TRƯỜNG DU LỊCH LỮ HÀNH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRÊN THỊ TRƯỜNG DU LỊCH LỮ HÀNH
Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của doanh nghiệp lữ hành
1.1.1 Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành
1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành
Trước hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch.
Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ Vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đăc trưng cơ bản sau:
1.1 1 2 Đặc điểm về dịch vụ lữ hành
Một là:Dịch vụ lữ hành có tính chất tổng hợp: dịch vụ lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh.Dịch vụ lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch.
Hai là:Dịch vụ lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.
Ba là:Dịch vụ lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh
- Không giống như ngành sản xuất vật chất khác,dịch vụ lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
- Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau.
Bốn là:Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét: Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành.
Ngoài ra,còn có những đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành:
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước.
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất.
Ngoài những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thu nhập của người dân Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề.
1.1.1.2.Quá trình marketing cho hoạt động kinh doanh lữ hành
Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó chính là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói.Quá trình marketing cho hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm 4 nội dung như sau:
1.1 2.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch
Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường (nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau:
- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách
- Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
Thị trường du lịch lữ hành
1.2.1.Quy mô của thị trường du lịch lữ hành
Bảng 1:Doanh thu từ kinh doanh du lịch quốc tế qua các thời kỳ Đơn vị:Tỷ đô la
(Nguồn: Internet) Các quốc gia trên thế giới đều coi du lịch như là một trong các ngành kinh tế, tạo ra thu nhập quốc dân, và có các chính sách tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển Theo số liệu thống kê, năm 1950 doanh thu ngoại về du lịch quốc tế chỉ ở mức 2,1 tỷ USD; năm 1960 đạt 6,8 tỷ USD và năm 1970 đạt 18 tỷ USD; năm
1980 đạt 102 tỷ USD; năm 1991 đạt 260tỷ USD và năm 1994 đạt 338 tỷ Đến nay con số đó đã lên đến hàng nghìn tỉ đô la.Bên cạnh đó số lượng khách cũng tăng lên rõ rệt qua từng năm một.
Bảng 2: Số lượt khách quốc tế và nội địa của Việt Nam qua các năm Đơn vị:Lượt khách
Số lượt khách quốc tế đến VN 1 018 1 710 5 000 000
Số lượt khách nội địa 3 500 000 9 600 000 28 000 000
(Nguồn: Thời báo Sài gòn) Ở Việt Nam sau chiến tranh, nền kinh tế bắt đầu được khôi phục và phát triển, đến những năm 90 khi nền kinh tế, chính trị ổn định, du lịch thực sự bước vào giai đoạn khởi sắc.Từ khi xóa bỏ chế độ bao cấp để chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường thì đời sống nhân dân dần được nâng cao, các nhu cầu thiết yếu về ăn, mặc, ở dần dần được thỏa mãn.Do đó phát sinh các nhu cầu lớn hơn , trong đó có nhu cầu du lịch, người ta nhìn nhận việc du lịch như là một tiêu chí để đánh giá mức sống.Nhu cầu về du lịch, được coi là nhu cầu tổng hợp liên quan đến việc di chuyển, lưu lại tạm thời bên ngoài, nơi cư trú thường xuyên trong thời gian tiêu dùng du lịch của dân cư, nhằm mục đích nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ hiểu biết về văn hoá, thể thao kèm theo việc tiêu dùng các giá trị tự nhiên, văn hoá, kinh tế, xã hội.Cùng với du lịch phát triển nhanh chóng thì thu nhập từ du lịch cũng tăng lên Ngành du lịch có tốc độ phát triển liên tục đạt 30 - 40% thuộc những nước tăng trưởng du lịch cao nhất thế giới Trong những năm 1990-1997 Nếu như năm 1994, số lượng khách du lịch nội địa là 3.500.000 lượt người thì đến năm 97 là 9,6 triệu lượt người (tăng 2,74 lần so với năm 94) Không chỉ những chuyến du lịch nội địa tăng lên mà số lượng khách Việt Nam ra nước ngoài và số lượng khách quốc tế vào Việt Nam cũng tăng lên đáng kể Năm 94 cả nước có hơn 7.500 lượt người Việt Nam đi ra nước ngoài thì năm 97 con số là 12.980 lượt (tăng 1,7 lần so với năm
94) Năm 94 số lượng khách quốc tế đến Việt Nam là 1.018 nghìn lượt người thì năm
97 là 1710 nghìn người.Năm 2010, số lượng khách quốc tế vào Việt nam đã tăng lên
5 triệu lượt khách và số lượt khách nội địa là 28 triệu.Điều đó cho thấy sự phát triển thu từ dịch vụ du lịch năm 2008 đạt khoảng hơn 60 nghìn tỉ đồng và năm 2010 là 96 nghìn tỉ đồng chiếm trên 55% cơ cấu ngành dịch vụ và là ngành đứng thứ 5 trong các ngành tạo ngoại tệ cho đất nước.
Như vậy trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng, nỗ lực phấn đấu và đã đạt được những bước phát triển khá khả quan Sự phát triển đồng đều của các hoạt động kinh doanh du lịch, như kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống, kinh doanh dịch vụ vận chuyển đã góp phần đẩy mạnh hơn nhu cầu du lịch và tạo nên ngành du lịch một ngành kinh tế có vị trí rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế của một quốc gia.
1.2.2 Tình hình cạnh tranh trên trên thị trường du lịch lữ hành
Tính đến thời điểm cuối cùng của năm 2002, toàn ngành du lịch có hơn 100 công ty lữ hành quốc tế và hơn 300 công ty lữ hành nội địa trong đó tập trung chủ yếu là ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Đến nay đã có khoảng 4000 doanh nghiệp du lịch đang hoạt động.Các công ty này bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc tổ chức các chương trình du lịch trọn gói đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách tiến đến khâu cuối cùng Ngoài ra, các công ty lữ hành còn tự tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị, đào tạo cán bộ quản lý và hướng dẫn viên Có một số công ty, nhất là ở Hồ Chí Minh như Sài Gòn Tourist, Vinatour, Việt nam Tour, là những công ty lữ hành chuyên nghiệp cao đã có thâm niên hoạt động và thực sự đầu tư xây dựng cho các tour, có khả năng đa dạng hoá sản phẩm, tạo lập được rất nhiều mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước Cán bộ công ty được cử đến tận từng điểm du lịch, tìm hiểu về những nét văn hoá truyền thống, thống nhất với Ban quản lý tại địa điểm du lịch, về việc tổ chức những lễ hội cho du khách thưởng thức, làm việc với chính quyền các cấp sở tại để quản lý và đảm bảo antoàn cho khách, khảo sát chất lượng và ký kết hợp đồng với các khách sạn, để giá thuê phòng ổn định cao hơn, công ty Vinatour đã phối hợp với công nghệ thông tin của Tổng cục du lịch Việt Nam trên đĩa CD-ROM Công ty Du lịch SàiGòn Tour còn xây dựng các chương trình du lịch theo các chủ đề: Du lịch sông nước, du lịch về cội nguồn, du lịch phong cảnh kết hợpvới lễ hội trên cao nguyên,Tây Nguyên bằng nhiều loại hình thức như: đi thuyền, cưỡi voi, đi xe môtô, đi bộ trên các vùng thiên nhiên hoang dã và bán các chương trình trên mạng Internet.Ngoài ra các công ty này còn có đội ngũ hướng dẫn viên chất lượng cao, có kinh nghiệm trong công tác tổ chức và điều hành hướng dẫn du lịch Nhờ những nỗ lực trên mà nguồn khách của các công ty này luôn luôn ổn địnhvà phát triển, ít chịu sức ép của thị trường.
