Thực trạng chất lượng chương trình du lịch tại công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư phát triển du lịch trải nghiệm và khám phá việt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG ĐỒNG THỊ BÍCH NGỌC THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên thực : ĐỒNG THỊ BÍCH NGỌC Mã sinh viên : 1711141087 Niên khoá : (2017-2021) Hệ đào tạo : ĐẠI HỌC CHÍNH QUY HÀ NỘI – NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực Công ty TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT trung thực nội dung chưa khác công bố cơng trình nào, khơng chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Tác giả khóa luận Đồng Thị Bích Ngọc i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 4.1 Phương pháp tiếp cận 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp .4 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp xử lý liệu 4.4 Phương pháp phân tích liệu HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 16 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 16 2.1.1 Khái niệm chương trình du lịch .16 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 2.1.3 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch .22 2.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH .24 2.2.1 Tiêu chuẩn tiện lợi 24 2.2.2 Tiêu chuẩn tiện nghi 25 2.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh 26 ii 2.2.4 Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo 28 2.2.5 Tiêu chuẩn an toàn 29 2.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 30 2.3.1 Một số yếu tố bên 30 2.3.2 Một số yếu tổ bên .32 2.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP TRONG NƯỚC 35 2.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch số doanh nghiệp nước 35 2.4.2 Bài học kinh nghiệm 36 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT .38 3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt 40 3.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt 42 3.1.4 Đặc điểm quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt 44 3.1.5 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phịng cơng ty 45 3.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt 51 3.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT .54 3.2.1 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Đầu tư phát triển Du lịch Trải Nghiệm Khám Phá Việt theo tiêu chuẩn tiện lợi 54 3.2.2 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn tiện nghi 56 3.2.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn vệ sinh 57 3.2.4 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn lịch chu đáo 59 iii 3.2.5 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn an toàn 60 3.2.6 Đánh giá chung chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Khám Phá Việt 62 3.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT 64 3.3.1 Một số yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Khám Phá Việt 64 3.3.2 Một số yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Khám Phá Việt 68 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT 71 4.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 71 4.1.1 Mục tiêu phát triển công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Khám Phá Việt 71 4.1.2 Phương hướng phát triển công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Khám Phá Việt 71 4.2.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DU LỊCH TRẢI NGHIỆM VÀ KHÁM PHÁ VIỆT .73 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn tiện lợi .73 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn tiện nghi 74 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn vệ sinh .75 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn lịch chu đáo 75 4.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn an toàn 76 4.3 MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 77 4.3.