Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch ast

Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngay từ thủa xa xưa, người ghi nhận việc du lịch sở thích, hoạt động nghỉ ngơi tích cực để tái tạo sức lao động người Ngày nay, nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu đời sống văn hoá – xã hội sống người Du lịch không giúp cho người mở mang kiến thức, hiểu biết, giao kết bạn bè mà du lịch giúp chữa bệnh, tìm đối tác hội cơng việc v.v…Ngồi ra, mặt kinh tế, du lịch cịn ngành kinh tế quan trọng, có khả thu hút ngoại tệ mạnh chiếm tỷ trọng cao kinh tế nhiều nước giới Nó ngành nghề khác, len lỏi ngõ ngách sống, từ đơn giản phức tạp nhất, từ cấp thấp cấp cao Ngay từ năm đầu đổi mới, đất nước ta cố gắng hoà nhập vào với sống tồn giới, kinh tế đất nước khơng ngừng cải thiện nâng cao Đối với đất nước phát triển nước ta, việc phát triển tất ngành nghề quan trọng, song đơi với việc quảng bá hình ảnh đất nước cần thiết Du lịch khách sạn chứng tỏ nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu người việc lại ăn ở, khuyếch trương hình ảnh đất nước người Việt Nam Khi sống dần vào ổn định nhu cầu phát sinh ngày nhiều, người muốn giao lưu giao tiếp, học hỏi điều lạ, tìm hiểu vượt khỏi phạm vi quốc gia để thư giãn, để làm việc hay nhiều lý khác Để kết nối nhu cầu với điểm đến du lịch kinh doanh du lịch lữ hành Việt Nam bắt đầu phát triển mạnh Đặc biệt bối cảnh hội nhập toàn cầu, giới sát lại gần nhu cầu tham quan lớn hội cho lữ hành quốc tế lại tăng lên gấp nhiều lần Nắm bắt vấn đề đó, khoảng 10 năm trở lại nhiều doanh nghiệp lữ hành đời, hình thành nên mạng lưới tổ chức phân phối chương trình du lịch rộng khắp Hà Nội địa bàn kinh tế trọng điểm Tại Hà Nội, doanh nghiệp, đại lý lữ hành có nhiều khu vực đóng góp lớn cho phát triền chung tồn ngành du lịch Ngồi cơng ty mang tính chất tập đồn lớn Hanoi tourist hay cơng ty nhà nước có phát triển lâu đời, doanh nghiệp lữ hành cịn lại thường có quy mơ khơng lớn cạnh tranh với liệt thị trường, đặc biệt du lịch outbound nội địa Ngày nay, việc du lịch trở thành nhu cầu cần thiết, quốc gia có người say mê du lịch họ coi cách để tận hưởng SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch sống Vì vậy, kinh doanh lữ hành tất yếu để nhằm thoả mãn nhu cầu người khơng Việt Nam mà cịn nước khác Và doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Công ty Cổ phần du lịch AST Công ty thành lập vào hoạt động vào năm 2006 trụ sở 45 Đào Duy Từ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Ngay từ thành lập vào hoạt động công ty xác định lữ hành hướng kinh doanh Bằng nỗ lực phấn đấu tập thể nhân viên công ty vượt qua khó khăn ban đầu vốn ít, trang thiết bị cơng ty cịn thiếu thốn …cơng ty cổ phần AST bước ổn định hoạt động kinh doanh đạt thành tựu định Công ty mạnh dạn áp dụng nhiều biện pháp động mở rộng quan hệ đối tác tạo hiệu kinh tế cao Đến công ty trở thành doanh ngiệp làm ăn có hiệu quả, bước nhận tín nhiệm khách du lịch nước quốc tế Qua thời gian thực tập công ty thân em tiếp cận với kiến thức thực tế nhu cầu cấp thiết khó khăn đặt cấu tổng doanh thu công ty chưa cân đối doanh thu từ hoạt động lữ hành nội địa chiếm tỷ trọng lớn doanh thu từ lữ hành quốc tế lại chiếm tỷ trọng nhỏ, hiệu sử dụng vốn công ty chưa cao, áp lực cạnh tranh ngày lớn doanh nghiệp lữ hành ngày nhiều với chế hoạt động mở thơng thống Thêm vào với phát triển không ngừng kinh tế ngàng du lịch cạnh tranh ngày gay gắt, công ty nhận thấy việc nâng cao hiệu kinh doanh điều kiện tất yếu để tồn phát triển Từ ý nghĩa lý luận thực tiễn trên, em nhận thấy việc nghiên cứu vấn đề "Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành công ty cổ phần du lịch AST’ cần thiết định hướng phát triển công ty 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Từ tính cấp thiết nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty cổ phần du lịch AST đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành công ty cổ phần du lịch AST Em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành công ty cổ phần du lịch AST’’ 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu nhiệm vụ nhằm nâng cao hiệu qua kinh doanh,nâng cao sức cạnh tranh công ty cổ phần du lịch AST: - Hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến kinh doanh lữ hành hiệu kinh doanh lữ hành SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch - Tìm hiểu phân tích thực trạng hiệu kinh doanh lữ hành công ty cổ phần du lịch AST từ đánh giá hiệu kinh doanh lữ hành