Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty cổ phần du lịch vntour

i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên BÙI THỊ CHINH xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) ; Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ q trình nghiên cứu thực tế Cơng ty Cổ phần Du lịch VNTOUR KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) BÙI THỊ CHINH ii LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường đặc biệt thầy cô khoa giúp đỡ em suốt trình học trường Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Hồng Long tận tình bảo, hướng dẫn em hồn thành khố luận Em xin chân thành cảm ơn anh chị công ty cổ phần du lịch VNTOUR tận tình bảo tạo điều kiện cung cấp cho em thông tin thời gian em nhận đề tài khoá luận Trong thời gian có hạn lượng kiến thức cịn hạn chế nên khố luận khơng tránh khỏi thiếu xót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn giúp cho em hồn thiện viết Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) BÙI THỊ CHINH iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : BÙI THỊ CHINH MSSV : 1311150167 Lớp :13DLH04 Nhận xét chung Điểm BCTN (Điểm số điểm chữ) Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) - iv MỤC LỤC Phần mở đầu 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh lữ hành 1.1 Một số khái niệm du lịch 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Các loại hình du lịch 1.1.2.1 Phân loại theo tài nguyên du lịch 1.1.2.2 Phân loại theo mục đích chuyến 1.1.3 Khái niệm khách du lịch 1.2 Nhu cầu du lịch 1.2.1 Khái niệm nhu cầu du lịch 1.2.2 Đặc điểm nhu cầu du lịch 1.3 Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành 10 1.3.1 Khái niệm lữ hành 10 1.3.2 Khái niệm kinh doanh lữ hành 10 1.3.3 Hãng lữ hành 11 1.3.3.1 Khái niệm hãng lữ hành 11 1.3.3.2 Phân loại lữ hành 12 1.3.4 Sự đời hoạt động kinh doanh lữ hành 13 1.3.5 Vai trò, đặc điểm kinh doanh lữ hành 15 1.3.5.1 Vai trò kinh doanh lữ hành 15 1.3.5.2 Đặc điểm kinh doanh lữ hành 16 1.3.6 Doanh nghiệp lữ hành 18 1.3.6.1 Định nghĩa 18 1.3.6.2 Vai trò doanh nghiệp lữ hành 18 1.3.6.3 Phân loại doanh nghiệp lữ hành 19 v 1.3.7 Sản phẩm kinh doanh lữ hành 20 1.3.7.1 Khái niệm sản phẩm lữ hành 20 1.3.7.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành 20 1.4 Hiệu hoạt động kinh doanh công ty lữ hành 21 1.4.1 Hiệu kinh tế 21 1.4.1.1 Khái niệm hiệu kinh tế 22 1.4.1.2 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh lữ hành 22 1.4.2 Hiệu kinh doanh lữ hành 26 1.4.2.1 Bản chất hiệu kinh doanh lữ hành 26 1.4.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành 26 1.4.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh lữ hành 27 Tóm tắt Chương 30 Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa Công ty Du Lịch VNTOUR 31 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần du lịch VNTOUR 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ đơn vị 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 33 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 33 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 33 2.1.4 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh thời gian qua 37 2.1.4.1 Doanh thu 37 2.1.4.2 Thị trường khách 39 2.1.5 Định hướng phát triển tương lai 41 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa công ty cổ phần du lịch VNTOUR 42 2.2.1 Chương trình du lịch cơng ty 42 2.2.1.1 Đặc điểm tour du lịch 42 2.2.1.2 Giá tour 44 2.2.1.3 Tổ chức thực tour 46 2.2.2 Hoạt động Marketing công ty 47 2.2.2.1 Về sản phẩm 47 vi 2.2.2.2 Chính sách phân phối sản phẩm 50 2.2.2.3 Công tác tuyên truyền quảng cáo 52 2.2.2.4 Chính sách giá 53 2.2.3 Đội ngũ lao động 53 2.2.3.1 Cơ cấu lao động 54 2.2.3.2 Đội ngũ hướng dẫn viên 55 2.2.4 Hoạt động điều hành công ty 56 2.