Cùng với các doanh nghiệp Nhà nước, các công ty tư nhân cũng là một lực lượng đáng kể tạo nên sức ép của thị trường Hầu hết các công ty này đều ít có kinh nghiệm trong cạnh tranh vì mới thành lập, song lại chiếm tỷ phần thị trường khách du lịch nội địa tương đối cao như du lịch xanh, du lịch hạ trắng Các công ty này đã tìm được khe hở của thị trường mà các công ty lớn bỏ qua và khai thác nó một cách triệt để Họ biết thiết lập mối quan hệ mật thiết và ràng buộc với các khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng, bằng cách thường xuyên thăm hỏi và tổ chức các chương trình du lịch miễn phí, và mời những khách hàng mà công ty cho là quan trọng Mục tiêu kinh doanh của các công ty này là tập trung khai thác và củng cố thị trường trong nước nên việc đáp ứng nhu cầu của khách diễn ra nhanh chóng đồng thời bám sát được nhu cầu thay đổi trên thị trường Các công ty này bằng cách này hay cách khác luôn làm cho giá của họ giảm xuống có khi chỉ bằng 1/2 so với các mức giá của các công ty khác Sự ra đời của các công ty này nếu không có sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước sẽ gây nên một vấn đề phức tạp, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp khác trên thị trường.
1.2.3 Đặc trưng của cầu trên thị trường du lịch
Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung nên nó có đầy đủ đặc điểm như thị trường ở các lĩnh vực khác Tuy nhên do đặc thù của du lịch, thị trường du lịch có những đặc trưng riêng.
- Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hoá Nó chỉ được hình thành khi du lịch trở thành hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Khi mà nhu cầu thiết yếu của con người, đã được thoả mãn, khi mà khách du lịch với sự tiêu dùng của mình tác động đến "sản xuất" hàng hoá du lịch ở ngoài nơi mà họ thường trú Trong du lịch cầu có ở mọi nơi, không phân biệt địa phương lãnh thổ Ở đâu có dân cư và các nhóm dân cư này có nhu cầu du lịch và khả năng thanh toán thì ở đó có cầu du lịch Cung du lịch thì lại ở một vị trí được xác định từ trước, thường cách xa cầu Hay nói đúng hơn là không thể vận chuyển hàng hoá du lịch đến nơi có nhu cầu du lịch Việc mua bán sản phẩm du lịch, chỉ được thực hiện khi người tiêu dùng với điểm du lịch để tiêu dùng sản phẩm du lịch Do đặc điểm của sản phẩm du lịch chủ yếu dưới dạng dịch vụ quyết định Dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí môi giới, hướng dẫn là những đối tượng mua bán diễn ra đồng thời, chủ yếu trên thị trường du lịch.
-Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không có dạng hiện hữu trước người mua Trước khi mua sản phẩm du lịch, khách hàng không được biết giá trị thực chất của nó, không thể nhìn, nếm, ngửi hay nghe thấy Khác với các hàng hoá khác là người bán phải có hàng mẫu để chào bán, kho khách hàng xem xét, hay dùng thử nhưng trên thị trường du lịch người bán không có hàng hoá du lịch tại nơi chào bán Mà chủ yếu dựa vào xúc tiến quảng cáo Trên thị trường du lịch, đối tượng mua, bán rất đa dạng Ngoài hàng hoá vật chất và dịch vụ còn có cả những đối tượng mà ở các thị trường khác không được coi là hàng hoá vì nó không đủ các thuộc tính của hàng hoá Đó là giá trị nhân văn, tài nguyên du lịch thiên nhiên, những hàng hoá này sau khi bán rồi, người bán vẫn chiếm hữu nguyên giá sử dụng của nó.
-Quan hệ thị trường giữa người mua và người bán bắt đầu từ khi khách du lịch quyết định mua hàng, đến khi khách trở về nơi thường trú của họ Đây là đặc thù khác hẳn so với thị trường hàng hoá khác, trên thị trường hàng hoá nói chung, quan hệ thị trường chấm dứt khi khách mua trả tiền, nhận hàng, nếu kéo dài chỉ là thời gian bảo hành Các sản phẩm du lịch nếu không được tiêu thụ, không bán được sẽ không có giá trị và không thể lưu kho, việc mua, bán du lịch gắn với không gian nhất định và thời gian cụ thể Trong khi đó cầu trong du lịch có tính linh hoạt cao Thể hiện ở việc chúng dễ bị thay đổi bởi cầu về hàng hoá Thị trường du lịch mang tính thời vụ, điều đó thể hiện cung hoặc cầu du lịch chỉ xuất hiện trong một thời gian nhất định của một năm Tính thời vụ của thị trường du lịch do các yếu tố khách quan và chủ quan quyết định Đặc trưng của cầu du lịch được quyết định bởi mối quan hệ mật thiết giữa nhu cầu trong du lịch với thời gian rỗi của con người, với khả năng thu nhập và tích luỹ tài chính của người dự kiến đi du lịch với thói quen và tâm lý đi du lịch của họ.
1.2.4 Các yếu tố chi phối cầu của thị trường du lịch
Môi trường kinh tế của du lịch liên quan mật thiết đến vai trò của con người, như là lực lượng sản xuất chủ yếu của xã hội Nó tác động trực tiếp và chiếu lên cầu du lịch, cả về sự hình thành cầu trong du lịch, đến khối lượng và cơ cấu của cầu du lịch. Trong nhóm yếu tố kinh tế thì thu nhập, giá cả, tỷ giá hối đoái (liên quan đến lạm phát) đóng vai trò đặc biệt quan trọng Để có cầu du lịch thì thu nhập của dân cư phải đạt đến mức độ nhất định vượt qua mức cân đối đáp ứng nhu cầu thiết yếu, hoặc phải có nguồn thu nhập bổ sung, để bù đắp chi phí cho những chuyến đi du lịch Thu nhập của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua trên thị trường du lịch Khi thu nhập của dân cư tăng lên, sẽ dẫn đến tiêu dùng du lịch tăng lên và ngược lại Trước đây do hậu quả nặng nề của chiến tranh để lại, cộng thêm với cơ chế quản lý mang tính tính tự cung tự cấp, nền kinh tế nói chung gặp rất nhiều khó khăn, thu nhập bình quân đầu người thấp Tình hình đó đưa ngành du lịch Việt Nam lâm vào tình trạng đình trệ và vô cùng lạc hậu Từ đầu thập kỷ 90 trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam phát triển với tốc độ cao (5-8%), lạm phát ở mức độ ổn định, đẩy mạnh nhu cầu phát triển du lịch Tuy nhiên với sự biến động về tình hình kinh tế trong khu vực trong những năm cuối 97 và đầu 98 và cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 đến nay đã làm cho Việt Nam có bước giảm sút Ở các nước có nền kinh tế phát triển nguồn lao động luôn gia tăng chậm, vì thế sức khoẻ và khả năng lao động trở thành nhân tố quan trọng đẩy mạnh nền sản xuất xã hội và nâng cao hiệu qủa lao động.