công ty, tồn cần khắc phục nguyên nhân tồn - Từ việc nghiên cứu lý luận thực tiễn đưa số giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành công ty cổ phần du lịch AST 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành công ty cổ phần du lịch AST Với lượng kiến thức hạn chế, em nghiên cứu tìm hiểu nội công ty mảng kinh doanh lữ hành, đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh đưa số giải pháp khắc phục - Nghiên cứu công ty cổ phần du lịch AST số 45A phố Đào Duy Từ, phường Hàng Buồm, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội - Liên hệ thực tiễn,nghiên cứu phân tích số liệu thưc tế kết kinh doanh năm 2009 2010 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Nội dung luận văn gồm chương: Chương 1:Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2:Tóm lược số vấn đề lý luận kinh doanh lữ hành nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành Chương 3:Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hiệu kinh doanh lữ hành công ty cổ phần du lich AST Chương 4:Các kết luận đề xuất nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành công ty cổ phần du lịch AST SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch CHƯƠNG 2:TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH 2.1 Một số khái niệm kinh doanh lữ hành 2.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành * Lữ hành - Theo luật du lịch nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: “Lữ hành việc xây dựng, bán tổ chức thực phần tồn chương trình du lịch cho khách du lịch” - Theo quan niệm chung: “Lữ hành lại, di chuyển từ nơi đến nơi khác người” Theo cách đề cập hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành tất hoạt động lữ hành du lịch * Kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành việc kinh doanh chương trình du lịch Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy phát triển du lịch nội địa quốc tế Kinh doanh lữ hành tác động đồng thời đến cung cầu du lịch, giải mâu thuẫn vốn có quan hệ cung cầu du lịch với vị trị trung gian, vai trò kinh doanh lữ hành phân phối sản phẩm nghành du lịch sản phẩm nghành khác kinh tế quốc dân 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh lữ hành Sản phẩm lữ hành tạo theo quy trình mang tính tổng hợp cao đa dạng, có đặc điểm riêng có dịch vụ Vì thê kinh doanh lữ hành mang dặc điểm dặc thù: * Đặc điểm sản phẩm lữ hành - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành kết hợp nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…của nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hồn chỉnh Sản phẩm lữ hành chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói dịch vụ chương trình du lịch trước du lịch - Sản phẩm lữ hành không đồng lần cung ứng chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý trạng thái tình cảm người phục vụ lẫn người cảm SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch nhận Mà yếu tố lại thay đổi chịu tác động nhiều nhân tố thời điểm khác -Sản phẩm lữ hành bao gồm hoạt động diễn q trình từ đón khách theo u cầu khách trở lại điểm xuất phát -Không giống ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho lưu bãi đươc -Chương trình du lịch trọn gói coi sản phẩm đặc trưng kinh doanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói thực nhiều lần vào thời điểm khác *Đặc điểm khách hàng kinh doanh lữ hành Trong kinh doanh lữ hành, khách hàng người trực tiếp tham gia vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ với nhiều vai trò tư cách khác Khách hàng không đơn người trực tiếp mua sắm sử dụng sản phẩm dịch vụ lữ hành từ nhà cung cấp mà khách hàng xem “nguyên liệu đầu vào”của dịch vụ Các sản phẩm lữ hành đặc biệt chương trình du lịch thiết kế dựa việc nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng Do vậy, nói có khách hàng có sản phẩm lữ hành Bên cạnh đó, khách hàng cịn tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ công ty lữ hành với tư cách người đồng sản xuất Chẳng hạn khách hàng trực tiếp tham gia vào cơng việc thiết kế chương trình du lịch mình… Trong suốt trình sử dụng sản phẩm dịch vụ lữ hành, khách hàng tham gia với tư cách người quản lý Họ đồng hành, đánh giá giám sát chất lượng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành * Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét Ở thời vụ khác năm nhu cầu khách du lịch khác Vì vậy, kinh doanh lữ hành đòi hỏi nhà quản trị phải có biện pháp hạn chế tính thời vụ để trì nhịp độ phát triển đặn nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành * Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng kinh doanh lữ hành Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn thời gian Có thể xem khách hàng yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trình kinh doanh lữ hành Các sản phẩm lữ hành vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng Như khách hàng phận tham gia trực tiếp khơng thể tách rời từ trình sản xuất SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch Ngoài đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí mức thu nhập *Đặc điểm nguồn lực kinh doanh lữ hành -Lao động: Lao động kinh doanh lữ hành phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực việc sản xuất, cung ứng hàng hóa dịch vụ cho khách du lịch Lao động kinh doanh lữ hành có đặc điểm như: lao động kinh doanh lữ hành mang tính chất lao động dịch vụ, có tính chất phức tạp, lao đơng có tính thời điểm thời vụ, lao động kinh doanh lữ hành có tính đa dạng chun mơn hóa cao -Vốn kinh doanh kinh doanh lữ hành: Vốn kinh doanh biểu tiền tất tài sản dùng để tiến hành kinh doanh Vốn kinh doanh kinh doanh lữ hành có đặc điểm như: vốn vật phận chủ yếu kinh doanh lữ hành, vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng số vốn kinh doanh, vốn đa dạng, vốn huy động từ nhiều nguồn khác nhau, có khác vận động vốn, vốn thường biểu dạng giá trị 2.2.Một số lý thuyết hiệu kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 2.2.1.Chức vai trò doanh nghiệp lữ hành a Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngồi doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối -Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu đa dạng khách du lịch *Dịch vụ trung gian Đây loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực bao gồm: dịch vụ vận chuyển hàng không, dịch vụ vận chuyển đường sắt, dịch vụ vận chuyển tàu thủy, dịch vụ lưu trú ăn uống, dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch… SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch * Chương trình du lịch Chương trình du lịch sản phẩm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Quy trình kinh doanh du lịch trọn gói gồm giai đoạn: - Xây dựng chương trình du lịch + Nghiên cứu phân tích thị trường: doanh nghiệp cần phải nghiên cứu phân tích thị trường hai phương diện cung cầu Trước hết doanh nghiệp cần tìm hiểu yếu tố cung du lịch thị trường Bên cạnh nhà quản trị cần xác định thị trường khách nhóm khách hàng mục tiêu từ loại chương trình du lịch cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng + Phát triển chương trình du lịch yếu tố cấu thành + Xác định chi phí giá bán để thực nhiệm vụ cách có hiệu quả, cần thiết phải lập dự toán giá nhằm bù đắp tất chi phí cần thiết tổ chức chương trình Những vấn đề xác định chi phí giá bán cần quan tâm loại chi phí, điểm hòa vốn, lợi nhuận, dự kiến ngân quỹ khách hàng - Quảng cáo tổ chức bán + Quảng cáo: quảng cáo đóng vai trị quan trọng cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn thúc đẩy định mua Các phương tiện quảng cáo chương trình du lịch bao gồm: quảng cáo ấn phẩm, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng + Tổ chức bán chương trình du lịch:Doanh nghiệp lữ hành tiến hành tổ chức bán(tiêu thụ) chương trình du lịch thơng qua hai hình thức (2 kênh) trực tiếp gián tiếp -Các hoạt động sau kết thúc thực hiện: gồm đánh giá thỏa mãn khách hàng, xử lý phàn nàn, viết thư thăm hỏi, trì mối quan hệ *Các sản phẩm khác -Du lịch khuyến thưởng: dạng đặc biệt chương trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt tổ chức theo yêu cầu tổ chức kinh tế phi kinh tế -Du lịch hội nghị hội thảo, chương trình du học, tổ chức kiện -Các sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch chu kỳ khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm sốt bảo đảm chất lượng chương trình du lịch trọn gói b.Phân loại doanh nghiệp lữ hành * Theo cách phân loại Tổng cục du lịch, doanh nghiệp lữ hành gồm: SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam đưa công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch Thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng ủy thác phần, trọn gói cho doanh nghiệp lữ hành nội địa - Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, bán tổ chức chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam * Phân loại theo thành phần kinh tế hình thức sở hữu: - Doanh nghiệp Nhà nước: Nhà nước sở hữu 50% vốn, kinh doanh lữ hành đóng vai trò định hướng phát triển, điều tiết quan hệ cung cầu thực nghĩa vụ với Nhà nước cộng đồng dân cư - Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi: hình thức đầu tư trực tiếp liên doanh liên kết -Doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác:Doanh nghiệp tư nhân loại khác doanh nghiệp cổ phần, công ty TNHH…do cá nhân tập thể sở hữu *Phân loại doanh nghiệp lữ hành theo quy mô doanh nghiệp -Doanh nghiệp nhỏ vừa: Trong ngành du lịch Việt Nam hầu hết doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung lữ hành nói riêng thuộc dạng này, theo đánh giá chung doanh nghiệp nhỏ vừa có vị trí quan trọng hoạt động ngành -Doanh nghiệp lớn: Đây tổng cơng ty, tập đồn tài bao gồm nhiêù thành viên hoạt động Để phân loại doanh nghiệp theo quy mô, người ta vào tiêu như: số lượng nhân viên, doanh thu hàng năm, quy mô vốn số lượng khách hàng… c.Chức doanh nghiệp lữ hành Vai trò kinh doanh lữ hành thể thông qua việc thưc hiên chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:thông tin tổ chức thực *Chức thông tin Thực chức có nghĩa doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm: SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch -Thông tin giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế trị, tơn giáo, luật pháp, phong tục tập qn, tiền tệ, giá nơi đến du lịch -Thông tin giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ nhà cung cấp *Chức tổ chức Thực chức nghĩa doanh nghiệp phải thực công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất tổ chức tiêu dùng *Chức thực Thực chức có nghĩa doanh nghiệp lữ hành thực khâu cuối trình kinh doanh lữ hành Bao gồm thực vận chuyển khách theo điều kiện thỏa thuận hợp đồng, thực hoạt động hướng dẫn tham quan, thực việc kiêm tra giám sát dịch vụ nhà cung cấp khác chương trình Mặt khác thực các hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng giá trị chương trình du lịch thơng qua lao động hướng dẫn viên d Vai trò doanh nghiệp lữ hành a.Vai trò khách hàng Các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch có lợi ích sau: - Tiết kiệm thời gian, tiền bạc, cơng sức, có nghĩa chi phí thấp kết lại cao so với việc họ tự tổ chức chuyến - Có hội tốt cho việc mở rộng củng cố mối quan hệ xã hội chuyến du lịch trọn gói tạo điều kiện cho người tiếp cận, giao lưu, hiểu rõ so với chuyến lẻ - Chủ động chi tiêu điểm đến du lịch phần lớn dịch vụ trước tiêu dùng xác định giá toán trước Mặt khác mua chương trình du lịch khách cịn cảm nhận phần chất lượng dịch vụ mà họ tiêu dùng - Khách du lịch thừa hưởng tri thức, kinh ngiệm người tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch, tạo an tâm tin tưởng đảm bảo an toàn, sử dụng quỹ thời gian hợp lý du khách chuyến Ngoài khách du lịch cịn cung cấp thơng tin miễn phí liên quan đến hoạt động du lịch b.Vai trò nhà cung ứng SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2 Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch Thông qua doanh nghiệp lữ hành, nhà sản xuất có liên quan hãng vận chuyển, khách sạn, nhà hàng…tiêu thụ khối lượng lớn sản phẩm dịch vụ, đảm bảo việc tiêu thụ sản phẩm cách có kế hoạch, thường xuyên ổn định Để từ giúp nhà sản xuất chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh, tập trung nguồn lực, tránh lãng phí đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ 2.2.2 Quan niệm hiệu kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Hiệu kinh doanh lữ hành du lịch thể khả sử dụng yếu tố đầu vào tài nguyên du lịch nhằm tạo tiêu thụ khối lượng cao thời gian định nhằm áp ứng nhu cầu khách du lịch với chi phí nhỏ nhất, đạt doanh thu cao nhất, thu lợi nhuận tối đa có ảnh hưởng tích cực đến xã hội mơi trường Khái niệm hiệu hiểu phạm vi góc độ khác hiệu nói chung,hiệu kinh tế hiệu xã hội; hiệu ngắn hạn hiệu dài hạn; hiệu phận hiệu tổng thể; hiệu tương đối hiệu tuyệt đối… Về bản, hiệu phản ánh hai mặt: hiệu kinh tế hiệu xã hội Hiệu kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng tiêu phản ánh trình độ sử dụng nguồn lực có sẵn để đạt kết sản xuất kinh doanh cao với chi phí thấp *Đo lường hiệu kinh doanh Có nhiều quan điểm đo lường hiệu kinh doanh như: -Đo lường đầu ra(đo lường kết quả) -Đo lường đầu vào (các nguồn lực)  Đo lường đầu vào vật  Đo lường đầu vào giá trị  Đo lường đầu vào người Trong khách hàng coi yếu tố đầu vào -Đo lường tỷ số hiệu 2.3.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước a.Tổng quan tình hình nghiên cứu nước  Tại trường đại học thương mại * Sách giáo trình: SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2