Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa thuộc ubnd quận cầu giấy thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN HẢI ĐĂNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THUỘC UBND QUẬN CẦU GIẤY THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TÉ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN HỢP Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng Khoa học Hà Nội, ngày … tháng năm 2020 Người cam đoan Nguyễn Hải Đăng ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực làm luận văn tốt nghiệp chương trình đào tạo Thạc sỹ khoa học Lâm nghiệp, chuyên ngành Quản lý kinh tế Phòng Đào tạo sau đại học trường Đại học Lâm nghiệp, nhận ủng hộ giúp đỡ nhiệt tình q báu thầy giáo, đồng nghiệp, gia đình bạn bè Nhân dịp cho tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quan, tổ chức cá nhân: - Phòng Đào tạo sau đại học, Ban giám hiệu toàn thể thầy cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp giúp đỡ tơi hồn thành khố đào tạo; - TS Nguyễn Văn Hợp, giáo viên hướng dẫn khoa học luận văn định hướng tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn; - UBND quận Cầu Giấy Thành phố Hà Nội tạo điều kiện cho thực tốt công tác thu thập số liệu phục vụ viết luận văn thạc sỹ Do nhiều hạn chế thời gian, nhân lực, tài điều kiện nghiên cứu nên chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót Tơi mong muốn nhận đóng góp ý kiến quý báu thầy cô giáo, nhà khoa học đồng nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn! Ngày … tháng … năm 2020 Tác giả Nguyễn Hải Đăng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 11 1.1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 20 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.2.1 Kinh nghiệm nước giới Việt Nam dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.2.2 Kinh nghiệm Việt Nam 25 1.2.3 Bài học rút cho quận Cầu giấy 26 Chương ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN QUẬN CẦU GIẤY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Đặc điểm quận Cầu Giấy 29 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 29 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 30 2.1.3 Đánh giá chung 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 iv 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 40 2.2.3 Phương pháp xử lý liệu 42 2.3 Các tiêu nghiên cứu 44 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng phận cửa quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội 45 3.1.1 Các dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy 45 3.1.2 Thực cung cấp dịch vụ hành cơng phận quận Câu Giấy 47 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa quân Cầu giấy 48 3.2.1 Chất lượng dịch vụ hành cơng thơng qua tiêu chí 48 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND quận Cầu Giấy 62 3.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy 78 3.3 Đánh giá chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Bộ phận cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy 79 3.3.1 Những mặt đạt 79 3.3.2 Những hạn chế 80 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Quận Cầu Giấy 82 3.4.1 Định hướng mục tiêu phát triển quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội đến năm 2025 82 3.