Phát Triển Dịch Vụ Smartbanking Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Mỹ Đình.docx

LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, hệ thống các ngân hàng đã và đang tích cực ứng dụng các kỹ thuật công nghệ thông tin vào hoạt động của ngân hàng. Đây được xem là xu hướng tất yếu được các ngân hàng thương mại ưu tiên hàng đầu. Việc sử dụng giải pháp kỹ thuật tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng nâng cao năng cạnh tranh của ngân hàng từ quá trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, từ đó chiếm lĩnh thị phần bằng cách sử dụng các thiết bị giao dịch tự động, theo đó, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Kinh tế thị trường đang hoạt động với mức độ vô cùng nhanh chóng, đồng thời sự cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính cũng tăng dần lên, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao. Đặc biệt, do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử ra đời và phát triển, cải tiến không ngừng. Đây đang là tiện ích có nhiều lợi ích đối với quá trình phát triển của các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (Sau đây gọi là BIDV) đã kịp thời nắm bắt những xu hướng phát triển hiện đại, tích cực trong quá trình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, cho ra đời hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến hiện đại, cụ thể điển hình: IBMB (Internetbanking), SmartBanking, BIDV Mobile, BSMS…từ đó góp phần đem lại hiệu quả kinh tế, giảm thiểu vấn đề thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Trong số các tiện ích dịch vụ công nghệ thông tin của ngân hàng, dịch vụ SmartBanking ra đời sau nhưng được đầu tư về khoa học công nghệ cao nên có nhiều tính năng vượt trội, những tính năng này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch của ngân hàng, trong đó có các giao dịch về tài chính và phi tài chính cùng các tiện ích nâng cao. Tuy nhiên, dịch vụ SmartBanking triển khai tại Chi nhánh BIDV Mỹ Đình chưa lâu, tốc độ tăng trưởng khách hàng cao nhưng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ còn thấp so với một số ngân hàng đối thủ, các tính năng sản phẩm dịch vụ SmartBanking triển khai chưa đáp ứng chất lượng và hiệu quả sử dụng của khách hàng. Nhiều khách hàng đã đăng ký, nhưng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đã ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là vấn đề cấp bách đối với BIDV Mỹ Đình. Để thu hút khách hàng, cải thiện việc sử dụng dịch vụ SmartBanking , cải thiện hình ảnh và uy tín và đóng góp vào quy mô và hiệu quả của hoạt động. Sự phát triển của hệ thống dịch vụ SmartBanking là một trong những mối quan tâm chính của BIDV Mỹ Đình trong chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Với mong muốn nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV Mỹ Đình, nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào quy mô và hiệu quả hoạt động của BIDV Mỹ Đình, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình” làm đề tài luận văn của mình. 2.Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng là đề tài nhận được nhiều sự quan tâm từ các tác giả. Trong phạm vi đề tài, tác giả tổng quan một số đề tài như sau: Nguyễn Minh Đức, 2018. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài Chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội. Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trong những năm tới. Nguyễn Thị Đào Thu, 2018, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0: Nghiên cứu trường hợp điển hình tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Tài chính Kinh tế quốc tê, Đại học Ngoại thương Hà Nội. Đề tài khải quát những vấn đề lý luận cơ bản về ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Đặc biệt tác giả đã làm rõ được những tác động tích cực và tiêu cực của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đến sự hình thành và phát triển của NHĐT,từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ trong những năm tới. Bùi Ngọc Kiên, 2017. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế. Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking, phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hạn chế những tác động tiêu cực từ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa. Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012), Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking, Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại VN, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ trong những năm tới. Phạm Nguyên Xuân Lộc (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế Khu vực TP. HCM, Đại học Kinh tế Tp.HCM.Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng thương mại VN, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả sử dụng dịch vụ Mobile banking trong giai đoạn mới. Ngô Thị Liên Hương, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại VN, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả đa dạng hóa dịch vụ trong những năm tới. Thân Thị Xuân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân. Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội trong những năm tới. Lê Quốc Hải, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng. Đề tài tổng hợp cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên trong những năm tới. Những đề tài trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và các vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ SmartBanking tại các Ngân hàng thương mại: nêu ra thực trạng, kết quả, hạn chế, nguyên nhân hạn chế về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu thực tế của khách hàng Tuy nhiên, thực tế chưa có đề tài nào thực hiện về phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Mỹ Đình, chính vì vậy tác giả chọn đề tài để làm luận văn cao học của mình. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là từ những vấn đề lý luận và thực tiễn để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Chi nhánh Mỹ Đình 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể - Tổng hợp, hệ thống hóa các vấn đề cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng quan dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ SmartBanking tại BIDV Chi nhánh Mỹ Đình. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Chi nhánh Mỹ Đình. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển Dịch vụ SmartBanking của NHTM. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Thăm dò, khảo sát đối với các khách hàng tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của BIDV Chi nhánh Mỹ Đình. - Về thời gian: Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Chi nhánh Mỹ Đình trong giai đoạn 2019 - 2021 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thông tin, số liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ: (i) Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức; các văn bản pháp quy của Nhà nước, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, các website. (ii) Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi. - Đối với thông tin, số liệu sơ cấp: Phương pháp chọn mẫu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khảo sát bằng bảng hỏi. Tác giả đã chọn mẫu điều tra đối với 300 khách hàng ngẫu nhiên đang sử dụng dịch vụ Smartbanking của BIDV CN Mỹ Đình. Thời gian khảo sát: tháng 10 năm 2021. - Đối với thông tin, số liệu thứ cấp: Đề tài tiến hành thu thập số liệu tại BIDV chi nhánh Mỹ Đình, Ngân hàng nhà nước thành phố Hà Nội và các cơ quan có liên quan khác trong giai đoạn 2019 – 2021. Mục tiêu của phương pháp này nhằm thu thập và tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài dựa vào những thông tin thu thập được, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại BDV chi nhánh Mỹ Đình. Nguồn gốc của các tài liệu đều được chú thích rõ ràng khi sử dụng trong luận văn và được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo. 5.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Các kỹ thuật được sử dụng trong bài nghiên cứu gồm: - Tính toán và biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả, so sánh dữ liệu; - Biểu diễn dữ liệu thu thập được thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; - Thống kê tóm tắt mô tả số liệu hoạt động của dịch vụ SmartBanking như tổng doanh thu phí dịch vụ SmartBanking, tỷ trọng của dịch vụ so với các dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ SmartBanking… trong giai đoạn 2019 – 2021 để phục vụ nghiên cứu đề tài. Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết. Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Trong nghiên cứu này, sau khi tiến hành khảo sát nhân viên và khách hàng của ngân hàng, tác giả tiến hành công việc tổng hợp dữ liệu và so sánh phân tích trên chương trình Exel. Phương pháp so sánh: Đề tài dùng phương pháp so sánh số liệu và chỉ tiêu thực hiện qua các năm, tại chi nhánh để đánh giá mức độ tăng giảm của các số liệu và chỉ tiêu đó qua các năm cũng như đưa ra các kết luận về phát triển dịch vụ SmartBanking tại BIDV Mỹ Đình: những thuận lợi, khó khăn, những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại. Phương pháp đồ thị: Đề tài cũng dùng phương pháp đồ thị để có thể nhìn nhận và đánh giá trực quan về việc thay đổi các số liệu qua các năm cũng như thị phần dịch vụ SmartBanking tại chi nhánh BIDV Mỹ Đình. 6. Bố cục của Luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Đình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình