dẫn hướng dẫn (nếu có) hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) GS.TS.BS Tạ Văn Trầm Xác nhận GV NCS Hứa Thanh Thủy Ngày 12 tháng năm 2022 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) Lê Thị Thanh Hương H P H U