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND Quận Cầu Giấy 84 PHẦN KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CP : Chính phủ TTg : Thủ tướng Chính phủ NĐ: : Nghị định HĐND : Hội đồng nhân dân UBND : Uỷ ban nhân dân TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TĐC : Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng QĐ : Quyết định QLCL : Quản lý chất lượng DVC : Dịch vụ cơng CCHC : Cải cách hành DVCTT : Dịch vụ công trực tuyến KT-XH : Kinh tế - Xã hội TU : Thành ủy Hà Nội DN : Doanh nghiệp TTHC : Thủ tục hành vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mơ hình SERVQUAL cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận Cầu Giấy 38 Bảng 3.1 Tình hình hồ sơ tiếp nhận phận cửa quận Cầu Giấy 47 Bảng 3.2 Đo lường độ biến động tin cậy 48 Bảng 3.3 Đo lường độ biến động sở vật chất 51 Bảng 3.4 Đo lường độ biến động lực phục vụ chuyên viên 53 Bảng 3.5 Đo lường độ biến động thái độ phục vụ chuyên viên 54 Bảng 3.6 Đo lường độ biến động đồng cảm vụ chuyên viên 56 Bảng 3.7 Đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ 57 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình SERVPERF 23 Hình 2.1 Bản đồ hành Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội 29 Hình 2.2 Chỉ số đánh giá hài lòng phục vụ hành 36 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội theo mơ hình SERVQUAL 37 Biểu đồ 3.1 Số lượng hồ sơ tiếp nhận 48 Hình 3.1 Biểu đồ đo lường độ biến động tin cậy 49 Hình 3.2 Biểu đồ đo lường độ biến động sở vật chất 51 Hình 3.3 Biểu đồ đo lường độ biến động lực phục vụ chuyên viên53 Hình 3.4 Biểu đồ đo lường độ biến động thái độ phục vụ chuyên viên 55 Hình 3.5 Biều đồ đo lường độ biến động đồng cảm chuyên viên 56 Hình 3.6 Biểu đồ đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ 58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong nghiệp cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, xây dựng kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Đảng ta ln có nhiều chủ trương cải cách hành chính, xác định cải cách hành khâu quan trọng nghiệp đổi phát triển đất nước, công tác trọng tâm hệ thống trị Mục tiêu cải cách hành nhà nước nhằm tiếp tục xây dựng hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, bước đại; đội ngũ cán cơng chức có đủ phẩm chất lực; hệ thống quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nước Cải cách hành chính, đơn giản hóa thủ tục hành tất lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trị quan trọng, đảm bảo phát huy quyền làm chủ nhân dân, nâng cao đời sống nhân dân, đồng thời đưa dịch vụ hành cơng đến gần dân Cải cách hành đem lại nhiều lợi ích như: tiết kiệm thời gian, công sức lại, tổ chức cơng dân phục vụ chu đáo hơn, hài lịng hơn…dịch vụ hành cơng năm gần tiến bộ, thuận tiện cho doanh nghiệp tổ chức, công dân tiếp cận với quan nhà nước nhằm thực thủ tục như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sinh, công chứng… Trong năm qua, Thành phố Hà Nội ban hành nhiều chương trình, kế hoạch “Đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo bước chuyển mạnh kỷ luật, kỷ cương, ý thức trách nhiệm, chất lượng phục vụ Nhân dân đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 - 2020” Có thể thấy Thành phố đạt kết khả quan lĩnh vực cải cách hành Trong cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức ứng dụng Công nghệ thông tin đạo điều hành, phục vụ tổ chức, cơng dân mang lại hiệu rõ nét Tính đến nay, tiêu, nhiệm vụ đề chương trình Thành phố hồn thành, có tiêu đích sớm, vượt kế hoạch, hoàn thành 11/15 tiêu, như: tiêu cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân, Doanh nghiệp phục vụ quan hành chính, giải thủ tục hành đạt 80%; tinh gọn, đơn giản hóa thủ tục hành đạt 25,4% Cịn lại, 4/15 tiêu