Biện pháp thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại nhà hàng hoa sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch kim liên

Chuyên đề tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN -000 - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: Biện pháp thu hút khách kinh doanh tiệc nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên Giảng viên hướng dẫn : Ths Lê Trung Kiên Sinh viên thực : Lê Hữu Phước Lớp : Du lịch Khoá : 48 HÀ NỘI – 05/2010 SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .5 CHƯƠNG :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn .7 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Cơ sơ lý luận hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống .10 1.2.2 Bản chất hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch 11 1.2.3 Vai trò chức nhiệm vụ chức danh kinh doanh ăn uống 13 1.3 Hoạt động thu hút khách kinh doanh tiệc khách sạn 14 1.3.1 Hoạt động thu hút khách .14 1.3.2 Khái niệm,đặc điểm phân loại nguồn khách kinh doanh tiệc khách sạn14 1.3.3Yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách kinh doanh tiệc khách sạn16 1.3.3.1 Nhân tố khách quan: .16 1.3.3.2 Nhân tố chủ quan: 18 1.3.3 Một số giải pháp thu hút khách khách sạn 19 1.3.4.1 Chính sản phẩm .20 1.3.4.2 Chính sách giá 20 1.3.4.3 Chính sách phân phối 21 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ kênh phân phối 22 1.3.4.4 Chính sách xúc tiến .22 1.4 Sự cần thiết thu hút khách .24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN 26 DU LỊCH KIM LIÊN 26 2.1 Khái quát chung công ty cổ phần du lịch Kim Liên 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty cổ phần du lịch Kim Liên .26 SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần du lịch Kim Liên 28 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty du lịch Kim Liên 29 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Kim Liên .30 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty cổ phần du lịch Kim Liên 33 2.2 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2.1 Kết kinh doanh tồn cơng ty 34 Bảng 2.1: Báo cáo kết KD công ty CPDLKL từ năm 2006-2009 .34 2.2.2 Đặc điểm nguồn khách kết kinh doanh nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty CPDLKL .36 Bảng 2.2 Doanh Thu từ thị trường nhà hàng Hoa Sen .36 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng hoa sen số 38 2.3.1 Tổ chức phục vụ tiệc nhà hàng hoa sen số 38 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ cấu lao động nhà hàng Hoa Sen 45 Bảng 2.3 : Cơ cấu lao động nhà hàng Hoa Sen 46 2.3.2 Tình hình kinh doanh tiệc nhà hàng hoa sen số năm gần 48 Bảng 2.4 : Kết kinh doanh nhà hàng năm gần 49 2.3.2 Nhận xét đánh giá chất lượng phục vụ tiệc nhà hàng 50 2.4 Thực trạng hoạt động thu hút khách .51 2.4.1 Chính sách sản phẩm 51 2.4.2 Chính sách giá 52 Bảng 2.5 : Giá phòng khách sạn Kim Liên 52 2.4.3 Chính sách phân phối .53 2.4.4 Chính sách xúc tiến 54 2.5 Đánh giá khả thu hút khách khách sạn Kim Liên 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN SỐ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN 56 3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc địa bàn Hà Nội 56 3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc nhà hàng hoa sen số .56 3.3 Một số giải pháp thu hút khách .57 3.3.1 Hồn thành sách Marketing 57 - Giải pháp sản phẩm .57 SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp -Giải pháp giá 58 - Giải pháp phân phối .58 -Giải pháp xúc tiến: 59 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 60 3.3.3 Khơng ngừng đổi hồn thiện sở vật chất kỹ thuật 61 3.3.4 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, làm phong phú thêm thực đơn 62 3.3.5 Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc .62 3.4 Một số để xuất kiến nghị .63 3.4.1 Đối với cấp quản lý nhà nước ban ngành hữu quan 63 3.4.2 Đối với công ty cổ phần du lịch kim liên 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển kinh tế, đời sống người ngày nâng cao, người ngày tiến tới hoàn thiện nhu cầu tinh thần Vì vậy, du lịch trở thành hoạt động kinh tế - xã hội phổ biến nhiều quốc gia giới Việt Nam Hiện nay, du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới, nhu cầu du lịch tăng mạnh mẽ, nhu cầu du lịch giới phát triển nhanh với xu chuyển dần sang khu vực Đông Nam Á - Thái Bình Dương, đặc biệt khu vực Đơng Nam Á Đây hội tốt du lịch Việt Nam phát triển để khẳng định tên tuổi Việt Nam giới Trong bối cảnh nay, giới có nhiều biến động kinh tế trị Việt Nam đánh giá điểm đến an toàn thân thiện giới Là đất nước có nhiều tài nguyên phong phú đa dạng, địa hình đa dạng với 75% diện tích đồi núi, có dãy núi cao trập trùng, nước ta có đường bờ biển dài 3260 km, có hịn đảo độc đáo, nhiều địa điểm tham quan lý tưởng … điều kiện để phát triển du lịch, tương lai ngành du lịch nước ta đóng