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật: 77 4.3.2 Hoàn thiện số nội dung công tác quản trị nhân lực 79 4.3.3 Nâng cao chất lượng nội dung thiết kế chương trình du lịch nội địa 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên đầy đủ Từ viết tắt TEDVIET Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CTDL Chương trình du lịch DVDL Dịch vụ du lịch GS Giáo sư QTCLSP Quản trị chất lượng sản phẩm QTCL Quản trị chất lượng 10 QTKD Quản trị kinh doanh 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 12 TS Tiến sĩ v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nội dung tiêu chuẩn tiện lợi 24 Bảng 2.2 Nội dung tiêu chuẩn tiện nghi 25 Bảng 2.3 Nội dung tiêu chuẩn vệ sinh 26 Bảng 2.4 Nội dung Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo 28 Bảng 2.5 Nội dung tiêu chuẩn an toàn 29 Bảng 3.1: Kết kinh doanh Công Ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt 2018-2020 .52 Bảng 3.2: Danh sách khách hàng thân thiết 53 Bảng 3.3 : Số lượng khách số khách hàng tiêu biểu hợp tác với công ty 53 Bảng 3.4 Đánh giá hài lòng khách tiêu chuẩn tiện lợi với chương trình du lịch Cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt .55 Bảng 3.5 Đánh giá hài lòng khách tiêu chuẩn tiện nghi với chương trình du lịch Cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt .56 Bảng 3.6 Đánh giá hài lòng khách tiêu chuẩn vệ sinh với chương trình du lịch Cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt .57 Bảng 3.7 Đánh giá hài lòng khách tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo với chương trình du lịch Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt 60 Bảng 3.8 Đánh giá hài lịng khách tiêu chuẩn an tồn với chương trình du lịch Cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Và Khám Phá Việt .61 Bảng 3.9 : Ma trận EFE Công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch trải nghiệm khám phá Việt 64 Bảng 3.10: Ma trận IFE Công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch trải nghiệm khám phá Việt 68 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Quy trình Cơng nghệ sản xuất sản phẩm TEDVIET 44 Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức máy 45 vii MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm qua ngành Du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ Các tổ chức trọng nâng cao suất chất lượng sản phẩm Muốn cạnh tranh hữu hiệu thị trường quốc tế nước, muốn thỏa mãn yêu cầu khách hàng đạt lợi nhuận cao, cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy phát triển du lịch nội địa du lịch quốc tế Nâng cao chất lượng sản phẩm đôi với mở rộng thị trường ln vấn đề sống cịn doanh nghiệp Một số doanh nghiệp coi trọng vấn đề cấp chứng chất lượng mà áp dụng phong trào mang tính đối phó khơng sâu vào chất chất lượng Hiện nay, số lượng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch nước ta nhỏ, cạnh tranh doanh nghiệp gay gắt Năm 2005, lượng khách quốc tế đến Việt Nam gần 3,5 triệu số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế 428 Đến đầu năm 2018, theo thống kê Tổng cục Du lịch, Việt Nam có khoảng 2022 doanh nghiệp lớn nhỏ hoạt động lĩnh vực du lịch lữ hành Số lượng doanh nghiệp đến hết năm 2019, nước có tới 2.667 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế, gấp 6,2 lần so với năm 2005, bối cảnh lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 18 triệu lượt (Tổng cục du lịch Việt Nam,2020) Trong số 2.667 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế, số lượng doanh nghiệp thuộc loại hình TNHH chiếm 62,4%, cổ phần chiếm 36,3%, cịn lại 1,4% loại hình doanh nghiệp tư nhân doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Cho thấy phát triển nhanh chóng đầy khắc nghiệt thị trường du lịch Việt Nam Chất lượng nâng cao chất lượng chương trình du lịch khơng cịn vấn đề mẻ Ngay từ năm đầu thời kỳ mở kinh tế, có số công ty du lịch tiến hành nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch, làm hài lịng khách hàng, qua làm tăng uy tín công ty như: Đầu tư cho đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nhân viên, đặc biệt nghiệp vụ đội ngũ hướng dẫn viên - người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đại hóa sở vật chất công ty.Trong bối cảnh xu hướng khách du lịch nội địa tập trung chủ yếu vào hai dịp năm lễ tết, nghỉ hè điểm đến u thích, ngồi tìm hiểu thời gian thị trường khách mục tiêu dành cho hoạt động du lịch (thời gian