Môi trường kinh tế của du lịch còn thể hiện ở một khía cạnh khác Đó là dịch vụ du lịch, một ngành kinh tế mũi nhọn độc đáo, ảnh hưởng đến cơ cấu ngành và cơ cấu lao động của nhiều ngành kinh tế Hơn nữa, nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của con người được thoả mãn thông qua thị trường hàng hoá và dịch vụ du lịch, trong đó nổi lên ưu thế của dịch vụ giao thông, ăn ở Chính vì vậy dịch vụ du lịch là cơ sở quan trọng kích thích sự phát triển kinh tế là ngành thu ngoại tệ lớn của nhiều nước.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của loài người, các yêu cầu về đời sống xã hội ngày càng đòi hỏi cao hơn, trình độ hiểu biết của con người cũng ở tầm cao hơn Môi trường về văn hoá xã hội không ngừng được tăng cường và củng cố, đối với hoạt động du lịch thì văn hoá đóng vai trò hết sức quan trọng và được coi là yếu tố cấu thành trong các sản phẩm du lịch.Môi trường xã hội còn thể hiện trong việc gìn giữ, phục hồi sức khoẻ và tăng cường sức sống cho nhân dân Trong chừng mực nào đó du lịch có tác động hạn chế các bệnh tật, kéo dài tuổi thọ và khả năng lao động của con người Các công trình nghiên cứu về sinh học khẳng định nhờ chế độ nghỉ ngơi và du lịch tối ưu, bệnh tật của dân cư trung bình giảm 30%, bệnh đường hô hấp giảm 40%, bệnh thần kinh giảm 30%, bệnh đường tiêu hoá giảm 20%.
Thông qua hoạt động du lịch, đông đảo quần chúng có điều kiện tiếp xúc với những thành tựu văn hoá phong phú và lâu đời của các dân tộc, từ đó tăng thêm lòng yêu nước, tinh thần đoàn kết, hình thành những phẩm chất cao quý tốt đẹp như lòng yêu lao động Điều đó quyết định sự phát triển cân đối về nhân cách của mỗi cá nhân trong toàn xã hội.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI
Thực trạng hoạt động marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành tại công ty
ty du lịch Việt Nam- Hà Nội
2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là quá trình tìm hiểu, thu thập các thông tin có liên quan đến thị trường, nhờ đó giúp công ty đưa ra các quyết định Marketing có hiệu quả Các thông tin thu thập được khi nghiên cứu thị trường là các thông tin có liên quan đến khách du lịch, đến đối thủ cạnh tranh, đến các tuyến du lịch và các yếu tố thuộc môi trường vi mô và vĩ mô khác.
Mặc dù nghiên cứu thị trường có vai trò rất quan trọng trong việc đưa ra các quyết định Marketing nhưng tại công ty, công việc nghiên cứu thị trường chưa thực sự được quan tâm đúng mực Việc nghiên cứu thị trường không được tổ chức một cách quy củ và cụ thể, chỉ trong những tình huống bị động, bắt buộc, việc nghiên cứu thị trường mới được triển khai Khi xây dựng chương trình du lịch để đi chào bán, công ty có nghiên cứu chương trình, giá cả, đối thủ cạnh tranh sau khi thu thập các quảng cáo chào bán của đối thủ cạnh tranh Khi chuẩn bị ký kết hợp đồng du lịch, với khách du lịch, công ty mới xem xét và nghiên cứu một cách kỹ lưỡng về khách du lịch với đặc điểm tiêu dùng du lịch, mối quan tâm, những nhu cầu thiết yếu của khách du lịch, và có sự bổ sung sửa đổi sản phẩm du lịch của công ty cho thích hợp nhất Ngoài ra những lúc rảnh rỗi vào thứ 7 hàng tuần, nhân viên và cán bộ của công ty sẽ tự nghiên cứu, tìm hiểu, ghi chép các hình thức khác nhau trên các tài liệu khác nhau Như các bài viết về danh lam thắng cảnh, di tích, hang động, quyển cơ sở văn hoá Việt Nam, những số liệu về du khách, những vấn đề biến động trên thị trường khách du lịch, các đối thủ cạnh tranh, trên tạp chí tiêu dùng, báo du lịch, thời báo tự tích luỹ, về thực chất công ty có rất ít những dữ liệu, thông tin thứ cấp khái quát và tổng hợp thị trường khách du lịch, các yếu tố thuộc môi trường cạnh tranh, môi trường vi mô, môi trường vĩ mô Do đó công ty không nắm bắt kịp thời và thường xuyên dẫn tới giá trị sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng không thoả mãn được một cách đầy đủ và tối đa Công ty cần phải có những quan tâm, tổ chức những cuộc nghiên cứu mang tính chất quy mô và cụ thể hơn nữa.
Về dữ liệu sơ cấp, công ty thu thập qua đội ngũ nhân viên bằng phương pháp quan sát trong môi trường bình thường, không có tổ chức (không có sự dàn xếp trước và người đi quan sát cần hoặc muốn quan sát gì tuỳ ý) và giao dịch qua điện thoại. Việc quan sát và giao dịch này không có kịch bản cụ thể và không được chuẩn bị từ trước Với kinh nghiệm đã được tích luỹ và sự khôn khéo trong việc khai thác thông tin, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để thu thập những thông tin cần thiết Tuỳ theo từng trường hợp cụ thể để trước và sau tình huống của khách hàng mà các nhân viên phải ứng xử và đối phó Thông thường sau khi gặp khách hàng mục tiêu, quảng cáo và chào bán chương trình của công ty, các nhân viên gửi lại các chương trình và xin lại số điện thoại, ghi chép những thông tin quan trọng như tên, tuổi, giới tính, chức vụ công việc, nhu cầu đi du lịch trong thời gian tới Sau một vài ngày các nhân viên này sẽ gọi điện tới thăm hỏi công việc làm ăn, gợi ý cho họ nhớ, tìm hiểu những thông tin về họ qua cuộc trò chuyện và thường xuyên giữ liên lạc với họ, nếu cảm thấy họ có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng Những thông tin mới cần được ghi chép lại và vào thứ 7 hàng tuần, các nhân viên sẽ phải viết và nộp báo cáo chi tiết cho trưởng phòng, trưởng phòng có nhiệm vụ phân tích và trình lên phó giám đốc I Không chỉ có khách hàng mục tiêu, khách hàng cũ cũng được công ty thăm hỏi và khai thác thông tin thường xuyên cũng với hình thức gọi điện hoặc gặp trực tiếp, công ty sẽ có được ý kiến phản hồi, những yêu cầu hay kiến nghị từ phía họ sau khi tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty và công ty dựa vào đó để còn điều chỉnh chính xác, đúng đắn cho từng hoạt động.
Ngoài ra, nguồn thông tin nội bộ của công ty chủ yếu dựa vào các chiến lược, mục tiêu, nhiệm vụ từ phía giám đốc qua đó phòng du lịch sẽ phân tích các thông tin về hoạt động mua và bán, đề ra phương hướng phân phối sản phẩm trên thị trường một cách linh hoạt, nhịp nhàng Như vậy dựa trên các tài liệu thứ cấp, sơ cấp, kết hợp với nguồn thông tin nội bộ trưởng phòng du lịch cùng với các nhân viên của công ty
Thông tin phản hồi từ khách hàng
Thông tin từ đối tượng điều tra
Phòng thị trườngNghiên cứu và xử lý thông tinXây dựng chiến lược và giải pháp
Phó giám đốc I Phê duyệt
Các quyết định về thị trường đốc I, các trưởng phòng thị trường sẽ nghiên cứu và đưa ra chương trình du lịch để chào bán Đó là chương trình du lịch lễ hội cho cả thời gian là mùa xuân, chương trình du lịch cuối tuần, chương trình du lịch hè Phó giám đốc I và các trưởng phòng thị trường sẽ nghiên cứu và thiết kế chương trình sau đó sẽ đưa ra thử nghiệm trên thị trường trước bằng việc tung một số lượng ít các chương trình đối với một số khách hàng nào đó Các nhân viên đem chào bán sẽ quan sát thái độ của khách hàng và ghi nhớ lại những nhận xét đó để về báo cáo và có những thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp.
Việc nghiên cứu thị trường sau mỗi chuyến đi du lịch của khách, các nhân viên
Marketing vẫn phải quan sát, ghi nhận và tiếp tục quan hệ với khách hàng để biết được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng Như vậy quá trình thu thập và xử lý thông tin về thị trường du lịch của công ty được mô tả theo mô hình sau:
Biểu 4:Mô hình sử lí thông tin của công ty CP du lịch Việt Nam- Hà Nội
Với hình thức tổ chức thông tin này giúp cho công ty có được một dòng chảy thông tin liên tục, sát với thực tế tạo điều kiện cho việc ra quyết định nhanh chóng và linh hoạt.
Tuy nhiên số lượng công việc và trách nhiệm của nhân viên, nhất là nhân viên thị trường vừa phải thu thập thông tin vừa phải thực hiện nhiệm vụ chính là bán hàng, hướng dẫn viên là rất lớn và vất vả Ngoài ra hình thức nghiên cứu tài liệu (báo, tạp chí, sách vở) là ít được chú trọng do nhân viên kiêm quá nhiều việc, ít có thời gian học hỏi, tìm hiểu. Hình thức lập phiếu thăm dò ý kiến, phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin chưa được công ty sử dụng và quan tâm Khi công ty đưa sản phẩm ra thị trường để chào bán, công ty đã bỏ qua nghiên cứu một đối tượng quan trọng nhất đó là khách hàng, công ty chưa tạo ra được một chương trình du lịch độc đáo, đủ sức thu hút và hấp dẫn khách hàng bởi chưa nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu, sở thích của người tiêu dùng, chưa khai thác được tiềm năng của khách, đúng hơn là chưa đánh vào điểm yếu, điểm mạnh của người tiêu dùng.
2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Căn cứ vào kết quả hoạt động nghiên cứu thị trường, công ty có cơ sở để phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu Trong thời gian qua, việc phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu ở công ty chưa rõ ràng, điều này dẫn đến việc tập trung nỗ lực marketing không đạt hiệu quả cao.
Là một công ty lâu đời và có nhiều kinh nghiệm trên thị trường, khả năng tài chính dồi dào.Các mặt thị trường mà công ty tập trung là:
- Thị trường du lịch sinh thái
- Thị trường du lịch văn hoá lịch sử
- Du lịch thể thao, mạo hiểm.
Mảng du lịch an dưỡng hiện nay công ty ít chú trọng.
2.2.3 Thực trạng Marketing-mix của công ty
Sản phẩm của một công ty lữ hành chính là các chương trình du lịch mà hạ cung cấp cho khách du lịch để thu hút được khách đến với sản phẩm của mình.Công ty du lịch Hà Nội luôn chú trọng tới sản phẩm của mình cung cấp cho khách.
-Đăng ký và đặt chỗ vé máy bay.
-Các chương trình du lịch trọn gói.
Công ty có ba nhóm chương trình dành cho ba đối tượng khách khác nhau: chương trình du lịch ra nước ngoai dành cho ngươi Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài.
Chương trình du lịch nội địa dành cho người nước ngoài tới Việt Nam.
Chương trình du lịch nội địa dành cho người Việt Nam đi du lịch trong nước
Với những sản phẩm của mình đưa ra thị trường, công ty du lịch Hà Nội luôn cố gắng cho sản phẩm của mình luôn đáp ứng được tốt nhất các yêu câu của khách hàng.
Trước hết để sản phẩm của mình đến với khách hay là để có khách để mình phục vụ điều đầu tiên đặt ra là công ty luôn tạo ra và duy trì tốt đẹp với các công ty nhận và gửi khách trong và ngoài nước.
Hiện nay,công ty đã ký hợp đông đối với khách hàng nước ngoài như :
-Asian Travel, Nara Travel ( Thái Lan ).
-Công ty du lịch Hồng Quảng ( Trung Quốc).
-Công ty STW Umeda Herimpis (Nhật Bản).
Cùng với một số công ty của Lào, Campuchia, Bỉ, Hà Lan… Mục tiêu cuối cùng của công ty không chỉlà tạo mối quan hệ với các hãng lữ hành nhận và gửi khách và từ đó mình có thể thông qua họ gửi hay nhân khách cho mình để thực hiện chương trình Cái mà trung tâm còn luôn quan tâm đó là sản phẩm dịch vụ của mình cung cấp cho khách như thế nào, khách du lịch sẽ nhận được những gì từ chương trình du lịch trung tâm đã thực hiện.
