Thực trạng và một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại khách sạn vân hải

Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân Lời mở đầu Ngày hoạt động kinh doanh không nghành kinh tế mang lại hiệu cao ,mà đòn bẩy thúc đẩy phát triển nghành kinh tế khác nghành kinh tế quốc dân Cùng với phát triển nghành du lịch giới , Việt Nam năm gần du lịch đợc đánh giá nghành kinh tế quan trọng chiến lợc phát triển kinh tế Xà hội Việt Nam đặc biệt sau nghị số 45/CP ngày 23-06-93 phủ đề cập toàn diện đến sách đổi phát triĨn du lÞch Tõ chun sang nỊn kinh tÕ thị trờng ,hoạt động kinh doanh du lịch nớc ta đà có nhiều thay đổi phong phú ,thực sôi động phạm vi rộng lớn ,nó đà thu hút thành phần kinh tế ,các nghành ,các cấp nớc nớc tham gia đầu t vào kinh doanh du lịch , đặc biệt khách sạn nhà nghỉ Là nghành mà tỉ trọng lao động trực tiếp giá trị sản phẩm dịch vụ cao vấn đề quản lý sử dụng nhân lực đợc nhà kinh doanh khách sạn quan tâm hàng đầu điều kiện kinh tế thị trờng cạnh tranh gay gắt nh Đặc biệt khách sạn thành lập ( Khách sạn liên doanh , khách sạn cổ phần) việc quản lý, đào tạo tuyển dụng nhân viên khó khăn Chính thời gian thực tập khách sạn Vân Hải em đà chọn đề tài: ] Thực trạng số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực khách sạn Vân Hải Đề tài gồm ba chơng: Chơng I : Lý luận chung nhân lực quản lý nhân lực khách sạn Chơng II : Thực trạng quản lý nhân lực khách sạn Vân Hải Chơng III: Một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao hiệu quản lý nhân lực khách sạn Vân Hải Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân Để hoàn thành khoá luận em đà đợc hớng dẫn tận tình Giảng viên thạc sĩ Hoàng Thị Lan Hơng ,cùng cô ,anh chị công ty suốt thời gian thực tập Em xin chân thành cảm ơn đến thày cô giáo khoa du lịch đà truyền đạt cho em kiến thức năm tháng học tập trờng giúp em có sở cho viết Hà Nội ,tháng 12 năm 2005 Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân Chơng I Lý luận chung nhân lực quản lý nhân lực khách sạn 1.1 Khái niệm nhân lực kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm lao động Lao động hoạt động cã mơc ®Ých, cã ý thøc cđa ngêi nh»m thay đổi vật thể tự nhiên phù hợp với nhu cầu Lao động vận động sức lao động qúa trình tạo cải vật chất, kết hợp sức lao động t liệu sản xuất Lao động bao gồm : lao động sống (lao động tại) lao động vật hoá (lao động khứ) lao động lao động kết tinh sản phẩm trình lao động trớc Từ đặc điểm nêu lao động tìm hiểu khái niệm nhân lực kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm nhân lực Nhân lực đợc hiểu nguồn lực ngời, bao gồm mặt thể lực trí lực Khái niệm nhân lực khía cạnh phạm trù lao động Nói đến khái niệm nhân lực ngời ta ngầm hiểu nguồn lực lao ®éng sèng (lao ®éng hiƯn t¹i) ph¹m trï lao động kể + Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, tâm lý, mức sống, mức thu nhập, giới tính, tuổi tác, + Trí lực mặt tiềm tµng to lín cđa ngêi bao gåm : tµi năng, khiếu nh quan điểm, lòng tin, t cách, Trí lực không thiên bẩm mà phụ thuộc vào trình tự rèn luyện, phấn đấu tu dỡng cá nhân Vì vậy, thực tế ngời ta không sử dụng khái niệm cách tuyệt đối nh Kinh tế trị học mà thờng xuyên có biến tấu linh hoạt Ngời ta sử dụng thờng xuyên khái niệm ]lao động nhằm