tiến hành hoạt động du lịch cần khoảng thời gian cho hoạt động du lịch lâu), số tiền chi tiêu cho chương trình du lịch Để có thơng tin cơng ty thông qua kênh thông tin gọi điện trực tiếp thị trường khách mục tiêu, đối tác, hướng dẫn viên, nhân viên thị trường, nghiên cứu Sau lập sở liệu đặc điểm tâm lý tiêu dùng khách theo tiêu thức Từ liệu cơng ty thiết kế chương trình phù hợp với yêu cầu khách Thiết lập chương trình tour áp giá linh hoạt cho nhóm đối tượng Người xây dựng chương trình du lịch nhân viên kinh doanh phải có mối liên hệ chặt chẽ với Vì nhân viên kinh doanh người truyền tải ý tưởng người xây dựng chương trình Và nhân viên kinh doanh lại người hiểu rõ nhu cầu khách họ Cần có phối hợp phận đặc biệt phận kinh doanh phận điều hành xây dựng tour để xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu khách tiếp xúc trực tiếp với khách Như nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành xây dựng lên chương trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách 81 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Nghiên cứu làm rõ sở khoa học để đánh giá chất lượng chương trình du lịch, sâu vào tìm hiểu yếu tố bên bên ngoài, yếu tố ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp vào yếu tố chất lượng Từ đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Khám Phá Việt 1.Trên sở khái quát lý luận chất lượng chương trình du lịch, nghiên cứu xây tiêu đánh giá chất lượng du lịch Nhóm tiêu gồm tiêu lớn (1) Tiêu chuẩn tiện lợi (2) Tiêu chuẩn tiện nghi (3) Tiêu chuẩn vệ sinh (4) Tiêu chuẩn lịch chu đáo (5) Tiêu chuẩn an toàn đánh giá dựa cảm nhận khách qua mức độ: Rất kém, Kém, Trung bình, Tốt, Rất tốt Kết hợp thêm phương pháp tiếp cận, Phương pháp thu thập liệu, Phương pháp tổng hợp xử lý liệu, Phương pháp phân tích liệu, Phương pháp dự báo để có sở đề xuất định hướng phát triển kinh doanh Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Ngiệm Và Khám Phá Việt đến năm 2025 giải pháp thực Nghiên cứu đánh giá chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Khám Phá Việt Kết cho thấy chất lượng chương trình du lịch công ty cần khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh Về tiêu chuận tiện lợi cảm nhận khách du lịch với chương trình du lịch tiêu chí thơng tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời, tính linh hoạt cao chương trình du lịch, hình thức toán linh hoạt cao mức kỳ vọng ban đầu với thang đo hài lòng là:( 0,13; 0, 25 0,06) Tiêu chuẩn vệ sinh luôn công ty trọng chương trình du lịch, việc bảo vệ, xây dựng mơi trường điểm đến môi trường dịch vụ ( Mức độ hài lòng tiêu chí vệ sinh 0,08 - 0,07) Trong tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo, đánh giá mức độ mến khách người dân địa phương chưa cao (S = 0), Trong trình phục vụ du khách chuyến việc xảy sơ xuất tránh khỏi 82 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chương trình du lịch bao gồm nhóm yếu tố bên yếu tố bên ngồi Ma trận IFE sử dụng để đánh giá yếu tố bên có ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch TEDVIET, kết thu cho thấy công ty mạnh yếu tố nội Ma trận EFE sử dụng để đánh giá yếu tố bên ngồi có ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch cho thấy cơng ty phản ứng với yếu tố bên mức trung bình Với kết nghiên cứu thực tế cơng ty, Khóa luận đưa số giải pháp phù hợp với tình hình thực tế Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Khám Phá Việt Trong đó, quan tâm hàng đầu giải pháp nâng cao tiêu chuẩn chất lượng Giải pháp nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn tiện lợi, nâng cao tiện nghi, nâng cao vệ sinh, nâng cao lịch chu đáo nâng cao an toàn cho chương trình du lịch Khóa luận đưa số giải pháp như: Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, Hoàn thiện số nội dung công tác quản trị nhân lực, Nâng cao chất lượng nội dung thiết kế chương trình du lịch nội địa Nhìn chung, biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch địi hỏi cơng ty phải có đầu tư đáng kể, từ làm tăng chất lượng dịch vụ Khi chất lượng tăng lên uy tín khả thu hút khách cơng ty tăng lên dẫn đến hiệu kinh doanh cao lợi nhuận