Đánh giá chung về hoạt động marketing của công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội
2.3.1.Những thành tựu của công ty
Trải qua hơn 40 năm xây dựng và phát triển, công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội đã đạt được những kết quả rất đáng tự hào trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.Công ty là một trong những đơn vị đầu ngành trong lĩnh vực kinh doanh du lịch tại Việt Nam, có uy tín và thương hiệu mạnh.Có được thành quả đó trước hết phải kể đến ban lãnh đạo công ty, nhất là bộ phận marketing đã không ngừng học hỏi, biết đổi mới sản phẩm một cách nhanh chóng để hoà nhập với thị trường như hiện nay Đồng thời linh hoạt trong mọi trường hợp giải quyết kịp thời mọi nhu cầu trong lĩnh vực du lịch cho khách hàng, xứng đáng là một doanh nghiệp du lịch tiêu biểu củacả nước, qua từng thời kỳ xây dựng và phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung và công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội nói riêng.
2.3.2.Một số tồn tại của công ty
Trong quá trình xây dựng và phát triển, tại công ty đội ngũ marketing cho thị trường khách du lịch đã không ngừng phấn đấu để học hỏi, vượt qua mọi khó khăn, để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, như kết quả kinh doanh và những tiến bộ rõ rệt qua từng năm một Tuy nhiên trong cơ chế như thị trường hiện nay thì những kết quả đó chưa xứng với tiềm năng hiện có của công ty nên hiệu quả kinh doanh còn hạn chế như vậy là do một số nguyên nhân sau:
-Hiện nay du lịch Việt Nam đang đứng trước hoàng loạt những khó khăn thách thức rất gay gắt Sự cạnh tranh trong nước và quốc tế về du lịch ngày càng quyết liệt. Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ thế giới tác động vào nước ta, đồng thời các cuộc chiến tranh và thiên tai thường xuyên xảy ra đã làm giảm một phần đáng kể về hiệu quả kinh doanh của ngành du lịch nói chung và công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội nói riêng.
-Giá bán các dịch vụ giảm trong khi đó chi phí đầu tư vào lệ phí giao thông, bến bãi, cầu phà, xăng dầu tiếp tục tăng Bên cạnh đó chi phí bảo hiểm, tài sản, con người, chi phí môi giới, giá các nguyên vật liệu đầu vào cũng tăng dẫn đến hoạt động Marketing cũng đạt hiệu quả thấp.
-Cơ chế tài chính còn hạn hẹp, chưa đầu tư đúng mức cho hoạt động marketing, chưa quan tâm chú trọng nhiều đến hoạt động này.
-Tại công ty số lượng sản phẩm cònchưa phong phú,kém thoả mãn nhu cầu thị hiếu của khách hàng Để làm được điều đó công ty phải xây dựng các chương trình du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống lịch sử, văn hoá con người Việt Nam.Đồng thời công ty phải tìm cách "di biệt hoá" sản phẩm chương trình du lịch của mình hay tạo ra sự đặc biệt, khác lạ cho chương trình của mình.
-Công ty chưa có định hướng phát triển và chiến lược đầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật.
-Ban lãnh đạo công ty chưa có sự nhất trí cao, chưa cương quyết và kịp thời xử lý những yếu kém và tồn tại của công ty, chưa đưa ra được những phương pháp hữu hiệu.
-Công tác tiếp thị quảng cáo thu hút khách mặc dù công ty đã cố gắng mở rộng hơn,qua từng năm một nhưng cứ mạnh ai nấy làm chưa có sự phối hợp chặt chẽ chung trong công ty nên chi phí tốn kém nhưng hiệu quả lại thấp.
-Bên cạnh đó cán bộ công nhân viên nhất là nhân viên marketing họ là những người phải gánh vác nhiều việc cùng một lúc nên công ty phải tăng cường tổ chức tuyển mộ thêm nhân viên marketing để phù hợp hơn với công việc và chức năng của từng người.
2.3.3.Đánh giá về việc vận dụng marketing-mix của công ty
Năm 2010, nhìn chung khách inbound và khác nội địa tăng nhiều, khách outbound tăng nhiều vẫn giữ được ổn định, giá các tuor tuyến không tăng cao so với cùng kỳ nhưng chất lượng và chi phí tăng lên.Công ty thường xuyên cũng cố tổ chức nâng cao năng lực, tận dụng cơ sở vật chất, thực hiện tiết kiệm chống lãng phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng điều hành, quản lý cán bộ và tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá, thu hút khách hàng bằng nhiều kênh khác nhau Tham gia các hội chợ trong ngoài nước để quảng bá và chào bán các sản phẩm của mình Đi khảo sát thực tế, xây dựng nhiều chương trình du lịch hấp dẫn độc đáo giá cả cạnh tranh Đã có nhiều cố gắng trong việc tìm kiếm thị trường, nâng cao các tour tuyến, các dịch vụ phục vụ khách Do công tác tiếp thị tốt nên lượng khách đã tăng nhiều.Công ty đã mở rộng thêm một số thị trường và đối tác như Châu Âu, Mỹ… để tăng khác inbound, outbound.Tuy nhiên trong năm 2010,công ty vẫn gặp nhiều khó khăn do phải cạnh tranh với nhiều công ty lữ hành trên thị trường, dẫn đến chi phí tăng lên và chất lượng cũng phải cao hơn và hiệu quả giảm
+ Thiếu đội ngũ hướng dẫn viên ở thị trường Tây ÂU
+ Mối quan hệ với các bộ phận khác như điều hành, đội xe chưa chặt chẽ
+ Thù lao cho cộng tác viên còn thấp
+Chưa phân định rõ ràng trách nhiệm cho từng cán bộ trung tâm kết hợp quá nhiều công việc cho nhân viên điều hành.
+Số lượng nhân viên điều hành còn thiếu, gây khó khăn cho công tác thực hiện chương trình
+Công ty đã xây dựng nhiều chương trình có chất lượng cao, nhưng chưa tạo ra được sự khác biệt so với các công ty trên cùng địa bàn
+Kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch chưa cụ thể
+Nội dung chương trình du lịch chưa thật sự phong phú, chưa tận dụng khai thác tốt dịch vụ bổ sung
-Giá bán một số chương trình du lịch nội địa còn cao hơn mức giá của các công ty khác trên cùng địa bàn Tuy nhiên nó tướng xứng với chất lượng dịch vụ Nhưng lại có tác động lớn đến việc thu hút những du khách nhạy cảm về giá
-Đối với khách đi theo chương trình du lịch tự do còn bị động trong việc đưa ra mức giá
-Tỷ lệ lợi nhuận giá mà trung tâm tính đến giá bán còn khá cao
-Hạ giá bán cho khách đi theo đoàn chưa thật sự linh động
-Công việc nghiên cứu về giá của đối thủ cạnh tranh còn yếu
-Có ít đại diện ở Trung Quốc và Thái Lan, hệ thống các điểm bán trong nước còn ít.