góp phần to lớn công đổi công nghiệp hoá đại hoá đất nước Với điều kiện thuận lợi đó, du lịch Việt Nam có bước tiến phát triển đáng kể Cùng với phát triển ngành du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhu cầu khác khách du lịch Hiện nay, kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh mang tính tổng hợp cao mà khách sạn làm thoả mãn cho tất khách hàng, thu hút đối tượng khách hàng Mặt khác, kinh doanh khách sạn ln ln có cạnh tranh khách sạn khác Do đó, việc nghiên cứu nguồn khách để có biện pháp khai thác khách điều mà nhà kinh doanh cần phải làm để thu hút khách Trong điều kiện cạnh tranh khách sạn muốn đứng vững thị trường thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn phải nghiên cứu thị trường khách tìm giải pháp tăng cường thu hút khách đến với khách sạn Công ty khách sạn du lịch Kim Liên doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng cục Du lịch, cơng ty có lịch sử xây dựng phát triển 45 năm SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp Đây khách sạn để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp bạn bè, khách du lịch quốc tế khách nội địa Những năm gần kinh tế có nhiều biến đổi mạnh mẽ, nước ta hội nhập giới, vừa mở cửa làm ăn vừa thách thức cho doanh nghiệp Để phát triển cạnh tranh nay, khách sạn có nhiều biện pháp thu hút khách Nhưng nguồn khách khách sạn chủ yếu nguồn khách truyền thống, khách sạn khai thác chủ yếu dựa vào uy tín có mối quan hệ từ trước Vì địi hỏi khách sạn cần phải nghiên cứu đặc điểm nguồn khách để tìm biện pháp thu hút khách có hiệu công việc cần thiết khách sạn thời điểm Qua thời gian học tập, thực tập nhà hàng hoa sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên trước yêu cầu vừa mang tính cấp thiết vừa mang tính thường xuyên em xin chọn đề tài “Biện pháp thu hút khách kinh doanh tiệc nhà hàng hoa sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên” - Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nhằm nghiên cứu thực tế nguồn khách thực trạng thu hút khách tiệc khách sạn Kim Liên nói chung nhà hàng hoa sen nói riêng để đưa giải pháp thu hút khách cho khách sạn nhà hàng - Đối tượng nghiên cứu Đặc điểm nguồn khách thực trạng thu hút khách tiệc nhà hàng hoa sen thuộc khách sạn kim liên - Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh giá quan sát thực tế để thực mục đích làm chuyên đề - Phạm vi nghiên cứu Trong phạm vi chuyên đề em chủ yếu nghiên cứu cấu, đặc điểm nguồn khách phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tiệc nhà hàng hoa sen khách sạn Kim Liên Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, thạc sĩ Lê Trung Kiên, thầy cô khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân cô, chú, anh, chị công tác khách sạn Kim Liên tận tình giúp đỡ em hồn thành chuyên đề SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Để tìm hiểu kinh doanh khách sạn trước hết tìm hiểu khái niệm khách sạn trước Hiện nay, có nhiều định nghĩa khách sạn Nhưng thuật ngữ khách sạn xuất từ sớm từ thời trung cổ có nguồn gốc từ tiếng Pháp Nó dùng nhà sang trọng lãnh chúa Đến đầu kỷ 20 có thay đổi số lượng chất lượng khách sạn có nhiều khái niệm khách sạn với nội dung khác phát triển mức độ khác hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Các khái niệm phản ánh mức độ phát triển không ngừng khách sạn theo chiều rộng chiều sâu ngày hồn thiện Theo lịch sử hình thành phát triển khách sạn,qua khái niệm khách sạn cho thấy định nghĩa khách sạn mang tính kế thừa theo phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Ở Việt Nam có số khái niệm khách sạn sau: Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục Du lịch đưa khái niệm sau: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch” Khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” đưa khái niệm: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Theo định nghĩa khách sạn sở kinh doanh lưu trú du lịch Tiêu chuẩn khách sạn phải cung ứng dịch vụ ăn uống, buồng ngủ cho khách nghỉ ngơi, với trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách (các dịch vụ tối thiểu: điện thoại, bảo quản tư trang quý, dịch vụ trông giữ xe) Các trang thiết bị mà khách sạn SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp cung cấp tuỳ thuộc vào thứ hạng khách sạn quan quản lý có thẩm quyền quy định Ngồi ra, có dịch vụ bổ xung massage, sauna, sân chơi thể thao, hàng lưu niệm, hàng tiêu dùng thông thường… Lúc đầu, nói đến kinh doanh khách sạn nói đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau nhu cầu địi hỏi khách mức độ cao hơn, mong muốn khách sạn đáp ứng toàn nhu cầu, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Cùng với phát triển hoạt động du lịch phát triển cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút nhiều khách, khách sạn có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động kinh doanh