ngày tăng lên Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Khám Phá Việt công ty thành lập chưa lâu nên cịn nhiều hạn chế q trình hoạt động, công ty vượt qua thách thức để tạo cho chỗ đứng thị trường Có thành cơng nỗ lực tất nhân viên công ty Tuy nhiên, cơng ty cịn gặp phải vài khó khăn, mà thời gian thực tập cơng ty em cố gắng tìm hiểu phân tích để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho công ty thời gian tới Chất lượng chương trình lĩnh vực khó khăn phức tạp, đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ lưỡng sáng tạo khơng ngừng nhằm tìm giải pháp tối ưu Em hy vọng với giải pháp đề khóa luận góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch TEDVIET, từ tạo động lực phát 83 triển, nâng cao kết kinh doanh theo hướng tích cực mà cơng ty đề KIẾN NGHỊ - Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam Tổng cục Du lịch cần phối hợp chặt chẽ với doanh nghiệp, công ty, nhà hàng, sở lưu trú nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tìm hướng đắn để hoạt động kinh doanh ngày phát triển Ngoài phối hợp, liên kết với cấp ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển Cần nâng cao công tác quảng bá, xúc tiến phát triển du lịch, mở rộng quy mô phạm vi hoạt động ngành du lịch, tăng cường truyền thông, quảng bá du lịch Việt Nam qua phương tiện truyền thơng để du khách ngồi nước cảm nhận vẻ đẹp Việt Nam từ cảnh quan thiên nhiên, văn hóa lịch sử lâu đời, phong tục tập quán vùng miền đa dạng, điểm đến với phong phú sản phẩm đặc trưng, kích thích tị mò muốn khám phá trải nghiệm Việt Nam Có kế hoạch, chiến lược phát triển cụ thể, kế hoạch dài hạn phải chuyển đổi thực hóa mục tiêu ngắn hạn, nghiên cứu xu hướng kinh doanh giới, nắm bắt thay đổi để thích nghi, tiếp thu có chọn lọc, hòa quyện tinh hoa du lịch nước nhà khơng hịa tan Tổng cục Du lịch cần lập chiến lược đào tạo phát triển nhân lực cho ngành du lịch tương lai cách bền vững Phối hợp với trường dạy nghề, trường đào tạo quy ngành du lịch để có cơng tác đào tạo chuyên nghiệp từ kiến thức chuyên môn tới phong thái tiếp cận cơng việc Bên cạnh đó, Tổng cục Du lịch có biện pháp hỗ trợ đào tạo định hướng lao động có phân tích xác để có lịch trình đào tạo đủ số lượng chất lượng lao động cho toàn ngành - Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Xây dựng quy chuẩn quy hoạch kinh doanh điểm đến thủ đô Hà Nội, thống kiến thức truyền tải cho khách du lịch để khuyến khích doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa, tăng tính cơng cho cạnh tranh đơn vị kinh doanh lĩnh vực Ban hành biện pháp vĩ mơ kích thích doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nước phát triển giảm giá thuê đất, giảm chi phí như: điện, nước , Thực sách giá để thu hút khách du lịch nội địa, khơng có phân biệt 84 vùng miền, thành phố hay tỉnh lẻ giá dịch vụ sử dụng Bảo vệ tôn tạo tài nguyên du lịch: Cùng với việc sử dụng tài nguyên du lịch kinh doanh cần phải nâng cao ý thức tồn mức độ hủy hoại tài nguyên không trọng vào công tác bảo vệ tôn tạo Công tác bảo vệ tôn tạo tài nguyên không trách nhiệm khách du lịch mà toàn xã hội Nhà nước, sở ban ngành cần tích cực tuyên truyền, phổ biến quy định luật bảo vệ tài nguyên, nghiêm khắc xử lý hành vi vi phạm tài nguyên du lịch Kiến nghị chất lượng đào tạo giáo dục du lịch: Hiện du lịch ngành kinh tế mũi nhọn có sức hút đáng kể nhà làm kinh doanh Số lượng lao động đào tạo chuyên môn ngành du lịch tương đối nhiều song chưa thực thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Số lao động lành nghề đánh giá cao khơng nhiều cần thiết lập chuẩn chất lượng đào tạo giáo dục du lịch Nhà nước cần có sách thu hút lao động lành nghề ngành du lịch đào tạo giảng dạy trường đại học, cao đẳng, trung cấp,… để đưa kiến thức thực tế cho ngành giáo dục Mặt khác, thành công đạt động lực để họ tư tin bục giảng, truyền đạt kiến thưc tốt - Kiến nghị với UBND Thành phố Hà Nội Cải tạo, hoàn thiện phát triển hệ thống sở hạ tầng phục vụ du lịch Tăng cường, phối hợp liên vùng, ngành, địa phương phát triển du lịch cách bền vững Trong đó, bao gồm sở hạ tầng cho du lịch tour nội địa hệ thống