ước hồn thành vào năm 2020 Thành phố hoàn thành 30/33 đề án, kế hoạch tổ chức thực “Giai đoạn 2016 2020, cải cách hành thực điểm sáng ba khâu đột phá Thành phố, Trung ương, nhân dân, Doanh nghiệp đánh giá cao, góp phần quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Thủ Trong cơng tác lãnh đạo, đạo, điều hành Thành phố có nhiều đổi theo hướng sâu sát, liệt, tổ chức triển khai đồng tinh thần “5 rõ” “một đầu mối, việc xuyên suốt”, qua huy động tham gia hệ thống trị từ Thành phố đến sở đồng thuận tồn xã hội Nhân dân” Có kết nhờ vào nỗ lực hệ thống trị tồn Thành phố Hà Nội, có Quận Cầu Giấy Quận Cầu Giấy thành lập theo Nghị định số 74-CP ngày 22/11/1996 Chính Phủ thức vào hoạt động từ ngày 01/9/1997 Cơng tác cải cách hành ln Quận Cầu Giấy xác định nhiệm vụ trọng tâm chương trình cơng tác hàng năm Vấn đề cải cách hành cơng Thành phố Hà Nội nói chung Quận Cầu Giấy nói riêng thời gian qua đạt nhiều kết nhìn vào thực tế yêu cầu kinh tế - xã hội, hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng vấn đề cịn chậm, hiệu chưa cao thể số mặt Hồn tồn đồng ý Stt Phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Hồ sơ trả lại không bị thiếu sót, mát Giấy tờ trả lại cho người dân không bị sai sót, mát Chi phí làm hồ sơ khơng q cao Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Cơ sở vật chất Bộ phận cửa rộng rãi, thoáng mát Bố trí Bộ phận tiếp nhận trả kết thuận tiện, dễ tìm thấy Bộ phận cửa có đầy đủ tiện nghi (máy tính, 10 máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, nước uống…) Bộ phận cửa bố trí, xếp hợp lý Có chỗ gửi xe cho tổ chức, 12 cơng dân an toàn, thuận lợi Tại Bộ phận cửa có đầy đủ thơng tin hướng 13 dẫn, biểu mẫu, thủ tục, chi phí niêm yết dán đầy đủ 11 Năng lực phục vụ chuyên viên Stt Phát biểu Chuyên viên có kiến thức 14 kỹ giải cơng việc Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Hồn tồn đồng ý 15 Chuyên viên chuyên nghiệp công việc 16 Chuyên viên có tinh thần, trách nhiệm cao hồ sơ tổ chức, công dân 17 Chuyên viên có khả giao tiếp tốt Thái độ phục vụ chuyên viên 18 Chuyên viên ăn mặc tươm tất, lịch 19 Chuyên viên có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hồ sơ 20 Chun viên ln hướng dẫn tận tình, rõ ràng thủ tục quy trình giải hồ sơ 21 Chuyên viên không nhũng nhiễu, phiền hà cho tổ chức, công dân giải hồ sơ 5 Sự đồng cảm chuyên viên 22 Tổ chức, công dân dễ dàng liên lạc với chun Stt Phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Hồn tồn đồng ý viên giải hồ sơ Chuyên viên giải 23 hồ sơ linh hoạt, kịp thời, thủ tục Những thắc mắc tổ chức, công dân liên quan đến giải hồ sơ 24 chuyên viên trả lời thỏa đáng 5 Yêu cầu hồ sơ 25 Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực Nội dung biểu mẫu dễ 26 hiểu, dễ điền thông tin 1.3 Ý kiến khác: Ngoài nội dung trên, Ơng/Bà có ý kiến khác vui lịng ghi rõ để giúp Bộ phận cửa UBND Quận Cầu Giấy ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! PHỤ LỤC MÃ HĨA DỮ LIỆU THANG ĐO ST Mã hóa T Phát biểu Sự tin cậy (TC) TC1 Tổ chức, công dân lại nhiều lần để làm hồ sơ TC2 Tổ chức, công dân chờ đợi lâu để giải hồ sơ TC3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn TC4 Khi trả hồ sơ hẹn, phận cửa có gia hạn thông báo trước cho tổ chức, công dân TC5 Hồ sơ trả lại khơng bị thiếu sót, mát TC6 Giấy tờ trả lại cho tổ chức, cơng dân khơng bị sai sót, mát TC7 Chi phí làm hồ sơ khơng q cao Cơ sở vật chất (VC) VC8 Bộ phận cửa rộng rãi, thống mát VC9 Bố trí phận cửa thuận tiện, dễ tìm thấy 10 VC10 Bộ phận cửa có đầy đủ tiện nghi (máy tính, máy lạnh, quạt, đèn, ghế ngồi, nước uống…) 11 VC11 Bộ phận cửa bố trí, xếp hợp lý 12 VC12 13 Tại phận cửa có đầy đủ thơng tin hướng dẫn, VC13 biểu mẫu, thủ tục, chi phí làm hồ sơ niêm yết dán đầy đủ Có chỗ gửi xe cho tổ chức, cơng dân an tồn, thuận lợi Năng lực phục vụ chuyên viên (NL) 14 NL14 Chuyên viên có kiến thức kỹ giải cơng việc ST Mã hóa T Phát biểu 15 NL15 Chuyên viên chuyên nghiệp công việc 16 NL16 17 NL17 Chuyên viên có khả giao tiếp tốt Chuyên viên có tinh thần, trách nhiệm cao hồ sơ tổ chức, công dân Thái độ phục vụ chuyên viên (TD) 18 TD18 Chuyên viên ăn mặc tươm tất, lịch 19 TD19 Chuyên viên có thái độ lịch tiếp nhận hồn trả hồ sơ 20 TD20 Chun viên ln hướng dẫn tận tình, rõ ràng thủ tục quy trình giải hồ sơ 21 TD21 Chun viên khơng nhũng nhiễu, phiền hà cho tổ chức, công dân giải hồ sơ Sự đồng cảm chuyên viên (DC) 22 DC22 Tổ chức, công dân dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải hồ sơ 23 DC23 Chuyên viên giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời, thủ tục 24 DC24 Những thắc mắc tổ chức, công dân liên quan đến giải hồ sơ chuyên viên trả lời thỏa đáng Yêu cầu hồ sơ (YC) 25 YC25 Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực 26 YC26 Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 789 789 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item- Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 25.46 6.933 608 435 857 TC2 25.46 7.033 450 356 869 TC3 25.34 6.609 651 462 852 TC4 25.29 6.699 686 523 847 TC5 25.20 6.425 693 700 834 TC6 25.24 6.537 747 635 839 TC7 25.44 7.041 548 324 865 Phụ lục 3.2 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 782 812 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Itemif Item Variance if Total Correlation Deleted Item Deleted Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC8 21.02 4.045 477 276 805 VC9 21.05 3.977 683 477 753 VC10 21.07 3.985 648 443 761 VC11 21.17 4.045 661 462 759 VC12 21.33 4.674 434 208 806 VC13 21.02 4.457 536 353 787 Phụ lục 3.3 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lực phục vụ chuyên viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 780 780 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL14 12.64 2.835 500 527 893 NL15 12.66 2.636 810 674 861 NL16 12.61 2.581 811 685 861 NL17 12.60 2.773 777 608 874 Phụ lục 3.4 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thái độ phục vụ chuyên viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized N of Items Items 915 915 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD18 12.75 2.513 804 666 890 TD19 12.74 2.539 829 699 881 TD20 12.78 2.514 854 742 873 TD21 12.71 2.591 613 547 903 Phụ lục 3.5 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đồng cảm chuyên viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 897 780 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC22 8.45 1.043 658 615 851 DC23 8.44 1.111 810 658 842 DC24 8.46 1.114 798 641 851 Phụ lục 3.6 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha yêu cầu hồ sơ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 851 851 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item- Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YC25 3.91 691 764 584 a YC26 3.89 691 764 584 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .902 3.232E3 325 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Com Cumulati Cumulati % of pone % of % of ve ve nt Total Varianc Cumulativ Total Variance Total Variance e e% % % 10 11 12 13 14 15 16 9.761 2.578 1.826 1.664 1.235 1.058 906 767 732 590 543 505 477 401 370 345 37.541 10.008 7.021 6.399 4.749 4.071 3.477 2.951 2.815 2.268 2.087 1.943 1.833 1.541 1.422 1.326 37.541 47.549 54.570 60.968 65.718 69.788 73.274 76.225 79.040 81.308 83.396 85.338 87.171 88.712 90.135 91.461 9.761 37.541 2.578 10.008 1.826 7.021 1.664 6.399 1.235 4.749 1.058 4.071 37.541 47.549 54.570 60.968 65.718 69.788 4.092 3.246 3.238 3.170 2.600 1.798 15.740 12.477 12.455 12.192 10.001 6.915 15.740 28.225 40.680 52.872 62.874 69.788 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 330 296 268 239 229 214 202 161 159 122 1.270 1.139 1.029 919 880 822 778 619 613 470 92.730 93.870 94.780 95.817 96.697 97.519 98.297 98.916 99.530 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 626 092 212 059 -.003 315 TC2 608 045 145 -.066 150 149 TC3 720 018 038 330 121 038 TC4 766 110 -.009 251 091 020 TC5 848 151 082 143 159 -.065 TC6 782 138 042 127 085 135 TC7 575 330 229 -.077 -.018 254 VC8 121 626 129 -.034 -.027 274 VC9 204 711 208 075 135 254 VC10 118 762 120 158 065 009 VC11 180 657 201 295 141 096 VC12 -.066 601 117 105 205 -.083 VC13 225 595 013 357 048 032 NL14 153 295 728 176 103 171 NL15 097 224 658 293 173 099 NL16 161 101 819 252 155 099 NL17 096 145 783 313 163 084 TD18 181 216 267 772 094 152 TD19 185 178 292 768 153 156 TD20 140 197 364 783 104 174 TD21 153 220 357 657 268 057 DC22 183 136 187 160 839 023 DC23 141 155 156 053 867 119 DC24 137 114 132 208 843 171 YC25 236 178 151 187 200 803 YC26 238 161 193 277 148 777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ - ĐO LƯỜNG ĐỘ BIẾN ĐỘNG Phụ lục 5.1 Đo lường độ biến động thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành công UBND Quận Cầu Giấy Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance TC 200 2.00 3.00 5.00 4.2243 42157 184 VC 200 2.00 3.00 5.00 4.2225 36814 162 NL 200 2.00 3.00 5.00 4.2100 50254 291 TD 200 2.33 2.67 5.00 4.2483 49937 279 DC 200 2.00 3.00 5.00 4.2250 50892 259 YC 200 3.00 2.00 5.00 3.9025 78089 610 Valid N 200 (listwise) Phụ lục 5.2 Đo lường độ biến động tin cậy Descriptive Statistics Std N Range Minimum Maximum Mean Deviation Variance TC1 200 4.12 584 303 TC2 200 4.12 490 343 TC3 200 4.22 546 366 TC4 200 4.28 523 313 TC5 200 4.36 541 323 TC6 200 4.34 500 314 TC7 200 4.13 511 318 Valid N (listwise) 200 5.3 Đo lường độ biến động sở vật chất N VC8 VC9 VC10 VC11 VC12 VC13 Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 200 Range Minimum Maximum Mean 3 3 5 5 5 Std Variance Deviation 4.31 4.28 4.26 4.16 4.01 4.31 681 549 487 509 477 475 456 315 336 306 236 245 200 Đo lường độ biến động lực phục vụ chuyên viên Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Variance Deviation NL14 200 4.20 578 362 NL15 200 4.18 605 386 NL16 200 4.23 631 409 NL17 200 4.23 539 352 Valid N (listwise) 200 Đo lường độ biến động thái độ phục vụ chuyên viên Descriptive Statistics Range TD18 200 4.24 601 357 TD19 200 4.25 520 329 TD20 200 4.21 513 328 TD21 200 4.28 546 366 Valid N (listwise) 200 DC22 DC23 DC24 Valid N (listwise) N Range 200 200 200 2 Minimum Maximum Mean Std Variance Deviation N Minimum Maximum Mean 3 5 4.23 4.24 4.21 Std Variance Deviation 555 537 539 346 294 297 200 6.7 Đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ Descriptive Statistics N YC25 YC26 Valid N (listwise) I 200 200 200 Range Minimum Maximum Mean 3 2 5 3.89 3.92 Std Variance Deviation 831 831 691 691