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa công ty cổ phần du lịch VNTOUR 57 2.3.1 Điểm mạnh 57 2.3.2 Điểm yếu 57 2.4 Nghiên cứu hành vi sử dụng sản phẩm du lịch công ty du khách 59 2.4.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 59 2.4.2 Phương pháp phân tích 60 2.4.3 Phương pháp phân tích số liệu 61 2.4.4 Kết nghiên cứu 62 Tóm tắt Chương 75 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành nội địa Công ty du lịch VNTOUR 76 3.1 Giải pháp mở rộng thị trường tăng cường quảng cáo 76 3.1.1 Cơ sở đề giải pháp 76 3.1.2 Phương án thực 77 3.1.3 Đánh giá hiệu giải pháp 80 3.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm 80 3.2.1 Cơ sở đề giải pháp 80 3.2.2 Phương án thực 81 3.2.3 Đánh giá hiệu giải pháp 82 3.3 Giải pháp sách giá 82 3.3.1 Cơ sở đề giải pháp 82 3.3.2 Phương án thực 82 3.3.3 Đánh giá hiệu giải pháp 83 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng lao động 84 vii 3.4.1 Cơ sở đề giải pháp 84 3.4.2 Phương án thực 84 3.4.3 Đánh giá hiệu giải pháp 86 3.5 Giải pháp tăng cường liên kết kinh doanh 86 3.5.1 Cơ sở đề giải pháp 86 3.5.2 Phương án thực 86 3.5.3 Đánh giá hiệu giải pháp 87 3.6 Giải pháp đầu tư mở rộng lĩnh vực kinh doanh 88 3.6.1 Cơ sở đề giải pháp 87 3.6.2 Phương án thực 87 3.6.3 Đánh giá hiệu giải pháp 88 3.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động tổ chức kinh doanh 88 3.7.1 Cơ sở đề giải pháp 88 3.7.2 Phương án thực 88 3.7.3 Đánh giá hiệu giải pháp 89 3.8 Giải pháp hồn thiện cơng tác thực chương trình du lịch 89 3.8.1 Cơ sở đề giải pháp 89 3.8.2 Phương án thực 90 3.8.3 Đánh giá hiệu giải pháp 90 3.9 Giải pháp kiến nghị 91 3.9.1 Kiến nghị với ban giám đốc 91 3.9.2 Kiến nghị với phòng ban chức 91 3.10 Đề nghị với nhà nước Tp.HCM 92 Tóm tắt Chương 94 Kết luận 95 Tài liệu tham khảo 96 Phụ lục ix DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty CP Du lịch VNTOUR 33 Bảng 2.1: Kết kinh doanh công ty du lịch VNTOUR 37 Bảng 2.2: Thị trường khách du lịch công ty giai đoạn 2014-2015 40 Bảng 2.3: Thống kê trình độ học vấn 54 Biểu đồ 2.1: Doanh thu, chi phí lợi nhuận qua năm 37 Biểu đồ 2.2: Tổng lượt khách du lịch công ty giai đoạn 2014-2015 40 Biểu đồ 2.4: Mơ hình nghiên cứu hành vi sử dụng SPDL khách hàng 59 Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn nhân viên công ty 55 Bảng 2.4: Các yếu tố sử dụng mơ hình 62 Bảng 2.5: Thơng tin giới tính 62 Bảng 2.6: Thông tin độ tuổi 63 Bảng 2.7: Thông tin hôn nhân 63 Bảng 2.8: Thông tin thu nhập 64 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha giá 64 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha nhân viên 65 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha quy trình 65 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha sản phẩm du lịch 66 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha sản phẩm du lịch sau loại SP6 67 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha sở vật chất 67 Bảng 2.15: Hệ số Cronbach Alpha xúc tiến 68 Bảng 2.16: Kết phân tích EFA nhóm biến độc lập 69 Bảng 2.17: Kết phân tích EFA nhóm biến phụ thuộc 71 Bảng 2.18: Hệ số tương quan 72 Bảng 2.19: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 73 Bảng 2.20: Hệ số phương trình hồi quy 73 ix PHẦN MỞ ĐẦU Lý chon đề tài Ngày giới du lịch trở thành nhu cầu tất yếu sống người Nhiều quốc gia phát triển ngành du lịch chiếm tỷ trọng cao kinh tế quốc dân Ở Việt Nam vậy, ngành kinh tế non trẻ tầm quan trọng du lịch đánh giá mức Những năm gần đây, du lịch Việt Nam không ngừng lớn mạnh, mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho đất nước