Trong kinh tế đời sống vật chất nâng cao, người ngày có điều kiện chăm lo đời sống tinh thần nhiều hơn, số người du lịch ngày tăng đòi hỏi chất lượng cao hơn, đa dạng dịch vụ, làm cho khách sạn ngày hoàn thiện Ngoài cung cấp chỗ ăn ngủ khách, khách sạn cung cấp dịch vụ bổ xung cho khách hoạt động hội họp, vui chơi giải trí, chữa bệnh, dịch vụ thể thao, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Trong kinh doanh khách sạn ngồi cung cấp dịch vụ đảm nhiệm bán sản phẩm ngành lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu - viễn thơng, điện, nước… Tóm lại nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ Như đưa khái niệm kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Qua định nghĩa ta thấy hai mảng hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống -“Kinh doanh lưu trú việc kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ xung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” -“Kinh doanh ăn uống du lịch gồm hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng khách hàng sản phẩm ăn uống SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách nhà hàng (khách sạn) nhằm mục đích có lãi” (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Một là, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm đến du lịch nơi kinh doanh, nơi tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch Mà đối tượng khách chủ yếu khách sạn khách du lịch Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn Sự hấp dẫn tài nguyên điểm du lịch định đến quy mô khách sạn Điều có nghĩa điểm du lịch thu hút khách để xây dựng khách sạn phù hợp đáp ứng nhu cầu khách Vì vậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn nhà đầu tư phải nghiên cứu thông số tài nguyên du lịch phân đoạn thị trường tìm đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định thông số kỹ thuật khách sạn để đầu tư xây dựng thiết kế Ngoài đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị điểm du lịch Hai là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Sản phẩm khách sạn có chất lượng cao nên sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Chất lượng sở vật chất kỹ thuật tăng lên tương ứng với tăng lên thứ hạng khách sạn Một khách sạn sang trọng phải lắp đặt trang thiết bị bên đắt tiền đẹp mắt Đây nguyên nhân làm tăng chi phí đầu tư ban đầu khách sạn Ngồi ra, chi phí cho đất đai xây dựng giải phóng mặt lớn Ba là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi có lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm chủ yếu mang tính tự phục vụ mà thay máy móc, nên thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, tính chất lao động kinh doanh khách sạn mang tính chun mơn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách thường kéo dài 24/24 ngày Do đặc điểm cần đến số lượng lớn lao động trực tiếp để phục vụ khách Đối với nhà quản lý phải đối mặt với chi phí lao động trực tiếp bố trí lao động khách sạn SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp Ngồi kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên hết mùa du lịch phải bố trí cơng việc cho số nhân viên Bốn là, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật, chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người, …Các quy luật ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn Do đó, khách sạn phải tìm hiểu vận dụng việc kinh doanh khách sạn Tìm biện pháp khắc phục tác động bất lợi tận dụng tác động có lợi để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Cơ sơ lý luận hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống Thuật ngữ ‘restaurant’ có nghĩa ‘nhà hàng’ bắt nguồn từ Pháp-kinh đô du lịch ẩm thực tiếng giới.Động từ ‘restaurant’ lúc đầu ám loại xúp thơm ngon, bổ dưỡng.Sau mang thêm ngữ nghĩa mới,khi đầu bếp paris tên Boulanger,quảng cáo thương hiệu cho súp riêng mình.Năm 1782,nhà hàng kinh doanh ăn uống xuất hiện, mang tên ‘Grand Taverne de londres’ thuộc sở hữu người pháp tên Beauviller,với tiêu chuẩn :thực khách ngồi bàn riêng,mỗi người có phần,lựa chọn thức ăn từ thực đơn,và phục vụ định.Sau hoạt động kinh doanh nhà hàng nhanh chóng lan rộng sang Mĩ nhiều quốc gia khác giới,đặc biệt phát triển Anh Trong du lịch, kinh doanh ăn uống hay kinh doanh nhà hàng thực chất Nó ám hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mẵn nhu cầu sinh lý (ăn uống để có lượng) tâm lý (được phục vụ thể thân) người với mục đích có lợi nhuận.Nhà hàng đơn vị kinh doanh độc lập, chuyên phục vụ ăn uống cho khách du lịch người địa phương.Loại thứ hình thức kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn.Hình thức thứ hai phổ biến khách sạn.Được coi dịch vụ bổ sung mang lai nguồn doanh thu lớn,do tận dụng nguồn khách khách sạn Vậy kinh doanh ăn uống du lịch ? ‘Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi’ SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48