Báo Cáo - Quản Trị Bất Động Sản - Chuyên Đề : Quản Lí Và Chăm Sóc Khách Hàng (Căn Hộ Chung Cư)

QUẢN TRỊ BẤT ĐỘNG SẢN CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÍ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CĂN HỘ CHUNG CƯ) Phần 1: Khái quát chung Quản lý khách hàng gì? Quản lý khách hàng hoạt động nhà quản lý nhằm tạo môi trường tốt cho việc sinh hoạt ,làm việc sử dụng tiện ích bất động sản khách hàng Dịch vụ quản lý khách hàng gì? Là dịch vụ thực hoạt động quản lý giám sát đảm bảo an ninh, trông giữ tài sản phương tiện lại; Làm sạch, thu gom rác thải, chăm sóc cảnh quan; Vận hành, tu ngăn ngừa cố tồn hệ thống kỹ thuật tịa nhà; Chăm sóc khách hàng, đối nội, đối ngoại, nhân sự, giám sát hoạt động tài hoạt động Chăm sóc khách hàng gì? Theo nghĩa tổng qt nhất, chăm sóc khách tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Có yếu tố then chốt góp phần làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố nghười - Các yếu tố thuận lợi Phần 2: Quản lý khách hàng Quản lí thực hợp đồng: Các bước chung: + Tư vấn khách hàng trước sau ký kết hợp đồng + Bàn giao hộ + Thiết kế bố trí nội thất bên khu vực khách hàng sử dụng + Lập sổ theo dõi thông tin khách hàng + Hướng dẫn khách hàng trách nhiệm tuân thủ hợp đồng quy định tòa nhà + Nhắc nhở cảnh báo vi phạm + Thanh lý hợp đồng hết hạn Quy trình bàn giao hộ: Quy trình quản lí hợp đồng thuê hộ: Quản lí hồ sơ khách hàng : Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý thông tin tài sản hoạt động khách hàng thông tin khách hàng Khi xây dựng hồ sơ khách hàng,doanh nghiệp nên thẩm tra cách nghiêm túc thông tin xác thực khách hàng như: giấy phép, phương thức liên hệ, địa điểm xuất hàng xây dựng hồ sơ khách hàng cách hoàn chỉnh đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng Theo sát thơng tin khách hàng Chỉ có nắm vững đầy đủ thơng tin khách hàng quan tâm chu đáo đến khách hàng, "quan hệ với khách hàng " trì lâu dài Sử dụng hồ sơ khách hàng Mọi việc quan trọng khách hàng phận công ty nên báo với phận quản lý thông tin hạn chế phạm vi cá nhân nhân viên nghiệp vụ Bảo quản hồ sơ khách hàng Cán công nhân viên rời khỏi công ty không đem tư liệu khách hàng ngồi Các bơ phận nghiệp vụ khác nên với phận quản lý thông tin tiếp thu, chỉnh lý thông tin khách hàng xếp vào hồ sơ Quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ Xây dựng đội ngũ có quyền hạn chỉnh sửa hồ sơ, chưa có thống tồn đội ngũ, không tự ý chỉnh sửa hồ sơ khách hàng Quản lý khách hàng Các thư tín, cơng hàm, fax, đàm phán dài với khách hàng nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý công ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng (Đối với số khách hàng quan trọng phát triển tương lai công ty phải cử hai nhân viên để liên hệ với họ thiết lập mối quan hệ lâu dài.) Làm để hồ sơ khách hàng không ngừng đổi mới? Doanh nghiệp có quyền xây dựng đội ngũ nhân viên điều tra thông tin khách hàng để kịp thời theo sát động thái khách hàng, nắm rõ đầy đủ thông tin khách hàng, đồng thời làm thêm hồ sơ khách hàng Đối với thư tín, cơng hàm, fax, đàm phán dài với khách hàng nên ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý công ty, đồng thời chỉnh lý vào hồ sơ khách hàng 3.2 Quản lý việc vận chuyển hàng hoá vào bất động sảnn lý việc vận chuyển hàng hoá vào bất động sảnc vận chuyển hàng hoá vào bất động sảnn chuyển hàng hoá vào bất động sảnn hàng hoá vào bất động sảnt động sảnng sản lý việc vận chuyển hàng hoá vào bất động sảnn Quy trình quản lý vận chuyển hàng hố:  Đối với hàng hóa đưa vào tịa nhà bảo vệ khơng cần kiểm sốt số lượng mà cần ghi tên người, quan, loại hàng, vào  Bảo vệ phải mở sổ riêng để ghi chép số lượng đầy đủ  Đối với khách hàng mang tài sản họ vào phải ghi chép đầy đủ số lượng, tình trạng để họ mang kiểm tra Quản lý việc đảm bảo vệ sinh -Những việc mà doanh nghiệp quản lý cần làm: Hoạt động nhằm đảm bảo vệ sinh, ngăn nắp chất lượng môi trường bất động sản -Xây dựng tiêu chuẩn vệ sinh tòa nhà: Để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh theo đẳng cấp BĐS Làm để kiểm tra chất lượng vệ sinh BĐS Quản lí rác: -Đảm bảo nhà ln đươc khơng có mùi -Mơi trường theo tiêu chuẩn tịa nhà -Cơng việc cụ thể: bao gồm quản lý việc đổ rác thải, thu gom rác thải, phân loại rác, quy định thời gian đổ rác, hành vi bị nghiêm cấm… Cần phổ biến, đưa quy định dành cho khách hàng việc giữ gìn vệ sinh chung như:  Khách hàng phải có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh trì mơi trường xanh, sạch, đẹp  Khơng viết, dán nội dung thông tin lên tường, lối đi, vị trí cơng cộng khác nhà chung cư  Khách hàng không xả rác, nước thải, khí thải, chất độc hại bừa bãi; gây thấm dột, ô nhiễm môi trường  Không chăn nuôi gia súc, gia cầm khu vực thuộc phần cở hữu chung phần sử dụng chung  Không bẻ cây, hái hoa, dẫm, ngồi lên thảm cỏ vườn hoa nằm khuôn viên chung cư  Không đặt cảnh, vật cản vị trí hành lang chung làm cản trở việc lại người ảnh hưởng đến hoạt động cứu hộ, cứu nạn, thao tác chữa cháy…khi có cố xảy