Với tiềm đa dạng phong phú, đất nước điểm đến tiếng giới Theo tổng cục Du Lịch Việt Nam, số lượt khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam năm 2015 ước đạt 7.943.651 lượt khách, tăng mức 0.9% so với năm 2014 Theo dự báo Tổng cục Du Lịch Việt Nam Năm 2015 ngành Du Lịch Việt Nam thu hút 7-8 triệu lượt khách quốc tế, 32-35 triệu khách nội địa, số tương ứng năm 2020 11-12 triệu lượt khách quốc tế, 45-48 triệu lượt khách nội địa Doanh thu từ du lịch đạt từ 18-19 tỷ USD năm 2020 Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới với ưu đãi, khuyến khích nhà nước phát triển ngành du lịch chiến lược kinh doanh đắn trở nên cấp thiết tồn doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường doanh nghiệp phải cạnh tranh để tồn phát triển Để trì tăng trưởng địi hỏi nhà kinh doanh lữ hành phải nâng cao chất lượng hàng hố, giảm chi phí sản xuất, nâng cao uy tín… nhằm tới mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận Do vậy, đạt hiệu kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh vấn đề quan tâm doanh nghiệp trở thành điều kiện sống cịn để doanh nghiệp tồn phát triển Vi vậy, sau thời gian thực tập công ty cổ phần du lịch VNTOUR em lựa chọn đề tài: “ Giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành nội địa công ty cổ phần du lịch VNTOUR” 88 Hiện phủ có gói hỗ trợ kích cầu tỷ USD có việc hỗ trợ lãi suất 4% vay ngân hàng Đây hội để công ty vay ngân hàng với lãi suất ưu đãi 3.6.3 Đánh giá hiệu giải pháp Vì lữ hành loại hình du lịch theo mùa, nên việc mở rộng kinh doanh giúp cho doanh nghiệp lữ hành phân bổ cơng việc Khi thời điểm khách du lịch thưa dần, cơng ty cịn có hoạch định cơng việc vào thời điểm 3.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động tổ chức kinh doanh 3.7.1 Cơ sở giải pháp Để hoàn thiện hoạt động kinh doanh cơng ty cần có giải pháp xúc tiến chương trình du lịch, mang hình ảnh cơng ty đến với nhiều nơi nhiều người biết đến nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cơng ty Chính cần phải hồn thiện giai đoạn xúc tiến 3.7.2 Phương án thực Đầu tư kinh phí cho hoạt động quảng cáo phần để cơng ty có điều kiện khuếch trương uy tín thị trường du lịch Nên quảng cáo nhiều hình thức:  Quảng cáo thơng qua hội chợ  Quảng cáo qua truyền hình cách làm phim ngắn điểm đến hấp dẫn khách  Quảng cáo qua radio, báo, tạp chí  Quảng cáo thông qua việc in tờ rơi, brochure, Khi phân phối trực tiếp có nghĩa cơng ty trực tiếp bán chương trình du lịch cơng ty tới tay người tiêu dùng khách hàng trực tiếp đến công ty thông qua điện thoại, fax, website công ty Nhân viên công ty cần tư vấn, đưa đầy đủ thơng tin chương 89 trình du lịch cơng ty để khách thuận tiện lựa chọn Đây hội để quảng cáo sản phẩm đến người tiêu dùng, cần tích cực tư vấn giúp họ hiểu thêm sản phẩm trì hình tượng cơng ty Từng bước xây dựng chương trình bán hàng tự động qua mạng Tuy rủi ro song phương pháp bán hàng hiệu nước giới Việt Nam bước áp dụng số doanh nghiệp lữ hành Đây phương pháp để công ty thu hút thêm đối tượng khách 3.7.3 đánh giá hiệu phương pháp Việc quảng bá cung cấp thông tin cho khách hàng khách hàng tiềm quan trọng cần thiết hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Bởi thông qua đổi sản phẩm công ty chất lượng phục vụ công ty tin tưởng cố gắng thỏa mãn nhu cầu du khách Từ tạo nên lực lượng quảng cáo đơng đảo hiệu cho công ty 3.8 Giải pháp hồn thiện cơng tác thực chương trình du lịch Với hiệu Lotus Tours “lời nói vàng”, VNTOUR cố gắng nhằm làm cho chuyến khách hàng hồn tồn thành cơng, thú vị, ấn tượng sâu sắc khó quên Việc giử mối quan hệ tốt tơn trọng khách hàng nằm tầm kiểm sốt cơng ty, giữ uy tín với khách hàng