-Không quan tâm tới đúng mức tới việc thiết lập các kênh phân phối tại các khách sạn không trực thuộc công ty
-Chưa có tỷ lệ hoa hồng cụ thể cho người môi giới
Chính sách quảng bá,khuyếch trương:
-Cuốn chương trình, tờ rơi thiết kế không được đẹp, trình bày nội cũng không gọn gàng.
-Chỉ áp dụng phát tờ rơi trực tiếp cho khách.
-Ngân sách marketing bị bó hẹp phải phụ thuộc nhiều bộ phận kể trên.
-Một số hình thức quảng cáo còn đơn điệu, hiệu quả thấp
-Tốn kém nhiều chi phí in chương trình,cử nhân viên xuống thị trường do chưa phối hợp trong công việc phát tờ rơi giữa các phòng thị trường.
-Quảng cáo trên báo đài không thường xuyên liên tục.
Những điểm này đã ảnh hưởng rất nhiều tới kết quả kinh doanh của công ty trong những năm qua.Để nâng cao kết quả kinh doanh trong những năm tới,công ty cần phải có những biện pháp cụ thể để khắc phục.
CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM-HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI
Xu hướng thị trường và định hướng chiến lược của công ty
3.1.1.Xu hướng phát triển của thị trường du lịch ở Việt nam
3.1.1.1.Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch quốc tế
Khu vực Đông Nam Á là một trong những khu vực có tốc độ tăng trưởng kinh tế lớn nhất thế giới.Trong cơ cấu kinh tế một số nước như Thái Lan, Singapo, du lịch đóng một vai trò hết sức quan trọng.Đối với Việt Nam, từ chỗ chỉ đón được 5 000 lượt khách quốc tế vào năm 1986, đến nay chúng ta đã đón được 5 triệu lượt khách quốc tế.Các chỉ tiêu lượt khách hay đóng góp vào GDP luôn tăng mạnh qua từng năm.Doanh thu từ du lịch năm 2001 là 8 100 tỷ đồng thì đến năm 2010 đã là 96 000 tỷ đồng.Khách quốc tế theo đường hàng không là chủ yếu, khách theo đường thủy và bộ còn ít những tăng nhanh.Khách du lịch thuần túy chiếm hơn 70% tổng lượng khách quốc tế, còn lại là khách thương mại, tìm kiếm cơ hội đầu tư kết hợp du lịch.Muốn thu hút khách du lịch thuần túy cần có sản phẩm du lịch hấp dẫn và thủ tục thông thoáng.Cả hai mặt này hiện vẫn là trở ngại của du lịch Việt Nam.Khách du lịch từ Anh , Đài Loan có xu hướng giảm.Thời gian lưu trú ở Việt Nam ngắn và chi tiêu cho mua sắm, giải trí thấp, họ ít quay lại lần hai.
Trong tương lai các thị trường du lịch của Việt Nam bao gồm :
-Khu vực Châu á Thái Bình Dương: Trung Quốc,Nhật Bản,Đài Loan, Hông Công, khối Asean
-Khu vực Châu Âu: Pháp, Anh, Đức Hầ Lan, Thụy Điển, Nga, Italia
-Khu vực Bắc Mỹ: Mỹ, Canada
-Trong nước sẽ hình thành các điểm Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh,Hải Phòng là nơi đón khách thương gia.Vùng du lịch chính là Hạ Long,cát Bà, Huế, Hội An, Đà Lạt, Nha Trang, Đà Nẵng
Cơ cấu khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trong những năm tới :
-Ngoại kiều: Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ, Đài Loan, Nga Mục đích du lịch kết hợp tìm kiếm dự án đầu tư
-Việt Kiều chủ yếu sống ở Pháp và Mỹ, mục đích đi du lịch là đi thăm thân, du lịch và tìm kiếm cơ hội đầu tư Lượng khách này có thể đạt đến 400-500 nghìn lượt/ năm.
Cựu chiến binh: Có khoảng nửa triệu cựu chiến binh của các nước qua hai cuộc chiến tranh tại Việt Nam, mục đích là thăm lại chiến trường xưa
Dự báo là năm 2011 đón đến 5,3 triệu lượt khách quốc tế
3.1.1.2.Xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch nội địa và khách du lịch ra nước ngoài
Năm 1993, khách nội địa là 2,5 triệu thì đến năm 1997 số lượng khách nội địa tăng lên 8,5 triệu, năm 2010 là 25 triệu.Số lượng người Việt Nam đi du lịch nước ngoài cũng ngày một tăng, hàng năm tăng khoảng 3 vạn người
Năm 2011, dự báo có khoảng 30-33 triệu lượt khách nội địa.
Có 5-6 khu du lịch tổng hợp lớn tạo thành hạt nhân liên kết các điểm du lịch, các khu du lịch, các vùng, các tiểu vùng, các địa phương để thu hút khách nội địa cũng như khách quốc tế
-Khu du lịch Hạ Long – Cát Bà ( Quảng Ninh – Hải Phòng)
-Khu du lịch Thuận An ( Thừa Thiên Huế).
-Khu du lịch Long Hải – Phước Hải ( Bà Rịa – Vũng Tàu).
-Khu du lịch Dankia – Suối Vàng( Đà Lạt - Lâm Đồng).
-Khu du lịch Văn Phong - Đại Lãnh ( Khánh Hoà)
-Khu du lịch Phú Quốc (An Giang).
Còn về khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài trong những năm tới, các thị trường chủ yếu,Việt Nam gửi khách sang là:
-Các nước Asean: Thái Lan, Singapore, Malaysia, Campuchia
-Các nước Châu âu: Pháp, Đức, Bỉ, Hà Lan, Italia, Các nước thuộc Liên Xô trước đây
3.1.2.Định hướng chiến lược của công ty trong thời gian tới
Mục tiêu của công ty thời gian tới là không ngừng mở rộng thị trường khách, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch, quan hệ với các khách sạn, nhà hàng, văn phòng, đại diện nước ngoài, các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách trong nước và quốc tế ngày càng được giữ vững và phát triển Công ty cần trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại và đầy đủ cho trung tâm Tăng cường cán bộ có năng lực quản lí, điều hành cho tất cả cán bộ công nhân viên học tập qui trình làm việc áp dụng thành thạo vào nghiệp vụ mình
Tăng cường vai trò của Đảng trong công tác kinh doanh và công tác tư tưởng, làm cho tư tưởng cán bộ công nhân viên tiếp tục chuyển biến đi vào chiều sâu, thực hiện mục tiêu kinh doanh với phương châm “năng suất, chất lượng, hiệu quả” Đồng thời tạo được sự thống nhất, đoàn kết cho công ty, tạo sức mạnh tổng hợp phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao, phấn đấu xây dựng công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội thành một đơn vị vững mạnh trong kinh doanh lữ hành, tiếp tục giữ vững và tăng tỷ lệ phần khách nội địa.Du lịch Thái Lan đạt 60%, chiếm lĩnh thị trường khách Trung Quốc.Đối với thị trường khách nội địa công ty tiếp tục mở rộng quan hệ để thu hút những đoạn thị trường hấp dẫn: Pháp, Nhật, Mỹ
Phấn đấu bồi dưỡng cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao và trình độ ngoại ngữ giỏi.Chú trọng hoạt động nghiên cứu thị trường và áp dụng linh hoạt marketing- mix
Tiếp tục tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, bán sản phẩm dịch vụ của trung tâm, đặc biệt qua mạng Internet, củng cố và mở rộng thị trường để thu hút khách trong đó ưu tiên khách du lịch inbound
Củng cố và phát triển chi nhánh công ty tại thành phố Hồ Chí Minh xứng đáng với thị trường trọng điểm phía Nam.Triển khai hoạt động chi nhánh trung tâm tại Móng Cái (Quảng Ninh) mở rộng thêm hình thức du lịch tự do
Củng cố thị trường truyền thống, nghiên cứu mở rộng thị trường Tây Âu, Mỹ, Nhật và Trung Quốc.
