Tiểu Luận - Quản Trị Bất Động Sản - Chuyên Đề : Quản Lí Và Chăm Sóc Khách Hàng (Căn Hộ Chung Cư)

CHUN ĐỀ : QUẢN LÍ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Phần I: Khái quát chung 1) Quản lý khách hàng gì? - Quản lý khách hàng hoạt động nhà quản lý nhằm tạo môi trường tốt cho việc sinh hoạt ,làm việc sử dụng tiện ích bất động sản khách hàng 2) Dịch vụ quản lý khách hàng gì? - Dịch vụ là: "đó hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, trực tiếp vào hoạt động kinh tế khác, vào hàng hóa thuộc hoạt động kinh tế khác" - Dịch vụ quản lý bất động sản hoạt động tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ bất động sản sở hữu chủ sử dụng bất động sản ủy quyền thực việc bảo quản, giữ gìn, trơng coi, vận hành khai thác bất động sản theo hợp đồng quản lý bất động sản (khoản 11 điều luật KD BĐS) (là dịch vụ thực hoạt động quản lý giám sát Đảm bảo an ninh, trông giữ tài sản phương tiện lại; Làm sạch, thu gom rác thải, chăm sóc cảnh quan; Vận hành, tu ngăn ngừa cố toàn hệ thống kỹ thuật tòa nhà: máy bơm, máy phát điện, thang máy, hồ bơi, hệ thống PCCC, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống điện v.v ; Chăm sóc khách hàng, đối nội, đối ngoại, nhân sự, giám sát hoạt động tài hoạt động Để tổ chức hoạt động cần có ngân sách định, mà ngân sách phải người sử dụng (cư dân), đóng góp hình thức phí quản lý (Phí dịch vụ) đảm bảo cho tiện ích, sở hạ tầng,… trạng thái hoạt động tốt, dịch vụ tối ưu hóa, tạo nên môi trường sống lý tưởng, bền vững hợp lý khoảng ngân sách có hạn mà cịn góp phần làm gia tăng giá trị bất động sản cho cư dân sinh sống đó.) 3) Chăm sóc khách hàng gì? - Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Có yếu tố then chốt góp phần làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng - yếu tố sản phẩm -các yếu tố nghười -các yếu tố thuận lợi) Phần 2: Quản lý khách hàng Quản lý thực hợp đồng : Các bước chung + Tư vấn khách hàng trước sau ký kết hợp đồng + Bàn giao hộ + Thiết kế bố trí nội thất bên khu vực khách hàng sử dụng + Lập sổ theo dõi thông tin khách hàng + Hướng dẫn khách hàng trách nhiệm tuân thủ hợp đồng quy định tòa nhà + Nhắc nhở cảnh báo vi phạm + Thanh lý hợp đồng hết hạn  Quy trình bàn giao hộ: CHCT: BGCH: NVHC : Chỉ huy công trường Bàn giao hộ Nhân viên hành BPKT: Bộ phận kỹ thuật BG: Bàn giao Quy trình quản lý hợp đồng thuê hộ Bắt đầu Khách hàng Bộ phận kinh doanh Cung cấp hồ sơ thuê Không đồng ý Xem xét hồ sơ thực tế Đồng ý Đàm phán thành công Ký hợp đồng thuê Triển khai hợp đồng Thanh lý hợp đồng Lưu giữ hồ sơ Kết thúc Quản lý hồ sơ khách hàng : Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý thông tin tài sản hoạt động khách hàng thông tin khách hàng (Quản lý hồ sơ thông tin khách hàng cách chuyên nghiệp chặt chẽ minh bạch tạo thuận lợi trình tác nghiệp, sinh hoạt khách hàng) Khi xây dựng hồ sơ khách hàng,doanh nghiệp nên thẩm tra cách nghiêm túc thông tin xác thực khách hàng như: giấy phép, phương thức liên hệ, địa điểm xuất hàng xây dựng hồ sơ khách hàng cách hoàn chỉnh đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng.( Các doanh nghiệp nhạy bén doanh nghiệp biết nắm tay thơng tin khách hàng như: tình hình kinh doanh, kiện, đặc trưng khách hàng.) Theo sát thông tin khách hàng (Do doanh nghiệp đặt quyền lợi lên vai nhân viên bán hàng, thế, họ coi nhẹ việc theo sát thông tin khách hàng Về mặt này, doanh nghiệp nên xây dựng đội ngũ điều tra thơng tin khách hàng )Chỉ có nắm vững đầy đủ thơng tin khách hàng quan tâm chu đáo đến khách hàng, "quan hệ với khách hàng " trì lâu dài Sử dụng hồ sơ khách hàng Mọi việc quan trọng khách hàng phận công ty nên báo với phận quản lý thông tin hạn chế phạm vi cá nhân nhân viên nghiệp vụ Bảo quản hồ sơ khách hàng Cán cơng nhân viên rời khỏi công ty không đem tư liệu khách hàng ngồi Các bơ phận nghiệp vụ khác nên với phận quản lý thông tin tiếp thu, chỉnh lý thông tin khách hàng xếp vào hồ sơ Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ Xây dựng đội ngũ có quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ, chưa có thống tồn đội ngũ, không tự ý chỉnh sửa hồ sơ khách hàng Quản lý khách hàng Các thư tín, cơng hàm, fax, đàm phán dài với khách hàng nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý công ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng (Đối với số khách hàng quan trọng phát triển tương lai cơng ty phải cử hai nhân viên để liên hệ với họ thiết lập mối quan hệ lâu dài.) Làm để hồ sơ khách hàng khơng ngừng đổi mới? Doanh nghiệp có quyền xây dựng đội ngũ nhân viên điều tra thông tin khách hàng để kịp thời theo sát động thái khách hàng, nắm rõ đầy đủ thông tin khách hàng, đồng thời làm thêm hồ sơ khách hàng Đối với thư tín, cơng hàm, fax, đàm phán dài với khách hàng nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý công ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng Quản lý việc tuân thủ hợp đồng quy tắc công cộng Nhằm đảm bảo tuân thủ điều kiện hợp đồng chủ bất động sản khách hàng tuân thủ quy tắc công cộng nội quy bất động sản o Bao gồm :  Quản lý việc tuân thủ an ninh, an ninh cho tòa nhà khách hàng  Quản lý việc đảm bảo vệ sinh  Quản lý việc vận chuyển hàng hóa vào bất động sản  Quản lý bảo dưỡng sửa chữa khách hàng  Quản lý việc sử dụng trang thiết bị, tiện ích cơng cộng bất động sản a Quản lý việc tuân thủ an ninh, an ninh cho tòa nhà khách hàng Đối với doanh nghiệp quản lý nhà: An ninh cho chung cư hoạt động nhằm đảm bảo an toàn, an ninh trật tự cho người tài sản BĐS Bao gồm hoạt động : bảo vệ, xử lý cố, PCCC…  Tổ chức cấu bảo vệ Căn vào mặt bằng, công đặc điểm BĐS để tổ chức lực lượng bảo vệ phù hợp + Xác định mục tiêu cần bảo vệ + Sơ đồ tổ chức Đội trưởng Ca trưởng NV Bảo vệ NV Bảo vệ Ví dụ sơ đồ tổ chức + Quy trình thực thi NV Bảo vệ NV Bảo vệ NV Bảo vệ Xây dựng nội quy làm việc phận bảo vệ: Nội dung: - Giờ làm việc, ca trực - Đồng phục - Cách thức giao tiếp - Quản lý tài sản công cụ - Các nguyên tắc kiểm soát - Những quy định khác Tuần tra bảo vệ : - Tuần tra phòng ngừa cháy nổ - Kiểm soát việc giao ca, chuyển ca phận - Kiểm tra việc ngắt điện, máy tính…của phận văn phịng - Kiểm tra việc khóa cửa khu văn phịng, kho… - Tuần tra vị trí có khả bị đột nhập từ hành lang - Tuần tra khu vực hành lang tầng - Xem xét từ bên phịng th khách hàng liên quan đến khóa cửa, điện Kiểm sốt khách, nhân viên vào tịa nhà - Thực bước kiểm soát khách nhân viên vào tòa nhà - Áp dụng cho phận bảo vệ - Hồ sơ: Sổ theo dõi khách vào cổng, sổ theo dõi nhân viên vào cổng Đối với khách hàng: Cần đưa quy định điều khoản thủ tục, nội quy chung cư khách hàng nhằm đảm bảo an ninh cho nhà, chẳng hạn như:  Thực việc đăng ký tạm trú, tạm vắng theo quy định pháp luật  Khách hàng phải thông báo quy định nêu nội quy chung cư cho người uỷ quyền hợp pháp sử dụng hộ  Chấp hành quy định an ninh, giữ gìn trật tự cơng cộng chung cư  Phát thông báo kịp thời hành vi vi phạm nhà chung cư  Khách hàng không tổ chức đánh bạc, tham gia đánh bạc hình thức tệ nạn xã hội khác nghiện, tiêm chích ma tuý, hoạt động giải trí khơng lành mạnh; gây rối trật tự cơng cộng, trật tự đô thị b) Quản lý việc vận chuyển hàng hoá vào bất động sản Bắt đầu Khai báo Kiểm tra Ghi thông tin theo dõi Kết thúc Quy trình quản lý vận chuyển hàng hố - Đối với hàng hóa đưa vào tịa nhà bảo vệ khơng cần kiểm sốt số lượng mà cần ghi tên người, quan, loại hàng, vào - Bảo vệ phải mở sổ riêng để ghi chép số lượng đầy đủ - Đối với khách hàng mang tài sản họ vào phải ghi chép đầy đủ số lượng, tình trạng để họ mang kiểm tra Quản lý việc giữ xe cho khách vào hịa nhà Quy trình xử lý vụ gây trật tự an ninh Quy trình xử lý vụ gây trật tự an ninh nghiêm trọng Quy trình thực chung: - Nhận thơng tin - Cách thức xử lý - Ghi hồ sơ, biên - Báo cáo người thẩm quyền c) Quản lý việc đảm bảo vệ sinh Những việc mà doanh nghiệp quản lý cần làm: Hoạt động nhằm đảm bảo vệ sinh, ngăn nắp chất lượng môi trường bất động sản Xây dựng tiêu chuẩn vệ sinh tòa nhà: - Để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo đẳng cấp BĐS - Làm để kiểm tra chất lượng vệ sinh BĐS  Nội dung quy định tiêu chuẩn cho khu vực vệ sinh : o Khu vực bên ngồi tịa nhà o Khu vực tiền sảnh, hành lang lối o Khu vực WC o Khu vực cầu thang bộ, thang máy tòa nhà o Khu vực văn phòng o Khu vực giữ xe, lối ngồi o Kính ngồi tịa nhà o Quản lý rác o Thảm vải tòa nhà o Nóc tịa nhà  Lập kế hoạch vệ sinh o Bên ngồi tịa nhà o Khu vực cầu thang o Tiền sảnh, hành lang o Khu vực văn phòng o Khu vực nhà vệ sinh o Khu vực bãi đỗ xe Quản lí rác: Đảm bảo nhà ln đươc khơng có mùi Mơi trường theo tiêu chuẩn tịa nhà Cơng việc cụ thể: bao gồm quản lý việc đổ rác thải, thu gom rác thải, phân loại rác, quy định thời gian đổ rác, hành vi bị nghiêm cấm… Cần phổ biến, đưa quy định dành cho khách hàng việc giữ gìn vệ sinh chung như:  Khách hàng phải có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh trì mơi trường xanh, sạch, đẹp  Khơng viết, dán nội dung thông tin lên tường, lối đi, vị trí cơng cộng khác nhà chung cư  Khách hàng khơng xả rác, nước thải, khí thải, chất độc hại bừa bãi; gây thấm dột, ô nhiễm môi trường  Không chăn nuôi gia súc, gia cầm khu vực thuộc phần cở hữu chung phần sử dụng chung  Không bẻ cây, hái hoa, dẫm, ngồi lên thảm cỏ vườn hoa nằm khuôn viên chung cư  Không đặt cảnh, vật cản vị trí hành lang chung làm cản trở việc lại người ảnh hưởng đến hoạt động cứu hộ, cứu nạn, thao tác chữa cháy…khi có cố xảy d) Quản lý bảo dưỡng sửa chữa khách hàng Nêu rõ điều khoản trách nhiệm doanh nghiệp quản lý BĐS khách hàng việc bảo dưỡng, sửa chữa tài sản chung tài sản riêng, cụ thể: Đối với doanh nghiệp quản lý:  Thực việc quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm: quản lý việc điều khiển, trì hoạt động hệ thống trang thiết bị (thang máy, máy bơm nước sinh hoạt,máy bơm nước cứu hoả, máy phát điện dự phòng, hệ thống kỹ thuật trang thiết bị khác) theo quy trình thuộc phần sở hữu chung phần sử dụng chung nhà chung cư  Hướng dẫn việc lắp đặt trang thiết bị thuộc phần sở hữu riêng vào hệ thống trang thiết bị dùng chung nhà chung cư lập hồ sơ, thủ tục có liên quan tới việc sửa chữa cải tạo dơi với hộ dân có nhu cầu sửa chữa, hoàn thiện hộ  Thực việc ngăn ngừa nguy gây thiệt hãi cho người sử dụng nhà chung cư sửa chửa chi tiết phần sở hữu chung trang thiết bị dung chung nhà chung cư bị