Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Trên Địa Bàn Huyện Đất Đỏ, Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ HỮU VINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐẤT ĐỎ, TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ HỮU VINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐẤT ĐỎ, TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN HÙNG Đồng Nai, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá Luận văn Hội đồng khoa học Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng 08 năm 2022 Người cam đoan Lê Hữu Vinh ii LỜI CẢM ƠN Để thực nghiên cứu Luận văn chân thành cảm ơn truyền đạt kiến thức Quý Thầy, Cô Trường Đại học Lâm nghiệp, giúp đỡ tận tình Lãnh đạo Phòng, Ban, Uỷ ban nhân dân xã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành Luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Văn Hùng, người tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn Trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Phòng, Ban, Uỷ ban nhân dân huyện Đất Đỏ nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp thơng tin cần thiết để tơi hồn thành phiếu khảo sát phục vụ cho Luận văn Xin chân thành cảm ơn anh, chị cơng tác Phịng, Ban, Uỷ ban nhân dân huyện Đất Đỏ tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, bảng biểu để thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn người thân bạn bè đồng nghiệp luôn động viên tạo điều kiện tốt cho học tập thực nghiên cứu Chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Hữu Vinh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ iv 1.1.3 Khái niệm đặc điểm du lịch 1.1.4 Dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.4.1 Dịch vụ du lịch 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.5 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch 11 1.1.6 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến hài lịng du khách chất lượng dịch vụ du lịch 12 1.1.6.1 Cơng trình nghiên cứu nước 13 1.1.6.2 Cơng trình nghiên cứu nước 15 1.1.6.3 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 18 -Giả thiết nghiên cứu: 18 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch 18 1.2.1 Kinh nghiệm số địa phương việc nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch 18 1.2.2.1 Kinh nghiệm huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 18 1.2.2.2 Kinh nghiệm TP Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp 19 1.2.2.3 Kinh nghiệm Thị xã La Gi, Bình Thuận 20 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 21 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đặc điểm huyện Đất Đỏ, tỉnh BRVT 23 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội 23 2.1.1.1 Khái quát huyện Đất Đỏ, tỉnh BRVT 23 2.1.1.2 Đặc điểm tự nhiên, dân số, y tế giáo dục hạ tầng sở 23 2.1.1.3 Đặc điểm kinh tế - xã hội 28 v 2.1.2 Đánh giá chung đặc điểm huyện Đất Đỏ ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phương pháp tiếp cận khung phân tích 37 2.2.2 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 38 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 38 2.2.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp 38 2.2.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 38 2.2.4 Phương pháp phân tích định lượng 40 2.2.4.1 Thống kê mô tả 40 2.2.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.2.4.3 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 42 2.2.4.4 Phân tích tương quan 43 2.2.4.5 Phân tích hồi quy 44 2.2.6 Các tiêu sử dụng luận văn 51 2.2.6.1 Nhóm tiêu tình hình kinh doanh du lịch 51 2.2.6.2 Nhóm tiêu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch 51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52 3.1.Thực trạng du lịch huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 52 3.1.1 Các văn bản, sách, tiềm du lịch huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 52 3.1.2 Thực trạng qui mô dịch vụ, nhân du lịch địa bàn huyện Đất Đỏ 54 3.1.2.1.Thực trạng sở lưu trú số phòng địa bàn huyện Đất Đỏ 54 3.1.2.2 Thực trạng tình hình khách du lịch doanh thu từ dịch vụ du lịch, ăn uống, mua sắm du lịch huyên Đất Đỏ 55 vi 3.1.2.3 Thực trạng số lượng lao động làm việc lĩnh vực du lịch huyên Đất Đỏ giai đoạn 2019-2021 55 3.1.2.4 Danh mục điểm có khai thác du lịch địa bàn huyện Đất Đỏ 56 3.1.3 Thực trạng hoạt động phát triển du lịch địa bàn huyện Đất Đỏ 59 3.1.3.1 Về công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức cộng đồng phát triển du lịch 59 3.1.3.2 Về đầu tư phát triển hạ tầng, điều chỉnh quy hoạch phục vụ du lịch 59 3.1.3.3 Về phát triển đa dạng loại hình du lịch 60 3.1.3.4 Về khôi phục phát triển sản phẩm du lịch 60 3.1.3.5 Về xây dựng môi trường phát triển du lịch văn minh, đại 61 3.1.3.6 Về công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch 62 3.1.3.7 Về công tác xúc tiến, quảng bá du lịch 63 3.1.3.8- Về nâng cao hiệu quản lý nhà nước du lịch 63 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn huyện Đất đỏ 64 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 71 3.