Phân tích, nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
3.2.1.Phân tích ma trận SWOT cho công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội
Công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước có bề dày kinh nghiệm, có uy tín trên thị trường Đội ngũ lao động trẻ, có kinh nghiệm nắm bắt cao
Quan hệ rộng với các lữ hành quốc tế: 50 hãng của 20 nước trên thế giới, là thành viên của Hiệp hội du lịch Châu á Thái Bình Dương(PATT), Hiệp hội du lịch Nhật Bản(JATA), Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA)
Công ty có hoạt động trên nhiều lĩnh vực có liên quan đến du lịch, có hệ thống vật chất kỹ thuật khá tốt: 6 khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, đại lý máy bay và văn phòng đại diện tại Thái Lan
Công ty là một trong hai đơn vị tại địa bàn Hà Nội được phép khai thác khách Trung Quốc bằng giấy thông hành
Thiếu đội ngũ marketing dày kinh nghiệm,
Tỷ lệ nhân viên được đào tạo chuyên ngành du lịch thấp
Thiếu chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing cụ thể
Kế hoạch lập, phân bổ ngân sách marketing do phòng kế toán lập dẫn tới bị động marketing
Giá dịch vụ thuê xe của công ty còn cao hơn so với doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội
Hoạt động của công ty đang và sẽ tăng trưởng nhanh
Trong tương lai gần, các thủ tục hành chính của các nước về xuất nhập cảnh được tháo gỡ, các loại thuế đánh vào hàng hoá giảm tạo điều kiện thuận lợi cho du khách du lịch
Số lượng khách vào Việt Nam tăng trưởng nhanh trong những năm tới, tỷ trọng khách có khả năng thanh toán cao tăng trong cơ cấu khách
Việt Nam sẽ các hoạt động thể thao, các hội nghị quốc tế sẽ tạo điều kiện thu hút khách du lịch vào Việt Nam.Đồng thời đây là cơ hội để công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội quảng cáo, khuếch trương sản phẩm
Giao thông trong khu vực và trên thế giới ngày càng hiện đại hơn.Giao thông trong nước có nhiều chuyển biến tích cực
Các đối thủ cạnh tranh đang có xu hướng nâng cao chất lượng
Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa ngày càng tăng
Tình hình thế giới diễn biến phức tạp thiên tai xảy ra khắp nơi, chiến tranh ngày một gia tăng.
3.2.2.Thiết kế về mặt chiến lược cho công ty
Công ty cần phân tích chi tiết môi trường marketing và khả năng nguồn lực của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu Sau đó lựa chọn các chương trình tổng quát nhằm phối hợp các giải pháp
Căn cứ để công ty thiết kế chiến lược marketing dựa chủ yếu vào các yếu tố như khách du lịch (giới tính, quốc tịch, lứa tuổi, nghề nghiệp, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng),các doanh nghiệp lữ hành (đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn,) trên các điểm mạnh, điểm yếu để định dạng chiến lược phát triển của mình
Dựa vào tiềm lực của mình,công ty nên áp dụng các chiến lược sau:
-Đối với thị trường du lịch nước ngoài:Công ty nên tiếp tục thực hiện chiếc lược phát triển thị trường, tiếp tục đưa ra chiếc lược chương trình du lịch đi các nước asean, Đông Bắc á, Tây Âu, Bắc Mỹ, Châu úc Thực hiện việc liên kết với các công ty lớn trong việc khảo sát, xây dựng chương trình du lịch độc đáo, giá cả hấp dẫn và đạt chất lượng cao nhằm chiếm lĩnh thị trường
-Đối với thị trường du lịch nội địa: Tập trung nỗ lực trên cơ sở mối quan hệ với các công ty lữ hành nước ngoài và khách sạn liên doanh trên dịa bàn Hà Nội để thu hút khách Thực hiện chiến lược liên kết với các công ty khác để tăng thị phần trên thị trường này
-Đối với khách du lịch quốc tế: Do công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội là một công ty hàng đầu bên cạnh đối thủ lớn khác là tổng công ty du lịch Sài Gòn nên tiếp tục sử dụng chiến lược dẫn đầu, tạo uy tín và áp lực với các đối thủ theo sau.
-Đối với khách nội địa:Do công ty có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ Cho nên công ty cần thực hiện việc chiếm lĩnh thị trường thông qua các biệp
+Liên kết nhằm lôi kéo các công ty lữ hành nhỏ làm đại lý du lịch cho công ty. +Thực hiện việc khuyếch trương quảng cáo trên thị trường
+Liên kết chặt chẽ các đơn vị trong công ty để phát huy nội lực
3.2.3.Nghiên cứu thị trường Để hoat động kinh doanh lữ hành có hiệu quả hơn nữa,công ty cần quan tâm tới bộ phận nghiên cứu thị trường mọi hoạt động kinh doanh như tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, khách hàng mục tiêu, các công ty gửi khách, các nhà cung cấp dịch vụ …đều phải dựa vào kết quả nghiên cứu của bộ phận này Từ đó,công ty sẽ đạt được một số kết quả sau:
-Thông tin về thị trường thống nhất và cập nhật.
-Bộ phận nghiên cứu thị trường sẽ có thời gian tìm hiểu để mở rộng thêm các tuyến trong chương trình du lịch , phát triển thêm nhiều thể loại du lịch mới, đa dạng hơn.