vào đối tợng lao động, hay nói cách khác ]nhân lực 1.2 Khái niệm đặc điểm nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhân lực Nếu dựa vào khái niệm nhân lực nêu nhân lực khách sạn tập hợp nguồn lực toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân Mỗi cá nhân đóng góp nguồn nhân lực hình thức khác : ngời quản lý làm công tác quản lý ,nhân viên lễ tân làm thủ tục tiếp nhận , đa tiễn khách , ngời đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu nớng cho bữa ăn nguồn lực đóng góp ngời có khác cấu : thiên trí lực thể lực.Song tập hợp tất nguồn lực sức mạnh, yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại khách sạn Nói cách khác, nhân lực kinh doanh khách sạn yếu tố quan trọng hàng đầu cần trọng để khách sạn tồn kinh doanh có hiệu môi trờng cạnh tranh gay gắt nh 1.2.2 Đặc điểm nhân lực khách sạn * Nhân lực đợc sử dụng kinh doanh khách sạn chủ yếu lao động trực tiếp Xét mặt chất ngành kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ, sản phẩm tạo phải có tiếp xúc ngời tiêu dùng sản phẩm khách sạn với ngời cung ứng sản phẩm khách sạn * Nhân lực kinh doanh khách sạn có mức độ chuyên môn hoá cao: đến với khách sạn nhu cầu khách có hay hai loại đơn lẻ mà nhu cầu tổng hợp, cao cÊp V× vËy, nÕu chØ cã mét bé phËn th× đáp ứng đợc tất nhu cầu Do đó, yêu cầu mức độ chuyên môn hoá cao sử dụng nhân lực khách sạn điều tất yếu Đặc điểm đợc thể râ nÐt tõng kh©u phơc vơ, tõ lƠ t©n, buồng, bàn, bar, bếp, Mỗi phận phải có quy trình phục vụ riêng , công nghệ riêng yêu cầu nghiệp vụ mang đặc điểm riêng Nh qúa trình phân công lao động, để đảm bảo tính chuyên môn hoá cao nhà quản lý phải biết xếp cho ngời, việc không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho phận * Khả giới hoá, tự động hoá trình sử dụng lao động thấp: đặc thù lao động khách sạn lao động trực tiếp cần nhiều lao động thời điểm (thời gian không gian) , nhu cầu khách sử dụng nhiều dịch vụ khác thời điểm Ngoài đặc điểm khách du lịch da dạng cung cách phục vụ tập khách không hoàn toàn giống nhau, sản phẩm mang tính chất hàng loạt đồng khách sạn lại khiến họ khó chấp nhận thời gian , địa điểm Do phơng Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân tiện máy móc khó áp dụng vào kinh doanh khách sạn, dẫn đến tình trạng giới hoá tự ®éng ho¸ thÊp * Thêi gian lao ®éng kh¸ch sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách Thời gian làm việc nhân viên khách sạn tơng ứng với thời gian lu trú khách Tính chất công việc đòi hỏi ngời lao động phải có làm việc liên tục tất khoảng thời gian, khách sạn luôn sÃn sàng phục vụ nhu cầu khách vào thời gian Nh vậy, cán công nhân viên phải làm việc theo ca để đảm bảo luôn có ngời phục vụ khách sạn 24/24h, ngày nghỉ kể lễ tết Điều dẫn đến công tác bố trí xếp nh công tác tổ chức quản lý nhân lực gặp nhiều khó khăn Đồng thời để tạo chế độ phân phối thu nhập hợp lý điều dễ dàng Ngoài , ảnh hởng lớn đến đời sống riêng cán công nhân viên, khiến họ có thời gian giành cho gia đình tham gia công việc xà hội Do đó, khách sạn cần có chế độ lơng, thởng hợp lý cho đảm bảo lợi ích ngời lao động, tạo điều kiện, khuyến khích họ hoàn thành tốt công việc đợc giao * Cờng độ lao động không cao nhng phải chịu áp lực mặt tâm lý môi trờng làm việc phức tạp