giao thông, hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống khách sạn, đặc biệt resort, thích hợp cho tổ chức tour nội địa với thị trường khách gia đình, người có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả cho dịch vụ tiêu dùng Phải xây dựng hồn thiện hệ thống chế, sách hoạt động du lịch cách thơng thống tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngành du lịch nói chung tour du lịch nội địa nói riêng Đặt tour du lịch nội địa vào hệ thống tour du lịch để từ có chế, sách tạo thành hệ thống hồn chỉnh Tiêu chuẩn lựa chọn, việc thẩm định doanh nghiệp phép tham gia kinh doanh du lịch phải gắn chặt vào tiêu chuẩn chương trình phát triển du lịch Hà Nội, vùng tăng trưởng kinh tế phía Bắc nước ta tour nội địa điểm đến tiếng khác nói chung Đồng thời quy định việc thu phí khai thác tài nguyên du lịch 85 cụ thể, rõ ràng Từng bước khôi phục làng truyền thống biến trở thành khu mua sắm cho du khách Một mặt, tạo công ăn việc làm cho người dân, mặt khác giữ gìn nét văn hóa sâu đậm dân tộc - Kiến nghị với quyền có thẩm quyền điểm đến du lịch Cần có nội quy văn việc doanh nghiệp lữ hành, khách du lịch khai thác điểm đến để phát huy du lịch bền vững, bảo tồn vẻ đẹp vốn có, giá trị tài nguyên tài nguyên du lịch, văn hóa nguyên sơ cảnh quan, môi trường du lịch Bên cạnh tuân thủ nội quy cần có kiểm tra, giám sát quan quản lý du lịch điểm đến để xử phạt nghiêm minh với đối tượng, hành vi sai phạm Thiết lập quy định, sách quy hoạch cách đồng hóa, thống với ban ngành khác để hoạt động quản lý điểm đến du lịch Hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ, ưu đãi sách vé tham quan để thu hút khách du lịch Tại đây, du khách theo lộ trình tuyến điểm, quy chuẩn bản, có ý thức nghiêm chỉnh chấp hành hợp tác với đơn vị có tổ chức, đăng ký giấy phép kinh doanh Ban quyền điểm đến hồn thiện hành lang pháp lý chặt chẽ với việc quản lý khu du lịch, di sản văn hóa như: tài nguyên môi trường, an ninh trật tự, an toàn du khách, trách nhiệm ý thức khách du lịch tham quan, vãn cảnh điểm đến, đánh giá chuẩn mực xác với doanh nghiệp lữ hành tạo niềm tin tưởng, chuyên nghiệp cho du lich Việt Nam Tại số điểm du lịch người dân địa trực tiếp tham gia vào trình kinh doanh dịch vụ cần có khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ, chia sẻ sâu sắc ý nghĩa, lịch sử, văn hóa điểm đến để tăng tính chun nghiệp, tận tình, niềm nở phục vụ khách du lịch cung cấp khối lượng kiến thức xác, hữu ích để du khách có trải nghiệm, kỷ niệm ấn tượng với nơi họ đặt chân từ bình dị người dân đến tình thơ điểm tham quan Một số kiến nghị với công ty Sau nghiên cứu Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Khám Phá Việt, em có số kiến nghị sau: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ 86 TEDVIET quan tâm chưa quan tâm nghĩa, tầm quan trọng nó, mà chủ yếu mang tính chất chủ quan phía cơng ty Do vậy, việc mà cơng ty nên làm lập Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, phận thường xuyên đạo, theo dõi, giám sát để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách, giải thắc mắc với khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin không xử lý Tổ chức điều tra nhỏ tổng thể vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, qua điện thoại, qua Email, hỏi trực tiếp khách… Thực chất lượng quản lý chất lượng đồng bộ, việc làm tốt từ đầu, làm tốt giai đoạn, thời điểm.Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ toàn thể nhân viên.Quản lý chất lượng dịch vụ thơng qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, khuyến khích động viên nhân viên Tăng cường cơng tác đào tạo đội ngũ cán công nhân viên để thực có nghiệp vụ chun mơn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cần kết hợp với phận Marketing để nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đặn nhu cầu tiêu dùng, cấu, khả tốn… khách, sau đề biện pháp cụ thể để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phục vụ khách ngày tốt Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ xây dựng triển khai thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ TEDVIET cần nghiên cứu đưa tiêu