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 71 3.3.2 Kiểm định thang đo 73 3.3.3 Thang đo biến phụ thuộc 77 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 78 3.3.4.1 Phân tích yếu tố khám phá EFA cho biến độc lập 78 3.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc (HL) 81 3.3.4.3 Phân tích hồi quy 83 3.3.4.4 Kiểm định mô hình 84 3.3.4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 86 vii 3.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ du lịch đia bàn huyện Đất đỏ 89 3.4.1 Kết đạt 89 3.4.2 Hạn chế tồn nguyên nhân 89 3.4.2.1 Hạn chế phát triển thị trường du lịch địa bàn Huyện Đất Đỏ tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 89 3.4.2.2 Những nguyên nhân 91 3.5.Giải pháp nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 91 3.5.1 Quan điểm định hướng phát triển du lịch huyện Đất Đỏ thời gian tới 91 3.5.1.1 Mục tiêu chung 92 3.5.1.2 Mục tiêu cụ thể 92 3.5.2 Hệ thống Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn huyện Đất Đỏ 93 3.5.2.1 Giải pháp Sự đáp ứng 93 3.5.2.2 Giải pháp Sự tin cậy 94 3.5.2.3 Giải pháp Điều kiện tự nhiên 95 3.5.2.4 Giải pháp Cơ sở vật chất 95 3.5.2.5 Giải pháp Giá Thanh toán 96 3.5.2.6 Giải pháp Sự đảm bảo 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa đầy đủ BRVT Bà Rịa - Vũng Tàu CSVC Cơ sở vật chất DB Đảm bảo DKTN Điều kiện tự nhiên DU Đáp Ứng DV Dịch vụ GCTT Giá tốn HL Hài Lịng KDL Khu du lịch QL Quốc lộ TC Tin cậy TP Thành phố TTCN Tiểu thủ công nghiệp UBND Ủy ban nhân dân DB1 18.55 12.490 637 680 DB2 18.40 12.155 588 681 DB3 18.29 13.372 061 860 DB4 18.41 12.475 536 692 DB5 18.44 12.841 549 689 DB6 18.65 11.603 668 668 DB7 18.44 12.072 622 675 DB8 18.39 1.005 116 656 DB9 18,45 12,571 ,250 ,678 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted DB1 15.42 9.819 685 820 DB2 15.38 9.465 696 838 DB4 15.12 9.802 613 823 DB5 15.22 9.892 579 847 DB6 15.17 9.635 623 836 DB7 15.41 9.389 680 880 2.4 Thang đo Điều kiện tự nhiên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 878 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DKTN1 13.59 7.673 781 870 DKTN2 13.20 8.477 660 827 DKTN3 13.47 8.502 750 852 DKTN4 13,15 8,372 ,672 ,860 2.5 Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted CSVC1 25.50 20.669 659 768 CSVC2 25.28 20.336 655 775 CSVC3 25.71 24.577 005 898 CSVC4 25.23 20.200 619 776 CSVC5 24.93 20.387 686 773 CSVC6 25.20 20.264 673 769 CSVC7 25.15 19.903 690 762 CSVC8 25.22 19.698 715 762 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,878 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CSVC1 22.18 18.495 698 885 CSVC2 22.23 17.280 680 860 CSVC4 22.09 18.486 655 874 CSVC5 21.05 18.179 667 881 CSVC6 22.08 18.005 755 872 CSVC7 22.15 17.889 722 882 CSVC8 22.05 17.519 766 835 2.6 Thang đo Giá Thanh toán Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 662 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted GCTT1 10.04 9.055 440 615 GCTT2 10.15 7.028 616 527 GCTT3 10.26 7.989 628 542 GCTT4 10.96 8.517 670 590 GCTT5 10.15 9.248 125 726 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted GCTT1 7.57 6.299 542 780 GCTT2 7.30 4.557 679 672 GCTT3 7.36 5.325 745 690 GCTT4 7.50 6.118 550 780 2.7 Thang đo Sự Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item Deleted Item Deleted Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted HL1 6.45 2.595 664 778 HL2 6.38 2.180 735 705 HL3 6.10 2.800 659 788 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.816 3152.115 Bartlett's Test of Sphericity 3398.948 325 406 0.000 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Com pone nt % Total of Varianc e Cumulativ e% Loadings % of Total Varianc e Cumulativ e% Total % of Cumulative Variance % 6.775 23.385 23.385 6.775 23.385 23.385 4.438 15.308 15.308 4.267 14.750 38.115 4.278 14.750 38.115 3.632 12.524 27.828 2.745 9.514 47.630 2.759 9.514 47.630 3.613 12.457 40.285 2.176 7.523 55.152 2.182 7.523 55.152 2.970 10.241 50.527 1.937 6.859 62.011 1.989 6.859 62.011 2.547 8.782 59.309 1.681 5.724 67.738 1.661 5.724 