-Dựa vào những thông tin cập nhật về đối thủ cạnh tranh mà bộ phận nghiên cứu thị trường cung cấp mà nhân viên thiết kế có thể đưa ra mức giá cạnh tranh được Bộ phận nghiên cứu thị trường sẽ giúp công ty tạo quan hệ đối tác với các đơn vi kinh doanh du lịch bằng những phương pháp nghiên thị trường thông thường như phân chia thị trường theo các phương thức khác nhau.Bộ phận này sẽ giúp công ty tìm ra những sản phẩm thích hợp với từng đoạn thị trường để công ty có thể dựa vào đó để tiến hành kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn
Cơ cấu bộ phận marketing tại phòng nội địa, phòng inbound vào phòng outbound nên xây dựng theo mô hình:
Biểu 5:Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing công ty CP du lịch Việt Nam- Hà Nội
Thu thập thông tin trong nội bộ công ty:
-Nhìn chung việc thu thập thông tin trong nội bộ công ty được thực hiện khá tốt. Nhưng để cho thông tin này thực hiện có hiệu quả thì bộ phận nghiên cứu thị trường nên thường xuyên có sự tập hợp các thông tin cho các hệ thống Nhằm tạo điều kiên cho các bộ phận khác khi cần thông tin có thể lấy được dễ dàng
Thu thập thông tin bên ngoài công ty:Công ty nên sử dụng các phương pháp sau:
Các giải pháp marketing-mix
3.3.1.Chính sách về sản phẩm
Sản phẩm chính của công ty lữ hành là các chương trình du lịch Để có được một chương trình du lịch khả thi và hấp dẫn,thì công tác điêu hành và hướng dẫn cũng như chất lượng các dịch vụ phục vụ khách phải được thực hiện tốt.Công ty cần tăng cường công tác này để nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách
-Công ty hiện đang có ít cán bộ điều hành và xây dựng chương trình nên công việc nhiều, không theo giõi chặt chẽ được trong việc thực hiện chương trình
-Công ty cần có sự mở rộng, điều chỉnh hơn nữa các đầu mối điều hành khách. Công việc nay sẽ giúp cho ban lãnh đạo có điếu kiện lựa chọn phương án thích hợp và tìm được đối tác, hợp đồng phục vụ khách tốt hơn Phân rõ nhiệm vụ cho từng nhân viên, không kết hợp quá nhiều công việc cho nhân viên điều hành.
-Để đảm bảo chương trình được tốt công tác điều hành phải chặt chẽ, chính xác để theo sát chương trình hơn nữa Nhân viên điều hành phải có kinh nghiệm về nghiệp vụ hướng dẫn và đặt chỗ.
Công tác hướng dẫn:Khách du lịch trực tiếp tiếp xúc với hướng dẫn viên, hướng dẫn viên giúp khách cảm nhận hết giá trị của tài nguyên du lịch Do vậy, đội ngũ hướng dẫn viên cần không ngừng được trao dồi kiến thức về các môn khoa học: lịch sử, văn hoá, địa lí, kiên trúc, nghệ thuật,nắm bắt được tình hình kinh tế, chính trị, xã hội mang tính cập nhật.
-Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình đọ nghiệp vụ cho hương dẫn viên và cộng tác viên.
-Công ty cần có những biện pháp khen thưởng, mức thù lao thoa đáng, chế độ đào tạo cho hướng dẫn viên và cộng tác viên Bộ phận hướng dẫn cần tăng cường thêm mốiquan hệ với các bộ phận khác của công ty: Bộ phận điều hành, đội xe để phối hợp trong công tác phục vụ khách được chu đáo, gây được tình cảm và uy tín đối vơi khách du lịch.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch:
-Do sản phẩm của công ty du lịch Việt Nam-Hà Nội cũng như sản phẩm của các công ty lữ hành khác chưa có nhiều loại du lịch đặc thù Vì vậy trung tâm nên xây dựng một số chương trình du lịch đặc thù như: Leo núi, săn bắn, thám hiểm, mạo hiểm
-Công ty cần nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm của mình bằng cách xây dựng các tuor du lịch độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống và bản sắc dân tộc
-Công ty nên cố gắng khai thác dịch vụ bổ sung, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách.Đối tượng khách đến với công ty không giống nhau.Do vậy nhu cầu ăn ở của họ cũng khác nhau, điều này trung tâm cần chú ý quan tâm, bởi vì khách du lịch chủ yếu là tham quan và nghỉ ngơi nhưng họ sẽ không hài lòng Nếu bữa ăn của họ không được quan tâm tới Mặc dù công tycó quan hệ tốt với hệ thống khách sạn và đoàn xe nhưng trong quá trình phụcvụ khách,công ty phải thường xyên liên lạc kiểm tra các đơn vị lưu trú và vận chuyển, đảm bảo chất lượng các dịch vụ công ty cung cấp cho khách là tốt nhất
Cần chú trọng tới tính chủ đạo của một tour định lập để từ đó đi sâu vào các yếu tố cấu thành nên sản phẩm , làm cho sản phẩm mang ý nghiã.Trong một tuor cần chú ý thiết kế sao cho càng về cuối chương trình càng tạo cho khách những yếu tố bất ngờ Cảm giác thú vị này sẽ khiến cho khách tránh được sự mệt mỏi và để lại ấn tượng tốt về công ty
Hạn chế tối đa việc sử dụng cùng một phương tiên vận chuyển trong một chuyến đi nhằm tránh cho khách bị nhàm chán
Yếu tố thời gian cũng quyết định một phần đến chường trình Nếu chương trình chỉ chú ý giới thiệu khách tham quan những tuyến điểm mà không chú ý sắp xếp thời gian nghỉ ngơi cho khách để đảm bảo sức khẻo thì chương trình du lịch cũng không đem lại sự hứng thú thậm chí càn tạo cho khách sự khó chịu vì quá mệt mỏi
Tiếp tục nâng cao chất lượng chương trình du lịch Thái Lan, Trung Quốc, đưa ra sản phẩm mới, độc đáo Đưa sản phẩm đặc thù, phù hợp với thói quen tiêu dùng của khách Nhật, Đức Đối với khách Nhật, công ty cần nghiên cứu kỹ chính sách sản phẩm của công ty để đưa ra sản phẩm có tính cạnh tranh
Tập trung khai thác tốt các dịch vụ cao cấp đưa khách tới các khách sạn sang trọng trên cùng, nhu cầu ăn uống là các món ăn chế biến từ hải sản, các tuyến điểm du lịch là
Hạ Long - Cát Bà, Nha Trang – Vũng Tàu Đối với khách Đức: Tổ chức nhiều hoạt động vui chơi giải trí trong chương trình, đưa ra các chương trình chọn gói, các tuyến điểm du lịch biển
3.3.2 Về quá trình dịch vụ
Về dịch vụ vận chuyển:Do nguồn khách của công ty tương đối ổn định nên công ty nên ký hợp đồng ràng buộc với bên đội xe, công ty nên liên hệ với nhiều đội xe để có sự lựa chọn nhiều hơn Với mỗi đội xe công ty cần có mối quan hệ tốt để tránh trường hợp lái xe phóng nhanh vượt ẩu, không vui vẻ, nhiệt tình với khách Trước khi đưa khách đi thanh quan du lịch, xe phải được kiểm tra từ trước tránh sự cố khi đang đi trên đường.