chuẩn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau: • Tổ chức phục vụ: Hợp lý, khoa học, nguyên tắc, làm từ đầu giảm thiểu sai sót Khi khách đơng cần có biện pháp giảm chờ đợi khách cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ uống… • Thơng tin phản hồi khách hàng: Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm giải phàn nàn khách sạn nhanh chóng Nếu thơng tin phản hồi không thuộc phạm vi, quyền hạn nhân viên xin ý kiến đạo người quản lý trực tiếp để giải nhu cầu khách hàng • Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Vấn đề đào tạo cho nhân viên học 87 ngoại ngữ quan trọng Công ty phải mở lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho nhân viên để họ giao tiếp với khách nước ngồi dễ dàng làm cho khách thoải mái, không gặp trở ngại đến với cơng ty • Nâng cao thái độ nhận thức nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết nhân viên, giúp cơng việc để quy trình phục vụ ngày hoàn hảo Hướng dẫn đào tạo thêm tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ giao tiếp để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách quốc tế • Đưa sách khuyến khích, khen thưởng hợp lý cho nhân viên: Áp dụng số sách tuyển chọn nhân lực khuyến khích thưởng tiền cho nhân viên giới thiệu người thân, bạn bè vào làm việc công ty, kèm theo số điều kiện khác; sách lương thưởng cho nhân viên, tháng điều chỉnh lương lần, dịp lễ tết nhân viên thưởng Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự phát huy sáng tạo, khả năng, lực trình phục vụ khách Bên cạnh đó, nhắc chở, đưa hình phạt hợp lý người không chấp hành tốt nội quy cơng ty • Động viên, khuyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động nhân viên, tăng suất, chất lượng hiệu lao động hình thức khuyến thưởng cho nhân viên Khen thưởng nhân viên có ý tưởng có lợi, sáng kiến hay cho hoạt động kinh doanh cơng ty • Nhân viên có quyền kiến nghị với quản lý vấn đề cảm thấy không hợp lý, quyền đánh giá lực khả quản lý lên Ban lãnh đạo công ty Một số kiến nghị khác: • Đẩy mạnh tiếp thị gắn với cơng tác tun truyền quảng cáo mạng Internet Có chế khuyến với khách hàng truyền thống, khách theo đoàn Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng ngành, thiết lập mối quan hệ với sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách • Đề chiến lược kinh doanh thời kỳ cho phù hợp • Thiết kế, xây dựng lối với trang thiết bị phục vụ khách khuyết tật • Bổ sung thêm số loại hình giải trí phổ biến khác Trên số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh Công ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm 88 Khám Phá Việt Em hy vọng giải pháp giúp phần cho công ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh thời gian tới Do nhiều hạn chế kỹ chuyên môn hiểu biết kiến thức lĩnh vực du lịch nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ, bảo thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT: Bùi Thị Thanh Hương (2015) “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương”, Khóa luận tốt nghiệp, Trung tâm lữ hành thương mại quốc tế Ánh Dương Thiều Thị Hồng (2011), “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011 – 2015”, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM Trần Thị Minh Hòa, (2004), Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Trần Thị Nguyệt ( 2011), “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty lữ hành Hanoitourist”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Dân lập Hải Phòng Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, (2006), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Vân Dung (2017), “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, chương trình du lịch Cát Bà - Hải Phịng” Cơng ty du lịch Hải Phịng, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Hàng Hải Nguyễn Thị Thanh Nhân (2010), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Thành Thành”, Khóa luận tốt nghiệp Ngô Thị Minh Hiền (2012), “Thực trang giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel, Khóa luận tốt nghiệp, Công ty TNHH đầu tư thương mại du lịch quốc tế Đại Nam Trịnh Tuấn Vũ (2013), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH thành viên Vitours”, Khóa luận tốt nghiệp,Trường Đại học Đà Nẵng 10 Mạc Thị Nhàn ( 2015), “ Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh”, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại 90 11 Trần Kim Ngọc (2012), “ Giải pháp hồn thiện quy trình tổ chức kinh doanh thực chương trình du lịch Inbound cơng ty du lịch Lotus Tours”, Khóa luận tốt nghiệp 12 Đỗ Mai Phương (2013), “ Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa doanh nghiệp địa bàn tỉnh Lâm Đồng”, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Hoa Sen 13 Fred R David , 2003 Khái luận quản trị chiến lược NXB thống kê, TP.HCM 14 Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch, 2016 15 TS Nguyễn Văn Mạnh TS Phạm Hồng Chương định nghĩa chương trình du lịch “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành” (Nguyên Văn Mạnh Phạm Hồng Chương, 2004) 16 Bộ văn hóa Thể thao Du lịch ( Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2017) 17 Luật Du lịch Việt Nam (2017), Luật Du lịch số 09/2017/QH14 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thơng qua ngày 19/06/2017 18 Trang web công ty: https://masothue.vn/0108880864-cong-ty-tnhh-dau-tuphat-trien-du-lich-trai-nghiem-va-kham-pha-viet 91 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Xin chào anh chị Tôi sinh viên tiến hành nghiên cứu thuộc trường Đại học Tài nguyên Môi trường Hà Nội, đề tài nghiên cứu “Thực trạng chất lượng chương trình du lịch Cơng ty TNHH Đầu Tư Phát Triển Du Lịch Trải Nghiệm Khám Phá Việt”, Xin quý anh chị dành chút thời gian cho số ý kiến Xin lưu ý khơng, có ý kiến vào hay sai, tất ý kiến trung thực anh chị có giá trị nghiên cứu tơi giúp cho cơng ty hồn thiện chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Xin Q khách vui lịng đóng góp ý kiến cách đánh dấu √ vào mức độ phù hợp ô □ ghi câu trả lời vào chỗ trống Chúng xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Quý khách Họ tên: ……………………………… Giới tính: Tuổi:  Dưới18 tuổi NamNữ  Từ 18 đến 22 tuổi  Từ 22 đến 30 tuổi  Từ 30 đến 40 tuổi  Từ 40 đến 50 tuổi  Từ50 tuổi trở lên Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Công nhân  Nhân viên văn phòng  Nghỉ hưu  Doanh nhân/ Nhà quản lý  Khác Địa (Quận/huyện, thành phố): Trình độ học vấn:  Phổ thơng Đặc điểm chuyến đi:  Đi  Cao đẳng/Đại học  Đi theo gia đình  Trên Đại Học  Đi theo đoàn Anh chị cho biết mức độ kỳ vọng tiêu chuẩn đây: Với quy ước: đến với 1.Rất kém; Kém; Trung bình; Tốt; Rất tốt Cảm nhận anh chị mức độ kỳ vọng hài lòng tiêu chuẩn sau nào? Mức độ cảm nhận Sự kỳ vọng Tiêu chuẩn Tiêu chuẩn tiện lợi 1.Thủ tục hành chính,các giấy tờ liên quan thực nhanh chóng 2.Thơng tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng, kịp thời 3.Lịch trình xếp linh hoạt 4.Dễ dàng chi phí thấp có phát sinh 5.Các hình thức tốn nhanh chóng tiện lợi Tiêu chuẩn tiện nghi 1.Tính đại phương tiện,cơ sở vật chất kỹ thuật 2.Tính thẩm mỹ phương tiện sở vật chất kỹ thuật 3.Tính đầy đủ, phong phú , đa dạng số lượng chất lượng dịch vụ Nhân viên khắc phục kịp thời xác cố theo yêu cầu khách Tiêu chuẩn vệ sinh Môi trường chung điểm đến du lịch: xanh, sạch, khơng khí lành, nguồn nước, thực phẩm , Môi trường riêng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người 5 lao động, vệ sinh sở cung cấp dịch vụ , Vệ sinh thực phẩm bảo đảm an toàn Trang thiết bị, sở vật chất phòng xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi sử dụng Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo Truyền thống mến khách, tính thân thiện người dân địa phương điểm đến du lịch Quan tâm chăm sóc khách hàng từ họ mua chương trình du lịch sau họ tiêu dùng chương trình du lịch Các phương án, biện pháp sẵn sàng để phục vụ sai sót có Đón tiếp khách Chia tay, tiễn khách Tiêu chuẩn an toàn Sự ổn định trị, kinh tế, xã hội Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trình tiêu dùng sản phẩm du lịch Các luật, nhằm bảo vệ khách du lịch, người tiêu dùng sản phẩm du lịch Other comment (Những ý kiến khác) _ Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! Chúc Quý khách sức khỏe có ngày nghỉ tuyệt vời