67.754 2.445 8.430 67.754 978 2.908 70.647 762 2.731 73.378 704 2.392 75.771 10 688 2.168 77.915 11 606 2.090 8.005 12 566 1.952 81.957 13 520 1.792 83.749 14 510 1.758 85.507 15 462 1.593 87.099 16 444 1.530 88.630 17 413 1.425 9.055 18 371 1.279 91.334 19 356 1.229 92.563 20 316 1.090 93.653 21 305 1.051 94.704 22 272 937 95.640 23 250 861 96.501 24 231 795 97.296 25 ,204 ,705 98,001 26 177 612 98.613 27 154 532 99.145 28 141 488 99.633 29 138 412 99.642 30 131 407 99.678 31 128 401 99.704 32 122 387 99.727 33 120 382 99.836 34 111 375 99.903 35 105 366 100.000 Method: Principal Extraction Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC8 828 CSVC6 802 CSVC7 798 CSVC5 765 CSVC2 750 CSVC4 741 CSVC1 722 DB7 776 DB6 772 DB1 769 DB2 763 DB5 732 DB4 677 DKTN1 861 DKTN2 798 DKTN4 727 DKTN3 715 DU2 873 DU5 857 DU1 821 DU4 768 GCTT4 876 GCTT2 832 GCTT3 700 GCTT1 670 TC1 882 TC3 864 TC2 816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 515 374 556 311 264 347 -.703 598 007 383 041 013 106 423 -.390 -.526 617 014 473 436 -.409 253 -.414 -.428 079 -.271 -.597 537 242 466 008 -.245 122 357 565 -.692 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 397.056 Bartlett's Test of Sphericity 225.124 0.000 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % Extraction Sums of Squared Loadings of Variance Cumulative % Total 2.222 74.069 74.069 455 15.159 89.227 2.222 % of Variance 74.069 Cumulative % 74.069 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's of 397.056 Test Sphericity 769 225.124 323 1.773 10.000 Component Matrixa Component HL2 883 HL1 871 HL3 838 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TINCA DAPUN DAMBA DK_TUNHI CSV GIACA_ HAILON Y Pearson Correlation TC Sig G (2- Pearson Correlation DU Sig tailed) N (2- ** 224 EN ** 192 C ** 362 TT 258* * G 257** 533** 001 006 000 000 000 000 208 208 208 208 208 208 208 224** 294** 306** 024 029 457** 000 000 737 675 000 208 208 208 208 tailed) N O 001 208 208 208 Pearson Correlation DB Sig (2- tailed) N Pearson Correlation DKTN Sig (2- tailed) N Pearson Correlation CSVC Sig (2- tailed) N Pearson Correlation GCTT Sig (2- tailed) N Pearson Correlation HL Sig tailed) N (2- 192** 294** 006 000 208 208 208 ** ** ** 362 306 238** -.001 242** 419** 001 988 000 000 208 208 208 175* 561** 000 013 000 238 208 325* * 000 000 001 208 208 208 208 208 208 208 258** 024 -.001 325** 172* 389** 000 737 988 000 014 000 208 208 208 208 208 208 208 257** 029 242** 175* 172* 435** 000 675 000 013 014 208 208 208 208 ** ** ** ** 533 457 419 561 208 389* * 000 208 208 435** 000 000 000 000 000 000 208 208 208 208 208 ** Correlation is significant at the 01 level (2-tailed) 208 208 * Correlation is significant at the 05 level (2tailed) KIỂM ĐỊNH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 806a Adjusted R Std Error of Square 649 the Estimate 643 Durbin-Watson 28734 1.801 a Predictors: (Constant), GCTT, DU, CSVC, DB, TV, DKTN b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Regression 73.530 12.255 4.655 197 206 114.185 208 Residual Total Mean Square F Sig .000a 59.384 a Predictors: (Constant), GCTT, DU, CSVC, DB, TC, DKTN b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) t Sig Std Error Beta -.920 250 TC 158 044 DU 172 DB DKTN Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.776 000 246 4.820 000 0.794 1.220 044 252 5.794 000 0.832 1.214 218 057 180 3.141 000 0.855 1.178 255 056 217 4.990 000 0.735 1.508 CSVC 223 052 212 4.325 000 0.845 1.163 GCTT 206 046 210 5.601 000 0.883 1.156 DB DKTN CSVC GCTT a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mo Dimen Eigen Condition del sion (Con value Index stant) TC DU 6.743 1.000 00 00 00 00 00 00 00 081 9.139 00 01 45 00 00 01 38 058 1.759 00 70 08 04 01 01 22 049 11.682 03 23 20 00 05 19 27 032 14.484 01 04 21 64 02 14 12 024 16.690 03 02 05 00 92 23 01 012 23.564 93 00 01 31 00 43 00 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value Std Deviation N 1.47 4.65 3.28 602 208 Residual -1.301 1.533 000 448 208 Std Predicted Value -3.010 2.271 000 1.000 208 Std Residual -2.864 3.375 000 985 208 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT Họ tên Chuyên môn/ đơn vị công tác Phạm Ngọc Hải Chủ tịch Hiệp hội Du lịch tỉnh BR-VT Nguyễn Thị Hồng Phó Chủ tịch UBND huyện Đất Đỏ Nguyễn Kim Hoàn Giám đốc BQL khu du lịch huyện Đất Đỏ Nguyễn Văn Cảnh Phó Chủ tịch thị trấn Phước Hải, huyện Đất Đỏ Phạm Văn Đức Giám đốc Công ty CPDL Minh Đạm Dương Việt Hải Giám đốc Khách sạn BALI VILLA