khơng phải dễ điều cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố hướng dẫn viên,nhà cung cấp cách công ty giữ mối quan hệ với khách sau chuyến 3.8.1 Cơ sở giải pháp Hướng dẫn viên người thay mặt công ty thực hợp đồng ký kết với khách cách trực tiếp, họ làm tăng giảm uy tín cơng ty chất lượng du lịch 90 ý nghĩa nhận thức du khách Họ người thay mặt, đại diện cho đất nước đón tiếp, giao dịch với khách, giúp họ hiểu văn hóa lịch sử dân tộc Những mối quan hệ công ty đơn vị cung ứng giảm khối lượng công việc công tác điều hành tour cách đáng kể, giữ uy tín danh tiếng chất lượng phục vụ chương trình tour cơng ty Nhân viên cơng ty tiếp xúc với khách hàng tạo lập mối quan hệ với thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình, hiểu rõ nguyên tắc xã giao quốc tế, quốc gia họ, có tài khéo léo xử lý tình xấu xảy 3.8.2 Phương án thực Cơng ty cần có chọn lọc hướng dẫn viên cách kỹ nghiệp vụ như: trình độ ngoại ngữ, kiến thức tổng quát nhân văn, lịch sử thể chế du lịch hành quốc gia quốc gia khách tham quan Bên cạnh cịn kiểm tra khả phản ứng họ trước tình xấu Đối với đơn vị cung cấp cần tạo mối quan hệ lâu dài bền vững, cách phổ biến số chương trình bổ sung khuyến khách sạn cho khách massage,…Đem sản phẩm đơn vị hợp tác lồng vào sản phẩm du lịch công ty Từ lợi ích chung tạo mối quan hệ tốt VNTOUR cần thiết lập mối quan hệ tốt, tơn trọng uy tín đối khách hàng giúp cho du khách cảm thấy họ quan tâm công ty, họ thoải mái tham gia chương trình du lịch cơng ty cách tư nguyện, sau quảng cáo sản phẩm cơng ty với ban bè than hữu gia đình Nhờ mà danh tiếng cơng ty lan rộng cách nhanh chóng chinh phục nhiều khách hàng tiềm Thông qua phương tiện liên lạc như: điện thoại, Fax, Email,… 3.8.3 Đánh giá hiệu giải pháp Hướng dẫn viên thay mặt cho cơng ty phần góp nên thành cơng chương trình du lịch, hướng dẫn viên cịn quảng cáo giới thiệu số chương 91 trình tour thu hút ý khách, có ý muốn gặp lại khách lần đến Việt Nam gợi ý cho khách giới thiệu chương trình tour với bạn bè, hữu than thuộc Mối quan hệ công ty với đơn vị cung ứng tốt đẹp hạn chế nhiều rủi ro đường dẫn khách tour, làm cho chương trình tour thành công Đây mối quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài, hỗ trợ lẫn đôi bên có lợi Khách hàng dùng sản phẩm cơng ty phương tiện quảng bá hình ảnh công ty cách chân thật hiệu đến bất ngờ 3.9 Giải pháp kiến nghị 3.9.1 Kiến nghị với ban giám đốc công ty Công ty đầu tư thêm kinh phí để đầu tư, nghiên cứu điểm đến, dịch vụ, thường tổ chức chuyến khảo sát, famtrip để nhân viên hiểu rõ dịch vụ , sản phẩm Tham gia nhiều Hội chợ Du Lịch, qua tiếp thị quảng bá thương hiệu Cơng Ty nói chung tìm đối tác lớn, tiềm nằng để liên kết Liên kết với số khách sạn chưa có mơ hình tour desk thành phố, gửi brochure ký thỏa thuận chi hoa hồng gửi khách, tăng tỷ lệ mô hình doanh thu theo mơ hình tour desk Thiết kế lại quầy tour cho phù hợp, khang trang, nâng cấp sở vật chất, phương tiện làm việc, máy tính, máy photocopy… 3.9.2 Kiến nghị với phịng ban chức Tuyển thêm nhân có kinh nghiệm chuyên nghiệp để tiếp cận với khách hàng dễ dàng Có phân cơng rõ ràng phá bỏ chồng chéo trách nhiệm, sai sót báo cáo ngày Làm phát triển thêm chương trình du lịch ngồi nước, đa dạng 92 hóa sản phẩm, tạo chương trình đặc sắc riêng biệt để đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.10 Đề nghị với Nhà nước thành phố Hồ Chí Minh (HCM) * Đề nghị với Nhà nước Cần đổi sách quản lý chế quản lý, tăng cường sở hạ tầng, tôn tạo di tích lịch sử văn hố khu vui chơi giải trí Tăng cường quản lý nhà nước ngành du lịch, xúc tiến quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam quốc tế, xây dựng