hư hỏng đảm bảo cho nhà chung cư hoạt động bình thường  Phải sử dụng mục dích kinh phí quản lý vận hành kinh phí bảo trì nhà chung cư Đối với chủ sở hữu, người thuê người sử dụng hộ nhà chung cư:  Có trách nhiệm thực bảo trì phần sở hữu riêng tạo điều kiện thuận lợi để người có trách nhiệm thực vận hành bảo trì phần sở hữu chung nhà chung cư  Khi có hư hỏng hệ thống điện, nước, điện thoại hư hỏng xây dựng như: bong rột, thấm dột… hộ, cần báo cho tổ quản lý chung cư để kiểm tra, lập biên xác nhận trạng đưa biện pháp sửa chữa e) Quản lý việc sử dụng trang thiết bị, tiện ích cơng cộng bất động sản Quy định rõ khách hàng việc bảo quản trang thiết bị, tiện ích cơng cộng như:  Khơng cơi nới, chiếm dụng diện tích, khơng gian làm hư hỏng tài sản thuộc phần sở hữu chung phần sử dụng chung hình thức; đục phá, cải tạo, tháo dỡ làm thay đổi phần kết cấu chịu lực, hệ thống hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị sử dụng chung, kiến trúc bên ngồi nhà chung cư  Khơng thải vật có kích thước lớn, vật cháy…có thể gây hư hỏng hệ thống ống, máng thải rác;  Nhìn chung, thuê bàn giao hộ, người quản lý nên nêu điều với người thuê người mua tất vấn đề liên quan đến điều khoản hợp đồng thuê/ mua bán Cần gửi cho họ tài liệu nhỏ nêu sách thủ tục sử dụng hộ Người mua người thuê nên biết đến hình phạt việc không tuân thủ quy định chung cư Do đó, cần phải nêu rõ quy định chung bảo đảm an ninh, vệ sinh chung trách nhiệm mà người thuê, mua nhà cần phải biết như:  Đối với trường hợp thuê hộ cần quy định rõ vấn đề sau: + Quy tắc (nội quy) quy định tòa nhà + Xử lý yêu cầu bảo trì + Thủ tục trả tiền thuê nhà + Phạt nộp muộn khơng có nộp tiền th + Chấm dứt hợp đồng thuê nhà + Tiền đặt cọc  Đối với trường hợp mua hộ: + Quy tắc(nội quy) quy định tòa nhà + Xử lý yêu cầu bảo trì Phần III: Chăm sóc khách hàng (Khách hàng nguồn sống cửa hàng, doanh nghiệp Chính thế, chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố sống đòi hỏi nhiều đầu tư công sức tiền bạc CSKH không đơn bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, địi hỏi bạn phải tạo hài lòng tuyệt đối cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ bạn.) 1/ Ghi nhận thơng tin từ khách hàng QUY TRÌNH 2/ Hướng dẫn, giải đáp, tư vấn CHĂM SÓC 3/ Đánh giá thỏa mãn KHÁCH HÀNG 4/ Giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Các tiêu chí đánh giá + Chất lượng Quy trình Quy trình thực đánh giá Bắt đầu Lập kế hoạch thực Nhận thông tin khiếu nại internet + Hệ thống diều Nội dung đánh giá hòa Kỳ duyệt + Hệ thống wc + Hệ thống điện + An ninh an toàn + Dịch vụ chăm sóc Xử lý kết Phân tích nguyên nhân + Tinh thần thái độ phục vụ CBCNV + Góp ý chất Duyệt Khơng duyệt Phân tích nguyên nhân Tiến hành thực khách hàng + Hệ thống vệ sinh thắc mắc Giải pháp khắc phục Báo cáo kết Đưa biện pháp khắc phục Theo dõi xử lý khiếu nại Duyệt không duyệt Kỳ duyệt Thực giải pháp Báo cáo - Những yêu cầu cần có chăm sóc khách hàng Lưu hồ sơ + có khả năng, kĩ trì mối quan hệ tốt với khách hàng + biết đặt quy định phù hợp cho khách hàng họ đến thuê, + có khả giải vấn đề khiếu nại cách thỏa đáng,công + có khả ghi chép, lưu danh sách khách hàng để quản lí hiệu việc cho thuê bds (khách vào thuê chấm dứt thuê) - Làm để chăm sóc khách hàng cách hiệu + Thái độ phục vụ + Điều tra cảm nhận khách hàng dịch vụ + Lắng nghe phản hồi giải thắc mắc, vấn đề khách hàng + Thường xuyên tương tác với khách hàng + Thực chương trình khuyến