Đối với lao động ngành khách sạn lợng bỏ cho môt đơn vị sản phẩm không cao, không cần sử dụng sức bắp nhiều Điều đáng nói hầu hết số lợng lao động khách sạn quan hệ trực tiếp với khách từ lễ tân đến phận buồng, bàn, bar, Họ phải thờng xuyên tiếp xúc với nhiều đối tợng khách, với đầy đủ đặc điểm khác dân tộc, sở thích, lối sống, cấu xà hội, phong tục, Vì , nhân viên phải có cách ứng xử phục vụ khác Hơn trình phục vụ nhân viên phải biết làm hài lòng khách với vị khách khó tính ]Khách hàng thợng đế Để đạt đợc chất lợng phục vụ cao, nhân viên phải chịu sức ép tơng đối lớn mặt tâm lý Ngoài số phận nhân viên phải làm việc môi tr ờng phức tạp, có nhiều cám dỗ mặt vật chất ( thu ngân, lễ tân, ); môi trờng làm việc có nguy truyền nhiễm cao (xông hơi, massage, ) điều đòi hỏi ngời lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xà hội vững vàng 1.3 quản lý nhân lực khách sạn 1.3.1 Khái quát chung quản lý nhân lực: Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân Quản lý tác động chủ thể quản lý lên đối tợng bị quản lý nhằm đạt đợc mục tiêu đặt điều kiện biến động môi trờng Quản lý lao động tác động chủ thể quản lý lên đối tợng lao động Mặt khác quản lý bố trí sử dụng hợp lý ngời lao động với trang thiết bị, máy móc, phơng pháp công nghệ sản xuất nguồn nguyên liệu cách phù hợp doanh nghiệp Quản lý nhân lực bao gồm quy trình hoạnh định tổ chức, huy va kiểm soát hoạt động tuyển mộ, đào tạo sử dụng ngời nhằm đạt mục tiêu tổ chức Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức khách sạn thờng gặp Việt Nam Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Tổ lễ tân Tổ buồngTổ bảo Tổ vệ kỹ thuậtTổ bàn Tổ bar Tổ bếp Tổ hành Tổ kế toán 1.3.2 Khái niệm, nội dung, nguyên tắc ý nghĩa vấn đề quản lý nhân lực khách sạn : 1.3.2.1.Khái niệm: Có nhiều cách hiểu khác quản lý nhân lực, dới số khái niệm tìm hiểu quản lý nhân lực khách sạn : Quản lý nhân trình hoạt động hoạch định, tổ chức, lÃnh đạo, kiểm soát hoạt động ngời nhằm đạt đợc mục đích Quản lý nhân lùc lµ viƯc tun mé, tun chän, sư dơng vµ phát triển nhân lực để đạt đợc mục tiêu khách sạn Quản lý nhân lực khách sạn phần hoạt động quản trị kinh doanh liên quan đến ngời công việc, mối quan hệ lao động làm cho họ đóng góp tốt vào thành công khách sạn Nói cách cụ thể rõ ràng công tác quản lý nhân lực khách sạn bao gồm công việc sau : Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân Xác định cấu tổ chức khách sạn biên chế phận chức (2) Lập kế hoạch tuyển mộ lao động (3) Quy định chế độ thực đánh giá công việc nhân viên (4) Đề nghiêm túc chấp hành chế độ quản lý (5) Tham gia biên soạn sửa chữa quy chế, điều lệ khách sạn (6) Làm tốt công tác lao động, tiền lơng, phúc lợi bảo hộ lao động nhân viên khách sạn (7) Quản lý công tác đào tạo, bồi dỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên thực công tác quản lý hành * Mục tiêu công tác quản lý nhân lực đem lại hiệu cao cho khách sạn Lợi ích cá nhân nhỏ bé so với lợi ích cộng đồng, nh ng mục tiêu cá nhân yêu cầu đáng ngời lao động, đồng thời động lực giúp họ làm việc hăng say Khách sạn tổ chức ngời lao động, khách sạn phải coi trọng mục tiêu cá nhân ngời lao động, ý đến công tác tiền lơng, công tác đào tạo phát triển để nhân viên thấy rõ công sức bỏ xứng đáng Để đạt đợc mục tiêu nhà quản lý phải biết thâu dụng, phát triển, đánh giá, trì nhân viên 1.3.2.2 Nội dung quản lý nhân lực khách sạn Quản lý nhân lực chức chung quản lý, xem ngời với t cách nguồn nhân lực Việc hoạch định nhân giữ vai trò quan trọng công tác quản lý nhân lực khách sạn (1) Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân Sơ đồ : Nội dung công tác sử dụng nhân lực kinh doanh khách sạn Phác hoạ công việc Lựa chọn nhân viên Đào tạo huấn luyện phát triển Phân công bố trí Đề bạt Đánh giá thực Khen thởng Bản phác hoạ công việc mô tả , liệt kê tất công việc cần thiết ®Ĩ thùc hiƯn mét nhiƯm vơ thĨ nµo ®ã Xây dựng phác hoạ công việc giống nh xây dựng hệ thống tiêu chuẩn thao tác kỹ thuật trình thực công việc cụ thể - Yêu cầu phác hoạ công việc : + Bản phác hoạ công việc phải đợc khối lợng công việc công đoạn đặc thù cho việc thực công việc + Bản phác hoạ công việc phải đợc chức danh ngời thực công việc + Bản phác hoạ công việc phải đợc số đặc điểm đặc thù trình độ chuyên môn + Bản phác hoạ công việc phải đựơc xây dựng cách chi tiết , cụ thể , xác dựa tính toán khoa học, nghiên cứu kinh nghiệm thao tác thùc tÕ tèi u nhÊt cña tõng bé phËn Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân Xây dựng phác hoạ công việc phải ý đến đặc điểm tâm lý nhân viên phận đòi hỏi thực tế khách sạn - Tác dụng việc xây dựng phác hoạ công việc : + Làm sở để đánh giá xây dựng công việc nh nhân viên khách sạn + Giúp cho việc tiến hành trả thù lao cách xác công khách sạn + Giúp cải tiến điều kiện làm việc cho nhân viên + Giúp xác định xác nhu cầu đào tạo huấn luyện nhân lực + Làm sở cho việc xây dựng định mức lao động cho khách sạn - Một vấn đề việc ]phác hoạ công việc mức độ hiệu công việc gia tăng chiều chuyên môn hoá ,thì ngợc lại nhân viên buồn chán không thoải mái với công việc Qua nghiên cứu để tìm giải pháp giải cho thấy năm yếu tố đợc coi nh động lực thúc đẩy nhân viên làm việc ,đó : Sự khác kĩ , loại hình công việc trang thiết bị cần có cho nhân viên sử dụng công việc Mức độ tự quản công việc nhân viên Khả nhân viên thực toàn hay phần công việc Tầm quan trọng công việc ®èi víi cc sèng hay ®èi víi c«ng viƯc cđa ngời khác Khả nhân viên thấy đợc kết công việc họ làm Ban quản lý phạm vi quyền hạn phải biết điều chỉnh dung hoà yếu tố để áp dụng vào việc bố trí công việc , nhằm thúc đẩy nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Vì , ngời quản lý cần phải cân nhắc cẩn thận trớc định công việc cho nhân viên Một phác hoạ công việc gọi hoàn thiện trình bày rõ công đoạn đặc thù công việc nh thời gian cần thiết để thực công việc Bảng mô tả công việc nêu rõ chức danh ngời thực ,chỉ định ngắn gọn trách nhiệm , công việc giấc Tóm lại đa mục tiêu phải đạt đựơc khách sạn , phải tiêu chuẩn hoá thao tác trình thực công việc + Khoá luận tốt nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Vân * Hình thành cấu tổ chức Khách sạn doanh nghiệp, mà doanh nghiệp quản lý không tốt thờng doanh nghiệp mặt tổ chức thiếu khoa học không chu đáo Vì vậy, muốn quản lý tốt khách sạn trớc hết phải hình thành cấu tổ chức hoàn thiện, đầy đủ Trong doanh nghiệp, nỗ lực ngời nhằm hớng tới mục tiêu cuối sản lợng Muốn nh phải có cấu tổ chức quản lý nhân lực phù hợp với hoạt động cđa doanh nghiƯp