hình ảnh đất nước Việt Nam xanh đẹp, người văn minh hiếu khách đậm đà sắc văn hóa Ban hành hướng dẫn thơng tư chế tài để Luật du lịch tăng hiệu lực điều chỉnh mối quan hệ hoạt động du lịch nhằm thực luật, đảm bảo quyền lợi khách du lịch đơn vị hoạt động ngành Nhà nước phủ điều hành tổng thể ngành có liên quan phối hợp tốt đảm bảo thuận lợi cho ngành du lịch phát triển, cải cách thủ tục hành để thuận tiện cho khách quốc tế nhập cảnh vào Việt Nam Nhà nước cần đưa sách giá cho phù hợp áp dụng cho tất công ty lữ hành nước ngành có liên quan phương tiện vận chuyển, thuế…; Có sách phát triển du lịch, có biện pháp tăng cường hoạt động du lịch khuyến khích người dân du lịch thu hút người nước vào Việt Nam du lịch * Đề nghị với thành phố Hồ Chí Minh Cơ quan du lịch Tp.HCM đưa mức giá chung, có biện pháp thiết thực cụ thể việc cạnh tranh không lành mạnh công ty lữ hành địa bàn Có sách mở cửa khuyến khích phát triển du lịch tương lai Thành phố ưu tiên phát triển nguồn nhân lực cho ngành du lịch mở trường chuyên nghiệp dạy nghề Bên cạnh mở thêm lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên làm việc để họ phát triển bắt kịp với 93 Thành phố đầu tư xây dựng khu du lịch, vui chơi tạo thêm điểm tham quan cho chương trình du lịch 94 TĨM TẮT CHƯƠNG Để hồn thiện hoạt động kinh doanh cơng ty dựa sở giải pháp em đề xuất số giải pháp nhằm đạt hiệu suất tốt cho công ty Đồng thời mạnh dạn đưa số đề xuất nhằm cải thiện tình trạng cơng ty Mong đóng góp nhỏ nhoi mang lại lợi ích cho công ty 95 KẾT LUẬN Trong thập kỷ gần du lịch có bước mạnh mẽ quy mơ tính chất tượng nên khách du lịch ngày tăng Việt Nam nằm ngõ khu vực Đông Nam Á nên có nhiều tiềm du lịch như: thiên nhiên, văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán Việc phát triển du lịch nước ta trước hết phải tập trung khai thác mạnh tiềm du lịch đa dạng phong phú mà thiên nhiên ban tặng Để làm điều vai trị cơng ty du lịch quan trọng, công ty lữ hành phải giải cân đối nhu cầu khách du lịch khả cung cấp công ty Là doanh nghiệp du lịch thành lập với nhiệm vụ kinh doanh lữ hành q trình nghiên cứu phân tích tình hình sản xuất kinh doanh công ty du lịch VNTOUR cho thấy doanh thu, lãi suất năm gần làm cho đời sống nhân viên công ty cải thiện Tuy nhiên cơng ty cịn gặp phải số khó khăn việc thúc đẩy nâng cao hiệu kinh doanh việc thu hút khách lien kết đối tác Từ thực trạng buộc phải hồn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch cho khách nước Vì phải xếp lại cấu lao động, nâng cao chất lượng sản phẩm, từ nâng cao hiệu kinh doanh cạnh tranh đối thủ thị trường Do hạn chế hiểu biết thời gian nghiên cứu có hạn nên chắn cịn nhiều thiếu sót có vấn đề chưa đề cập tới Em mong góp ý thầy, khoa Em xin chân thành cảm ơn! 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật du lịch (2006), Nhà xuất trị quốc gia Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Ths Nguyễn Hồng Long (2014), Giáo trình Bán Và Tiếp Thị Sản Phẩm, Đại Học Công Nghệ Tp.HCM Ths Bùi Trọng Tiến Bảo (2015), Giáo trình Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ, Đại Học Cơng Nghệ Tp.HCM Ths Nguyễn Hồng Long (2015), Giáo trình Thiết Kế Điều Hành Tour, Đại Học Công Nghệ Tp HCM Một số trang web: www.vietnamtourist.com; http://vntour.com.vn/; http://tailieu.vn/ Trường: Đại học Công Nghệ Tp.HCM Khoa: Quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Chuyên Ngành: Quản trị Du Lịch – Dịch Vụ - Lữ Hành Tên SV: Bùi Thị Chinh - MSSV: 1311150167 PHIẾU PHỎNG VẤN Kính chào quý vị! Hiện nay, tơi làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa công ty cổ phần du lịch VNTOUR” Vì vậy, tơi xây dựng phiếu vấn với mục đích tìm hiểu hành vi sử dụng sản phẩm du lịch công ty khách hàng Những câu trả lời khảo sát Quý vị thơng tin q báu giúp tơi hồn thành đề tài Mọi thông tin quý Quý vị cung cấp giữ bảo mật hoàn toàn phục vụ cho khóa luận Rất mong nhận giúp đỡ từ Quý vị I Thông tin cá nhân Nam Nữ Tuổi □ Dưới 18 □ Từ 26 – 40 tuổi □ Từ 18 – 25 tuổi □ Từ 40 – 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Tình trạng nhân □ Độc thân □ Có gia đình Thu nhập trung bình/tháng (VNĐ) □ ≤ triệu □ Từ triệu đến triệu □ Từ triệu đến 12 triệu □ ≥ 12 triệu II Thông tin du lịch Quý vị đánh số từ đến để trả lời câu hỏi số đến số Đề mục Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng đồng ý thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ý 1 Sản phẩm du lịch? Sản phẩm dịch vụ đầy đủ Chương trình du lịch đa dạng Chương trình du lịch cập nhật thường xuyên Điểm đến thú vị Cung đường hợp lý Thời gian tour phân bổ hợp lý Giá yếu tố khác Giá có tính cạnh tranh Giá tương xứng với chất lượng Dễ dàng mua sản phẩm Sử dựng nhiều kênh phân phối Thường xuyên khuyến Xúc tiến Hình ảnh cơng ty quảng cáo rộng khắp Chương trình khuyến mãi, đa dạng thường xuyên Tài trợ hoạt động xã hội Nhân viên công ty thường xuyên liên lạc, giới thiệu sản phẩm Thường xuyên thay đổi chương trình du lịch theo mùa Nhân viên Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp Nhân viên có thái độ thân thiện Nhân viên giải đáp dễ hiểu Nhân viên có chuyên mơn cao Quy trình Được phản hồi nhanh chóng thắc mắc sản phẩm Đăng ký chương trình du lịch đơn giản, nhanh chóng Quy trình lấy visa, hộ chiếu nhanh, hợp lý Sử dụng nhiều kênh hỗ trợ, phân phối Cơ sở vật chất Địa điểm cơng ty dễ tìm kiếm Nơi tiếp khách tiện nghi Chỗ gửi xe rộng rãi Cơng ty rộng rãi, có chỗ cho khách hàng ngồi chờ Công ty sẽ, thoáng mát Quý vị thường thấy, nghe công ty từ nguồn ? Website công ty Facebook Người thân Tạp chí Truyền hình Cảm ơn Q vị dành thời gian giúp tơi hồn thành phiếu vấn! PHỤ LỤC Tuổi Frequency Valid Dưới 18 Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 8.2 8.2 8.2 Từ 18 – 25 tuổi 45 26.5 26.5 34.7 Từ 26 – 40 tuổi 92 54.1 54.1 88.8 Từ 40 – 55 tuổi 19 11.2 11.2 100.0 170 100.0 100.0 Total Giới tính Frequency Valid Nam Nữ Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 101 59.4 59.4 59.4 69 40.6 40.6 100.0 170 100.0 100.0 Tình trạng nhân Frequency Valid Độc thân Có gia đình Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 98 57.6 57.6 57.6 72 42.4 42.4 100.0 170 100.0 100.0 Thu nhập trung bình/ tháng (VNĐ) Frequency Valid Dưới triệu Valid Percent Percent Cumulative Percent 25 14.7 14.7 14.7 Từ triệu đến triệu 99 58.2 58.2 72.9 Từ triệu đến 12 triệu 39 22.9 22.9 95.9 4.1 4.1 100.0 170 100.0 100.0 Trên 12 triệu Total GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 1.157 df2 168 Sig .284 TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 115 df2 166 Sig .951 TÌNH TRẠNG HƠN NHÂN Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 523 df1 df2 168 Sig .471 THU NHẬP TRUNG BÌNH Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 237 df1 df2 166 Sig .871 ... ty lữ hành VNTOUR nêu lên Chương 31 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH VNTOUR Giới thiệu công ty Cổ phần Du Lịch VNTOUR Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẦN... cách pháp nhân doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có tên gọi khác nhau: hàng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa Sự khác doanh nghiệp lữ hành. .. trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa công ty cổ phần du lịch VNTOUR Phần giới thiệu công ty du lịch VNTOUR, phân tích thực trạng kinh doanh tổ chức thực chương trình du lịch nội địa Bên cạnh